电子商务在酒店管理中的应用研究.doc

*大学工商管理学院毕业设计（论文）题 目 电子商务在酒店管理中的应用研究 届： 专 业： 学生姓名： 学 号： 指导老师： 职 称: 2016年 2月 12日电子商务在酒店管理中的应用研究摘要电子商务的成长风头正劲,互联网行业在传统企业掀起了一股浪潮.李克强总理在第十二届全国人民代表大会上也首次将互联网+的战略提上国家议程。在电子商务野蛮生长的前提条件下,电子商务在酒店管理中也得到了良好的推广和运用。对于酒店行业这样的服务密集型行业,酒店高层良好的运营管理是其发展的基石，电子商务是其发展的必然趋势和途径.本文对电子商务的相关概述进行了定义;分析了电子商务在酒店管理中的应用；找到现今电子商务在酒店管理的应用中存在的问题;对于电子商务在酒店管理中仍然存在的问题提出对应的解决方案。研究电子商务在酒店管理中的应用是本文的核心部分。电子商务在酒店管理中存在的问题和解决方案是本文讨论的重点。关键字 电子商务 酒店管理 应用目录引言1一电子商务在酒店管理中的应用概述1（一）电子商务概述1(二）电子商务在酒店管理中的应用概述2二电子商务在酒店管理中的应用3（一）电子商务在酒店管理中的应用特征3（二）电子商务在酒店管理中的应用现状3（三)电子商务在酒店管理中的应用模式分析5（四）电子商务在酒店管理中的应用意义6三电子商务在酒店管理中存在的问题7（一)酒店管理者的支持度不够7（二)缺乏适合的电子商务管理人才8（三)建立电商平台的资金压力大8（四）用户体验和网站建设的信息不对称9四电子商务在酒店管理中存在问题的相关对策9(一）提高酒店管理者的综合能力9（二）培养专业的电子商务人才9(三）整合资源建立完整的网站系统10（四）扩大宣传推广的力度10结论11致谢语12参考文献13引言 自电子商务概念出现的二十年来，伴随着互联网和信息技术的逐渐应用，电子商务产业也对应的蓬勃发展。据2015年中国互联网发展报告统计，2015年我国网民已达到6.68亿人次，其中电子商务用户达到3。74亿,网民使用率达到48。8,电子商务市场规模更是发展到9.9万亿之大1.国内三大互联网巨头,百度、腾讯、阿里巴巴市值一路上涨，阿里巴巴董事长马云更是成为新晋的全国首富。 种种迹象表明,电子商务是21世纪信息技术化、互联网化的产物，并且拥有极为广阔的前景。2015年，国家也提出了互联网+的战略，即利用互联网平台，以信息通讯的技术为基础，将互联网产业和其他的各个传统行业联合，从而能在原有行业的基础上,创造出新的产业形态，方便人民的生活2。基于以上条件，酒店业与电子商务的结合自然顺理成章。将电子商务嫁接到酒店行业,是如今酒店业发展的不二选择。这样能高效的向客户展示酒店的各种信息,减少酒店的宣传成本,方便用户的预订及支付，最重要的是通过这些完成酒店管理的信息化决策.电子商务在酒店管理中的应用既是社会形态发展的必经之路，同时也提高了酒店的经济效益,如此双赢的局面，对方便人民生活、促进酒店可持续发展都到了极大的作用.一 电子商务在酒店管理中的应用概述 (一)电子商务概述电子商务一词起源于1990年，在仅仅二十多年的时间里得到飞速的发展。其含义由于各界人士理解的差别，到现在为止仍然没有统一的标准。总而言之，电子商务的含义分为广义和狭义两种。 广义的电子商务即通过互联网的优势技术,完成企业与客户之间在线交易、商品的互相交换、和其他各项贸易活动。企业以计算机网络作为工具，完成企业的信息发布，配合企业电子化的系统，将企业从生产、运作、管理等各个环节从传统的运作方式中解放出来，与客户和其他企业进行商贸上的沟通，最终完成企业管理的信息化和企业效益的提高3。狭义的电子商务就是在企业经营管理的过程当中，运用电子商务的信息获取方法，最终将企业的利润进行提高的过程.企业通过计算机网络，实现交易的完成，促成产品的销售,利用网络平台与其他商家及顾客交流，最终实现企业利润的获得。至今为止被广大专家学者普遍接受的定义是经济合作与发展组织给出的：电子商务是在万维网的基础上，以在线交易的手段进行商贸活动的过程.综上,电子商务即是利用网络技术，利用互联网的快捷性、广泛性和廉价性,在全世界各地将商务活动信息化、网络化、科学化的过程. (二）电子商务在酒店管理中的概述广义来说，电子商务在酒店管理中的应用是指在酒店与顾客进行贸易活动的时，利用计算机技术，将传统贸易订购的各个过程都在计算机上完成，最后使酒店的营业额的以提高的过程.狭义上来说，电子商务在酒店管理中的应用即是酒店运用网络技术，通过图片和文字的形式表达酒店信息,向世界各地的用户销售自己的客房以及服务,使酒店获得更多的客流量的过程5。 电子商务在酒店管理中的应用,不等同于广义上理解的酒店管理信息系统。电子商务是当今酒店业发展的不二选择。客户可以通过互联网查询酒店信息，对酒店的产品和服务进行贸易订购，对订购的客房进行网上支付,在互联网上进行酒店销售的售前和售后服务咨询。电子商务同时降低了酒店宣传推广及运营的成本，通过自身官方网站和第三方平台拓展市场、增加客户流量、实现线上流量到线下的转换.而电子商务在酒店管理中最重要的应用是通过互联网的贸易订购和宣传推广，最终实现管理信息的采集,经过分析完成酒店管理者的信息化决策。电子商务在正在以迅雷不及掩耳的趋势悄悄改变人民的日常消费方式，体现在酒店业尤为明显.在加上网上预定酒店可以在任意时间和地点,不受到地理因素的制约，价格优惠大，信息是对等的等优势，电子商务在酒店管理中的应用规模不断扩大，逐渐在市场上占据了一席之地.二电子商务在酒店管理中的应用 （一)电子商务在酒店管理中的应用特征随着电子商务大环境的发展,如今酒店管理过程中使用电子商务的概念已初步形成,多方平台商作为后台系统都支持电子商务在酒店中的运作，通过各种平台对酒店信息进行查询,对酒店客房和服务进行预订都比较方便快捷。移动支付已经逐渐普遍的应用在酒店支付中。酒店通过网站构建酒店管理信息体系，通过网站客户的预订信息，运用一些数据处理的软件，可以对得到的顾客信息不必进行人工的处理。通过对取得的信息进行分析和利用，最终得到有利于酒店经营发展的结论4。分析及处理的内容包括客房出租的间数在总客房的占比、客户订单价格、成本支出等酒店内部共享的信息,还有酒店在整个行业当中的位置及形势。在对信息进行分析处理的同时也极大的提升酒店管理效率。 然而目前国家对电子商务在酒店管理中应用的过程监管仍不完善，对行业没有实行标准化和规范化。酒店在宣传推广的过程中也很容易造成信息的偏差,在繁复的第三方网站价格优惠或者活动信息上容易造成误解,影响客户对酒店的判断。在互联网金融发展势头较猛的形势下，网络支付的问题仍旧存在，还需要政府加强监管，各个平台仍需加强网络支付的安全性. (二）电子商务在酒店管理中的应用现状 1。在多样化的平台进行宣传推广 电子商务在酒店管理中应用至今，已经可以在多样化的平台上进行宣传和推广的一系列营销活动，如在酒店自身官方网站;还有像去哪儿、携程这样的旅游搜索引擎中文在线旅行平台；以及一些如豆瓣、穷游网这样的旅游社区型平台;还有现下比较炙手可热的社交媒体，如微博、微信公众号等新媒体.酒店信息在这些平台上一目了然，使顾客通过多种渠道了解酒店,完成对酒店的订购，及时参加促销活动。通过互联网进行营销活动是最经济的营销方式。互联网本身具有低价、快速、营销方式多样性等优点，因此酒店运用互联网进行营销推广也是对传统营销方式的补充，传统的营销方式花费巨大,营销效果已不能被目标顾客的受众群体所接受。网络营销采取线上营销的方式，利用网站进行活动推广、利用新媒体进行新媒体营销,在搜索网站上进行SEO竞价排名，都收到意想不到的效果。更有很多以互联网思维为指导进行运营的酒店企业，可以直接在社交媒体上进行酒店房间的订购，大大方便了用户的生活.在多样化的平台上进行酒店的市场营销推广，不但可以获取互联网的海量客户群体，得到更好的宣传效果，而且使客户与酒店交易变得更加的简便、轻易,费用也有较大的优惠。将宣传推广的庞大费用进行精简，使优惠能落实到用户身上，让用户都更愿意使用电子商务这一方式查询、订购酒店产品.同时，通过酒店网站，还可以使酒店的客房和服务由虚拟信息过渡到形象化信息，使顾客对酒店提供的信息有一个全面的了解和认识，可以在不到达酒店的情况下对酒店的信息有一个提前的认知6。 2。完成贸易订购 电子商务在酒店管理中的最核心的应用主要体现在客户-酒店的贸易订购上。首先旅游网站强大的流量可以使酒店信息被顾客获取，顾客可以通过旅游网站首页订购酒店的客房、服务、餐食等一系列酒店产品,而且能够在网站上获得相应的红包和活动。酒店将其客房、服务等信息集中上传至网站系统,在客人选择时提供直接的预订渠道，使顾客可以方便快捷的进行酒店产品的预订。一般网上预订都会获得比在店内预订更优惠的费用,在互联网上顾客可以直接完成信息的查看，观看房型的图片展示，选择预定的房间和日期，最后在互联网上完成订购酒店的费用支付.这一系列电子商务的活动并不需要客户自己亲自到酒店进行现场订购，省去了异地客户路途中的辛劳，部分的减少了客户对未知环境的恐惧7。在传统的酒店-客户进行贸易时，酒店只能单向的和顾客进行沟通。比如通过一些传统的媒体-电视、报纸、广播、杂志等。互联网的特殊技术和应用的广泛性推动了新媒体的发展，利用交互性和第三方平台链接，可以在电子商务网站上与顾客进行双向沟通，进行售前和售后问题的咨询和解答。对客户提出的问题马上给与回复，最终实现了客户与酒店之间的、可以即时得到反馈的双向交流。3. 信息化决策通过客户在网站上订购信息的反馈,通过整理和分析，酒店管理者可以获得全方位的酒店经营管理信息，譬如客户的入住率、季度对酒店的影响、客户留存率低的原因等。酒店管理者运用电子商务对酒店企业开展管理，是使酒店管理由经验管理转化到科学管理的前提和方法。其次在顾客利用网站或者第三方平台对酒店客房进行订购时，省去了传统订购流程中需要的单据和手续文件，也在一定程度上减少了酒店经营成本,方便酒店管理者对酒店客房的销售信息进行查询，使管理较为透明。最重要的是运用信息网络在酒店中完成业务知识的传输与共享，建立一个员工相互交流业务的平台，以保证电子商务在酒店管理过程中被全面的开发利用，发挥出它最大的效用，为企业的管理创造价值。 (三）电子商务在酒店管理中的应用模式分析 随着电子商务的发展，传统行业为了跟上商业趋势的发展争先恐后的向线上进军，酒店企业也纷纷通过电子商务实现酒店的管理，使得经营管理更加高效。然而电子商务在酒店业的应用模式有非常多种,主要可以概括为以下两点. 1.O2O模式酒店实现O2O主要通过将酒店信息嫁接到第三方平台，与第三方平台合作以带来线下消费的增长。第三方平台不但用户基数大，旅游商务信息也较为完善，一般都能提供从机票预订、酒店预订到行程路线，特产小吃等一条龙的服务。酒店将客房数目、客房价格、房型图片、附加服务等信息发布在第三方网络平台上，依靠第三方平台的流量大的特点，吸引顾客,获得更多的客源，促成线下交易。这种模式将酒店的产品从线下转移到线上，使得线下的资源和线上的订购相结合，为酒店获取了更多的顾客。对酒店来说,O2O模式使顾客的消费信息透明化，酒店可以将顾客的网上支付信息进行提取和分析，将其结论应用到管理当中。对顾客来说，O2O模式为其提供了全面、丰富、有针对性的酒店优惠信息，顾客可以以更加优惠快捷的方式订购酒店产品，提高用户体验。而对于平台商来说，O2O模式可以吸引高黏度的顾客，对平台有强大的宣传作用，可带来线下更多的商家入驻,增加了平台的流量.O2O模式还有一大好处是对每一次的交易都有网站上的记录，方便日后查询，推广效果也可以立即通过网站预定量体现出来,有助于酒店实现精准营销。2. B2C模式酒店主要通过建立酒店官网进行B2C模式的运营.酒店建立官方网站，直接面向顾客售卖酒店客房、服务、餐食等一系列产品的。酒店通过互联网为客户提供一个新型的购物环境酒店官网，顾客通过互联网在官网上选择房型、进行网上支付等消费行为。酒店自己建立网站来进行B2C模式的开展有很多好处。比如自建的网站比较符合公司现状,可以将酒店的宣传、信息的展示、客房的预定、客服评价等融合在一个平台上，能完整的将企业文化传递给顾客，使顾客更清晰、方便的完成从酒店信息查询到客房预定及支付的一系列流程，极大的方便了顾客生活，使酒店信息全方位的展示在顾客面前。除此之外,官方网站还能起到宣传酒店、增加客源的作用。顾客可以在酒店官网上直接进行酒店产品的选择及从客房、服务，到餐食一站式订购，最后还可通过快捷简便的方式进行网上支付，大大的减少了顾客选择和比较的时间。目前只有一些连锁型的酒店企业，譬如汉庭、如家、布丁等应用自建网站的模式，还有一些高星级的酒店，如希尔顿、香格里拉、喜达屋也使用自建网站进行B2C经营的模式。 （四）电子商务在酒店管理中应用的意义 电子商务在酒店管理中的应用和发展前景不可估量。酒店通过官方网站，可以将企业文化向顾客进行传输；酒店可以通过互联网的各个平台，吸引更多的顾客，使得资源得到更合理的配置，使酒店获得尽可能多的利益，最终使酒店获得可持续发展。 在酒店中发展电子商务具体有以下几个意义： 1. 方便信息的获取以进行战略决策 酒店根据官方网站的客房预订信息总结和分析客人的出行习惯、市场需求,提炼客户入住率、最优价格、最佳活动时间等相关信息,进行客户的目标人群细分分析、消费习惯和行为分析、市场需求分析等,有大数据的支撑，为酒店管理层进行酒店全面发展决策、阶段性发展决策时提供了强有力的支持和依据。更加有利于酒店的管理和发展11。2。开发新产品以提高用户体验在目标顾客的旅途或者商务活动中，顾客希望获得更多更全面的服务。所以酒店要想做好客户服务，吸引更多顾客,就要提高用户体验，而其重中之重就是理解顾客的需求。电子商务通过房间接入互联网的方式，解决了顾客商务和娱乐的需求,通过互联网获取一些旅途信息也极大的方便了顾客。通过搜索记录，分析总结客户平时的刚性需求，根据这些需求针对性的开发新产品，在酒店主页可添加相应模块，提高客户的用户体验和服务质量。3。利用网络营销拓展市场网络将全世界各地的人们都联系在一起,使得顾客都可以通过酒店主页查看到酒店的相关信息，完美的解决了地域差异带来的销售问题。酒店应用电子商务不但能扩大国内市场，吸引较为年轻的用户群体，还能用极其低廉的成本扩展海外市场，将资本的触角伸向世界各地。酒店在网站首页，各大社交媒体以及一些第三方平台输出酒店的产品信息，全世界各地的消费者都会获取信息。这比传统的拓展方式节约了大量的成本，规避了拓展海外市场巨大的风险。 4。有形化酒店产品以增加客户信任度 酒店的信息在酒店官网和第三方平台上都用多种方式的展示和体现.比如酒店的房型信息、价格信息，以图片的形式从酒店大堂到客房到餐厅进行全方位的呈现。使酒店的客房信息被顾客全面的了解，可以增加顾客的信任度。在酒店的官方网站上不但可以进行入住后的评价，还可以通过查看其他已经入住过的客人的相关评价，了解酒店的位置信息、入住环境和服务态度，方便顾客作出更加理性的选择8。通过对虚拟信息形象化的展示，也无形中增加了顾客对产品的信任度,使顾客不用出门就获得身临其境的体验。三电子商务在酒店管理应用中存在的问题互联网+战略提出让很多传统企业对电子商务有了进一步的认识.近年来，传统企业纷纷开始进行改革,利用电子商务进行企业的管理和商业版图的拓展。但因为电子商务在酒店管理中的发展仍然有一些弊端,所以仍旧存在很多的问题. （一）酒店管理者的支持度不够近年来，电子商务的发展势头迅猛,很多酒店企业经营管理者纷纷加入这股互联网的浪潮.仍有少部分酒店经营者认为，酒店业是服务密集型产业，只要做好服务就能在市场上长期立于不败之地；或者一部分企业经营者认为，网络环境仍不成熟，国家政策仍然不够完善,所以现阶段还不是采用电子商务的最佳时机；或者企业经营者认为建立电子商务系统前期需要投入大量的资金，而后期的收入却在短期内无法实现，尤其是一些中小酒店企业，自身的利润不高，认为投入过大会使企业的资金链陷入困境10。实际上,电子商务网站的建立确实需要投入大量的资金，高薪聘请技术型人才，租用服务器,创建电子商务网站,为每间客房配备相应的互联网设施，后期的开发维护，计算机的更新换代等.但是，酒店企业经营者要有长线思维，如果只看重当下眼前的利益，那么小企业也无法成长为大企业。所以，酒店企业经营管理者应该跟上时代发展的脚步，亦步亦趋的发展酒店电子商务,这是当今环境下酒店企业的不二选择。 （二）缺乏适合的电子商务管理人才电子商务的发展另一方面也使国家加大对电子商务教育的投入，许多重点高校也与时俱进的开展了电子商务的相关课程。但是,高校水平良莠不齐,教师技能也有较大的差异,加上学校学习实践较少，所以眼下仍然缺少专业的电子商务系统开发人才。而且酒店电子商务系统开发难度较大，前期的调研和需求分析都不可或缺，编码的难度显而易见。由于专业人才的缺口较大，所以系统研发类的人才薪资也较高，企业仍需投入一部分资金来培养酒店电子商务的专业性人才9.酒店又是服务密集型产业，所以不但要求员工电子商务能力出众,同时也需要员工的综合能力强.这样的人才随时又被其他企业挖走的可能,如何留住员工以及如何保护酒店本身的电子商务网站系统的信息不外泄都是需要经营者仔细考虑的难题。(三）建立电商平台的资金压力大想要建成一个酒店官方网站平台面临着很大的资金压力。譬如服务器的高昂费用,维护系统的长期投入，购买网址的资金，以及培养一个稳定的酒店电子商务工程师的难度。加之有些中小酒店企业本身效益不好，要投入大部分的物力财力开发电子商务网站系统还是有一定的难度。而且电子商务网站系统的建设需要长久的维护和运营才能得到良好的收益，很多企业根本无法长久的支撑资金链的长期断裂。所以，建立酒店电子商务网站对企业的资金实力也是一次考验。 (四）用户体验和网站建设的信息不对称从用户角度，酒店的官方网站一般不被大家所熟知，例如很多酒店企业的域名已被他人注册,以及很多酒店的网站是由其总公司的网站名命名的。而官网一般信息量较大，顾客不能快速的找到订购页面，而官网上的评价系统有时也不很完全,酒店的回复并不能解决根本的问题。从旅游网站自身，而且由于现在旅游网站层出不穷,很多人都习惯在拥有海量信息的旅游网站上进行一站式的订购，这样很难通过第三方旅游平台对用户进行有针对性的服务和推介.网络上主要进行的是口碑营销，不排除一些竞争对手进行恶意竞争，买水军在竞争对手的官网上留下不好的评论，这样也会影响顾客对酒店的判断。四电子商务在酒店管理中问题的相关对策为了解决以上这些应用过程中存在的问题，主要有以下对策可供参考。 （一）提高酒店管理者的综合能力对于酒店这样的人力密集产业，高层的指导往往显得至关重要。酒店人员对新兴的电子商务要有一个清晰地认识，站在消费者的角度对酒店的网站进行完善。其次，酒店管理者还应该经常对高层组织培训和外出学习，不断地跟上时代的脚步，用发展的眼光看酒店的运营，一方面也能提高自身的能力，学习先进企业的运营经验。只有酒店经营管理者综合能力的提高，才能为酒店效益的提升打下坚实的基础。酒店管理者能力的提升致使他不会斤斤计较于眼前的蝇头小利,更多的考虑是立足于企业今后大方向的发展。在这样的思想基础和综合能力下,酒店经营者才能以发展的眼光看待电子商务，在酒店管理的过程中正确的运用电子商务，在对电子商务人才的培养上也起到了表率的作用，在与专业人才交流的过程中,也能很好的运用互联网思维看待酒店的发展和未来的建设。(二)培养专业的电子商务人才 现在由于电子商务综合人才的缺少，使部分酒店企业的电子商务进程十分缓慢。酒店企业几乎各个环节都需要人的参与，所以招聘到综合性高质量的电子商务人才至关重要。首先,酒店企业要明确自身的特点和需求,按照自身的特点和需求去寻找适合自己企业的电子商务人才。其次，对于人才的培养，要多与其交流公司的需求和愿景，让他们提供专业的意见，领导者也可通过交流，更好的确定酒店中电子商务的发展方向，并且为系统的建设提供指导。最后,对于人才的培养，要多给他们机会和空间让他们去自我发挥和实现，也在企业内多举办一些管理培训等课程，对于专业技能和知识的提高，企业要多输送一些人才到国内更好的企业，或者国外的企业进行培训交流,对提高公司的运作管理也有较大的帮助。 （三）整合资源建立完整的电子商务系统在酒店中开展电子商务，不仅是建立一个酒店官网,更深层次的意义是提供一个顾客了解酒店文化的平台。酒店要根据自身的特点，建立完整的酒店官网系统，建立完整的网站不但能将酒店信息全面呈现，还能提高服务质量，为顾客提供更便捷的方式。企业要合理分配资金，给网站的建设留有一定的余地，正确认识网站建设前期器材投入和后期维护投入都是一笔很大的支出.在创办网站的过程中,首先是要清楚网站的定位，要实现的功能和目的，然后再考虑网站的可实现性，最后完成网站的建设。（四）扩大宣传推广的力度扩大宣传推广的力度能使酒店消费者在观念上更容易接受电子商务.酒店管理中的电子商务现在还不被部分顾客所接受的最主要原因是网络支付问题，酒店就要通过宣传打消顾客的疑惑。例如，酒店可以通过和各大银行合作,将合作信息上传至官方首页，在银行也推出相应的网络订购享优惠的活动。在网站上建立评价系统，分配专门人员整理、回复、反馈顾客的意见和建议，充分了解酒店的缺陷然后讨论弥补.还可以在网络支付的过程中进行品牌植入，让顾客对品牌有一个清晰的认知。运营好官网，包括对酒店的介绍、服务的奖项、参加过的一些广为人知的展会、酒店环境的展示、官方电话和邮箱的公布等。利用新媒体,对酒店最新的动态以及最近的优惠、活动进行宣传，既降低了宣传费用，还通过广大网民的推广使更多人知道和了解酒店。还可以通过拍宣传片、制作网络视频的方式进行品牌植入，让顾客对品牌的文化有更加深入的了解和进一步的接受，提高顾客的附着力.网络上信息的不真实也会引起顾客的反感。所以，网络建设和实体建设要保持高度的一致，使顾客所见即所感,增加顾客对酒店的信任。结论电子商务的发展迅猛,电子商务在酒店管理中的应用近年来也得到了快速的发展。电子商务在酒店管理中的应用主要是在第三方平台、酒店自建的官方网站。在宣传推广、完成贸易订购、作出信息化决策等方面都起到了极大的辅助作用，具有方便信息获取,扩展酒店服务,节约成本,扩展市场，提供个性化服务，有形化酒店产品等诸多优势.但是目前，我国电子商务在酒店管理中的发展仍不完善，虽然酒店电子商务的应用形式多样化，人口基数大致使市场也相应庞大，但是仍然存在一些问题，需要进一步改进。比如酒店管理者对电子商务的支持度的问题；宣传推广过程中遇到的顾客接受度的问题；建立酒店自身的电子商务网站系统的资金问题；专业的人才培养和后期网站的维护问题。综上,我国电子商务的发展应该在国家政策的大环境指导下，结合国外发展的长处和经验，结合自身发展的特质,创造出一条适合中国酒店自身电子商务的模式。参考文献1 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