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2021消费金融数字化转型主题调研报告.pdf
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1、-1-II 目目 录录 摘摘 要要 .-1 1-第一章第一章 我国消费金融行业进入稳定增长期我国消费金融行业进入稳定增长期 .-3 3-1.1 1.1 国民经济良好国民经济良好运行奠定行业发展基础运行奠定行业发展基础 .-3 3-1.2 1.2 监管完善驱动消费金融市场规范发展监管完善驱动消费金融市场规范发展 .-6 6-1.3 1.3 消费金融移动端用户规模持续增长消费金融移动端用户规模持续增长 .-10 10-1.4 1.4 未来五年市场未来五年市场增长空间近增长空间近 1111 万亿元万亿元 .-14 14-第二章第二章 消费金融业务数字化情况评价消费金融业务数字化情况评价 .-16 1
2、6-2.1 2.1 数字化定义与数字化转型目标数字化定义与数字化转型目标 .-17 17-2.2 2.2 消费金融业务数字化情况评价指标体系消费金融业务数字化情况评价指标体系.-18 18-2.3 2.3 消费金融消费金融业务数字化评价情况业务数字化评价情况 .-23 23-2.3.1 消费金融业务数字化情况整体评价结果.-23-2.3.2 消费金融业务数字化五大维度指标评价结果.-24-第三章第三章 消费金融业务数字化转型调研情况消费金融业务数字化转型调研情况 .-27 27-3.1 3.1 消费金融用户消费金融用户画像画像 .-29 29-3.1.1 一二线城市用户占比近 60%,收入多在
3、 5 千至万元区间.-29-3.1.2 数字用户以年轻客群为主,35 岁以下占比超 8 成.-30-3.2 3.2 数字科技战略布局及资源投入情况数字科技战略布局及资源投入情况 .-33 33-3.2.1 银行持续加大科技投入.-33-3.2.2 数字科技战略布局走向纵深.-36-3.2.2.1 75%的受访机构设置了数字化转型战略目标.-36-3.2.2.2 业务情况分化明显,数字化仍面临挑战.-40-3.2.3 部分机构数字科技战略及实践.-42-3.2.3.1 全国性银行数字化战略及金融科技创新实践.-42-3.2.3.2 区域性银行数字化战略及金融科技创新实践.-45-3.3 3.3
4、数字化产品及用户评价情况数字化产品及用户评价情况 .-47 47-3.3.1 消费金融产品种类丰富.-47-3.3.2 用户对产品的喜爱度评价.-51-3.3.3 用户对移动端产品的感知评价.-56-3.3.3.1 超 7 成用户常用 APP 获取服务.-56-3.3.3.2 查账还款是微信银行最常用功能.-59-3.3.4 用户对产品的品牌印象情况.-60-3.4 3.4 业务流程数字化及用户评价情况业务流程数字化及用户评价情况 .-65 65-3.4.1 银行等机构消费金融业务流程数字化情况.-65-3.4.1.1 线上服务渠道已成标配,亦是获客的重要阵地.-65-3.4.1.2 积极探索
5、数字风控技术,智能流程提升服务效率.-68-III 3.4.2 业务流程数字化重塑消费者的体验感知.-80-3.4.2.1 超 9 成用户在线完成授信评估.-80-3.4.2.2 近 7 成用户对线上办理效率评价在 8 分及以上.-83-3.4.2.3 超 8 成用户了解套现将降低信用额度.-84-3.4.2.4 超 6 成用户通过手机银行还款.-84-3.4.2.5 移动端成为用户使用消费金融服务的重要渠道.-87-3.5 3.5 场景生态建设及用户评价情况场景生态建设及用户评价情况 .-92 92-3.5.1 银行等机构不断拓宽消费金融数字场景生态布局.-92-3.5.1.1 餐饮和购物是
6、目前数字场景生态布局重点.-92-3.5.1.2 场景化的数字营销助力获客与活客.-93-3.5.2 多元场景与丰富权益进一步提升用户消费体验.-96-3.5.2.1 数字用户在出行、支付等场景应用渗透率超 10%.-96-3.5.2.2 近 8 成用户对场景丰富度满意,评价集中在 9 分.-98-3.5.2.3 用户偏好短信、微信、短视频等线上营销触达方式.-103-3.5.2.4 费率折扣是最具吸引力的营销策略.-104-3.6 3.6 用户对产品及服务满意度情况用户对产品及服务满意度情况 .-104 104-3.6.1 近 7 成用户对产品满意度评价在 8 分以上.-104-3.6.2
7、超 6 成用户对服务满意度评价在 8 分以上.-105-3.6.3 用户整体满意度评价集中在 7 至 9 分区间.-108-3.6.4 超 8 成用户愿意推荐他人使用.-112-3.7 3.7 社会责任社会责任履行情况履行情况 .-114 114-3.7.1 持续开展公益活动,主动承担社会责任.-114-3.7.2 积极发展绿色金融,助力双碳目标实现.-115-3.7.3 构建人才培养体系,加强员工人文关怀.-116-第四章第四章 优秀案例优秀案例 .-119 119-4.14.1 工商银行:推进工商银行:推进“第一个人金融银行第一个人金融银行”战略,建立数字生态运营体系战略,建立数字生态运营
8、体系 .-119 119-4.2 4.2 建设银行:强化科技创新能力建设,提升数字化运营质效建设银行:强化科技创新能力建设,提升数字化运营质效 .-120 120-4.3 4.3 农业银行:从平台搭建到运营服务,做最农业银行:从平台搭建到运营服务,做最“用心用心”的数字化银行的数字化银行 .-121 121-4.4 4.4 广发银行:以科技驱动业务的蜕变,以广发银行:以科技驱动业务的蜕变,以 APPAPP 连接场景化经营连接场景化经营 .-122 122-4.5 4.5 浦发银行:全面升级浦发银行:全面升级“全景银行全景银行”战略,提升智能化运营水平战略,提升智能化运营水平 .-123 123
9、-4.6 4.6 广州银行:客户经营和渠道创新,打造精品数字化银行广州银行:客户经营和渠道创新,打造精品数字化银行 .-124 124-4.7 4.7 中原银行:科技赋能获客与风控,信用卡业务逆势增长中原银行:科技赋能获客与风控,信用卡业务逆势增长 .-126 126-4.8 4.8 盛京银行:坚定盛京银行:坚定“市民的银行市民的银行”定位,提供有温度的客户体验定位,提供有温度的客户体验 .-128 128-4.9 4.9 上海农商银行:科技赋能信用卡业务,打造特色普惠金融服务上海农商银行:科技赋能信用卡业务,打造特色普惠金融服务 .-129 129-4.10 4.10 吉林银行:质量与效益并
10、重、发卡与分期并行的进阶之路吉林银行:质量与效益并重、发卡与分期并行的进阶之路 .-130 130-4.11 4.11 民泰银行:数字化服务提升客户体验,数字化风控为业务保驾护航民泰银行:数字化服务提升客户体验,数字化风控为业务保驾护航 .-132 132-IV 4.12 4.12 齐鲁银行:以敏捷组织模式,践行齐鲁银行:以敏捷组织模式,践行“小而美小而美”的数字化转型的数字化转型 .-132 132-4.13 4.13 长安银行:数字化运营助力弯道超车,融合区域文化构建特色产品长安银行:数字化运营助力弯道超车,融合区域文化构建特色产品 .-134 134-4.14 4.14 兰州银行:全面布
11、局智慧运营,推兰州银行:全面布局智慧运营,推动信用卡业务数字化转型动信用卡业务数字化转型 .-135 135-4.15 4.15 汉口银行:启动信用卡战略提升项目,打造线上全流程服务体系汉口银行:启动信用卡战略提升项目,打造线上全流程服务体系 .-136 136-4.16 4.16 齐商银行:数据驱动业务发展,金融科技助力精细管理齐商银行:数据驱动业务发展,金融科技助力精细管理 .-137 137-4.17 4.17 日照银行:科技投入五年翻倍,探索数字化转型之路日照银行:科技投入五年翻倍,探索数字化转型之路 .-138 138-第五章第五章 消费金融业务数字化发展建议消费金融业务数字化发展建
12、议 .-141 141-5.1 5.1 消费金融数字化转型调研发现消费金融数字化转型调研发现 .-141 141-5.1.1 全国性银行战略特色鲜明,区域性银行战略目标有待细化.-141-5.1.2 数字化产品尚未形成规模,各机构多发力移动端产品建设.-141-5.1.3 各业务流程数字化程度存在差异,风控领域转型步伐较快.-141-5.1.4 场景生态开放程度相对较高,全面建设开放银行任重道远.-142-5.1.5 各机构数字化转型得到用户认可,以客户为中心成效初显.-142-5.1.6 人才短缺是数字化转型瓶颈之一,机构多以内部培养为主.-142-5.1.7 机构积极承担社会责任,以数字化
13、转型成果反哺社会发展.-143-5.2 5.2 消费金融数字化发展建议消费金融数字化发展建议.-143 143-5.2.1 拆解数字化战略目标,全面推动转型实践.-143-5.2.2 打造数字化拳头产品,强化用户品牌感知.-144-5.2.3 精细化分层目标客群,数字营销高效触达.-144-5.2.4 科技与业务加速融合,切实提升客户体验.-145-5.2.5 提高数字场景渗透率,探索前瞻领域布局.-145-5.2.6 加强数字化团队建设,搭建人才培养体系.-146-结结 语语.-147 147-1-摘摘 要要 近年来,消费金融市场蓬勃发展,在金融科技的赋能及行业竞争的驱动下,消费金融服务机构
14、将数字化转型上升到战略层面,不断加大科技投入,加快业务前、中、后台全流程科技应用,在经营理念、产品服务、业务流程、用户体验等方面开启变革。为研究银行等机构消费金融业务数字化转型情况,金融数字化发展联盟基于行业发展趋势与消费金融市场参与主体业务情况,在明确了数字化定义与数字化转型目标的基础上,构建了消费金融业务数字化情况评价指标体系,包含数字化战略、数字化产品、业务流程、用户服务及社会责任五大维度、共计 16 项二级指标、59 项三级指标,并进一步围绕该指标体系,面向提供信用卡等消费金融服务的机构以及消费者等展开调研,结合产品测评、第三方数据监测、桌面研究以及德尔菲法等研究方法,对银行、持牌消费
15、金融公司等机构的消费金融业务数字化情况进行了初步评估。本报告不仅通过构建评价指标体系评估了消费金融业务数字化情况,同时还展示了评价结果及相关调研结论,并基于此为银行等机构消费金融业务的后续发展提供了参考建议。本报告共分为五个部分。第一部分客观分析了中国消费金融市场现状,包括宏观背景、市场供需变化、政策驱动、移动端用户规模、未来市场空间等基本情况;第二部分主要阐述了数字化的定义、消费金融业务数字化转型的目标与消费金融业务数字化情况评价指标体系相关情况;第三部分主要呈现和分析面向五大指标维度的调研数据结果,包括机构调研、消费者调研以及第三方数据监测等情况;第四部分主要是部分银行机构在消费金融业务数
16、字化转型方面的优秀案例;第五部分是调研发现总结与消费金融业务数字化发展建议。整体来看,我国消费金融行业进入快速增长期,未来前景可期。在数字化转型方面,全国性银行凭借领先的科技能力及庞大的客户资源等优势持续深化数字化转型进程,区域性银行亦在持续完善组织架构并加速科技投入,结合本地需求及业务特点积极探索特色发展之路。研究说明:本文研究的消费金融业务主要指用于个人消费目的的无抵押信用贷款,包括信用卡、网络信用贷款等产品,不含个人经营贷款、汽车贷款和住房贷款。本次调研对象包括提供消费金融业务服务的机构和使用消费金融服务的消费者,机构类型涵盖全国性银行、区域性银行、外资银行、民营银行以及持牌消费金融公司
17、等。-2-我国消费金融行业进入稳定增长期我国消费金融行业进入稳定增长期 第一章第一章 -3-第一章第一章 我国消费金融行业进入我国消费金融行业进入稳定稳定增长期增长期 1.11.1 国民经济良好运行国民经济良好运行奠定奠定行业发展基础行业发展基础 2021 年上半年,新冠疫情在我国进入常态化防控阶段,居民消费能力及消费水平已恢复至疫情前水平。根据国家统计局统计数据,2021 年 1-9 月份,我国社会消费品零售总额为 31.81 万亿元,同比增长 16.4%,两年平均增速为 3.9%,较疫情前已有所提升。其中,除汽车以外的消费品零售额为 28.60 万亿元,同比增长 16.3%。9 月份,社会
18、消费品零售总额 36833 亿元,同比增长 4.4%。其中,除汽车以外的消费品零售额 33298 亿元,同比增长 6.4%。扣除价格因素,9 月份社会消费品零售总额实际增长 2.5%。图 1-1:2020.7-2021.9 中国社会消费品零售总额情况 上半年,全国居民人均可支配收入 17642 元,比上年同期名义增长 12.6%,扣除价格因素后,实际增长 12.0%,增幅较高主要是受去年上半年低基数影响;扣除价格因素,两年平均实际增长 5.2%,居民收入增长与经济增长基本同步。32,203 33,571 35,295 38,576 39,514 40,566 69,737 35,484 33,
19、153 35,945 37,586 34,925 34,395 36,833-1.1%0.5%3.3%4.3%5.0%4.6%33.8%34.2%17.7%12.4%12.1%8.5%2.5%4.4%-5%0%5%10%15%20%25%30%35%40%010,00020,00030,00040,00050,00060,00070,00080,000当月值当月值同比增长同比增长数据来源:国家统计局-4-图 1-2:2020 年上半年-2021 年上半年居民人均可支配收入 整体上来看,近两年居民消费场景变化不大,除去住房之外,教育文化、衣着、医疗健康场景的支出有所增加,分别提升了 0.2%、0
20、.7%、0.1%。日常饮食、交通通信和住房支出一直占据消费场景最大的比重。根据国家统计局 2021 年 7 月统计数据,2021 年上半年,全国居民人均消费支出 11471 元,比上年同期名义增长 18.0%,扣除价格因素后,实际增长 17.4%,两年平均实际增长 3.2%。图 1-3:2020-2021 年居民人均消费支出分布 近年来,在消费方式的便捷性持续提升以及信用支付蓬勃发展的驱动之下,我国消费金融行业发展迅速,图 1-4 显示,2016 年至 2019 年,我国人民币短期消费贷款余额规模保持高位增长,2020 年受疫情冲击短期消费贷款增速出现暂时性下降,13,347 14,897 1
21、5,666 17,642 02,0004,0006,0008,00010,00012,00014,00016,00018,00020,0002020年上半年2021年上半年中位数绝对水平(元)中位数绝对水平(元)平均数绝对水平(元)平均数绝对水平(元)数据来源:国家统计局8.7%9.6%13.0%5.9%24.6%5.8%30.2%2.2%8.8%9.8%12.7%5.8%23.1%6.5%30.8%2.5%医疗保健医疗保健教育文化教育文化交通通信交通通信生活服务生活服务住房住房衣着衣着食品烟酒食品烟酒其他消费其他消费2020年2021年数据来源:国家统计局 -5-2021 年上半年增速回升,
22、截至 2021 年 6 月末,人民币短期消费贷款余额达 8.97 万亿元,同比增长 11.1%。图 1-4:2016 年-2021 年上半年短期消费贷款余额变化 中国人民银行数据显示,截至 2021 年 6 月,个人短期消费贷款余额占人民币消费贷款总余额的比重为 17.1%。后疫情时代,随着消费稳步走向恢复性增长,预计短期消费贷款的比重也将会得到恢复性提升,信用支付将越来越多地被居民所接受。图 1-5:2016-2020 年我国消费贷款余额结构变化 从商业银行的角度进行观察,银行主要通过信用卡及个人消费贷款两种途径发放消费贷款。根据央行2021 年第二季度支付体系运行总体情况,截至 2021
23、年4.90 6.80 8.80 9.92 8.78 8.97 19.6%38.7%29.3%12.8%-11.5%11.1%-20%-10%0%10%20%30%40%50%0246810122016年12月2017年12月2018年12月2019年12月2020年12月2021年6月短期消费贷款余额(万亿元)短期消费贷款余额(万亿元)同比增长同比增长数据来源:中国人民银行-6-上半年末,我国信用卡与借贷合一卡数量与银行卡应偿贷款余额均稳定增长,其中银行卡应偿信贷余额为 8.18 万亿元,环比增长 2.36%。图 1-6:2019-2021 年全国银行卡应偿信贷余额及环比增长 从消费金融公司的
24、角度进行观察,截至 2021 年 6 月,我国消费金融公司共有30 家。根据中国银行业协会发布的中国消费金融公司发展报告(2021),截至2020 年末,消费金融公司资产规模首次突破 5000 亿元,达 5246.49 亿元,同比增长5.18%;贷款余额 4927.8 亿元,同比增长 4.34%;累计服务客户 16339.47 万人(为各家机构数据加总),同比增长 28.37%。2021 年上半年,我国新成立两家消费金融公司,其中一家为重庆蚂蚁消费金融有限公司,注册资本为 80 亿元,主要股东分别为蚂蚁科技集团股份有限公司、南洋商业银行有限公司和国泰世华银行(中国)有限公司,持股比例分别为 5
25、0%、15.01%和 10%。另一家为苏银凯基消费金融有限公司,注册资本为 6 亿元,主要股东分别为江苏银行股份有限公司和凯基商业银行股份有限公司,持股比例分别为 50.1%和33.4%。在畅通国内消费需求的大环境下,消费潜力将进一步释放,同时随着行业监管的加强,市场准入门槛提升,传统商业银行和各持牌消费金融机构等参与主体将进一步享受消费贷款规模增长的红利。1.21.2 监管完善监管完善驱动消费金融市场驱动消费金融市场规范规范发展发展 2021 年以来,消费金融行业的监管规定密集出台,对包括银行、消费金融公司、保险机构、金融科技公司等在内的各类参与主体均提出了更加明确、具体的要求,金融归属金融
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