鞋业公司店务管理手册样本.doc
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1、店务手册导 言一、经营目标 二、经营方针 三、本手册要旨 第一部分 店务管理行政制度第一章 人员聘用第二章 离职制度第三章 休假、请假制度第四章 考勤制度第五章 现场纪律管理第六章 职员考评及晋级第七章 店务人员岗位职责第八章 现场考评细则第二部分 店务实操第一章 店铺日常运作步骤第一节 营业前准备第二节 营业间运作第三节 收市时完善第二章 服务标准第一节 服务标准1.服务概论 2.仪态礼仪 3.销售礼仪第二节 销售步骤第三节 处理用户投诉1.投诉关键性 2.投诉原因 3.投诉处理第四节 鞋子认识1、鞋结构认识 2、鞋底认识 3、皮革知识 4、天然革和人造革简易判别5、鞋保养和护理 6、怎样区
2、分质量问题和人为问题第三章 安全知识第三部分 年度奖项导言一、经营目标“为用户提供时尚品味,品质优良鞋类皮具及其相关产品,打造最具影响力中国时尚品牌,成为同行中佼佼者”是我们经营目标。这一共同目标要靠我们全体同仁不懈地努力奋斗,才能最终得以实现。二、经营方针用户是企业命脉,是企业得以继续发展基础。用户光临,是对企业信赖和支持,所以“令用户称心满意”是我们服务宗旨,真诚态度、完善服务是我们行为根本。只有每一位职员全部达成我们要求,企业才能奠定坚厚经营实力,不停向前发展!三、本手册要旨 本手册条例制订意在为店务人员工作提供行为标准。恪守本手册,即确保了店员个人目标实现,同时也确保了企业经营目标达成
3、。每一位职员必需熟读通晓,严格遵守手册,并以此作为日常行为检测标准。 零售业处于分销网络末端,直接面向用户,对销售商品闲熟于胸,对用户提供优质服务以获取合理回报。您形象就是我们企业形象一个缩影,您热情服务,是我们在零售行业中保持领先同行确保。作为企业一员,我们必需记住不停改变自己及改善自己对用户态度,使之成为和千变万化零售业并驾齐驱一个方法。作为商品和服务供给商,我们处于最前线位置,和用户保持最好、最紧密接触。在充足了解用户多种需要(包含服务和商品)后,我们一定能够改善并提供最好服务给广大用户,同时在用户生活方法和爱好方面起到提倡作用。第一部分:店务管理行政制度第一章:人员聘用:一、 人员聘用
4、要求:1、年纪18周岁以上,有从业经验,高中毕业或高中以上学历。2、身高158cm以上,五官端正、大方。3、个性开朗、聪慧,口头表示能力流畅。4、能提供高中或以上毕业证书、身份证、婚育证实、健康证。5、过往无不良统计。二、试工:1、符合以上条件并经过面试人员能够安排试工。2、学习期为三天,不合格者给予现场解聘,按30元/天计发工资;学习期合格者能够进入两个月试用期,学习期按30元/天计算工资;如学习期间因个人原因离开,企业不予计发工资。三、试用期:1、试用期两个月,按企业试用期薪资方案实施,表现尤其优异者可由店长申报提前转正(但试用最低不能少于30天),经上级审批方可提前转正。2、试用期间新同
5、事一样能够争取销售奖。3、试用期间经过基础知识考评和晋级考评方可晋升为正式职员。四、人事资料1、每位职员在企业含有一份人事资料。2、职员进入试用期时,须提前办理手续,其人事资料及相关证件由区域主管搜集齐后交行政人力资源部存档(健康证、未婚证需补办,要求进入试用期一周内完成)。第二章:离职制度一、离职手续1、店铺各级职员在试用期过后提出离职,须提前30天递交书面离职书给直属主管,直到有新同事接替其工作方可办理离职手续。2、在试用期内提出离职,须提前一周通知直属主管,直到招聘新人接替其工作方可办理离职手续。3、若职员申请离职未按以上要求提前申请,需扣两周工资。特殊情况需经企业行政人力资部报批。4、
6、人员离职必需将工作交接清楚:(1)交还职员证、工作服;(2)交还全部领用工具、锁匙等;(3)交还预支款或备用金;(4)交还蜜丝罗妮店务手册;(5)管理人员或内勤人员离职前必需交接清楚各项物资,应向继任人或同事交待清楚全部相关工作;并在离职申请书上署名确定,方可取得同意正式离职。(6)如职员未能交还预支款式备用金(包含蜜丝罗妮店务手册),则从其当事人薪酬中扣除。(7)任何职员在辞职或被辞去以后,必需将制服清洗洁净、完整无缺归还企业,并按时到行政人力资源部行政助理处办理离职手续,不然将扣除工衣费。二、解聘职员不管何时,若触犯企业守则、条例、渎职或犯大错者,企业将视情节之轻重,给必需之处分,直至解聘
7、而无须作任何赔偿。凡被本企业解聘之职员,一律不予再次聘用。如职员在试用期内解聘,不获转正,或职员因私人理由辞职者,不管何种原因,均不予再次聘用。第三章:休假、请假制度1、每七天排休一天,休息日避开周五、六、日和其它节假日。2、店铺同事通常不连休,假如确实有特殊情况,需要休息一天以上,须提前一周向直属主管书面申请,经许可后方能够休假。3、带薪年假:按企业行政人力资源部要求实施。4、婚假:(1)凡企业正式职员,可凭结婚证书申请三天有薪婚假;达成晚婚年纪职员(国家要求:男方25岁以上,女方23岁以上)可另外取得3天有薪婚假。(2)职员申请婚假时,须将结婚证书复印件交行政人力资源部查验,并在结婚证实书
8、发出后三个月内申请,逾期申请无效。5、产假:(1)已婚女职员能够取得带薪产假连续90天,不过职员必需遵守国家计划生育控制政策。(2)如职员超出28岁,可再加连续15天假期。(3)如职员难产或剖腹产,并出示医院相关证实,可向部门总监及行政人力资源部再申请休假15天,休假期间工资按国家统一要求标准发放。(注:如因职员不能正常从事工作,提前申请休假超出以上产假,企业按停薪留职处理)。4、病假 :(1)职员请病假在一天之内需填写请假申请单经直属主管同意方予准假;请病假三天内含三天)经区域经理同意给予准假;请病假三天以上六天以内(包含六天)经部门经理同意方予准假;请病七天以上(含七天)经部门经理同意后,
9、需报行政人力资源部同意予准假。(2)职员有病(除急诊外)应到正规医院就诊,请假需二十四小时内通知部门经理或将假条送交直属主管。(3)职员急诊就医时,需有正规医院急诊假条,因急诊由医院开具休假证实。(4)职员每十二个月累计病假达成15天,本年度不再享受年假待遇。若本人已经休完年假,则下十二个月度不再享受年假待遇。(5)职员每十二个月累计病假达成30天(含30天)以上者,本年度不再享受年底效益奖。(6) 全部病假手续须报行政人力资源部立案,并作为考勤依据。病假相关薪资支付以下表:本企业服务期病假(工作日)支付薪资(固定部分)1-3年(含3年)1天5天60%6天10天50%3-5年(含5年)1天8天
10、70%9天12天60%5年以上1天10天80%11天15天70%5事 假(1)职员请假在一天之内需填写请假申请单经直属主管同意方予准假;请假三天内含三天)经区域经理同意给予准假;请假三天以上六天以内(包含六天)经部门经理同意方予准假;请七天以上(含七天)经部门经理同意后,需报行政人力资源部同意予准假。(2)事假应提前申请,因意外情况来不及提前请假,需在二十四小时内通知店长,由店长代申报或直接直属主管。(3)新职员在试用期间,通常不准请事假,特殊原因须部门经理和行政人力资源部共同同意方予准假。如事假时间较长,则顺延试用期限。(4)职员请事假每十二个月累计不得超出30日,超出30个工作日企业可劝其
11、离职(经审批停薪留情况除外)。6带薪事假经企业同意,参与于工作相关短期培训或深造; 全部事假手续须报行政人力资源部立案。7、丧假职员可依据以下定义分别取得带薪丧假,其标准以下:五天配偶,儿女,父母,岳父/母,公/婆二天姐妹,弟兄,祖父母,孙子/女,叔/舅,姨母/婶婶,外甥(女)/侄子(女),第一表亲8、法定节假日按国家相关要求实施,企业另发通知。9、以上全部请假单立即上交行政人力资源部存档。第四章、职员考评及晋级企业给职员宽广发展空间,每个职员是企业发展道路上坚强基石,职员和企业之间最理想状态:相互认可,价值得以相互提升。MARCHORI给每个职员公平、宽广舞台,只要你有着良好心态和上进心,M
12、ARCHORI将为你提供充足展示自我舞台。附:店铺职员晋级图表其它更高管理职位区域主管店长店务储干初级店长销售之星初级销售员 试用期职员备注:1、试用期导购员至店务储干、资深店长,由区域主管进行书面和实地考评,提交晋级申请表到区域经理,由区域经理核实,报行政人力资源部审批后方可定级。2、每个等级定级书面考评,由行政部培训专员定时组织考评。3、试用区域主管经考评基础合格后,由区域经理提交申请到行政部,并报运行总监及总经理审批合格后方可提升试用。4、考评制度若有调整,另行补充修订。第五章:考勤制度1、职员天天上班不少于小时,依据实际情况,如:周末、节假日等,由店长安排有足够人手值班。2、职员上、下
13、班必需由本人打卡或签卡,不得由她人替换,假如发觉有替换同事打卡,代打卡人按50元/次处罚,当事人按100元/次处罚,由店长做好罚款统计。3、不可上下班同时签卡,每发觉一次按10元/次处罚。4、职员应于打卡前,提前十五分钟抵达店铺,准备充足时间更换制服,方便按时抵达其工作岗位报道,并和早班同事做好交接工作;5、不得迟到、早退,由当班店长或店员相互考勤,5分钟内按1元/分钟扣款,5分钟以上按2元/分钟扣款,迟到或早退30分钟,则按旷工一天处罚。无故旷工一天扣三天底薪,超出三天视为自动放弃一切包含薪酬。如发觉店长偏护以上情况按50元-100元/次扣款。6、店长在月初做好排班表,店面上班人数店长负责制
14、:任何时候店长必需确保店面上班人数和预排班表一致,不然企业将追究店长责任,违者按50元/次扣款。假如出现空岗现象扣款加倍。7、同事间不得借休、送休,个人通常不得连休,全部假期须在当月休完,不积假。假如有特殊情况需要连休一天以上者(避开节假日),必需提前一周申请,填写休假申请单,交店长,由店长交区域主管,经区域经理同意后方可休假。8、上班时间不得无故离工作岗位,假如因工作需要,离岗前必需在离岗登记本上做好登记并通知当班同事方可离开,假如是一人当班请通知临近专柜离岗事由及返回时间。上班时间无故离开工作岗位,按20元/次扣款,情节严重者按旷工处理。9、以用户为本,收市时间以最终一位用户离开店铺为准,
15、不准因延迟了下班时间而频频看表,流露出不耐烦表情。10、晚上营业时间在十一时以后收市店铺,店员晚间交通费给2元/次补助。(营业到凌晨收市店铺,店员晚间交通费已确定没公交车,可向企业申请给对应补助)11、下班时由店长监督,相互检验携带物品等。第六章:纪律管理一 、严于律己,树立企业良好形象-营业现场纪律1、姿态端正:在营业现场不得趴、蹬、靠柜台、货架;不得东倒西歪、抱肩、插兜,保持良好站姿和仪态。2、文明服务:不得在营业现场化妆、照镜及抠鼻、剔牙等不雅动作。3、全心工作:不得在现场吃、喝东西;看报、剪指甲或是干其它私活;不得将手机带在身上或放在工作台内,上班时间不得接听或是拨打手机。4、 微笑服
16、务:上岗前调整好个人情绪,不带个人情绪到工作中,用真诚微笑面对用户。不能将不好情绪扩散到同事中间,如有确实不能平服情绪事情发生,应第一时间向当值店长请求帮助。5、以客为尊:不得和用户争吵、顶嘴甚至吵架、辱骂、殴打,和其它任何不礼貌态度;不得冷落用户,尤其是处理售后服务问题时,即使是正在收货、陈列商品或其它事情,必需立即停下手头事情,立即处理用户问题,假如超出自己权限,应立即向店长、主管请示,不得拖延,一定让我们用户满意离开;不得妄自对用户进行判定及评价,真诚服务每一位用户。6、 环境清洁:定时对陈列商品、货架、地板、工作台等进行清洁,在营业现场不得有纸屑及其它垃圾物品,确保现场内任何时间全部绝
17、对清洁。各店长每七天六排好下周值日表,检验不合格罚做一周值日。7、珍惜产品:产品是我们生命,要倍加珍惜。在抽版、收版时小心行事,不能将鞋版压坏或压变形;在将陈列商品收回仓库时,要求当日装盒,而且将陈列品上标价纸清理洁净。二 、忠诚于工作、忠诚于企业1、不得兼职。2、同事间团结帮助,不得出现拉帮结派现象,不得出现抢单、分单现象,同事间相互尊重、相互帮助、礼貌交往。3、珍惜企业财物,不得私自滥用企业购物袋、文具等。4、不许可陌生人在店铺内、外拍摄,对拍照用户要立即礼貌阻止,而且要求对方立即将拍摄到内容删除。5、不许可非本企业人员进仓。6、不得恶意删除或向外复印企业下发一切文件。三 、正直1、不偷窃
18、企业财物,损害企业声誉及经济利益,泄露店铺及企业商业秘密。2、不得弄虚作假,在盘点、记账、做报表中做假帐。3、不得私自挪用公款,借用公物等。若有违反以上第六章第一条要求,将按以下考评标准实施。若有违反以上第六章第二条第1点:给解聘处理 第2、3、4、5点:给处罚50元-100元不等; 第6点:给处罚100-500元不等,情况严重者将给解聘处理。若有违反以上第六章第三条第1、2、3点:一经查实将追回财物并处以10倍罚款,立退解聘并不发任何工资。且追究店长责任,情况严重者将交给公安部门处理。 第七章:店铺人员岗位职责第一节: 店长工作职责一、关键职责1、发挥MARCHIORI“令用户称心满意”“以
19、客为尊”团体精神,领导全体店员为用户提供卓越服务,尽力为企业争取最好业绩。2、店长工作向所属区域主管负责。3、主动配合区域主管制订单店任务目标,提出合理化提议,制订可行性方案。4、培训及管理全部店员。5、监管店铺行政及业务运作。6、确保用户对产品质量、服务质量、企业形象得到绝对满意度。7、作为店员、用户及商场和企业沟通桥梁,建立友好关系,确保工作有效开展。二、店铺运作1、 全方面监察全店销售工作,随时关心店员情况,科学调配人力资源。2、 维持营业现场及货仓整齐清洁。3、 保持现场光管、陈列道具、营业工具等一应营业用具正常运转。4、 确保店内、外装修、货架完好无缺。5、 负责店内货物、财物及现金
20、安全。6、 帮助/指导陈列工作。7、 确保店内播放音乐适合时宜,令人轻松愉快。8、 负责每七天/每个月营业情况分析,负责填写相关报表并按时上交区域主管。9、 天天主持店铺“每日例会”,作为企业和职员沟通桥梁,立即传达企业相关指示和安排,并召开会议对店员进行培训。10、保持和企业管理层沟通,每七天对竞争对手进行市场调查,不停向管理层提供意见和提议。三、货物管理1、 依据企业卖场陈列要求,正确陈列货物。2、 依据季节及市场转变灵活改变店面陈列方法。3、 监管收货及退货,确保无误。4、 留心市场趋势,分析用户反应,确保店面有和周围商圈匹配货源。5、遇有大型促销活动需加大补货量,确保店内存货充足。四、
21、用户服务1、 指导属下职员以专业态度销售货物,提供优良用户服务。2、 灵活处理用户投诉及合理要求。3、 建立用户和企业良好关系。五、人事管理1、 安排每个月人员排班,确保人手充足。2、 提议人事调动、纪律处分及下属晋升等。3、 负责实施企业各项考评标准,如:仪容仪表标准及制服标准等。4、 了解企业策略及运作程序,向职员加以解释,并推进实施。5、 清楚了解企业雇佣条件及向职员解释相关企业手册及福利。6、 培训职员产品知识,销售技巧及其它相关工作知识。7、 有效处理同事之间人际关系,提升团体精神,加强团体凝聚力和向心力,激励职员敬业乐业。8、 有效召开店铺工作会议,和店员商讨店铺运作及业务事宜。9
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