大型足浴中心运营管理手册样本.doc

大型足浴中心运行管理手册
目录
职员行为规范---------------------------------------------------------------------------------------------3
服务提供步骤要求----------------------------------------------------------------------------------------6
接待操作规范——保安员-------------------------------------------------------------------------------10
接待操作规范——迎宾---------------------------------------------------------------------------------12
接待操作规范——前台---------------------------------------------------------------------------------17
接待操作规范——服务员------------------------------------------------------------------------------22
接待操作规范——清洁工------------------------------------------------------------------------------27
接待操作规范——收银员------------------------------------------------------------------------------30
操作规范——足疗---------------------------------------------------------------------------------------33
操作规范——推拿---------------------------------------------------------------------------------------37
操作规范——悬灸---------------------------------------------------------------------------------------41
操作规范——技师排钟---------------------------------------------------------------------------------44
操作规范——用户投诉处理---------------------------------------------------------------------------47
服务稽核步骤要求---------------------------------------------------------------------------------------50
设施、设备和用具卫生/摆放标准--------------------------------------------------------------------55
用户遗失物品管理制度---------------------------------------------------------------------------------62
仓库管理制度-------------------------------------------------------------65
宿舍管理制度-------------------------------------------------------------68
例会步骤要求-------------------------------------------------------------72
交接班步骤要求-----------------------------------------------------------74
接听电话步骤要求---------------------------------------------------------77
附表---------------------------------------------------------------------80

职员行为规范
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职员行为规范
1. 目标
规范各服务岗位人员行为规范，树立良好企业形象。
2. 适用范围
适适用于店面各岗位人职员作期间所包含到仪容、仪表、礼貌、礼节。
3. 仪容、仪表要求
3.1对头发要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳颜色，不许可留古怪发型或剪光头；男职员不
得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女职员必需将头发梳理整齐，能盘起来头发不许可披散,不能盘起来头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。
3.2面部要求：必需清洗洁净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜），女职员要求化淡妆，涂抹红
色系口红，要大方得体不可夸张。
3.3对双手要求：必需清洗洁净，手指甲不可长过手指尖确保指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。
3.4对工衣要求：必需常清洗不可有异味，保持整齐无破损无皱折，不可缺乏纽扣，并要求将全部
纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。
3.5对工鞋、袜要求：工作期间必需穿着洁净无破损工作鞋，技师、服务员、杂工必需穿黑色系
带布鞋，其它岗位人员必需穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无显著花纹）如工装是裙子，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。
3.6对工号牌要求：全部职员上班期间必需佩带工号牌，依据岗位不一样，工号牌悬挂胸前或统一带
在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必需立即更换。
3.7对饰品要求：为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等；其它岗位饰品以简
洁、大方为宜。
3.8牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味食品，保持牙齿雪白，口气清新。
4. 礼貌、礼节要求
4.1微笑：
工作人员不管在任何地点见到用户全部必需保持微笑真诚服务，表情要自然，发自内心。
4.2问候：
工作人员在营业区域内见到用户必需问好，并点头示意，通常问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。用户离店时必需欢送，并欢迎下次光临。
4.3站姿：
4.3.1女士：两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈45度，双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提
臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。
4.3.2男士：两脚分开和肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。4.4行走：
4.4.1
保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳，
不左右摇摆，无八字步或罗圈腿。
4.4.2
引领用户时走在用户右前方1.5米处，行进速度和用户一致。身体略为侧向用户，行进中和用户交
谈应走在用户侧面半步或和用户基础保持平行位置。
4.4.3
在行进过程中假如碰到相对而行用户，应在距离用户2-3米处问好并侧向一旁礼让4.4.4碰到相向而行用户尽可能给用户让路，并侧向一旁问好。
4.4.5
如想从众多用户中间穿过，必需先征求用户同意：“不好意思借过”，而且要尽可能从用户身后绕行，
经过后向用户致谢。
5.5手势：
使用手势时，应尊重用户风俗习惯，注意语言配合。不使用用户不了解和可能引发用户反感手势，通常打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上，有拐角时要指导用户，有障碍物或台阶时必需提醒用户。
5.6坐姿：
在工作场所或和人交际过程中，会包含到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面2/3尽可能身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重合右手在上放置于膝盖上。5.7目视：
应正视对方，通常看人面部两眼和嘴巴三角区处，尽可能避免眼光直接注视用户，最长不超出五秒种，和人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。
5托盘标准：
5.1托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这么可方便于掌握重心。要求左手端托盘
五指分开托住托盘中央，指实掌空，手臂呈90度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘右下角，以站立要求为基础。端着托盘行走时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。
5.2空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手和身体之间，双手自然摆动。
服务提供步骤作业规范

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服务提供步骤作业规范

1、目标：
对店面服务提供过程进行有效控制，为用户提供有效、愉快、健康、安全服务，不停提升用户满意度。
2、 适用范围：
适适用于店面接待服务工作。
3、 职责：
3.1店长负责本店统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行，最大程度地满足用户需求。
3.2店面各岗位工作人员按摄影关服务规范为用户提供服务。
3.3营运中心负责对店面服务质量进行稽核。
3.4技术中心负责对店面技术质量进行稽核。
4、程序：

4.1店面用户接待作业步骤图：
工作人员：保安员
工作内容：泊车、接待
用户进入停车区

工作人员：技师
工作内容：按操作步骤提供技术服务
技师服务
服务员服务
前台接待服务
有服务位置，用户进入服务区
用户进入美林店面
工作人员：服务员
工作内容：送茶、香巾等
工作人员：前台
工作内容：安排房间、技师、确定服务项目
工作人员：前台
工作内容：接待
工作人员：前台、服务职员作内容：协调服务区域、服务用具供给、沟通抚慰
无服务位置，用户进入等位区
工作人员：前台、收银员
工作内容：接待
工作人员：迎宾
工作内容：接待、预定、宣传、推介
用户进入大厦

工作人员：保安员
工作内容：送别
用户离开停车区
工作人员：迎宾
工作内容：送别
用户离开大厦
工作人员：前台、收银职员作内容：送别、咨询用户满意度
用户结帐后离店
工作人员：前台、服务职员作内容：加茶、清理、沟通
用户结帐后继续休息

工作人员：收银员
工作内容：按步骤结算
用户结帐
工作人员：前台、服务员
工作内容：加茶、清理、沟通、咨询用户满意度
循环服务步骤
工作人员：清洁工、水吧员、厨师等
相关岗位服务

4.2店面服务内容：
4.2.1店面关键服务内容包含：足疗、推拿、悬灸、精油等。
4.2.2店面附加服务内容包含：艾灸、火罐、修脚、采耳、刮痧。

4.3保持接待环境：
依据要求要求确保店面环境卫生、各类设备设施，包含房间、空调、通信、消防等，应运行完好，按要求进行保养，对用户有适宜安全接待环境。

4.4服务过程监控：
4.4.1在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查，巡查结果填写在“前台、老师巡
查统计”上，店长、主任和技术老师不应同时不妥班，当任何一方不在店面时，应由其它当班一方替换其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一次查岗，巡查结果统计在“保安员、迎宾2小时查岗统计”上。当班前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查，并将巡查结果分别统计在“巡查情况登记”（早、中班）或“巡查情况登记”（晚班）上。清洁工应定时对洗手间进行清洁，前台人员进行巡查，填写“洗手间卫生巡查表”。
4.4.2在上述巡查工作中若发觉问题应通知当事人立即整改，整改情况填写在对应统计上。
4.4.3管理中心各职能部门和总裁办应实施定时或不定时管理巡查和专题巡查，实施《服务稽
核程序》

4.5服务过程统计：
各店面服务过程统计应根据各作业规范要求进行填写，每个月各店面统计应实施整理，按月进行装订，归档至营运中心。

5、 相关文件
5.1《保安员接待操作规范》
5.2《迎宾接待操作规范》
5.3《前台接待操作规范》
5.4《服务员接待操作规范》
5.5《清洁工接待操作规范》
5.6《技师操作规范》

6、 相关统计
6.1《前台、老师巡查统计》
6.2《保安员、迎宾2小时查岗统计》
6.3《洗手间卫生巡查表》
6.4《巡房情况登记（早、中班）》
6.5《巡房情况登记（晚班）》

保安员接待作业规范

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保安员接待作业规范

1、 目标
规范保安员岗位所包含工作内容和接待步骤，为用户提供优质服务。
2、 适用范围
适适用于店面保安员岗位工作。
3、 职责
3.1店面保安员负责用户泊车和基础接待、咨询；负责店面多种设施维修和保养；负责店面顾
客、职员人身、财产安全和消防安全工作，同时对用户车辆进行登记和收发保管。
3.2店面管理人员负责对保安员工作进行监督和指导。
3.3后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面培训和指导。
4、 程序
4.1接待用户
保安员在工作期间应保持良好精神面貌，站在指定工作区域，确保姿势标准（参考《职员行为规范》），在停车场要负责指导用户泊车并引领用户到接待处。
4.1.1保安员在车场值班期间，看到有车辆到来时必需有礼貌地主动上前问询：“请问您是去美林“盛
缘轩”吗？”，如是来本店消费车辆，必需负责指挥用户泊车。如非到本店消费车辆也应作出合理指导。
4.1.2保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领用户把车辆停放在指定车位。要求使用标准、易
懂肢体动作和语言，便于用户了解停放要求；在车辆停放时要考虑到停车场停放整体要求，努力争取用户满意。
4.1.3车辆停稳后，保安员应主动帮用户开车门，（一手拉开车门另一只手挡在车门上方以免用户撞到
头）提醒用户将珍贵物品保管好并锁好车窗及车门,如用户拿了行李或重物应主动帮用户提拿，引领用户至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待用户。
4.1.4保安员将用户引领到迎宾接待处后,问询并记住用户姓名，并立即回到停车场工作岗位上去，
准备接待下批用户。
4.2送别用户
用户消费结束后，保安员收到送客通知要主动主动地观察用户,再次提醒用户带齐随身物品，帮助用户打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说：“请慢走，美林欢迎下次光临”
4.3日常要求
4.3.1保安员应记住用户和车型，掌握车辆停留时间，在“停车场出入登记”上做好车辆进
出登记，便于车辆管理；随时为用户提供优质服务，保安员应该每15分钟巡查车场区域（发觉特殊情况应立即巡查并做出应急处理）确保车辆安全。
4.3.2假如碰到雨天，保安员应主动打雨伞迎送用户。
4.3.3保安员当班期间不能够私自离岗，应遵守企业各项规章制度。如因工作需要暂离本岗位，必需
有些人替岗,交岗时候要做好交接关键内容要做好统计。
4.3.4保安员负责清理工作区域和停车场卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。
4.3.5保安员必需熟悉店面营业区域、房间数量、消费内容和消费标准，方便主动为用户做介绍，
同时了解店面所在地理位置、营业时间和联络电话，方便解答用户咨询问题。

4.4设备维修和保养
4.4.1保安员必需天天连同店面早班管理人员共同对店面内一切设备设施，房间状态，物品状态，水
电安全，人员进出等情况进行检验，而且在“巡房统计”上做好登记。
4.4.2要求保安员必需含有设备维修技能，后勤主管负责对保安员维修技能培训和指导，店面在营
业过程中出现设备故障，保安员应立即维修，确保店面正常营业。

4.5店面治安、安全检验
4.5.1在店面营业过程中，保安员负责帮助店面管理人员做好店面经营保卫工作。帮助店面管理人员
处理用户恶意投诉、用户财物丢失、店面财物丢失、用户间纠纷、用户和店面间纠纷等治安问题。
4.5.2店面结束营业后，保安员在店面晚班管理人员协同下对店面内一切设备设施，房间状态，物品
状态，水电安全，人员离开等情况进行检验，而且在“巡房统计”上做好登记。

4.6店面消防安全检验
4.6.1保安员在日常工作过程中按《消防安全守则》进行消防安全检验，天天和管理人员两次（营业前、
营业后）查房时必需检验消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆放位置是否合理，原定位置有没有挪动，能否正常使用，是否过期等，出现问题要立即和后勤部门联络。
4.6.2在店面管理人员帮助下，每六个月对全体职员进行1次消防安全培训，每十二个月组织1次消防模拟演
习，提升店面职员消防安全意识和对突发事件应变能力。

4.7值夜班
要求保安员值夜期间不能够睡觉，每隔2小时对全场进行一次巡查，时刻提升警惕，如因擅离职守而造成一切后果，值夜保安员要负担对应责任。

5相关文件
无

6相关统计
6.1“停车场车辆出入登记”
6.2“巡房情况登记（早、中班）”
6.3“巡房情况登记（晚班）”
6.4“交接班统计”

迎宾接待作业规范
迎宾接待作业规范
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迎宾接待作业规范
1.目标
规范迎宾接待服务标准，为用户提供优质服务。
2.适用范围
适适用于店面迎宾迎客和送客工作。
3.职责
3.1迎宾负责当班期间用户迎送和用户咨询工作。3.2前台管理人员负责对迎宾日常工作培训和监督、指导。
4.程序
4.1迎宾是店面对外窗口，迎宾在工作中必需重视礼仪、礼貌要求，认真完成本岗位工作，
树立优良服务形象。
4.1.1迎宾形态要求（参考《职员行为规范》）。
4.1.2迎宾在接待过程中尽可能地记住用户姓氏、喜好等，方便下一次来时能大方得体地称呼用户，
使用户有一个宾至如归感觉。
4.2迎客
4.2.1当用户距离迎宾站位3—5米范围内，主动微笑，使用亲切甜美语言向用户问好：“贵宾你好！
美林欢迎光临！”。引领用户坐电梯或直接抵达营业区域。
4.2.2迎宾在引领过程中，应向用户介绍本店服务项目和价格，包含折扣优惠、特价项目和企业新
推出项目等。也能够向用户作企业简单介绍，或问询用户对我们价格和项目是否熟悉，作简短交流。
4.2.3迎宾在引领过程中通常走在用户右前方1—2米距离，侧身行走并不停用眼角余光关注顾
客。
4.2.4迎宾在引领用户抵达电梯后，应主动帮用户按电梯。电梯门打开后请用户进入电梯，按下营业场
所对应楼层并对用户说：“贵宾**楼有些人接待您”，而且快速用对讲机向前台通知贵宾姓氏、人数、消费项目，如用户未到齐则清楚通知前台未到贵宾人数、姓氏、特征及具体抵达时间等，便于前台安排接待工作。
4.2.5假如前台在一楼，迎宾将用户引领到前台接待处，将接待工作交接给前台接待人员，并口头交
代用户基础情况。
4.2.6假如用户被带到前台接待处，刚好前台无接待人员时，迎宾应根据《前台接待操作规范》把用户
安排好后再回到工作岗位上。
4.3送客
4.3.1迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等候用户，用户出电梯后使用亲切甜美语言向用户问
好：“**楼到了，请带齐随身物品”！引领用户离开大门，向用户道别：“贵宾请慢走，美林欢迎下次光临！”
4.3.2如遇下雨天，迎宾处必需准备好雨伞，和保安配合送用户至上车为止，再次向用户道别。
4.4用户咨询
4.4.1迎宾不仅仅只是充当迎宾、送宾角色，一定要主动争取客源，对于经过工作区域贵宾要主动
问询，热情介绍，作为企业对外宣传窗口，让更多人了解“美林”。
4.4.2迎宾必需熟悉店面营业区域、房间数量、消费内容和消费标准和近期促销活动，方便主动
为用户做介绍，同时了解店面所在地理位置、营业时间和联络电话，方便解答用户咨询问题。
4.4.3当迎宾在工作时间接收到用户咨询时，应该使用礼貌亲切语言向用户做出解答。在为用户做
出解答过程中，不得泄露企业机密内容。
4.4.4当用户咨询内容超出自己责权范围，应立即向领导汇报，依靠领导给解答，或请用户到营
业前台咨询当班人员。
4.5日常工作
4.5.1负责清理工作区域卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。4.5.2完成领导交办各项工作任务。
5.相关文件
5.1《职员行为规范》
5.2《前台接待操作规范》
6.相关统计
6.1“交接班统计”
台接待作业规范
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前台接待作业规范
1.目标
确保前台人员有序工作，提升前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。
2.适用范围
适适用于店面服务提供过程中前台人员用户接待工作。
3.职责
3.1依据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。3.2依据店面情况指定人员负责用户引领工作。
3.3负责排钟人员监督技师进房起钟程序；技术老师负责技师上钟过程操作标准监督；其
她管理人员负责各岗位工作程序实施情况监督。3.4店长负责前台接待工作协调、监控和指导工作。
4.程序
4.1前台接待是店面服务提供关键步骤，是提升用户满意度基础。
4.2前台接待服务关键包含：引领用户、安排技师、多种服务产品提供、团体接待服务等内容。
4.3带位
4.3.1目前台收到迎宾上报接待用户通知后，立即做好安排，依据不一样时间段指定服务区域进行
合理安排。负责接待管理人员全部应按要求站在本服务岗位区域内，站在前台管理人员姿势标准（参考《职员行为规范》）收银员应在工作位置上起立，准备迎接用户光临。电梯打开后（假如前台在一楼，当用户距前台3—5米时），接待人员以轻柔、甜美声音，面带笑容迎上“贵宾您好，美林欢迎光临”。以后由负责引领人员引领用户到服务提供位置。
4.3.2带位人员在引领用户过程中向用户介绍企业消费项目并确定用户消费项目及用户人数，在
带客过程中，可依据实际情况和用户做简单交流，将用户带到对应位置后，先将座位上饰物收起再请用户入座，依据用户要求打开空调、电视等服务设施。假如用户穿了外套，应帮助用户将外套挂在衣帽架上，提醒用户将衣袋内珍贵物品取出自行保管，（用户全部物品全部由用户自行保管，要求相关岗位人员提醒用户离开时带齐自己随身物品）问询用户是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响她人休息。问询并介绍茶水问询用户是否有熟悉技师和具体要求，以后帮用户安排技师，退出房间轻手关门（假如当初没有技师必需要跟用户讲清楚需要等多长时间）。
4.3.3带位人员在带位过程中应问询用户是否到齐，假如还有用户未到，就要问清未到用户人数，
姓氏等便于查找。而且要将信息（用户姓氏、人数、所在区域）清楚地传达给一楼迎宾及相关接待人员。
4.3.4带位人员退出房间后，应第一时间通知服务员做对应服务，将配送食品及物品送至房间，清
楚告诉排钟人员用户房号、人数、所点技师和用户要求等。
4.3.5带位人员开据一式三联“结帐单”，填写服务项目后签字确定，“结帐单”第一联由技师带到房
间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。
4.3.6监督服务员服务提供工作是否到位，监督技师是否按步骤操作，前台人员应该将用户所在房
间、用户人数和技师上钟等情况做清楚统计。
4.3.7当用户抵达店面，恰巧店面无服务位置情况下（或用户等好友），带位人员应立即率领用户到
等位区等候，并通知服务员做好对应服务提供工作。在用户等位时候，带位人员负责向用户作好解释工作，确定提供服务正确时间。问询用户有没有熟悉技师，如有则要按用户要求预留技师，在有服务位置后快速率领用户到服务位置接收服务。
4.4排钟
4.4.1排钟人员接到带位人员信息后，应快速查看“叫钟牌”并根据带位人员提供用户要求安排技师
上钟。在叫钟时应叫出技师工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关用户信息，并督促技师立即到位。
4.4.2叫钟人员应将排钟信息填写在“结帐单”上，填写技师工号，注明起钟时间，将排、点钟以不一样
方法做好区分。
4.4.3排钟人员接到带位人员提供用户要求信息后，用户所点技师不在时，排钟人员应立即跟用户解
释并按用户要求安排适宜技师。
4.4.4整个接待工作（通常情况下是用户进入服务指定位置至技师开始为用户提供服务），必需在5分
钟内完成。
4.5巡查
4.5.1前台人员在无需排钟情况下应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督各岗位工作状
态，检验服务人员在服务过程中有没有按标准程序操作，将违反程序情况做好统计。
4.5.2技术老师应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督技师工作状态，监督技师有没有按技术标准操作，将违反技术标准情况做好统计。
4.5.3店长也应常常对各岗位进行巡查和监督，对前台接待工作进行监控和指导，协调各岗位人员有序工作，确保各岗位根据标准步骤实施，将违反步骤情况做好统计。
4.6电话订位
4.6.1前台当班人员在接到用户预定电话时，应明确问清用户预定抵达时间、消费项目、预定技师
工牌号、用户姓名、顾用户数、用户联络电话等相关内容并统计在“用户预订记录表”上。4.6.2在用户预定抵达时间前10分钟，前台当班人员应主动打电话给用户确定。用户预定后前台人
员要做好对应准备工作，确保用户抵达后能立即为用户提供服务（为确保用户服务需求，提醒用户提前1个小时预定）。
4.7团体接待
4.7.1通常情况下团体消费会提前预订，接待人员应依据用户人数、消费项目、用户喜好等情况合理地
安排接待区域，为方便接待，尽可能将团体用户安排在同一区域。
4.7.2依据用户人数和喜好，接待人员要提前检验服务用具、用具（如药水、水果、木桶等等）是否充
足，技师能否按时到位，如存在问题必需立即协调处理。
4.7.3团体用户到店后，前台接待应井然有序，在领队帮助下要以最快速度安排服务区域和技师，
监督各项服务产品提供情况。
4.7.4在接待团体用户时要事先和领队作好沟通，维护领队利益，在消费价格、时间、附加产品等方
面要按领队意愿告之用户，必需时要将店面宣传品妥善处理。
4.8关键贵宾接待
4.8.1当取得关键贵宾接待通知后，店长或店长指定人员要作好严谨接待准备，在服务提供区域、
服务人员、配套设施等方面要尽可能从优安排。
4.8.2依据实际情况安排接待欢迎仪式，关键贵宾要店长或更高领导亲自接待。4.8.3在贵宾消费过程中店面应关键关注，立即为贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。
5.相关文件
5.1《职员行为规范》
6.相关统计
6.1“用户预定记录表”
6.2“前台、老师巡查统计表”
6.3“保安员、迎宾2小时查岗统计”
6.4“交接班统计”
服务员作业规范
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修订统计
日期 修订状态 修改内容
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服务员作业规范
1.目标
规范服务员服务步骤和服务技能标准，为用户提供优质服务。
2.适用范围
适适用于营业接待中服务员操作程序。
3.职责
3.1服务员负责用户接待过程中服务用具提供和清理等工作。
3.2待客时服务员负责水吧台卫生清理及服务用具补充；负责检验客房卫生。
3.3楼层空岗时，服务员应根据《前台接待操作规范》帮助领导接待用户。
3.4店面管理人员负责对服务员工作进行指导和监控。
4.程序
4.1营业前准备工作
早班服务员上班后，对水吧台卫生根据《设施、设备和用具卫生/摆放标准》进行根本清
扫，做好各项用具、用具消毒；准备好为用户提供各类用具及服务职员作所需物品（如数量不足应立即向店面仓库领购）,帮助清洁工进行客房卫生清理。
4.2营业中接待程序（依据各店不一样情况合理安排）
4.2.1服务员待客时，应在楼层指定位置站岗，随时准备为贵宾提供服务。
4.2.2用户进入营业区域，服务员应面带微笑、点头示意主动问候：“贵宾您好，美林欢迎光临”。帮助
领导根据《前台接待操作规范》接待用户。
4.3送茶、湿巾、水果程序：
4.3.1服务员收到带位领导通知后，应依据用户要求准备好茶水、湿巾、水果等，并将以上食品和用
品放上托盘，快速、平稳、正确地抵达用户所在服务区域，轻声叩门三下然后进入用户房间。4.3.2服务员进入房间随手关门，首先向房间内全部用户问候：“贵宾，你们好”走到最里面一位用户
位置前，在距用户1米左右距离目视用户并轻声问候：“您好”。采取半蹲式服务为用户送上茶水（用户要求种类）、湿巾、水果，要求湿巾正面要朝向用户，全部物品均放到用户方便拿取地方，并摆放整齐、统一，以后倒退三步站立，问询用户有没有其它需求，并立即满足用户需求，离开时用轻柔声音说“祝您／您们消费愉快”走出房间轻手关门。
4.3.3服务员在上述工作中应该尤其注意，和用户沟经过程中应该重视礼节礼貌，保持服务全过程面
带微笑，不形式化地工作。
4.4加茶程序
4.4.1服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。进房前先轻声敲
门三下，以后向房间内全部用户问好:“贵宾，你们好”,走到每个用户位置前，在距用户1米左右距离目视用户并轻声问候：“您好，为您加茶”（引导用户按摩时多喝水有利于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有利于人体新成代谢）。采取半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，以后将茶杯放到茶几上，用抹布立即清除茶几上用户用过纸巾和食品残留物。问询用户有没有其它需要，以后倒退三步走出房间轻手关门。
4.4.2服务员应定时巡视用户所在区域，每隔10--15分钟为用户加一次茶，服务员应经过加茶过程
了解用户需求、观察用户状态，主动立即地为用户提供优质服务。
4.4.3服务员在加茶过程中碰到有用户睡觉时，不需再问候（或以点头微笑方法问候），操作时动作
要轻，以免影响用户休息。假如碰到用户相互之间在谈话也应灵活地服务以免打搅到用户。
4.4.4对于醉酒用户更要多加巡视，利用加茶时关键观察用户状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒
酒用具，以供用户需求。
4.4.5如碰到刁蛮、难缠用户也要多巡视，并立即向前台人员反应房间情况。4.4.6对消费完成后而未离开店面用户要继续提供服务。
4.5更换烟灰缸程序
4.5.1“更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，假如烟灰缸内烟头数量达成或超出三个时，就必需
更换。
4.5.2在用户进入房间时，要为用户指示烟灰缸位置。
4.5.3先拿洁净烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开用户茶杯和
其它用具，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将洁净烟灰缸放回原处。假如操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦洁净。
4.4加茶程序
4.4.1服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。进房前先轻声敲
门三下，以后向房间内全部用户问好:“贵宾，你们好”,走到每个用户位置前，在距用户1米左右距离目视用户并轻声问候：“您好，为您加茶”（引导用户按摩时多喝水有利于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有利于人体新成代谢）。采取半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，以后将茶杯放到茶几上，用抹布立即清除茶几上用户用过纸巾和食品残留物。问询用户有没有其它需要，以后倒退三步走出房间轻手关门。
4.4.2服务员应定时巡视用户所在区域，每隔10--15分钟为用户加一次茶，服务员应经过加茶过程
了解用户需求、观察用户状态，主动立即地为用户提供优质服务。
4.4.3服