名典专卖店经营管理手册样本.doc

目 录
第一篇：经营环境篇 4
一、企业概况 4
（一）企业介绍 4
（二）经营理念 5
（三）品牌介绍 5
（四）产品介绍 7
二、家俱市场情况 11
（一）家俱行业概述 11
（二）家俱产品未来发展之路 12
（三）壹加壹竞争地位和策略 13
（四）壹加壹和竞争品牌差异 14
第二篇：专卖店管理篇 16
一、专卖店店面管理 16
（一）形象管理 16
（二）产品陈列管理 18
二、专卖店人员管理 20
（一）组织管理 20
（二）招聘要求及岗位职责 36
三、专卖店物流管理 40
（一）采购计划 40
（二）采购管理 40
（三）存货管理 41
四、专卖店资金管理 44
（一）日常管理 44
（二）资金优化 46
五、专卖店信息管理 48
（一）信息组成 48
（二）信息搜集、整理、传输 49
（三）信息分析 49
第三篇：专卖店培训管理篇 50
一、入职培训内容： 50
（一）企业、品牌及产品介绍 50
（二）规章制度 50
（三）行为规范 50
（四）基础待客技巧 50
（五）服务守则和服务忌讳 50
（六）家俱知识 50
二、晋级培训（销售技巧培训） 52
（一）导购员销售技巧 52
（二）用户购置心理及行为分析 58
（三）用户类型及接待 59
（四）用户接待技巧及注意事项 60
（五）导购常见问题应答语 62
附件：手册中应用相关表格 65

第一篇：经营环境篇
一、企业概况
（一）企业介绍
广东省佛山市壹加壹家俱制造，成立于1989年原命名为“名典家俱厂”、更名为“名典家俱制造”、正式更名为“壹加壹家俱”。我们企业依凭“优异设备结合现代管理”理念，历经十数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术先道。1+1品牌，是由高品质产品开发，时尚实用产品及设计完善产品溶合而成。
1+1沙发，长久致力于中国外，在进行技术创新精诚、奉献服务宗旨，坚持和用户相互信赖和支持基础上，以用户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要立即尚流行趋势，不停推陈出新，开发设计一系列时尚新奇、高贵典雅真皮沙发，不仅为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚文化气息。不管是产品款式、质量全部是令中国同行瞩目。
本企业将立足于不停创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。

（二）经营理念
壹加壹品牌本着“老实、守信、合作、共赢”标准，在国际家俱行业赢得极高评价和声誉，壹加壹诠释现代化家俱文化理念，充足融合西方现代主义精神和东方古典文化，带给你前所未有新视文化，壹加壹品牌充足表现功效和浪漫友好，使用和创新典范，用质朴心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人和人、人和企业、企业和企业、企业和社会充足互动合作。

（三）品牌介绍

“壹加壹”标识使用橙色阿拉伯数字“1”和黑色阿拉伯数字“1”组合而成向上箭头形状，寓意企业进步向前永不停滞。
本标志图形在整体造型及结构上采取了最基础视觉识别中字符：阿拉伯数字“1”为基础元素，整体结构为“正1结合反1”而形成了一个向上箭头，象征企业蒸蒸日上，永不停滞生存理念。而在标志结合上，中间书法字迹和正、反1间距反白效果形成了视觉上平稳感，代表1+1沙发产品在现代生活中灵性设计表现，同时也是消费者生活中一个灵感表现。
在色彩应用上，本标志大胆地利用了时尚橙色和神秘黑色，在视觉中形成了鲜明对比，增强了视觉识别力，轻易在消费者记忆中留下深刻印象，有利于品牌传输。
在标志整体组合上，打破了常规图形在左，文字在右传统，愈加好和国际接轨，以迎合国际化竞争市场趋势需要。同时也更有利于品牌推广。
从标志整体外形上看，“1+1”组成了一个房屋外形，而“壹加壹”品牌家私则是房屋中极具灵性一笔！
“壹加壹”品牌未来展望
“壹加壹”品牌追求是：人和人、人和企业、企业和企业、企业和社会充足互动合作；我们坚信一点是：壹加壹永远大于2；“壹加壹”品牌概念延伸；专业和辅助、一元和多元、纵向横向。
品牌商品概念——王者气派 富韵齐家
1＋1”艺术化处理演化出“王”，实质上正确表示了“1＋1”沙发产品风格和消费者真实购置动机，厚皮沙发价格不菲，也就决定了其购置者所处于较高社会地位层级，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”内涵转变，经过“王者气派”表述“1＋1”沙发尊贵、大气、经典、厚重造型特征，唤起并满足其购置者“认可需求”，才是品牌发展延伸胜出之道。
“富韵齐家”则一语双关地将“王者气派”巧妙地引入到家庭生活领域，“齐家”是中国文化“修（身）齐（家）治（国）平（天下）”传统追求，既将“1＋1”导入家居背景之中给予传统家庭美好内涵，又经过“富韵齐家”传达出“1＋1”所营造满室富丽堂皇家居环境。
“王者气派、富韵齐家”操作，在于把一个事业有成人士导入到家庭生活之中，传达“事业和家庭两方面成功才是真正成功”，以此包装和传输“1＋1”沙发厚重人文色彩，引发更多购置者认同和做出购置决议。
（四）产品介绍
1、产品种类
名典1＋1企业关键生产厚皮沙发系列家俱、薄皮沙发系列家俱和皮配布系列家俱等三大类家俱产品。
2、产品开发设计理念
1. 强调线条改变；
——增加弧线条，提升同行仿造难度，强调“1＋1”品质。
2. 给予一定古典风格；
——提升产品档次感。
3. 在现有产品外型基础上，加大产品体积；
——愈加突出厚皮沙发高级特征。
3、关键材料介绍
A、皮料介绍

1. 从皮厚度来分：
1) 薄皮：厚度在1.2ｍｍ以内；
2) 中厚皮：厚度在1.3-1.5ｍ；
3) 厚皮：厚度在1.6-2.5ｍｍ之间；
4) 加厚：厚度在2.8ｍｍ以上。
2. 从皮备来分：
1) 小牛皮：年纪较小牛皮，其张幅小，皮面很好，纹路清楚；
2) 水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大
3) 黄牛皮：张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。
3. 从皮层来分：
1) 头层皮：
a. 全青：皮表面未经过任何人工改造，纯自然一个头层皮，富有弹性，手感尤其柔软，光泽度很好，用优等材料制作而成。因色素渗透性强，吸收性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因是皮本身纤维吸收）。
b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成头层皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。
2) 二层皮：
已经去掉皮表面纤维组织皮，表层经过人工化学处理，由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度通常，表面有观感不自然毛孔是人工造成。
4. 磨砂皮：
1) 头层磨砂皮：是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉皮，富有弹性，手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高，市场狭窄）；
2) 二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬，防水程度和头层磨砂皮不一样。
5. 从皮面色泽效果来分：
1) 单色：皮表面只有一个颜色，色泽均匀；
2) 双色：皮表面有两种或两种以上颜色，因其是手工插图，所以色泽不均；
3) 变色龙：皮表面依据皮纤维松紧程度不一样而展现出不一样颜色，和依据光线强烈程度不一样也展现出不一样颜色；
4) 烛光皮：皮表面展现出金属性亮泽。
B、布料介绍
布料原材料关键是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料优劣来区分布料好坏。
名典1＋1企业关键以直绒布、棉布和雪尼尔布为主。
直绒布其表面有直立丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒为100％尼龙，背布为40％棉纱和60％聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面。
棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。
雪尼尔布其关键是以80％粘胶雪尼尔纱和20％涤沦，其色泽艳丽，光泽亮。

C、木料介绍
木料关键以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清楚为上等。现我企业是冬瓜木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。
名典1＋1企业使用胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用脲醛胶粘结而成。

D、海绵介绍
海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质好坏；海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。

E、五金介绍
五金配件关键以厚度、工艺和光泽持久区分优劣。不锈钢产品不生锈，光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，能够用工业盐酸来测试其优势。电镀产品是以铁等其它材料为基础，经过电镀使其光泽而不生锈。

二、家俱市场情况
（一）家俱行业概述
1、 市场潜力巨大
现在，中国家俱市场年容量已超出1，650亿元，家俱业多年来一直保持着15%年平均增加速度。中国家俱出口额多年来以每十二个月两位数速度递增，去年，中国替换加拿大成为出口美国第一大国。据相关部门估计，，家俱业产值将达2，500亿元人民币，出口额将达600亿元人民币。
伴随中国房地产业蓬勃发展和大家生活水平提升，大家对家和居住要求越来越高，同时也对家最关键组成要素——家俱需求越来越大；另外，伴随中国加入WTO，在中国家俱行业从成长久步入发展期，中国家俱企业竞争也将从产品、价格竞争阶段进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理和企业规模等多方面综合竞争阶段。
2、产业高度分散，市场竞争无序
中国现在有家俱生产厂家3万多家，从业人员超出200万人。但90%以上企业只拥有10—100名职员。企业规模小，数量多决定了家俱行业还处于一个完全竞争低水平产业结构。在这种产业结构中，企业竞争更多是用同质产品来争夺市场，结果就只有经过价格手段来进行，结果造成行业平均利润水平低下，所以企业也极难经过在产业内经营来积累利润以提升自己实力，行业内难以造就出真正市场领导者。这种情况造就了家俱行业只能继续反复着这么竞争现实状况。
3、家俱销售方法同质化严重
现在，中国家俱流通大多还是一个大卖场销售方法。这种销售方法在过去卖方经济时代确实取得了很好效果，因为产品供不应求，只要加盟商能找到货源，将产品放置在卖场中，就自然有用户购置。但伴随买方经济到来，消费者对家俱需求已经越来越多样化，一样不一样企业有不一样市场选择和市场定位，其销售渠道和销售方法也有很大不一样，过去单一大卖场销售方法已经不能满足厂家和消费者对购置方法需要。
（二）家俱产品未来发展之路
1、重视品牌建设和产品个性化、多样化
在家俱消费市场中，高、中、低级消费区分越来越显著。中高级消费群更多重视产品品牌、风格和服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群关键重视于产品在材质、色彩及款式设计组合，和卖场陈列摆设是否表现出一个鲜明个性化专题色彩，而这种个性化产品风格是否和购置者家居环境风格相一致，均表现出购置者本身生活方法一个缩影或表现；中低级消费群则较重视是产品价格和品质，即材质和工艺方面是否和产品价值相符。
2、 连锁专卖店逐步成为中高级家俱销售关键方法
现在，中国家俱销售渠道关键由家俱商场及专卖店组成，区域代理逐步被品牌连锁替换，企业间竞争将表现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品销售、品牌传输及用户忠诚度建立最好场所。
（三）壹加壹竞争地位和策略
壹加壹对待竞争态度是由壹加壹所处市场地位、壹加壹对行业和市场、消费者认识和见解决定。壹加壹对待竞争态度是：
竞争最终目标是满足消费者需求和欲望。壹加壹认为竞争本身对消费者、对自己和竞争对手全部是一件好事。即使短期内竞争可能会使企业利益受到损害，但经过合理正当竞争，参与竞争企业全部会不停地改造和提升自己各方面能力，并不停地进行创新。这么首先使企业提升了本身素质，同时又能给消费者提供愈加好产品和服务，其结果是企业和消费者全部取得利益。而企业目标原来就是要使消费者满意，让消费者取得最大利益。所以从消费者和企业角度来说，壹加壹全部对竞争持支持态度。但竞争能够有很多个不一样方法，企业能够从价格、产品、服务、品牌、形象等各个角度展开竞争，壹加壹并不赞成一味地追求价格竞争，而是主张从多个角度、多个层次来和对手形成差异化从而形成良性竞争态势，并最终让不一样消费者满足各自不一样层次需求。
1、竞争能提升行业整体素质并使行业整体获益
即使壹加壹作为行业领导者，有实力对其它企业进行强有力攻击，但壹加壹一直不把对手看成自己敌人。壹加壹认为行业内企业关系不只是竞争关系，而且还是一个竞合关系，即现有竞争又有合作。企业应该将眼光放在怎样提升企业本身素质和怎样和别企业展开合作，从而愈加好地服务消费者和使消费者满意。壹加壹认为作为行业领导者最应该做是和其它企业一起，扩大沙发 家俱市场在家俱行业中整体市场份额，引导消费者对沙发结构家俱喜爱和增加消费者对其需求；率领其它企业不停地创新和发展，从而提升沙发家俱在行业中整体竞争力。
2、壹加壹一直致力于和加盟商之间建立双赢关系
有企业把加盟商也看成自己竞争对手，总是把加盟商利益卡得紧紧。而壹加壹则认为，加盟商是壹加壹最宝贵财富和资源，壹加壹和加盟商是唇齿相依战略合作伙伴。壹加壹认为，应尽最大努力让加盟商先盈利，只有在保障加盟商赢利基础上，壹加壹才能取得更大发展。那种只顾自己利益而忽略加盟商利益企业是不可能取得长久连续发展。
（四）壹加壹和竞争品牌差异
同关键竞争品牌相比，我们用料考究、产品系列化强、整合性价格定位合理，市场反应工艺质量相对愈加好。
从产品种类来看,我们不仅拥有客厅、餐厅家俱系列产品，还拥有书房家俱系列产品，我们产品比竞争对手更丰富，能够给加盟商和消费者提供更广泛和愈加好选择，这就给专卖店产品配套和产品陈列提供了良好基础。
我们产品组合也更适合专卖店本身对产品组合要求。相对而言，竞争对手产品组合则较窄，这就给专卖店产品配套摆放造成了较大困难。
从生产上来看，壹加壹拥有十五年专业化生产经验，拥有强大生产能力和健全质量保障体系。优异意大利和德国设备、正在建设中壹加壹工业园区、英国著名质量认证企业BSI对壹加壹产品所做质量认证全部为壹加壹生产和质量提供了确保。所以我们能愈加立即地向用户交付高质量产品。其它生产厂家因为受本身实力限制，大多采取是外协加工，所以在产品质量和产品交货期上全部极难满足加盟商要求。

第二篇：专卖店管理篇
一、专卖店店面管理
店面管理决定了该专卖店是否能够吸引新用户，保持老用户，是向大众传输关键信息：品牌信息、专卖店规模、档次、风格、产品特点、经营专题等关键手段，是直接发明销售业绩原因，所以应该尤其给重视。对于壹加壹专卖店管理分为二个部分：
（一）形象管理
形象管理标准
¨ 符合并突出品牌形象；
¨ 对用户有强烈吸引力，促进其产生购置冲动；
¨ 营造轻松购物环境；
1、具体内容
1） 保持总体环境清洁和卫生
¨ 环境卫生包含店内物品（地面、门窗、装饰品、招牌、POP等）卫生、产品卫生；
¨ 要求店内整齐、无杂物和灰尘：地面、门窗需每日清洁，产品、装饰品如因用户触摸有不洁现象产品（尤其沙发产品），需立即擦拭；招牌和POP每七天需清洁一次；
¨ 套有垃圾袋垃圾桶须保持清洁，装满了便需立即清理，不可任由垃圾倾泄地下；
2） 确保店面轻松和舒适
¨ 店内必需通畅无阻，补货时以不妨碍用户为标准；
¨ 店内温度保持适中，不可过冷或过热；
¨ 壹加壹店内背景音乐音量合理，应不影响用户和导购员之间交谈为前提；
3） 物品立即调整和更换
¨ 店内招牌、POP、饰品等物品如已变色或破损，要注意立即更换，另外也能够随时依据需要调整位置；
3、管理要素
具体内容参考下表《壹加壹店面管理实施表》

壹加壹店面管理实施表
项目
要求
备注
招牌
明亮、洁净、损坏灯管立即更换

门头、玻璃

玻璃制品光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整齐，门框无褪色
需在客流量较少时处理
玻璃外墙
定时清洁

墙壁
保持雪白无痕迹，每六个月刷新一次

地板
明亮、光洁，无脏物杂物，随时保持清洁

商品
整齐、无灰尘、无破损

多种灯具、灯箱
明亮、无尘，每七天清洁一次

办公区域
整齐、洁净、有条理

装饰品
POP牌
无破损，无灰尘

温度
适中

背景音乐
音量适中，只播放壹加壹提供指定音乐

（二）产品陈列管理
1、商品陈列标准
1） 一切为提升销售额和品牌形象服务；
2） 依据产品功效进行合理摆放，突出产品使用特征；
3） 随时依据销量好坏进行布局调整，突出主打产品和特价品；
4） 充足展示产品特点，显眼、醒目：商品应放于店内视线易接触位置；意图明确，让用户了解商品特点和用途，经过多样品种和陈列激发用户购置欲；
5） 产品整齐美观，吸引用户，含有一定视觉美感，如有破损必需立即调整或更换；
6） 经过产品陈列合理性，努力营造店内总体协调气氛。
2、产品陈列方法
1） 整体陈列：将壹加壹产品根据产品系列搭配为一个整体来陈列，同时借用灯光、背景、装饰物使商品生动化，提升产品对用户吸引力，并有机会成套销售。具体能够经过类别和色彩选择来搭配。
2）关键陈列：关键突出，关键指店面入口处，应摆放3类产品即最
新款产品、畅销款产品、特价品，要让用户既了解该店产品特
点，又促进了关键商品销售；但也需依据专卖店实际情况
进行分布式陈列。
3）注意事项
¨ 产品要丰满，要让用户看到店内产品足够多，刺激购置欲望；但同时产品数量太多则会影响购置心情和品牌形象，注意不要让用户产生产品堆积感；
¨ 产品一定要配套摆放；
¨ 易碰碎产品或饰品应有技巧合理摆放，尽可能避免放在人流拥挤地方；
¨ 信道宽度最低在80－90厘米之间，假如条件许可100－150厘米最好。

二、专卖店人员管理
（一）组织管理
1、组织结构
壹加壹专卖店组织结构设置以简单实用为标准，具体结构为
店长

副店长

导购员
导购员
导购员
导购员
…….

注：以上结构没有设置收银员，通常是由商场统一管理，导购员只需开单即可；假如没有统一管理，可由店长负责，或可视各地专卖店具体情况而定（如区域、季节性、促销期、营业额等），能够一人身兼多职，但各项工作全部必需指定人员具体负责。
2、规章制度
1）考勤管理
¨ 工作时间：每七天6天工作制，轮番换修；上班时间为9：30——22：00（各地酌情调整）；
¨ 迟到早退：超出上班时间三分钟为迟到，提前一分钟下班为早退，迟到早退在十分钟内按一次计，迟到、早退每次罚款10元，迟到、早退在10分钟以上，1小时以内每10分钟计一次；迟到、早退在1小时以上按旷工一天处理，每旷工一天处以3倍日工资罚款；月内迟到、早退累计达10次以上或旷工三天以上者，给予解聘；
¨ 假期管理：不管年假、补假、产假、婚假及无薪假期，全部必需提前填写请假单并得到同意；病假须于当日上班前一小时，通知店长，并事后提供医院证实资料，如有违反守则，一律视作旷工；
上班时间因故需要离开商场半天以内事假，须做好统计并请示店长，注明外出事由立即间，经店长签字同意后方可外出，凡未经同意而私自外出者以旷工论处；导购员任何形式请假应提前一天书面向店长申请，店长指示，并安排好工作，请假时间不得超出7天，不准事后补假，病假必需提供医生证实，不然当无故不上班论处；
¨ 工作用餐：职员吃午、晚饭时必需轮番进行，做好统计并通知店长、同事，每次用餐时间为1小时，每个工作日共2个小时用餐时间，违者按考勤制度论处；
¨ 店长天天做好考勤统计，导购员做好监督工作；
¨ 凡伪造考勤统计者，一经查明，给予解聘；
1） 工作纪律
导购员在作业期间，假如违反商场要求或个人行为道德方面超出规范，将接收商场口头、书面警告或解聘，并视情节轻重罚款30-300元。依据过失轻重分类，对应处分措施要求以下：
轻微过失：首次——口头警告
再次——书面警告
第三次——最终警告或立即解聘
口头警告
¨ 无故迟到；
¨ 着装及仪容仪表不符合要求和要求标准；
¨ 当班时行为不检，高声喧哗、大笑、相互追逐、嬉戏；
¨ 上班时聊天、看书报杂志、听收录机；
¨ 在工作时间吃零食、嚼香口胶或做和工作无关事；
¨ 乱抛废纸、废物，随地吐痰；
¨ 工作粗心大意、工作或服务效率欠佳；
¨ 不按要求开销售单据；
¨ 无用户时，随意坐卧；
¨ 有意损坏工服；
¨ 其它轻微违规行为。

通常过失：首次——书面警告
再次——最终警告或立即解聘
书面警告
¨ 上下班不签到、或请她人代签；
¨ 无故旷工一天；
¨ 当班时间私自会友；
¨ 随意改写排班表或通知、工作安排；
¨ 上班时间打私人电话；
¨ 上班时间散发口气或酒气，在商场内吸烟；
¨ 违反工作操作程序；
¨ 开单内容不具体及撕剪用户销售单据；
¨ 对客人和同事没有礼貌
¨ 损坏公物，如破坏商品；
¨ 不配合其它同事工作；
¨ 工作不负责任，给商场造成损失；
¨ 上班时间私自离岗或私自外出办理私事，或当班时间睡觉；
¨ 拒绝工作或不认真完成主管部署任务；
¨ 私自使用商场工具、物品；
¨ 在同事之间拨弄是非，挑起事端；
¨ 吵架、谩骂；
¨ 拾遗不报，占为己有；
¨ 不服从店长安排；
¨ 私自换班，私自离岗，私自在商场内派发赠品和宣传品；
¨ 随意做出违反商场要求商品售后服务承诺；
¨ 不注意安全，引发用户受伤；
¨ 和其它导购员发生争吵、内部抢单；
¨ 其它较重违规行为。

严重过失——立即解聘
解聘
¨ 任何不老实行为；
¨ 偷窃行为；
¨ 发觉专卖店商品遗失、损坏，不报或谎报；
¨ 伪造、更改帐单、收据；
¨ 管理人员滥用职权造成不良影响；
¨ 严重渎职或严重违反安全规则工作；
¨ 在禁区或商场内吸烟；
¨ 泄漏企业机密情况；
¨ 连续旷工三天；
¨ 有意损坏或教唆她人损坏企业设备财产，造成恶劣影响和损失；
¨ 玩忽职守，贻误工作；
¨ 将用户介绍给其它专卖店；
¨ 任何情况下和用户发生争吵或争吵；
¨ 煽动或参与一致停工、怠工，或集体告假行为；
¨ 对企业产品、服务等发表虚伪或中伤言论；
¨ 因本人过失受到用户投诉而严重影响企业声誉及生意；
¨ 诋毁她人商品或跨区抢单等恶性竞争；
¨ 引导用户进行场外交易；
¨ 对上级或同事进行恐吓或欺侮；
¨ 提交虚假证实；
¨ 工作时间打架斗殴，同事之间有意争客、抢单；
¨ 管理人员严重违反国家法令政策或企业政策，造成企业声誉、财产损失或侵犯职员利益，引发职员投诉；
¨ 管理人员不向上级请示汇报，私自作主，造成损失情节严重者；
¨ 触犯国家刑法和治安处罚条例；
¨ 其它严重违规行为。
说明：
——提及过失种类仅作为指导性参考，所列条文并非完备，职员
如有过失行为而未列入过失类中，企业有权决定其过失种类，
而且有权区分其严重程度作出对应处理；
——企业依据国家法令，政策和实际情况改变，保留随时补充或
更改以上规则权力，并将更改后规则以书面形式提交给专卖店；
3．行为规范
仪容仪表行为要求规章制度：
1）行为举止：
因为商品销售最终达成是经过销售人员完成，所以导购员在顺利完成销售任务同时，还要很好传输和表现企业企业文化，所以得体行为举止和仪容仪表能够给用户良好印象：
正确站法：
自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”型分开、相距一拳宽
正确走法：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项以下：
¨ 方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上；
¨ 身体协调：双臂随迈步时，自然摆动；
¨ 步幅适中：最好步幅为人一脚之长，步子大小一致；
¨ 步速均匀：通常不宜过快过慢，正常时60-80步/分钟；
¨ 重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，伴随脚步不停调整，脚后跟先着地；
¨ 姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健；
2）仪容规范
在注意行为举止基础之上，良好健康形象和服装一样很关键，得体仪容仪态不仅向客人展示了自己仪容，同时又使店内充满活力和朝气，而且能够起到增加商品附加值作用。
关键作用表现在于给用户良好第一印象；取得客人信赖；提升专卖店气氛；促进工作成效，其具体包含：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、剪发、指甲等方面
¨ 着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必需要穿配色协调长袜，袜子不能够有破损；若工服为长裤，短袜颜色也一定和服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；
¨ 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不许可有意将工作牌正面翻至里面；
¨ 头发应梳理整齐，不准擦重味头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超出2天；
¨ 指甲要修剪整齐，无污垢，不许可留长指甲，不可涂颜色鲜艳指甲油；手面保持洁净，常常清洗双手；
¨ 淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异口红，严禁使用味道浓重香水；
¨ 佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超出35CM为宜；
¨ 标准上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话；
¨ 导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、良好情绪，若遇不良情绪，应立即调整；
¨ 要注意身体有没有异味，有体味导购员应采取方法将不良影响减小到最低；严禁在上班前吃味道浓烈并可留下异味食物；口腔要保持清洁，立即漱口，不要将食物残留在牙齿上；
3）礼仪规范：
¨ 和用户谈话必需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视；
¨ 和用户谈话时，要保持适度微笑，用清楚、简明语言给用户明确有效回复；
¨ 工作时间须讲一般话，若用户是当地人士，能够讲方言；
¨ 避免在用户面前和同事说用户不知道方言；
¨ 不得在用户背后做鬼脸，挤眉弄眼议论用户；不管用户是否购置，全部应礼貌相待，不得挖苦用户或讲风凉话；
¨ 递交给用户对象应双手捧上
¨ 工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话
¨ 工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事
¨ 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚好友
¨ 对用户提出要求和意见，要快速回复；如自己不能处理，应立即向上级主管汇报，以求处理，不要自作主张
¨ 在用户面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为用户提供热情周到、合理满意服务，尽可能满足用户需求
¨ 不准和客人争吵，当用户离开门店时，不管购置是否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临！”。
4、基础待客技巧：
1）语言
能用语言表示出对用户诚意，是导购员取得宣传效果基础功，常常使用应酬用语：
¨ 您好，欢迎光临！
¨ 请！
¨ 我明白了！
¨ 不好意思或对不起！
¨ 很抱歉，让您久等了！
¨ 谢谢！
¨ 欢迎您再次光临！
2）正确语言表示和倾听方法
清楚明快语言是给人留下好印象关键一个步骤，在和用户沟经过程中，语言和讲话声音能够改变工作气氛，发明更多销售机会。

语言表示和倾听基础知识
语
言
表
达

方
法
l 说话声音洪亮、充满朝气
l 发音吐字清楚、见解简单明了
l 没有语病、发音错误
l 句子短而简练
l 说话有板有眼
l 措词正确
l 掌握合适语速
l 讲话语气尊重用户
倾
听

方
法
l 很关心很愿意地倾听
l 有难懂地方要听正确，并可在用户讲述完后复述一遍
l 要善于提问、附和用户话语
l 在了解用户语言同时，还要了解用户购置心理
l 不能中途打断用户，不要担心
不可凭自己主观臆断而判定分析用户，应耐心地倾听
共
同
点
l 正确姿势和诚恳态度
l 用善意眼光眼光望着用户
l 热情地和用户听、说
3）必备应酬语
——迎接用户时
¨ 欢迎光临！
¨ 请随便看看！
¨ 很快乐您再次光临！
——寒暄语：
¨ 早安！
¨ 今天天气不错！
¨ 天气开始暖和起来了！
——表示感谢语言：
¨ 谢谢您再次光临！
¨ 大老远跑到这儿来，真是辛劳了！
——回复用户：
¨ 是，正确！
¨ 明白了！
¨ 知道了！
——有事要离开用户时：
¨ 对不起，请您稍候！
¨ 不好意思，失陪一下！
——被用户催促时：
¨ 对不起，立即就好！
¨ 不好意思，请再等一下！
——问询用户时：
¨ 对不起，请问是哪一款？
¨ 您满意这款吗？
——向用户道歉时：
¨ 很对不起！
¨ 实在不好意思！
¨ 很抱歉！
——使用户为难时候：
¨ 让您为难，真不好意思！
¨ 给您添麻烦了！
¨ 真是过意不去！
¨ 请原谅！
¨ 很期望能得到您原谅！
——完全懂了时候：
¨ 我完全明白了！
¨ 我完全了解您需求！
——被用户问住时：
¨ 请稍候，我先去确定一下再给您回复！
¨ 这方面让我去问问主管，请稍候！
——收款时候：
¨ 谢谢，应收您16，800元。
¨ 应找您20元。
¨ 请您点一下零钱。
——听用户不买时：
¨ 没关系，您能够多比较几家！
¨ 实在对不起，我可能帮不到您了！
¨ 对不起，给您添麻烦了！
¨ 我以后会注意这个问题，请您放心！
¨ 谢谢您关心！
——和用户会见时：
¨ 欢迎光临！
¨ 对不起，请问是哪一位？
¨ 请稍候，我立即去请！
¨ 对不起，请您稍候！
¨ 我先告辞，对不起！
¨ 假如不介意话，我想请教您一个问题？
¨ 我知道了，回去以后，我一定转告您意见！
¨ 对不起，能向您要一张名片吗？
¨ 我来做介绍，这边请！
——送用户时：
¨ 这边，您慢走！
¨ 谢谢，欢迎再次光临！
4）介绍产品时行为：
——假如用户直接走向某种商品，或示意服务员帮忙
¨ 指出该商品特点和优点以吸引用户
¨ 良好品质
¨ 简略介绍商品
¨ 商品工艺、款式及原材料
——假如用户在店内徘徊很久，但仍未示意
¨ 可主动问询用户部分问题，比如喜爱哪种款式，哪种颜色等
¨ 可有针对性向用户介绍专卖店内陈列
——假如用户表示想自己看
¨ 以真诚口吻对客人说：“您慢慢看，有问题能够随时叫我”

5、服务守则
——导购员应一直保持充沛精力和不厌其烦耐心；
——整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索；
——导购员不得在专卖店内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡，不能随
意离开岗位在商场闲逛；
——导购员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良
情绪；
——当用户需要仔细观看某一类产品或某种资料时，应快速给顾
客提供有用信息；
——当用户有疑问时，应耐心解释；
——当用户提出无理要求时，不管用户对错是否，皆不应和顾
客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝；
——导购员在本店能够提供服务范围内应尽可能为用户提供方便。
6、服务忌讳
1）闲时忌讳：
¨ 漠然态度
¨ 不尊重用户，行为随便
¨ 抱胸、双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，翻看阅读和工作无关东西
¨ 忙于做和工作无关事情
¨ 相互聚集在一起聊天、打私人电话、嬉戏打闹
¨ 用眼角瞟用户、瞧不起用户、谈论用户甚至讲悄悄话
2）靠近用户：
¨ 嗤笑、偷笑
¨ 让用户长时间等候或大大咧咧地走近用户
¨ 尾随用户看货
¨ 距离用户过近
¨ 不打招呼不鞠躬，没有任何问候
3）和用户交谈、介绍商品时：
¨ 讲话音量过低或过高
¨ 语速过快或过慢
¨ 不使用敬语，语言粗俗，不易沟通
¨ 情绪不稳定，焦虑不安，表现出不耐烦情绪
¨ 在为用户处理售后服务时很不耐烦
¨ 一味地向用户介绍商品
¨ 使用用户不易了解专业术语
¨ 在向用户介绍商品时，过分强调个人意见
¨ 过分吹捧，和用户争论
¨ 即使用户因为不了解，也绝不可否定用户意见
¨ 商品说明不具体
¨ 未立即清洁商品，并没有将商品陈列整齐，使得专卖店显得没有条理性
¨ 生硬地、公式化地说明产品，缺乏描述及实用性说明，并流露出急于和用户成交心理
¨ 不能很好地在较短时间里，有效让用户了解商品品质、特征
¨ 只用一只手找零钱，而且将零钱放在柜台上
4）送客时：
¨ 即使站在用户前面，却挡着用户
¨ 为了将商品售出，尾随用户身后，继续推销商品
¨ 不对用户表示谢意
¨ 用户离店时，不送用户，没有离别语

（二）招聘要求及岗位职责
1、人员招聘用职资格和考评标准

岗位
任职资格
考评标准
店长
¨ 老实、正直
¨ 性格活泼外向，善于和人沟通
¨ 年纪22-30岁
¨ 高中以上文化程度
¨ 熟识电脑基础操作；
身体健康、五官端正；
男，身高1.68－1.78米，女1.55－1.70米；
会讲流利一般话和当地方言，语言表示能力较强，有2年家俱销售经验者
1、销售业绩
2、综合服务效果
3、店面形象维护
副店长
同店长要求
同店长要求
导购员

¨ 老实、正直
¨ 性格活泼外向，善于和人沟通
¨ 年纪18-30岁
¨ 高中以上文化程度
¨ 熟识电脑基础操作；
身体健康、五官端正；
男，身高1.68－1.78米，女1.55－1.70米；
会讲流利一般话和当地方言，语言表示能力较强，有家俱经验者优先
1、销售业绩
2、服务态度
2、岗位职责
1）店长职责
¨ 待客关系管理：指导职员和用户关系，提供主动有效工作方法；
¨ 组织管理：负责专卖店人员综合管理，有权分配安排职员工作；
¨ 事务管理：包含工作日志完成，并书写周报、月结，具体统计工作情况；
¨ 处理用户投诉（详见附件：表一《专卖店用户投诉统计表》）
¨ 职员管理：包含考勤、人员安排、卫生值日、协调职员之间工作关系，有权对违反店规职员做出处理；
¨ 商品管理：包含商品包装（部分专卖店由库房负责）、验收、预定和运输、盘点作业，还有对于商品管理、清洁、缺货监督，另外，促进销售POP制作、广告、照明和商品展示等工作也全部属于商品管理工作；
¨ 销售管理：关键是统计商品出售情况，包含商品种类、数量，所需商品种类、数量。掌握整个专卖店销售情况，确定销售计划,再决定利润目标和销售目标，有计划地实施。
（详见附件：表二《专卖店商品库存表》）；
¨ 资产和设备管理：现在部分专卖店资产由企业管理；
¨ 设备管理：包含对专卖店货物、工具等物品维护和保养；
¨ 信息管理：信息指商圈消费者改变情形，和竞争对手情况等，必需确实给予掌握。立即进行同业间市场调查是为了参考其作业情形来改善自己，并将有效信息立即反馈至总企业；
¨ 目标管理：完成份配可行性销售额，遵照实施奖惩标准；
2） 副店长职责：
¨ 帮助店长工作
¨ 店长不在时，完全负担店长工作
¨ 遵守推行店长岗位职责和行为规范
¨ 关键负责导购员一线专卖店管理工作
¨ 有权管理一线导购员工作，处理违纪职员，须和店长沟通取得支持后，方