顾客满意度管理手册样本.doc
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1、目 录 前 言 1-4 1. 目 5 2. 适用范围 5 3. 名词解释 5 4. 作业步骤 6 5. 作业内容 7-27 6. 附 件 28-31前 言 本手册关键介绍了业之峰企业用户满意度管理运作时务。为使加盟商对用户满意度管理运作方面工作含有更直接了解,特提供用户满意度相关管理表格,以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部和加盟商提供较为全方面参考和理论上依据。本手册仅供参考,不包含可能被忽略差异和不足,在以后实际运作过程中须不停进行修改,以完善其中内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供“特许经营配套”其中一项,“特许经营配套”具体内容已在特许经营协议“附件三”中有具体要求。未经
2、特许经营总部授权不得已任何方法改编、传输、转录本手册,具体使用措施请详见手册“第一章-手册属性”。第一章 手册属性1.手册说明 特许经营是特许人和加盟商之间“业务结合体”。这是一个长久互动互惠关系,需要双方承诺和付出,才能取得成功。所以,加盟商和特许人首先应确立一个共同目标,在发展业务过程中双方应精诚合作,取长补短,齐心协力地为此目标作出贡献。只有这么,“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提升盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高成效,在经营业务过程中,特许经营体系内每一位组员全部必需遵守“业之峰”所要求营业程序、经营手法及市场策略;根本了解特许人远景和目标,同心协力,朝共同利益努力。 作为“
3、业之峰”特许经营体系中一员并不轻易,在运行过程中,此“手册”和加盟商手册是很珍贵指导手册。它包含很多相关业之峰总部总体思想和管理方法,和怎样切实有效进行相互间配合关键资料。假如正确利用,将有利于展开全方面管理工作,使日常业务能够顺利、畅快进行,确保业务运作有效,职业道德及专业水准得以保持。 2.手册使用 此手册为业之峰企业无形资产一个,受知识产权法保护,特许经营体系各组员有责任和义务小心保管这份关键文件。 业之峰特许经营总部为了达成“业之峰”特许经营体系正常运作要求,可将此手册看成“业务运作备忘录”。常常查阅及了解所应遵守要求,将有助提升管理成效。在日常管理中碰到难题,本手册也将提供珍贵意见供
4、参考。 特许经营总部组员在任何情况之下,全部不应向“业之峰”特许经营体系以外人透露本手册内容详情。 每一份总部手册全部有列号,这能够让“业之峰特经营总部”认明归还手册原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部组员,在监督加盟商推行特许经营协议时,若要了解协议中部分条款所包含责任和义务,应参阅协议相关要求。3.手册管理 本手册内容受版权法和业之峰总部和全部加盟商签署协议限制。只有以下人士有权使用本手册: 特许经营权特许人-也就是业之峰企业。 业之峰特许经营总部组员。 其它经业之峰特许人认可使用者。 除非经由特许人书面授权,其它人全部不许翻阅本手册。3.1知识产权保护 该手册是“业之峰”独有资产,受版权
5、法令保护。本手册版权和知识产权归“业之峰”全部。依据版权法要求,任何人全部不许剽窃或复印本手册内容,也不许以口头传达、录音或其它方法将内容转告她人。只有在特定情况下,经“业之峰”书面认可,才可向她人透露相关资料。本手册必需在企业妥善保留。在任何情况下,本手册全部不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭偷窃或破坏,应该立即向业之峰汇报。上述全部资料属机密,并对其它类似生意竞争者来说,含有商业价值。所以,其知识产权应随时受到该特许经营网络组员保护。在特许经营管理条例下,特许经营总部组员在面对第三者时,必需保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人,在和第三者签署特许经营协议时候,特
6、许经营总部组员必需确保对方能保护特许人知识产权。3.2补充及修改程序为了面对市场猛烈竞争,“业之峰”将不停进行市场调查,改善企业策略,开发新产品,提升生产效率,所以要不停修订运作系统。此手册也将所以依据需要不停修订。为使“业之峰”特许经营总部组员了解特许人最新政策,特许人将推行其义务,在必需时修订本手册。“业之峰”也将定时检验手册,以确保整个特许经营体系所使用手册内容保持一致。1. 目 :了解用户期望和要求,经过优质服务满足用户需求,用户满意是评价我们工作唯一标准,不讲价格讲价值,为用户提供物美超值服务,提升营业额。2. 适用范围:业之峰全体同仁3. 名词解释: 用户:对某一产品有需求和欲望,
7、有动机去购置,同时有现金或信用卡支付能力,能够抵达某一商店或其它分店买到该产品个人。 价值:指用户从拥有和应用某种产品、服务中所取得收益和取得该产品所付出成本之差。 用户满意(CS:CustomerSatisfaction):企业整个经营活动要以满意度为指针,要从用户角度、用用户见解而不是企业本身利益和见解来分析考虑用户需求,尽可能全方面尊重和维护用户利益。4. 作业步骤:CS战略内容包含渠道关键功效企业用户管理CS营销战略是现代企业致胜关键用户忠诚度之衡量用户关系建立和选型不停提升自己处理客观事物方面技巧同用户情感打交道提升用户满意度之方案实施用户关系管理关键性用户关系管理了解用户要求和期望
8、 5.作业内容: 5.1了解用户要求和期望:l 经过访问、交谈和其它方法识别细分市场、用户和潜在用户群,包含竞争者用户及她们要求和期望。l 识别产品和服务质量特征和这些质量特征对用户或用户群相对关键性。l 和其它关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包含用户埋怨、损失和收益,和有利于产生用户要求和期望及关键产品和服务特征信息绩效数据。l 企业怎样评价和提升确定用户要求和期望过程有效性。比如,改善了访问,接触其它用户,分析,或交叉比较。 5.1.1调研用户满意度目标l 确定造成用户满意关键绩效原因。l 评定企业绩效及关键竞争者绩效。l 判定轻重缓急,采取正确行动。l 控制全过程。5.1.2确
9、定用户调研行动计划l 正确地定义要调查用户。l 将逻辑上有可能参与用户满意度调研用户分类;现在用户、过去用户、潜在用户或这些分类组合。l 列出用户名单或建立用户计算机文件。l 检验名单正确性和完整性。l 确定是否需要某一样本或是否应访问每一位用户。l 确定抽样方法,从文件中选择用户。l 建立相关键信息价值次级分类,如用户规模、承销规模、地理区域、行业类型等。l 打印并复制最终用户名单。5.1.3种类访问调研方法优缺点:l 深入个人访谈 优点:能够问询复杂问题。可得到更深入回复。 易于取得在焦点小组访谈中被消极对待问题答案。交谈时间较长(和电话访问相比)。视觉观察辅助作用很有效。 缺点:比其它方
10、法成本高。 完成所需时间比电话访问长。 覆盖面比邮寄和电话访问小。l 焦点小组访谈 优点:能够探讨复杂问题。 可得到更深入回复。 小组相互交流可得到部分其它情况下无法获取信息。在构思电话访问和邮寄问卷时或深入全方面细致地分析其结果时 是一个很好方法。 缺点:结果不能推广到较大总体上。l 电话访问 优点:交谈能够控制和指导,所以在质量控制上是最好选择。回收率远远高于邮寄问卷,所以降低了因为未能回收而产生误差。 所需时间比邮寄和个人访谈全部短。 成本低于个人访谈,而且可能也不比邮寄调查高。 缺点:成本有时可能稍高于邮寄调查(取决于回收率)。 部分回复者极难经过电话联络(工作时间不规律、不在家、没装
11、电话等)。 电话访问通常是回复者快速回复,没有充足时间全方面思索。l 邮寄调查 优点:成本有时低于深入访谈(取决于回收率) 回复者能够在没有压力情况下作出快速回复。 缺点:不易或根本不可能进行质量控制(问题可能被跳答、 开放型问题没有回复等)。 回收率通常比其它方法全部低。 因为未回收而造成误差远远高于电话访问。 回复者可能会忽略或未完成开放型问题,而又不可能对访问进行引导。 在填写开放型问题时,回复者须含有一定相关知识。5.2.用户关系管理l 企业上下全部确保了解用户服务要求并做出回复。l 确保用户能经过较方便路径评价、寻求帮助和埋怨。l 追踪用户对产品和服务满意度,获取改善信息。l 授权和
12、用户接触职员合适地处理问题,必需时能够采取额外方法。l 用户接触人员具体雇佣要求、态度及其它方面培训、认知和态度/道德标准。l 为使用户接触人员提供立即有效用户服务,在技术和后勤方面给支持。l 分析投诉信息、用户取得和流失、损失订单,以评定企业政策成本和市场后果。l 评价和改善用户服务过程。l 订定完整服务体系(S.O.C.)5.2.1对用户承诺l 产品和服务担保及产品确保:了解、条件和信誉。l 企业为提升用户对其产品和服务信任和信心所做其它承诺。l 企业产品和服务在过去三年中改善怎样表现在担保、确保和其它承诺中。5.2.2处理质量改善方面投诉:l 得悉用户埋怨l 面对用户报怨之心态?l 用户
13、埋怨处理程序5.2.3确定用户满意:l 所用方法类型和频率,包含确保客观性和有效性程序。l 怎样按用户群体细分满意,怎样决定和竞争对手相关用户满意。l 满意度结果和其它表明满意方面如投诉、用户取得和流失相关性。l 从用户满意数据中怎样提取有效信息,依据这些关键产品和服务质量特征来决定用户偏好。l 用户满意度信息怎样利用于质量改善方面。l 评价和改善确定用户满意度方法。l 用户满意度结果: 5.2.4用户满意度比较:l 和行业通常、领先、世界领先或企业关键市场中其它竞争者比较用户满意度结果。l 独立组织(包含用户)做访问、竞争奖励、认知和评分。l 用户取得或流失趋势。l 相对于中国及国际关键竞争
14、者而言,企业取得或失去市场份额趋势。 53实施用户关系管理关键性l 在用户满意度方面,5%提升将使企业利润加倍。l 一个很满意用户其购置意愿将六倍于一个通常满意用户。l 2/3用户离开其供给商是因为用户关心不够。l 93%CEO认为用户管理是企业成功和更具竞争力最关键原因。 531现代企业商业环境l 用户期望值越来越高,她们需要愈加好产品和服务,愈加快捷更个性化服务。l 企业竞争已逐步从产品质量、价格竞争转为服务竞争。l 企业要想生存和发展,必需由此转变为以用户为中心企业,以赢得更多用户,保留最好用户,增强对市场机会把握,开拓新市场。l 配适用户关系管理,企业不仅能找出精英用户,而且能增加用户
15、之贡献额,提升用户忠诚度,以延长用户和企业交易生命期:企业更能避免浪费无须要行销费用,正确地将全部行销资源灌注在最有价值用户群中,并能轻易地找出真正潜在用户群,更关键是不管用户群规模成长多快,也能用最有竞争力成原来应对。l 用户关系并非一个部门工作, 而是企业内部,任何一个有机会和用户接触部门均须是用户关系管理组织一部份,每个部门除了和用户应对之外,还担任了资讯搜集和发出行销信息工作。l 用户忠诚度只是用户关系管理现象,并不是让用户满意后,用户便会连续不停地和我交易,而是透过用户关系管理来了解用户未来需求,在用户还未接收到其它竞争者行销信息同时,把握全部和用户互动机会,刺激用户消费,如此一来便
16、可阻断竞争对手成长空间,并能连续地保有用户。l 企业在导入用户关系管理前,必需先老实地作一次全方面体检,了解本身优势和缺点,进而倾听用户声音,确实了解全部和用户互动管道,开始计划整体CRM架构,CRM架构中最关键是用户互动资料库建立和全方面用户关系管理心态,在建立完整系统后,便可整合全部企业资源,开始将资料库丰富化,并利用资料库和用户互动,进而透过分析工具,得到更有价值企业营运资讯,在营运过程中,必需适度地将资讯回馈至用户互动资料库,而成为一个良性循环。 5 4提升用户满意度之方案第一章 用户满意理念 541相关用户服务统计数据l 开发一个新用户有成本是留住一个老用户5-6倍。l 一个忠诚用户
17、所购置商品总平均额为一次性购置平均额外负担10倍。l 做到用户满意企业平均每十二个月营业额增加6%。l 开发一位新用户需花费10000元,而失去一位用户不用1分钟! 542用户满意关键性对企业l 是企业生存和发展关键。l 是团体协作驱动力。l 是降低成本特效药。对个人l 心情愉快。l 效率提升。l 有成就感。l 事业发展。对用户l 取得安全感、信任感。l 取得心理满足。l 介绍其它用户。 543双赢标准l 用户得到满意产品、满意服务。l 经销商增加盈利、得意发展。l 厂家增加销售、产品立即更新、流通、增强竞争力,更有能力为用户提供愈加好产品满足用户更高要求。l 销售人员增加收入、提升能力、实现
18、自我价值。 544用户满意基础理念l 你工作关键目标争取和保留用户。l 工作应围绕什么中心以用户为中心,考虑用户需求。l 工作追求目标卓越服务质量,用户满意和高回头率。l 和用户关系一着于长久受益。l 建立竞争优势关键服务不一样。l 明确服务对象两种用户即外部和内部。l 关键信息起源用户反馈。 第二章:确保用户满意最关键原因 545真理瞬间 思索:回想你一个主动和消极真理瞬间:在每一天你共有多少个真理瞬间?546服务提供者必备素质l 永远保持微笑和主动。l 和用户能有效沟通。l 对企业、用户应抱忠诚之心。l 应学会了解,含有宽容之心。l 对从事服务事业有坚定信念。l 含有良好团体意识和合作精神
19、。l 严格遵守企业、团体纪律。l 含有良好职业技能,做事认真且不停提升办事效率。 547确保用户满意关键人物l 你任何一位有机会同用户打交道人。第三章:用户满意技巧l 用户经过和服务者交往产生判定。l 用户判定依据是她真理瞬间l 当用户需要服务者处理问题时,或当服务者处理用户不满时产生真理瞬间最可能成为判定依据。l 结论:服务者用户满意技巧怎样,最突出表现在替用户处理问题和处理用户不满。55同用户情感打交道l 服务者替用户处理问题第一件事永远是处理用户情感。l 处理情感三步曲:(1) 表示服务意愿(2) 体谅用户情感(3) 表示负担责任l 表示服务意愿(1) 向用户表明你乐于替她/她服务。(2
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- 顾客 满意 管理 手册 样本
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