顾客服务技能培训手册样本.doc

第二章 用户服务技能培训 第一节 职员通常礼仪培训 培训对象 商场(超市连锁店)全体员 工，尤其是卖场一线职员 培训目标 让职员掌握基础工作礼仪 礼节 培训关键点 职员仪容仪表要求和职员言 谈举止要求 一、商业企业职员仪容仪表要求 1.接待礼仪（1）说话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但若用户讲方言(如闽南语、客家话)，在可能范围内应配适用户方便，以促进相互沟通效果。（2）要有先来后到次序观念。先来用户应先给服务，对晚到用户应亲切有礼地请她稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼以后用户，而怠慢先来。（3）在卖场十分忙碌，人手又不够情况下，记住当接待等候多时用户时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。（4）亲切地招待用户到店内参观，并让她随意自由地选择，最好不要刻意地左右用户意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉用户：“若有需要服务地方，请叫我一声。”（5）用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为用户解答。不宜有不耐烦表情或一问三不知。细心职员可适时观察出用户心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率方法说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助用户选择。（6）不要忽略陪在用户身旁人，应一视同仁一起招呼，或许也能引发她们购置欲望。（7）和用户交谈用语宜用问询、商议口吻，不应用强迫或威胁口气要用户非买不可，那会让人感觉不悦。当用户试用或试穿完后，宜先问询用户满意程度，而非只一味称赞商品优越性。（8）职员在商品成交后也应注意服务品质，认为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给用户，而且欢迎下次再度光临，最好能送用户到门口或目送用户离去，以示期待之意。（9）即使用户不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱态度感谢她来参观，才能留给对方良好印象。可能下次用户有需要时，就会先想到你而且再度光临，这就是“生意做一辈子”道理!（10）有时部分用户可能因为不如意而发怒，这时职员要立即向用户解释并道歉，并将注意力集中在用户身上。这么就能清除思想中全部杂念，集中思想在用户需求上。当她们看到你已把全部注意力集中于她们问题上，她们也就会冷静下来。当然，最好方法是要克制自己情绪。不要让用户逆耳言论影响你态度和判定。（11）要擅长主动倾听意见和埋怨，不打断用户讲话，这么被抑制情绪也就缓解了，使一位难对付用户不再苛求。（12）当用户提出意见时，要用自己语言再反复一遍你所听到要求，这再一次让用户认为她问题已被注意，而且使她感到她困难会得四处理。2.仪表（1）着装 着装应整齐、大方，颜色努力争取稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。卖场职员上班必需着工衣。工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场因另外着工衣。男职员上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女职员应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10cm 以上）及无袖、露背、露胸装。职员在节假日前最终一个工作日或出差当日可着和工作场所相适应轻便服装。上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸合适位置，非因工作需要不能在卖场及办公场因另外佩戴工牌。男职员上班时间应穿深色皮鞋。女职员应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持洁净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档职员、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要能够穿雨鞋）。快餐厅、面包房及生鲜熟食区职员上班时间必需戴帽，并将头发束入帽内。其它人员非因工作需要上班时间严禁戴帽。（2）仪容 注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，严禁梳奇异发型。男职员不能留长发，严禁剃光头、留胡须；女职员留长发应以发带系住或发卡夹住。女职员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男职员不宜化妆。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅职员不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，确保口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检验并立即整理个人仪表。（3）表情、言谈 待人接物时应注意保持微笑。接待用户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好第一印象。和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况下职员应讲一般话。接待用户时应使用相互全部懂语言。注意称呼用户为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。应保持良好仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得弓背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，和用户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。上班时间不能吃食物，不能看和工作无关书报杂志。（4）电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，部门”。通话过程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请稍候”。邻座无人时，应主动帮助接听电话。如接到电话不在自己业务范围之内，应立即转相关业务人员接听；如无法联络应做好书面统计，立即转告。接到打错电话，一样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。通话结束时应待用户、用户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模拟她人说话语气、语气，不开过分玩笑，不传输不利于团结言论。3.职员迎宾礼仪（1）迎宾礼仪最关键是态度亲切、以诚待人。（2）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用礼貌。（3）面带微笑，使进来用户感觉亲切且受到欢迎。（4）当用户进来时，坐在座位上职员要立即起身迎接，并亲切地说“欢迎光临”，以示尊重用户。另外，最关键是用心，千万不能心口不一。（5）作为引导，迎宾员应走在用户左或右前方认为指导，因为有些用户尚不熟悉卖场环境，切不可在用户后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢或太快让用户无所适从，必需配适用户脚步，将用户引导至正确位置。（6）不管用户是何种身份，全部应视其为贵宾而真挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑眼光看人或用外观穿着来打量她人，并作为是否盛大接待依据。4.商业企业职员饰物佩戴（1）戒指 戒指，又称指环，它实际上是一个戴在手指上环状饰品。除部分特殊部门，如医疗、餐饮、食品销售部门外，通常服务部门里从业人员皆可佩戴戒指。对男性职员来讲，戒指是在其工作岗位上唯一被许可佩戴在衣外饰品。（2）项链 项链，有时又叫颈链，它指是一个戴于脖颈之上链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状挂件。在工作之中，通常许可女性职员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外；男性职员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。（3）耳环 耳环，通常是指戴在耳垂之上环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力饰品，正因为如此，它只为女性专用。不过，商业企业女职员在自己工作岗位上，是不宜佩戴耳环。（4）耳钉 耳钉，指戴在耳垂上钉状饰品，和耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在通常情况下，许可女性职员佩戴耳钉。（5）手链 手链，指通常是戴在手腕上链状饰品。因为商业企业职员在工作岗位上动手机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己工作，所以，在上班时间佩戴手链不是太妥。（6）手镯 手镯，又叫手环。它指通常是大家佩戴在手腕上环状饰品。出于和手链佩戴相同原因，商业企业职员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。（7）胸针 胸针，往往又叫作胸花。它通常是指大家佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上一个饰品，男女皆可佩戴。对商业企业职员来讲，佩戴胸针，大多全部会被许可。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗话，则通常不宜再同时佩戴胸针。（8）发饰 发饰，多是指女性在头发上所采取兼具束发、别发功效多种饰品，常见有头花、发带、发箍、发卡等等。女性职员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花和色彩鲜艳、图案花哨发带、发箍、发卡，全部不宜在上班时间选择。（9）脚链 脚链，又叫足链。它指是佩戴在脚腕之上一个链状饰品，多受年轻女性青睐，通常不提倡女性职员在工作之中佩戴脚链。5.商业企业职员工作用具佩戴 工作用具通常是指商业企业职员在从事服务之时，往往不可缺乏日常见具。它们最大特点，就是能够替职员在其服务过程中发挥多种多样实际作用。所以，平时必需对其认真对待，而且常备不懈。在服务工作之中，职员使用最广泛工作用具关键有身份牌、书写笔、计算器、记事簿等等。对其进行使用时，应注意其各自不一样具体要求。（1）身份牌 身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指是职员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份，由商场(超市连锁店)统一制作、有着一定规格、专用标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于职员表明自己身份，进行自我监督，同时也方便服务对象愈加好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，关键有四点注意事项：规格应该统一 职员所佩戴身份牌，应由其所在商场(超市连锁店)统一负责订制、下发，而不应由职员自己动手制作。它外形应为长方形，具体尺寸多为 106cm(即长 10cm，宽 6cm)，其尺寸不应过大或过小。内容应该标准 身份牌具体内容，通常应包含部门、职务、姓名等三项。必需时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容组成。在通常情况下，采取汉字书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造简化字。字体要注意清楚易认，而且大小必需适度。若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采取中英文。佩戴到位 凡商场(超市连锁店)有佩戴身份牌上岗要求，职员必需自觉遵守。佩戴身份牌常规方法有：将其别在左侧胸前；将其挂在自己胸前；将其挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一个“双保险”做法。完整无缺 在工作岗位上，身份牌是职员个人形象关键组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真珍惜，确保其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改身份牌，应立即更换。（2）书写笔 在工作中，商业企业职员往往需要借助于笔具进行书写，所以，必需随身携带专用书写笔。倘若在必需进行书写时，找不到笔具，或赶忙去向她人借用，全部是渎职表现。在工作中，最好是同时携带两支笔，而且应该一支是钢笔，另一支是圆珠笔。钢笔 钢笔关键是为了便于书写正式条据。在通常情况下，随身携带钢笔还须灌以蓝色或黑色墨水。因为以此两种墨水书写文本、条据，才显得最为正规。圆珠笔 圆珠笔关键是为了便于自己在工作中填写正规各类票据。使用圆珠笔复写票据，不仅轻易，而且能够确保字迹清楚。职员在工作中随身携带笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上，令其垂于胸前。（3）计算器 在进行必需计算时，职员若是能够取出随身携带计算器计算，既能节省时间，又无须担心计算结果不够正确。携带于身计算器，无须求其功效齐全，但其数字位数却应该尽可能多部分，以确保计算结果正确。同时，还应努力争取小型化。（4）记事簿 在服务工作中，职员假如需要自己记在心关键信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思绪、提议等等，要是没有掌握正确信息处理手段，有时极有可能会耽搁自己正经事情。所以，应该郑重其事地为自己准备上一本能够随身携带小型记事簿，方便书写和保留。这种记事簿，应该大小适度，能够自己动手制作，也能够去购置成品。使用记事簿时，尤其要注意书写清楚和妥善保留两大问题。不要乱记、乱丢；在进行统计时，最好分门别类，而且定时给予归纳、小结。二、商业企业职员言谈举止要求 1.为用户服务时站姿（1）采取此种站姿场所“为用户服务时站姿”即“接待员站姿”。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到她人注视、和她人进行短时间交谈、倾听她人诉说等等，职员在自己工作岗位上接待服务对象时，均可采取此种站姿。（2）采取此种站姿应注意事项 头部能够微微侧向自己服务对象，但一定要保持面部微笑。手臂能够持物，也能够自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应该展现出一条自然垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应该紧缩。它最关键地方在于：双脚一前一后站成“丁”字步，即一只脚后跟靠在另一只脚内侧。双膝在靠拢同时，两腿膝部前后略为重合。（3）此种站姿关键特点 头正、肩平、身直。如从侧面看去，其关键轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此种站姿能够帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲惫。2.恭候用户站姿（1）恭候用户站姿 恭候用户站姿，又称“等人站势”或“轻松站势”。当职员在自己工作岗位上尚且无人接待，或恭迎服务对象来临时，大全部能够采取这种站立姿态。（2）采取恭候用户站姿时，需要注意关键 双脚能够适度地叉开，两脚能够相互交替放松，而且能够踮起一只脚脚尖即许可在一只脚完全着地同时，抬起另外一只脚后跟，而以其脚尖着地。双腿能够分开部分。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应该伸直，而且目视前方。头部不要晃动，下巴避免向前伸出。采取此种站立姿势时，叉开双腿不要反复不停地换来换去，不然会给人以浮躁不安、极不耐烦印象。（3）采取此种站姿特点 能够使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己下半身并无屏障挡身，或是对方是自己关键用户时，最好不要采取此种站姿。3.柜台职员待客站姿（1）柜台职员待客站姿 柜台待客站姿也称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时站姿”或“稍息”。当一个人长时间连续不停地采取基础站姿以后，她身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台以后站立，常常就会碰上这一情况。在情况许可时，正确地采取柜台待客站姿，便能够使职员稍作休息。（2）采取柜台待客站姿技巧 手脚能够合适地进行放松，无须一直保持高度担心状态。能够一条腿为重心同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出部分，使双脚呈叉开状。双手指尖朝前轻轻地扶在身前柜台上。双膝要尽可能地伸直，不要令其出现弯曲。肩、臂自由放松，在敞开胸怀同时，一定要伸直脊背。（3）采取此种站姿特点 能够使职员不失仪态美，又能够减缓其疲惫。4.商业企业职员服务礼貌用语（1）通常见语 早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！儿童您好！欢迎光临！请随意参观！（2）用户进店招呼用语 当用户进来后，其眼光集中，直奔柜台，卖场职员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。欢迎光临，请随意参观选购。（3）介绍商品招呼用语 当用户长时间凝视某一个商品时，职员可凑过去，说：先生/小姐，您想看看（她/她所凝视商品）吗？我拿给您。小姐，（她所凝视商品）是新产品，请您看看说明，适合您。先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。（4）用户挑选商品招呼用语 当用户细摸细看或对比摸看某一个商品时，卖场职员应自然地凑过去，说：小姐，您想买（她所摸比商品）吗？我帮您选，好吗？先生，这商品性能、质地、规格、特点是（5）随机向用户介绍商品招呼用语 当用户将视线从商品转向卖场职员时，卖场职员要立即打招呼：先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。小姐，有什么事我能帮您吗？需要我帮忙吗？请问需要哪种商品？（6）指导用户介绍用语 当用户忽然停住脚步仔细观察商品时候，卖场职员应从用户所观察商品入手，带诱导性地说：先生，这是（地方或工厂）新产品，它优点是 这是中国名牌产品，做工精细，价格廉价，一向很受用户欢迎 这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。对不起，您要买商品已卖完了，这是相近似商品，您看看是否适宜？（7）用户选购商品 别着急，您慢慢挑选吧。您仔细看看，不适宜话，我再给您拿。我帮您选好吗？这种商品价格即使高了点，但质量很好，大家全部中意买它。您还看看别商品吗？需要什么款式，我给您拿。这种颜色好吗？我再给您拿其它颜色，您看怎样？您回去使用前，请先看看使用说明。假如您需要，我能够帮您挑选。这种商品即使美观、廉价，但不适合您，您看呢？这种商品，当地和外地全部差不多，您随便挑选吧。这种商品有个品种，您自己比较一下。我看这种很好。托您买那位用户个头、年纪怎样，我帮您做下参谋好不？这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。这种商品正在促销，价格很实惠。这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。这种产品特点（优点）是 您使用前，请先看一下说明书。根据说明书上要求操作。使用这种商品时，请注意 您要商品临时无货，但这种商品款式、价格和功效和您要商品差不多，要不要试一下？大件商品或购置其它商品数量比较多，市内我们负责无偿送货。请您保留好电脑小票。（8）当用户犹豫不决时 这种货即使价格偏高部分，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价格低一点看看，好吗？这种商品在质量上绝对没问题，我们实施三包。假如质量上出了问题，能够来换。您先买回去和家人商议商议，不适宜时再退换。您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。（9）当用户需要诱导时 这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。这种衣服色彩淡雅，跟您肤色很相配，您穿很适宜。您如不放心，能够去试穿一下。您穿上这套服装更显得成熟、干练。您先看看，不合意时再拿另一个。我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个商品，比较适合你。这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。（10）答询语言 卖场职员回复用户问询时，要热情而有礼，认真负责，诚心帮助用户处理疑难问题。问询商品方面时。真不巧，您问商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其它地方看看。您问这种商品极少有货，请您有空常来看看。这种货过两天会有，请您抽闲来看看。这种商品临时缺货，请留下姓名及联络地址或电话，一有货立即通知您，好吗？对不起，我们这里不经营这种商品。请您到其它地方去看看。您问（商品）请到楼柜去买。这是您要商品，您看适宜吗？相比之下，这种（件）更适合您。我提议您帮她（她）买这种。这种商品临时缺货，请您留下姓名和联络电话。一到货立即通知您，好吗？用户要求兑换零钱时。好，我给您换一下。收到您一张元现金，换给你元张（或枚）。用户交来拾遗物品或寻求失物时。有用户在店内拾到其它用户遗忘物品交来时，职员表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？”“单位住址”，假如用户不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利精神，值得我们学习。”然后将物品交相关部门出榜招领。对于在店内寻求失物用户，职员要体谅用户焦虑心情，耐心问询失物数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”假如失物还在柜台上收管，可交给用户当面认领。如已上交，可对用户说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”假如没有发觉用户问询失物，可对用户说：“对不起，您丢失物品，我们没有见到，请到楼总服务台问询一下。”（11）解释语言 职员在向用户做解释工作时，要求委婉、细心、用语合适、以理服人，让用户心悦诚服。日常解释语言。先生/小姐，这里不能吸烟，请您配合。先生/小姐，这里不能吃东西（喝饮料），请您配合。对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？对不起，不能带宠物进这里。先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在购物车上，以防被盗。当用户要求试穿（退换）部分不许可试穿（退换）商品时。对不起，内衣、内裤（或袜子），是不能退换，请您选好了再买。对不起，按相关要求，已出售食品，若不属质量问题，是不能退换。实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样）过了，不好再卖给其它用户，实在不好给您退换。在收找钱款发生纠纷时。您别着急，我记得刚才收您是张元面额人民币，找您元钱，请您回想一下。今天较忙，双方全部有疏忽可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。实在对不起，因为我们工作马虎，造成差错，这是多收您元钱，请原谅。对不起，请您稍候，我们立即结账，立即将结果告诉您。对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您钱，请原谅。当有不明白需请教或请示时。这么吧，请将商品留下，待我们请供给商判别一下残损原因后，再将处理意见通知您。对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示就来。（12）道歉语言 当要向用户表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到用户谅解。因繁忙服务不周致歉。对不起，让您久等了。对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能立即接待您，您需要些什么？因失误需要道歉。对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原谅。对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟），我这就给您重新挑选。对不起，这是我错。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？对不起，我这就给您换。我们工作不周之处，请多多指点。对不起，我把票开错了，我给您重新开。刚才误会，请您能谅解。因为我们工作上失误，给您带了麻烦，真是对不起。实在对不起，这完全是我工作上失误。因不懂而道歉。对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。对不起，我是刚调到这个柜组来，不大熟悉这里商品，介绍得不够清楚，请原谅。（13）接待繁忙时语言 在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意前后次序，忙而不乱；要保持冷静，注意态度热情，注意安定用户情绪，礼貌待客，语言谦虚。需要稳定用户情绪时。请您别着急，我立即给您拿。您别着急，请按次序来，很快就能买到。请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加紧些，大家很快全部能买到。今天人多，大家相互照料一下，很快就能轮到您了。您选好东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。您先别急，我先照料一下这位外地用户，立即就来，多谢合作。敲柜台那位用户，我知道您急，立即来。需特殊接待时。请大家谅解一下，这位先生/女士要赶时间，让她先买好吗？请帮助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。当用户提出批评意见时。谢谢您对我帮助，以后一定更正。我们服务欠周到，请原谅。真是对不起，我一定将您意见转告给主管。谢谢您对我们帮助，我会将您提意见向主管反应，改善我们工作。有用户有意为难或辱骂时。您这么说话就不大礼貌了，我们之间应该相互尊重。您有意见能够提，骂人就不对了。讲文明、讲礼貌是人人应自觉遵守，随便骂人是不正确。工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或向我们主管反应，不要在卖场喧闹（骂人），影响不好。您看这件商品因为您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应该赔偿一部分损失。（14）调解语言 当卖场职员和用户发生摩擦或用户之间发生摩擦时，要立即进行调解，多检讨自己，促进矛盾处理。自己能调解。实在对不起，刚才我们态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？先生/女士，真对不起，这位职员是新来，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？先生/女士，真对不起，我们工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您处理好吗？对不起，全部是我们做得不好，请您原谅。请您放心，我们一定处理好这件事。假如您对我们服务感到不满意，欢迎批评指正。请原谅，耽搁您时间了，谢谢！这件事是我们责任，您别着急，我们一定会处理好。两位用户，请不要争吵，有话慢慢说。公共场所人多，无意碰撞是难免，要相互谅解才是。两位用户全部不要生气，相互谦让一下就是了。要请领导出面。先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？先生/女士，我们这里楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？先生/女士，这件事属（质量、物价、）问题，我们售货场处理不了，请到总服务台去反应好吗？对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？先生/女士，这件事我们职员处理不了，我请值班经理来帮忙处理，能够吗？（15）柜台缺货时接待语言 当柜台缺货，有用户需要而无货供给时，卖场职员代表商场(超市连锁店)向用户表示歉意，语言要诚恳，不能用简单肯定说没有，而应委婉些。能够肯定回复。这种货过两天才有，请您到时来看看。真不巧，您问商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到或别处去看看吧。可用缺货登记处理。这种商品临时缺货，方便话，请留下您姓名及联络地址或电话，一有货我们立即通知您好吗？对不起，这种商品我们没有经营，假如确实需要，我能够提议采购部门进货，留下联络地址好吗？（16）成交阶段语言 卖场职员在成交阶段要耐心帮助用户挑选商品，赞许用户明智选择，包装好商品，有礼貌地交给用户。语言要热情、礼貌。包扎商品时。请等一下，我帮您包装好。这是您东西，请拿好。您买这个东西是自己用还是送人？要不要包装讲究部分？这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。这东西轻易弄脏（碰坏），不要跟其它东西放在一起。您回去使用时，请记住常常上点润滑油。这东西我替你看过了，请放心。您买回去若不适宜，请保留好，只要不损坏，能够拿回来退换。赞许用户。您真会买东西，拿回去您先生（太太）会很快乐。看得出，您是一位很会过日子人，您真有眼力，把最好商品挑选回去。您对儿女爱真是了不起。难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么珍贵礼品。收银员用语。您货款是元角，请查对一下。应收您元角，实收您元。对不起，让您久等了。钱不够，请您数数。请给零钱，谢谢！还欠元钱，请数一数。对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单和电脑小票。收您元钱。您买商品计元钱，收您元钱，找您元钱，请点一下。您钱恰好。您钱不够，请您重看一下。请您再点一下，看看是否对？对不起，让您久等了。这是您电脑小票，请您拿好。（17）道别语言 职员要有礼貌地向用户道别，要求语言亲切自然，用语简练、合适，使用户满意。这是您东西，请拿好，多谢！请拿好，慢走。请慢走，欢迎您常来（再来）。不用客气（没关系），慢走。请拿好您东西，再见！您还想买（商品），请往那边走。不适宜没相关系，请到其它地方看看，以后有机会再来。您买东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。不用谢，这是我们应该做。我们工作还做得很不够，请多提意见。儿童，路上小心，注意车辆，再见！谢谢您对我们激励。欢迎您多批评。欢迎您再次光临。多谢您惠顾，慢走。多谢惠顾。请慢走，欢迎再次光临惠顾。再见，欢迎您下次再来。欢迎提出宝贵意见，以后请常常惠顾。谢谢。（18）其它用语 职员柜台用语要和气、文雅、谦逊，让用户舒心，使企业吸引更多用户。退换商品时用语。好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。请原谅，按要求这是不能退换。这么吧，请将商品留下，待我们请生产厂家判别一下。很对不起，因为我们工作疏忽给您添了麻烦。对不起，按国家相关要求，已售出食品若不是质量问题，是不能退换。实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其它用户了，实在不好给您退换。您这件商品已买了较长时间，没有保持原质原样，要到相关部门判定一下，如属质量问题，包退包换。您提出问题很特殊，我们商议一下好吗？这双鞋已超出了包退包换期，按要求，我们只能为您维修，请原谅。对不起，这是商品质量问题，我们能够负责退换。营业时间快结束时接待语言。别着急，还有点时间，请慢慢挑选。欢迎您明天再来。再见（明日见）。（19）接待外宾用语 外宾进店，职员接待时要不卑不亢，热情大方，尽可能用外语接待。您好，能为您服务我感到十分荣幸。您好，我能为您做些什么？您好，很久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？请随意参观。先生，您好！太太，您好！小姐，您好！这位女士，您好！您想看看中国商品吗？这是您商品，请拿好。欢迎您再来中国！祝您旅途愉快，再见！三、服务过程具体要求 1.卖场营业前操作要求(1)早会（或班前会）职员打卡后，参与早会（或班前会），早会由楼层经理主持。早会内容包含：前一天工作信息或企业新政策、部署当日工作和相关注意事项，并激励职员。(2)检验过夜商品 卖场职员开完早会后首先要对自己负责柜台、货架上商品进行检验或清点。对关键，按要求清点数量（包含周转仓商品），如发觉异常，应立即向领导汇报，查明情况。(3)清洁卫生 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及相关设施，做到洁净、整齐、无尘土。(4)整理商品 对货架上摆放或以多种形式陈列商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。(5)检验商品价格标签 卖场职员检验商品价格，要逐一商品检验，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。通常商品要做到一货一签。对花色品种较复杂、挑选性较大商品，应做到一件一签，以预防在销售时发生价格差错。标签要和商品货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签，要立即补上。商品价格标签假如是用于商品价格改变不大商品，则应用电脑统一制作，打印规范。价格标签假如是用于促销商品，或价格波动较大生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引用户。(6)补货 经过前一天销售，货架、柜台等处所陈列商品，会出现不丰满、不全或缺档现象，当班职员必需立即进行补货。培训练习 5 补货是营业前一项关键操作内容，通常来说，补货时应该做到：1.要求库有柜有，出样齐全。2.要依据往常货柜、货架容量和往日销售量，尽可能补足商品。3.如出现急缺货或断货，要通知采购部门立即采购商品。您认为除了以上三点外，在补货时还应该注意什么问题？(7)做好一些商品拆包分装工作 有些商品，从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必需先拆包、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。要依据当地用户购置习惯、消费习惯及经营规律，将续补商品整理好，或拆去包装、拆捆，或装组配套，或分装，或拆零；如需挑选、分级商品，还要进行挑选、分级工作。(8)将续补商品上柜上架摆放好 通常情况下，依往日摆放样式，缺什么补什么，缺多少补多少，将续补商品摆放好。本着丰满、整齐、美观、大方及便于选购标准，对摆放不妥商品，应作合理调整。通常应将当日热销商品陈列在显眼位置上。在商品上架时，要依据多种商品不一样特点和出售情况，采取掀起、抹、烫、装等不一样方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，整体美观，利于销售。在整理商品同时，要认真检验商品质量。如发觉破损、霉变、腐烂或弄脏商品，应立即剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护商场(超市连锁店)良好形象关键工作。(9)准备或查验售货用具 营业前，卖场职员要依据出售商品操作需要，准备好或查验好售货工具和用具，并按习惯放在固定合适地方，方便售货时取用。准备计价器（开单区）。常见计价用含有电子收银机、电子计算器和圆珠笔、复写纸、发票（限收银台或服务台）等等。对其必需常校验、检验。准备测试用具。有不少商品在出售前，必需准备部分测试用具，诸如电笔、万用表、接线板、信号仪和电池、纸张、墨水、穿衣镜等等，对其试用。它们一旦缺乏，便会直接影响销售。准备计量用具。常见计量用具，关键是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。对其不仅要正确使用，还必需注意依法使用。准备包扎用具。关键包扎用含有：纸、袋、盒、绳、夹等。在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。准备宣传材料。宣传用具，在此是指和商品相关广告、说明、介绍，和图片、模型、沙盘、声像、软件等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠予或索取。准备销售用具。在商品销售或提供服务时，往往需要备好部分必需用具，诸如车、椅、刀、剪、钩、勺、夹、板、杯、碗等。对其均应认真进行检验，并要严守相关要求。准备找零钱款。在用户付款时，不许可要求对方自备零钱，更不能以任何借口拒找零钱。为此，应提前依据实际需要，备好零钱具体品种，并确保数量充足。整理台面。在进行准备时，职员必需将自己使用台面清理整齐；文件、资料、文具要分片摆放；电脑、软件要放置到位，切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂乱无章；对于自己负责管理柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；在柜台上，切勿放置任何无用之物；在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必需码放整齐；对于废弃之物，要随时发觉，随时清理。2.营业中辅助工作要求（1）整理商品 归位整理。经用户挑选后，货架上商品轻易发生错位、串号现象，卖场职员须按型号和类别进行分类归位，这项工作能够随手进行。配合管理。有些成双配正确商品，如袜子、手套等，卖场职员要随时检验、清点，保持左右相符，大小型号相同，色泽一样，式样一致。折叠整理。有些挑选性强商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往因用户挑选而乱堆乱放，卖场职员要立即进行折叠、整理，摆放好。挑选整理。有些生鲜商品易混合，被用户随易丢放，如水果、蔬菜、水产品、制成品等，要勤检验，随时将腐烂变质商品剔除出去，注意分级、分类并归位。（2）添补商品 在营业过程中，卖场职员要立即检验并添补柜台上、货架上已售完商品。添补商品从小库提出后，要进行整理，摆放在原放这种商品地方。要注意保持柜位、货架上商品陈列丰满，不能让柜台、货架出现空档，影响用户购物。（3）折包和分装商品 卖场职员要常常检验需要进行分装、分包商品，对已售完商品或在营业前准备得不够商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里，组织好力量进行拆包和分装，以确保销售不至中止。（4）检验商品价格标签 在销售过程中，商品和商品价格标签常常会被拿开或放乱，应予立即检验，随时发觉随时归位，以免给用户造成错觉，引发无须要误会。检验商品价格标签应从以下多个方面进行：实施明码标价制度，必需做到价签价目齐全，标价正确，字迹清楚，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应立即更换，商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。商品标价签应包含品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等关键内容，标价签有专、兼职物价员或指定专员签章。销售商品中不一样品名商品有下列情况之一必需实施一货一签：产地不一样；规格型号（款式）不一样；等级不一样；材质不一样；商标不一样。标价签或价目表中标明人民币金额必需采取元、角、分为单位。削价处理商品必需公开标出商品原、现价，以区分于正常商品价格。（5）价格欺诈 为了文明经商，预防价格欺诈行为，11 月 17 日，国家计委颁布第 15 号令，公布了严禁价格欺诈行为要求，并于 1 月 1 日起施行。要求将价格欺诈行为分为标价欺诈行为和价格欺诈手段。包含以下 13 种行为：标价签、价目表等所标示商品品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格或服务项目、收费标准等相关内容和实际不符，并以此为手段诱骗消费者或其它经营者购置。对同一商品或服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或价目表，以低价格招徕用户并以高价格进行核实。使用欺骗性或误导性语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导她人和其交易。标示市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据或无从比较。降价销售所标示折扣商品或服务，其折扣幅度和实际不符。销售处理商品时，不标示处理品和处理价格。采取价外馈赠方法销售商品和提供服务时，不标示馈赠物品品名、数量或馈赠物品为假劣商品。收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或含糊标示附加条件。虚构原价、虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或将要提价，诱骗她人购置。收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不推行或不完全推行。谎称收购、销售价格高于或低于其它经营者收购、销售价格，诱骗消费者或经营者和其进行交易。采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或质量和价格不符。对实施市场调整价商品和服务价格，谎称为政府定价或政府指导价。3.营业结束准备操作要求（1）送宾 送客位置和开店时一样，关店提前 10 分钟开始，一直到送完最终一位用户。关店时间不是从要求关店时间开始，而是要在最终一位用户离店后开始。（2）整理和清扫。各柜台要自己整理和清扫，做好当日业务总结和第二天开店准备工作，并将垃圾倒入垃圾袋。（3）营业结束工作步骤 第一遍铃响（或第一遍温馨广播音乐）。提醒用户本商场(超市连锁店)营业立即结束，卖场职员须照常接待用户，没有接待用户职员能够开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。第二遍铃响（或第二遍温馨广播音乐）。a.对珍贵商品、服装及有要求商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必需时应核计销售额，和收银员进行对数，并填入柜台统计本上。b.检验柜台缺断货情况，并登记在柜台统计本上。c.将珍贵商品、计算器、发票及其它珍贵物品放入指定位置并上锁。d.拖洗地面（若由清