中国电信大客户管理系统业务需求书(2)样本.doc
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1、中国电信大用户管理系统业务需求书(讨论稿)中国电信集团12月25日目 录第1章.总则61.1.概述61.2.标准和目标71.3.适用范围81.4.编制单位81.5.解释权8第2章.系统总体说明92.1.业务组织管理结构92.1.1.组织机构图92.1.2.各级管理部门职责102.1.3.各级管理部门内部结构和内部工作模式132.2.业务范围162.3.用户范围172.3.1.用户类型划分182.3.2.用户状态划分192.4.系统定位202.5.系统体系结构212.6.系统功效结构222.6.1.集团级需求功效结构222.6.2.省级需求功效结构242.6.3.当地网级需求功效结构24第3章.
2、业务模型253.1.概述253.2.第1层业务信息模型管理域视图263.3.第2层业务信息模型商业组件级视图283.3.1.业务信息模型商业组件视图表283.4.用户信息域303.4.1.用户档案资料类实体303.4.2.用户业务资料类实体323.4.3.用户分析数据类实体323.5.运行商信息域333.5.1.组织和职员类实体333.5.2.战略目标和计划类实体333.6.合作伙伴信息域343.7.内部工作信息域343.7.1.知识类实体343.7.2.信息交流类实体343.7.3.队伍类实体353.7.4.计划任务类实体353.7.5.考评类实体353.8.市场营销信息域353.8.1.估
3、计类实体353.8.2.营销类实体363.8.3.销售类实体373.9.业务产品信息域383.10.服务信息域383.10.1.用户关心类实体383.10.2.教授服务类实体393.10.3.快速响应服务类实体393.10.4.高质量服务类实体393.11.运行支撑信息域403.11.1.业务受理403.11.2.业务开通403.11.3.帐务结算403.11.4.故障处理41第4章.集团企业级功效需求424.1.面向信息管理需求424.1.1.大用户资料管理424.1.2.知识库管理494.1.3.产品管理514.1.4.文档管理534.1.5.规则管理564.2.面向业务运行需求594.2
4、.1.大用户服务594.2.2.市场营销管理744.2.3.销售管理854.3.面向经营决议需求924.3.1.综合查询924.3.2.综合统计944.3.3.综合分析954.4.面向综合管理需求1044.4.1.团体管理1044.4.2.职员管理1074.4.3.考评管理1084.4.4.成本管理1094.4.5.日常工作管理1114.4.6.信息交流管理1124.4.7.步骤管理1144.5.系统管理需求1154.5.1.职责和权限管理1154.5.2.系统监控1174.5.3.操作日志管理1184.5.4.系统日志管理1184.5.5.数据备份119第5章.省级功效需求1215.1.面向
5、信息管理需求1215.1.1.大用户资料管理1215.1.2.知识库管理1215.1.3.产品管理1215.1.4.文档管理1215.1.5.规则管理1215.2.面向业务运行需求1225.2.1.大用户服务1225.2.2.市场营销管理1235.2.3.销售管理1245.3.面向经营决议需求1255.3.1.综合查询需求1255.3.2.综合统计需求1255.3.3.综合分析需求1265.4.面向综合管理需求1265.4.1.团体管理1265.4.2.职员管理1265.4.3.考评管理1265.4.4.成本管理1265.4.5.工作计划管理1265.4.6.信息交流管理1265.4.7.步骤
6、管理1265.5.面向综合管理需求1275.5.1.团体管理1275.5.2.职员管理1275.5.3.考评管理1275.5.4.成本管理1275.5.5.工作计划管理1275.5.6.信息交流管理1275.5.7.步骤管理1275.6.系统管理需求1275.6.1.职责和权限管理1275.6.2.系统监控1285.6.3.操作日志管理1285.6.4.系统日志管理1285.6.5.数据备份128第6章.当地网级功效需求1296.1.面向信息管理需求1296.1.1.大用户资料管理1296.1.2.知识库管理1296.1.3.文档管理1296.2.面向业务运行需求1296.2.1.大用户服务1
7、296.2.2.市场营销管理1306.2.3.销售管理1326.3.面向经营决议需求1336.3.1.综合查询需求1336.3.2.综合统计需求1336.3.3.综合分析需求1336.4.面向综合管理需求1336.4.1.团体管理1336.4.2.职员管理1336.4.3.考评管理1336.4.4.成本管理1336.4.5.工作计划管理1346.4.6.信息交流管理1346.5.系统管理需求1346.5.1.职责和权限管理134第7章.系统接口1357.1.概述1357.2.接口实现标准1367.3.系统内部接口1377.3.1.全国系统和省系统间接口1377.4.系统外部接口1407.4.1
8、.和资源管理系统间接口1407.4.2.和九七系统间接口1417.4.3.和计费系统间接口1427.4.4.和客服系统间接口143第8章.系统非功效性指标1458.1.性能需求1458.2.安全性需求1458.3.可维护性需求1468.4.可用性需求1468.5.可扩展性需求1468.6.可靠性需求147第9章.术语定义和指标1489.1.术语定义1489.2.报表要素定义1509.3.报表格式1529.4.分析角度定义152内部资料,注意保密,未经同意,请勿翻印 文档信息文档名称中国电信“大用户管理系统”业务需求书文件编号编制人保密等级修改过程版本号日期责任人概述00.01.01-12-18
9、姚磊评审过程版本号日期评审者概述分发范围 第1章. 总则1.1. 概述自电信重组以来,中国电信服务市场逐步形成了从最初部分运行商垄断市场到数家大运行商主导、多家小运行商参与、新运行商不停加入市场竞争新格局。伴随中国加入WTO,部分世界级电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场,中国电信服务业进入了一个前所未有新阶段。现在中国各关键电信运行商不管在资本运作,业务策划和开展全部展开了日益猛烈竞争,国外运行商也主动经过投资方法加强对其虎视已久中国电信市场前进;在市场竞争加剧同时,通信技术和计算机技术也不停得到新突破,大容量、低成本光纤通信技术不停地在蚕食着中国电信现有全国网络资源优势;通信技术和INT
10、ERNET结合首先给中国电信带来新业务增加点,其次也正在不停减弱中国电信传统优势项目;移动通信和数据技术发展更是如火如荼,对传统市场正不停进行着挤压。因为新技术发展,电信网络是可“ 分 割”,电信自然垄断理论根基已动摇。不规范市场竞争和不对称管制和资费大幅下调,中国电信含有含金量优势项目正在大幅下降,直接后果就是中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、用户消费要求多元化等很多挑战。为此中国电信提出了以用户为中心,以市场为导向,以效益为目标,以管理为基础战略方针;依据用户个性化消费需求,主动推行业务和服务集成,提供多样化、层次化、个性化服务处理方案,满足社会不一样层次信息通信需求。统计表明,大用
11、户是电信企业收入关键起源,电信企业80%收入来自于占用户总数20%大用户。大用户对于电信运行企业含有没有和伦比关键性,对大用户识别和争取,已经成为电信行业竞争焦点。因为中国电信业务多样性、用户分布地域广泛性、管理部门多级性、现有用户信息不完整等多种原因,使得识别大用户和加强大用户服务变得异常困难。集团企业及各省、地市大用户事业部工作缺乏完整大用户资料库作为支撑;而现有系统关键以帐务结算为主,缺乏分析和决议支持功效,不能快速响应市场瞬息万变需求、立即正确掌握用户需求,在大用户争夺战中缺乏利器。现实背景要求我们必需引入优异管理方法和管理技术,借助信息化工具,转变经营思想和经营模式,才能够顺利地度过
12、危机,提升企业关键竞争力。用户关系管理(CRM)是运行商增加收入和利润、提升用户满意度和忠诚度、提升生产率并降低成本有效工具。为提升大用户营销服务水平和竞争实力,加强大用户全业务垂直一体化经营管理,实现“以市场为导向,以用户为中心,以效益为目标”企业战略转型,中国电信主动筹建以用户关系管理为理念多级大用户管理系统,满足大用户运行和服务需要。本规范在中国电信集团信息化战略计划总体指导下,结合大用户系统业务特点,提出了大用户系统定位、系统功效需求、系统接口要求等基础规范,以指导全国大用户系统建设。1.2. 标准和目标大用户管理系统计划和建设标准和目标关键包含以下多个方面:1、大用户服务管理系统是中
13、国电信业务支撑体系一个有机组成部分,按两级系统、三级应用、数据整合和集中标准进行建设。两级系统是指集团企业大用户管理系统和省企业大用户管理系统,三级应用指大用户管理功效在集团企业、省企业、当地网三级分布,数据整合和集中是指大用户管理相关数据要实现省级集中及部分数据全国集中,支持全国大用户系统市场及竞争信息、用户需求信息沟通、交流、分析、公布、查询,实现以市场为导向。2、实现以用户为中心全国协同作业系统,实现:快速响应;服务规范,标准统一;关键服务指标达成世界级企业要求。形成售前售中售后闭环生产步骤,实现企业和用户互动,管理功效确保步骤中各步骤正确、高效工作和步骤闭环运作。3、大用户服务管理系统
14、必需表现企业CRM理念,为大用户提供个性化、差异化、多样化服务,从而达成发展大用户、留住大用户、提升大用户满意度和忠诚度目标。4、大用户管理系统应智能地从数据中提取和大用户服务相关信息和知识,以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用统计、用户ARPA值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决议分析,为大用户服务人员制订用户服务、业务发展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、正确、立即指导。5、大用户管理系统应以管理为基础,满足各级业务单位大用户管理工作管理要求,为大用户经理及其管理人员提供有效工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考评管理手段,表现优异现代
15、企业管理思想,是企业关键业务步骤在大用户管理业务支撑方面具体实现。1.3. 适用范围本需求规范适适用于中国电信集团企业及各省(直辖市、自治区)大用户管理系统计划建设。1.4. 编制单位本规范由中国电信集团企业负责起草。1.5. 解释权本技术规范书解释权归中国电信,同时中国电信保留对本业务需求书修改、补充权利。第2章. 系统总体说明2.1. 业务组织管理结构2.1.1. 组织机构图中国电信根据三级管理体系实施对大用户服务管理,即集团企业大用户事业部省大用户部地市大用户部。其组织结构图以下:集团企业大用户部省企业大用户部省企业大用户部地市大用户部地市大用户部地市大用户部地市大用户部中国电信集团企业
16、中国电信省企业中国电信省企业图3.1 中国电信大用户服务体系组织机构图依据大用户服务管理工作特点,在对各级大用户机构管理上采取矩阵式管理,即各级大用户机构在接收横向集团企业、省企业、地市企业领导同时,还要实现本身三级机构间协作,加强垂直一体化管理,实现中国电信对大用户统一形象、统一服务标准和统一报价体系。2.1.2. 各级管理部门职责2.1.2.1. 集团企业大用户事业部职责集团企业大用户事业部是面向大用户服务专门机构,直接收中国电信集团企业领导,对省及以下大用户服务部门业务进行指导和监督。其关键职责是在集团企业整体战略计划指导下,建立集团企业对大用户市场综合业务(含语音、数据、网元、视频等)
17、垂直一体化经营管理体系,全方面负责全国大用户市场经营管理和营销服务工作,负担集团企业对大用户市场业绩考评指标,提升服务能力和竞争实力,建立并保持良好品牌。具体职责以下:负责大用户市场调查、分析及市场估计;制订大用户市场发展策略、营销策略、竞争策略,制订营销计划、指标和考评措施;负责组织营销策划,开展合作。负责建立并实施用户关系营销和管理,负担面向全国集团级大用户营销责任,实施用户经理责任制,建立全国用户经理团体,组织面向大用户处理方案式营销和各类业务促销推广。负责建立并完善大用户业务运行体系,制订服务标准规范和业务步骤,负责国际、中国一站式服务工作业务受理、协议实施、资源确定、收费结算、障碍受
18、理和跟踪。负责大用户技术业务咨询,制订面向大用户各类综合处理方案和个性化处理方案;负责组织协调并处理用户进网使用中多种问题,提供技术支撑,负责技术业务培训。负责和维护部门签署服务水平协议,组织协调互联网业务部、系统集成企业等相关部门向大用户捆绑销售网上应用,提供端到端应用处理方案和技术业务支持。在总体资费政策框架下,针对不一样用户和业务确定价格策略并组织实施。负责协调处理各省级电信企业受理大用户跨省业务。参与对各省级电信企业大用户事业部考评,省级电信企业大用户事业部关键领导任免须取得集团企业大用户事业部同意。2.1.2.2. 省企业大用户部省企业大用户事业部设在各省企业,在行政和业务上受省企业
19、领导,同时接收集团企业大用户事业部监督和指导。其关键职责为在集团企业大用户事业部制订大用户工作总体要求和省级企业发展计划指导下,建立本省(区、市)大用户市场综合业务(含语音、数据、网元、视频等)经营管理体系,全方面负责本省(区、市)大用户市场经营管理和营销服务工作,负担集团企业大用户事业部和省级企业下达对大用户市场业绩考评指标,提升服务能力和竞争实力,建立并保持良好品牌。具体职责以下:实施集团企业大用户事业部制订大用户市场发展策略,营销策略、竞争策略和服务营销策略。分解落实集团企业大用户事业部制订营销计划、指标考评。依据集团企业大用户事业部制订规范要求,建立本省(区、市)用户营销服务体系和用户
20、经理队伍,并组织专业性技能培训;组织实施面向大用户业务促销推广;组织协调省级电信企业相关部门向大用户进行捆绑销售;提供端到端应用处理方案和技术业务支持。组织实施集团企业大用户服务各项规章、业务步骤和服务标准,组织在本省(区、市)建立并完善统一大用户业务运行体系,包含业务受理、协议实施、收费结算、障碍受理和跟踪;负责大用户技术业务咨询、支撑和国际、中国一站式服务等工作,和省级电信企业后端维护部门签署服务水平协议。负责本省(市、区)大用户市场调查、分析及市场估计,按年度上报集团企业大用户事业部门;按月汇总、分析本省(区、市)大用户市场经营情况及市场信息,并上报集团企业大用户事业部。负责协调处理本省
21、(区、市)内各地、市分企业受理大用户跨地域业务。做好集团企业大用户事业部所受理大用户在本省(区、市)业务协调、服务支撑等工作。参与对各地、市分企业大用户部考评,地、市分企业大用户部关键领导任免须取得本省(区、市)电信企业大用户部同意。2.1.2.3. 地市大用户部地市大用户服务部门受所在地市分企业领导,业务上接收省大用户部监督、检验和考评,是在当地网一级进行大用户营销、销售和服务提供机构。其关键职责是依据集团企业大用户工作总体要求及省(区、市)电信企业大用户部分解下达营销计划,同时结合当地电信分企业发展计划要求,全方面负责当地、市大用户市场经营管理和营销服务工作,负担省(区、市)电信企业大用户
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