天津市快递行业劳动关系调研.doc

天津市快递行业劳动关系调研以一线快递员为例2012/11/3目录一、民营快递行业的行业背景21.快递简述22.中国快递市场的发展现状23.中国民营快递企业的发展历程34.我国民营快递企业的分布及市场规模4二、民营快递行业劳动关系现状51.劳动者及其特点52.工作特点53.互动管理64.报酬与权益7三、劳动关系现状存在的问题与原因分析91.存在的问题92.原因分析11四、相关问题的启发与探讨13五、小结16附：参考文献 .17摘要：通过对天津市快递行业的广泛了解与深入调查，大概了解了天津市快递行业的行业背景、发展历程、市场结构及前景，深入探讨了快递行业的劳动关系中存在的问题，同时小组成员对校园内快递员进行了详细的问卷访谈。经过对数据的统计与分析，我们从劳动者及其特点、工作特点、互动管理报酬与权益这四个角度展开了对快递行业的劳动关系现状分析，并从行业发展角度、劳动关系角度、政府角度、中外快递业发展对比角度这四个角度来分析我国快递行业如今存在的一些问题。最后，根据该行业劳动关系存在的问题以及对行业环境、社会环境、政府政策等的了解提出了针对这些问题的解决方法。我们暂且将之称之为我们的一些启示与探讨，因为这些问题都是关乎国家市场经济的牵一发而动全身的事情，我们的想法只是理想化的状态，要实际解决问题仍需要顺应行业发展。关键字：天津市快递行业 快递员 劳动关系一、 民营快递行业的行业背景1. 快递简述快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。中国快递业务可分为国际快递业务、城际快递业务和同城快递业务。我们可以把城际快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。快递产业具有服务性、网络性及规模经济性、时效性等基本特征。2. 中国快递市场的发展现状目前，我国的快递市场有三大竞争主体国有企业EMS、外资快递巨头、民营快递企业。 (一) EMS 包袱沉重，份额下降，但具政策和网络优势。EMS 历史最早，是传统的国有企业，原隶属于国家邮政局。2006 年 11 月 29 日，中国邮政集团公司完成注册登记，注册资本 800 亿元，成为目前国内最大的快递企业。形式上，中国邮政集团公司已经政企分开。但实际上，市场竞争者中国邮政集团公司和市场的管理者国家邮政局在人事、利益等方面有着千丝万缕的联系，国家邮政局的政策在一定程度上会偏向中国邮政集团公司。因此，中国邮政集团公司旗下的 EMS 在政策上有很大优势。另外，由于邮政普遍服务的特点，EMS 国内网络覆盖面最广，如果能利用充分得当，将大大增强 EMS 的竞争力。在八十年代，中国邮政几乎垄断着国内外快递市场，但自 90 年代起，EMS 的国内国际市场份额逐年下降，市场化运作后的表现如何还有待观望。(二) 外资快递巨头占据国际快递市场。外资快递巨头包括 DHL、FedEx、UPS、 TNT 四大快递巨头，他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络，竞争实力相当强。其中在中国国内以 DHL 所占的市场份额最大，处于领先地位。1986年，DHL和中国对外贸易运输集团在华合资成立了中外运敦豪。从2001年到2006年，DHL累计在华投资已达10亿美元，占其同期在亚太地区投资金额的一半以上。目前，DHL 在中国国际快递市场拥有40的份额4。由此可见，中国的国际快递市场，外资快递巨头占据了主体地位。但在国内快递业务上，外资快递巨头的市场份额还很小。(三) 民营快递成为国内快递主体。民营快递企业异军突起，绕过或者突破法规和机构的限制打击，成为国内快递市场的主力军，占据国内快递市场的大部分份额。同时，民营企业又可以分为直营企业与加盟企业，主要的直营企业有顺丰速运、当当、亚马逊以及一些中小型快递企业等，这些企业规模比较大、范围广；主要的加盟企业包括“三通一达”以及一些大规模企业。同时，由于民营快递企业数量众多，良莠不齐，出现了很多服务质量上的问题，引发了众多争议。民营快递企业中有一些企业已经有全国快递网络，服务质量比较高，如顺丰速运、申通快递、宅急送、小红马、佳吉、韵达。但更多的是资金和员工规模小的快递公司，只能做所在城市的同城快递，如北京快递猫咪，杭州华通快递等等。但是随着中国快递业的全面开放，形势越发严峻，中国国内的快递企业要想在中国快递行业中站稳脚跟向前发展，必须扩大业务范围，占据国际快递业务中较大的市场份额，发展巩固自己的实力，增强竞争力。3. 中国民营快递企业的发展历程民营快递企业是市场经济发展的产物。随着社会经济的发展，邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间和效率的要求，民营快递企业及时填补了这一市场空白，满足了市场需求，并迅速兴起。据了解，中国第一家从事快递业的民营企业名叫“快客达”，但这家企业现已不复存在。总体看，中国民营快递业诞生于改革开放不断深入的历史时期。 1992 年，中国改革开放进入新阶段。1993 年，当今中国民营快递业中两个规模领先的企业，顺丰速运和申通快递公司分别在珠三角和长三角起家。这是中国外向型经济发展最具活力的两个地区，正是在这样的地区，产生了对快递服务的巨大需求。 20 世纪 90 年代初，中国港、台地区的劳动密集型产业已大量转移到大陆珠江三角洲，珠三角的合资企业依据外商的要求做出货样后寄回香港，得到香港公司的确认后再批量生产。这种方式使香港成为中国内陆与发达市场之间的贸易桥梁，来往的货样、商务文件、商品目录等量很大且时效性强。当时的邮局，从珠三角寄一份货样或文件到香港需要三天，这跟不上两地商业活动的节奏。顺丰速运公司就是为了满足这一市场需求而成立的一家民营快递企业，它成立后，珠三角地区到香港的文件和小件物品的递送时间从 3 天缩短到 1 天。与此同时，类似于珠江三角洲，长江三角洲的民营企业发展如火如荼。该地区的报关出口业务中，很多企业要赶在闭关之前将报关单送到上海海关，各企业对快速传递的需求非常旺盛，当地的民营快递企业应运而生，申通快递即成立于 1993 年。由此可见，正是市场的需求和经济发展的需要催生了一个新的产业民营快递业。民营快递企业从诞生之日起，就提供了传统邮政根本不能满足的服务。它的运作模式与传统邮政完全不同，主要服务对象是工商、金融、贸易、海运业，传递内容为商务文件、小包裹等价格承受能力较高的物品。4. 我国民营快递企业的分布及市场规模据估计，目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达 100 万之众，年营业规模在 100 亿元人民币左右。主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。 国际快递、国内异地快递和同城快递这三种业务在所要求的资本和技术的密集程度、对从业者的要求存在差别。国际快递业是资本密集、技术密集和管理密集型的产业，目前国内民营企业尚未涉足经营。一些民营企业有代为外资快递巨头收揽国际快件的业务，例如宅急送。绝大部分民营企业的业务集中在国内快递，像北京、上海这样的大都市的同城快递服务基本上都是民营企业提供的。实力雄厚的民营快递企业在国内异地快递市场已经与邮政系统平分天下了，而且在珠三角和长三角地区，民营快递企业的市场占有率甚至超过了邮政 EMS。民营快递业的迅速发展，外因是旺盛的市场需求。内因有三个：一是低成本扩张模式；二是贴近市场的运营模式；三是充分竞争的市场环境。二、 民营快递行业劳动关系现状1. 劳动者及其特点1.1. 行业劳动力构成根据实地问卷调查以及网上查询等途径了解到天津市快递行业劳动力结构主要是年龄：18-50，30-45居多，性别分布：男性居多；快递行业发展早期外来务工人员偏多，现在由于快递行业待遇有所提升，本地人员相对增多，本地与外来人员数量相当，大学片区以天津本地人为主；存在多变雇佣的现象，很多个体民营小企业接受各大型企业的雇佣，代替大型企业如亚马逊、当当等的物流公司进行物件配送，而大型企业中也会有正式员工与外包员工即非正式员工；不存在童工、未成年工的雇佣现象；企业招聘快递员工时无学历要求，只要沟通能力良好既可，且员工多为外来务工人员，虽然公司在员工入职时都会提供入职培训，但员工素质仍然良莠不齐，像三通一达、当当、亚马逊、顺风等这样的大型企业的员工素质要相对高一点，但是整体素质偏低。1.2. 对弱势群体保护行业中无具体对弱势群体进行保护的措施，年龄偏大的员工可能面临被辞退或退休的状况。2. 工作特点2.1. 工作时间：不同公司情况不同，“三通一达”工作时间是早7点到晚上9点左右，当当、亚马逊等正式员工早7点晚7点多，个别中小型私营企业早8点晚5点（这是待遇比较好的），还有一些不是那么正规的私营企业工作时间不确定且工作时间长，所以总体来说工作时间长、没有确定的下班时间。也不存在加班不加班的问题，无加班工资补偿2.2. 劳动安全与保护情况/疾病/职业病/事故发生情况：快递员在派送货物的过程中可能会出现交通事故、由于长年奔波留下的各种疾病如关节炎等，对员工的身体健康与人身安全造成了危害，一般大型正规企业有统一配备服装与安全防护措施，如亚马逊内部快递人员会有公司配备交通工具、护膝、冬天的加厚棉服、头盔等，并且公司为员工配有医疗事故保险；但中小型企业对员工的安全保护措施就比较少了，交通工具自备或由公司提供但须交押金，无统一服装与安全防护措施。2.3. 压力来源/影响健康的因素/暴力/打架斗殴/性骚扰：工作压力主要来源于工作累、薪资低、工作时间过长无法估计家人且晋升机会渺茫；影响健康的因素主要是长期在外奔波劳累、交通事故、心情郁闷等；很少出现暴力、打架斗殴的事件，但存在由于物件受损与顾客发生的纠纷；由于该行业很少有女性员工，因此不存在性骚扰的问题。3. 互动管理3.1. 工会/职代会的职能发挥及集体协商与集体合同的情况 根据公司规模不同，工会的情况也不尽相同。规模比较大相对正规的快递公司，会存在工会且多设在总部，而私营业主的小公司各种制度都很不规范，更不必说存在工会了。但是在中国快递大背景下，工会基本处于“名存实亡”状态，工会人员的选拔也基本由管理层决定，自然不会中肯地代表基层快递人员的利益。由于管理方控制资源是劳动关系具有不平等性，且中国快递员多迫于生活压力选择该行业，加之天津地区快递员追求安逸的个性特点，集体协商与集体合同情况基本不存在。3.2. 人员管理政策与实践及其存在的不公正现象 普通快递员进入行业门槛较低，不会受到学历，年龄，性别，地域等因素的限制，便于招用。但是，由于快递行业奔波劳累致使付出与回报不成正比，人们工作意愿并非那么强烈，导致招人难现象存在。考核主要根据计件工资，多劳多得。也会在网上调查顾客满意度，为快递员评分，在快递员工资福利评定中占小部分比重。行业工资除了顺丰这种机制较为完善的快递公司每月大概能有5000左右，其他公司工资水平差不多，最低1000多，普遍2000-3000元。快递员采取计件工资没有底薪只看提成，一般周结或者月结。像尚城物流这种专业物流公司基层快递员业绩良好会有一定晋升机会，比如升为站长或其他管理岗位。但是一般来说快递员晋升机会比较少，晋升渠道比较困难。这也会对行业流动率很高有一定影响。如果快递员没有出现严重违背职业道德的事情，公司不会轻易辞退。不同公司待遇不同，员工满意度自然不同。对于不公正现象的评价也无法得到一个有说服力的统计结果，从快递员之间的横向对比来说大家不会抱怨，但从劳资双方角度来说，满意度偏低。3.3. 劳动合同签署状况调研结果显示正常情况下都会签劳动合同，（除非极个别私营业主承担外包工作的流程特别不规范，没有劳动合同）。劳动合同的内容会涉及到甲乙双方各自的权利和义务。甲方包括监督管理，奖惩制度，岗位定薪和变动，雇佣关系管理等权利和定期提供培训，提供相应岗位工具，根据绩效考核情况确定薪水待遇，职业病防治等义务；乙方包括平等就业，取得劳动报酬，依法休息、休假，接受职业技能培训，提请劳动争议处理，享受社会保险和福利，拒绝强令冒险作业的权利和完成工作业务，维护公司财务等义务。但是，根据我们的实际调查情况，虽然劳动合同所列内容详尽，但是企业普遍的执行力度并不到位，普通快递员满意度偏低。3.4. 劳动争议发生情况天津地区劳动争议较少发生，因为像顺丰亚马逊这种公司各方面制度比较完备的公司会根据劳动合同保障员工的五险一金和薪酬福利，员工满意度比较高；而向三通一达乃至私营业主，本身员工入职谋求生存就明确个人享受的权益会相对较少，在预期之内，因此劳动争议较少。即便涉及，也多通过私人沟通而非通过法律。3.5. 旷工/流动率/抵制/集体离职/上访/雇主严厉处罚措施与现象快递行业作为基层普通快递员流动率很高，调研显示的离职原因也五花八门，但是汇总其中最主要的原因还是从快递员个人的职业生涯规划角度说，他们仅仅是将送快递作为暂时谋生的一种手段而非作为一项长远职业。由于快递员计件工资的特殊性，他们实行不定时工作制，因此旷工和缺勤情况不在讨论范围内（因为如果没有派件就没有提成拿不到报酬）。虽然网上有资料显示韵达申通等存在罢工现象，但在现实中考虑到生存压力和其他因素，大多数快递员处于弱势群体的地位，最多个人牢骚抱怨几句，不会形成大规模正规化的罢工，加之天津人安逸的特点，更不会出现严重集体离职。发生物件损坏等情况，雇主会依法按照劳动合同进行处罚，情节严重者将其辞退。3.6. 民主参与情况针对一线快递员，公司与员工参与管理工作很不到位，员工民主参与情况不多。4. 报酬与权益4.1. 工资水平、增长以及增长方式在我们所调查的快递员中，并非像网上所盛传的快递员是高薪行业、收入上万。据了解，收入上万的快递员还是有的，但数量只占一小部分。下面，我们将介绍一下快递员的收入构成。快递员的收入主要依靠提成，底薪只占很小一部分，有些公司甚至没有底薪，抑或底薪中便包含了餐补费、油费及话费。大部分快递公司实行计件工资制，按派件量和收件量分别计算提成，且收件提成大于派件提成。快递员的收入水平因公司不同而不同。直营式的快递公司（如顺丰、宅急送）和电商自身的物流部门（如当当、卓越）下的快递员月收入2000-15000，平均收入在5000左右，派件每件1-2元，公司会提供一部电话，话费按比例报销。而加盟式的快递公司（如三通一达）的快递员月收入1000-6000，平均收入水平在2000-3000左右，派件每件提成1元以下，公司也会提供一部手机，但话费多由自己承担，每月话费在300-400左右。由于快递公司实行计件工资制，所以快递员要想获得高收入只能提高派件量和收件量，而派件量与收件量的多少与快递员所负责的片区有很大关系。由于派件提成低于收件提成，在大学片区主要以派件为主，因此大学片区的快递员的工资普遍在3000左右。而在写字楼片区，收件量、派件量均大，收入水平则较高。甚至有的快递员只做一个公司的生意，对方每天集中邮寄的快件数量就足以保证他不低的收入，而且还减少了四处奔波的辛苦。因此，收入上万的快递员主要是因为拉到并维系了大客户（指每天大批量发货的大公司，如一些网站），如果只靠零散的派件取件，不管快递员多么勤劳也挣不到一万元。但是，这些高收入的快递员的工资水平也并不稳定，有些快递公司为了防止快递员在一个片区呆得太久后，把客户资源自己带走单干，往往会频繁调换快递员的片区，所以高工资能否持久也要看运气。近年来，随着网络购物的盛行和电子商务的发展，快递业也得到了迅猛发展。我们从网上搜查资料了解到快递业的从业人员尤其是一线的快递员收入，自2007年以来均上涨超过20%。2010年的涨幅更是创下新高，成为国内除月嫂之外加薪频率最高、幅度最大的行业之一。但经过我们的调查，实际情况并非我们想象的那么简单。由于各网上商城打折、促销活动明显增多，原来的快递队伍已经不能满足现在的订单需求，业务量暴增导致大多数快递员工作超负荷，只能靠高薪、高福利才能招到合适的人才。直营公司和当当、卓越等电商纷纷提高底薪吸引人员，这部分公司快递员的收入水平有了一定幅度的上涨。但对于加盟商，由于其自身的利润空间狭小，为了降低成本，即使快递公司涨薪加盟商也会压下来，但由于近年来的业务量增大，派、收件量增大，因此快递员的收入也能有一定幅度的提高。由此可以看出，快递员的工资增长并非快递公司主动加薪的结果而是由于业务量的上涨带来的收入提高，工资增长方式主要依靠增加业务量。4.2. 执行国家社会保险的内容与力度据我们调查，快递公司的保险内容与执行力度相当不规范。直营式的快递公司与加盟式的快递公司的加盟商都会与快递员签订劳动合同，但是一些刚刚起步或起步不久的快递公司（如东升德发）则未与快递员签订劳动合同。签订的劳动合同中都包含有 “五险一金”（即养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金）的相关内容，但各快递公司的落实情况各不相同。直营式的快递公司落实情况较好，至少会提供三险（即养老保险、医疗保险、失业保险），如亚马逊公司会给快递员提供四险（即养老保险、医疗保险、工伤保险和失业保险），医疗、交交通事故保险落实到位，快递员工在工作期间发生车祸均由公司赔偿，但没有大额保险。顺丰快递公司也会对工作满一定年限的业务员提供“三险”。加盟式的快递公司的加盟商则几乎不会提供“五险一金”，工作期间出现的刮蹭事件也由员工自己负责、从快递员的工资中扣除，即“上有政策下有对策”快递公司有相关政策但加盟商不落实，由此可见加盟商旗下的快递员是没有保障的。4.3. 企业福利状况直营式快递公司会给快递员提供交通工具、餐补、寒暑补贴、话费补贴、免费工服、配备必要的安全防护措施，发放必要的劳动保护用品，并且有休假。在我们调查到的亚马逊的快递员，公司提供的保护措施非常齐全、专业，对于业务量大、客户满意度高的快递员公司还会发放奖金。而加盟式的快递公司的加盟商，福利情况不容乐观。加盟商不提供餐补、也不提供防护措施，快递员工作期间的话费由快递员自身承担，并且全年无休，在我们调查到的“三通一达”的快递员中只有韵达公司会提供食宿及话费报销。4.4. 员工培训与教育情况员工培训方面，直营式快递公司和加盟商均会对快递员进行上岗培训，培训期在一到两个星期左右，培训内容包括职业道德与行为规范、路线、工作流程、工具使用方法、服务态度、交通安全、公司奖惩制度等方面，有些快递公司还会让老员工带新员工一段时间。在培训后开始上岗，在我们调查到的尚橙物流公司（直营式）在培训后还将进行考核，考核合格者进入一个月的试用期。但是，快递员上岗后快递公司都不会再对他们进行任何形式的培训。由此可见，快递员的服务水平、客户维系能力只能依靠自身得到提高三、 劳动关系现状存在的问题与原因分析1. 存在的问题1.1. 快递行业员工流动率高近年来，快递业迅猛发展，但快递业招聘却陷入了招工难、快递员离职率高的窘境。民营快递业每年人员需求的增长率在30%以上，人员流失率却高达 50%以上，用工缺口非常大。一方面，由于快递工作的特殊性，每个快件都有投递时限，如果有一个延误投诉，会被罚款。因此时间限制严格，许多快递员工作时间从早晨7点半到晚上9点半，每天的工作时间跨度大，工作14个小时是常态，并且大部分工作时间在户外，工作强度最大的时间段基本上集中在上午10点左右和下午下班前。而且要求风雨无阻，许多加盟商为降低成本很少为员工提供防护措施，也规定全年无休。不仅如此，很多时候快递员还会受到客户的刁难，因此工作十分劳累，特别是年轻的快递员不愿意吃苦，临时性地进入快递业再退出的情况多。另一方面，快递员的收入受到所负责片区及派、收件量的影响，收入不稳定且收入差距较大，收入处于低水平的快递员占大多数。同时，快递员的福利状况不尽如人意，很多公司并不提供“五险一金”，快递员普遍感到没有保障。综合以上因素分析，快递员的工作条件与环境都较为艰苦，工作强度极大，但大部分收入水平不高且得不到相应的保障，所以付出与回报出现了严重的不对等，导致快递员离职情况严重，流动率高。同时快递公司也难以招到愿意从事快递工作的人员。1.2. 加盟式公司对旗下加盟商监管不力，福利、保障制度难以落实许多民营快递公司为迅速扩大规模、构建自己的网络，纷纷采取加盟形式，吸引加盟商加盟。但是松散的加盟体系，使快递公司对地方的加盟商难以严加控管，导致服务和速度的下降。加盟商由于自身的利润空间狭小，所以只能不断压榨快递员，控制其薪资水平、不落实“五险一金”福利制度，快递员与公司签订的劳动合同成为一纸空文。1.3. 快递服务质量低，快递乱象丛生网络消费高峰期带来的业务量大大超出快递企业的承受能力，供大于求的市场格局使“爆仓”、“蜗牛递”、“停运”等负面新闻及众多投诉一直围绕着快递行业。一些快递企业因为业务量过大、自身条件不能满足市场需求，选择外包、倒手给不具备运送资质的企业或个人，一些快递员乘机调包、盗窃、甚至贩卖客户信息，进一步加剧了快递市场的乱象。根据一项网络调查显示，在“你最在意快递公司的哪些服务品质”的调查选项中，包裹的安全保障、快递的速度及服务人员的态度是最集中的几项选择。导致快递乱象丛生的原因有以下几点。1）加盟商各自为政，以自己为原点，以各自的利益为半径画圆，为短期利益而牺牲质量和品牌。2）加盟商压榨快递员，缺乏对快递员的保障与关怀，快递员回报与付出不对等导致快递员很难提供良好的服务。3）快递服务质量与快递员有着重要关系，快递员是与客户直接接触的人员，快递员的服务态度、服务质量将直接影响客户的体验。然而快递员入职门槛低，除入职培训外没有其他深入的专业培训。由于其高流动性，部分小快递公司甚至不进行培训就让快递员直接上岗，导致服务质量欠缺。快递行业内整体低端服务过剩，中高端服务供给不足。4）在快递从业人员高速增长的背后，是快递业务量的发展速度远远超过了从业人员的增长速度，业务量剧增，而快递公司又招不到足够的人手，从而导致“爆仓”、“蜗牛递”、“停运”等现象出现。1.4. 经营模式带来的问题为了节约成本，加快速度，许多快递企业在发展过程中采取加盟式经营，然而，这种松散经营方式的弊端亦显而易见。首先，这种经营结构可能与公司的产品定位产生根本性矛盾。以顺丰公司为例，企业发展初期采取类似加盟式的个人承包、挂靠与直营等方式并存的结构，导致地方公司由于出身于运输公司，在承揽快件的同时还会接手别的货，所谓的服务和速度便无从体现，而顺丰所经营的恰恰是高附加值的业务，客户更重视速度和可靠性，矛盾的产生直接导致公司业绩下滑。除此之外，加盟商还可能各自为政，以自己为原点，以自身利益为半径画圆，为短期利益而牺牲质量和品牌，甚至公司还可能养虎为患，被某些大的加盟商抢走客户，自立门户，成为竞争对手，由此我们也可以看出对于快递公司而言，一体化管控俨然成为公司成长中最主要的难题。2. 原因分析2.1. 从资方（快递公司）来看雇主或管理方在雇佣关系管理中发挥更直接的作用，尤其在欧洲、北美的工会影响力不断下降的情况下。(一) 管理理念和管理着力点快递公司虽然不会随时监控着快递员，快递员每天的工作也以在户外为主，有一定的自由度，但快递公司对快递员并非自治式管理理念，更没有快递员参与管理的途径。为了防止快递员出现偷盗、恶意损坏行为，快递公司均制定有相应的投诉罚款机制，由站长或站长助理来负责监督。快递公司对快递员除了有入职培训外不会再进行任何其他形式的培训，不再对员工的能力进行开发。从我们调查的情况中，我们了解到快递公司的工会形同虚设，且工会成员中没有一线快递员的席位，因此一线快递员没有自己维权渠道与组织。而且快递员每天都是零散的在各个片区收派件，快递员群体之间的接触时间并不多。通过这些方式，资方在一定程度上避免和抵制了快递员的团结，以防止形成与雇主对抗的集体的力量，防止了群体事件的发生，从现实情况我们也可以看出，快递员这一行业内并未出现过大规模的集体罢工事件。维持劳动者群体的原子化和碎片化，是雇主维持自己绝对权威的最一般的策略。快递员对于快递服务质量主要是靠与雇主之间的心理契约来保证的。快递员严格按照雇主要求按时派、收快递并保证该过程中的服务质量、杜绝偷漏件行为，而雇主为其支付相应的提成和薪酬。然而由于雇主提供的薪资条件和福利待遇普遍偏低，快递员们时常觉得自己的付出与收入不对等，从而很难提供给客户良好的服务质量，易产生对顾客的粗鲁行为，影响到客户的长期维护。由此可见，雇主与快递员之间的心理契约并不牢固，由基于相互信任、忠诚及提供稳定工作契约的“关系型”向基于任务完成-回报的讨价还价式的“交易型”转变，造成雇佣关系的更加不稳定与个人化。一旦这种心理契约被严重破坏，快递员难以再忍受这样的高付出与低回报，他们便会选择离职，从而导致了快递行业的高流动率。(二) 管理模式选择与管理角色 快递行业正处于高速发展与扩张阶段，快递公司为了扩大规模大多数选择采取加盟商的形式，而加盟商自身的利润空间并不大，因此许多加盟商作为传统者的管理角色对于快递员的管理模式采取的是典型的压榨式，认为人是生产要素，受成本最小化驱动，工资水平低，工作条件差，不给快递员配备必要的安全防护措施；快递员无法参与管理，很少把时间花在雇员参与、沟通、培训、提高素质上，剥夺了快递员的一些基本权利，如不提供“五险一金”等。这样的缺乏人文关怀的落后的管理模式必然不利于吸引人才、留住人才。在低收入和无保障的情况下，加盟商下的快递员普遍满意度低、离职率高，导致加盟商人工成本上升，利润下降，从而陷入了恶性循环，最终不利于加盟商和整个快递行业的发展。2.2. 从劳方（快递员）来看个别劳动关系最显著的特征是“从属性”，即劳动者一方在劳动关系中处于从属的地位，在这种从属性的个别劳动关系中，除个别特别稀缺的劳动者（快递员入职门槛低，显然不属于这一群体）以外，一般的劳动者是没有能力与雇主平等交涉相关劳动事务的，只是在通常情况下，劳动者对于劳动条件和劳动待遇表达不满的方式，只能是选择“用脚投票”，因为劳动者用个人的力量无法改变这种状况。快递员在目前仍是碎片化、原子化的劳动者，无力与加盟商的压榨式管理相抗衡，选择的冲突方式就是终止雇佣关系。快递业的“招工难”、“用工荒”就是众多快递员“用脚投票”的结果。据我们调查得知，快递公司的工会形同虚设。在法律意义上，劳方主体是由工会和劳动者共同组成的，即劳动者是劳方的意志主体，工会是劳方的形式主体。但在快递行业的现实中，快递公司是工会与快递员是分离的。特别是近年来“地方工会行政化”、“企业工会老板化”的现象越来越突出，工会并不代表快递员的声音。另一方面，快递员自身维权意识和法律意识薄弱，面对不公平的工作条件与劳动待遇常常选择坚持与忍耐，快递员尚缺乏组织起来的强烈愿望、也还不具有自我组织、集体行动的能力。只要快递员还能接受或忍受现有的劳动关系现状，快递员与快递公司、加盟商就只能维持在这种个别的状态，因为集体劳动关系的形成需要快递员付出成本、冒失业的风险。从马斯洛需求层次理论来分析，快递员大部分还处于初级的层次生存需要，即使工作条件艰苦、高强度高负荷工作，工资待遇不高，为了生存他们也无可奈何，在我们调查的快递员中，不少人反应“再累也只能先干着”。但是，其实他们也有交往的需要，渴望社会认同与尊重。快递员不拒绝接受采访，而且大部分都很乐意跟我们交谈，也不乏有些抱怨行业中对待劳动者的种种不公平现象。这体现出快递员生活在社会底层、社会地位低，缺乏关注度，尤其在派件过程中长时间一个人等待，常得不到收件人的尊敬，所以快递员内心渴望得到社会关怀与尊重。同时，目前快递业缺少新生代劳动力看重的发展需求的满足。直营式公司快递员虽然有晋升渠道，但晋升机会少，加盟商下的快递员则基本没有职业发展前景。新生代劳动力受教育水平与老一代人相比更高，他们的需求层次、利益诉求、价值观念与老一代人相比有了质的改变，他们不再像老一代人那样选择忍耐和沉默，因此快递员中年轻人的离职率更高。2.3. 从政府来看(一) 法律法规的制定政府作为劳动关系中的促进者与调停者，需要制定一系列详细的针对快递行业劳动纠纷的法律法规。然而，在中国这个初级快递市场上，行业相关法律法规和管理相当的滞后，准确的说快递行业不属于邮政法的调整范围，因为快递企业并不提供邮政普遍服务，因此国内没有一个专门针对快递行业可能遇到的问题的专门的法律法规，造成快递行业的企业无明确的行为规范以供参考。而且，目前快递业的主管单位不明确，各省各地都有不同的主管单位，造成行业内一些共性问题缺乏牵头单位去组织解决，这就需要尽快完善行业法律法规以及国家相关部门结构的完善。从这个方面来看，政府在快递行业中并没有扮演好法律制定者的角色(二) 法律法规的执行政府作为劳动关系中的保护者，理应保护劳动者的基本权益，包括劳动合同、劳动标准、劳工保险、劳工福利、劳工教育以及劳动安全卫生等事务，对快递行业进行劳动监察。而实际情况却是：所有企业都会签署劳动合同，但是劳动合同的落实程度却大相径庭，直营企业的劳动合同中的相关保险、福利以及相关保护措施都会切实落实到员工身上；而加盟企业的劳动合同却往往形同虚设。由此也可以看出劳动合同法在现实中的执行力度并不强，对资方的约束并不大，政府的监管力度不够全面彻底，政府没有做好劳动关系保护者的角色。另一方面，也可看出，劳动者的法律意识、维权意识淡薄，需要政府部门采取相关措施如进行法律知识的普及培训来提高劳动者的法律意识。(三) 国家相关政策政府作为劳动关系中的规划者，其出台的相关政策直接影响快递行业的发展以及劳动者的就业保障问题。比如：国家邮政局强制推行的快件面检制度，虽然其意义将会远大于其政策本身，因为快递面检新政实施后，众多快递公司将迎来一次强制性升级。但是从目前的情况看，这项升级措施的出台显得有些仓促，快递企业似乎还没有做好准备，最突出的一点不适应，就是取快件时间的大幅增加，这样必然会减少快件的配送量，降低快件配送速度，降低快递员的工资，最终结果是顾客及快递员的满意度同时降低，甚至可能增加顾客与员工的纠纷。这势必会让该项政策在执行过程中面临阵痛，甚至大打折扣。因此，我国政府在人力资源规划方面还是需要进行战略上的改进。四、 相关问题的启发与探讨首先，面对目前民营快递行业的现状，我们希望能从国外优秀的快递公司的经营中得到些许启发。联邦快递成立于1971年，是全球最具规模的快递运输公司，连续多年被财富杂志评选为“100家最优秀雇主”。而近年来在中国新兴并迅速发展的快递企业，依然存在种种问题。那么我们接下来以从劳动关系视角剖析为重点，着重从管理方角度出发，得到一些启发。联邦快递独到之处在于其全球的经营哲学，也就是公司理念PSP（即员工People-服务Service-利润Profit）。即公司照顾好员工，员工就会很好服务于客户，帮助公司获得利润，公司再将利润分配给员工使模式持续循环，共创员工、客户和公司之间的三赢局面。这种“以人为本”的管理模式会在公司里形成强大的向心力，使员工对公司有强烈的责任感，归属感，从而表现出较高的忠诚度。同时，联邦快递拥有一个发展员工、使员工实现最高潜能的优良传统。公司把工作看作是一个终身学习的过程，提供员工“终身学习环境”，鼓励他们获得职业的进步，并提供员工大量的培训机会。而在我们小组的实际调研中，普通快递员培训时间大多一周到两周便直接上岗，晋升机会虽然存在却也希望渺茫。除此之外，在美国经济下滑的时候，各快递公司忙着裁员，而联邦快递首席财务官阿兰格拉夫却说：“我们正在尽一切可能避免裁员，因为我们相信这一行业将会继续发展。”针对中国快递行业人员流动率高这一事实，我们是否应该考虑资方怎样从劳方的角度调整管理方法。最后，让我们来看看联邦一向强调双向沟通的公司机制。联邦快递中国区总裁陈嘉良表示每到一地出差，他做的第一件事必是与当地员工沟通，了解员工需求，一年中花在员工沟通上的时间差不多占总时间1/3。而该公司沟通良好表现在制度设计上其一是调查-反馈-行动的良性循环，其二便是公司一套完善的投诉机制，即公平对待程序。纵观上文，我们可以归纳出联邦快递已经采取了较为先进的人力资源管理模式即自主合作模式，非常注重员工参与管理，采取家长式管理风格，慷慨仁慈，提供良好的工作环境与工资，注重员工发展与关心，激发承诺热情与忠诚。当然，这与联邦本身的经济实力，规模也有联系。但是中国快递企业针对一线快递员的管理模式，没有严苛到独裁剥削式，但劳资关系亦相对紧张，虽然迫于生活压力和弱势地位，劳方没有形成规模性的罢工，劳动争议，但工作中怠工等消极表现也应该引起企业的关注。或许，我们应在学习外企巨头先进经验的同时，注重消化和吸收，去创立适应本企业的策略；同时体察自身陷，关注劳资双方的劳动关系和谐，从而实现双方互利共赢，向自主合作的方向共同努力！其次，根据实地调查发现与反思，我们也探讨出了一些措施。快递行业快件派送人员的流动性很大，那么如何解决这个问题，降低人员的流动率呢？最直接的方法就是提升员工收入水平，落实员工福利与安全保障措施，给予员工适当的关怀，采用适合员工的激励制度如工龄奖金、内部晋升等，通过工龄奖金制度，既可以提高快递员收入与满意度，又可以让快递员能预知到只要自己在该公司勤勤恳恳工作并坚持下去未来的收入会得到提升。这样就有效的降低了离职率。通过这些措施，让员工不再只是把这项工作当做糊口的暂时性工作而是自己的职业，让员工觉得自己不再是社会的底层，提高了员工的组织忠诚度那人员流动率就自然而然的降低了。然而，这些措施在如今的中国市场下还无法实现，企业要赢取利润，势必会剥削工薪阶级，由于中国民营快递企业的发展还没有完全成熟，快递行业也正在发展中，因此，这些理想化的解决措施太过乐观，企业根本不可能做到这些，过高的人力资源成本会拖垮整个企业，它们宁愿保持高的流动率也不会提高人力资源成本来降低流动率，且中国的廉价劳动力充足，虽然人员流动率高但是劳动力市场供过于求企业仍然处于优势地位。所以，只有随着我国快递行业的不断发展，企业的不断进步以及我国的经济实力的不断增强，才有可能彻底解决快递行业人员流动率高的现状。培训对任何公司来说都至关重要。从公司角度，提供员工培训可以增加员工满意度，从而提高忠诚感，降低员工流失率；从员工角度，培训可以丰富个人知识和技能，不仅在短期有效，更利于个人长期的职业生涯规划和发展。而针对一线快递员，快递公司提供的培训情况依然至关重要。首先，快递员的工资差别很大，这与快递员分到的片区有很大关系，快递员的工资主要靠业务量，要想工资高，必须要求客户集中。而快递不单纯是一件体力活，更是一件技术活，这就要求快递员有一定的社交能力，毕竟快递也是一种服务性的行业，怎样提高服务质量，怎样主动发展客户都是企业在培训过程中值得思考的问题，而我们目前恰恰忽视这一点，以至于一线快递员既感到工作的奔波与劳累又拿不到较高的工资；其次快递行业还要求从业人员具备统筹规划的能力，每天这么多单子，该怎么跑才最节约时间、最有效率，这都不是一件简单事。当然快递员自身应灵活考虑工作方法，但是如果企业将其纳入其培训体系范畴，将会产生大规模体制性地高效率良好结果。除此之外，将视角拓宽，公司应考虑为不同员工提供一系列针对性的培训，包括入职培训、操作培训、管理培训生的发展计划和经理培训计划等等。还可以借鉴联邦快递的方法，为员工提供“终身学习环境”，以适应时代和环境的变化，实现劳资双方的双赢。注重公司双向沟通机制的构建，时刻关注一线员工的意见建议和需要，因为一线快递员是与顾客最直接接触的群体，所以他们的意见对公司来说至关重要，这也是实现自主合作市劳动关系的重要步骤。当然，根据马斯洛需求层次理论和梅奥实验，员工能体会到被尊重，自然会带来满意度提升，工作