公司销售步步高电子工业技巧管理手册样本.doc

销 售 技 巧 手 册 广东步步高电子工业本手册所载内容为广东步步高电子工业财产，性质机密，一切版权归步步高全部。未经步步高书面同意，不得以任何方法进行翻印或复印。不然，将可能受到民事或刑事诉讼。本手册目标和宗旨帮助销售人员明确工作职责，掌握向不一样类型用户推销技巧，提升推销胜率，并向专业化销售成长道路迈出坚实一步。经过循序渐进专业销售技能培训，使步步高销售体系内销售人员从整体上取得提升，取得和竞争对手相对竞争优势，并将这种优势扩大为全方面、持久优势。引入规范化销售技能培训体制，以此来推进销售队伍专业化建设，帮助各地将这种销售技能培训融入日常工作中。适用对象及范围：广东步步高电子工业业务发展部队长、队员；各厂营销部销售人员；各级代理商销售人员注意事项：本手册严禁直接发放给促销员、营业员、员工和零售商和无关人员私自流通和传阅，其使用应由销售经理或培训主管经过系统培训方法逐步将手册主旨和内容传授给步步高电器专业促销员（直接发放给促销员部分有专门标准及要求）。目 录序言第一部分 基础信息.11 你要做什么12 你够专业吗13 你了解她们吗第二部分 专业销售技巧21 准备：身心含有22 心诀：卖利益而非卖产品23 套路： 开场白 了解需求 说服 处理异议 达成协议第三部分 专题 31 尊从用户基础法则 32 倾听 33 处理异议 序言致步步高全部销售人员欢迎加入步步高企业销售人员行列，成为这个大家庭中组员。作为步步高销售人员，期望你们热爱本职员作，执着于这一事业，成为步步高事业前进排头兵。在这里，有必需让大家了解我们这个企业理念和精神。做企业最根本东西，就是本分。说话要算数，是一个本分。守信誉不是给人看，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大无形资产，守信誉能带来巨大收获，步步高发展到今天，正是得益于良好信誉得到股东支持。我认为好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏未来才不会吃亏，有人看上去很聪慧，算得很精，甚至能骗钱，但她赚不着大钱。只有智慧人才能挣大钱，她不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱全部赚，这是一个本分。企业应该有道德，有自己标准。有些生意哪怕再盈利，假如违反自己做企业标准，那我肯定不会去做。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场正确把握基础上进行正当经营。假如什么钱全部想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱当然很关键，但挣钱过程更充满了乐趣，假如挣钱就是目标，那眼光就太短浅，这种企业极难长大。做企业要有责任感，而不是简单为了盈利，盈利只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会发明财富，提供就业机会等。企业不是什么事全部做，这是一个本分。也就是遵照“焦点法则”，把80%精力放在20%事情上，那么20%事情会带来80%效益。有多大能力做多大事，而不是有多大胆量。实际上每个企业资源全部是有限，包含人力、物力、财力，把这有限资源用到无限投资方向上去肯定要出问题，有企业什么全部在做，但全部没有什么特点，你不知道它到底是干什么。这种企业问题可能短期内不会表现出来，但未来很麻烦。必需要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端技术开发出最尖端产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼事。要老老实实做事，是我们做企业准则。做企业其实很简单，没有什么花拳绣腿，最厉害招数是没有招招，一拳打出去，很朴实。我认为也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧全部是很关键，爱迪生相关成功公式：99%汗水加1%灵感，这里一样适合。必需老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时全部可能碰到困难和挫折，有时甚至是灾难性打击，但企业家必需能扛得住，绝不能放弃自己追求，大家老是埋怨自己运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一个精神，百折不挠，方能致胜。 要处理好企业利益链。一个企业全部有一个利益链，供给商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，全部是利益链中一环。就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层工人，全部有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面利益处理得好，这利益链就会运转正常，假如某一个步骤出了问题，那么就会一损俱损，所以每一个步骤全部不能忽略。要敢为天下后。我认为敢为天下后对较小企业尤其关键。我们实力原来就不强，极难跟世界级大企业相比，所以，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这么成功机率要大得多。其实，先和后是相正确，临时。进入市场有前后之分，这只是竞争开始，以后者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更轻易看到，自己差距，也更轻易少走弯路，只要能找到突破口，就能够集中优势兵力，快速切入，快速跟进，以后居上。不攻击对手。我认为相互攻击是种不健康行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，未来总是要摔交。靠攻击她人过日子，是得不偿失。其实，每个企业全部有自己优点，也有自己短处，宣传自己优点就行了。我一直这么认为，一个企业失败，企业家要负关键责任；一个企业成功，功劳肯定是大家。我们企业成功和发展需要各方面人才，给大家提供充足施展才华舞台,提升我们专业化水平和企业素质。市场竞争背后其实是人才素质竞争。企业发展，需要我们人才队伍不停壮大。我们正在处于一个竞争日趋国际化时代，我们企业面临更为严峻挑战。和跨国企业这些重量级企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上全部肯定要逊一筹。我们要不停努力缩小和她们差距，提升我们专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。 第一部分 基础信息1-1 你要做什么1. 销售人员使命工作使命确实定有利于销售人员明确工作努力方向和目标，明白需要做到什么？达成何种目标？怎样去努力等。销售人员工作目标关键是：1、提升销售量和立即回收货款；2、建立良好战略伙伴式客商关系，帮助用户销售我们产品，发展和巩固销售网络；3、规范售点终端产品展示，达成第一注目率，树立良好品牌形象；4、售后服务。2.销售人员职责身为一名步步高产品销售人员，你目标就是在所负责区域市场内，提升步步高产品销售量和市场份额，并维持销售网络长久稳定。为此，你必需长久不停做好下面工作：1、 销售。是经过帮助我们用户来达成她们目标和增加她们生意，来取得订单，提升我们销售量。2、 回款。3、 分销。在我们生意中，当我们某个型号或类型产品被某个用户库存，而且可供用户购置时，我们就说这个这个产品或型号正被分销。怎样提升我们产品分销，同时维护整体网络相对稳定，这是我们在销售工作中随时全部会碰到问题。4、 上柜组合。针对不一样产品在不一样零售终端特征和销售差异，提出依据企业整体推广策略并结合销售经验产品和主推组合。5、 营业主推。指品牌和产品被优先和关键向消费者推荐并给予好评过程。在提升营业主推过程中，要学会确定和把握营业主推若干力量：a、 经销商主推。关键在私营电器店和商场承包柜台。b、 商场主推。指商场对所经营多个产品中某个品牌及其产品关键推荐及销售和其它支持。如提供最好场地、位置和柜台等。关键在商场、超市和国际大卖场。c、 柜组主推。指商场柜组对某个品牌和其产品关键推荐和销售和其它支持，如提供最好柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。关键在商场、超市和国际大卖场。d、 营业员主推。在商场、超市、国际大卖场、专营店、通常零售店等。6、 产品陈列展示。促进和帮助零售终端将我们产品陈列于最好展示位置，占据尽可能大陈列空间，以达成产品在终端第一注目率。7、 售点广告助销、POP。在零售终端合理、规范、有效使用步步高企业所提供多种广告宣传品，提供给消费者足够产品信息和知识信息，树立和维护品牌形象，提升品牌价值。发明一个强烈购置气氛，吸引消费者，促进产品销售，形成和我们市场份额相匹配竞争优势。8、 价格管理。在我们销售体系中，销售人员对价格管理集中在批发价格和零售价格上。代理商批发价格应遵照企业统一要求，在零售价格管理上，我们遵照标准是“严禁低价，不激励高价”。9、 促销。经过信息传输和说服活动，和个人、组织或群体沟通，以直接或间接促进她们接收某种产品。促销分为针对经销商促销和针对消费者促销。在商场、国际大卖场，我们关键是针对消费者设计促销活动。在通常零售店，我们多采取部分针对经销商促销活动。1-2 你够专业吗或许您说：“我接收过很多销售训练，我对产品特征也很清楚。”确实，大多数销售人员全部接收过企业业务训练，或参与外部举行销售讲座，这很好，表示您真有心成为一位销售高手。 下面有21个问题，能帮您回顾一下，您进行销售时，这些问题是否会困扰着您，同时，您可评定一下，您是否接收过正确专业销售训练。1、您进行销售时，是否畏惧直接去见用户高层关键人士（指有钱、有权决定、有需要人）。 （ ）yes ( )no 2、你是否常常发生还没有来得及做任何推销话语（sales talk）就被用户请出门了。 （ ）yes ( )no 、当您和准用户（prospect）首次面对面那一刻，您是否能快速地清除相互间一道墙而快速引发准用户爱好？ （ ）yes ( )no 、您是否对不一样类型用户做新造访（new call）时全部能选择合适接触话语（approach talk）? （ ）yes ( )no 、您面对初见面用户，是否能快速引发用户爱好？并能主导会谈过程？ （ ）yes ( )no 、您对于解读用户举止、话语，判定用户需求、性质及态度，是否让自己认为满意？ （ ）yes ( )no 、您是否能技巧地引导用户说出她需求，而不让用户感受被质询不悦压力？ （ ）yes ( )no 、您介绍产品时是否能依循特征（feature）、优点（merit）及特殊利益（specific benefit）方法？（ ）yes ( )no 、您是否能利用问询技巧找出用户隐藏问题（hidden problem）及未满足需求（dissatisfaction）？ （ ）yes ( )no 10、 您是否知道过用“+”“-”“*”“”技巧，进行提升品质推销技巧？ （ ）yes ( )no 11、 您是否很轻易区分真拒绝及假拒绝（false objection）？ （ ）yes ( )no 12、 当用户提出异议（objection）时，您是否能很快乐地将用户异议当成是探求用户需求大好机会？ （ ）yes ( )no 13、 当用户指出您产品真正缺点异议（objection）时，您是否有时候会认为处理起来有些困难？ （ ）yes ( )no 14、当用户提出“不需要”、“没有钱”、“没有决定”时，是否仍让您感四处理很困难？ （ ）yes ( )no 15、您是否善于利用提议书（proposal）以达成缔结目标？ （ ）yes ( )no 16、您是否能充足利用试探性缔结（testing closing）及中途缔结（inter closing）以达成最终缔结（final closing）? （ ）yes ( )no 17、当用户不愿立即接收缔结（closing）而有意延迟时，您是否有时所以而终止了对谈，而无法立即从另一个方向引导它缔结？ （ ）yes ( )no 18、您对不一样性格用户，（独占性、分析型、人际型、务实型）全部能有效地进行推销？ （ ）yes ( )no 19、您是否随时注意不要让用户感到有被强迫推销感觉？（ ）yes ( )no 20、您是否能被用户看成是能替用户处理问题销售人员？ （ ）yes ( )no 21、您过去所接收销售业务，是否能有效地帮助您处理每日推销时所面临问题和压力？ （ ）yes ( )no 上面这21个问题，让您反省您每日销售时实际情况，若是您对这些问题，全部已能随心所欲地应对，那您肯定是一位杰出业务人员，若是您认为仍有些问题会困扰着您或做得不好，相信一定培训对您会有很大帮助。 1-3 你了解她们吗1. 销售体系步步高企业整个通路设计上基础采取“一级代理二级代理零售商”模式，实施区域总代理制，即每个区域设置代理（经销）商。全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。一级代理以下又划分若干区域（通常为行政区划中地域或地级市），每个区域下设二级经销商。一级、二级代理全权负责步步高产品在当地销售工作，包含市场开发、售后服务等。一级代理负责管理和控制各地域二级代理，并对其提供销售支持和其它服务。销售体系结构图 步步高一级代理 一级代理 一级代理二级代理 二级代理 二级代理 零售终端 批发商 三级代理 零售终端 零售终端 销售体系策略1、步步高一级代理是一个统一整体。2、二级代理、三级代理和批发等渠道用户是步步高战略合作伙伴。3、零售终端是销售体系重心，是企业赢得竞争优势关键。2. 销售渠道1、销售渠道按产品分为：一、AV产品1）百货商场。2）超级市场。3）电器专营店。4）专营店。二、通讯产品1） 百货商场。2） 超级市场。3） 电器专营店。4） 专营店。三、电脑电玩产品1） 百货商场。2） 超级市场。3） 书店。4） 电器专营店。5） 专营店。 2、按销售政策分：1） 一级代理。2） 二级代理。3） 三级代理。4） 批发市场。5） 县级用户6） 零售用户。定义1、 百货商场。是综合性商业经营场所，店面大，有商场售货员服务，划分不一样品类集中售卖，是消费者常常光顾场所。2、 超级市场。固定场所，商品开架陈列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。3、 电器专营店。专门经营AV产品（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量最大渠道。4、 专门店。步步高自有或和代理商合作固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售步步高产品。5、 书店。展销书籍及文化用具固定场所，是复读机关键零售场所，来此消费者以大、中学生居多，而复读机售点多以独立柜台为主。6、 批发市场。大宗产品交易场所，购置者一次购置量大，以转售为目标。7、 集团购置。以机构团体为购置单位，由一次性购置量较大消费群体组成。多种渠道组织机构 领导决议层：总经理 业务决议层：业务部 财务部 仓储部 实地操作层：采购层 组长、柜长 营业员零售用户零售用户包含零售终端经营者，同时也包含零售中间商或经纪人，我们既能够采取直接向零售商店直接供货直营方法，也能够经过中间商向零售商店供货代理或经销方法。零售渠道按用户性质分为： 1、国营：由政府全部。 2、集体：由一批投资者，政府和私人，私人和私人全部。 3、私营：由私人本身资金投资。零售渠道关键人物在使用户中人人对你产品产生爱好同时，你要搞清其中谁是拿主意做决定人。通常，做决定人是有一定权威，从这点能够将她识别出来。你访问用户并对她们做销售说明时，能够话，尽可能观察大家听从谁指挥。年纪、看东西神态、动作或谈话方法，这些常常会帮助你识别出谁是做决定人。对于我们所访问用户，关键人物可能包含在下面： 1、负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。 2、店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。 3、购置活动：柜台营业员。3. 不一样渠道关键人物百货商场超级市场电器专营店专门店书店批发市场集团购置新用户电器经理电器经理店主店主经理店主单位领导采购采购经理采购经理店主店主采购经理店主采购员销售电器经理营业员电器经理店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员单位领导回款财务经理财务经理店主店主财务店主财务陈列营业员营业员营业员营业员营业员营业员促销家电组长营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员第二部分 专业销售技巧2-1 准备:身心含有任何事物全部一样，基础好坏，左右着未来是否能成为一流教授。高尔夫球是否能精进，在于您基础动作好坏；各项田径运动选手训练铁则，在于足、腰基础训练。专业销售人员基础动作就是首先将自己推销出去。怎样将自己推销出去呢？您可从身、心及技巧训练三方面着手。4. 穿着打扮 1. 头发一流业务人员必有一头梳洗整齐头发，头发最能表现出一个人精神。2. 耳耳朵内须清洗洁净。3. 眼眼屎绝不可留在眼角上。4. 00鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。5. 口牙齿要刷雪白，口中不可残留异味6. 胡子胡子要刮洁净或修整齐。7. 手指甲要修煎整齐，双手不可不清洁；手脏话，您握着任何商品全部会贬低了它价值。8. 衬衫领带要立即更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必需要和西装、领带协调。9. 西装最好西装及西裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。10. 鞋袜鞋袜须搭配平衡，二者全部不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去造访用户是相当失礼。11. 名片夹最好使用具质良好名片夹，能落落大方取出名片12. 笔记用具准备商谈时可能会用各项文具，能随手即可取得。5. 礼仪好妆扮，若能加上好礼仪，将更能赢得用户好印象。礼仪表示对用户尊重，您能尊重用户，用户也必能尊重您。（1）站立商谈姿势当您站着和用户商谈时，两脚平行打开约10公分左右时，这种姿势不易疲惫，同时当头前后摆动时较能保持平稳，气氛也能较缓解。（2） 站立等候姿势当一些站立等候场所时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高幅度，气度安详稳定，表现出自信态度。（3） 椅子座位方法多半从椅子左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背，身微向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软沙发椅上时，应坐在沙发前端；若往后仰靠在沙发椅上则下颚将向上抬，而鼻孔内鼻毛轻易被对方看到，将显得不入流，这种做法应尽可能避免。（4）视线落点法日常面对面交谈时，当听对方谈话时，两眼视线可落在对方鼻尖，偶然能够注视对方双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可注视对方双目，即使双目一直望着对方眼睛能表现您热心，但也会出现过于针锋相正确情景。（5）商谈距离当您靠近用户时，对较熟悉用户自然较靠近，反之则会保持较远距离。通常和较熟悉用户间距离约7080公分，和较不熟悉用户谈话距离约100120公分。（6）递交名片方法通常名片全部放在衬衫左侧口袋或西装内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。业务主管出门前，要养成检验名片夹内是否还有名片习惯；名片递交方法，将各个手指并拢，大拇指夹着名片右下，使对方对接拿，以弧状方法递交于胸前，拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻地念出对方名字，以让对方确定无误；拿到名片后，可放置于自己名片上端夹内。同时交换名片时，能够右手递交名片，左手接拿对方名片。（7）座位入座方法会客室入座方法往往没有一定常规可循，所以，最好是先站立于会客室内，等循主人指示入座，通常若会客室是三个椅子，客人通常坐在面向门口最里面位置。（8）手指示方法当您要用手指导样品或模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。内心：要坚信您产品或服务能给用户带来贡献，不然您将极难真正认同您工作销售工作。所以，成为一位专业销售人员第一步，就是相信经由自己销售过程努力，能带给用户极大利益，比如一位杰出保险经纪人曾说：“我若不能确定我工作能带给我所认识好友或不认识好友莫大保障，我怎么能在无数No下，仍能秉持我信念；我坚信保险是每一个人全部需要，透过我努力能让用户更早认清自己需要。我现在有令绝大多数人羡慕收入，金钱对我来说，只是个数字，我仍然热爱我工作，当用户能接收我对她们保险提议时，让我感到能对她人贡献一己之力，这是我最大欣慰。”作为一位专业销售人员，您在内心深处是否有一股力量，让你能坚持：.以成为Top Sales为期许。.以专业销售为荣：有意志力及责任感达成企业目标。.对自己做好计划一定根本实施。.今天目标一定今天完成。.目标未达成不诿过于外部环境或她人。.含有只要努力去做就能成功挑战精神。.随时能掌握市场情况。.每次用户造访全部有明确目标。.随时保持高度热诚及诚意。.含有开放乐观心胸。.能让不一样对象，轻易接收你。.你事业销售技巧能让您顺利处理销售以外沟通、谈判、人际关系、处事、做人等。22 心诀：卖利益而非卖产品谨记：“能满足用户需要即给用户带来利益，从而也给我们自己发明利益”是对我们工作阐释：货物配送及窜货管理促销支持产品实体售点形象建设支持需要 /利益品牌价格广告售后服务保障销售关键：满足用户需求即给用户带来利益1. 目标：你和用户达成双赢互利生意决定2. 需要：改善或达成一些事情愿望3. 步骤：以满足用户需求为中心，让你和用户达成双赢互利决定销售造访过程。识别用户需求用户需求是不能经过眼睛来看到，你要发觉和找到用户需求，通常需求从用户和你沟通过程中把握机会。假如你听到用户使用以下言辞，比如：“我需要”“我要”“我期望”“这很关键”“我们正在找”“我们对很感爱好。”“我们目标是”这就是用户表示需求信号你能够依据用户言辞来确定她/她有某一个需求。23 套路满足需求销售过程： 开场白 了解需求 用户需求 说服 处理异议 处理异议 达成协议 开场白 目标：和用户就造访中将要讨论内容和达成事项达成共识实机：你和用户全部准备好谈生意时技巧：提出议程陈说议程对用户价值问询是否接收开场白技巧提出议程，就是说明你想要在造访中讨论或达成事项。提出议程能够使你和用户之间谈话有清楚方向，也能够帮助你将关键放在用户身上。你能够这么说：“我今天想来了解您现在生意情况，和您对下一步发展要求。”陈说议程对用户价值，提出议程以后，你要向用户解释议程对她/她价值。这可让用户明白会议对她/她好处，增强她/她对你好感。你能够这么说：“这么我才能针对您需求，提出最好提议供您作选择。”问询是否接收，你向用户提出了议程，也说明了议程对她她价值，就应该搞清楚用户是否接收你议程。你能够这么问：“你认为怎么样？”“你还有没有什么补充呢？”用户接收了你议程后，她/她也可能会说：“好，我还想了解一下相关你们售后服务情况。做好这一步，可使用取得用户对你推出议程反馈和补充，能更有效地使用你和用户时间，而且确保你们能够继续谈下去。练习：在下面开场白陈说中：把业务代表提出议程部分，划上横线；把业务代表陈说议程对用户价值部分，加上括号（）；把业务代表问询是否接收部分圈出。1.“我想花点时间来了解你是怎样寻求潜在用户，这我才能知道，我怎样才能帮助你做得愈加好，不知你认为怎样？”2.“我想了解你们现在生意情况和你们相关计划，这么我才能够提出更能针对你们需求提议，不知道还有什么其它事项是你想在今天讨论？” 了解需求目标：对用户需求有清楚、完整和有共识了解时机：你想从用户方面取得信息时技巧：用开放式和限制式提问来了解用户：情形和环境需求 了解需求： 清楚用户具体需求这需求为何对用户关键 完整用户全部需求需求优先次序 有共识你和用户对需求有相同认识提问方法开放式提问： 激励自由回复限制式提问： 讲回复限制于：是是否在你提供答案中选择一个常常能够量化事实了解用户情形和环境用户需求并不是无中生有，用户需求是因为其周围情形和环境影响而产生。用户情形和环境包含种种原因：事实、情况、用户周围事件，和用户本人对这些原因见解和感受。大多数用户在业务上情形和环境，可分为以下多个层面：她们工作她们部门她们企业她们行业和企业所服务用户你对用户情形和环境了解越多，你对她们需求了解也越深。通常，了解用户情形和环境，能够帮助你明白用户为何有某一个需求。确定需求通常见户最终需求表现在以下三个方面：财务方面销量、利润等；效率库存周转率、造访成功率等；形象企业形象、市场拥有率等。灵活地利用提问使用开放式提问搜集相关用户情形和环境资料；发掘需求；激励用户具体介绍她/她所提到话题使用限制式提问取得相关用户情形和环境或需求具体资料；确定你对用户所讲有正确了解；确定用户有某一个需求。 说服目标：帮助用户了解：你所提供产品/服务怎样能满足她/她某一个需要。时机: 用户表示某一个需要时你和用户全部清楚明白该需要时你知道你产品/企业能够处理该需要时技巧： 表示了解该需要介绍相关特征和利益问询是否接收 说服关键特征：产品或企业特点利益：特征对用户价值即：将产品本身特点，剪裁成针对用户需求利益、好处。说服技巧表示了解该需求为了促进你和用户之间开放交流，你应该去表示了解用户需求也就是说，你要对用户需求表示了解和尊重。表示了解需求最合适时机，是由了解需求转道说服时候。“我明白你见解，促销活动对于新产品推出确实很关键。”表示了解需求可使你和用户之间产生一个友好关系。介绍相关特征和利益用说服陈说去介绍相关特征和利益时，先说明特征或解释利益全部能够。例子：“我们企业产品市场价格稳定，能让您利润得到保障。”关键是，你所介绍全部是相关特征和利益。毕竟你产品和企业有很多项特征，和甚至更多项利益，所以当你说服时，你所介绍特征和利益，应该能针对你正在说服那一个需求。问询是否接收你介绍过相关特征和利益后，要问询用户是否接收。除非你知道用户已明白你解释，而且已接收你所介绍利益，不然不要进行下一步。要记住，你问询用户是否接收时，不一定要开口。通常你只需跟用户保持眼光接触，评定她/她对你所提供资料反应，然后作合适回应便足够了。 处理异议目标：深入了解用户顾虑了解，利用你产品、企业、市场、用户方面事实来消除用户顾虑。时机：用户表示怀疑时用户对产品持有误解时用户表示你产品存在一些缺点时技巧：深入了解用户异议 确定异议类型 利用对应技巧进行处理怀疑在你进行完说服陈说后，用户可能仍不相信你产品或企业含有你所强调特征，或仍怀疑你产品或企业能提供你所强调利益。用户可能会说：“这种新产品真能卖那么多吗？不大可能吧？”“假如我们增加两名专职员工，真能带来30%销量增加吗？”假如用户表示不相信你产品或企业能做到你所说，你碰到就是怀疑了。消除怀疑首先：问询以了解顾虑时机：你介绍了特征和利益后，用户不相信，而你清楚她顾虑时方法：表示了解该顾虑给相关证据问询是否接收帮助消除怀疑证据资料：研究调查数据样本示范专业期刊文章证实书第三者推荐书说明书照片合约规格说明市场试验结果其它误解有些顾虑是因为用户对你产品或企业有不完全或不正确了解。在顾虑背后，其实有某一个你能满足需求，只是用户不知道你能满足那种需求。举例说，假如用户不知道你们产品毛利率有15%，她/她就可能会说：“我认为你们产品对我们不适用，它们毛利率太低了，除非我们利润情况改善，不然极难考虑你们品牌。”假如用户认为你不能提供某一个特征或利益，而其实你是能够，你就要消除这种误解。消除误解首先：问询以了解顾虑时机：你以清楚用户认为你不能提供某项特征合利益，而其实你是能够时。方法：确定顾虑背后需要说服该需要： 表示了解该需要 介绍相关特征和利益 问询是否接收缺点每一次你向用户销售，你全部会尽了最大努力，要用自己企业产品满足用户需求；不过，每一个产品或每一间企业全部有本身限制，你不能永远满足用户全部需求。假如用户对你产品或企业有完整和正确了解，却因为你产品或企业现存或欠缺某一个特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题。比如：用户要求铺底，而你不能满足时。面对缺点问题时，关键一点是不要草率行事，坦率开放地面对问题，显示出你正直，也可为你和你企业留下良好印象。克服缺点首先：问询以了解顾虑时机：你已清楚用户不满意，是因为某项特征或利益存在或缺欠时。方法：表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接收利益以淡化缺点问询是否接收 达成协议目标：为合适下一步取得共识，争取用户承诺时机：用户给信号能够进行下一步时用户已接收你所介绍几项利益时方法：概述用户已接收利益提议易于实施下一步问询是否接收用户购置信号假如用户已向你发出了某一个言语或非言语信号，表示愿意进行下一步骤，你就能够放心地去达成协议。比如：“听起来全部不错“你说几点很有意思。”微笑、点头，或以期待眼光看着你。假如用户并没有发出能够进行下一步骤信号，而她/她已接收你在造访中所介绍利益，那你就应该在达成协议之前，问询用户还有哪些疑问或其它需求。你能够这么说：“您还有什么要求吗？”达成协议技巧概述用户已接收利益在销售造访过程中，你可能会使用不一样特征和利益来说服用户多种需求； 最理想情况是，你能把用户已接收利益全部记在心中，或用笔写下。达成协议第一步，就是简明地概述用户已接收利益。重提先前已接收几项利益，你可提醒用户，她/她假如作出购置决定(或采取向着这个决定前进步骤)，她/她就可得到自己所期望利益。另外，经过利益概述，你能够表现自己含有和用户继续向前前进信心。提议易于实施下一步假如你已经概述了用户已接收利益，那么你就要提议你和用户应该采取下一步骤。比如：“我会回去修改协议，以立即和您签定协议，您是否能够和你柜长沟通协调我们专柜位置呢？”你如能具体地说明你期望用户下一步做些什么，就能够让用户清楚知道，你要求她/她去做什么承诺。要注意，不要许下过大承诺，使自己付出过高代价。问