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mc麦当劳最新督导培训手册督导手册序言督导是什么？相信大家之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业全部会有类似职位，那些帮助下级愈加好落实实施本职员作管理人员，全部含有一定程度督导能力。只是很多企业分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力关键。伴随竞争加剧，以零售经营为主企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多售卖，用户更高忠诚。现在，已经不少企业设置了督导岗位，但我们看到是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位本人，全部对这个职位感到模糊，不清楚自己位置，不清楚自己应该干什么，怎样做好。这正是促进我们编写这本手册原因。督导手册并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提升实施能力和工作绩效。督导是一个特殊职位，是企业日益重视服务水平和质量产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优异督导所应含有技能和素质。本手册我们将从以下专题共同学习提升：1、督导概念2、优异督导应含有能力3、怎样训练自己成为一名优异督导者？（督导工作方法）4、督导日常管理操作实务专题一: 督导概述督导是对制造产品和/或提供服务职员进行管理人。督导要对被管理人员生产_即产品和服务质量和数量负责，同时，也负责满足职员需求，而且只有经过激励手段才能使职员人尽其责，使产品和服务质量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多工作和更大压力，督导者比其它雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与全部工作，你也要对更多结果负责这就是机遇。假如经过努力，你能和一个较小团体一起提升绩效话，那么伴随你学识增加、技能提升和职业生涯发展，你一定能和一个较大团体一起做到这一点。 为了达成这个目标，我们将在本专题完成以下内容学习： 特许督导概念 特许经营督导关键性 督导承上启下作用 督导者义务 督导员角色 督导者职责1、特许督导概念：利用多种有效管理方法，以引导控制为基础手段，落实总部政策，渗透盟主（企业）文化，强化主动性行为和抑制消极性行为，最终达成支持服务运行目标。2、特许经营督导员关键性：加盟双方链条和纽带；加盟双方长久协调和配合，督导作用不可或缺；既是企业管理延伸，又是各店铺资源；没有有效督导，就没有真正连锁；督导是特许经营守护神3、督导承上启下作用作为一名督导者，你必需对盟主（企业）、用户及职员尽义务，这就是你置于一个承上启下地位。对于你职员而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提升销售业绩，及晋升。对盟主（企业）或你上级管理主管而言，你是她们和职员和具体工作之间纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、用户服务；同时你又代表着手下职员需要和要求。对用户而言，你产品和职员代表着整个早早便利。不管你职责范围多么微不足道，你所面临全部是一项艰巨任务。图 1:督导 在多个关系中心，和下面部分全部有联络，是高级管理层和职员之间联络纽带4、督导员义务？下面，我们将深入说明督导对三大部分：盟主（企业）、用户和职员义务。4.1 对盟主义务你对盟主首要任务是使她们企业赢利。她们冒风险投资，理所当然期望得到对应回报。对她们而言，你关键职责是为这份回报做好分内工作。这关系到她们利益，也是她们雇佣你原因。她们还期望你按她们意图做事。假如她们告诉你怎样去做一件事，你有义务照她们说去做，尽管你也知道愈加好方法。她们付你工资是要你按她们方法办事。不管她们要求你做任何事，只要这件事是正当，且不违反道德，你就有义务去做。假如业主已经形成了一套完整体系，她们是不期望你对其做任何变动。她们只是要你监督它运作。或许你不赞成她们制度；或许你也认为她们在每个盘子里放饺子太少；你认为用户应多得到部分，而用户也有此想法，你能在每一份里多加多个吗？不行！你应让整个运行体系维持原状。你只负责监督，以确保你职员也遵守这一运行体系。即使你认为有愈加好做法，也不能撤私自做出变动。应该去找盟主（企业）或是你主管，向她们说明你想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你盟主（企业）并不告诉你该怎样去做事。这种情况下，你必需自己找出答案去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或在哪一部分享受全权？既然你必需按她们方法来管理，你就在义务搞清她们想法，领会她们意图。而且，因为你和职员和用户日常接触比较频繁，你同时还有义务把她们要求汇报给盟主（企业）。4.2 对用户义务除盟主外，督导还要推行对用户义务。用户是我们老板，我们赖以生存利润起源。企业为用户提供服务，和企业强大实力是靠全体职员共同努力实现。所以，企业每一个部门、每一位管理人员、每一位职员其实全部暴露在客人面前。所以，作为一名督导者，不管你身处什么行业、什么部门，你全部要对你职员为消费者提供产品和服务负责。4.3 对职员义务作为一名督导，你也要推行对所管理职员义务。你要负责为职员提供一个能有效提升她们生产力工作环境。这也是出于你需要，因为你成败直接取决于她们。你是不可能自己负担全部工作。职员最看重是老板对待她们方法和态度。她们期望你把她们看作独立个体，期望你倾听她们意见，期望你明确告诉例子们对她们要求并说明原因。要想使她们为你努力工作，你需要发明一个使她们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，含有公平性、归属感开诚布公工作气氛。对当今多数职员而言，以前那种强硬高压管理法已经不起作用了。发明一个能使她们心甘情愿为你付出工作气氛不仅是你对她们义务，也是你应该为自己做。工作环境是管理中最关键方面之一。不良工作气氛会造成职员流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终造成用户流失。作为督导者，你有义务去发明一个能让职员有最好表现工作气氛。4.4 什么放在首位？要想让职员全心全意为用户服务，你首先要全心全意为她们服务。因为你对待她们方法会反应在她们对待用户方法中。假如要你能以你期望她们对待用户方法对待她们（细心、周到、尊敬等等），她们往往就能提供优质服务。这就能使用户满意，从而增加回头客比率，也会带来更多生意和利润，从而又使盟主满意。多个企业研究表明，珍视职员价值（经过提供培训、奖励等等）企业通常拥有较高满意率和利润率。5、督导角色5.1、督导员是教练员督导员担负训练下属责任，关键包含以下方面：l 教导：帮助下属取得悉识、技能和能力；l 指导：帮助下属设计职业生涯。加深企业文化了解；l 挑战：帮助下属处理那些不能达成标准绩效问题；l 提议：了解问题及其产生原因提出改善提议。5.2、督导员是监察员督导员应按盟主(企业)各类法务文件为依据，从提升营运水平高度，着手进行检验：l 和管理人员（店长）见面；l 和职员见面；l 店面人员数量和培训；l 店面清洁情况；l 店面职员服务情况；l 餐品品质情况；l 商品管理情况l 收银操作标准实施情况；l 设施设备使用情况；l 现金及资材管理情况；l 上次部署工作完成情况等。5.3、督导员是协调员l 人际关系协调l 商品协调l 所辖门店间协调5.4、督导员是考评员关键从指标及目标两方面考评，详见下表：项次考 核 内 容比 重绩效1、 销售额2、 餐饮毛利率3、 商品周转率4、 损耗率5、 直配单据完成率6、 可控费用100%日常管理1、商品品质2、清洁卫生3、用户服务4、缺断货5、制度及标准实施6、指令实施情况7、其它80%创新1、工作改善2、团体建设3、训练20%合 计200%5.5、督导员是汇报员将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主（企业），使盟主（企业）随时了解掌握各门店经营情况，汇报应包含：l 营业情况汇报（营业额/包装商品百分比/餐饮品百分比/分析原因/下阶段计划）l 人事汇报（人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）l 营运汇报（各项指标完成情况/完成指标所采取方法/存在问题/下阶段改善计划）l 用户满意度（内部调查分析/神秘用户汇报）l 促销分析（促销成功率/利润率/促销过程存在问题/改善提议）5.6、督导员是公关员督导应和以下各方面建立良好关系：l 小区l 房东l 政府l 媒体5.7、督导员是资源督导员应不停提升个人素质，使自己成为本行业“教授”，随时提供给门店合适资源和帮助。5.8、督导员是投诉终止者督导应是门店各类投诉最终处理者，在处理过程中应切记：你目标是处理问题，挽回用户，需是迁怒错误或引发更大事端。5.9、督导员是会议召集人和组织者l 定时召集会议l 分享和激励6、督导者职责为了尽到自己职责，你应该担负哪些责任呢？作为一名督导者，你需要培训职员、和她人交流、处理同绩效相关问题、建立团体合作、发明性地思维。督导者关键工作：明确你职责对于一名督导者,最关键职责有哪些呢？请在下列选择项中选择你认为最关键 10 项进行排序。假如你对某一项很自信，请画“+”；假如你认为还有待提升，请画“”。1=最关键10= 最次要职责 关键性排名 自信水平（+或）1.公正地处理问题 _ _ 2.实施企业政策 _ _ 3.分配任务 _ _ 4.培训职员 _ _ 5.主动处理变革 _ _ 6.表彰职员 _ _ 7.维持一个安全工作区域 _ _ 8.决议 _ _ 9.有效沟通 _ _ 10.有效地处理问题 _ _ 11. 创意性地思索 _ _ 12.立即完成汇报 _ _ 13.搜集职员提议 _ _ 14.以职员中建立团体精神 _ _ 15.对后果负责 _ _ 16.指导和激励职员 _ _ 17.提升工作质量 _ _ 18.确立标准和目标 _ _ 19.评价绩效 _ _ 20.提供合适设备和工具 _ _ 注:以上 20 条是被访督导者界定她们职责时最普遍答案. 6.1、特许经营督导员职责 6.1.1、维护盟主（企业）营运管理标准，做好总部政策实施及监控工作。6.1.1.1、营运管理标准关键体在：l 各类营运手册；l 营运管理制度、文件；l 餐品技术标准；l 特许加盟合相同6.1.1.2、维护和实施总部营运管理标准，关键做好以下工作：l 深入了解并领会总部营运管理标准和政策；l 对各门店实施情况进行指导、传输、培训和监控；l 确保各门店在正确轨道上营运；l 维护总部及连锁系统利益；l 在工作中尤其注意把握尺度6.1.2、帮助店铺营运管理，做好各门店引导者6.1.2.1、当门店碰到问题时，督导员是责无旁贷，督导应该：l 熟悉店铺营运管理方方面面，提供支持服务，帮助处理问题；l 成为门店资源和职员能直接面对领导6.1.3、充足搜集各方面信息，保持和各方有效沟通6.1.3.1、督导员进行信息沟通可从三方面进行：l 将总部信息传输给加盟商；l 将加盟商信息传输给总部；l 将搜集市场信息提供给总部或加盟商6.1.3.2、督导搜集信息步骤：l 搜集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和小区等；l 分析信息：对搜集信息进行分类、整理和分析；l 沟通信息：和总部及其相关部门沟通、和加盟商及职员沟通。6.1.4、确保连锁体系实施力6.1.4.1、实施七个要素：l 了解你企业和你职员；l 坚持以事实为基础（实事求是实施关键）；l 确立明确目标和前后次序；l 跟进；l 对实施者进行奖励；l 提升职员能力和素质；l 了解你自己6.1.4.2、实施三个关键步骤：l 人员步骤：在战略和营运之间建立联络；l 战略步骤：将人员和营运结合进来；l 营运步骤：在战略和人员之间建立联络6.2、督导职务说明书岗位名称：督导员 所属部门：营运部序号工作内容要 求 规 范时 间专查人权 力1例行督导、检验, 对门店日常管理进行跟进认真填写门店督导检验明细，每项有具体文字说明，每日交督导专员审核并批注意见，交综合办公四室内勤处存档。对现场操作不符合规范者,当场给予纠正. 以下为专用标准：每七天二、五两次训练经理，督导经理，本部门经理，副总经理，总经理督导权,业务指导权,门店现场管理评选权、考评权、奖罚权1.1卫生检验每七天二进行卫生大检验, 并评出前后名次报督导经理1.2服务检验经过口试或笔试进行考查, 结果记入对职员专查中每七天五评选一次，排出名次，纳入考评1.3安全检验经过口试或操作进行考查, 结果记入对职员专查中每个月10日进行设备资材盘点工程设备专员1.4商品检验检验商品有没有缺断货及保质期情况（是否超出2/3保质期，尤其是临期30-60天）, 并反馈至商品专员处商品专员1.5出勤检验检验出勤情况并做对应统计, 特殊原因要上报至督导经理处人事专员1.6训练检验经过口试或笔试进行考查, 结果记入对店长互查档案中每七天六进行收银检验，并按店排出名次，纳入考评1.7团体建设检验和职员交谈，从侧面了解情况并形成统计每七天二、六进行两次人事专员1.8创新工作指导就和店长达成创新项目提出意见，并请店长签字确定人事专员1.9营运制度步骤检验维护每次入店全部检验最少一项制度实施情况每店单据错误每个月只许可金额100元以下一次门店一日内非团购要求反复叫货次数为0直配单据当日收货后当日录入100%完成、100%正确训练经理，督导经理，各部门经理，副总经理，总经理2对门店反馈问题进行跟进末处理问题作为次日工作关键,同时汇报督导经理； 已完成请店长签字确定每日值班经理反馈跟进权3工作计划和总结。总结全方面，突出关键，包含岗位上各项工作，关键讲存在问题及处理措施。计划要有针对性，要有要求和时间要求。同时，计划内容参考岗位设计书格式做出。周总结、周计划每七天六上报， 月总结、月计划每个月25日前上报， 年总结、下年计划12月中旬完成督导经理，本部门经理，副总经理，总经理总结计划权3.1周总结罗列一周工作，找出得和失，并进行自我评价（是否合格）评价所属督导员得分情况并排名评价门店得分情况并排名3.2月总结分析一月工作，叙述创新项目，描述经营指标完成情况评价所属督导员得分情况并排名评价门店得分情况并排名3.3年总结总结十二个月工作，汇总销售完成情况，总结经验和教训3.4计划有指标要求，有时间安排，有具体措施，按岗位设计所要求内容依次作出4绩效指标以各门店平均数和本人挂钩，门店间分别进行指导每七天一召开店长工作会议，分析各项指标完成情况，同时针对问题提出改善意见，作为下周关键工作跟进。会议统计报督导经理备查。督导经理，本部门经理，副总经理，总经理4.1销售额以当月企业和店长确定指标为准每个月10日、20日、月末三次进行跟进门店营运管理提议权，考评权4.2周转天数35天4.3毛利率综合毛利率达20，包装商品毛利达154.4损耗率4%。4.5可控费用每个月300-500元，整年不超出5000元。4.6人均创效4.7销售分析用数听说话，找出原因，提出对策，在实施中跟进所辖门店每个月不少于两次单独指导，指导建立台账每七天一例会5QGC三级转换管理根据QGC管理法和企业对应实施细则进行月度考评，报本部门经理审批每个月5日前报上月考评结果人事专员，综合办公室主任考评权，转换依据确定权5.1资深职员评选按资深职员评选措施逐项进行考查，报本部门经理审核每个月20日5.2资深职员公布依企业同意文件每个月25日5.3优异职员评选按优异职员评选措施逐项进行考查并提出考评意见，报本部门经理同意每个月5日5.4门店职员三级转换评定每名职员全部有具体考评分，并按排名报本部门经理和综合办公室每个月10日前5.5店长三级转换评选按店长考评措施和其岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理每个月10日前5.6督导员三级转换评选按督导员岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理每个月10日前6例外事件处理对上级安排其它工作按时、按计划、按要求完成，对门店突发事件进行先期情况了解，并汇报督导经理实施权，特殊情况回避权6.1门店遭遇用户投诉1分钟内汇报总部，相关处理事项实施一小时复命制6.2因停电/水等造成无法继续进行正常销售6.3门店遭遇抢劫/调包等意外事件专题二: 优异督导应含有能力极少职业象督导工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业教授，必需含有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及，全部要经过努力学习和实践过程。对于督导者来说，专业知识只是其能力组成一个方面，甚至说是一个较小方面，更关键，要有较高管理技能，这不仅是因为督导者关键作用是管理，是让她人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必需规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，全部要经过专门训练，全部有必需掌握技能，一个督导者，怎么可能没有必需掌握管理技能？在完成本节学习后，你将明确督导管理基础标准，探寻成为优异督导有效路径： 督导基础条件 督导基础素质 督导管理基础标准 优异督导者必需含有能力 个人素质培养成功督导8 项准则1、督导基础条件督导员应含有基础备件：l 有单店工作经验；l 有丰富专业知识；l 有良好沟通能力；l 有强烈责任感；2、督导基础素质督导应含有以下基础素质：2.1、含有老实、勤奋、敏锐、正直品德；2.1.1、做企业需要品牌，做人需要品德；2.1.2、假如一名督导被认为是警察或密探，督导工作极难顺利开展；2.2、含有丰富专业知识2.2.1、专业知识是建立尊重前提；2.2.2、督导面正确问题来自各个方面，必需含有丰富专业知识2.3、较强沟通能力，沟通是督导极为关键能力之一，督导必需明白这一点。2.4、含有一定协调能力，协调能力是判定力和平衡能力集中表现。2.5、含有一定影响力，影响力产生靠丰富专业知识、忠诚守信做人，并合适地利用正确领导风格取得。2.6、资源整合能力，将全部资源进行分析，整理并利用是必不可少。2.7、较强文书能力。2.8、较强学习能力。假如没有较强学习能力，就像失去了造血功效一样，生存机会是可想象。2.9、主动心态。商场如战场，督导员要善用主动心态面对压力，鼓舞士气。3、 督导管理基础标准3.1 “个人影响力”标准当今职员已和一、二十年前职员大不一样。她们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，她们只是给予了督导领导她们权力。在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新督导召开研讨会，几次以后，其中一名和会者告诉咨询师她喜爱这门课，更关键是她欣赏“和职员一起工作”和“经过职员工作”说法。她评论说，她所知道大多数督导者会让职员去为她们工作，从而在预算内最好按时完成任务。出色督导意味着经过她人取得好结果。我们称之为对她人影响力，这种能力能够影响她人技能来自于两个方面：个人影响力：让大家自愿地去做某事职位影响力：让大家不得不做某事出色督导者对人含有正面主动影响力，她们经过非凡个人影响力做到这一点。3.2 “实施、实施、再实施”标准应该说，督导者是比较标准职业经理人一族。职业经理人最大特点，或说是最大价值，或说职业素养就在于实施。企业总体战略和每十二个月度经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们实施能力。而实施能力则是经过将管理技能转化成一个规范、正确、熟练行为习惯和本能而表现出来。就是说，督导者要有良好自我管理技能：管理自己时间、井井有条地工作；良好计划能力、组织能力、控制能力。3.3 “一手抓业务，一手抓管理”标准业务关键还是管理关键？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层职员，只要做好业务就行了。同类拔萃督导可能会做到管理良好，自己业务也很出色。不过，大多数督导要么业务水平很高，但不是一个好管理者， 要么管理水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平督导者，通常来说，既得不到下属尊重，又得不到上司赏识。案例研究1 阅读以下职员和糟糕督导者共事经历叙述，然后回复问题。几年前，我在一名铁腕督导者手下工作。在那里工作痛苦不堪，以至于我连班全部不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人工作；下一个星期，又会轮到别什么人”。 “我碰到最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳人。她历来不会尝试任何新东西，所以显得无所不知。假如情况不妙，她历来不会站出来为你讲话。 “一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，她们把我送到医务室，医生说我神经疲惫。当我告诉我督导者这件事，她只说了一句话：我想你现在什么也干不了了，是吗？” “我一个督导者在做新项目时历来没有给我任何指导，为了取得进展，我费力地工作。伴随时间推移，我投入了很长工作时间以完成任务，甚至在一个星期六工作了 20个小时。而我督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外工作时间也没有丝毫酬劳或支持。我没有答应她，她所以对我很不满”。 1上述案例中，经过她人工作时，表现糟糕督导们全部做了什么？2你认为这些督导者对其职员绩效有何影响？3你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？4、优异督导者必需含有能力优异督导者必需含有能力.对于职员工作态度了解.良好沟通.做时间主人.绩效管理.主动有效指导.给激励.主动应对多种改变.职业心态和道德（自信、主动、正直、永于冒险、发明性、道德、言行一致.）5、 个人素质培养篇成功督导8 项准则5.1 准则一：明确目标成功，就是对目标实现，有了目标，才有成功。成功督导者，首先为自己建立明确人生目标，不管是事业目标，还是生活目标， 或是信念目标。只有当一位督导者将个人人生目标和企业目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功管理者，是在实现企业目标过程中，实现着自己人生目标。5.2 准则二：用正确方法做正确事做事往往方向比方法更关键，然而把握正确方向（ 即做正确事）比利用正确方法（正确做事）更难！做正确事，首先难在主动地做事上。做有利于企业目标或部门目标达成事，这完全是一个主动行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，假如被动地做事，奉命做事，即使错了，也有她人负担责任，而主动地做事，就要你自己负担责任。显然，做正确事是要冒相当大风险。做正确事，还难在和上司关系上。有些事情，上司认为应该这么做，你认为应该那么做，听谁？正确地做事规则是听上司，上司说就是正确（上司说就是正确，并不是说结果是正确，而是说，你根据她说去做，你是没有错误）。做正确事规则就是谁有道理就听谁。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等位置了，并随时准备抵制上司“瞎指挥”。显然，这是需要勇气。做正确事，还难在个人能力上。比起正确地做事来，做正确事要有更高能力和见识。一位销售经理，根据正确地做事标准来衡量，她只要根据上司意图提出销售目标和计划，经上司同意后实施就能够了。在计划实施过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等候指示和命令就能够了。而根据做正确事标准来衡量，上司只要制订出销售目标就能够了，其它事情全部等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必需自己想措施，就是说，必需含有不依靠她人，独立地实现目标能力。5.3 准则三：合作致胜当我们谈到合作致胜时，几乎没有些人不赞同。不过，一旦工作起来，很多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己“一亩三分地”怎样耕耘，哪里顾得上她人收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功前提。合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作第一步。合作致胜，就是尊重差异。人和人是不一样，有人沉静、有人张扬，有人自私、有人豪气。我们不能仅仅是因为她人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，假如大家全部是完全相同，她人有我全部有了，为何还要和她人合作呢？合作致胜，就是要设身处地，站在她人立场看问题。合作致胜，是一个“双赢”过程。假如一个合作仅仅是我们工作完成了，她人工作耽搁了，我得到了，她人失去了， 这种合作是不会长久。首先考虑到让她人赢，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到东西。合作致胜，就是发挥团体力量。不善于发挥团体智慧督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体贡献不会超出这个圆。这么团体怎么会有更大成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应该想到是，假如她们全部达成了比较高水平，全部能发挥出来话，一定会出现一个1+12 局面。这么，才能造就大事业。5.4 准则四：主动心态“只剩下5 发子弹了”， 消极人会这么说。“还有5 发子弹呢”，主感人会这么说。主动心态，就是相信“措施总比困难多”，“我一定能赢”。主感人是不会只带着问题来，她一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。主动心态，使人不停进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一个主观愿望，而是一个市场状态，我们用户、我们面正确市场，永不满足，不停产生新需求，需要新、愈加好产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事成功呢？所以，持有主动心态督导者，善于看到她人进步、市场进步、社会进步，而不只是看到自己进步。于是充满了危机感，充满了不停进取压力。5.5 准则五：沟通无极限一个成功人，是一个善于沟通人！沟通是开放，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己心灵和她人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。一个善于沟通督导者，会持之以恒，用坦诚沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放沟通方法变成一个团体工作语言，一个游戏规则。5.6 准则六：以主人自居一个成功督导者，是以主人自居。成功督导者，知道自己身份是“雇员”。不过，更多地，她把老板看成是用户，自己是供给商，自己向老板出售管理，老板能够得到一件东西，那就是利润、市场拥有率、新产品等等，而自己却能够得到两件东西，那就是酬劳和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板愈加需要。于是，成功督导者出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时， 你用户老板怎会很信任地将自己心血挣来庞大资产放心地交给你？成功督导者，不会将自己工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者心态。这么，才是一个主动心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己聪慧才智才会全方面地展现出来。正是这么：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把自己“当成”是老板，你才能成主老板。5.7 准则七：在用户身边一个成功人是离用户最近人！道理十分简单：企业最高目标就是利润。利润只能是用户给你。失去用户就失去了利润，失去了利润企业就死路一条。所以，谁离用户最近，谁就离成功最近！成功督导者还把每一位为之服务人全部视为自己用户，上司是自己用户，下属是自己用户，其它部门更是自己用户。用户服务最高标准是让用户满意。你让其它部门满意，让同事满意，形成协力才会使外部用户满意，所以，所谓离用户近，所谓“在用户身边”并不是物理距离，而是心灵距离。你把用户放在心上，用户才会把你放在心上。一个用户忘不了企业，是不会失败。一个用户满意督导者，是会成功。5.8 准则八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能成为第一。假如你只想成为第二，可能你只能是第三、第四或是最终。追求卓越是残酷。你需要付出比常人多很多努力，才能取得比常人多一点点进步。这并不是你笨，而是卓越代价。假如你不愿意这些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好。成功既不是原因，也不是结果。追求是成功原因，卓越是成功结果。追求卓越人，不是纵向地去比，就是说，不是去和自己过去成就比，而是横向去比，和同行去比，和国际上去比，和用户期望去比。所以，追求卓越人不会沉溺于“我们已经取得了.”， 而是“ 我们还有.差距”。因为她知道，努力“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”“总开关”却在市场、在用户。所以永远盯着市场，盯着用户，为她们提供最好产品和服务，你就能永远成功。