零售基层员工的培训手册样本.doc

c单元：01 用户接待
目标要求：本单元目标是使学员能够
1、 了解用户对售货员期望
2、 有效地售货
3、 处理用户意见投诉
4、 有效地使用电话
实际能力：学员必需含有以下能力―

１－1 穿着大方得体
关键点：Ａ）注意个人卫生（洁净整齐）
Ｂ）服装、鞋、衣饰、饰品、妆容、发型等要符合店规
Ｃ）必需配戴胸卡
Ｄ）站姿站位
仪表是和人交往中最直接第一印象，往往对事物发展结果起决定作用，所以穿着要大方得体。
（1） 着装让人感到看着很舒适、赏心悦目，整齐全体。
（2） 符合特定场所穿着。比如 ：商店能够穿统一制服。
（3） 穿出所在特定场所特点特色。比如 ；含有民族特色。
着装：按企业要求工作时间必需统一着工装，服装要洁净、整齐，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让用户看着舒适）
发型：Ａ、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。
Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简练；不戴大耳环，戒指只能戴一玫。
站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男职员脚和肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女职员左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向用户。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）
1－2 欢迎用户进入售货区
售货区是吸引用户基础条件。售货员应含有吸引用户能力。即：以优美姿态，含甜微笑、文雅举止，礼貌语言、热情招呼、熟练服务技巧，对用户产生一个无形而又巨大吸引力。
关键点:①仪表端庄大方,体态适当
②目视用户,面带微笑
③礼貌问候语,如:＂您好！＂＂欢迎光临＂等
④语言亲切自然，但热情不过分，以免招致用户反感
（售货区货价洁净、整齐，背影音乐柔和并保持通道通畅。）（欢迎方法有：眼光、靠近、问候、致歉、介绍及直接进入商品。标准是：亲切自然，恰到好处，把握时机，情绪上自然适当）
（迎接用户也称售前待机，是用户临柜台前准备阶段。其基础要求是随时准备，主动迎客。具体要做到：
1、 站在适宜位置上。所谓适宜位置，是指即能照料自己负责柜台、货架上商品，又能易于观察用户和靠近用户位置。
2、 要有良好站立姿势，不倚、不靠、不背对用户。
3、态度自然明朗，热情诚恳。用户临柜，营业员要精神饱满，面带微笑，眼迎用户，点头致意，表现出对用户欢迎态度。4、要注意力集中。接待前准备阶段，包含在完成一次售货工作后，一时没有用户进店或临柜，也要保持注意力集中，时刻以接待用户为中心。）
（1）迎接用户阶段（问候、主动打招呼）
迎接用户，是商业服务活动中心交往关系第一步，这一步对用户是否在此购物或是否准备购物有着很大影响，以什么样态度和使用语言迎接用户，实质是让用户以舒心心情和仿造态度形成购物动机。用户走到柜台前浏览商品时，要主动迎客，就是说：用户一走进柜台便要以亲切眼光迎上去，并说：＂您好，欢迎光临＂等礼貌用语，尔后，一定要给用户从容地浏览和挑选商品环境，切不可立即就问：＂您想买什么？＂这么轻易给用户一个心理压力，造成用户放弃购置或草率购置，损害用户利益。要激励用户放心地挑选，同时又给关心眼光，这么会给用户一个感觉，随时愿意为用户提供服务，这么做才能激发、强化用户购置动机，达成迎接用户目标。
迎接用户基础礼仪要求是：对用户表示欢迎和尊重，所以大家应注意事项有：
Ａ、营业员决不能在用户已经走到柜台前时，还旁若无人，不予理会。
Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱着胳膊，瞪大眼睛盯着用户。
Ｃ、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大声说笑，置用户于不顾。
（2）接待用户阶段（介绍商品、付款）
接待用户阶段是指从用户明确挑选商品到完成购物或放弃购物过程。
在这个阶段上，营业员从眼神表情、语言和动作全部要表现出礼貌、热情、周到和耐心。当发觉用户表示要挑选商品或购置商品时，应轻快地走过去，以亲切语言问询：＂您想看看什么？＂并把用户所要看或购置商品用双手轻轻地递给用户，假如营业员正在接待别用户时，可向其轻轻点头致意，说声：＂对不起，请您稍等一下。＂在接待等候了一会用户时应表示歉意，说声：＂对不起，让您久等了＂当用户从你手中接过商品进行挑选时，要亲切地说声：＂别着急，慢慢挑选＂并注意观察用户表情，并适时地介绍商品，不可对用户挑选表示不耐烦地情绪，更不能说：＂某某商品很好，您要了吧＂这么给用户造成压力。当用户选好商品时，能够给合适赞美，使用户在心理上感到快乐，当用户要付款时，一定要唱收唱付，并请用户清点付款和找回零钱数，以免发生差错，当用户经过挑选后没有选中所要商品时，营业员仍然要对用户以理相待，并热情地说声：“欢迎您再来”切不能够责问口气说：“莫非您全部看不上”等问话，假如碰到用户所要商品柜台上没有时，应以抱歉口吻说：“对不起，柜台上没有这种商品，请您稍等一下我到库房去看看”,假如库房也没有时，应表示歉意，并以诚恳、热情态度告诉用户在哪里能够买到此种商品，或说：“过…天就有货了，请您再来，请您留下姓名和联络地址，来货后立即通知您，您看怎么样？”还能够向用户推荐类似商品等。
（3） 送别阶段（道别语）。
当用户完成购置行为离开柜台时，营业员关键点头示意，并表示道别：“欢迎您再来”“有什么不周地方请您多多原谅”“再见”，并目送用户离店，不能因为已完成了商品销售任务，而对用户临走时失去应有礼貌。要知道，用户自走进商店后，在商业活动各个步骤和过程全部受到良好礼貌接待，并购置了称心如意商品，这只是完成了服务第一步，还有更关键一步，就是让用户乘兴而归，以后再次光临，所以必需要礼貌送客，使礼貌服务落实一直。
1－3 利用通常性提问了解用户需求
用户对商品需求有显现需求和潜在需求，售货员经过观察能够初步了解用户显现需求，并适时提问，确定用户显现需求，并千方百计唤起和满足用户潜在需求。
潜在购置目标发出。用户早就有渴求商品购置目标和心爱商品购置目标，但因为没有机会去实现而成为潜在购置目标。同时还因为它介乎直接购置目标和间接购置目标之间，既不是此次走进商店直接购置目标，也不受多人购置行为影响，而是一个潜在购置目标忽然再现。渴求商品购置心理关键表现是有一个渴望而又急于求得心理。渴望商品范围很广，有是紧俏商品，有是专业性商品。不管是价格高还是价格低全部可能成为渴求商品。这种潜在心理多数是因为购置能力还未达成造成。也就是说，这种潜在购置心理不是因为商品紧缺而是因为购置者缺乏购置权力或购置能力造成。
关键点：①仔细观察用户眼神、表情、手势，对陈列品审阅等，
了解用户需求。
②走进用户，准备为其服务
③亲切问询，如：＂您需要什么？＂
④提问不应带有诱导性。
一、分析用户需求（靠近用户）
我们全部知道要做成买卖，必需能先满足用户需求，要有效地满足用户需求，您一定要学习怎样〖开始〗和用户交流，以激励用户告诉你部分她喜好或需求；同时你声调及行为应显示出你对用户关注，而你也乐于向她提供服务。
（一）留心用户身体语言　　
· 当用户站在她有爱好商品前，盯着商品看；
· 触摸或拿起…或拼命在身上照镜；
· 问其友人对该商品之意见；
· 直接找营业员；
· 走回头路；
· 用户犹豫不决时候。
要想知道用户有什么需求最好方法就是开口相问。
〖问问题〗
· 问部分相关商品问题，
小姐，你想要长裙或短裙
先生，你是买给谁？
小姐，你计划在什么场所穿？…等
〖细心听〗
· 留心用户回复，从回复中了解用户需要
· 不时点头、微笑，表现出你明白和同意用户意思
· 然后尽力去找寻用户需要东西
（二） 分析用户种类
在〖问问题〗、〖细心听〗之中，留心用户行为特点，从而分析她们购置心理。
用户行为、特点
应对策略
技术型
对商品有一定认识
言语间利用行内〖术语〗
要物有所值
关注所付出价钱
强调商品物有所值
示范并解释商品好处
态度洁净利落
热忱、有耐心
商品知识正确
遇上不知道回复，向其它同事请教
咨询型
不熟悉商品，但又想了解清楚，怕买错货,问很多问题
清楚地介绍商品
能够将几件商品相互比较
有耐心，保持笑容
优柔寡断型
试了好几次，但仍不能决定常常说“我想考虑一下”
不要给她太多选择，以免她们眼花缭乱，不要说部分引发混淆语言
集中于几件商品上
了解客人疑虑，然后帮她处理
有时能够帮助她们决定
爽快型
直接向营业员提出要求
若商品适合就买，不拖泥带水
多介绍其它配衬商品
不要拖延，不要让用户等得太久
不要让琐事打搅她们
自我型
不喜爱你跟着她
不喜爱你给她意见
有我讲无人讲
固执已见
静观其变，在合适时主动招呼
当用户有需要时，立即上前帮助
态度表现亲切和友善，不要和她“强碰”
听从指示，作一个“YES，MAN”不要催促

殷勤款待
多了解其需求
关心她所分享事，她所关心人
多加提议，加紧决定
关键点·别用外表衡量您用户，她们随时可把你骗倒！
·当用户踏入商场时，假如你还记得她曾光顾，能够直呼其名，切忌张冠李戴。
1、 任何时候不要说不知道，只会表现出你对商品无知
·对不准备购物用户，无须失望，应面带笑容，简单地介绍一下商品陈列位置，这么能够避免无话可说尴尬场面。你也能够向用户展示部分有趣东西，以吸引用户爱好和购置欲。
1－4 妥善置放、展示商品
商品展示不仅能最大程度吸引消费，指导消费，便于用户参观选购，而且也是美化店容店貌关键手段关键是：
1、 拿放适当，十拿九准。营业员拿递商品要尽可能依据用户身材、打扮、爱好拿出适适用户要求商品。
2、掌握技巧，展示全貌。营业员在给用户拿放商品时，不仅要动作洁净利落，而且要展示全貌，引发用户注意。
关键点：①商品置放要整齐、美观，高低适宜，便于拿取
②注意立即补充、整理商品
③注意商品置放安全性
④商品展示位置要醒目，充足考虑用户环视高度，购
买习惯
⑤关键商品置于用户能平视位置和醒目之地，招牌商
品置于高处，日需商品置于低处
⑥商品展示应含有诱导性，便于扩大销售
一、商品妥善置放要求。商品堆码应符合安全、方便、节省标准，基础要求是：
（1）按安全操作要求要求进行置放。
（2）按商品种类、性能进行分区分类。
（3）按商品危险性质程度进行分区分类。
（4） 货位偏差要求：标识显著易找，编排循规有序。
（5） 置放商品整齐有序，成行成列。
（6） 标识制作：统一使用阿拉伯数字制作货位编号标识。
（7） 注意提升货架利用率。
二、介绍和展示商品。营业员激发用户对商品爱好，使商品给用户留下深刻印象，愈加好地为用户服务，一个关键步骤就是向用户介绍和展示商品。所谓商品，就是抓住用户心理劝其看商品，并和购置行为相结合。用户通常全部比较缺乏商品知识，而她们又相信商店和营业员是熟悉商品知识行家，所以营业员对商品介绍和展示是影响用户购置动机一个关键原因，是决定成交关键步骤。
（一）介绍和展示商品基础要求
介绍和展示商品总要求是：方法要适当，语言要简明，态度要诚恳，做到既要全方面介绍，又要突出关键；既要实事求事，又要突出宣传商品特点；既要做好商品宣传，又要尊重用户不一样爱好。
（1）介绍商品要实事求事
实事求事地介绍商品是老实无欺经营作风表现，也是介绍商品基础要求。实事求事地介绍商品，就是要做到不夸大商品优点，也不隐瞒缺点。
（2）介绍商品要有针对性
要依据用户对商品需求有放失地进行介绍。有用户挑选商品不得要领，有注意质量，有强调花色，有重视价格。所以营业员应在和用户对话过程中，体会其对商品最关心什么，因人而异，针对用户特点详尽地介绍商品知识。同时，推荐商品应由低向高逐步发展。因为在通常情况下，用户愿意说：＂有再好一点吗？＂、＂有再贵一点吗？＂而＂还有更廉价，更差＂则难以出口。
（3）介绍商品时语言正确鲜明
介绍商品要简明扼要，不要罗嗦；要具体，不要抽象；要正确，不要模棱两可。
（4）介绍商品不能把自己见解强加于人
营业员要当好用户参谋，但不能把自己见解强加于用户，尊重用户爱好、习惯等，不然会引发不满。
（5）介绍商品应和展示商品结合起来
营业员介绍商品时，动用高明展示方法，做使用商品示范动作，还能够让用户亲自试穿、试用、试听，使用户愈加好地了解商品性能和质量。既表现了对用户信任，又含有说服力。
二、介绍和展示商品有效方法
（一）强调商品特点介绍展示方法
当介绍和展示商品中，强调商品特点，就是针对商品使用方法、式样、质量、价格等方面，用简单、明了语言介绍出来，要着重介绍最能打动用户购置心理部分。要依据使用商品不一样对象、不一样时间、不一样地点、不一样目标，抓住其特点，相关键地进行介绍。如展示纺织品时，要将纺织品从布卷上放下三、四尺，一头自然垂下，使用户看清这种纺织品整个花型。
（二）针对用户购置过程度改变介绍展示方法
用户购置商品有一个改变阶段，营业员应该依据其不一样改变阶段，采取不一样方法。当用户临近柜台，但没有指出要购置商品时，营业员要以帮助用户表情，一边微笑，一边亲切地打招呼，观察用户反应，掌握合适时机再介绍商品。
当用户指名要商品时，营业员应立即应诺并面带微笑地将用户指定商品取出，礼貌地递给用户，但无须过急地做介绍。
当用户手拿商品观看时，营业员要趁机将自己掌握商品知识和生活知识，合适地从商品原材料、设计、性能及用途等必需角度向用户介绍其优越性，并依据用户反应，琢磨到其心理状态后，再作深入介绍。
当用户期望营业员帮助挑选商品，并发出了需要帮助信号时，比如，当用户接过商品后不立即表态要购置，而是露出为难样子；用户手中拿着商品，同时又要东盼西顾样子；用户拿着两种不一样商品，显露一个犹豫表情。营业员此时要分析用户在考虑什么，是花色不称心，对质量担扰，还是价格太高。营业员做出判定后，可挑两、三种适宜商品拿给用户看，并针对用户不一样情况比较全方面、概括又合适地介绍商品特点，发明一个使用户信任感觉。用户选定其中某种商品时，营业员再关键介绍，帮助其下购置决心。
当用户对所选商品仍不满意时，营业员可再选出同类型不一样商品，递给用户看，并琢磨用户对先前所看商品不满意原因。有针对性地介绍，如用户对先前推荐商品因质量不满意时，应着重从原料、制作过程、工艺等方面介绍其质量；假如是嫌价高，应和同类商品作比较。当推荐商品未能满足用户要求时，或用户需要商品在商店无货时，应以抱歉心情请求用户原谅，并试图向用户推荐同类商品或代用具。
当用户已决定购置某一个商品并感到满意时，还可向她推荐部分相关联商品，如购置了皮鞋，并向其介绍一款鞋油等，以扩大销售。
售货员还应尤其注意展示商品时动作、语气和神态。动作加语气快慢，必需适应不一样用户心理反应速度。青年用户感知能力强，展示动作可稍快一点；老年人感知时间长，展示时通常应尽可能放慢部分、展示商品动作通常要求快捷而稳当，既不能过于急速，又不宜于缓慢。同时，商品拿递、搬动、摆放等展示动作，也要稳当轻巧，不要随手乱扔，不摔不撇。其次，展示商品语气和力气要恰如其分，要注意以关心、诚恳、喜悦神情和热情友好语言相配合，能达成展示商品良好效果。
（三）不一样性质商品介绍展示方法
1、 对名牌产品介绍
多种名牌产品，全部有其独特风格，其中有是历史悠久传统名牌产品或后起之秀，有是名师制作，工艺高超，有是用料精细，质量优良。所以，在介绍和展示商品时一定要突出其特点，着重介绍其质量、产地特点、信誉，必需时还可介绍其悠久历史和特殊制作工艺，从而吸引用户，激发其慕名而购动机。
2、对工艺品、装饰品介绍
任何工艺品、装饰品，往往全部独树一帜，别具风格。在介绍这些商品时要着重介绍其风格特点、艺术价值。
3、对有特殊效能商品介绍
应从其成份结构讲起，再转到其效能。如介绍药品牙膏，除了会有一般牙膏漂白和清香剂外，还加入了某种中草药，所以有消炎止痛、预防牙病作用。
4、对通常日常见具、食品介绍
要从好处讲起，再讲商品特征，突出其优点，比如，介绍某种衬衫，要先讲它穿起来很舒适，夏天透气良好，冬天保温，因为它是纯棉制品。
5、对连带商品介绍
有些商品和其它商品之间在用途上是相关联。如录音机和磁带，香烟和打火机等。而且因为有用户在买商品时，一时没有想到关联商品，营业员和用户成交某一个商品后，要不失时机地向用户推荐关联商品。但介绍连带商品时，语言要婉转亲切，最好用提醒式语言，诸如：＂您是不是还需关键点别＂，依据用户心理状态，有放失地进行商品介绍。有些商品之间虽相关联，但消费者不一定需要，如买了枕巾、枕套不一定需要枕芯。所以介绍连带商品要灵活掌握，不要勉强，要顺从其心意。
6、代用商品介绍
每个商店经营品种全部不可能做到百分之百齐全。当用户提出需要某一个商品而商店临时没有时，营业员应热情地向用户介绍某种能够代用商品，以满足需要。假如简单一句＂没有＂，虽是实事求事回复，但并没有表现出热情周到服务来。能够用遗憾态度说：＂真抱歉，您需要东西刚刚卖完＂或＂临时无货＂之类话，同时热情介绍代用具，以满足其需要，介绍代用具是否效果是截然不一样。
营业员介绍代用具，能够采取以下路径：当某产地商品缺货时，介绍另一产地同类商品；某种规格商品缺货时，介绍能够通用另一规格商品；某种花色商品缺货时，介绍另一个近似花色商品；某种尤其用途商品缺货时，介绍另一个用途相同商品，某种特定商品缺货时，能够介绍加工，改制后另一个商品；某种整件商品缺货时，能够介绍用零件装配成套商品。
7、新产品介绍
新产品开始上市时，不轻易被用户了解和接收，营业员应主动向用户推荐，以打开销路。如有新产品是在老产品基础上改善而成，就要把新老产品作比较；有是从国外引进并加以改善，就要把二者进行对比介绍；有产品是创新，就要介绍其特点，使用户接收这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。
8、滞销商品介绍
一些商品滞销，通常是因季节改变、消费习惯改变，群众生活水平改变等原因造成，也有因商品残次、质量下降所致。但因为用户消费水平不一、爱好各异，只要分析用户心理改变，有针对性做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有式样过时，但仍能使用；有是包装较差，但质量完好；有是商品有缺点，但仍有使用价值；有是出口不对路，但适合中国销售等等一一说明，还要向用户讲清，原价多少，处理价多少。
9、进口商品介绍
介绍进口商品应将其商标、关键部件和使用说明译成汉字交给用户。并着重介绍其辨识商标、使用和保养方法。

1－5 向用户说明商品特征及其优点
关键点：①首先问询用户购置商品动机
②充足、真实地解释商品特征、功效、适用范围和
使用效果
③说明商品使用和操作方法
④尤其提醒商品使用中安全防范设施，并给予演示
⑤针对用户购置心理，介绍该商品为其带来好处和利益及和其它同类品牌产品相比较和众不一样之处
一、 什么是商品特点
在确定用户购置某种商品后，售货员要不失时机向用户介绍商品优点及特征。
1、 特征：就是产品部分基础功效。如：全自动照像机，基础特征有全自动，多种性能指标等。
2、 优点：就是和其它产品相比她能给用户带来好处。如：价格、质量及提供售后服务。
二、什么是产品优点（她给用户带来好处）
1、性能、、价格、品牌价
2、她给用户提供哪些使用价值。
3、不一样产品中优势。
三、介绍商品
通常见户全部期望你能够给她部分实质帮助，身为一个营业员全部需要丰富商品知识及了解企业相关政策。
（一） 营业员要合适地介绍商品，就需对商品有一定认识。首先要知
道商品放在哪里和有没有存货。
（二）示范商品，是一个有效介绍商品方法。若能够，尽可能让用户亲自尝试，有时不知道怎样操作使用，那时会令你很尴尬，同时又会失掉用户。故，为了帮助用户选购商品，你或许需要向她们解释相关商品资料。包含：
2、 商品使用方法
3、 多种使用方法
4、 多种使用方法特征、优点及好处
5、 特定使用地点、时间、方法及使用者
6、 独特或和别不一样使用方法介绍
7、 保养方法
8、 清洗及洁净指南
9、 怎样更换零件
10、 所属部门存货资料
11、 商品种类、数量
12、 尺码、价钱、款式及颜色
13、 多种商品存放地方
14、 尤其定单处理时间
15、 该项商品用料
16、 采取何种原料制造
17、 多种用料起源及品质
18、 该项用料品质、优点
19、 使用限制
20、 商品发展及历史
21、 该项商品在什么时候开始生产及怎样演变成现实状况
22、 制造商背景
23、 制造商名字及所属地域
24、 经营时间
25、 是否有制造其它商品
26、 规模及声誉
要认识产品，我们有多个方法：从标签、物读手册、操作指南、贸易刊物和各类制造商和供给商提供资料。
示范关键目标乃是让用户目睹该商品功效，所以示范后能够主动问询用户对商品意见，假如她认同，即可激励购置。
（三）在介绍商品时候，关键在于多介绍商品好处，而不是商品特征。说出商品好处比说出商品特征愈加有用，因为用户想了解是，商品对她们有什么好处，能够怎样令她们省时省钱，令她们漂亮一点。
1－6 合适时请用户参与商品操作
为了让用户深入了解所购商品特征及优点，在用户对产品产生爱好时，要主动诚恳地邀请用户参与商品组装、操作，拉近售货员和用户、用户和产品陌生感。
合适－即用户对商品已感爱好。请字拉近用户和售货员距离。
标准：1、参与对象要把握好。
2、参与时间折把握
3、商品把握
关键点：①当用户对商品表现出较大爱好时，以礼貌语言请
用户亲自参与操作
②在用户尝试操作过程中，一直注意耐心指导，热情
解释其所提出问题
③注意统计用户在操作过程中，对产品提出意见和
提议
Ａ、向用户示范及介绍商品
方法：Features（特点）
Benefits（对客人益处）
Features（特点）
－向用户介绍商品特点
比如：这只手表是自动表，不用上弦和更换电池也可永远运行。
Benefits（对客人益处）
－了解客人需要和背景
－将合适商品推销给客人
－向用户指出商品特点所带给客人益处
Ｂ、激励用户试身
如用户提议试身，应立即回复：＂当然能够＂。
有礼貌地问询用户尺码＼颜色。
复述用户需要尺码＼颜色。
假如需要离开，取货或其它原因，一定向用户解释原因及道歉并说明很快回来。
礼貌地引导用户到更衣室。
为用户解开所试商品，比如钮扣或拉链，把衣架拿起（这么能够帮助记下用户试衫件数）。
技巧地请用户照料自己财物。
在更衣室外等候。
利用等候时间，想出可作搭配货物。
但要时时留心是否已经试完，用户试完时可立即见到原本帮她（她）售货员是很关键。
问用户商品是否适宜。
假如问：＂您认为怎样？＂，哪一个部份不大适宜，我能够替您改良一下＂。
假如改不了，能够推荐其它靠近用户要求产品，请记住微笑，不管在应对上述任何一个步骤时。
Ｃ、假如碰到用户提出异议时，回应方法：
清楚了解异议原因
以礼貌、冷静和友善态度回应。
不管事实怎样，永不要对用户说：＂不，您错！＂最关键示意明白用户意见。
在合适时候，能够介绍商品好处给用户认识。
不停加强自己商品和用户认识，并对常见异议作充足准备。
连锁销售
当用户表示愿意购置时，能够介绍其它商品，以配适用户刚选购货物。
不要问部分用户只会答＂有＂或＂无＂问题，假如问有没有其它东西你想要，答案多数是，没有时假如你能够介绍搭配时把产品交给用户看，那会比较有效。比如：＂这些新货刚好跟这件上衣配衬得宜＂或＂假如你穿这件上衣时配上这条裙子会不错＂。
假如第一次不成功，能够再试，但不可催迫用户。
除了用实物作介绍外，还可利用企业小册子或推广刊报向用户推介货物或时尚。
不要让用户有一个被人催迫感觉。

1－7 处理用户不一样意见（商品及服务）
因为售货员和用户在商店这种特定活动场所下是偶然、短暂和纯事务性接触。售货员关键关心又是销售额，期望立即地把自己柜台里商品推销出去，所以，用户往往会怀疑售货员推销。在这种情况下，售货员不要把用户不一样意自己意见看成不信任自己，看成是有失尊严事，要认可和了解用户异议，给人实事求是印象，增强用户对售货员信任感，再经过分析商品优缺点来说明用户异议，这么轻易使用户得到心理平衡，就会采取购置行为。
关键点：¬正确对待用户异议
­分析用户拒绝购置心理原因，采取合适处理方法
用户表示反对是好象征，这表示她在聆听你说话，实际上，她们是在问询更多资料。有时会碰到部分迟疑不决用户，对你来说是富有挑战性，作为一名专业营业员，你责任是带出用户不满。要更有效地处理用户不满。
（一）用户反对、犹豫购物原因
27、 营业员表现未达专业水平
当营业员表现不热情、或过份热情或对商品提供资料不足，售货不顺利时表现拙劣会令用户失去信心或反感。
28、 未清楚真正需要
用户或许要购置一只新表，但却不知道哪一款才真正适合自己；为了搞清楚自己真正需要，她将向营业员提出问题和异议
29、 对商品缺乏认识
很多用户全部对将要选购商品缺乏认识，为了确保没有作犯错误选择，她们将提出问题和异议
30、 资料错误
资料犯错或对商品误解，常常造成用户拒绝购物
31、 期望获取更多资料再作决定
32、 价格
当用户认为商品可在其它商店以较低价格购置，或手上没有足够金钱。
（二）回应异议方法
良好营业员不会说服用户购置她们不喜爱商品，而只会简单地帮助用户克服不愿花费心理，和让她们得到满足购物服务。
33、 清楚了解异议原因
34、 以冷静和友善态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。
35、 不管事实怎样，永不能对用户说：“不，您错了！”
36、 尊重用户意见
37、 当用户因为个人理由表示异议，你能够在部分无关痛痒题目上表示同意。
38、 倘若用户没有问及，切勿申述您个人意见，更不要作出比如“假如我是你便会…等评语。
39、 加强对产品和市场竞争认识。
40、 加强自己对用户认识，并针对常见异议做充足准备。

1－8 向用户说明可接收付款方法
关键点：①介绍本店多个付款方法
②主动咨询用户乐于接收付款方法
③详尽介绍用户所选付款方法实施过程
④开票之时说明本店现金折扣和数量折扣方法（向用户说明本店优惠措施）
⑤为用户指明收银台位置
1、用户付款
A、用户要求折扣
41、 有礼貌地问她们是否是贵宾咭会员，只有贵宾咭会员可享受九折优惠（有某类货物则是公价货）。
42、 假如用户坚持，请用户稍等，立即请示上司
B、 用户表示愿意购置
· “小姐、先生，多谢你RMB××，请问您付现金还是咭？”
· 如接收现金付款，在用户面前覆述“小姐＼先生，收到您RMB××，请您等等。
· 如接收信用咭付款，以信用咭上姓氏称呼用户
· 假如需要用户多等一会儿，比如“等取咭同意密码或有其它用户付款，应向用户解释及道歉“麻烦您多等一会儿”
· 请用户稍等“我很快就回来”
· 如不能立即取得信用咭同意密码，有礼貌在向用户解释，而且问用户可否给其它信用咭或其它付款方法（对不起，银行方面可能有问题，所以您这张咭做不到，请问您有没有第二张咭，我同您再试一试）
· “××小姐，不好意思，信用咭中心出不到同意密码，可能是信用咭中心问题”
· “是否需要帮您打电话给信用咭中心问询＂
· 有礼貌地提议用户可否给其它信用咭或其它付款方法
· “假如您不介意，可否使用其它信用咭或其它付款方法＂
1－9 向用户说明商品售后服务
售后服务：就是为确保商品质量，让用户购置放心。树立树立良好企业信誉。
1、 向用户解释本店售后服务条款；
2、 向用户解释所购商品有哪些售后服务；
3、 售后服务有：运输商品、上门安装、保修保换，使用知识传授等。
关键点：①用户结账取货时，向用户说明本店售后服务条款
②大件物品向用户说明送货方法、时间
③对产品说明书中生产厂家提出售后服务、方法、
有效时间（保修期）维修地点要尤其说明
A、 送货
43、 如客人要求送货，有礼貌在抄下客人姓名、电话、收货人姓名、地址、送货日期、时间
44、 反复以确保资料正确
45、 假如用户提出尤其送货要求，立即请示上司及联络送货部，咨询相关送货事项，立即回复用户要求
46、 用户离开后，记着和送货部联络以确定日期时间
47、 送货前一天，和送货部再次确定及通知用户
48、 如客人要求送不是连卡佛货物，有礼貌地解释不能，因为担心货物会损坏
B、 代客人保管已购下货物
49、 有礼貌地问询客人姓名、电话和取回时间，并抄下发票号码
50、 用白纸将资料抄下并贴在购物袋里
51、 把货物放在安全地方
52、 通知上司或其它同事，方便你不在时其它同事能够处理
53、 尽可能不替用户看管非连卡佛货物
C、 修改服务
54、 如用户认为有需要，可提供修改服务给用户
55、 小心聆听及发问相关修改要求
56、 仔细帮用户参详修改部分（比如：钉针、接长度等）
57、 如有需要，请改衫同事及提供专业意见给用户
58、 如有货物修改后和原来款式有差异，尽可能表示负担责任，不管是谁错“真不好意思，我们立即找师傅来同你编衫，请等一等”
59、 复述需改部份及尺寸
60、 填写修改单，写下用户姓名、联络电话、修改部份、尺寸、取货日期
61、 跟进修改完成日期及品质并通知用户取货
62、 以后能够打电话给用户跟进，看看用户是否满意
D、 包礼品服务
63、 如客人要求包礼品，我们应该有礼貌地答：“当然能够，请您等一下”
64、 小心包好礼品，双手送到客人面前
并说：＂多谢您＂

1－10 有效地结束售货活动，不使用户有任何反感
售货结束，送别用户是售货工作终止，营业员要热情，有礼貌地做好最终一项售货服务工作。
1、 用户买好商品还未离开时，售货员不要离开柜台；
2、 当用户离开时，售货员要亲切地向用户道别。如：再见，欢迎下次再来，很快乐为您服务，欢迎下次再来；期望下次有机会再为您服务等，最终礼貌地将商品交给用户。
关键点：①主动问询用户对于购物还有什么特殊要求，并耐心应
答，帮助处理
②有礼貌地将商品交至用户手中，微笑道别
③真诚感谢用户光临，欢迎再来
（一）成交
当用户决定购置时，就期望立即把货拿到手，这时不要再继续推销了，不要浪费时间，以快速动作给予用户好感。
（1）首先，说谢谢！告诉用户她作出了明智选择。
（2） 给用户相关保养及使用商品知识。
（3） 并请用户检验有没有质量问题。
（4） 告诉用户如有质量问题便通知你。
（5） 明确告诉用户商品售价。
（6） 指导用户收银台地点，切勿随手一指。
（7） 请用户保管好发票。
（8） 索取较早前你不能取得全部资料。
（9） 激励她下次光顾时，再请你帮忙（培养企业忠实用户）。
（10） 切勿违反售货时作出承诺。
（二）送用户
（1） 双手递交用户商品后说声“谢谢，请再次光临“且目送用户离去。
（2） 细心注意用户举动，即用户有没有遗忘物品。
（3） 切记用户
65、 对于曾经来过用户需要记住她面孔和名字，并需打招呼。
66、 对于所购置商品要记住，并劝其购置其它商品。
67、 固定用户对于企业生意繁荣最为关键，亦是由营业员诚心服务得来。
（4） 送客以后
68、 对于用户问询是否作了充足应答。
（5） 了解市场动向
·对于缺货、企业一向不买商品及用户提出各项提议，应否向上级反应。
★ 小结：良好推销技巧
真挚款待每一位用户
69、 留心用户购置讯息，趁此机会介绍商品
70、 透过发问以了解她们需要
71、 秩序井然及有效率地向用户展示每件商品
72、 培养对每位用户真诚和善意
73、 应为每件商品提供详实资料
74、 正确地回复用户每个疑议
75、 提供其它各样配搭零件，技巧地介绍和指导
76、 尊重用户意见
77、 快捷正确地处理各项付款及程序
对于用户一直如一，给极致服务

1－11 说明本店对用户投诉政策及投诉程序
售货员自己要掌握本店投诉政策及投诉程序。
1、 耐心倾听，搞清真相；
2、 解释本店投诉政策；
3、 解释投诉程序。
关键点：①耐心倾听用户投诉，劝慰、平息用户情绪
②耐心解释本店对用户投诉政策及投诉程序
一、处理用户投诉行为规范
目前市场竞争也就是服务竞争，我们应把提升服务意识放在第一位。其中用户投诉是我们每位职员常常碰到，处理适当可把坏事转为好事，赢得用户信任，提升商厦信誉。处理不妥，不仅会损害商厦信誉，甚至会给企业造成不良影响，所以我们每位职员全部应认真对待用户投诉。现将接待用户投诉行为规范制订以下：
1、 遇用户投诉时，先主动问好，以端正姿态接待用户。这时可说您好或能为您做点什么？
2、 把用户请到办公室，请用户坐下，给用户倒水。
3、 虚心听取用户陈说，仔细记好笔录，不要急于解释。
4、 分类处理
（1） 属服务投诉时
A、 首先代表商厦向用户赔礼道歉
B、 让用户填写用户投诉卡，写清用户具体要求。
C、 由经理、主管亲自到楼层了解实际情况，由楼层提出处理意见。
D、 向用户反馈处理结果
（2） 属于质量投诉。
A、 确定购置时间（鞋类三个月）
B、 不属质量问题，通常不予退换，但可由楼层和用户协商处理。
C、 用户和商厦意见不一致，提议质检，质检费由责任方负担。
属其它问题。
二、消费者商品质量投诉处理程序
由接待部门了解情况，作出判定。
不属质量问题或非我店负责要跟用户耐心解释
属我店负责商品，能当初判定属质量问题立即处理
其中属于跟踪类商品（多属家电）由商品质量跟踪站负责反馈给用户
不能判定是否有质量问题，会同相关部门（如：皮革检测站、毛麻、检测所等技术监督部门）作出质量判定意见
把判定结果统计立案
提出处理意见，反馈给用户。
A、 属修理范围，送修理部门或工厂，修理后通知用户。
B、 属退换范围内，立即给用户退换。
C、 属用户使用不妥出现问题，要向用户耐心解释。
把处理过程和结果统计立案，交主管部门存查。
三、消费者服务质量投诉处理程序
1、 由接待部门了解情况作出判定
2、 如属于误会或有意捣乱耐心解释
3、 属我店责任
（1） 属营业员责任，应让当事人对用户当面赔礼道歉，并按职员守则给合适处罚。
（2） 属我店其它方面（如企划活动、店内通告、服务设施等），应立即提出处理意