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第一章 饭店餐饮管理概述
教学目标
通过教学，让学生了解餐饮部的主要任务、餐厅应具备的条件和餐饮部的组织机构；正确认识餐饮部在旅游饭店中的地位和作用;掌握餐饮部的经营特点和餐饮部的管理职能;逐步培养起学生的职业意识和岗位意识.
教学重点
1、餐饮部的经营特点;
2、餐饮部的管理职能。
教学难点
餐饮部的管理职能。
教学方法
1、多媒体辅助教学方法
2、图片展示法
3、谈话法
4、学生的分组思考讨论法。
5、案例教学
教 具
多媒体、教学课件。
授课类型 新授课
课时安排 4课时
教学过程
［引入新课］
一、餐饮的产生
为活而吃—-为吃而活--产生服务行业
二、为什么学
1、餐饮是组成饭店的必要部分,同时是重要的利润中心之一.（图示）
2、以点映面：点——餐饮 面——酒店经营
3、餐饮部的特殊性-—四“最"：职工集中；业务环节繁多；技术水平要求高；牵涉到的学科知识广泛。
［讲授新课］
一、餐饮产品的特点
（一）餐饮产品的构成
宾客对餐饮产品的需求是多方面的，归纳起来有两大类，一类是对餐饮实物本身的需求，以满足解决饥渴、补充营养等生理需要，这类需求是宾客对餐饮产品的直接需求;另一类是对与餐饮实物有关的服务内容的需求，以满足宾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求，这类需求通常被称为对餐饮产品的间接需求.
宾客的直接需求可由餐饮实物及相应的设施设备给予满足；宾客的各类间接需求则应由相应的间接产品去满足。
1、直接产品:包括餐饮实物、餐厅、酒吧及有关设备设施.如菜肴、酒水饮料等餐饮产品，桌椅、餐具、空调等用品。
2、间接产品：包括环境、气氛、服务态度、安全、便利、一致等
（二）餐饮产品的特点
1、有形性与无形性相结合的特点
餐饮产品由有形和无形产品组合而成,即直接产品和间接产品.餐饮生产不仅有无形服务的存在，而且还要生产和制造有形产品。
2、餐饮产品具有不可贮存的特点
无论有形产品或无形产品都不可贮存.菜品不可贮存,保持期较短,易腐烂变质,服务也不能贮存。
3、餐饮产品的的差异性的特点
由于客人和服务员都存在主观性，同时，服务时往往也受到一些客观因素的影响，所以，同一家饭店提供的餐饮产品存在着差异，即同一职工在不同时间、不同场合或对于不同对象所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同;不同职工在相同时间、相同场合所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同。
附加: 我国主要客源国的饮食习惯
    日本：不爱吃肉、猪内脏和羊肉。每餐桌上都喜欢放些甜酸萝卜丝或新鲜盐白菜、扬州酱菜等;爱吃中国菜中的广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜；喜欢绍兴酒和乌龙茶；爱吃鱼，但要去刺，还喜欢吃生鱼片;每逢喜事爱吃红豆饭。日本人的饮食习惯和我国有许多相似之处.他们早上爱喝稀饭，午、晚吃大米饭,也使用筷子.日本人也有过端午节吃粽子的习惯,但要配上一盘豆沙而非包在粽子里。在中秋节，日本人则吃团子，但不包馅心，团子煮熟后放在盘子里，在上面加一层豆沙。
    美国：以西餐为主,但也喜欢中餐。美国人的口味一般喜欢清淡、鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜;喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、青蛙、猪肉等；也喜欢新鲜蔬菜，如青豆、菜心、豆角、蘑菇等。他们不爱吃动物的内脏、豆腐、海参之类的食品；吃肉不愿啃骨头,吃鱼最好不带刺，爱吃广东菜和微辣的川菜；特别喜欢蛋糕，圣诞节时梅子布丁和火鸡是不可缺少的菜点;他们喜欢白兰地，威士忌和咖啡、冰水。
    英国：主要吃西餐，但也喜欢中餐，午、晚餐喜吃中国菜。英国人的菜肴以煮带汤水的菜较多，颇喜欢烧、烤、煎、炸牛肉，对羊肉和野味也很感兴趣,但讲究调味品如芥菜粉、酱油等，喜欢吃牛肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶蔬菜、蘑菇、笋等。不爱吃动物内脏，海参和松花蛋等，他们重视大盆菜，喜爱肉馅和各式布丁，三餐中最讲究晚餐，喜欢威志忌、啤酒、矿泉水和菜。
    泰国：主食是大米，副食主要是鱼和蔬菜。泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢清淡，泰国人爱吃辛辣的菜肴,对辣椒非常感兴趣.他们喜欢吃的民族风味是咖喱饭,它是用大米,肉或鱼片、青菜调入辣酱油做成.泰国人喜食鱼虾、盐水虾、炒鸡等,不吃牛肉；泰国人喜欢把鱼露作为调味品，不喜欢酱油.饭后有吃水果的习惯，喜欢中国菜中的广东菜和四川菜，喜欢啤酒、桔子水、矿泉水等。
    法国:喜欢的口味是鲜嫩、味咸、甜、酸。早、午餐较简单,而比较重视晚餐，他们喜欢各种酒类，特别是鲜嫩的牛肉，鸡鸭和海鲜，他们也爱吃鲜嫩的蔬菜,对竹笋、蘑菇特别喜欢，喜欢吃糖醋鱼，古老肉、香酥鸡鸭等中国菜，爱吃各类水果，特别是香蕉、桔子和西瓜等，喜欢中国的淮扬菜,喜欢白兰地，威士忌,葡萄酒、啤酒和矿泉水,法国是奶酪之国.
    伊斯兰国家:居民们都遵守教规，特别是穆斯林的斋月，自日出至日落都得禁食，必须等日落后才开始进食。不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品，牛、羊肉是他们的主要副食品,如羊肉大米饭，串烤羊肉，烤全羊、红烧牛肉，咖喱鸡等都是他们的佳肴，他们有时以汁拌饭吃,也喜欢吃什锦蛋炒饭。
4、餐饮产品的同步性特点
餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产，当场销售，消费者与生产者直接接触,中间不存在产品贮存、运输过程.
二、餐饮服务概述
（一）什么是餐饮服务
餐饮服务是餐饮工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。实质上就是餐饮产品的销售服务。
餐饮服务的内容:
产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备,另一部分是间接产品,包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容.餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务.
（二)餐饮服务的特点
1、餐厅销售的主要是服务而不是实物
如前所述,宾客餐饮产品的获得，是靠服务人员一系列的服务所提供的.餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的饭店产品。
2、服务对象的广泛性
世界上的人，无论男女老少、职位高低、贫富、宗教习俗等有何差异，都要吃饭，都能成为餐饮业的服务对象,因此，服务对象具有广泛性.但对于一个餐厅而言,其服务又要确定目标客人，不可能什么人都确定为服务对象。
3、餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性
餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生,即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水,促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能,即服务技能和推销技能.
尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。看不见,也摸不着,不能量化，只能凭生理和心理的感受来评判.
由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制,又由于职工的工作态度、技能技巧各有好坏和高低，因此，餐饮服务便不可避免地产生质量和水平的差异。
服务的-次性（或称即逝性）指服务不能被贮存以备后用的特点。
4、服务标准规范统一
包含两层意思，一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴,也要有高质量的服务,缺一不可;二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效果总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感到满意，必须要有规范统一的服务标准。
前台服务:狭义front desk；广义face to face service
（三)餐饮服务的基本功能
1、推销餐饮产品
2、提供优质产品
3、满足宾客需求
（四)餐饮服务的基本原则
1、物有所值原则
即质价相符。
2、主随客便原则
即提供的产品要符合客人的需求，针对不同的客人提供不同的产品和服务。
3、宾客至上原则
服务必须以客人的需求为标准，而不是饭店的规章制度。
理念：“客人就是上帝”
“顾客就是上帝”这句话就是这一层面上展开竞争的产物.消费者的角色基本得到定位。消费者的权益、隐形价值开始受到生产商和销售商的关注.
    就像“物极必反”的道理一样，在事物的发展过程中常常会出现从一个极端走到另一个极端的现象.商业领域对“服务意识”的不断深化,也导致另一个极端的出现，那就是部分消费者对自身利益的绝对“崇高化”。 这种驱动就让一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志,产生对服务的无限制要求心理。无形中也助长了消费者对服务者的无限制索取心理的滋生。那些把“顾客就是上帝”理解为消费者可以向服务者索要无边际、无限制的服务，可以向服务者寻求任何个人意志满足的消费者,现在需要了解这个新的理念：服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制.这一新的理念将推动社会服务能力的整体上升，让社会成员享受到更加细致、更加广泛的服务内。
三、饭店餐饮部概述
(一）概念
饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服务的部门。
（二）餐饮部在饭店中的地位
1、是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门
从最基本的观点出发，食、住、行是人们外出旅行或旅游的必要条件，其中住和食尤为重要。饭店、餐馆乃应旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
2、餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一
餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一.餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异,受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言,餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。
3、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分
在日趋激烈的饭店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地拉，一直充当饭店营销的先锋。相对于饭店的其他营业部门来说，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。
4、餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一
旅游饭店在经营中，往往带有一定的季节性特点，旅游旺季，饭店超负荷运转，而在淡季，设施设备、人员等闲置较多，而餐饮的季节性变化没有这样明显。
(三）餐饮部门的任务
饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求．为饭店创造更多的营业收入。
餐饮经营包含三大环节，一是进存环节，二是生产环节,三是销售服务环节，即供、产、销过程。
1、加强食品、酒水原料的采购、贮藏、发放管理，保证生产活动的需要
2、提供能满足客人需要的优质餐饮产品
3、提供恰到好处的优良服务
餐厅是销售餐饮产品的场所，产品销售的关键是要为客人提供优质的服务，优质的服务必须是恰到好处的服务,必须是及时地根据客人的需求来提供服务。所谓及时服务是要掌握好服务的时间,如客人到达后何时点菜。同时要根据不同的服务对象，提供针对性的服务，还要洞察客人的心理提供恰到好处的服务。
4、广泛组织客源，扩大产品销售，增加营业收入，提高创利水平
增加餐饮收入与餐饮利润是饭店餐饮部的主要目标，餐饮部应依据饭店所在地的市场变化情况以及饭店本身的状况，设定经营范围、服务项目和产品品种.
5、为饭店树立高品质形象服务
餐饮部与客人的接触面广、量大、且又是直接接触，面对面服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，并直接影响客人对整个饭店的评价。
（四）餐饮部的经营特点
1、餐饮生产的特点
(1）餐饮生产属于个别订制生产
餐厅销售的菜肴是客人进入餐厅后，由客人个别订菜，然后将其制成产品。
（2）生产过程时间短
（3）生产量难以预测
（4)餐饮产品易变质、腐烂。
食品原料一般易腐烂变质,不易保存。
(5）餐饮产品的口味难以有统一标准
（6）生产过程业务环节多，管理难度大
餐饮部的生产包括原料采购、验收、贮存、发放、生产、销售和服务等环节，业务环节多,管理难度也较大，任何一个环节出现差错，都会影响产品质量，提高成本,降低餐厅的收益。
2、餐饮销售的特点
（1）销售量受餐饮活动场所的限制
（2）销售量受时餐时间的限制
客人一日三餐是有一定的时间性的。
（3）销售以现金为主，毛利率高,资金周转快
餐饮的毛利率一般都在50％以上,毛利率较高，而且其产品都是现生产现销售，原材料不易长期保存,有的原料，如蔬菜、面包、牛奶、鲜活鱼虾等需要不当天进货，所以原料周转较快，资金周转也较快。
PS：什么是毛利率？
毛利率：是反映盈利能力的主要指标，用以衡量成本控制及销售价格的变化。
计算公式： 按生产成本的性质将成本分解为变动成本和固定资产成本后毛利率＝(售价-变动成本-固定成本)/售价
在固定制造费用比重较大时，如果生产数量增长较多，则产品的单位固定成本变小，在其他条件不变的情况下，会引起单位生产成本变小，会引起毛利率提高,反之则会使毛利率下降。
（4）餐饮部门固定成本高,投资比重较大
餐饮业生产需要大量的硬件，各种厨房设备,各种贮存设备,所需劳动力成本高，日常开支大.
(五)餐饮部的组织机构
饭店餐饮服务、不论其规模大小，一般都由餐厅酒吧服务、厨房加工烹调、食品原料采购供应三大部分组成.有的大中型饭店的餐饮部还设有管事部。
PS:不同规模的饭店类型

国际
国内
小型
300以下
200以下
中型
300-600
200-500
大型
600以上
500以上
（六）餐饮部人员的岗位职责
附件：Ritz酒店
外国中老年人习惯——《达·芬奇密码》-—酒店的附加服务利益
“要留住一个人的心，先要满足他的胃”.丽兹酒店深谙此道。　　这里不仅有传统的法式大餐,还有现代的精品菜肴,所有你能想到的和想不到的美食这里都能烹制。在丽兹酒店,有80位名厨长年不分昼夜地忙碌着,随时为客人准备各式大餐。 　
　　现任主厨米切尔·罗斯是酒店“箭鱼"餐厅的第九任主厨,他曾获得过美食界的奥林匹克——博库斯世界烹饪大赛的冠军.由他主理的具有现代风味的菜式在近几年出盘率最高,比如“恺撒大袍”（给烤制的金枪鱼穿上朝鲜大蓟)佐甜胡椒、“阿月浑子裹龙虾"佐以泡沫虾酱、焦糖无花果、火上烤野鸭等。
　　点心师艾迪·本汉姆是“箭鱼”的另一位美食明星，同样得过美食界顶级大奖的他主管配制整个酒店中“让人无法抗拒的点心"。他用特制的蛋奶酥配以西西里的阿月浑子,吃后会让人感觉全身轻飘,迷失在一种贵族的颓废里不能自拔。他制作的油酥千层糕以及专供消夏的荔枝椰子冰糕,同样给人带来难得的味觉体验。 　
　　“好的菜肴是真实幸福的基础".这是丽兹首任主厨奥古斯都·埃斯科菲的名言。这位有“厨皇”之称的男人，不仅是法国美食界的大师,更是世界厨师的先驱。他建立了现代厨师制度,并著有多部饮食名作，其中的《烹饪大全》几乎影响了欧洲乃至世界所有顶级餐馆的主厨们.
　　百余年来，丽兹酒店一直把这位“厨皇”的名言作为座右铭,竭尽所能满足客人的需要。从开业之初,酒店就设立了自己的面包店、点心店、巧克力店、肉店甚至熏鱼店，还创办了世界上最好的厨师学校——丽兹厨师学校,不仅保证了其在美食烹饪方面后继有人,而且彰显了其在美食界的至尊地位.丽兹的客人只要凭客房的钥匙牌就可进入厨师学校进修,并在名师的指导下亲手制作各种美食。
另外,酒店还有三间对外开放的酒吧：旺多姆吧、丽兹吧和海明威吧.就像它们的名字一样，这三间酒吧各有特色:旺多姆吧更像一家西餐厅，有吃有喝有琴师，可点食点酒点曲子；丽兹吧注重娱乐性,有豪华的舞池，是情侣们的好去处；海明威吧则是间灯光幽暗、充满乡愁的酒吧。与众不同的是，这里不提供主食,却备有上等的巴西雪茄。别看海明威吧面积不大，但却是世界上最有地位的酒吧之一——曾被《福布斯》杂志评为“全球最好的酒吧”。在这里,任何时候都座无虚席.
酒店共有106间标准间和56间豪华套房。客房的墙上画框里的画作是欧洲十八世纪著名画家的真迹。如果把丽兹所有客房的画作集中起来，差不多相当于一个中型艺术博物馆的收藏量。
更为奢侈的是，每间客房都会根据客人的嗜好专门配制不同的香水。至于大厅、走廊等公共空间，则选用埃及香料，然后通过送风口向外散播香气。
　　一直在丽兹包房的“资生堂"香水设计师塞尔日·鲁滕斯曾经感言：“丽兹是一座宫殿,它拥有你所需要的一切，但并不是一个缺乏个性的炫耀场所。在这里,你有回家的感觉,服务生对客人直呼其名,甚至对你的怪癖了如指掌。
[作业］
1、餐饮部在饭店中的地位和作用具体体现在哪些地方？
2、谈谈你对餐饮部经营特点的理解.
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