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销售培训手册 （试用版）亚礼得营销中心零售管理部 同意复核审核编制日期日期日期日期目 录序言 3第一章：销售步骤 3第一节 销售概念 3第二节 销售步骤 6第二章：销售礼仪10第一节 仪容规范10第二节 形体规范11第三节 语言规范13第三章：销售技巧 17第一节 问答技巧17第二节 聆听技巧18第三节 赞美技巧21第四节 用户靠近技巧22第五节 异议分析和处理 23第六节 促成销售技巧 27第四章：用户购物心理28第一节 用户类型分析28第二节 用户购置动机33第三节 用户购置心理步骤34第四节 用户投诉处理35序言销售目标是取得最大销售业绩，对通常消费者所作广告宣传及多种促销方案全部是为了吸引更多用户，而店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等全部能给用户好感，而且提升销售业绩。有很多人全部认为销售是一件很苦差事，大多是认为从事销售工作吃力不讨好，认为销售是没面子、不稳定、缺乏技术含量“三无”工作，所以大家在销售工作面前退避三舍。实际上，销售工作是世界上最含有挑战性工作。一位销售大师曾经说过：“只要含有了成功销售能力，你就拥有了白手起家成为亿万富翁可能。”第一章 销售步骤第一节 销售概念一、概念销售就是介绍商品所能提供利益，以满足用户特定需求过程。而从事销售工作人，则从这个交换过程中得到适度酬劳。所以，怎样让双方各取所需，相互感到满意，形成一个双赢局面，是需要一定技巧。所以，“销售”能够说是一个“双赢艺术”。商品包含着有形商品及服务，满足用户特定需求、欲望或是处理用户特定问题，必需依靠商品所提供尤其利益。比如，用户目标是买衣服，有是为了要送礼，达成和她人关系融洽目标；有是想要给家里人买，这是期望给家里人一个关心；每个人特殊需求不一样，有用来运动，有是休闲。注意事项：销售是销售人员引导用户过程，而不是被用户引导过程。二、影响销售原因1、产品A、 外观：不管是出于什么购置目标用户，全部期望买到东西卖相能够愈加好部分，尤其是重视细节类型用户。B、 质量：质量是产品生命，假如质量不好话，那么不仅会影响现有销售，而且也会影响到老用户，进而影响到整个市场形象。C、 价格：每个人全部想购置到物美价廉物品，每个用户全部会货比三家，关键比就是价格，类似情况下，价格越低话，就越有吸引力，成交可能性就越大。2、销售人员：包含心态（良好心态产生良好态度）及形象A、 自信心态：自信起源于产品及产品知识，要自信，首先要相信自己产品，其次要有丰富产品知识，自己有自信，才能影响用户相信我们产品，从而达成销售产品目标。B、 主动主动心态：主动是第一时间去做，主动是给自己增加机会，主动主动不仅能够愈加好实现自己价值，锻炼自己，也为自己以后事业打下愈加好基础。C、 双赢心态：销售是一个“双赢艺术”。在销售时，我们不要只想着我们能够赚多少钱，而是应该想着，我们产品能够给用户带来什么。只有这么，才能愈加好销售。D、 包容心态：在日常销售中，我们要面对不一样用户，她们有不一样性格和习惯，只有一个包容心态，才能让用户愈加好接收我们。E、 良好自我形象：一个清爽大方外表，能够让用户愈加轻易接收销售人员推荐及对销售人员产生一定好感度，而且赢得专业形象。3、知识A、 产品知识：销售员所了解产品知识要“百倍”于销售时所应用，只有拥有丰富产品知识，在销售时才能够回复用户随机提出问题。B、 市场学知识-购物心理：假如能够把握用户心理，那么，能够针对用户需要而介绍产品，愈加好引导用户购置产品。F、 营销知识：拥有丰富营销知识，才能够依据不一样用户不一样需求、不一样性格选择对应营销方法。4、沟通技巧 成功沟通技巧能够引发用户爱好，发明更高销售业绩。A、 问答技巧：拥有好问答技巧，能引导用户往成功销售方向发展B、 聆听技巧销售时，除了应该知道什么时候要说话之外，更多，要知道聆听，聆听不仅能够满足用户表示欲望，同时能够更多了解用户需求。C、 赞美技巧在合适时机进行合适赞美，能够增加用户对我们信任度和好感度。三、用户类型类型需求购置能力决议权用户区分1有需求、有购置能力、有决议权直接用户，直接销售2有需求、有购置能力、无决议权关键用户，寻求决议人3有需求、无购置能力、有决议权次关键用户，关键跟踪4无需求、有购置能力、有决议权次关键用户，关键跟踪，发明需求5有需求、无购置能力、无决议权一般用户，长久跟踪6无需求、有购置能力、无决议权一般用户，长久跟踪7无需求、无购置能力、有决议权通常见户，定时联络8无需求、无购置能力、无决议权放弃第二节 销售步骤一、 销售准备1、 定义： 指在销售前部分准备工作，方便能够愈加好地进行销售。2、 物品准备：A、产品：了解产品价格、位置、是否促销或特价。B、经营用具：日常经营时候所用到产品资料、促销资料、表格单据、促销物品。3、 知识准备A、 产品知识：熟练利用产品知识，能够增强销售信心。B、 对手资料：熟悉对手资料，能够愈加好在销售中表现出我们优势。二、 等候机会1、 定义：所谓等候机会又称“待机”,是指用户还未上门前准备工作,和用户一进门时店员预备接触工作。从事店面销售，有三分之二时间是在等候用户；假如碰到刮风、下雨、酷热或严寒天气，来店用户会更为稀少。2、 正确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方。3、 正确待机位置：A、正确待机位置，是站在能够照料到产品区域，并轻易和用户作初步接触位置、能够立即上前向用户讲解位置为宜。B、店面门口尽可能要保持有一人，随时准备迎接用户。4、 待机工作：在待机时间内能够检验货柜和产品；整理、检验和补充产品、随手清理店内污物等其它准备工作。5、 待机注意事项：A、 应保持精神饱满和平静。 庄重仪表体态,方便随时招呼接待用户；B、 当班人员有事必需临时离开时,应请递补人员帮助招呼用户。C、 待机并不是消极等候用户上门,而是主动地以行动来展现专卖店活力.6、 不正确待机行为：A、 躲在产品货柜后面看杂志、报纸、化妆等；B、 聚在一起聊天、喧哗嘻笑；C、 动作懒散、无神；D、 背靠着墙或货柜，趴在收银台上，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠；E、 吃零食或专注整理商品、挑毛，无暇注意用户。三、 靠近用户1、定义：“靠近用户”是指走向用户方便向用户介绍商品,店员应以“欢迎光临”或“早晨(中下午晚上)好”等语言和用户初步接触，同时，其它同事需要帮助倒水等服务工作。2、 靠近时机:最好靠近用户时机是在用户对商品有“爱好”和产生“联想”之间,过早会造成用户压迫感,过晚则会使用户购置意愿降低,所以应尤其地注意观察用户下列表现,把握机会靠近用户。A、 一进门就直接到某特定陈列区B、 用户一进门即东张西望似乎在找寻某商品C、 用户长时间地注视某一项商品D、 用户拿取商品且反覆地端详商品E、 用户抬头找寻店员F、 用户浏览卖场时,忽然停留在某一陈列架前G、 店员和用户眼光交接 3、注意事项：A、 接待用户以一人为宜，切不可多个人一起围上去，这么不仅会给用户造成压迫感，同时犯错机会会更大。B、 和用户距离以1-1.2米为宜，太远了用户注意力会分散，太近了则会给用户压迫感。C、以用户为重：一旦有用户上门，应有“欢迎光临亚礼得”招呼；手头正在做事情全部要立即停下；坐着职员一定要起立；四、 建立沟通基础建立沟通基础先要和用户打开话题，然后从中了解用户需求点，这是销售中最关键部分，只有知道了用户需求，才能依据需求进行侧重沟通。1、 打开话题：问询用户需求，怎样用户说随便看看而已，这时候我们要在一旁关注用户，发觉用户对某个产品产生爱好，要立即进行给介绍。2、 了解需求：在和用户打开话题以后，就要了解一下用户需求，能够用如“您是准备买来自己用还是送人呢话题进行了解。3、 了解购置动机 用户需求取决于用户购置动机。购置动机关键有三种：A、 感情动机：针对这种购置动机，在促销时就要营造用户能够接收情绪背景。情感动机就是由大家道德感、友谊感等情感需要所引发动机。比如说，为了面子需要而购置礼品，这时候能够从产品是一个档次产品为出发点来介绍；再比如说，买来了为了是做专业运动，就能够从产品专业性功效来介绍。B、 理智动机：理智动机就是消费者对某种商品有了清醒了解和认知,在对这个商品比较熟悉基础上所进行理性抉择和做出购置行为。拥有理智动机往往是那些含有比较丰富生活阅历、有一定文化修养、比较成熟中年人。她们在生活实践中养成了爱思索习惯,并把这种习惯转化到商品购置当中。正如很多小商小贩说,现在最难对付就是中年妇女。针对这种用户，我们就要具体讲解我们产品和其它同行或同类产品优势，同时，在介绍时，用户有提及我们劣势通常情况下能够先认可，然后再从其它方面来解释说我们整体性价比优于其它同行或是同类产品。C、 信任动机：信任动机就是基于对某个品牌、某个产品、某个人或某个企业信任所产生反复性购置动机。信任动机最轻易产生老用户，也就是常说回头客。针对这种用户，我们在第一次和她聊时候，能够透露部分比较不关键不过又比较实用信息来增加用户对我们信任度，而且在以后销售中尽可能多照料一点。五、 引发用户爱好在了解了用户需求及购置动机以后，就要依据用户需求进行对应产品推荐，而且通知用户这种产品更适合她需求来引发用户对产品爱好，也就是建立和用户亲和力。在这个过程中，我们能够拿部分其它产品来做比较，加深用户印象，让用户愈加明了这个产品特征，在过程中多利用赞美话语，对用户进行“刺激”达成我们目标。提出专业讲解在我们帮助用户推荐了产品以后，正常情况下用户就会问询我们，为何这个产品比较适宜或是会问询为何其它产品不适宜。这个时候，我们就要依据产品专业知识培训内容进行讲解来解开用户迷惑地方。比如“这款鞋纳米除臭技术效果很好，比市场上部分鞋除臭功效愈加好。”“假如您是自己用话，更具您需求，我提议这么鞋更适合您。”等。同时，在讲解时候，能够拿部分事先准备好物品增加说服力，比如其它产品、宣传资料、促销资料等。这里要注意是，很多销售人员全部只重视成交技巧,而忽略了商(产)品讲解技巧及能力培养和强化，产品讲解技巧能够依据个人语言习惯及日常观察形成，同时同事之间平时能够相互沟通。六、 完成交易专业讲解处理用户迷惑地方后，就要依据情景提出交易要求，提出交易请求最好以问询方法进行。比如用户已经对一样产品产生爱好了，这个时候，我们就能够说“那我帮您包起来了？”“您确定要这一个款式了？”提出交易后，就能够帮用户包装和结算款项。然后最好趁机问询用户部分问题，留下用户资料以备后续服务第二章 销售礼仪销售产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立用户信心关键基础。要想保持业务连续发展，除了全方面专业知识，人格魅力一样不可缺乏。经过加强本身修养，重视礼节，由内而外折射出亲和力和感召力，是成功关键条件之一。 众所周知，树立良好形象，第一印象也只是一个开始，因为和用户交往是一个长久过程，交谈中四处表现礼仪礼节和在销售中透露自信风度才能真正留住用户心。第一节 仪容规范一、发型: 1、男职员：整齐短发，须在衣领上。只许可染黑发。不得留鬓角和胡须。2、女职员：梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，头发要洁净。二、首饰职员不得佩带抢眼、带有装饰性项链、手镯、手链等。三、化妆工作期间，女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。四、个人卫生指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。五、着装按要求着装，洗烫整齐，无损坏，纽扣齐全、系好。六、鞋袜1、男职员：统一穿亚礼得品牌鞋袜2、女职员：统一穿亚礼得品牌鞋袜第二节 形体规范仪态是指大家在交际活动中举止表现出来姿态和风度，包含日常生活和工作中举止。一、表情表情是人面部动态所流露情感 。在给人印象中，表情很关键。在为客人服务时，要注意以下几点：1、 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、 要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二、站姿具体要求以下：1、 立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。2、 双手不叉腰、不插袋、不抱胸（会造成用户有距离感，不真诚，不诚恳）。3、 女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚和肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。4、 不可把脚向前或向后伸开太多，甚至交叉，也不可倚壁而立。三、坐姿就坐时姿态要端正。1、 坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方。2、 手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边缘上。3、 最好位置：坐在用户左手边（让用户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）。4、 就坐时切不可有以下多个姿势： A、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；B、 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；C、 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；D、 趴在工作台上。四、走姿1、 行走应轻而稳。2、 注意抬头挺胸收腹，肩要平、身要直。3、 女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上横向距离3厘米左右。4、 走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部。5、 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。6、 不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。第三节 语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语气轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，依据不一样接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。一、说话时仪态和用户对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行感情交流，或经过点头和简短提问，插话表示你对用户谈话不感爱好，这是不礼貌行为。为了表示对来宾尊重，通常应站立说话。二、选择词语在表示同一个意思时，因为选择词语不一样，往往会给用户不一样感受，产生不一样效果。比如：“请往那边走”，使用户听起来认为有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。所以，要注意选择客气词语，如：1、用“用饭”替换“要饭”；2、用“几位”替换“多个人”；3、用“贵姓”替换“你姓什么”；4、用“有异味”替换“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”替换“罚款”；6、用“王总，很久没见您了”替换“王先生，很久没见你了”等等。三、基础文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/先生、小姐、夫人、女士、太太/小姐、女士、太太2、间接称谓语那位先生/那位女士、您先生/您夫人3、欢迎语“欢迎您光临亚礼得”、“欢迎光临”、“欢迎光临亚礼得”。4、问候语“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。5、祝贺语“祝您节日愉快！”、“祝您生日愉快！”、“祝您万事如意！”、“祝您一帆风顺！”。6、离别语“请慢走！”、“欢迎您再次光临”。7、咨询语“您有什么需要帮忙吗？”、“需要我帮您介绍一下吗？”、“您喜爱吗？”、“您需要吗？”、“您能够吗？”、“假如您不介意话，我能够吗？”、“请您讲慢点好吗？”。8、应答语“无须客气。”、“没关系。”、“这是我应该做。”、“照料不周地方，请多多指正。”、“我明白了。”、“好。”、“是。”、“很感谢。”、“谢谢您好意。”、“感谢您提醒。”9、道歉语“实在对不起/请原谅/失礼了。”、“打搅您了。”、“完全是我们过失，对不起。”、“感谢您指正。”、“我们立即采取方法，使您满意。”、“请不要介意。”10、接听电话语“您好，亚礼得！ ”、“我是XXX”、“对不起，您拨错了电话号码。”、“请拨电话号码 ”、“不要客气。”、“需要我留言吗？” 、“对不起，请讲慢一点。”、“请等一下，不要挂断。”、“您能听清楚吗？”、“刚才电话断了，很对不起。”11、婉言推托语“很遗憾，不能帮您忙。”、“承您好意，不过 ”12、结帐时需要唱票“收您*元。”“找您*元，请收好。”四、答问规范1、相关企业方面A、怎样能够（加盟）？您能够和我们总部联络具体加盟事宜。电话：联络人：招商部责任人，或请您登陆我们企业网站了解B、需要多少钱或有什么加盟程序？请您根据这个电话联络，企业会给您具体解释和说明。或请您登陆我们企业网站了解。C、企业成立多久了？责任人是谁？（据实回复）2、相关专卖店方面A、专卖店开业时间？年月B、专卖店营业时间？早上9：00，晚上C、专卖店是谁开？据实回复，说明是企业直营店或是加盟店。D、近期会有促销活动吗？如有促销活动，依据实际情况如实通知。假如不知道近期是否会有促销活动，则回复：“我们专卖店会定时举行多种促销活动，欢迎你常来看看。”或是“您能够留下留相关资料，有活动时候，我们就通知您。”E、销售额是多少？对不起，我未被授权回复此问题。F、你们工资是多少？对不起，我未被授权回复此问题。3、相关产品方面A、产品质量怎样？经过严格质量检验，符合国家相关标准。消费者对亚礼得品牌产品质量一直反应不错。B、打折吗？推荐打折产品，假如没有，能够解释本企业产品定价为全国统一零售价，并依据当地市场情况实施科学定价方法，已充足考虑到消费者利益。C、能够退货吗？在您购置产品保质期内，而且存放适当，假如产品出现什么质量问题，请您带好销售凭证，到我们这来处理退换货事宜。假如是非质量问题，我们能够在不影响二次销售情况下，帮您换货，但不退货。D、打折产品是残次品吗？不是，打折产品是我们转季或是我们为了促销产品，我们确保所售产品质量。E、能不能用信用卡结帐？对不起，现在企业还没有和银行建立这方面业务关系，所以临时不能用信用卡结帐。（能够话据实回复）。F、我消费产品在保修期内，为何不给退换？将企业退换货要求给用户作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。G、你服务态度我很不满意，告诉我企业电话，我要投诉。欢迎您对我们工作提出批评，假如您对我们服务不满意，能够向企业投诉（暂定电话：联络人：营运部责任人）,企业将会做出合理、公正调查和处理。五、注意事项：1、假如碰到疑难问题，一时无法回复时，千万不能瞎说，能够找个借口，如“对不起，我是新来职员，这个问题我请其它同事往返复。请稍等。”2、假如碰到部分有异议话题，我们不能直接反驳用户，而应该以比较婉转语言表示我们不一样见解，这时候，能够用“合一架构法”：我很了解（了解）同时我很感谢（尊重）同时我很同意（赞同）同时（不用“不过”、“就是”、“可是”）3、在了解用户相关信息时，假如用户问询这些信息用处，我们要告诉用户：“当我们店面举行部分促销活动，能够确保将部分赠予给您小礼品愈加好送到您手中。”第三章 销售技巧前面章节已经提过，销售不是单纯销售产品，而是要先把自己销售给用户，让用户对销售人员产生信任感、信赖感，这就需要一定沟通说服技巧，我们把这些技巧称为销售技巧。沟通说服技巧：标准多赢或双赢 （店面、用户、用户相关人员）；目标把我们想法、观念、点子、服务、产品让对方接收，而不是说赢对方 ；效果让对方感觉良好 ；三要素文字、（7）语气、肢体动作（93）。成功销售人员突出技能： 善于提问善于聆听善于回复善于处理问题第一节 问答技巧经过提问能够愈加好了解用户相关信息及需求。提问方法关键有两种：封闭式提问和开放式提问。一、封闭式提问1、定义：答案是唯一，能够得到具体回复问题，是有限制，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回复。2、作用 ：最大好处就在于能够确定用户对某一事件态度和见解，从而帮助销售人员真正了解到用户想法，同时，有利于转移话题。封闭式提问能够引导谈话专题，能够提升效率，而且不给回复者太多思索空间和时间。封闭式问题常常表现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 3、示例： A、“您常常运动还是不运动呢？” B、“您买衣服是准备自己穿还是送人呢？”二、开放式提问1、定义：所谓开放式提问，就是指提出问题应试者不能使用简单是或不是往返复，而必需另加解释才能回复圆满，答案是多样，是没有限制，是没有框架，能够让对方自由发挥。2、作用：开放式提问能够启发用户，就是为引导对方能自由启口而选定话题，这么更易于信息搜集。假如想多了解部分用户需求，就应该多提部分开放式问题。能表现开放式问题疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为何”、“谈谈”等。当然，开放式提问方法，也是需要有所节制，并非越开放越好，不然用户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式问题时，销售人员一定要有所预期，使用户不需要太多思索就能回复。 3、示例：A、“您日常假如外出话，穿是什么鞋呢？”B、“您买这个产品是准备用来做什么呢？”练习：把封闭式问题转成开放式问题第二节 聆听技巧所谓主动倾听是主动主动地倾听对方所讲事情，掌握真正事实，藉以处理问题，并不是仅被动地听对方所说话。一、倾听标准：站在对方立场，仔细地倾听：要能确定自己所了解是否就是对方所讲；要能表现诚恳、专注态度倾听对方话语。二、倾听技巧以下12个倾听技巧能够帮助你实现高效沟通：1、倾听是一个主动过程在倾听时要保持心理高度集中警觉性，随时注意对方倾谈关键，要能站在对方立场，仔细地倾听。每个人全部有她立场及价值观，所以，必需站在对方立场，仔细地倾听她所说每一句话，不要用自己价值观去指责或评断对方想法，要和对方保持共同了解态度。2、激励对方先开口首先，倾听她人说话原来就是一个礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑她人见解，这会让说话人认为我们很尊重她意见，有利于我们建立融洽关系，相互接纳。其次，激励对方先开口能够降低谈话中竞争意味。我们倾听能够培养开放气氛，有利于相互交换意见。说话人因为无须担心竞争压力，也能够用心掌握关键，无须忙着为自己矛盾之处寻求遁词。第三，对方先提出她见解，你就有机会在表示自己意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听能够使对方愈加愿意接纳你意见，当你再说话时候，则更轻易说服对方。3、切勿多话同时说和听并不轻易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家全部知道她曾在关键业务会议中从开始到结束全部不发一语。有一次她告诉身边人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因，我们应该听得比说得多。”为了避免说得太多而丧失开发业务机会，有些训练者提议利用“火柴燃烧法”：假想你手上拿着一支燃烧火柴，当你认为火焰立即烧到手指时停止说话，寻求其它人回应。4、切勿耀武扬威或咬文嚼字你倾听对象可能会因为你态度而害怕或害羞，她们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题教授，但有时仍应需要保持缄默，同时表示你期望知道更多。5、表示爱好，保持视线接触聆听时，必需看着对方眼睛。大家判定你是否在聆听和吸收说话内容，是依据您是否看着对方来作出判定。没有什么会比真心对人感爱好更使人受宠若惊了。6、用心，全神贯注，表示赞同离别心不在焉举动和表现，你能够练习怎样排除使你分心事物以培养用心能力。点头或微笑就能够表示赞同正在说内容，表明你和说话人意见相合。大家需要有这种感觉，即你在用心地听着。把能够用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就能够免于分心了。大家总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引发我们重视和注意。7、让人把话说完，切勿武下论断听听她人怎么说。你应该在确定知道她人完整意见后再做出反应，她人停下来并不表示她们已经说完想说话。让用户把话说完整而且不插话，这表明您很看重沟通内容。大家总是把打断她人说话解释为对自己思想尊重，但这却是对对方不尊重。即使说打断她人话是一个不礼貌行为，不过假如是“乒乓效应”则是例外。所谓“乒乓效应”是指听人说话一方要适时提出很多切中关键点问题或发表部分意见感想，来响应对方说法。还有一但听漏了部分地方，或是不懂时候，要在对方话临时告一段落时，快速提出疑问之处。8、激励她人多说对出现精辟见解、有意义陈说，或有价值信息，要以诚心赞美来称赞说话人。比如：“这个小说真棒！”或“这个想法真好!”、“您意见很有见地”等，所以，假如有些人做了你欣赏事请你应该伺机奖励她。仅仅是良好回应就能够激发很多有用而且有意义谈话。9、让她人知道你在听偶然说“是”、“我了解”或“是这么吗？”告诉说话人你在听，你还是有爱好。10、使用并观察肢体语言，注意非语言性暗示对方嘴巴上说话实际可能和非语言方面表示相互矛盾，学习去解读情境是很关键。当我们在和人谈话时候，即使还没开口，但内心感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚表现出来了。听话者假如态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会尤其在意自已一举一动，比较不愿意敞快乐胸。从其次来说。假如听话者态度开放、很感爱好，那就表示她愿意接纳对方，很想了解对方想法，说话人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包含：自然微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来话、没有讨论信息或观念及回复不完全问题。11、接收并提出回应要能确定自己所了解是否就是对方所讲：你必需关键式复诵对方所讲过内容，以确定自己所了解意思和对方一致，如“您刚才所讲意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您意思是”。12、暗中回顾，整理出关键，并提出自己结论当我们和人谈话时候，我们通常全部会有几秒钟时间，能够在心里回顾一下对方话，整理出其中关键所在。我们必需删去无关紧要细节，把注意力集中在对方想说关键和想法上，而且在心中熟记这些关键和想法，并在合适情形下给对方以清楚反馈。第三节 赞美技巧赞美是人际关系中很关键润滑剂，这不仅使人感到窝心和振奋，而且使人认为被肯定和重视。美国心理学家威廉詹姆斯说：“人类本性上最深企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心一个基础愿望，而赞美对方是取得对方好感有效方法。一、赞美技巧赞美她人是件好事情，但并不是一件简单事，若在赞美她人时，不审时度势，不掌握一定技巧，反而会使好事变为坏事。正确赞美方法是：1、要真诚赞美而不是谄媚恭维和谄媚恭维不一样，真诚赞美是实事求是、有根有据，是真诚、出自内心，是为天下人所喜爱。好赞美就是选择对方最心爱东西，最引认为自豪东西加以称赞。尤其是称赞那些人士早年创业史和奋斗史，因为这是她们最值得回想也是最自豪事情。2、借用第三者口吻来赞美比如说：“怪不得玛丽说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。3、间接地赞美用户比如说对方是个年轻女用户，为了避免误会和多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她丈夫和孩子，而您会发觉这比赞美她自己本人还要令她快乐。4、赞美须热情具体赞美她人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚空洞称赞，并不能使对方快乐，有时甚至会因为您敷衍而引发反感和不满。比如和其：“您歌唱不错”，还不如说：“您歌唱不错，不熟悉您人还没准认为您是专业歌手哩”。5、赞美要大方得体适度赞美要依据不一样对象，采取不一样赞美方法和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重长者，语气上应带有尊重；对思维机敏人要直截了当；对有疑虑心理人要尽可能明示，把话说透。二、肯定认同技巧 1、你说很有道理，我了解你心情 2、我了解你意思 3、感谢你提议4、我认同你见解 5、你这个问题提得很好 第四节 用户靠近技巧 靠近是介于用户心理爱好和联想之间。所以，适时靠近用户，可谓销售成功了二分之一。 一、靠近时机1、用户若对某一样商品看很长时间，则表示对其商品产生了爱好，而此时就是靠近时机。 2、当用户若伸手去触摸商品时，亦表示其对商品已感到爱好，也就是销售人员靠近时机。 3、用户忽然将脚步停止时，可能是被展示陈列或卖场商品所吸引，此时就是靠近时机，同时要注意用户眼光所接触商品，以准备展开此商品话题。 4、若发觉用户像在寻求什么之时，应予立即靠近，以了解用户用意，而且能够省掉用户寻求时间，同时增加交易机会。 5、和用户眼光相遇时，销售人员应面带笑容，同用户打招呼，以促进相互靠近机会。二、用户靠近技巧靠近用户要注意“5米关注、3米注视、1米搭话”技巧。1、提问靠近法“您好，有什么能够帮您吗？”2、介绍靠近法看到用户对某件商品有爱好时上前介绍产品。注意：用此法时,不要征求用户意见。假如对方回复不需要或不麻烦了就会造成尴尬局面。3、赞美靠近法即以“赞美”方法对用户外表、气质等进行赞美，靠近用户。“您包很尤其，在那里买？”“您今天真精神。”“儿童，长好可爱！”（带小孩用户）4、示范靠近法利用产品示范展示产品功效，并结合一定语言介绍，来帮助用户了解产品，认识产品。同时，要注意，靠近用户不止是单纯和用户搭上话，要要和用户建立亲和力。建立亲和力技巧和方法：1、情绪同时从对方见解、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）。2、语气和速度同时对视觉型、听觉型、感觉型人要使用不一样语速及语气。第五节 异议分析和处理技巧一、什么是用户异议用户异议是您在销售过程中任何一个举动，用户对您不赞同、提出质疑或拒绝。多数销售行人员，对异议全部抱着负面见解，对太多异议感到挫折和恐惧，不过对一位有经验销售人员而言，她却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。1、 从用户提出异议，让您能判定用户是否有需要。2、 从用户提出异议，让您能了解用户对您提议书接收程度，而能快速修正您销售战术。3、 从用户提出异议，让您能取得更多讯息。二、异议种类1、 真实异议用户表示现在没有需要或对您产品不满意或对您产品抱有偏见。比如：从好友处听到您产品质量有问题。面对真实异议，您必需视情况采取立即处理或延后处理策略。2、 假异议：假异议分为二种：A、 指用户用藉口、敷衍方法应付销售人员，目标是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售活动。B、 用户提出很多异议，但这些异议并不是她们真正在意地方，如“你们衣服款式去年到现在全部没怎么改变”、“这衣服外观不够好看”等，即使听起来是一项异议，但不是用户真正异议。3、 隐藏异议：隐藏异议指用户并不把真正异议提出，而是提出多种真异议或假异议；目标是要藉此假像达成隐藏异议处理有利环境，比如用户期望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品价值，而达成降价目标。三、异议处理态度有正确态度，才能用正确方法把事情做好，面对用户提出异议，要能秉持下列态度：1、 异议是宣泄用户内心想法最好指标。2、 异议经由处理能缩短订单距离，若由争论则会扩大订单距离。3、 没有异议用户才是最难处理用户。4、 异议表示您给她利益现在仍然不能满足她需求。5、 注意聆听用户说话，区分真异议、假异议及隐藏异议。6、 不可用夸大不实话来处理异议，当您不知道用户问题答案时，坦诚地告诉用户您不知道；告诉她，您会立即找出答案，并确实做到。7、 将异议视为用户期望取得更多讯息。8、 异议表示用户仍有求于您。四、异议产生原因异议有是因用户而产生，有是因销售人员而产生。1、 原因在用户拒绝改变；情绪处于低潮；没有意愿；无法满足用户需要；预算不足；藉口、推托；用户抱有隐藏式异议。2、 原因在销售人员本人销售人员无法赢得用户好感；做了夸大不实陈说；使用过多专门术语；事实调查不正确；不妥沟通；展示失败；姿态过高，四处让用户词穷。五、处理异议标准l、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜用户异议应遵照一个基础标准。2、选择合适时机优异销售人员：对用户提出异议不仅能给一个比较圆满回复，而且能选择合适时机进行回复。知道在何时回复用户异议销售人员会取得更大成绩。销售人员对用户异议回复时机选择有四种情况：