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mc麦当劳最新督导培训手册
督导手册
序言
督导是什么？相信大家之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业全部会有类似职位，那些帮助下级愈加好落实实施本职员作管理人员，全部含有一定程度督导能力。只是很多企业分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力关键。伴随竞争加剧，以零售经营为主企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多售卖，用户更高忠诚。现在，已经不少企业设置了督导岗位，但我们看到是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位本人，全部对这个职位感到模糊，不清楚自己位置，不清楚自己应该干什么，怎样做好。这正是促进我们编写这本手册原因。
《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提升实施能力和工作绩效。督导是一个特殊职位，是企业日益重视服务水平和质量产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优异督导所应含有技能和素质。
本手册我们将从以下专题共同学习提升：
1、督导概念
2、优异督导应含有能力
3、怎样训练自己成为一名优异督导者？（督导工作方法）
4、督导日常管理操作实务

专题一: 督导概述

督导是对制造产品和/或提供服务职员进行管理人。
督导要对被管理人员生产____即产品和服务质量和数量负责，同时，也负责满足职员需求，而且只有经过激励手段才能使职员人尽其责，使产品和服务质量得到保障。
通常来说，督导工作意味着更多工作和更大压力，督导者比其它雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与全部工作，你也要对更多结果负责——这就是机遇。假如经过努力，你能和一个较小团体一起提升绩效话，那么伴随你学识增加、技能提升和职业生涯发展，你一定能和一个较大团体一起做到这一点。

为了达成这个目标，我们将在本专题完成以下内容学习：
□ 特许督导概念
□ 特许经营督导关键性
□ 督导承上启下作用
□ 督导者义务
□ 督导员角色
□ 督导者职责

1、特许督导概念：
利用多种有效管理方法，以引导控制为基础手段，落实总部政策，渗透盟主（企业）文化，强化主动性行为和抑制消极性行为，最终达成支持服务运行目标。

2、特许经营督导员关键性：
加盟双方链条和纽带；
加盟双方长久协调和配合，督导作用不可或缺；
既是企业管理延伸，又是各店铺资源；
没有有效督导，就没有真正连锁；
督导是特许经营守护神

3、督导承上启下作用
作为一名督导者，你必需对盟主（企业）、用户及职员尽义务，这就是你置于一个承上启下地位。
对于你职员而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提升销售业绩，及晋升。
对盟主（企业）或你上级管理主管而言，你是她们和职员和具体工作之间纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、用户服务；同时你又代表着手下职员需要和
要求。
对用户而言，你产品和职员代表着整个早早便利。不管你职责范围多么微不足道，你所面临全部是一项艰巨任务。

图 1:督导—— 在多个关系中心，和下面部分全部
有联络，是高级管理层和职员之间联络纽带

4、督导员义务？
下面，我们将深入说明督导对三大部分：盟主（企业）、用户和职员义务。
4.1 对盟主义务
你对盟主首要任务是使她们企业赢利。她们冒风险投资，理所当然期望得到对应回报。对她们而言，你关键职责是为这份回报做好分内工作。这关系到她们利益，也是她们雇佣你原因。
她们还期望你按她们意图做事。假如她们告诉你怎样去做一件事，你有义务照她们说去做，尽管你也知道愈加好方法。她们付你工资是要你按她们方法办事。不管她们要求你做任何事，只要这件事是正当，且不违反道德，你就有义务去做。
假如业主已经形成了一套完整体系，她们是不期望你对其做任何变动。她们只是要你监督它运作。或许你不赞成她们制度；或许你也认为她们在每个盘子里放饺子太少；你认为用户应多得到部分，而用户也有此想法，你能在每一份里多加多个吗？不行！你应让整个运行体系维持原状。你只负责监督，以确保你职员也遵守这一运行体系。
即使你认为有愈加好做法，也不能撤私自做出变动。应该去找盟主（企业）或是你主管，向她们说明你想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你盟主（企业）并不告诉你该怎样去做事。这种情况下，你必需自己找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或在哪一部分享受全权？既然你必需按她们方法来管理，你就在义务搞清她们想法，领会她们意图。而且，因为你和职员和用户日常接触比较频繁，你同时还有义务把她们要求汇报给盟主（企业）。

4.2 对用户义务
除盟主外，督导还要推行对用户义务。用户是我们老板，我们赖以生存利润起源。
企业为用户提供服务，和企业强大实力是靠全体职员共同努力实现。所以，企业每一个部门、每一位管理人员、每一位职员其实全部暴露在客人面前。所以，作为一名督导者，不管你身处什么行业、什么部门，你全部要对你职员为消费者提供产品和服务负责。

4.3 对职员义务
作为一名督导，你也要推行对所管理职员义务。你要负责为职员提供一个能有效提升她们生产力工作环境。这也是出于你需要，因为你成败直接取决于她们。你是不可能自己负担全部工作。
职员最看重是老板对待她们方法和态度。她们期望你把她们看作独立个体，期望你倾听她们意见，期望你明确告诉例子们对她们要求并说明原因。要想使她们为你努力工作，你需要发明一个使她们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，含有公平性、归属感开诚布公工作气氛。对当今多数职员而言，以前那种强硬高压管理法已经不起作用了。发明一个能使她们心甘情愿为你付出工作气氛不仅是你对她们义务，也是你应该为自己做。
工作环境是管理中最关键方面之一。不良工作气氛会造成职员流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终造成用户流失。作为督导者，你有义务去发明一个能让职员有最好表现工作气氛。

4.4 什么放在首位？
要想让职员全心全意为用户服务，你首先要全心全意为她们服务。因为你对待她们方法会反应在她们对待用户方法中。假如要你能以你期望她们对待用户方法对待她们（细心、周到、尊敬等等），她们往往就能提供优质服务。这就能使用户满意，从而增加回头客比率，也会带来更多生意和利润，从而又使盟主满意。
多个企业研究表明，珍视职员价值（经过提供培训、奖励等等）企业通常拥
有较高满意率和利润率。

5、督导角色
5.1、督导员是教练员
督导员担负训练下属责任，关键包含以下方面：
l        教导：帮助下属取得悉识、技能和能力；
l        指导：帮助下属设计职业生涯。加深企业文化了解；
l        挑战：帮助下属处理那些不能达成标准绩效问题；
l        提议：了解问题及其产生原因提出改善提议。

5.2、督导员是监察员
督导员应按盟主(企业)各类法务文件为依据，从提升营运水平高度，着手进行检验：
l        和管理人员（店长）见面；
l        和职员见面；
l        店面人员数量和培训；
l        店面清洁情况；
l        店面职员服务情况；
l        餐品品质情况；
l        商品管理情况
l        收银操作标准实施情况；
l        设施设备使用情况；
l        现金及资材管理情况；
l        上次部署工作完成情况等。

5.3、督导员是协调员
l        人际关系协调
l        商品协调
l        所辖门店间协调

5.4、督导员是考评员
关键从指标及目标两方面考评，详见下表：
项次
考 核 内 容
比 重
绩效
1、 销售额
2、 餐饮毛利率
3、 商品周转率
4、 损耗率
5、 直配单据完成率
6、 可控费用
100%
日常

管理
1、商品品质
2、清洁卫生
3、用户服务
4、缺断货
5、制度及标准实施
6、指令实施情况
7、其它
80%
创新
1、工作改善
2、团体建设
3、训练
20%
合 计
200%

5.5、督导员是汇报员
将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主（企业），使盟主（企业）随时了解掌握各门店经营情况，汇报应包含：
l        营业情况汇报（营业额/包装商品百分比/餐饮品百分比/分析原因/下阶段计划）
l        人事汇报（人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）
l        营运汇报（各项指标完成情况/完成指标所采取方法/存在问题/下阶段改善计划）
l        用户满意度（内部调查分析/神秘用户汇报）
l        促销分析（促销成功率/利润率/促销过程存在问题/改善提议）

5.6、督导员是公关员
督导应和以下各方面建立良好关系：
l        小区
l        房东
l        政府
l        媒体

5.7、督导员是资源
督导员应不停提升个人素质，使自己成为本行业“教授”，随时提供给门店合适资源和帮助。

5.8、督导员是投诉终止者
督导应是门店各类投诉最终处理者，在处理过程中应切记：你目标是处理问题，挽回用户，需是迁怒错误或引发更大事端。

5.9、督导员是会议召集人和组织者
l        定时召集会议
l        分享和激励

6、督导者职责
为了尽到自己职责，你应该担负哪些责任呢？作为一名督导者，你需要培训职员、和她人交流、处理同绩效相关问题、建立团体合作、发明性地思维。

督导者关键工作：

明确你职责
对于一名督导者,最关键职责有哪些呢？请在下列选择项中选择你认为最关键 10
项进行排序。假如你对某一项很自信，请画“+”；假如你认为还有待提升，请画“—”。
1=最关键10= 最次要
职责 关键性排名 自信水平
（+或—）
1.公正地处理问题 _____________ _____________
2.实施企业政策 _____________ _____________
3.分配任务 ____________ _____________
4.培训职员 _____________ _____________
5.主动处理变革 _____________ _____________
6.表彰职员 _____________ _____________
7.维持一个安全工作区域 _____________ _____________
8.决议 _____________ _____________
9.有效沟通 _____________ _____________
10.有效地处理问题 _____________ _____________
11. 创意性地思索 _____________ _____________
12.立即完成汇报 _____________ _____________
13.搜集职员提议 _____________ _____________
14.以职员中建立团体精神 _____________ _____________
15.对后果负责 _____________ _____________
16.指导和激励职员 _____________ _____________
17.提升工作质量 _____________ _____________
18.确立标准和目标 _____________ _____________
19.评价绩效 _____________ _____________
20.提供合适设备和工具 _____________ _____________
注:以上 20 条是被访督导者界定她们职责时最普遍答案.

6.1、特许经营督导员职责
6.1.1、维护盟主（企业）营运管理标准，做好总部政策实施及监控工作。
6.1.1.1、营运管理标准关键体在：
l        各类《营运手册》；
l        营运管理制度、文件；
l        餐品技术标准；
l        特许加盟合相同
6.1.1.2、维护和实施总部营运管理标准，关键做好以下工作：
l        深入了解并领会总部营运管理标准和政策；
l        对各门店实施情况进行指导、传输、培训和监控；
l        确保各门店在正确轨道上营运；
l        维护总部及连锁系统利益；
l        在工作中尤其注意把握尺度
6.1.2、帮助店铺营运管理，做好各门店引导者
6.1.2.1、当门店碰到问题时，督导员是责无旁贷，督导应该：
l        熟悉店铺营运管理方方面面，提供支持服务，帮助处理问题；
l        成为门店资源和职员能直接面对领导
6.1.3、充足搜集各方面信息，保持和各方有效沟通
6.1.3.1、督导员进行信息沟通可从三方面进行：
l        将总部信息传输给加盟商；
l        将加盟商信息传输给总部；
l        将搜集市场信息提供给总部或加盟商
6.1.3.2、督导搜集信息步骤：
l        搜集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和小区等；
l        分析信息：对搜集信息进行分类、整理和分析；
l        沟通信息：和总部及其相关部门沟通、和加盟商及职员沟通。
6.1.4、确保连锁体系实施力
6.1.4.1、实施七个要素：
l        了解你企业和你职员；
l        坚持以事实为基础（实事求是实施关键）；
l        确立明确目标和前后次序；
l        跟进；
l        对实施者进行奖励；
l        提升职员能力和素质；
l        了解你自己
6.1.4.2、实施三个关键步骤：
l        人员步骤：在战略和营运之间建立联络；
l        战略步骤：将人员和营运结合进来；
l        营运步骤：在战略和人员之间建立联络

6.2、督导职务说明书
岗位名称：督导员 所属部门：营运部
序号
工作内容
要 求 规 范
时 间
专查人
权 力
1
例行督导、检验, 对门店日常管理进行跟进
认真填写《门店督导检验明细》，每项有具体文字说明，每日交督导专员审核并批注意见，交综合办公四室内勤处存档。对现场操作不符合规范者,当场给予纠正. 以下为专用标准：
每七天二、五两次
训练经理，督导经理，本部门经理，副总经理，总经理
督导权,
业务指导权,
门店现场管理评选权、考评权、奖罚权
1.1
卫生检验
每七天二进行卫生大检验, 并评出前后名次报督导经理

1.2
服务检验
经过口试或笔试进行考查, 结果记入对职员专查中
每七天五评选一次，排出名次，纳入考评

1.3
安全检验
经过口试或操作进行考查, 结果记入对职员专查中
每个月10日进行设备资材盘点

工程设备专员
1.4
商品检验
检验商品有没有缺断货及保质期情况（是否超出2/3保质期，尤其是临期30-60天）, 并反馈至商品专员处

商品专员
1.5
出勤检验
检验出勤情况并做对应统计, 特殊原因要上报至督导经理处

人事专员
1.6
训练检验
经过口试或笔试进行考查, 结果记入对店长互查档案中
每七天六进行收银检验，并按店排出名次，纳入考评

1.7
团体建设检验
和职员交谈，从侧面了解情况并形成统计
每七天二、六进行两次
人事专员
1.8
创新工作指导
就和店长达成创新项目提出意见，并请店长签字确定

人事专员
1.9
营运制度步骤检验维护
每次入店全部检验最少一项制度实施情况
每店单据错误每个月只许可金额100元以下一次
门店一日内非团购要求反复叫货次数为0
直配单据当日收货后当日录入100%完成、100%正确

训练经理，督导经理，各部门经理，副总经理，总经理
2
对门店反馈问题进行跟进
末处理问题作为次日工作关键,同时汇报督导经理； 已完成请店长签字确定
每日
值班经理
反馈跟进权
3
工作计划和总结。
总结全方面，突出关键，包含岗位上各项工作，关键讲存在问题及处理措施。计划要有针对性，要有要求和时间要求。同时，计划内容参考岗位设计书格式做出。
周总结、周计划每七天六上报， 月总结、月计划每个月25日前上报， 年总结、下年计划12月中旬完成
督导经理，本部门经理，副总经理，总经理
总结计划权
3.1
周总结
罗列一周工作，找出得和失，并进行自我评价（是否合格）
评价所属督导员得分情况并排名
评价门店得分情况并排名
3.2
月总结
分析一月工作，叙述创新项目，描述经营指标完成情况
评价所属督导员得分情况并排名
评价门店得分情况并排名
3.3
年总结
总结十二个月工作，汇总销售完成情况，总结经验和教训
3.4
计划
有指标要求，有时间安排，有具体措施，按岗位设计所要求内容依次作出
4
绩效指标
以各门店平均数和本人挂钩，门店间分别进行指导
每七天一召开店长工作会议，分析各项指标完成情况，同时针对问题提出改善意见，作为下周关键工作跟进。会议统计报督导经理备查。
督导经理，本部门经理，副总经理，总经理
4.1
销售额
以当月企业和店长确定指标为准
每个月10日、20日、月末三次进行跟进
门店营运管理提议权，考评权
4.2
周转天数
35天
4.3
毛利率
综合毛利率达20％，包装商品毛利达15％
4.4
损耗率
4%。
4.5
可控费用
每个月300-500元，整年不超出5000元。
4.6
人均创效

4.7
销售分析
用数听说话，找出原因，提出对策，在实施中跟进
所辖门店每个月不少于两次单独指导，指导建立台账
每七天一例会
5
QGC三级转换管理
根据＜QGC管理法＞和企业对应实施细则进行月度考评，报本部门经理审批
每个月5日前报上月考评结果
人事专员，综合办公室主任
考评权，转换依据确定权
5.1
资深职员评选
按＜资深职员评选措施＞逐项进行考查，报本部门经理审核
每个月20日
5.2
资深职员公布
依企业同意文件
每个月25日
5.3
优异职员评选
按＜优异职员评选措施＞逐项进行考查并提出考评意见，报本部门经理同意
每个月5日
5.4
门店职员三级转换评定
每名职员全部有具体考评分，并按排名报本部门经理和综合办公室
每个月10日前
5.5
店长三级转换评选
按＜店长考评措施＞和其岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理
每个月10日前
5.6
督导员三级转换评选
按督导员岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理
每个月10日前
6
例外事件处理
对上级安排其它工作按时、按计划、按要求完成，对门店突发事件进行先期情况了解，并汇报督导经理

实施权，特殊情况回避权
6.1
门店遭遇用户投诉
　　1分钟内汇报总部，相关处理事项实施一小时复命制
6.2
因停电/水等造成无法继续进行正常销售
6.3
门店遭遇抢劫/调包等意外事件

专题二: 优异督导应含有能力

极少职业象督导工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业教授，必需含有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及，全部要经过努力学习和实践过程。
对于督导者来说，专业知识只是其能力组成一个方面，甚至说是一个较小方面，更关键，要有较高管理技能，这不仅是因为督导者关键作用是管理，是让她人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必需规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，全部要经过专门训练，全部有必需掌握技能，一个督导者，怎么可能没有必需掌握管理技能？
在完成本节学习后，你将明确督导管理基础标准，探寻成为优异督导有效路径：
□     督导基础条件
□     督导基础素质
□     督导管理基础标准
□     优异督导者必需含有能力
□     个人素质培养——成功督导8 项准则

1、督导基础条件
督导员应含有基础备件：
l        有单店工作经验；
l        有丰富专业知识；
l        有良好沟通能力；
l        有强烈责任感；

2、督导基础素质
督导应含有以下基础素质：
2.1、含有老实、勤奋、敏锐、正直品德；
2.1.1、做企业需要品牌，做人需要品德；
2.1.2、假如一名督导被认为是警察或密探，督导工作极难顺利开展；
2.2、含有丰富专业知识
2.2.1、专业知识是建立尊重前提；
2.2.2、督导面正确问题来自各个方面，必需含有丰富专业知识
2.3、较强沟通能力，沟通是督导极为关键能力之一，督导必需明白这一点。
2.4、含有一定协调能力，协调能力是判定力和平衡能力集中表现。
2.5、含有一定影响力，影响力产生靠丰富专业知识、忠诚守信做人，并合适地利用正确领导风格取得。
2.6、资源整合能力，将全部资源进行分析，整理并利用是必不可少。
2.7、较强文书能力。
2.8、较强学习能力。假如没有较强学习能力，就像失去了造血功效一样，生存机会是可想象。
2.9、主动心态。商场如战场，督导员要善用主动心态面对压力，鼓舞士气。

3、 督导管理基础标准
3.1 “个人影响力”标准
当今职员已和一、二十年前职员大不一样。她们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，她们只是给予了督导领导她们权力。
在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新督导召开研讨会，几次以后，其中一名和会者告诉咨询师她喜爱这门课，更关键是她欣赏“和职员一起工作”和“经过职员工作”说法。她评论说，她所知道大多数督导者会让职员去为她们工作，从而在预算内最好按时完成任务。出色督导意味着经过她人取得好结果。我们称之为对她人影响力，这种能力能够影响她人技能来自于两个方面：
个人影响力：让大家自愿地去做某事
职位影响力：让大家不得不做某事
出色督导者对人含有正面主动影响力，她们经过非凡个人影响力做到这一点。

3.2 “实施、实施、再实施”标准
应该说，督导者是比较标准职业经理人一族。职业经理人最大特点，或说是最大价值，或说职业素养就在于——实施。企业总体战略和每十二个月度经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们实施能力。
而实施能力则是经过将管理技能转化成一个规范、正确、熟练行为习惯和本能而表现出来。就是说，督导者要有良好自我管理技能：管理自己时间、井井有条地工作；良好计划能力、组织能力、控制能力。

3.3 “一手抓业务，一手抓管理”标准
业务关键还是管理关键？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层职员，只要做好业务就行了。同类拔萃督导可能会做到管理良好，自己业务也很出色。不过，大多数督导要么业务水平很高，但不是一个好管理者， 要么管理水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平督导者，通常来说，既得不到下属尊重，又得不到上司赏识。

案例研究1
阅读以下职员和糟糕督导者共事经历叙述，然后回复问题。

几年前，我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里工作痛苦不堪，以至于我连班全部不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人工作；下一个星期，又会轮到别什么人”。

“我碰到最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳人。她历来不会尝试任何新东西，所以显得无所不知。假如情况不妙，她历来不会站出来为你讲话。

“一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，她们把我送到医务
室，医生说我神经疲惫。当我告诉我督导者这件事，她只说了一句话：‘我想你现在什么也干不了了，是吗？’”

“我一个督导者在做新项目时历来没有给我任何指导，为了取得进展，我费力地工作。伴随时间推移，我投入了很长工作时间以完成任务，甚至在一个星期六工作了 20个小时。而我督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外工作时间也没有丝毫酬劳或
支持。我没有答应她，她所以对我很不满”。

1．上述案例中，经过她人工作时，表现糟糕督导们全部做了什么？

2．你认为这些督导者对其职员绩效有何影响？

3．你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？

4、优异督导者必需含有能力

优异督导者必需含有能力
..
..对于职员工作态度了解
..良好沟通
..做时间主人
..绩效管理
..主动有效指导
..给激励
..主动应对多种改变
..职业心态和道德
（自信、主动、正直、永于冒险、发明性、道德、言行一致..）

5、 个人素质培养篇
——成功督导8 项准则

5.1 准则一：明确目标
成功，就是对目标实现，有了目标，才有成功。
成功督导者，首先为自己建立明确人生目标，不管是事业目标，还是生活目标， 或是信念目标。
只有当一位督导者将个人人生目标和企业目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功管理者，是在实现企业目标过程中，实现着自己人生目标。

5.2 准则二：用正确方法做正确事

做事——往往方向比方法更关键，然而把握正确方向（ 即做正确事）比利用正确方法（正确做事）更难！
做正确事，首先难在主动地做事上。做有利于企业目标或部门目标达成事，这完全是一个主动行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，假如被动地做事，奉命做事，即使错了，也有她人负担责任，而主动地做事，就要你自己负担责任。显然，做正确事是要冒相当大风险。
做正确事，还难在和上司关系上。有些事情，上司认为应该这么做，你认为应该那么做，听谁？正确地做事规则是听上司，上司说就是正确（上司说就是正确，并不是说结果是正确，而是说，你根据她说去做，你是没有错误）。
做正确事规则就是谁有道理就听谁。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等位置了，并随时准备抵制上司“瞎指挥”。显然，这是需要勇气。做正确事，还难在个人能力上。比起正确地做事来，做正确事要有更高能力和见识。一位销售经理，根据正确地做事标准来衡量，她只要根据上司意图提出销售目标和计划，经上司同意后实施就能够了。在计划实施过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等候指示和命令就能够了。而根据做正确事标准来衡量，上司只要制订出销售目标就能够了，其它事情全部等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必需自己想措施，就是说，必需含有不依靠她人，独立地实现目标能力。

5.3 准则三：合作致胜

当我们谈到合作致胜时，几乎没有些人不赞同。不过，一旦工作起来，很多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己“一亩三分地”怎样耕耘，哪里顾得上她人收获。
合作致胜，就是要把合作作为自己成功前提。
合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作第一步。
合作致胜，就是尊重差异。人和人是不一样，有人沉静、有人张扬，有人自私、有人豪气。我们不能仅仅是因为她人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，假如大家全部是完全相同，她人有我全部有了，为何还要和她人合作呢？
合作致胜，就是要设身处地，站在她人立场看问题。
合作致胜，是一个“双赢”过程。假如一个合作仅仅是我们工作完成了，她人工作耽搁了，我得到了，她人失去了， 这种合作是不会长久。首先考虑到让她人赢，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到东西。
合作致胜，就是发挥团体力量。不善于发挥团体智慧督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体贡献不会超出这个圆。这么团体怎么会有更大成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应该想到是，假如她们全部达成了比较高水平，全部能发挥出来话，一定会出现一个1+1>2 局面。这么，才能造就大事业。

5.4 准则四：主动心态

“只剩下5 发子弹了”， 消极人会这么说。
“还有5 发子弹呢”，主感人会这么说。
主动心态，就是相信“措施总比困难多”，“我一定能赢”。主感人是不会只带着问题来，她一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。
主动心态，使人不停进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一个主观愿望，而是一个市场状态，我们用户、我们面正确市场，永不满足，不停产生新需求，需要新、愈加好产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事成功呢？所以，持有主动心态督导者，善于看到她人进步、市场进步、社会进步，而不只是看到自己进步。于是充满了危机感，充满了不停进取压力。

5.5 准则五：沟通无极限

一个成功人，是一个善于沟通人！
沟通是开放，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己心灵和她人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。
一个善于沟通督导者，会持之以恒，用坦诚沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放沟通方法变成一个团体工作语言，一个游戏规则。

5.6 准则六：以主人自居

一个成功督导者，是以主人自居。成功督导者，知道自己身份是“雇员”。不过，更多地，她把老板看成是用户，自己是供给商，自己向老板出售管理，老板能够得到一件东西，那就是利润、市场拥有率、新产品等等，而自己却能够得到两件东西，那就是酬劳和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板愈加需要。于是，成功督导者出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时， 你用户——老板怎会很信任地将自己心血挣来庞大资产放心地交给你？
成功督导者，不会将自己工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者心态。这么，才是一个主动心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己聪慧才智才会全方面地展现出来。
正是这么：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把自己“当成”是老板，你才能成主老板。

5.7 准则七：在用户身边

一个成功人是离用户最近人！
道理十分简单：企业最高目标就是利润。利润只能是用户给你。失去用户就失去了利润，失去了利润企业就死路一条。所以，谁离用户最近，谁就离成功最近！
成功督导者还把每一位为之服务人全部视为自己用户，上司是自己用户，下属是自己用户，其它部门更是自己用户。用户服务最高标准是让用户满意。你让其它部门满意，让同事满意，形成协力才会使外部用户满意，所以，所谓离用户近，所谓“在用户身边”并不是物理距离，而是心灵距离。你把用户放在心上，用户才会把你放在心上。
一个用户忘不了企业，是不会失败。一个用户满意督导者，是会成功。

5.8 准则八：追求卓越

追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能成为第一。假如你只想成为第二，可能你只能是第三、第四或是最终。
追求卓越是残酷。你需要付出比常人多很多努力，才能取得比常人多一点点进步。这并不是你笨，而是卓越代价。假如你不愿意这些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好。成功既不是原因，也不是结果。追求是成功原因，卓越是成功结果。
追求卓越人，不是纵向地去比，就是说，不是去和自己过去成就比，而是横向去比，和同行去比，和国际上去比，和用户期望去比。所以，追求卓越人不会沉溺于“我们已经取得了..”， 而是“ 我们还有..差距”。因为她知道，努力“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”“总开关”却在市场、在用户。所以永远盯着市场，盯着用户，为她们提供最好产品和服务，你就能永远成功。