商场服务管理手册样本.doc

北京尚座衣饰企业培训部文件 培训文件编号 SZ-001

商
场
服
务
手
册

编制：孙宝泉

日期：2月8日 受控文件.注意保管

目 录 检 索

1、尚座服务宗旨 ——————————————————————————1
2、尚座服务目标和要求 ———————————————————————1
3、《尚座三大纪律八项注意歌》 ———————————————————6
4、服务用语 ————————————————————————————8
5、服务标准 ————————————————————————————8
6、处理用户异议常见语 ——————————————————————11
7、收银员服务用语 ————————————————————————11
8、吧员服务用语 —————————————————————————12
9、改衣坊服务用语 ————————————————————————12
10、退换货服务用语 ———————————————————————12
11、电话回访用语 —————————————————————————15
12、尚座星级导购评选和奖励细则 ———————————————————15

一、【尚座服务宗旨】
真诚、爱心、文明。
服务第一、销售第二。
去满足用户真正需求。
二、【服务目标和要求】：
售前：要站在用户立场上考虑问题，为用户选到真正适合她衣饰。
售中：要做到真诚地对待用户，认真做到真诚服务到永远。
售后：要对退换货用户，表示歉意，更热情地服务。
把每一位来退货人目前来购物用户一样对待，假如同时来了两位用户，一位是购物、一位是退货，我们就先要接待那位售后人，宁可把销售时间用到退货上。服务一定是一个要是用心去做服务，要让用户高快乐兴、乐乐呵呵地走出店门。
一是对待前来退货人，我们要有一颗愧疚心，因为用户选了不适合她衣饰而增加了无须要麻烦，这其中就有我们原因。
二是对待前来退货人，我们要有感恩心，只有我们把退货事情做好了，我们才能真正地赢得用户信任和好感，才能赢得大家口碑，才能做一个二十年、五十年甚至百年老店和名店。这就是每一个前来退货人给和我们做口碑广告。
售后退货工作是一项复杂、繁琐工作，但它直接关系到品牌信誉口碑和商家市场生命。在售后退货工作中，我们尚座要把那些挑刺、找麻烦不讲理用户当成宝贝，把这些棘手售后工作做好了，我们就会把市场工作、售后工作、广告工作和促销工作做好了。
导购销售后“三要”：
一要是在用户购物后，要帮助用户具体检验一下衣饰是否有破损等质量问题。
二要是通知用户该衣饰维护保养知识。
三要是通知用户尚座退换货服务须知。
(一)、可视、可感硬件售后服务：
1、无偿咖啡水吧：
尚座店首倡一站式体验卖场文化，率先在中国导入卖场无偿咖啡消费理念。商场现场无偿咖啡供给，让消费者在时尚体验中感慨优雅。提供无偿咖啡、爆米花、果盘、热水等。
2、无理由退换货：
全部在尚座店购物，15天以内用户不满意就能够无理由要求退货退款。果断做到可退可不退给用户推；可换可不换得给用户换。真正让消费者满意消费、舒适消费、放心消费。
3、终生无偿熨烫挑边服务：
尚座店不仅要对自己用户实施这项无偿优惠服务，而且要对全部用户无偿提供无偿熨烫挑边服务。
4、无偿手提包、鞋修补服务：
为用户无偿提供手提包、鞋类通常性修补服务。
5、爱心赠品：
为用户无偿地提供包装袋、雨伞、婴儿车。
6、买贵双倍退还差价：
尚座提倡微利经营，真正让消费者满意地消费、舒适地消费、放心地消费，只要用户购置衣饰比其它零售店购置价格高，尚座就双倍退还高出差价，让每一位来尚座消费用户没有价格恐惧和忧虑。
所以对于用户退货，尚座全部会真诚售货和微笑退货，每一位用户退货全部不需要理由，尚座人所做就是来货就退。可能有人不相信这会做多久，可能有人不了解为何这么做？
“我相信人本性是善，来退货一定有原因”尚座创业者平静地说：“质量就是商品生命，退货是商家生命。”所以尚座企业在经营中坚持把质量放在首位，而不是一个时期内利润。商品质量确保了，服务信誉确保了。正是靠这种讲质量、重服务商家本分，尚座才会在消费者心目中树立了良好口碑，才会有牢靠品牌形象。
老实销售，爱心服务， 是为尚座；
引领风尚生活，提倡舒适消费，是为尚座；
价格真实无欺，追求微利经营，是为尚座；
感受尚座服务，不满意就退货，是为尚座。
（二）、怎样处理用户投诉及售后服务问题
1. 售后服务
售后服务包含我们对售出商品质量确保，所做承诺兑现是否，和随货赠品质量确保和商品修改，熨烫等。
(1) 售后服务中心工作人员不管用户多少，全部应该礼貌待客，有始有终。
(2) 在用户提出一些修改要求时，常规我们应该主动热情接待，对于难度较大，应先给用户讲清楚修改后可能出现问题，以观用户反应后再做修改。
(3) 若用户拿着不是我商场所售衣物来接收修改或熨烫，工作人员也热情为之服务。
(4) 商场所售衣物终生享受无偿熨烫、修改等服务。
(5) 若遇停电等原因。售后服务中心无法正常工作时，应耐心向用户解释择时来修改等或有其它填补方法，从而使用户满意地离开。
(6) 若无偿为用户做特殊洗涤服务时，工作人员应提前检验并注明有没有异常，若未注明而造成洗涤后用户提出异议，则由相关责任人负担相关责任。
(7) 若在售后服务中心造成货物丢失或修改等过程中因为失误而造成用户利益遭受损害时，则由相关责任人负担对应损失。
(8) 若在工作稍微空闲时，熨烫部大部分精力应放在熨烫卖场内所售衣物，确保件件无折皱。
2. 用户投诉问题
(1) 换货总标准：在企业要求范围内最大程度满足用户需求，坚持“用户首先满意”标准。
(2) 通常我商场销售任何商品，不管货物是否为特价品或处理品，只要用户有退还或要求，一律无条件给和用户退换。
(3) 用户若有埋怨并不可怕，说明她还对商场存有期望，关键在于我们能否正确处理，一旦成功处理，往往会使其成为忠实用户。
(4) 注意分清用户埋怨多个类型：
① 有因商场对周围或社会造成影响埋怨。
② 有因用户本身埋怨(要么无理取闹要么是误解)。
③ 有因对商品质量埋怨。
④ 有因对其造成心理伤害埋怨。
(5) 处理用户埋怨心态及三个阶段：
阶段
态度及措施
注意点

第一阶段
1. 仔细听清楚用户埋怨原因。
2. 并坦白地表示歉意。
1. 不要打断用户讲话。
2. 不要受用户情绪所影响，切记要冷静。

第二阶段

1. 努力由衷地解释。
2. 必需站到用户立场处理问题：
能够动员用户调换其它产品。
能够采取退补差价及赔偿措施。
能够采取用户购置其它产品时给一个较满意折扣。
在给以用户满意解释同时，必需附赠一件小礼品。
能够退货。

切记：
1、一切以用户满意为标准。
2、既然要给用户一个满意回复就决不得罪用户。
第三阶段
送客。
“走好”、“以后请多指教”等礼貌用语。
(6) 处理用户埋怨注意事项：
① 处理问题争吵不下，或用户对处理人有强烈不满时，应改变人物来处理。
② 在卖场处理影响极坏，应改变场所，尽可能到办公室处理。
③ 有打架等事件，当初处理不下时，最好拖延时间处理，让对方先消消火气后再处理。
(7) 处理该类问题时，大多是部长及大堂经理来出面处理，我们主管尽可能背后帮助。对她们处理方案决不能表示不满甚至顶撞，有什么问题可向领导反应。

三、《尚座三大纪律八项注意歌》

尚座三大纪律八项注意歌

尚座职员个个要切记， 三大纪律，八项注意。
第一一切行为走正道， 老实做人才能有提升；
第二要对用户如姐弟， 用户对我信任又欢喜；
第三学习勤奋又努力， 诚信为人天天要切记。

三大纪律我们要做到， 八项注意切莫忘记了。
第一说话态度要和好， 尊重用户不要耍骄傲；
第二商品价格要最低， 差价返还老实做生意；
第三商品面料要说明， 不说谎话性能要讲清；
第四尊重同行讲品德， 道义为先做人要谦和；
第五确保用户利益， 态度和蔼退货和换货；
第六爱心对待老和幼， 人品高尚善良和优异；
第七不许欺骗用户们， 奸商习气果断要除掉；
第八不许冷遇用户们， 服务第一人人要做到；

以诚立信人人要自觉， 以信取利切莫违反了。
职业道德条条要记清， 尚座职员四处有爱心；
讲信重义，信誉是生命， 用户对我信赖又欢迎。

(一)、服务魅力——微笑

服务魅力——微笑

l 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　
l 它只要瞬间，但它留给人记忆却是永远；
l 没有微笑，你就不会这么富有和强大；
l 有了微笑，你就会富而不贫；
l 微笑能给家庭带来幸福；
l 能给生意带来好运，给你带来友谊；
l 它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；
l 它是疾病最好药方；
l 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
l 微笑是无价之宝；
l 有些人过于劳累，发不出微笑；
l 把你微笑献给她们，那正是她们需要。

（二）、谁偷走了您幸福微笑

谁偷走了您幸福微笑
情景一:
令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好象是我过失似。要是我说这不关我事，谁全部不信，她们全部疯了。不过这确实不关我事。
　　______工作中烦恼偷走了你微笑。

情景二:
我工作时候，碰到了不想碰到人，这些人中现有我用户也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，她们甚至全部不知道自己在要求什么。
　　______人际关系偷走了你微笑。

情景三:
今天又下雨了，我新衣服全部脏了，
今天一早就碰到了生气事，为何我这么倒霉啊！
______生活琐事偷走了你微笑。

四、〖服务用语〗
（一）、迎宾语：
您好！
您好、欢迎光临！
您好、欢迎选购!
您好、欢迎光临尚座！
（二）、送客语：
您慢走、欢迎再来！
再见、欢迎下次光临！
请走好、欢迎下次光临！
售后服务礼貌用语
序
分 项
话 术
1

面对用户
您好！(微笑)
2
问询用户
请问您有什么事?
需要我为您做什么？
3
解释原因
我跟您说一下事情原因。

4
提出提议
还有一个对您有益措施，就是……
也能够这么……
5
表示道歉
抱歉！真很抱歉！
请您多包涵\请您多谅解!\抱歉,给您添麻烦了!
6
感谢用户
谢谢您！很感谢您！
太谢谢了!
7
送走用户
再见、欢迎您再次光临！
谢谢您对尚座信任，欢迎再次光临！

五、〖服务标准〗
服务人员服务标准
（一）、仪表仪容
服装
1． 职员着工装上岗，服装洁净、整齐。
2． 接待职员服装必需平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3． 服装必需完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4． 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5． 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
仪表仪容
6． 职员上班必需面容整齐、大方、舒适、精神饱满。
7． 女性职员不留怪发型，通常发不过耳，如是长发，上岗必需盘起。
8． 职员精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。
化装
9． 女性职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然。
10．化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引发客人反感。
饰物
11． 职员上班不戴珍贵耳环、手镯、项链、戒指等。
12． 职员上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要合适，和面容、发型、衣饰协调，美观大方。
形体动作
13． 接待职员坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或和肩同宽（男性），身体正直平稳。
16． 精神饱满、自然大方，随时准备为用户提供服务。
17． 当班或和用户交谈时，要端庄、自然，面带微笑。
18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
20． 行进中两眼平视，正对前方，身体平稳无摇摆。
21． 为用户服务或和用户交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
22． 手势幅度合适，用户轻易了解，不会引发用户反感或误会。
23． 使用手势时应尊重用户风俗习惯，注意同语言使用配合。
个人卫生
24． 职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
25． 职员需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。
26． 勤洗澡，勤剪发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
27． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
其它
28． 职员工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。
29． 工作之前，应检验自己仪表是否符合标准。
（二）、礼节礼貌
30．问候礼节 应主动问候用户，要依据时间、场所、情景、接待对象不一样，正确利用问候礼节。
31．称呼礼节 应依据用户身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼，老用户尽可能称呼其全名。
32．应答礼节 应依据不一样场景、说话内容、具体情况正确回复用户，反应灵敏，应答得体。
33．迎送礼节 能依据迎接、送别具体需要正确利用，做到讲究礼仪次序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
34．操作礼节 服务操作规范，不打搅用户，礼貌大方。
日常礼貌服务
35．对待用户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
36．对用户衣饰、形象、不一样习惯和动作，不评头论足，根据料客要求提供服务。
37．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速正确。
38．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响用户。
39．珍惜用户物品，服务轻拿轻放。
40．同用户交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断用户谈话，时时表示尊重。
41．不做用户忌讳不礼貌动作，不说对用户不礼貌话。
（三）、服务态度
主动热情，来宾至上
42．来宾至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职员作。
43．坚守岗位，遵守纪律，含有整体观念和团结协作精神。
44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。
45．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
耐心周到，体贴入微
46．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、灵敏，程序要正确无误。
47．对客服务一直如一，含有忍耐精神，不和客人争吵。
48．服务细致周到、表里如一。
服务礼貌，举止文雅
49．重视仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适感觉。
50．对客服务说话和气、语言亲切、称呼适当，使用敬语，语言利用正确得体。
51．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
助人为乐，照料周详
52．对老弱病残客人主动照料，服务细致。
53．对有困难客人提供帮助，应正确立即。
(四)、服务语言
语言应用
54．服务语言利用亲切、正确、简明扼要、表示清楚。
55．能依据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和离别语言，不得讲粗言，使用藐视或欺侮性语言。
56．对用户用请求、提议和劝说式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模拟来宾语言语气和谈话，不开过份玩笑。
语言技巧
57．用词选句正确、语句通顺、关键明确，简明扼要，表情自然。
58．说话清楚，声调柔和，声音不过高也不过低。
59．能用标准一般话为用户提供服务。
60．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
61．要注意称呼用户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
62．用户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
63．用户抵达时要问好，注意讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时，注意讲“欢迎您再次光临”或“再见”。
64．离开面正确用户时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
65．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

六、〖处理用户异议常见语〗
您说我能了解/您这么想我也能了解/您这么做我能了解……
我了解您现在心情……
假如我是您也会这么想/这么做……

售后服务常见话术
序
异 议 项
话 术
1
把这件衣服给我退了
好,我现在就给您办理.
2
面料不好
您喜爱什么面料?
3
质量很不好
了解您想法,您期望什么质量?
4
这件我们买反复了
好,您是期望我们给您换一件吗?
5
这裤子我穿着不合身
好,我立即给您在拿一条.。
6
衣服一点不好，缩水了
很抱歉！（具体说明）
7
这衣服褪色了
真很抱歉！（具体说明）
8
这鞋开胶了
真很抱歉！让您对来了一趟。
9
这鞋鞋底断了
真很抱歉，我立即就给您换一双。
10
您们导购服务太差了
对不起，我替我同事先向您道个歉。
11
你们商场骗人
了解您想法，期望您多监督我们行为。
12
这衣服我买贵了
我相信您说话，（确定对方在何处购置），我们会双倍返还您差价。
13
这衣服我不要了，没原因！
好，很抱歉，我立即给您办理手续。
14
我东西在这丢了
我立即帮您找一下，再让广播找一下。
15
你们商场地滑，我摔了
真得很抱歉，我给您打杯水，您到水吧休息一下。

七、〖收银员服务用语〗
您好!应收您xx元。
　　 收下您xx元。
　　 应找您xx元。
　　 请您清点一下数目。拿好您（收银）小票，您慢走！

收银工作步骤
情况说明：该步骤适适用于前来交款用户，先把购物小票交给收银员，再准备付款情形。
序
分 项
话 术
1
问候语
您好！
2
问询语
（若对方站在收银台前不言不语，收银员要问询对方）请问您有什么事情，需要我帮助吗？
３
唱　票
（用户先把购物小票递给收银员，收银员接到后对用户说）一共是８０元／价格是８０元／８０元
４
唱　收
（用户把钱递给收银员）收银员要双手或右手接，不要左手接。收到用户货币时，要对用户唱收：收到您１００元。
５
收费提醒
应收您８０元。
６
唱　付
找给您２０元。
７
提醒语
请您数一下／请您点一下。
８
送别语
欢迎再来。

l 收银时要表现三个专题意愿：
１、 要做到唱收，声音要令用户听清。
２、 要做到唱付，声音要令对方听清。
３、 要做到“来有迎声、去有送声”

八、〖吧员服务用语〗
您好, 请问您需关键点什么?
您好, 这是尚座赠予您果盘、休闲食品，请慢用。
您好，这是您要饮料，请慢用。
您好，水比较热，请慢用。
九、〖改衣坊服务用语〗

序
分 项
话 术
1
售后人员
迎宾语
您好，欢迎光临！
2
售后人员
探询语
请问有什么需要帮助？
3
顾 客

我要把这条裤子挑个边。（用户说明具体需要什么服务）
4
售后人员
应诺语
好，我看一下您票据，大约5分钟就好了。（告诉需等候时间）
5
导 购

需要这么长时间吗？
6
售后人员
转换语
您放心，挑边一定会令您很满意。（分开她思绪和话题）
您能够到无偿咖啡吧等一下。
7
顾 客

嗯，好吧。
8
售后人员

您好，您检验一下，看看满不满意？
9
顾 客

还行吧。
9
顾 客

通常吧。（或一语不发）
10
售后人员
应答语
您慢走，欢迎再来！/再见，欢迎再来！

十、〖退换货服务用语〗
1．临时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
　　2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
　　3. 自己疏忽或没有处理措施时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”
　　4．提供意见让用户决定时应说： “若是您喜爱话，请您……”
　　5．期望用户接收自己意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
　　6．当提出多个意见供用户参考时应说：“您意思怎么样呢?”
　　7．碰到用户埋怨时，应仔细聆听用户意见并给予统计，假如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向用户解释。其用语应为：“我明白您意思，我会将您提议汇报给店长并立即改善。”
　　8．当用户买不到商品时，应向用户致歉，并给提议。其用语为：“对不起! 现在恰好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别牌子试一试?”“请您留下您电话和姓名，等新货到时我们立即通知您。”
　　9．不知怎样回复用户问询时，决不能说“不知道”，而应回复：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
　　10．用户问询商品是否新鲜时，应以肯定、确定语气告诉用户：“一定新鲜。假如您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
　　11．用户要求包装礼品时，应微笑着告诉用户：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专员为您服务。”
　　12．当用户问询特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给用户看，并告诉用户：“这里有具体内容介绍，请您慢慢参考选购。”
　　13．在店门口碰到购置了本店商品用户时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对用户点头示意)
　　14．收银空闲遇有用户不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
　　15．有多位用户等候结账，而最终一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位用户说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品先生(小姐)先结账?她仿佛很着急。”当第一位用户答应时，应对她说声“谢谢”。当第一位用户不答应时，应对提出要求用户说：“很抱歉，大家仿佛全部很急。”

〖处理用户纠纷方法〗
处理用户纠纷方法
　　要处理好和用户纠纷，必需首先找出用户不满原因，然后针对不一样原因采取不一样处理措施。下面是多个最常见引发用户纠纷原因及对应处理和预防方法。

　　1．商品不良引发纠纷。商品不良包含商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。即使商品不良往往是生产商责任，比如衣服洗后缩水、褪色、起毛或面料开裂等，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品责任。为了确保商场售出商品质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品保护，在销售时具体向用户解释商品使用、保养方法，避免因用户使用不妥而引发商品损坏，甚至引发事故。
　　假如发生这类纠纷，不管责任在谁，商场全部应诚恳地向用户道歉，然后奉上新商品。

　　2．由服务方法上引发纠纷。这里所指服务方法是指商场导购接待用户时服务方法。导购接待用户方法好坏，直接关系到用户对商场信任程度。用户对导购服务方法不满关键表现在以下多个方面：

　　(1)导购态度不妥
　　导购在接待用户时，常常会因态度不妥而引发用户纠纷。比如，导购只顾自己聊天，不理会用户招呼；导购因用户购置金额不多而冷淡、应付，或不屑一顾；导购在用户准备买商品时，热情相待，倘若用户决定不买，导购立即板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些导购会和用户发生争吵。这些行为很轻易引发用户不满。
　　因为导购态度不妥而造成纠纷，不像商品不良一样有明确证据，而且一样待客态度也可能因为用户不一样而有不一样反应；所以，处理这类纠纷，比处理因为商品不良引发纠纷要难部分。
　　出现这类纠纷以后，用户通常不会再和导购理论，而是直接找经理投诉。碰到这类情况，经理能够采取两种处理方法：一是仔细听完用户埋怨，然后代表商场向用户致歉，并确保一定会加强对导购教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事导购一起向用户道歉，以期取得用户谅解。
　　采取第二种方法适适用于用户情绪很激动情况。因为采取这种方法，会使发生纠纷双方再次见面，用户很可能言辞猛烈，再次指责导购，而导购也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和导购谈话，指示不管受到多么严厉指责也一定要忍耐下来。

　　(2)导购工作上出现失误
　　不管导购怎样注意服务态度，偶而也会因为一时疏忽而引发用户不满。当用户发出这类埋怨时，导购必需诚恳地向用户道歉，而且负担全部责任，而不要把一丝一毫责任推卸给用户。假如用户认为自己有部分责任，如没讲清要求等，她会自己说出来，好让导购感觉好部分。反之，导购若暗示用户也有责任，只会使情况变得更糟。向用户道歉以后，导购要征求用户意见，或退掉商品，或换一件新，或补给用户多收款项。只要导购确实有更正失误诚意，仍会取得用户好感。
　　用户走后，导购还要认真分析失误原因，并采取对应方法，确保以后不会重蹈覆辙。

　　(3)用户对导购产生误会
　　有时候导购可能没犯什么错，也没什么不称职地方，但用户会因为对导购及其提供服务持某种主观否定态度而产生不满情绪。比如，用户认为导购为她挑选商品不够耐心，尽管导购已经尽了最大努力。
　　假如发生了这类纠纷，导购仍应先向用户道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使用户难堪。
　　因为导购工作目标是让用户满意，所以不管自己有没有失误，全部能够这么对用户说：“你说得对，真对不起。”在这么气氛里，用户不满很轻易会化解掉。

　　3．使用不习惯新产品、新材料后产生纠纷。这种情况关键是指新型衣服、衣料在使用过程中出现问题。因为新型衣料不停增加，在使用、洗涤、保留方面产生问题也越来越多。比如近几年流行羊绒衫，又轻便又保暖，不过在洗涤时假如用通常洗涤用具，羊绒衫就会缩水、变形，让很多用户感到相当不方便。
　　为了避免用户产生这类埋怨，导购在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品特征及使用、保管和洗涤方法，方便全方面地向用户介绍这些商品优缺点，和在使用、保留和洗涤时应尤其注意问题，这么才不至于产生太多问题。

　　4．用户需要服务超出商场能力而引发纠纷。有时候，用户要求服务水准太高，令商场来不及安排，或根本无力提供。这时候，假如导购只简单地说声“不”，而不做任何解释话，也会引发用户不满。对待这种情况，导购应该首先如实告诉用户商场局限，然后主动帮助用户寻求处理问题方法。比如，当用户要求某种商场不提供服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，即使我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把相关单位地址和电话号码介绍给用户。假如商场没有这些资料，能够告诉用户到哪里能查到相关内容。假如这么做了，即使用户没有得到她们所需要服务，但也会对商场留有好印象。
　　总而言之，商场在处理多种用户纠纷时，要掌握两大标准：一是用户至上，永远把用户利益放在第一位；二是快速补救，确定把用户每次埋怨看作商场发觉弱点、改善管理机会。只有这么才能重新取得用户信赖，提升商场业绩。

退换货服务用语示例
序
分 项
话 术
1
售后人员
迎宾语
您好，欢迎光临！
2
售后人员
探询语
请问您有什么事情？
3
顾 客

我要把这件衣服退了。（说明了缩水、掉色等原因）
4
售后人员
应诺语
好，立即就能够，我看一下您票据。
5
导 购

正确，是在我那买衣服。(或其它衣饰)
6
售后人员
转换语
您需要再换一件这么还是其它款式？
7
顾 客

换一件也能够，我就担心质量还不好！
8
售后人员

您放心，只要您不满意我们随时为您调换。
9
顾 客

我再选一件。(办理调换事宜)
9
顾 客

我不选了，给我退了。
10
售后人员
应答语
好，我给您签上字，您到收银台把票交给她，就能够取款了。
10
售后人员
道歉语
给您小票，真很抱歉，我们工作没做好，耽搁了您时间，请多包涵！欢迎您再来！
11
顾 客

好。

十一、〖电话回访用语〗
电话回访用语
序
话 术
1
问候语
您好！（能够针对不一样时间问候对方：早晨好/下午好/晚上好！不要用“喂”语气词开头）
2
问询语
请问您是XXX先生 / XXX女士吗？

3
自我介绍语
我是尚座商场向您(XXX)表示歉意.
我是尚座商场售后服务部，我姓赵。
4
礼貌探询语
请问现在跟您说话方便吗？

5
时间确定
请问您8号，在我们商场退了/换了一件衣服是吧？
6
由头通知
道歉语
首先，我代表尚座商场向您道歉：天有些冷了，您多跑了一趟，给您添麻烦了，真很抱歉！
7
事件确定
为了提升我们尚座商场服务质量，以后愈加好为您服务，能够问一下您退/换原因吗？
8

请教
请教您，对尚座服务感到满意吗、有什么提议？
请教您，对尚座价格感到实惠吗、有什么提议？
9
礼品通知
为了填补我们服务不周，我们专为您备了一份小礼品，不成敬意。欢迎您在7日内前来领取。
礼品，应真实通知对方。
（比如）礼品是一条价值8元毛巾
礼品是一双价值10元凉托
10
感谢语
很感谢您光临尚座
11
道别语
祝您家庭幸福、生活愉快！
好运连连!（幸福安康）再见!

l 回访电话要表现三个专题意思：

1、 用户对现在调焕衣服是否满意？（回访电话电话由头）
用户退货后未调焕，对尚座商场有什么有何要求和想法？
2、 向用户表示真实歉意。
3、 感谢用户光临尚座商场，向用户表示真诚美好祝福！

十二、〖尚座星级导购评选和奖励细则〗
1、入职工作时间计算。
2、每一个星级导购（以下简称星级）晋升观察验证期间。
3、星级基础考评条件。
4、职员回归下一个星级多个否决项。