西餐厅服务流程与规范.doc

西餐厅服务流程与规范
5．5．1 西餐厅摆台服务流程与规范
流程
名称
摆台服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
摆放餐具
准备工作
摆放物品
检查摆台

1．准备工作
（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手
（2)准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品
（3)检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐
（4）根据餐厅正门的位置确定主位，主位朝向正门
（5）铺上台布,要求台布中缝居中四边下垂长短一致,四角与桌脚成直线下垂
2．摆放餐具
(1)服务员在席位的正前方摆放餐盘，摆在位正中,图案、店徽要摆正，盘边距桌边2cm;餐巾摆放于盘内，右侧向远离客人的方向45°斜放
(2）在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形,中间的刀比其他刀高出3cm，刀的间距为0。5cm
（3）在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外,头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上,底边距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其他叉高出3cm，叉的间距为0.5cm
（4）在叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上，与叉的间距为1cm.盘上放黄油刀,刀尖向上，刀口向左
（5）在黄油刀上方放水果刀、叉，叉在下,刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盘2cm，刀与叉间距1cm
（6）水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙,匙把朝右
（7）在主菜刀正上方2cm处放水杯,右边依次摆放红白葡萄酒杯，三杯成斜“一"字形。如有香槟杯，则摆在红葡萄酒杯前方，烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧，杯间距均为1cm
3．摆放烟灰缸、烛台等物品
(1)服务员按照离座位的远近分别摆放烟灰缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台（晚餐摆台时使用）
（2)将花瓶放于台面正中；盐瓶在左，胡椒瓶在右,且与主位相对；火柴摆放在烟灰缸上,磷面不允许直对客人
4．检查摆台
（1）服务员检查台面上的铺设有无遗漏
（2）检查台面铺设是否规范、是否符合要求
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

5．5．2 西餐厅点菜服务流程与规范
流程
名称
点菜服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
进行点菜
上餐前饮品
复述点菜内容
分送菜单

1．上餐前饮品
（1）客人入座后，服务员向客人推销餐前饮品，取来饮品后从客人右侧送上，并报上饮品名称
（2）从客人的右侧呈送菜单，将菜单打开至第一页，送至客人手中。递送时女士优先，但年长的男士或主客则例外
（3)让客人考虑片刻后，上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行
2．进行点菜
（1）服务员在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等
(2)客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名,适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名.对于每位客人的特别吩咐,以较小字体附记在菜名略号侧，以便不错漏并便于结账分账
(3）若客人的点菜中有煮蛋、牛排等，要问清生熟程度
(4)客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长,则应及时提醒客人
(5）若客人对菜肴有特殊的要求,在菜单上要标明
4．复述点菜内容
(1）客人点单完毕后，服务员应清楚地重复一遍客人所点菜品内容并请确认
(2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询
（3）收回菜单并向客人致谢,同时请客人稍等,说明大致的等候时间
4．分送菜单
（1）服务员将点菜单的第一联送交收银员
（2）将点菜单的第二联送交厨房准备菜品
（3）点菜单的第三联由自己留存
（4）将点菜单的第四联放在餐桌留存
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

5．5．3 西餐厅取菜服务流程与规范
流程
名称
取菜服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
进厨房取菜
准备工作
送菜进餐厅
送菜上桌

1．准备工作
(1)服务员准备好服务用的托盘，托盘须洁净、无异味
(2）牢记点菜单的时间、台号和菜品名称
2．进厨房取菜
（1）服务员根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜
（2)取菜时，及时告知厨师要菜的台号和菜名
(3）取完菜后，检查菜品是否按客人所需标准制作，对不符合标准的菜品应立即退回厨房
3．送菜进餐厅
（1）服务员把取好的菜放在托盘上，配汁、配料和菜品的摆放应整齐、准确,热菜要用盘盖盖好
（2）检查所有摆在托盘上的菜是否摆放平稳
（3)核对所取菜的数量是否与订单的数量相符
（4）核对正确后，将取好的菜从服务员的点菜单上划掉
（5）左手将托盘托稳,稳步地进入餐厅
4．送菜上桌
（1)服务员在服务时，依据先宾后主、女士优先的原则用右手从客人左侧上菜
（2）上完菜后，询问客人是否需要其他服务.若不需要，礼貌地向客人致谢并道别
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

5．5．4 西餐厅酒水服务流程与规范
流程
名称
酒水服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
填写酒水订单
送上酒水单
取酒水
开瓶
斟酒

1．推介酒水
（1）客人点完菜后，服务员送上酒水单，询问客人需要什么酒水,并回答客人的问题
（2）根据客人所点的菜品,推荐与其搭配的红、白葡萄酒
2．填写酒水订单
（1)客人点酒水时，服务员应站在客人右侧，听清客人点的酒水名称，并准确记录在酒水订单上
（2)客人点完后，应向客人复述一遍酒水内容。经客人确认后，收回酒水单，并请客人稍等
3．取酒水
(1）服务员拿酒水订单中的一联去酒吧取酒水
(2）将酒水摆放在托盘内。摆放时，要根据客人座次顺序摆放,第一客人的酒水放在托盘的远离身体侧,主人的酒水放在托盘里侧
4．开瓶
（1）取来酒后，服务员应用左手托住瓶底，右手握住瓶颈，酒牌面对客人，请其确认
（2）客人确认后，询问客人是否开瓶。征得同意后,用手持稳，瓶口朝上，用手拧开或用酒启打开瓶盖(适于白酒、啤酒等）
(3）若点的是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开酒瓶封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口,插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后,请客人检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致,经确认后方可斟酒
(3)开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身
5．斟酒
（1）斟酒时,服务员应站在客人身后右侧，左手托盘,右手持瓶，使酒标朝外进行操作
（2）从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换。如有女士，先给女士斟酒
（3)斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒沿着杯壁流下
（4）斟红或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2cm，斟完后将瓶口提高3cm，旋转45°后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下，斟酒完毕，应用餐巾抹净瓶口和瓶身
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

5．5．5 西餐厅上菜服务流程与规范
流程
名称
上菜服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
上开胃菜
上面包和黄油
上甜品
上水果
上汤
上主菜
上咖啡

1．上面包和黄油
(1）开餐前5分钟，服务员左手提着面包篮，从客人左侧把面包篮送到客人面前,让客人自取,或者将面包篮放在餐桌上
（2）将黄油放入托盘内送到客人桌前，用服务叉勺将黄油叉起放入黄油碟中，每个碟中盛放两个黄油球
2．上开胃菜
（1）服务员将开胃菜放入托盘（冷菜使用冷盘盛放，热菜使用热盘盛放），并准备好调味品、调味汁等
(2）根据点菜单，检查客人的开胃菜是否准备齐全
（3）将开胃菜送到客人桌前,从客人右侧上菜,并按照女士、客人、主人的顺序进行
3．上汤
（1)服务员将汤(西餐分浓汤和清汤,清汤中又分冷清汤和浓清汤）盛于汤斗内，送上落台分派
(2）上汤时，要垫着底盘，手握着底盘盘边，手指不可触及汤汁（浓汤要用汤盆盛放，清汤要用清汤杯盛放）
4．上主菜
（1）服务员将盛放在大菜盘的主菜送到客人桌前，并按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧送上
（2）按照同样的顺序，送上蔬菜和卤汁（盛放在半月形的生菜专用盘)，要紧靠在主菜盘的前面
5．上甜品
(1）服务员为客人送上冰淇淋、水果、点心等甜品
（2）送冰淇淋时，要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去
（2)送烩水果时，则应为客人摆上菜匙
（3）送热点心时，应为客人摆上中叉与点心匙
6．上水果
(1）若餐桌上已事先摆好水果盘,服务员要为客人送上水果刀叉、洗手盅等
（2）若餐桌上没有事先摆好水果盘,在为客人送上水果刀叉、洗手盅后，为其送上准备好的水果盘
7．上咖啡
（1）在客人食用水果时，服务员将一套咖啡杯放到客人的水杯后面.派咖啡用的盘应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等
（2）斟咖啡前，应先征求客人的意见,是否放糖，放多少糖
（3）斟好咖啡后，拿走水果盘和洗手盅,将咖啡杯移到客人面前
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期