国际货运广东公司质量手册样本.doc

五矿国际货运广东企业

质
量
手
册

（依据ISO/DIS9001：标准编成）
编 号：MS-QA
版本/修改次：A / 0
受 控 号：

公布：4月16日 实施：4月16日
同意： 审核： 编制：

目 录
0.0 目录…………………………………………………………………0
0.1 同意页………………………………………………………………1
0.2 本企业质量管理体系范围………………………………………2
手册管理措施………………………………………………………3
0.4 受控版本分发名单…………………………………………………4
0.5 修改明细表…………………………………………………………5
1 企业介绍……………………………………………………………6
2 质量方针同意页……………………………………………………7
3.1 质量体系架构图……………………………………………………9

3. 2 质量职能分配表……………………………………………………10
4 管理者代表任命书…………………………………………………11
5 管理职责……………………………………………………………12
5.1 管理承诺……………………………………………………………12
5.2 以用户为中心………………………………………………………12
5.3 质量方针……………………………………………………………12
5.4 策划…………………………………………………………………13
5.5 管理…………………………………………………………………14
5.6 管理评审……………………………………………………………20
6 资源管理……………………………………………………………21
6.1 资源提供…………………………………………………………21
6.2 人力资源……………………………………………………………21

6.3 设施、工作环境……………………………………………………21
7 服务实现……………………………………………………………22
7.1 实现过程策划……………………………………………………22
7.2 用户相关过程……………………………………………………23
7.3 设计和(或)开发……………………………………………………23
7.4 采购…………………………………………………………………24
7.5 生产和服务运作…………………………………………………25
7.6 测量和监控装置控制……………………………………………25
8 测量、分析和改善…………………………………………………26
8.1 策划…………………………………………………………………26

8.2 测量和监控…………………………………………………………26
8.3 不合格控制…………………………………………………………28
8.4 数据分析……………………………………………………………28
8.5 改善…………………………………………………………………29
附1：进出口单证贸易步骤图……………………………………………31
附2：程序文件目录………………………………………………………32

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文件编号
MS/QA
第0章
题目：同意页
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第1节
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颁布令

本质量手册由办公室依据ISO/DIS9001：《质量管理体系－要求》，结合本企业实际进行编写，经审核符合要求,现予同意公布。
本质量手册是本企业质量管理纲领性文件，也是本企业向用户提供质量确保承诺,期望全体职员认真落实实施，确保为用户提供满意服务。

总经理：
二0四月十六日

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第0章
题目：质量管理体系范围
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第2节
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0.2 质量管理体系范围
0.2.1 本手册编写依据ISO/DIS9001：质量管理体系要求，进行编写。
0.2.2 本手册盖产品是：委托办理进口物资服务和委托输出口物资服务。复本手册盖部门包含：进口部、出口部、单证部、财务部、办公室。
0.2.3 本企业因没有设计开发任务，所以本企业质量管理体系不需要实施标准7.3章节。本企业在以上服务提供过程中不需要测量和监控装置，所以标准中7.6章节测量和监控装置控制剪裁。

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第0章
题目：手册管理措施
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0.3 手册管理措施
0.3.1 质量手册由企业办公室组织编制 ，管理者代表审核，并提出受控版本分发名单，报总经理审批。
0.3.2企业办公室负责质量手册日常管理工作：
a) 保留质量手册正本；
b) 负责按《文件资料控制程序》给予编号、发放、修改、回收旧版本及其处理工作。
c) 确保受控版本持有者能有手册最新版本。
0.3.3 用户或其它外界组织需要手册时，经管理者代表同意，能够发给属非受控文件，并盖有“非受控”印章。
0.3.4 职员假如对手册提出修改意见，必需按《文件资料控制程序》办理修改手续，不得私自修改。
0.3.5 当本手册某一章被修改时，须变动修改编号，即从0、1、2、31……按次序编号。当整本手册改动很大时，由管理者代表决定是否需换版，版号从A、B、C、D……进行换版。
0.3.6 每次修改者应填写手册修改明细表，方便了解全部历史情况。
0.3.7 本手册适用性和有效性，每十二个月在管理评审会议上全方面审查一次。
0.3.8 手册持有者对手册必需妥善保管，不得遗失，不得随意涂改，撕页，如有遗失应立即说明理由，经管理者代表审批后，给予补发。
0.3.9 本手册解释权属企业办公室。
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第0章
题目：受控版本分发名单
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第4节
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持有者编号 持有些人职务及姓名
01
02
03
04
05
06
07
08
09
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11
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13
14
15
16
17
18
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MS/QA
第0章
题目：修改明细表
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第5节
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序号
章节
修改内容
修改日期
修改人
同意人

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第1章
题目：企业介绍
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第1节
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企业介绍
五矿国际货运广东企业是经对外贸易经济合作部同意，国家工商行政管理局核转，在广东省工商行政管理注册含有独立法人资格全民全部制企业，是中国五矿集团专业化国际运输企业下属口岸子企业。
企业从事各类进出口物资在港口订舱、报关、报验、储存、转运、接交、分析、制单、装船和集装箱拼折、箱业务。和空运和陆运货物代现业务。
企业竭诚为各界好友提供优质良好服务。
五矿国际货运企业将随时欢迎您费顾。

企业地址：广州市麓景路7号17楼
企业电话：83570888（总机）
企业邮编：810095
联络人：

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第2章
题目：质量方针、目标
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第1节
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质量方针
本企业质量方针是：
追求服务质量优良和用户依靠为质量宗旨。坚持以质量求生存，以管理求效益经营思想。

质量目标
用户投诉率不超出32%。

部门质量目标
出口部：
1、落实企业质量方针，为实现企业质量目标努力工作。
2、确保在服务过程中用户满意度在98％以上。
3、确保服务履约率为100%。
4、对用户埋怨100％进行处理，保持企业在用户中好信誉。
进口部：
1、落实企业质量方针，为实现企业质量目标努力工作。
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第2章
题目：质量方针、目标
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第1节
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2、确保在服务过程中用户满意度在98％以上。
3、确保服务履约率为100%。
4、对用户埋怨100％进行有效处理，保持企业在用户中良好信誉。
单证部：
1、落实企业质量方针，为实现企业质量目标努力工作。
2、确保服务履约率为100％。
3、确保服务过程用户满意度在98％以上。
4．对用户埋怨100％进行有效处理，保持企业在用户中良好信誉。
办公室：
1、落实企业质量方针，为实现企业质量目标努力工作。
2、为企业各部门提供良好后勤服务。
3、确保文件差错率在2％以下。
4、确保企业全部质量体系文件100％受控。

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第3章
题目：质量管理机构图
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第1节
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总 经 理

管理者代表

单 证 部
办 公 室
进 口 部
出 口 部

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第3章
题目：质量职能分配表
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第2节
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序号
职能部门
标准要求
总
经理
管理者代表
出口部
进口部
单证部
办公室
1
管理者承诺（5.1）
▲

2
以用户为中心（5.2）
▲

●
●

3
质量方针（5.3）
▲
●
●
●
●
●
4
质量目标（5.4.1）
▲
▲
▲
▲
▲
▲
5
质量策划（5.4.2）

▲
●
●
●
●
6
职责和权限（5.5.2）
▲
●
●
●
●
●
7
管理者代表（5.5.3）
▲
●

8
内部沟通（5.5.4）
●
●
●
●
●
▲
9
质量手册（5.5.5）

▲
10
文件控制（5.5.6）

●
●
●
▲
11
质量统计控制（5.5.7）

●
●
●
▲
12
管理评审（5.6）
▲
●
●
●
●
●
13
资源供绘（6.1）
▲

●
14
人力资源（6.2）
●

▲
15
设施（6.3）
▲

16
工作环境（6.4）
▲

17
实现过程策划（7.1）

▲
▲
●

18
用户要求识别（7.2.1）

▲
▲
●

19
服务要求评审（7.2.2）
●

▲
▲

20
用户沟通（7.2.3）
●

▲
▲
●
●
21
采购（7.4）

▲
▲

22
运作控制（7.5.1）

▲
▲
▲

23
用户财产（7.5.3）

▲
▲
▲

24
用户满意(8.2.1)

▲
25
内部审核（8.2.2）
●
▲
●
●
●

26
服务测量（8.2.4）

▲
●
●
●

27
不合格服务控制（8.3）

▲
▲
▲

28
数据分析（8.4）

●
●

▲
32
连续改善策划（8.5.1）

▲

32
纠正方法（8.5.2）

▲
●
●
●

31
预防方法（8.5.3）

▲
●
●
●

说明：▲表示主管，●表示配合
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MS/QA
第4章
题目：管理者代表任命书
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第1节
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为了推进按ISO9002标准建立和运行质量体系并一次性取得认证书，现任命 为企业管理者代表。其职责为：
1、负责按ISO9002标准建立和运行质量管理体系。
2、向企业总经理汇报质量管理体系运行情况；
3、组织质量管理体系改善；
4、促进组织对用户要求认和；
5、就质量管理体系相关事宜和外部联络。

总经理：
二0三月三十日

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第5章
专题：质量职责
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第1-3节
管理承诺、以用户为中心、质量方针
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5.1 管理承诺
最高管理者经过以下活动对所建立和改善质量管理体系承诺提供证据:
a) 不定时地向职员传达相关用户要求和法律要求，填和《传达用户和法律要求统计表》；
b) 制订质量方针和质量目标；
c) 每十二个月最少主持召开一次管理评审，相关管理评审要求按程序文件《管理评审控制程序》实施；
d) 确定并提供充足资源，包含委派经过培训人员。
5.2 以用户为中心
最高管理者责成出口部、进口部用俣同形式，把用户要求转化为组织要求，同时要符正当律、法规要求。
5.3 质量方针
本企业质量方针见第二章，最高管理者负责质量方针制订和组织实施，为实现上术方针，应组织全体职员学习，使职员了解。每十二个月在管理评审时应对方针目标完成情况进行评审，确保质量方针实现。
质量方针修改按文件修改办理审批手续。

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第5章
专题：质量职责
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第4节
策划
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5.4 策划
5.4.1 本企业质量目标是：
a) 用户投诉率小于3%；
b) 质量目标应展开到部门，各部门依据企业质量目标制订部门目标，应定时对目标完成情况进行检验，确保质量目标完成。
5.4.2
a) 体系过程适宜性及运行有效性
b) 组织资源对体系运行适宜性
c) 质量管理体系连续改善方法等

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MS/QA
第5章
专题：质量职责
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第5节
管理
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5.5 管理
5.5.1 以下条款对质量管理体系管理进行了表述。
5.5.2 职责和权限
a) 总经理
——对全企业质量工作负责全方面领导责任，率领全体职员落实实施国家相关质量政策和法规；
——主持制订质量方针，同意质量手册；
——为质量体系建立和运行提供充足人力、财力、物力等资源；
——依据质量体系要求，确定企业领导组员、各部门职责和权限；
——委派管理者代表，并找授邓对应职责和权限；
——主持管理评审会议，确保质量体系不停完善，不停改善服务质量；
——审批企业质量策划结果；
——审批重大经济协议；
——审批企业职员年度培训计划。
b) 副总经理
——帮助总经理确保质量管理体系有效运行；
——负责对重大协议洽谈、审批；
——负责对选择合格供方审批；
——负责处理企业日常事务。
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MS/QA
第5章
专题：质量职责
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第5节
管理
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5.5.3 管理者代表
——负责质量体系建立和运行；
——审核质量手，审批程序文件；
——组织并落实企业质量策划活动；
——组织内部质量审核和管理评审会议；
——同意内审计划，任命审核组长；
——组织制订企业重大质量问题纠正方法；
——审批预防方法，并组织判定其效果；
——负责组织对合格或不合格服务评价和处理；
——向总经理汇报质量体系运行情况；
——宣传、贯乇用户需求；
——负责和质量体系相关事宜外部联络。
c) 出口部经理
——实现本部门质量目标；
——负责出口服务运作；
——组织相关人员对出口协议评审，审批通常出口协议；
——组织相关人员对供方进评审，选择合格供方；
——组织对本部门不合格服务评审；
——组织对本部门不合格服务跟踪纠正；
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MS/QA
第5章
专题：质量职责
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第5节
管理
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——组织对本部门预防方法实施；
——处理本部门用户投诉，咨询用户意见。
d) 进口部经理
——实现本部门质量目标；
——负责进口服务动作；
——组织相关人员对进口协议评审，审批通常出口协议；
——组织相关人员对供方进行评审，选择合格供方；
——组织对本部门不合格服务评审；
——组织对本部门不合格服务跟踪纠正；
——组织对本部门预防方法实施；
——处理本部门用户投诉，片询用户意见。
e) 单证部经理
——实现本部门质量目标；
——负责单证服务运作；
——负责对用户提供进口报关资料验证、标识、保留；
——准备报关、报检资料；
——负责货物确定书填写；
——帮助用户办理价格核定或关税复议手续；
——保留相关统计。
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MS/QA
第5章
专题：质量职责
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A版
第5节
管理
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f) 办公室主任
——实现本部门质量目标；
——编制“管理评审计划”和“管理评审汇报”；
——跟踪评审决议实施；
——组织编写质量手册；
——负责文件资料管理；
——负责质量统计管理；
——负责内部沟通；
——责任人力资源安排和培训；
——负责用户满意度监控；
——负责纠正方法，预防方法效果跟踪验证；
——组织内部质量审核，编制年度内审计划；
——推广应用统计技术，负责数据分析。
5.5.4 内部沟通
a) 管理者代表每季主待召开一次质量分析会，对服务质量问题进行分析，并通报相关质量问题填写<质量分析会统计表>；
b) 管理者代表不定时向总经理书面汇报质量管理体系运行及改善情况；
c) 每次内审后，管理者代表以审核汇报形式向各部门通报企业质量管理
5.5.5体系运行情况，并提出改善要求。
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第5章
专题：质量职责
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第5节
管理
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a) 企业办公室组织编写质量手册；
b) 本企业质量管理体系剪裁部分为7.3章节设计和开发和7.6章节测量和监控装置控制。7.5.4章节和7.5.5章节给予剪裁。
c) 本企业质量手册按ISO/DIS9001:标准编写，引用了程序文件内容。
d) 本企业质量手册对本企业质量管理体系所包含过程次序和相互作用表述。
e) 质量手册是本企业纲领性文件，必需按《文件资料控制程序》给予控制。
5.5.6 文件控制
编制《文件和资料控制程序》文件。
a) 企业办公室应编制<质量体系文件总览表>；
b) 质量体系文件发放前应经授权审批人审批；
c) 企业办公室每十二个月组织对文件进行评审一次，修改后应经授权人同意；
d) 识别文件现行修订状态以0、1、2、3………..表示；
e) 文件发放统一由办公室发放，作废文件应收回，由办公室统一销毁。若因工作需要保留作废文件时，应对这些文件加盖“逾期”印章。
f) 文件存放应做好标识，分类放置，文件应保持清楚易于识别，每十二个月应向国家法定管理部门索取相关最新标准，确保版本有效。
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MS/QA
第5章
专题：质量职责
文件版本
A版
第5节
管理
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5.5.7 质量统计控制
a) 企业办公室应编制<质量统计总览表>；
b) 企业办公室应编制《质量统计控制程序》，并按其要求实施；
c) 对不一样类型质量要求不一样保留期；
d) 各使用部门应对质量统计进行分析，方便采取纠正和预防方法；
e) 来自供方质量统计应给予保留。

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MS/QA
第5章
专题：质量职责
文件版本
A版
第6节
管理评审
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5.6 管理评审
5.6.1 总经理按《管理评审程序》主持召开管理评审会议，评审体系适宜性、充足性和有效性，检验质量方针、目标完成情况，并考虑质量管理体系改善。
5.6.2 评审输入
a) 质量管理体系审批结果；
b) 相关方需求和期望满意测量结果；
c) 过程业绩和产品符合性分析；
d) 预防和纠正方法方面情况；
e) 以往管理评审所确定方法实施情况；
f) 可能影响管理体系改变。
5.6.3 评审输出
a) 质量管理体系及其过程有哪些改善；
b) 用户要求相关产品方面改善有哪些；
c) 资源方面是否满足；
d) 要编制管理评审汇报，形成文件。

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MS/QA
第6章
专题：资源管理
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第1-3节
资源提供、人力资源管理、工作环境
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6.1 资源提供
a) 为达成企业质量目标，组织配置了必需资源，包含人员、供方、信息、基础设施、工作环境和财务资源；
b) 为了达成用户满意配置必需资源。
6.2 人力资源管理，实施《人力资源安排和培训程序》
6.2.1 人员安排
办公室在人员安排或招聘时，应考虑：
a) 依据岗位需要选派人员；
b) 所选人员应有敬业精神；
c) 含有适应岗位工作技能和教育水平。
6.2.2 培训意识和能力
a) 办公室应组织各部门对在职职员能力评价；
b) 办公室应分析职员发展需求，制订年度培训计划；
c) 办公室应保留教育、经历、培训和资格合适统计。
6.3 设施、工作环境
a) 办公室应保持整齐、清洁，办公室内不得喧闹，保持良好办公环境；
b) 配置必需电话、电脑、传真、交通工具等服务设施，满足工作需要。

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第7章
题目：服务实现
文件版本
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第1节
实现过程策划
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7.1 实现过程策划
7.1.1 服务策划按《服务过程实现策划控制程序》实施。
7.1.2 进、出口部进行产品策划必需确定以下内容。
a) 项目或协议质量目标，必需时可制订质量计划；
b) 针对项目、协议所需建立过程文件，和所需提供资源和设施；
c) 制订验收准则；
d) 做好并保留相关统计。

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第7章
题目：服务实现
文件版本
A版
第2-3节
用户相关过程、设计或开发
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7.2 用户相关过程
7.2.1 用户要求识别
a) 进、出口部在签定全同前，应了解清楚用户要求；
b) 用户没有提出，但预期或要求要求也应给予要求；
c) 法律、法规有要求，也应给予要求。
7.2.2 服务要求评审
服务协议评审应在协议签定前按《服务协议评审程序》进行评审，并应确保：
a) 用户对服务要求得到要求；
b) 在接到用户电话、口头要求情况下，接话人应统计好相关要求，并反复一次让用户确定；
c) 和以前表述不一致协议或订单要求，应和用户联络得到一致；
d) 本企业有能力满足要求要求。
7.2.3 和用户沟通
7.3 设计和（或）开发
本企业不包含7.3条要求，给予剪裁。

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第7章
题目：服务实现
文件版本
A版
第4节
采购
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7.4 采购
7.4.1 采购控制
a) 进、出口部按《供方选择和评价程序》组织对报关企业运输企业、般运企业、码头、仓库供方进行评定；
b) 企业副总经理对合格供方审批；
c) 进、出口部应编制合格供方名册，优先选择A级供方；
d) 进、出口部应保留供方质量统计，以供年底评定之用。
7.4.2 采购信息
a) 和供方签定协议，必需说明相关要求；
b) 协议生效前必需经企业副总经理或部门经理审批；
7.4.3 采购服务验证
a) 进、出口部应检验供方所提供服务；
b) 当用户要求去检验供方服务质量时，我方应予主动配合。

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第7章
题目：服务实现
文件版本
A版
第5-6节
生产和服务动作、测量监控装置控制
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7.5 生产和服务动作
7.5.1 动作控制
a) 各部门应制订必需作业程序并实施；
各项服务应按《进口服务控制程序》《出口服务控制程序》《单证服务控制程序》进行控制。
7.5.2标识和可追溯性
a) 进出口部应对指定划分区域堆放物品进行标识；
b) 职员在岗位工作时应戴好工作卡，方便碰到用户投诉时进行追溯。
7.5.3用户财产
a) 进出口部应按《用户财产维护程序》妥善保管用户提供资料和财物。
b) 当发觉资料不全或损坏、丢失时，应给予统计，并向用户汇报。
7.5.4产品保护
本企业不包含7.5.4条要求，给予剪裁。
7.5.5过程确定
本企业不包含7.5.5条要求，给予剪裁。
7.6 测量和监控装置控制
本企业不包含 7.6条要求，给予剪裁。

五矿国际货运广东企业
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第8章
专题：测量、分析和改善
文件版本
A版
第1-2节
策划、
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8.1 策划
经过对质量管理体系审核和对质量方针、质量目标评审，经过数据分析，实施纠正和预防方法和管理评审，经过对服务质量验证、监控，确保体系符合性和不停改善。
8.2 测量和监控
8.2.1用户满意
a) 办公室按《用户满意监控程序》组织服务质量调查活动；
b) 进、出口部、单证部应按《用户满意监控程序》组织对用户回访；
c) 进、出口部、单证部应按《用户满意监控程序》立即处理用户投诉。
8.2.2内部审核
a) 编制《内部质量审核实施程序》并给予实施。
b) 企业办公室每十二个月最少组织一次内部质量审核，覆盖整个体系相关部门和全部要素；
c) 每次审核应编制审核计划；
d) 审核员必需经培训，含有资格人员进行审核，审核必需由非从事受审活感人员进行；
e) 审核员应对开列不合格项跟踪验证；
f) 企业办公室应保留内审统计，并把内审汇报提交管理评审。

五矿国际货运广东企业
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第8章
专题：测量、分析和改善
文件版本
A版
第1-2节
策划
文件修改
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8.2.3过程测量和监控
a) 进、出口部单证部应按《进口服务控制程序》及《出口服务控制程序》对过程进行监控；
b) 应定时组织对服务过程进行检验。
8.2.4服务测量和监控
a) 进出口部单证部应制订服务工作标准；
b) 管理者代表应按《服务评价程序》定时组织对服务过程进行检验。

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文件编号
MS/QA
第8章
专题：测量、分析和改善
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A版
第3、4节
不合格控制、数据分析
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8.3不合格控制
8.3.1应制订《不合格服务控制程序》并给予实施。
8.3.2对用户投诉，应进行检验，如属不合格服务，则应按《不合格服务控制程序》进行处理。
8.3.3服务验证中查出不合格服务按《不合格服务控制程序》进行处理。
8.3.4对不合格服务纠正后，应重新验证。
8.3.5企业出口部单证部，每个月应对不合格服务进行一次汇总分析并保留不合格服务控制相关统计。
8.4数据分析
8.4.1企业办公室按《用户满意监控程序》定时进行用户满意率统计。
8.4.2定时检验是否符适用户要求，并给予汇总。
8.4.3了解服务趋势特征。
8.4.4每十二个月应汇总供方服务情况，并填写《供方业绩统计表》以作供方平定依据。

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文件编号
MS/QA
第8章
专题：测量、分析和改善
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A版
第5节
改善
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8.5 改善
8.5.1连续改善策划
企业经过以下活动，使管理体系连续不停改善：
a) 定时评审质量方针、目标；
b) 每十二个月最少组织一次完整内部质量体系审核；
c) 定时利用统计技术进行数据分析；
d) 对服务中反复出现不合格，采取纠正、预防方法；
e) 每十二个月最少组织召开一次管理评审，对体系适宜性、充足性及有效性进行一次评审。
8.5.2纠正方法
a) 编制《纠正方法控制程序》，并给予实施；
b) 凡下列情况应按纠正方法实施：
——出现重大用户投诉或发生重大不合格服务；
——内、外部质量体系审核发觉不合格项；
——用户数次投诉不合格服务；
——管理评审提出相关决议事项。
c) 每十二个月进、出口部单证部对纠正方法实施情况，以书面汇报形式提交管理评审。

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第8章
专题：测量、分析和改善
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A版
第5节
改善
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8.5.3预防方法
编制《预防方法控制程序》并给予实施。
a) 对部分不合格服务苗头，应按《预防方法控制程序》给予控制；
b) 每十二个月应对预防方法初稿情况，给予汇总，并以书面形式提交管理评审。

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附一：A：单证服务步骤图
接到装船通知

报关单据通知用户交

查询船务代理企业

预抵时间及费用通知用户

填写货物确定书

确定货物数量和要求

货物到港

把单证交进口部

通知用户交税

清关后通知用户

把相关单据交浴用户签收

建立卷案

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B：进口服务步骤图

单证

换单

报检（实检）

报关

发货（实发）

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附二：程序文件目录：
1、文件和资料控制程序
2、质量统计控制程序
3、管理评审程序
4、人力资源安排和培训程序
5、服务过程实现控制程序
6、服务协议评审程序
7、供方选择和评价程序
8、进口服务控制程序
9、出口服务控制程序
10、单证服务控制程序
11、用户财产维护程序
12、用户满意度评价程序
13、内部审核实施程序
14、服务评价程序
15、不合格服务控制程序
16、纠正方法实施程序
17、预防方法实施程序