国税局质量手册样本.doc
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1、XXX国税局质量手册编号:XXX国税手册版本: 1/0编制: 办公室审核:同意:生效日期:二OO十二个月八月一日XXX国税局质量手册标题1.0目录版本1/0章节序号 手册内文标题 页 次1.0 目录 12.0 质量手册同意页 23.0 XXX国税局介绍 3-44.0 质量方针和质量目标 55.0 质量手册修改统计 66.0 质量手册管理 77.0 质量管理体系描述 7.1 国税征管质量管理体系 8-127.2 管理职责 13-227.3 资源管理 23-267.4 国税征管实现 27-367.5 测量,分析和改善 37-44 1XXX国税局质量手册标题2.0质量手册同意页版本1/01.0 本局
2、为了完善国税征管质量管理体系,决定依据ISO9001:质量管理体系一要求建立书面化国税征管质量管理体系。由办公室依据局党组决议组织县局各职能股(室)、所、分局讨论后,编写了本质量手册,它是本局国税征管质量活动最高纲领性文件,本局全部干部职员必需认真学习并在实际国税征管活动中认真落实实施。2.0 本局国税征管质量管理体系包含术语和定义采取ISO9000:质量管理体系基础和术语中术语和定义,包含国税征管方面术语采取国家或地方政府相关税收征管法律、法规或条例中定义,无尤其目标和原因,不再另作单独说明或给定义。3.0 本质量手册适适用于本局国税征管相关质量活动控制。4.0 本质量手册可作为本局对外提供
3、国税征管质量管理体系建立依据,如纳税人需要,可提供给其查看,也可作为第三方认证机构进行认证依据。5.0本质量手册从二OO十二个月八月一日起正式生效。 局长: 2XXX国税局质量手册标题30XXX国税局介绍版本1/0南城县国家税务局在南城县建昌镇拥护路285号,下设一个稽查局和城区、万坊、株良、徐家、洪门、上塘等6个征收分局。全局现有在职干职员78人,其中:中共党员64名,占全局人员82%。大专以上学历47名,占全局人员60%。担负着全县363户企业和1449户个体工商户税收征、管、查工作。多年来,本局在邓小平理论和江泽民总书记“三个代表”关键思想指导下,在市国税局和县委、县政府正确领导下,认真
4、落实落实“加强征管、堵塞漏洞、惩治腐败、清缴欠税”十六字方针,根据“依法治税规范当先、科学管理思想领先、严格征管服务争先、优化环境基础为先”质量方针,关键抓好深化改革、科教兴税和整理税收秩序,使得国税人员组织收入水平、依法行政水平、税收管理水平和税收信息化水平十二个月前进一大步、十二个月跨上一台阶,年年完成了以组织收入为中心各项税收任务。7个分局中有3个分局被评为省级“文明分局”,4个被评为市级“文明分局”,县局数次被县委评为“优异党总支”、“文明示范单位”,1998年被江西省总工会驻抚州市工委评为“优异职员之家”,1998年至连续三年名列抚州市国税系统目标考评第一或第二名,1999年被江西省
5、爱国运动委员会评为“卫生庭院”、被江西省委 3省政府评为“文明单位”,在全县7个参与民主评议行风部门中名列前茅,近日被江西省国税局推荐为国家税务总局、国家人事部联合表彰“全国税务系统优异集体”,取得了文明创建和组织收入双丰收,塑造了良好国税形象,为南城县改革开放和经济发展作出了主动贡献! 4XXX国税局质量手册标题40质量方针和质量目标版本1/0XXX国税局质量方针: 依法治税规范当先 科学管理思想领先 有情征管服务争先 优化环境基础为先XXX国税局质量目标: (1)纳税人满意率为98%; (2)服务时限 A、办理税务登记证:资料齐全后当日完成; B、纳税申报审核: 资料齐全后随到随办; C、
6、纳税申报开票: 资料齐全后5分钟完成; D、发票领购: 手续齐全后专用发票5分钟,一般发票3分钟完成。 局长: 5 XXX国税局质量手册标题50质量手册修改统计版本1/0序号修改章节修改内容摘要生效日期 6XXX国税局质量手册标题60质量手册管理版本1/01.0 本局质量手册由办公室依据局党组决议组织本局各职能股(室)、所、分局讨论后编写,经局长审批后生效。2.0 质量手册首次发放范围由局长确定。质量手册发放由办公室做好发放登记,保留发放统计。3.0质量手册内容每十二个月由办公室组织各部门进行一次评定,确保其内容适宜性,依据讨论结果进行必需更改,但更改内容须经局长同意后才可生效,并将更改内容登
7、记于质量手册修改统计内(见本手册5.0章节),由局办公室负责。4.0 质量手册未经局长同意,不可私自复印或对外借阅。5.0 质量手册正本由局办公室保留,内部发放复印件由各使用部门或人员负责保管,保管人负责保护其不丢失、损坏,不乱涂乱改,确保内容真实性。6.0 本管理措施未尽事宜,可参考文件控制程序(程序401)相关要求实施。7.0 相关统计。7.1 质量手册分发统计。7.2 质量手册修改统计。 7XXX国税局质量手册标题71国税征管质量管理体系版本1/01.0 目标 确定本局国税征管质量管理体系总要求和文件控制要求,确保国税征管质量管理体系符合ISO9001标准要求,及相关全部文件和资料包含一
8、定范围外来文件和资料得到有效控制。2.0 范围 适适用于本局国税征管质量管理体系总要求和文件控制要求确实定。3.0 职责3.1 局党组负责确定本局国税征管质量管理体系总要求。3.2 局长同意质量手册。3.3 办公室负责文件控制和统计控制归口管理。3.4 各股(室)、所、分局责任人、局领导参与质量管理体系要求讨论。3.5各职能股(室)、所、分局负责归口业务相关文件和统计控制。40管理关键点4.1 总要求4.1.1 本局各股(室)、所、分局责任人、局领导参与讨论本局国税征管质量管理体系所需过程确实定,局党组审定后由局长同意。 84.1.2 本局国税征管质量管理体系所需过程包含ISO9001质量管理
9、体系要求除7.3设计和开发外各要素包含相关过程,包含了管理职责、资源提供、产品实现(7.3要素除外)及测量、分析和改善相关过程。具体过程名称见本手册7.1至7.5章节具体叙述及引用相关程序文件。4.1.3本局国税征管质量管理体系各过程次序和相互作用、确保这些过程有效运行所需准则和方法、及相关必需资源和信息提供和保障方法,监视、测量和分析这些过程必需活动、及怎样连续改善这些过程,全部将在本质量手册各章节中或相关程序文件中具体说明。4.1.4本局承诺按ISO9001质量管理体系一要求内容建立适合本局国税征管特点质量管理体系,并加以实施、保持和连续改善其有效性。4.1.5 本局国税征管包含活动除法律
10、要求须由上级国税机关或弟兄国税机关帮助事项外,均由本局依国家相关法律、法规要求程序和要求完成。4.2 文件要求4.2.1 本局国税征管质量管理体系文件包含以下多个层级 文件:4.2.1.1 经局长同意书面质量方针和质量目标;4.2.1.2 本质量手册;4.2.1.3 按ISO9001质量管理体系一要求要求形成文件 9程序文件和依据本局国税征管需要确定程序文件;4.2.1.4 本局为确保国税征管相关过程有效策划、控制和运行所需作业指导文件,包含相关作业步骤、工作规程、管理制度或管理措施和相关国家法律、法规、条例和规章及上级国税机关或相关政府部门相关文件等;4.2.1.5 ISO9001标准要求建
11、立和保留统计及本局为证实国税征管活动符合ISO9001标准要求及相关法律、法规、规章、条例要求统计。4.2.1.6 本局文件可用纸张、计算机光盘和其它类型媒体来承载。4.2.2 质量手册4.2.2.1 本局依ISO9001标准编制了符合本局国税征管特点本质量手册。它说明了本局质量方针和质量目标,并依ISO9001标准要求描述了本局国税征管质量管理体系;它包含了ISO9001标准中4、5、6、7、8各大章节中除第7章节中7.3要素外全部内容,适适用于本局国税征管质量管理,并可作为对外质量承诺和确保依据。4.2.2.2 在本手册7.1至7.5章节第5部分相关文件中列出了依ISO9001标准必需编制
12、程序文件和本局国税征管实际需要而增加程序文件名称;及相关文件名称。4.2.2.3 本局国税征管质量管理体系各过程之间相互作用在本质量手册管理关键点部分及具体程序文件中有具体说明。 104.2.2.4 文件控制4.2.3 文件控制4.2.3.1 本局制订和实施文件控制程序(程序401)。4.2.3.2 质量手册由局长审批,程序文件和相关作业指导文件由各归口业务职能股(室)、所、分局分管局领导审批后公布。4.2.3.3 办公室负责文件编写组织工作、打印、分发、归档等归口管理工作。4.2.3.4 办公室负责建立全局范围受控文件清单,发放文件时加盖局公章或受控文件章表示该文件为受控文件,并建 立具体分
13、发统计,旧文件作废应在对应文件内容上盖“作废”章标识,旧文件如需留作参考资料,应加盖“作废供参考”作为标识;如整个文件作废应由办公室收回并在封面上盖“作废”章,建立作废文件清单,经分管局领导同意后才可销毁。4.2.3.5 文件应十二个月评审一次,确保内容适宜。因内容增减或内容不适应要修订或修改由办公室依据修改需要填写“文件修改审批单”,经分管局领导同意后,会同相关职能股(室)、所、分局负责实施修订或修改,并在对应文件上注明更改后版本和更改次数,更改后生效时间等;文件只有在大幅度内容被更改或修订时才换版,通常更改采取换页更改。4.2.3.6 各业务职能股(室)、所、分局负责将同本部门业务相关受控
14、文件置放于本部门工作人员随时可取阅之处或将同相关工作人员 11工作业务相关文件发放至其自己手中,确保有效版本适用文件取得和阅取。4.2.3.7外来文件由办公室统一签收,建立外来文件目录或清单,并分类呈分管局领导或局长指示,各具体职能股(室)、所、分局阅办、会办或实施,并向分管局领导反馈办理结果,必需时报办公室立案。4.2.3.8 办公室每十二个月最少进行一次文件资料整理归档工作,清 理作废文件,编制“作废文件清单”分发给各部门参考。4.2.3.9 文件保管人和使用人须妥善保留自己掌握或管理文件,确保文件不损坏、丢失,内容清楚,不因保管不善如沾污或损坏而使文件内容不易认别。4.2.4 统计控制4
15、.2.4.1 本局建立和实施统计管理程序(程序402)。4.2.4.2 本局须控制统计包含ISO9001-标准中明确要建立和保留统计和本局为证实国税征管符合要求应建立统计。4.2.4.3 本局国税征管相关统计由办公室和各职能股(室)、所、分局按分管业务范围搜集、整理、归档并按要求保留期限保留。4.2.4.4 统计填写要求、识别和检索方法、标识、贮存、保护、保留期限和处理控制方法在统计管理程序中具体要求。5.0 相关文件5.1 文件控制程序(程序401)5.2 统计管理程序(程序402) 12 XXX国税局质量手册标题72管理职责版本1/01.0 目标 经过要求同管理职责相关活动标准和方法,确定
16、最高管理者在建立质量管理体系中领导作用和领导职责,确保质量管理体系建立、有效实施、维持和连续改善。2.0 适用范围 适适用于管理职责相关管理承诺,纳税人为关注焦点中心理念建立、质量方针和质量目标确实定、质量管理体系策划,职责和权限确实定和沟通,管理者代表任命、内部沟通方法确实定,管理评审活动要求。3.0职责3.1 局长负责同意本局质量方针、质量目标,主持管理评审活动,同意各职能股(室)、所、分局及相关岗位人员职责和权限(国家公务员职位说明书),领导在本局建立纳税人为关注焦点(中心)理念,确保全局范围内沟通有效和畅顺。3.2 局领导层组员和各职能股(室)、所、分局负责同志参与局质量方针、质量目标
17、、职责和权限讨论和确定工作,参与管理评审和质量管理体系策划;3.3办公室负责分解局质量目标到相关职能股(室)、所、分局和各层 13次人员。3.4各职能股(室)、所、分局负责在本部门落实质量方针、质量目标;纠正管理评审决议要纠正事项;负责在本部门建立纳税人为关注焦点(中心)理念,确保本部门内部沟通畅顺和有效。3.5 全体干部职员在自己本职员作中落实质量方针、质量目标;建立并坚持以纳税人为关注焦点服务理念,按自己职责范围做好自己负责业务工作。4.0 管理关键点4.1 管理承诺 本局局党组为本局最高管理层,授权局长代表本局作为最高管理者负责领导本局各职能股(室)、所、分局按ISO9001标准要求建立
18、、实施,并连续改善本局质量管理体系,包含进行以下关键活动(但不限于):4.1.1 在本局内经过组织学习、提供培训、进行有效宣传等方法向全体干部职员传达在国税征管过程中满足纳税人正当要求和法律、法规要求关键性;4.1.2 制订并同意质量方针和质量目标,在本局内经过培训、宣传、考评等方法使全体干部职员明白质量方针和质量目标内容及含义和自己在实现质量方针和质量目标应担负责任;4.1.3 按要求时间间隔(十二个月最少一次)进行管理评审活动,检讨本局国税征管质量管理体系改善需求;并视改善需求采取对应改 14进方法,确保其连续改善。4.1.4 确保为确保已建立和实施、连续改善本局国税征管质量管理体系提供充
19、足资源(包含人力资源、基础设施、财务资源、良好工作环境等)4.2以纳税人为关注焦点4.2.1 本局将经过各股(室)、所、分局分别组织学习或由办公室组织全体干部职员集中学习、轮训、张贴宣传等有效方法,在全体干部职员范围内宣传增加纳税人满意率关键性和本局相关具体要求,使全体干部职员均树立以纳税人为关注中心(焦点)服务理念。4.2.2 本局以纳税人为关注焦点具体内容包含全体干部职员在开展国税征管必需依法征税,按法律要求要求和程序确定纳税人申报审批事项并按法律要求满足纳税人正当要求、进行纳税人满意度调查、有效处理纳税人埋怨(含投诉或提出意见)等。4.2.3 4.2.2款要求事项将在本手册 7.4 章节
20、4、2条款、7,5章节4、1条款和相关作业指导文件中具体要求。4.3 质量方针和质量目标4.3.1 局长依据本局国税征管要求及任务,提出本局质量方针和质量目标,经局党组班子讨论后统一认识,形成初稿,由办公室分发至各职能股(室)、所、分局组织讨论,并将讨论意见交办公室整理后再交局党组班子再次讨论后确定,由局长同意颁布。4.3.2 办公室将局长同意质量方针、质量目标行文发至各职能股 15(室)、所、分局在工作中实施。4.3.3 本局质量方针、质量目标内容见本质量手册4.0章节内容。质量目标依据质量方针提供框架,用量化指标表示,关键包含: a:纳税人满意率为 %;b:办税服务时限相关要求。4.3.4
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