鞋业连锁体系营运管理手册样本.doc
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1、英国XX控股 XX鞋业连锁体系营运规范手册第五部分营运管理手册深圳123管理咨询12月目 录第一部分 单店概述5第二部分 单店人力资源管理8一、门店人员结构图9二、店长工作职责和对应权利9三、人员管理内容及关键12(一)人员管理内容12(二)人员管理关键15四、职员招聘和保留151、招聘职员162、职员离职163、职员保留16附件:17五、职员绩效考评和激励20(一)绩效考评内容20(二)工作能力考评21(三)激励职员方法21第三部分 单店人力资源培训24一、学习型组织见解25二、店面培训关键性25三、店面培训职责26四、店面培训要求261、店面内部培训必需符合企业整体培训要求262、店面培训
2、基础标准26五、店面岗前培训271、主旨272、要求273、内容28六、店面在职培训281、主旨282、培训范围283、培训类型284、培训对象285、培训实施28七、店面培训纪律29八、店面培训方法301、座谈式302、课堂培训303、“肩并肩”帮带培训31九、店面培训考评311、培训考评关键性312、笔试考评313、实际操作考评324、口头式问答考评32十、培训考评评分32十一、店面培训工作步骤32第一步:明确培训需求32第二步:制订培训计划32第三步:准备培训33第四步:实施培训33第五步:培训评定33第六步:培训后追踪和考评33第七步:培训总结汇报33第八步:职员培训统计33第四部分
3、用户服务35第一节 用户服务关键性36第二节 零售服务体系36一、服务组成要素36二、服务金三角37三、服务步骤37第三节 了解用户38一、谁是用户38二、用户类别38三、了解用户需要39第四节 服务用户39一、微笑服务40二、仪容仪表40三、服务礼仪41四、服务语言43五、服务主动性45六、门店服务“4S”标准46七、接听电话程序和礼节46第五节 用户满意47一、用户满意10大戒律47二、满足用户基础技巧和应对策略48三、处理用户不满49第五部分 用户管理52第一节 建立用户管理制度53一、用户管理目标53二、用户分类53三、用户管理内容54四、掌握用户要求54五、用户资料搜集和建档54第二
4、节 信息管理55一、信息范围和内容55二、信息搜集和管理56三、信息利用56第六部分 商品管理59第一节 鞋类专业知识60一、鞋功效60二、鞋分类60三、鞋尺码60四、鞋类皮质分类61五、鞋颜色62六、鞋子结构63七、鞋底材料分类63八、鞋子制作过程63九、鞋子制作工艺63十、鞋子结构64十一、关键部件名称及定义65十二、皮鞋护理基础知识67十三、充足商品知识方法69第二节 商品数量管理69一、影响门店商品数量原因69二、商品依销售情况分类标准70三、各类商品对策70四、商品进销调存过程中注意事项71五、商品标价使用规范72六、进(补)货步骤和验货要求72第三节 商品陈列展示73一、商品陈列关
5、键性73二、商品陈列定义73三、商品陈列标准73四、商品陈列目标75五、常见陈列形态76六、陈列步骤76第四节 商品库存管理781、掌握规律782、心中有数783、立即调整784、安全库存79第五节 商品盘点作业步骤79一、盘点目标79二、盘点前准备工作79三、确保盘点正确关键点80四、盘点要求81五、盘点处理工作82第六节 商品进出标准83第七节 商品折价要求和售后服务83一、鞋类三包要求83二、折价范围和要求84第七部分 促销管理87一、促销活动举行881、事前计划882、门店计划88二、促销活动简报88第八部分 竞争店调查90一、竞争店调查项目91二、怎样搜集情报921、何处着手搜集情报
6、922、聆听是搜集情报最好方法92三、调查竞争门店情况93第九部分 单店常规作业管理94一、营业时间95二、营业前作业步骤95三、开店迎宾96四、开始营业后96五、营业结款96六、关门前送客97七、关门时97八、下班出店前98第十部分 设备管理99一、设备管理100二、设备清单100第十一部分 门店卫生管理101一、清洁内容102二、玻璃清洁102三、清洁程序102四、环境103第十二部分 门店安全管理105一、人员安全管理106二、购物环境管理106三、消防系统安全管理107四、门店偷窃行为处理程序108五、门店营业区安全监控关键点110六、门店内部保安作业110七、突发事件管理关键点111
7、第一部分 单店概述英国XX鞋业是一家从手工制鞋发展起来国际化女鞋时尚企业,旗下拥有“XX”、“海女儿”、“海豚”三大系列品牌,尤其是XX品牌,其卓越产品质量和优美品牌小说,取得了广大消费者青睐和喜爱。在英国久富盛名,其产品畅销欧洲、美洲、亚洲。,英国XX鞋业来到中国,在广州市成立广东XX鞋业,企业总部办公面积多平方米,拥有职员200多人,设有行政管理中心、营销中心、品牌推广中心、采购物流中心、设计研发中心。其关键设计和技术全部起源于英国XX国际设计中心。广东XX鞋业秉承英国自由、浪漫设计风格,将国际时尚元素融入中国本土文化,致力于为中国消费者提供一流设计、一流品质、一流服务、一流体验。为有效整
8、合中国资源,XX鞋业和中国优异事业伙伴结成战略联盟,快速打造完善销售体系,以直营店和加盟店、区域代理方法进行网点布局,直接为消费者提供XX优质产品和优良服务,不管是直营店还是加盟店,全部是XX连锁体系关键组成部分。作为XX鞋业终端零售交易平台,在经营上实施自主经营,独立核实,但秉承XX经营理念和企业文化,同时接收XX鞋业全程管理。以XX多年连锁经营成功经验为基础,系统化地计划经营要素,提升经营能力,在统一理念、统一管理、统一标识、统一形象、统一宣传、统一促销、统一商品、统一服务基础上打造XX品牌专卖店,并形成连锁,为加盟商伙伴营造成就事业平台。XX连锁体系全部单店均将取得XX鞋业强大支持体系:
9、第一,基于统一计划运作管理体系规范经营,品牌共享。统一经过XX鞋业总部八大管理中心为用户提供最快捷、便利服务。第二,基于XX连锁体系信息化支持体系经过XX强大信息平台实现商务操作步骤,满足单店供货查询、下单、定单跟踪,信息反馈等日常事务性工作需要,实现电子化业务运行。第三,基于XX连锁体系培训体系经过XX规范培训,提升单店发展潜力。在XX鞋业,不管是直营店还是加盟店,全部必需谨记:谦和亲切是XX行为准则;服务第一是XX对用户承诺;完善售前、售中、售后服务是XX宗旨;专业创新、引领时尚是XX企业生命力;作为世界鞋业时尚领导者,致力设计、制造高品质优质步行产品,是XX回馈社会义不容辞责任。第二部分
10、 单店人力资源管理一、门店人员结构图XX鞋业连锁门店(包含直营店和特许加盟店)人员结构图以下所表示。店 长班长导购员收银员仓管员训练员海鲨鞋业门店人员结构图二、店长工作职责和对应权利店长作为一个门店管理者,是广东XX鞋业企业文化信息传输纽带,是企业制度、销售政策实施者和具体操作者。所以,作为店长,应该站在经营者立场,综合科学分析门店营运情况,全方面落实实施企业经营方针,实施企业品牌策略,全力发挥店长职能。1、店长工作通用制度(1)让职员明白团体合作关键性,维持职员之间融洽工作及相处气氛。(2)制订门店销售目标,职员培训计划等。(3)货物陈列美观,常常更换多种商品。(4)礼貌待客尽可能以方便用户
11、为标准,不停提升职员为用户服务素质。(5)保持店内每个地方整齐清洁。(6)汇报店内装修破烂、灯饰损坏等情况,方便安排维修。(7)合适调配人手,公平管理职员,使她们坚守岗位,明白自己职责。(8)留心观察每个职员招呼客人方法,方便提出改善意见并以身作则。(9)分析门店繁忙及非繁忙时间,尤其留心假期,编排合适人手应付。(10)保持收银柜台整齐,非必需物品应撤离及放置好。(11)对新招聘职员,应安排熟练人手照应,保持店内人际关系良好,避免一些职员被冷落。(12)利用得到资料监察每个月销售目标,留心门店销售金额和各指标差距。(13)依据企业指示,让职员清楚总部方针及你计划安排。(14)分析门店经营情况,
12、和本系统内其它各店相比较,也和竞争店相比较。(15)听取用户意见及批评,不管是好是坏,利用这些资料来改善自己门店,立即提出来。(16)常常留心店内存货,保持和管理阶层联络,分析各货号走势。2、各项具体工作责任制度(1)职员合理安排职员班次;检验职员出勤情况;检验职员仪容仪表,是否穿工装、戴工牌;早晚会组织;职员是否能达成工作标准;对新职员岗位培训及用户服务培训。(2)商品店内库存商品是否全部已上货架,且和电脑库存一致;商品是否按要求陈列,摆放是否安全;哪些商品需要立即补货;商品条形码和价格是否正确;每种商品是否全部有价格标签;安排职员对商品盘查,是否有商品丢失;是否有需要退货或报损商品。(3)
13、店面门面及门口地面是否清洁;店内玻璃、地板、货架,商品是否清洁洁净;走道是否通畅无阻。(4)收银天天是否备有足够零钱;收银台是否清洁洁净;收据、三联单是否准备好;收银员是否正确做好了每一次收银工作,网络是否通畅,硬件(扫描器、POS机等)是否正常。(5)服务是否对用户使用正确服务用语;店门入口处是否有导购员;帮助用户购物,解答用户疑问;销售分析;天天营业额;天天到店客人数量;用户平均购物金额;畅销商品和滞销商品;哪些是竞争商品。(6)货物销售反应及存货调配留心本店库存量和销售趋势,随时和调货部联络,避免缺货或积压太多存货问题出现;留心货架上货物摆放及陈列,和橱窗部署方面是否遵照企业指示;留心货
14、物销售和反应。比如:用户有没有投诉,常出现问题产品是什么,原因及现象;留心客人提出意见或企业未能提供货物;确保职员了解企业销售政策及退换条件。(7)训练及帮助职员发展雇用或提升能干人员管理门店,使用多种训练指南确保她们能得到合适训练;确保门店能聘用到最好职员;让全部管理人员知道一切训练程序,方便她们能把职员训练得愈加好;常常留心学习中管理人员进度,尽可能发掘出她们优点;确保全部新职员,能在企业政策及用户服务方面得到足够训练;和职员交流,考察职员对工作和企业满意度;利用雇员统计表查核不能达成企业要求职员工作表现;留心竞争门店怎样对待雇员,比如:薪金、福利和假期等。(8)预防偷窃损失研究及查核门店
15、是否会出现被偷窃机会;查核门店每日销售金额,现金是否已经存到银行去,检验银行发出收据,方便确定;不定时地抽查门店收银机中现金数目,确保没出现问题;指挥盘查门店存货,确保留货和电脑统计相同;职员于店内时应该相互照应,离开时要知会她人,以免出现真空情况。(9)搜集、分析市场情报,总结经验,制订拓展计划利用每日销售汇报取得资料,分析每日/周/年销售情况,以确立本门店销售导向;研究某一时段销售量尤其高/低原因,并采取行动进行巩固和改善;观察本店所提供给用户服务质量,确保全部管理人员和售货员能提供最好服务;每七天留心商圈内商场和其它门店宣传,竞争对手橱窗摆设,跟我们是否一样,售价怎样,用户有什么反应等。
16、每七天搜集各竞争店销售统计,做总结,方便分析各店走势,和本店应采取对策。3、巡视门店事务巡店是门店营运管理中一项很关键工作,其内容包含:特殊设备巡视;防火隐患,用电安全;安全防盗门电子系统是否正常;商品陈列巡视等。(1)价格标签是否一价一签,是否卷曲;(2)商品质量、外观、货架清洁情况;(3)商品丰满性,保持同一品种鞋多种型号完整性;(4)补货情况;(5)促销品巡视,包含保持促销品丰满性,有足够数量;促销商品不定时更换和位置移动;(6)职员精神面貌,工作步骤;同职员沟通;用户满意度巡视;货区巡视;区域整理;货区/库房安全;控制损耗。4、店长对应权利(1)人事方面有权参与导购员招聘及录用初选;有
17、权对职员给奖励处罚;有权解聘不符合企业要求或表现恶劣职员;有权依据职员提出调动、晋升、降级、解聘意见;有权对职员日常工作表现进行检验和评定;有权对职员进行教育,指导和培训工作;有权对店内突发事件进行权衡。(2)货物方面有权对企业配货提出意见和提议;有权拒收有质量问题货物;对店内货物调配有决定权;有权对店内商品陈列进行检验,指导和督促;有权对商品损耗情况提出自己意见。(3)现金方面有权督促收银员做好收银工作,严格控制差错率;有权检验核实本店进货票据。三、人员管理内容及关键(一)人员管理内容此处所讲人员管理关键是对本门店职员管理,包含:1、考勤控制和安排(1)合理安排班内人员合理安排班次、休假和交
18、接班是提升专卖店赢利水平、维持较佳营业状态关键步骤。依据售货员数量和营业时间安排人员班次,填写排班表。可按周排班,也可按月排班。周排班表姓名(工号)周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日备 注定编: 店长签字: 年 月 日 说 明:1)营业时间较长时可分为三班,营业时间短时可分为两班。早、中、晚班和休息、病事假能够用字母来分别表示。月排班表可参考周排班表制作。2)店长通常上中班,方便于掌握门店一整天营业情况和人员情况。3)结合门店销售和客流情况,能够考虑在周六、周日合适延长各班次当班时间。4)在安排好出勤岗位人员搭配,能使上下道工序在良好配合下达成高效运作同时,应注意控制好现场紧急事项处理
19、,按先急后缓标准进行工作程序调整。5)在营业活动正常情况下,应确保职员每七天有合适休息日。6)交接班注意事项:A、能够设置专门交接班本,对照清点货物,确保数量正确,字迹清楚,避免涂改。B、交班人员应明确统计当班时发生货物调、补情况,便于接班人员清楚了解。C、在交接班时如店内有用户,应先接待用户,完成服务后再进行交接班。D、交接班清点货物时,不得妨碍用户浏览或试穿。E、交接班手续应有交接双方签字确定,方便明确责任。(2)合理安排代班人员销售旺季、节日或有促销活动时,为预防丢货等意外发生,店长能够向企业申请增加临时代班人员。对临时增加代班人员,也一样需要提前安排班次,明确代班人员工作内容和职责。体
20、谅有特殊困难职员,对短期内有特殊困难职员,在遵守考勤制度标准下,可在排班、加班方面给予合适照料。2、处理内部纠纷,改善人际关系组织内人际关系,不管是对组织运行,或是在满足工作人员心理需求方面全部很关键。即使是业务上有分工,假如职员之间能相互合作,也将很好完成自己所负担业务,所以人际关系含相关键意义。(1)立即发觉问题,排解不良情绪面对怀有不满属下,应该要表现出体谅和深切关心态度,让属下感觉到能够畅所欲言气氛,经过共同话题,处理属下情绪。(2)善于发明沟通机会,化解矛盾双方进行沟通时,一定全部要很冷静。假如带有感情用事成份沟通,将妨碍谈话进行。所以,为抑制感情高涨,有时也需要合适冷却,以待再次寻
21、求适宜沟通时机。(3)加强了解,保持良好关系了解门店人员个性和相互之间关系,调整意见和利害关系对立,促进相互了解和宽容。3、发扬团体精神团体合作定义是:充足发挥职员主观能动性,完成自己份内工作,对她人给予援助,帮助她人不求回报。人员不团结对门店整体销售有重大影响,轻则造成个人业绩和整个门店业绩下降,重则造成门店工作纪律松散。所以,店长注意调解店员之间人员矛盾和纠纷,能够避免影响业绩现象发生。(1)促进工作场所内交流包含工作岗位上工作命令和汇报等上下纵向交流,讨论工作和开会等横向交流,以至在工作场所内谈话、天天打招呼等非正式交流活动。(2)意识到大家共同目标门店职员能同心协力达成销售额增加共同目
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