鞋业公司店务管理手册样本.doc

店务手册
导 言
一、经营目标
二、经营方针
三、本手册要旨
第一部分 店务管理行政制度
第一章 人员聘用
第二章 离职制度
第三章 休假、请假制度
第四章 考勤制度
第五章 现场纪律管理
第六章 职员考评及晋级
第七章 店务人员岗位职责
第八章 现场考评细则
第二部分 店务实操
第一章 店铺日常运作步骤

第一节 营业前准备
第二节 营业间运作
第三节 收市时完善
第二章 服务标准
第一节 服务标准
1.服务概论
2.仪态礼仪
3.销售礼仪
第二节 销售步骤
第三节 处理用户投诉
1.投诉关键性
2.投诉原因
3.投诉处理
第四节 鞋子认识
1、鞋结构认识
2、鞋底认识
3、皮革知识
4、天然革和人造革简易判别
5、鞋保养和护理
6、怎样区分质量问题和人为问题

第三章 安全知识

第三部分 年度奖项

导言
一、经营目标
“为用户提供时尚品味，品质优良鞋类皮具及其相关产品，打造最具影响力中国时尚品牌，成为同行中佼佼者”是我们经营目标。这一共同目标要靠我们全体同仁不懈地努力奋斗，才能最终得以实现。
二、经营方针
用户是企业命脉，是企业得以继续发展基础。用户光临，是对企业信赖和支持，所以“令用户称心满意”是我们服务宗旨，真诚态度、完善服务是我们行为根本。只有每一位职员全部达成我们要求，企业才能奠定坚厚经营实力，不停向前发展！
三、本手册要旨
本手册条例制订意在为店务人员工作提供行为标准。恪守本手册，即确保了店员个人目标实现，同时也确保了企业经营目标达成。每一位职员必需熟读通晓，严格遵守手册，并以此作为日常行为检测标准。
零售业处于分销网络末端，直接面向用户，对销售商品闲熟于胸，对用户提供优质服务以获取合理回报。您形象就是我们企业形象一个缩影，您热情服务，是我们在零售行业中保持领先同行确保。作为企业一员，我们必需记住不停改变自己及改善自己对用户态度，使之成为和千变万化零售业并驾齐驱一个方法。作为商品和服务供给商，我们处于最前线位置，和用户保持最好、最紧密接触。在充足了解用户多种需要（包含服务和商品）后，我们一定能够改善并提供最好服务给广大用户，同时在用户生活方法和爱好方面起到提倡作用。

第一部分：店务管理行政制度

第一章：人员聘用：

一、 人员聘用要求：
1、年纪18周岁以上，有从业经验，高中毕业或高中以上学历。
2、身高158cm以上，五官端正、大方。
3、个性开朗、聪慧，口头表示能力流畅。
4、能提供高中或以上毕业证书、身份证、婚育证实、健康证。
5、过往无不良统计。
二、试工：
1、符合以上条件并经过面试人员能够安排试工。
2、学习期为三天，不合格者给予现场解聘，按30元/天计发工资；学习期合格者能够进入两个月试用期，学习期按30元/天计算工资；如学习期间因个人原因离开，企业不予计发工资。
三、试用期：
1、试用期两个月，按企业试用期薪资方案实施，表现尤其优异者可由店长申报提前转正（但试用最低不能少于30天），经上级审批方可提前转正。
2、试用期间新同事一样能够争取销售奖。
3、试用期间经过基础知识考评和晋级考评方可晋升为正式职员。
四、人事资料
1、每位职员在企业含有一份人事资料。
2、职员进入试用期时，须提前办理手续，其人事资料及相关证件由区域主管搜集齐后交行政人力资源部存档（健康证、未婚证需补办，要求进入试用期一周内完成）。

第二章：离职制度

一、离职手续
1、店铺各级职员在试用期过后提出离职，须提前30天递交书面离职书给直属主管，直到有新同事接替其工作方可办理离职手续。
2、在试用期内提出离职，须提前一周通知直属主管，直到招聘新人接替其工作方可办理离职手续。
3、若职员申请离职未按以上要求提前申请，需扣两周工资。特殊情况需经企业行政人力资部报批。
4、人员离职必需将工作交接清楚：
（1）交还职员证、工作服；
（2）交还全部领用工具、锁匙等；
（3）交还预支款或备用金；
（4）交还《蜜丝罗妮店务手册》；
（5）管理人员或内勤人员离职前必需交接清楚各项物资，应向继任人或同事交待清楚全部相关工作；并在离职申请书上署名确定，方可取得同意正式离职。
（6）如职员未能交还预支款式备用金（包含《蜜丝罗妮店务手册》），则从其当事人薪酬中扣除。
（7）任何职员在辞职或被辞去以后，必需将制服清洗洁净、完整无缺归还企业，并按时到行政人力资源部行政助理处办理离职手续，不然将扣除工衣费。
二、解聘
职员不管何时，若触犯企业守则、条例、渎职或犯大错者，企业将视情节之轻重，给必需之处分，直至解聘而无须作任何赔偿。凡被本企业解聘之职员，一律不予再次聘用。如职员在试用期内解聘，不获转正，或职员因私人理由辞职者，不管何种原因，均不予再次聘用。

第三章：休假、请假制度

1、每七天排休一天，休息日避开周五、六、日和其它节假日。
2、店铺同事通常不连休，假如确实有特殊情况，需要休息一天以上，须提前一周向直属主管书面申请，经许可后方能够休假。
3、带薪年假：按企业行政人力资源部要求实施。
4、婚假：
（1）凡企业正式职员，可凭结婚证书申请三天有薪婚假；达成晚婚年纪职员（国家要求：男方25岁以上，女方23岁以上）可另外取得3天有薪婚假。
（2）职员申请婚假时，须将结婚证书复印件交行政人力资源部查验，并在结婚证实书发出后三个月内申请，逾期申请无效。
5、产假：
（1）已婚女职员能够取得带薪产假连续90天，不过职员必需遵守国家计划生育控制政策。
（2）如职员超出28岁，可再加连续15天假期。
（3）如职员难产或剖腹产，并出示医院相关证实，可向部门总监及行政人力资源部再申请休假15天，休假期间工资按国家统一要求标准发放。（注：如因职员不能正常从事工作，提前申请休假超出以上产假，企业按停薪留职处理）。
4、病假 ：
（1）职员请病假在一天之内需填写《请假申请单》经直属主管同意方予准假；请病假三天内含三天）经区域经理同意给予准假；请病假三天以上六天以内（包含六天）经部门经理同意方予准假；请病七天以上（含七天）经部门经理同意后，需报行政人力资源部同意予准假。
（2）职员有病（除急诊外）应到正规医院就诊，请假需二十四小时内通知部门经理或将假条送交直属主管。
（3）职员急诊就医时，需有正规医院急诊假条，因急诊由医院开具休假证实。
（4）职员每十二个月累计病假达成15天，本年度不再享受年假待遇。若本人已经休完年假，则下十二个月度不再享受年假待遇。
（5）职员每十二个月累计病假达成30天（含30天）以上者，本年度不再享受年底效益奖。
（6） 全部病假手续须报行政人力资源部立案，并作为考勤依据。

病假相关薪资支付以下表:
本企业服务期
病假(工作日)
支付薪资（固定部分）
1-3年(含3年)
1天——5天
60%
6天——10天
50%
3-5年（含5年）
1天——8天
70%
9天——12天
60%
5年以上
1天——10天
80%
11天——15天
70%

5．事 假
（1）职员请假在一天之内需填写《请假申请单》经直属主管同意方予准假；请假三天内含三天）经区域经理同意给予准假；请假三天以上六天以内（包含六天）经部门经理同意方予准假；请七天以上（含七天）经部门经理同意后，需报行政人力资源部同意予准假。
（2）事假应提前申请，因意外情况来不及提前请假，需在二十四小时内通知店长，由店长代申报或直接直属主管。
（3）新职员在试用期间，通常不准请事假，特殊原因须部门经理和行政人力资源部共同同意方予准假。如事假时间较长，则顺延试用期限。
（4）职员请事假每十二个月累计不得超出30日，超出30个工作日企业可劝其离职（经审批停薪留情况除外）。
6．带薪事假
经企业同意，参与于工作相关短期培训或深造；
全部事假手续须报行政人力资源部立案。
7、丧假
职员可依据以下定义分别取得带薪丧假，其标准以下：

五天
配偶,儿女,父母,岳父/母,公/婆
二天
姐妹,弟兄,祖父母,孙子/女,叔/舅,姨母/婶婶,外甥(女)/侄子(女),第一表亲

8、法定节假日按国家相关要求实施，企业另发通知。

9、以上全部请假单立即上交行政人力资源部存档。

第四章、职员考评及晋级

企业给职员宽广发展空间，每个职员是企业发展道路上坚强基石，职员和企业之间最理想状态：相互认可，价值得以相互提升。MARCHORI给每个职员公平、宽广舞台，只要你有着良好心态和上进心，MARCHORI将为你提供充足展示自我舞台。
附：店铺职员晋级图表
其它更高管理职位

区域主管

店长
店务储干

初级店长

销售之星

初级销售员

试用期职员

备注：
1、试用期导购员至店务储干、资深店长，由区域主管进行书面和实地考评，提交晋级申请表到区域经理，由区域经理核实，报行政人力资源部审批后方可定级。
2、每个等级定级书面考评，由行政部培训专员定时组织考评。
3、试用区域主管经考评基础合格后，由区域经理提交申请到行政部，并报运行总监及总经理审批合格后方可提升试用。
4、考评制度若有调整，另行补充修订。

第五章：考勤制度

1、职员天天上班不少于８小时，依据实际情况，如：周末、节假日等，由店长安排有足够人手值班。
2、职员上、下班必需由本人打卡或签卡，不得由她人替换，假如发觉有替换同事打卡，代打卡人按50元/次处罚，当事人按100元/次处罚，由店长做好罚款统计。
3、不可上下班同时签卡，每发觉一次按10元/次处罚。
4、职员应于打卡前，提前十五分钟抵达店铺，准备充足时间更换制服，方便按时抵达其工作岗位报道，并和早班同事做好交接工作；
5、不得迟到、早退，由当班店长或店员相互考勤，5分钟内按1元/分钟扣款，5分钟以上按2元/分钟扣款，迟到或早退30分钟，则按旷工一天处罚。无故旷工一天扣三天底薪，超出三天视为自动放弃一切包含薪酬。如发觉店长偏护以上情况按50元-100元/次扣款。
6、店长在月初做好排班表，店面上班人数店长负责制：任何时候店长必需确保店面上班人数和预排班表一致，不然企业将追究店长责任，违者按50元/次扣款。假如出现空岗现象扣款加倍。
7、同事间不得借休、送休，个人通常不得连休，全部假期须在当月休完，不积假。假如有特殊情况需要连休一天以上者（避开节假日），必需提前一周申请，填写《休假申请单》，交店长，由店长交区域主管，经区域经理同意后方可休假。
8、上班时间不得无故离工作岗位，假如因工作需要，离岗前必需在《离岗登记本》上做好登记并通知当班同事方可离开，假如是一人当班请通知临近专柜离岗事由及返回时间。上班时间无故离开工作岗位，按20元/次扣款，情节严重者按旷工处理。
9、以用户为本，收市时间以最终一位用户离开店铺为准，不准因延迟了下班时间而频频看表，流露出不耐烦表情。
10、晚上营业时间在十一时以后收市店铺，店员晚间交通费给2元/次补助。（营业到凌晨收市店铺，店员晚间交通费已确定没公交车，可向企业申请给对应补助）
11、下班时由店长监督，相互检验携带物品等。

第六章：纪律管理

一 、严于律己，树立企业良好形象-----营业现场纪律
1、姿态端正：在营业现场不得趴、蹬、靠柜台、货架；不得东倒西歪、抱肩、插兜，保持良好站姿和仪态。
2、文明服务：不得在营业现场化妆、照镜及抠鼻、剔牙等不雅动作。
3、全心工作：不得在现场吃、喝东西；看报、剪指甲或是干其它私活；不得将手机带在身上或放在工作台内，上班时间不得接听或是拨打手机。
4、 微笑服务：上岗前调整好个人情绪，不带个人情绪到工作中，用真诚微笑面对用户。不能将不好情绪扩散到同事中间，如有确实不能平服情绪事情发生，应第一时间向当值店长请求帮助。
5、以客为尊：不得和用户争吵、顶嘴甚至吵架、辱骂、殴打，和其它任何不礼貌态度；不得冷落用户，尤其是处理售后服务问题时，即使是正在收货、陈列商品或其它事情，必需立即停下手头事情，立即处理用户问题，假如超出自己权限，应立即向店长、主管请示，不得拖延，一定让我们用户满意离开；不得妄自对用户进行判定及评价，真诚服务每一位用户。
6、 环境清洁：定时对陈列商品、货架、地板、工作台等进行清洁，在营业现场不得有纸屑及其它垃圾物品，确保现场内任何时间全部绝对清洁。各店长每七天六排好下周值日表，检验不合格罚做一周值日。
7、珍惜产品：产品是我们生命，要倍加珍惜。在抽版、收版时小心行事，不能将鞋版压坏或压变形；在将陈列商品收回仓库时，要求当日装盒，而且将陈列品上标价纸清理洁净。

二 、忠诚于工作、忠诚于企业
1、不得兼职。
2、同事间团结帮助，不得出现拉帮结派现象，不得出现抢单、分单现象，同事间相互尊重、相互帮助、礼貌交往。
3、珍惜企业财物，不得私自滥用企业购物袋、文具等。
4、不许可陌生人在店铺内、外拍摄，对拍照用户要立即礼貌阻止，而且要求对方立即将拍摄到内容删除。
5、不许可非本企业人员进仓。
6、不得恶意删除或向外复印企业下发一切文件。

三 、正直
1、不偷窃企业财物，损害企业声誉及经济利益，泄露店铺及企业商业秘密。
2、不得弄虚作假，在盘点、记账、做报表中做假帐。
3、不得私自挪用公款，借用公物等。

若有违反以上第六章第一条要求，将按以下考评标准实施。
若有违反以上第六章第二条第1点：给解聘处理
第2、3、4、5点：给处罚50元-100元不等；
第6点：给处罚100-500元不等，情况严重者将给解聘处理。
若有违反以上第六章第三条第1、2、3点：一经查实将追回财物并处以10倍罚款，立退解聘并不发任何工资。且追究店长责任，情况严重者将交给公安部门处理。

第七章：店铺人员岗位职责
第一节： 店长工作职责
一、关键职责
1、发挥MARCHIORI“令用户称心满意”“以客为尊”团体精神，领导全体店员为用户提供卓越服务，尽力为企业争取最好业绩。
2、店长工作向所属区域主管负责。
3、主动配合区域主管制订单店任务目标，提出合理化提议，制订可行性方案。
4、培训及管理全部店员。
5、监管店铺行政及业务运作。
6、确保用户对产品质量、服务质量、企业形象得到绝对满意度。
7、作为店员、用户及商场和企业沟通桥梁，建立友好关系，确保工作有效开展。
二、店铺运作
1、 全方面监察全店销售工作，随时关心店员情况，科学调配人力资源。
2、 维持营业现场及货仓整齐清洁。
3、 保持现场光管、陈列道具、营业工具等一应营业用具正常运转。
4、 确保店内、外装修、货架完好无缺。
5、 负责店内货物、财物及现金安全。
6、 帮助/指导陈列工作。
7、 确保店内播放音乐适合时宜，令人轻松愉快。
8、 负责每七天/每个月营业情况分析，负责填写相关报表并按时上交区域主管。
9、 天天主持店铺“每日例会”，作为企业和职员沟通桥梁，立即传达企业相关指示和安排，并召开会议对店员进行培训。
10、保持和企业管理层沟通，每七天对竞争对手进行市场调查，不停向管理层提供意见和提议。
三、货物管理
1、 依据企业卖场陈列要求，正确陈列货物。
2、 依据季节及市场转变灵活改变店面陈列方法。
3、 监管收货及退货，确保无误。
4、 留心市场趋势，分析用户反应，确保店面有和周围商圈匹配货源。
5、遇有大型促销活动需加大补货量，确保店内存货充足。
四、用户服务
1、 指导属下职员以专业态度销售货物，提供优良用户服务。
2、 灵活处理用户投诉及合理要求。
3、 建立用户和企业良好关系。
五、人事管理
1、 安排每个月人员排班，确保人手充足。
2、 提议人事调动、纪律处分及下属晋升等。
3、 负责实施企业各项考评标准，如：仪容仪表标准及制服标准等。
4、 了解企业策略及运作程序，向职员加以解释，并推进实施。
5、 清楚了解企业雇佣条件及向职员解释相关企业手册及福利。
6、 培训职员产品知识，销售技巧及其它相关工作知识。
7、 有效处理同事之间人际关系，提升团体精神，加强团体凝聚力和向心力，激励职员敬业乐业。
8、 有效召开店铺工作会议，和店员商讨店铺运作及业务事宜。
9、 合理安排职员工作，确保各项工作按时完成。

第二节： 导购人职员作职责

一、关键工作职责
1、发挥MARCHORI“令用户称心满意”“以客为尊”团体精神，尽力为企业争取最好业绩。
2、导购人员工作对店长负责。
3、主动配合店长安排各项工作，服从合理分配，对店内出现问题有责任向店长提出，并配合店长处理。
4、主动配合店长完成企业下达各项指标任务，并主动参与店面建设，献计献策。
5、加强业务学习，提升本身素质，做教授式导购员。
6、对店内不良现象有责任向企业相关部门汇报。
7、自觉遵守企业各项规章制度。
二、工作细则----店铺运作
1、 保持货物及货仓整齐清洁。
2、 帮助陈列工作。
3、 有义务保管企业货物及财物。
4、 留心用户对货物及企业之意见，并向上级反应。
三、货物管理
1、 立即整理及补充货架之货物。
2、 帮助处理收货、退货，确保无误。
3、 整理仓库存货，帮助店长做好补货。
4、检验店铺内货物质量，确保无误。
四 、用户服务
1、以专业态度销售货物，提供优良用户服务。
2、帮助处理用户投诉及合理要求。

第三节： 收银职员作职责
凡在职及入职收银人员均要熟悉以下收银程序及注意事项：
一 、职业道德和要求
1、天天上班后及下班前清点收银备用金，及检验各银行刷卡POS机系统是否正常动作。发觉异常情况，立即向上汇报。未经同意如发觉任何人挪用备用金，以革职论处。
2、收银员要按单序号收款，发觉有漏单、错单时必需立即向店长反应，严禁向客人多收款或收款不入账，一经发觉以革职论处。
3、信用卡签购要求：当客人以信用卡购物时，收银员按正常刷卡程序操作外，应尤其查对客人署名字迹及身份证，确定是否其本人，如发觉异常情况应致电信用卡授权中心获取授权，或拒绝受理信用卡；不然，造成损失由收银员负责。
4、根据要求天天填制营业收入报表，立即缴交营业现金、支票及信用卡单据。
5、当客人索取发票时，收银员填写发票应注意：
（1）问询用户名称及地址或工作单位，填写清楚；
（2）购置日期应按发票次序真实填写；
（3）标准上按用户所购商品名称对应填写发票上“品名规格”栏，除应客人要求可填写礼品“外，其它项目一律不得开具，严禁撕开空白发票给客人，一经发觉，必将严加处罚。
（4）在填写发票“单位”、“数量”、“单价”栏时，可按流水单所载填写，“金额”栏必需满格填写至角分；千位发票填开百位金额时，需在百位前加填入人民币符号“￥”封顶；如这类推百位发票填开拾位金额。在累计人民币（大写）样不满顶位金额以“”符号填写，如：千位发票填开金额￥668.00，填写以下：仟陆佰陆拾捌元零角零分，并在“填票人”栏签上经手人名字。
（5）对于无法开具发票店铺，由收银员搜集用户开票资料，报企业财务部，由企业财务部统一开票。
6、当无收银工作时，帮助店务工作或销售工作。
二 、优质高效热情服务
1、对用户有礼貌，欢迎用户光临利用礼貌用语。比如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。
2、用户离开时要帮助用户将商品装入购物袋内并利用礼貌用语。比如：欢迎再来。
3、收银员在结算时必需唱收唱付，不要将钱扔给用户，应将钱和小票一起交给用户。
4、唱收唱付，收用户钱款时，要唱票“您商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票 ”“找您多少钱”。
5、对用户要保持亲切友善笑容。
6、耐心回复用户提问。
三 、安全知识
1、确保每张销售小票资料正确无误、为用户正确收、找现金。
2、收找现金过程中杜绝伪钞，不然责任自负。
3、严密保管相关钥匙，确保现金安全。
4、严格按信用卡刷卡操作使用刷卡机。
5、按时统计每日所收现金、票据。
6、交接班认真交接每项数据、现金及票据。
7、天天按时将前日收入现金存入指定银行账户。
8、上班前预备充足零钞，做到有备无患。
四 、确保售出商品正确
1、确保货物售出价格正确无误，并向用户展示确定销售之产品条形码跟产品一致，没有大小码，按原包装包好放入购物袋。
2、在促销活动中如有赠品：1）条形码之赠品要按POS系统使用要求打单；2）要求用户署名留电话，确定后才能放入购物袋内。
3、装袋时避免不是同一位用户商品放在同一购物袋中现象。
4、提醒用户带走全部商品,预防遗忘在收银台上事情发生。
5、时刻保持收银台整齐洁净。
第四节： 机动仓管工作职责
1、驻店机动仓管工作向所在店铺店长、区域主管负责。
2、负责区域内货物收货、退货、调拨工作。
3、确保区域内各店仓库合理摆放，定时检验。
4、帮助当店店长做好补货工作，确保充足货源。
5、当本职员作不忙时，主动帮助店铺销售、跑码。
6、配合店长做好质检工作，定时抽查，对出现质量问题或人为错误出现问题，应立即反应、纠正。
7、保持仓库整齐、卫生，保持通道通畅，不得在仓库堆放杂物。
8、确保货物安全。
9、珍惜产品，在工作过程中轻拿轻放。鞋盒有轻微损坏，可自行粘好，不然应立即更换新。更换新包装时，鞋盒上型号、码等必需用印章印在指定位置，避免手写。
10、含有充足安全知识，知道消防设施使用。
11、不在仓库内吸烟，不在仓库内存放危险或易燃、易爆物品。
12、将货物摆放在距离地面30公分或以上货架上，严禁把货物直接摆放在地面上吸湿受潮。
13、监督并帮助店铺按时更换鞋板。
14、在店面工作时间站立工作，在公众场所注意形象，不吸烟、吵架、打架等。
第八章、现场考评标准
项目
序号
考评内容
罚金
责任人
POP陈列要求
1
和促销活动配套POP、新品上市POP没有按要求张贴
5

2
和促销活动配套POP没有张贴
5

3
有破损POP没有立即更新仍然在张贴或摆放
5

4
店内不得陈列和品牌无关东西、工作台只能陈列营业必需品
5

5
未经许可每季产品手册不得赠予给用户或其它人
10

6
店内外全部POP、品牌主背景保持整齐
5

商品陈列要求
1
全部产品按要求分类陈列：休闲、斯文、鞋形（尖头、圆头）、面料
5

2
全部高柜最上层必需按手袋配鞋形式陈列
5

3
陈列道具未按企业要求实施
5

4
在卖场发觉陈列版左右脚鞋
5

5
手袋陈列效果要饱满而不臃肿，垫包纸必需用布袋包好
5

6
鞋带两端必需隐藏和鞋内
5

导购人员现场秩序规范
1
全部店员热情、微笑服务于每位用户
10

2
不带个人情绪到工作中
10

3
全部店员口号到位，有呼有应
5

4
距离用户三米之内应宾语到位，并使用标准迎宾手势和引导手势
10

5
全部店员遵守“接一待二呼三”标准
10
当班人员
6
按企业要求化妆：眉毛、眼影、腮红、口红
10

7
按企业要求着装：洁净、整齐、完好而且穿着端正
20

8
营业现场不得嚼口香糖
30

9
营业现场严禁在卖场接听手机或未设置静声状态
50

8
店内电话严禁私用，不得长时间聊天
50

10
处理用户投诉要热情、周到，不得和用户争吵
50

11
在营业现场不得和用户斗嘴、吵架甚至打架等恶性事件
200

12
在营业现场店铺同事间不得斗嘴、吵架甚至打架等恶性事件
200

13
营业时间在卖场干私活
50

项目
序号
考评内容
罚金
责任人
保护商品
1
因陈列不妥造成皮鞋、手袋变形

按售价
2
磨砂皮、京皮等非油性面料陈列护理不妥，造成鞋面变色或污染影响销售

按售价
3
因存放挤压造成产品变形影响销售

按售价
4
因不按时更换鞋版出现色差影响销售

按售价
5
用户在试穿过程中造成商品损坏而当班人员掩盖事实

按售价
6
立即清洁用户试穿后鞋子，确保商品清洁
10

7
手袋存放在仓库必需用布袋包装好
20

卖场细节规范
1
保持卖场内清洁卫生：货架、展示台、工作台、地板、仓库
10

2
规范使用陈列道具：T字架、挂包架
5

3
卖场内陈列道具破损
成本

4
卖场内任一货柜灯光不亮，工程未接到书面通知
5

5
浪费企业资源：包装袋、办公用具
成本

6
天天未按时报数
5

第二部分：店铺实操

第一章：店铺日常工作步骤
一、每日工作内容
1、上岗前准备：提前15分钟抵达店铺，更换好工作服，化好妆容，佩带好工牌，同事间相互检验工服是否整齐、妆容是否到位，准备营业。
2、早例会：通常早班有两人或以上必需开早例会，总结上一天工作情况、业绩，共同制订当日销售目标，了解货物流动及库存情况，并填写好《店铺笔记本》。
3、营业前清洁、整理、更换工作：
清洁 （1）清洁工作台、货架、地板及其它店堂内物品，不得有灰尘或手印等。
（2）清洁陈列商品，以防有不洁净地方引发用户不舒适感。
（3） 有橱窗店铺要清洁橱窗，保持明亮、清洁。
整理 （1）调整货物陈列，要求摆放整齐、美观，确保陈列道具合理使用。
（2）最少一周内调动货物摆放位置，给用户以新鲜感。
（3）有橱窗店铺要整理橱窗内陈列商品，保持整齐、美观。
（4）检验是否有新鞋板或陈列品销售后没抽板，立即补充陈列出来。
更换 （1）检验陈列品是否有次品或瑕疵，立即更换。
（2）立即更换掉旧POP、宣传册。
（3）搜索系统里是否有企业通知或调价表，假如有要立即落实到位，而且在《店铺笔记本》上交接该事项，令同事们愈加好实施。
4、正式营业
（1）每位同事要明确自己当日销售指标，而且努力达成目标。
（2）同事间配合默契，充足利用“接一待二呼三”标准，调动现场良好工作气氛。
（3）同事离开店铺、开单、加油均要有响亮口号，其它同事要主动、热情回应。
（4）不管现场多忙，要保持现场良好营业秩序，如：同事间配合、产品归位。
（5）每位同事在岗位上要保持饱满工作热情，假如因身体特殊情况，不能很好坚持上班，需要短时休息，在情况许可情况下当事人能够通知同班同事后入仓库休息5分钟（不超出5分钟），调整好状态再返回工作岗位，每个班次不超出两次。
（6）交接班会议。
5、下班前准备
（1）营业结束前15分钟能够整理现场、单据等，汇总当日业绩，填写好《店铺笔记本》，报数。
（2）清洁店内杂物，做卫生。
（3）专柜听商场当日营业结束广播通知，关电脑、打印机、电源，专卖店要关电脑、电源、音响、空调，做好刷卡机结账工作。
（4）同事们携带随身物品离开前，同事间例行相互检验各自手袋。
（5） 闭店、锁好门窗离开。
二、店铺文档建立
1、企业不定时下发各类通知或文件，对要求存档通知或文件，企业会在该通著名称旁边注明“打印存档”字样，通常要求存档文件必需打印出，按时间前后存放在文件夹里方便于同事们学习。
2、企业下发一切通知或文件店长必需知晓、了解，第一时间组织店员、机动仓管学习。
三、数据管理
1、全部店铺必需于当日晚上21:00~23:00 或早上10:00前上传当日销售数据。
2、每七天二前上交上周销售小票，异地店铺每隔一周周二上交前两周销售小票回财务部。
3、店铺进货、退货、调货要在当日入账，假如特殊情况，如：来货量多或货物在途中，最多可宽限至5天内入数，以确保数据正确性（参考：货物物步骤序及相关责任要求）。
4、 店铺全体同事必需对电脑系统熟练使用，确保在电脑系统里能正确处理各类单据，确保电脑账目清楚，店长对店铺全部账目负责，确保进、销、存数据正确。
5、盘点：每个月最终一天为店铺结账日，店长每个月5号前做好《店铺进销存明细表》，盘点店铺实物，查对出正确数据经过电脑将《店铺进销存明细表》存入“财务部”文件夹，同时打印一份交财务部。
6、店长将店面出现账务问题如实汇报企业，如未汇报或做假账进行掩盖，产生后果由店长负担，视情节轻重罚款处理并保留追加相关责任权利。
7、店柜内部偷窃、私分企业财物行为，一经查实将追回财物并处以10倍罚款，且追究店长责任，企业保留追加相关责任权利。
8、依据企业发票管理要求（针对独立店铺）：通常用户要求开具发票，全部需要提供销售小票并在小票后面注明：开票单位及用户姓名、开票项目及用户联络电话。
四 、费用报销管理
1、 各店柜日常费用报销单统一要求：
（1）车票：在车票后面写明时间、地点、原因、姓名。
（2）办公用具：要求有购物小票并开具发票，并要求店铺全部同事署名证实。
（3）其它费用单据，必需在单据后面写明日期、产生原因，需有当事人及店柜其它同事署名证实。
（4）费用报销单填写清楚、完整，不能涂改，必需于每个月5号前由店长交回区域主管处，如有未按以上情况实施店长罚款50元/次。
（5）异地店和区域管理人员当月发生费用必需于次月5号前邮寄或带回企业。

第二章 服务标准

第一节 服务标准

一 、服务礼仪标准
什么是销售礼仪和它关键性——销售礼仪是指销售人员在销售过程中所表现出来礼节、礼貌和重视个人仪表、仪态良好反应。销售礼仪意义在于它不仅能够反应出销售人员个人素质，包含销售人员文化教育水准和道德修养，还在于它反应了一个企业管理水平和服务水平。同时销售人员重视礼仪不仅是尊重用户需要，也是销售人员自尊自爱需要。

二 、仪容礼仪
1、仪容礼仪关键是对面部修饰要求。
2、面部修饰基础要求：
（1）重视面部洁净，讲究面部卫生
（2）面部自然修饰
（3）面部自然修饰既要讲究美观，更要讲究合乎常理，对于我们销售人员在进行面部修饰时必需符合企业规范性要求。
（4）面部修饰关键做到
眉毛修饰：重视眉形美观，对过淡、过稀眉毛要进行修饰。
眼部修饰：眼睛是心灵窗口，随时关注眼部清洁，画上浓淡适中眼影。戴眼镜同事，一定要坚持天天擦拭眼镜，
耳部修饰：随时关注耳部清洁，不要有耳垢或耳毛过长，能够佩带小型耳钉起到点缀作用。
鼻部修饰：男同事注意随时修剪鼻毛，并保持清洁。
口部修饰：保持口气清新，在上班期间不吃气味辛辣食品。保持嘴唇润泽，涂企业要求色彩唇膏。

三、销售礼仪

服务内容
标准
服务标准
动作
语言
基础打招呼
令用户知道我们留心到她存在并欢迎她光临
眼神接触；
微笑、点头；
双手自然地摆放前或后；
距离适中（约一米）；
声线温和、亲切
您好，请随便挑选
和熟客打招呼
以熟客姓名称呼或以爱好为题打开话题，令她/她有被重视和受欢迎感觉
眼神接触；
微笑、点头；
双手自然摆放前或后；
距离可较靠近；
声音热诚。
您早，李先生；
您好，黄小姐；上一次您选了一件礼品给您好友，她喜爱吗？
今天喜爱看点什么？让我给您介绍；
黄小姐，今天刚刚到了部分新款式鞋子，可相互搭配您刚才买这件裙子（或裤子）。

正在工作时，和用户打招呼

令用户有受欢迎和被重视感觉
不管在任何情况下全部要做到“以客为尊”；
立即放下手上工作（包含整理货架，处理文件等）；
抬头向用户微笑、点头。

您好，请随便参观
打招呼—用户需要帮忙时

让用户知道你已留心到她需要并愿意提供帮助
当留心到用户东张西望时主动上前
眼神接触；
微笑、点头；
双手自然摆放在前或后；
距离适中（约一米）；
声音温和；
切勿过于催迫，令用户不安。
您好，先生；
您好，小姐；
有什么能够帮忙？
服务内容
标准
服务标准
动作
语言
打招呼—用户对货物有爱好时
引发用户谈话爱好，并感到被关心
当留心到用户对一些货物有爱好时，应主动上前介绍；
声线热诚；
距离适中（约一米）；
声音温和；
切勿过于催迫，令用户不安。

您好，先生；
您好，小姐；
这是今年最新款式。
打招呼—和多位用户打招呼
必需顾及每一位用户，不要令一些用户感到被忽略或不受重视
以基础打招呼方法，向第一位用户打招呼；
假如超出一位用户出现在工作范围内，应向她们点头、微笑；
假如其它同事在场，应示意她们上前帮助；
如没有其它同事帮忙，可向第一位用户道歉，离开一会儿去帮助其它用户

对不起，请您稍等；
您好，有什么能够帮忙吗？ 您好，请随便挑选；
对不起，让您久等了。
在特殊节日和用户打招呼
令用户有亲切和关心感觉及营造节日欢乐气氛服务标准
眼神接触；
微笑、点头；
双手自然摆放在前或后；
距离适中（约一米）；
声音热诚；

新年愉快，请随便挑选。
打招呼—当日气转变时
让用户有被关心感觉
眼神接触；
微笑、点头；
双手自然摆放在前或后；
距离适中（约一米）；
声音热诚；

您好，请随便挑选；
今天天气挺热啊！
外面雨大不大？
在接听电话时和另一位用户打招呼
令在卖场和电话里用户同时感到被重视
在接听电话时，仍不停留心卖场情况；
假如用户出现在工作范围内，应以微笑、点头等动作向用户打招呼；
如用户示意需要帮忙，应点头、扬手表示明白，然后向电话里用户道歉，离开一会儿去帮助该位用户。

对不起，请您稍等；
您好，有什么能够帮忙？
您好，请随便挑选；
对不起，让您久等了。

货物介绍—找出用户需要

了解用户个人喜好和购置动机，以满足用户需要
眼神接触；
微笑、点头；
身体微微向前倾；
表示聆听意欲；
细心聆听；
声音自然和具诚意。
您想挑选正装还是休闲？
喜爱款式经典还是时尚？
您想找哪一类鞋子？
请问您喜爱什么颜色？
请问您喜爱哪一类款式？
这多个款式全部挺适合你，要不要试一试？

服务内容
标准
服务标准
动作
语言
货物介绍—示范/试穿
激励试穿，令用户亲身体验货物及增加其购置欲
眼神接触；
微笑；
语气具诚意；
不可有不耐烦表情；
找出所需尺码、款式；
单膝半跪；
用手摆好试鞋垫；
为用户松开鞋带、穿上要试鞋，系好鞋带；
用户试鞋时须将用户旧鞋擦拭洁净并摆好试鞋镜。
喜爱这个款式吗？能够穿一穿看看；
您穿36码数吧？我去拿一双给你试，好吗？
请到这边坐下试鞋；
认为怎么样？穿起来舒适吗？
用户未能即时决定是否购置某件货物
介绍货物特点、优点及好处，引发她爱好，但不要催迫用户
眼神接触；
微笑；
语气具诚意；
不可有不耐烦表情；
可找机会离开一会，让用户再思索，但离开时须向用户交待。

对不起，我有点事要办，很快就回来，您能够先慢慢考虑一下；
对不起，我得先帮助另一位用户，很快就回来，您先慢慢看一看哪一双鞋适合您，好吗？
用户决定购置一双鞋后，介绍其它货物做配衬
首先引发用户爱好