广州市国际投资促进中心服务外包项目报价方案样本.doc
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1、广州市国际投资促进中心IT服务外包项目报价方案 广州越维信息科技12月02日目 录一、项目概述4二、问题分析4三、处理方案53.1.项目关键点53.2.服务计划63.2.1.服务内容计划63.2.2.服务运行计划73.3.服务模式73.4.项目团体配置83.5.项目具体内容93.5.1.服务台管理93.5.2.故障维修服务93.5.3.技术咨询服务103.5.4.资产管理服务103.5.5.安全管理服务103.5.6.知识管理服务103.5.7.统计分析服务10四、项目预算11五、越维介绍115.1.企业介绍115.1.1.政府支持125.1.2.经营规模125.1.3.项目经验135.2.越
2、维优势14一、 项目概述多年来为适应业务发展需求,广州市国际投资促进中心(以下简称:中心)进行了一系列电子政务建设,包含采购桌面PC 30余台,笔记本电脑10余台,服务器5台、SQL Server数据库及招商引资信息平台建设,这些应用系统及硬件设备投入使用极大推进了中心信息化建设进程。伴随中心对整体信息系统(硬件、软件、网络通讯)可用性要求日益提升,系统运行保障和维护管理就成为确保信息系统安全稳定可靠运行最有力手段。在目前有限人力物力资源下,为了提升运维服务质量,中心期望将信息系统外包给专业服务企业,以处理目前运维服务日益增加需求和有限运维能力之间矛盾,提升中心办公区域内设备、业务软件运维效率
3、,确保信息系统正常运行。二、 问题分析伴随中心业务不停发展,其IT基础架构也展现复杂化趋势,在这种趋势下,电子政务对于IT系统高可靠性运行需求愈来愈高。高可靠性IT服务也变得越来越困难,这种困难具体表现在:n 服务提供仅能作用于已发生问题IT基础架构;n 服务提供过程不透明,不可控;n 对于IT资产信息掌握不全方面,无法实现IT基础架构信息“即时更新”;n IT基础架构潜在风险无法被有效识别并立即消除,直至风险事件发生;n 故障设备/系统无法在有效时间内修复,中心业务因为IT基础架构故障/问题带来影响,并造成一定损失;n 使用部门用户对IT服务存在埋怨;经过上述问题展现,不难发觉现在在实施IT
4、服务过程中存在问题原因,其中包含:n 技术导向服务:即现在IT服务提供过程过多取决于IT服务人员技术能力范围,对于其技术所不能达成,或其所不含有技术,将无法提供可靠有保障服务;n 被动式服务:就现在IT服务提供过程看,IT服务模式为被动“救火式”服务,在这种服务方法下,仅当用户系统出现问题时,IT服务人员才能提供相关服务,而对于系统运行过程中潜在隐患和风险,则无法有效给预防,并立即做出应对方法;n IT服务提供过程无步骤化管理过程:服务提供过程,没有实现步骤化管理过程,这么致使整个服务提供过程不透明,而且无法有效监控和管理,这么常致使IT服务提供无法满足实际需求,而且无法提供服务相关数据,包含
5、正确服务汇报和服务过程数据统计分析。n 服务过于依靠IT服务人员本身,而非服务管理控制,易出现因个人问题(技术能力,责任心),给服务质量带来损失风险(单点服务故障);n 服务等级无法统一,无法满足服务等级需求:没有依据实际业务需求来定义服务等级,这么造成服务过程提供无法提供实际、可实施标准,服务质量无法评测。n 资产管理不完善,资产信息库建设和资产管理步骤机制有待完善,针对IT系统状态和IT系统变更无法做到立即更新;三、 处理方案3.1. 项目关键点1)确保服务可用性和稳定性中心引入专业服务价值在于能够保持中心信息系统运行保持稳定、可控。这其中包含了业务服务稳定、平台服务稳定、服务能力稳定和用
6、户满意度稳定等。面对复杂信息系统环境,任何服务改变全部会对所提供服务水平和服务质量造成冲击。服务团体、服务人员、服务管理平台发生改变,全部要有一个和中心过渡和融合过程,而在此期间,服务能否保持稳定连续,对于项目成功是一个很关键原因。2) 利用定时巡检主动监控和预防主动服务能够提前消除问题隐患,降低故障率,这也是我们服务目标之一。针对中心实际情况,面对服务复杂性,我们需要利用定时巡检来主动监控和预防,包含对办公区域内桌面设备、网络设备和主机设备例行巡检和周期问题分析,主动发觉故障隐患,降低故障量,这也是本企业经过试验和测试后确定有效方法之一。3.2. 服务计划本项目整体计划以下图所表示:3.2.
7、1. 服务内容计划序号阶段服务目标服务内容1基础运维保障(-)提供信息系统基础保障服务,确保信息系统发生故障后一定时间内恢复,将业务影响控制在一定范围内。 服务台 故障维护 技术咨询2主动服务/服务高效(-)提供信息系统主动型服务,经过一系列主动预防服务活动,保障信息系统能防患未然,将业务影响控制在最小。 资产管理 安全管理 知识管理3管理可控/业务融合(-)此阶段信息系统服务作为中心信息化整体运行不可分割部分,和机关信息化管理、业务开展紧密结合,关键关注连续性保障和能力计划。 业务连续性管理 能力计划服务3.2.2. 服务运行计划序号关注点计划内容1战略目标借助专业运维服务商丰富经验,对中心
8、信息系统开展运维保障服务,伴随运维保障服务逐步稳定,逐步将关重视点向主动服务过渡。2组织架构项目团体采取矩阵式结构,首先增加对用户服务需求响应速度;其次取得专业部门支持。3监管体系项目中经过IT服务管理平台实施基础管控职能,包含服务步骤实施监控、服务绩效控制、服务汇报体系和控制反馈机制,保障项目一直处于可监控、可管理状态。4关键步骤在企业标准服务步骤基础上进行适应性调整,规范服务人员在项目服务过程标准化和专业化,保障项目服务高质量、高响应度和高可靠性。5能力资源建立技术力量强大重大事件应急团体,能够给项目服务人员技术支持和人力支持,确保在重大事件出现时可快速处理。3.3. 服务模式本企业服务模
9、式可分为驻场服务和机动服务服务模式。驻场服务模式是安排服务团体在用户办公地点进行服务,因为距离原因,响应时间能够保障立即响应。其中运维软件平台,运维工具及办公设备,运维团体资源均为专用,价格昂贵,服务个性化强。机动服务模式是安排服务团体经过中心服务台集中响应,协调调度服务人员提供服务,对协调调度能力要求比较高。运维软件平台,运维工具,运维团体资源均为复用,价格廉价,服务标准化强。基于资源确保标准、高效性标准和可靠性标准,结合中心需求,本企业在本项目中采取机动服务模式。1) 中心和本企业签署服务等级协议,包含对服务响应时间、服务质量方面要求,是服务绩效和质量管理考评依据;2) 用户全部服务申告(
10、包含故障请求、技术咨询和其它服务请求)统一向中心服务台提交,由中心服务台在IT服务管理平台上对服务申告数据统一进行具体统计和合理调度;3) 服务人员(包含一线服务团体、二线技术教授和三线供给商)依据IT服务管理平台服务调度数据,为用户提供故障维护、技术咨询、资产管理、安全管理、知识管理等服务;3.4. 项目团体配置为满足项目建设及服务要求,本企业项目团体配置以下:序号人员类型职责技能1项目经理全方面负责项目标实施管理、服务质量管理,和服务步骤适应性调整;含有IT服务管理、项目管理认证资质;含有多个IT服务管理外包项目项目管理经验;2中心服务台负责服务请求统一受理,协调调度、服务反馈,和服务数据
11、统计分析;工作认真细致,含有很好表示和沟通能力,有一定IT技术能力;3一线服务人员负责提供信息系统日常运行保障服务,和信息技术动态反馈;含有一定表示和沟通能力,有很好IT技术能力,工作责任心很强;4二线技术顾问负责提供信息系统重大事件应急处理和技术支持;在网络安全、服务器、系统软件等方面含有良好技术能力和丰富项目经验;3.5. 项目具体内容3.5.1. 服务台管理经过本企业中心服务台,统一受理用户全部服务请求,并对需求处理情况给予督办、回访。服务台管理具体包含:n 提供专业报障受理服务;n 对于用户服务请求进行具体统计和合理调度;n 跟踪处理进度,确保服务时效;n 立即进行用户回访,调查用户满
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