学校物业服务质量考核办法及标准.doc

学校物业服务质量考核办法及标准
（暂行）
第一章 总 则
第一条  为进一步提升企业物业管理服务质量,促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制,根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点,特制定本考核办法。
第二条    本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量.
第三条  服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。
第四条    本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平.
第二章 考核内容及考核办法
第五条 物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价)、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目.
(一）现场检查:公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查.现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。
其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价,是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价,该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价,主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。（公司各部门对项目评价表见附件五)
(二）甲方投诉:指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉.
(三）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）。
（四)媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台)刊登播报的好人好事等.
（五)事故赔偿：1。指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿；2。指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。
（六）服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措.
（七）各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。
第六条 根据项目不同,设立不同的项目服务质量现场考核标准,考核基本分为100分(检查考核评分标准明细见附件一）.
第七条 考核计分方式如下:
服务质量考核分（月、年)=服务质量现场考核基本分—现场检查总扣分—媒体曝光总扣分+表扬总加分—事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各类荣誉总加分.
第八条  有责扣分:甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理的有责投诉每件次扣1分；高后平台受理有责投诉每件次扣2分;媒体曝光视情每件次扣3分。
第九条   各类加分:甲方表扬每件次加1分(运行管理部在回访甲方时或有书面、锦旗);经核实的媒体表扬每件次加3分;有一定影响力的服务创新视情每项次加2分；荣获市级区级荣誉每项加2分,省级荣誉每项加3分，部级及以上荣誉每项加5分.
第三章 考核形式
第十条  服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细（见附件一），由公司运行管理部负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。
第十一条 现场检查分为常规交叉巡查、定期抽查、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向甲方、服务对象了解情况等检查手段.
第十二条 浙江物业公司运行管理部负责组织有关人员对各项目进行常规交叉巡查，学校项目每年不少于6—8个月度综合检查，其他类项目每年不少于10个月度综合检查，进行定期抽查每月不少于1次;并会同公司人事部、工程部进行年度综合检查每年不少于2次，运行部对项目检查所发现的问题，采用拍照取证的方式进行,并且把相关照片内容告知项目负责人进行整改。
第十三条 查处问题必须由两名检查人员（含)以上确认核实,记录真实客观详细；轻微问题当场整改、立即验证;一般问题当场予以记录并要求整改(《现场记录单》附件二)；对于重点问题发出《整改通知书》(见附件三）。如需购置材料,项目负责人可与运营部进行沟通解决，15天为整改期限。各项目要制定具体的纠正或预防措施、方案,并严格按规定落实整改。
第十四条 各项目接到《现场记录单》或《整改通知书》后，应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理情况记入台帐;责任项目按要求将《纠正和预防措施处理单》（见附件四）在一周内上报运行管理部，运行管理部负责对纠正结果进行验证。
第十五条 现场检查应坚持公平、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我项目员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待；对主管不按规范要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发现被检查项没有达到服务质量现场考核标准的，则扣除该检查项全部分数，实行一票否决。
第四章 检查总结
第十六条运行管理部每月对各项目检查过程中所发现的问题采取与项目主管共同座谈分析的方式，来寻找解决问题的办法；在公司季度例会上只针对各项目所存在的共性问题以ppt的方式进行讲评,不标明是具体哪个项目，目的是为了大家能更好的改进和学习；公司季度例会要求各项目主管必须参加，如有事不能参加，须向总经理请假，总经理同意后方可不参加,未请假者扣罚5分.
第五章 奖惩措施
第十七条 运行管理部每月对各项目进行检查、复查，对已经经过培训且确定了品质要求规范的内容,在检查中如发现没有做到位的可直接扣分；对新发生的问题,在规定时间内已整改的可不扣分；对未整改的则按照检查明细表扣分,类似问题不允许重复发生，如发生则加扣1分。项目考核评分规则,项目与项目之间不做评比排名,因为每个项目方方面面情况都是不同的,所以对一个项目的考核主要是对项目主管综合管理能力的考核,在项目基础条件可控范围内，都按考核标准进行正常考核；检查打分，考核内容标准为100分，根据项目分类情况确定出上限和下限（可能每个项目上限下限是不同的）,也就是及格和优秀的分数；例如城东新城项目：及格为88分，良好为92分，优秀为96分;奖励办法：及格到良好每分5元，良好到优秀每分10元,优秀以上每分50元;惩罚办法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民币10元,低于及格线5分为最低底线，如低于底线则每降低1分就扣50元，连续三次考核低于底线分值则判定该项目主管不能胜任该岗位工作;以项目负责人为主，以此类推，奖罚金额在当月工资内体现.（假如运行部发现某项目非常有效地推行管理制度,可作为其他项目的模范运行样本的话,则该项目将获得好的综合评价并给予奖励)
第十八条 对于连续在3个月的品质检查中不扣分的项目，以及荣获区、市、省、部级荣誉的项目，运行部将在例会上通报表扬，并建议公司给予5分以上奖励；鼓励更多项目保持良好的工作水平。
第六章  其它规定
第十九条 各项目应按浙江物业公司要求建立服务质量相关台帐,并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料,填写申请加分报告，向浙江物业公司申报备案.
第二十条 浙江物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作.
第二十一条 浙江物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。
第二十二条  根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数,做为项目经理年终绩效奖金参考之一。
第二十三条  本办法自2013年11月10日起试行，试用两个月，无异议后2014年3月1日正式施行.
xx物业公司
二〇一三年十一月一日
中学物业检查考核评分标准
内容
分项指标
分值
安全管理
1、严格执行外来车辆管理制度；
4
2、严格执行外来人员会客登记制度；
4
3、熟练掌握消防应急预案内容及操作流程，定期对员工进行安全知识及技能培训，并有档案记录；
4
4、公寓人员对学生实行晚点名、请假登记制度；
4
5、制定相对固定的巡视路线，严格执行巡视制度,按时巡视，不少巡漏巡，做好巡视签到和巡视记录并存档;
3
6、消防设施、设备定期检查，记录完整；发现缺失、过期、随意挪动、损坏等情况及时上报并存档；
3
7、门岗人员按项目规定时间实行站岗服务，高峰时段项目负责人到场协助监管；
3
8、确保安全通道门顺畅打开,消防通道内无杂物堆放，做到每周至少检查一次并有开启记录；
3
9、公寓人员能对本楼学生进行100%的识别，准确识别是否属于本楼学生;
2
10、公寓人员每天对寝室安全进行检查含违章电器、家具安全等,并记录上报;
2
11、平台及顶楼卫生安全每月检查一次，确保下水管畅通、无杂物，并记录存档；
2
12、防爆器械、应急钥匙摆放在明显位置并能马上拿到；
2
13、可视对讲系统、闭路监控系统等智能化设施设备运行正常，如有异常及时上报，并做好记录存档。消防控制中心24小时值班,收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，及时报警,并安排人员及时赶到现场进行前期处理。
2
保洁
1、校园内无暴露垃圾,道路干净整洁，无果皮、纸屑、废弃物及污水，绿化带内干净、整洁、无白色垃圾；
3
2、建筑物公共区域内门、窗干净,窗台板整洁，无灰尘，墙壁、天棚无积尘、蜘蛛网、污渍，无乱张贴乱悬挂；
3
3、卫生间无积水、痰迹、异味，便器无堵塞、污垢,各类卫生工具摆放整齐，工具房干净整洁；
3
4、门、开关面板、消防器材箱（管)、宣传板及管道无灰尘、污渍、蜘蛛网，无乱贴乱挂宣传品及广告；
2
5、垃圾房、垃圾桶内垃圾清运及时，垃圾房干净整洁，校园内无卫生死角；
2
6、楼内大厅、走廊、楼梯、踢脚线光洁，无垃圾、灰尘、污渍，砖缝无积垢；
2
7、按时开关各类会议室,并保证室内干净、整洁和开水供应；
1
8、电梯轿厢、井道、机房保持清洁;
1
9、窗轨干净、可擦玻璃保持干净明亮;
1
10、吸顶灯每年至少清洗一次以上，并做好相关记录;
1
11、走廊、楼道、校园路灯等灯具表面无灰尘、蜘蛛网。
1
维修
1、按时巡视服务区域，对公共设施的损坏及时维修,未能及时维修的要有上报记录，并存档;
3
2、对校园内报修内容按承诺制度执行,未能及时维修的要有上报记录，并存档；
3
3、做好设备房(配电房、强、弱电井，水泵房，集水井等）的巡视工作,并将相关巡视记录存档；
3
4、掌握楼内主要电源及设备的开关位置和使用方法；
2
5、维修结束后及时清理维修现场；
2
6、报修本上维修结果填写规范.
2
公寓
1、每天做好学生宿舍卫生、维修检查,并及时反馈；
2
2、学生就寝后纪律管理、反馈，并做好相关记录;
2
3、及时关注住校生思想动态,有问题及时上报,并做好记录.
0。5
绿化
1、绿地整洁,地面卫生，无垃圾杂物；
1
2、树木及时修剪,无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝;宿根植物及时翻种、断根、间删;植物无死株。
1
3、对盆栽植物及时修剪、养护,盆内无杂物；
0。5
4、绿地内水体整洁卫生、无漂浮杂物、无杂生水生植物；
0。5
5、草坪生长茂盛,无明显杂草，黄土不裸露,保持叶面清洁，有整体观赏效果；
0.5
6、有防台措施,对危树及时采取修枝、加固或申报更换等措施，遇灾害性天气及时组织进行抢扶；
0。5
7、加强病虫害的检查防治，并记录存档;
0.5
办公室管理
1、组织架构明确，分工明确,合理配备人员;
1
2、穿工作服、戴工号牌，整体形象干净、整洁,使用文明用语，态度和蔼，礼貌待人，不与服务对象发生冲突;
1
3、建立、健全各项规章制度（《员工管理制度》、《安全管理制度》、《检查考核制度》、《奖惩制度》、《报告制度》等);
1
4、上班期间严格遵守工作纪律，不抽烟、喝酒、睡觉、闲聊、玩手机电脑等与工作无关的事情，认真做好各项工作记录。
1
5、工作态度端正，能积极主动配合、执行甲方及公司领导安排的其他工作;
1
6、办公用品、保洁用品、维修材料等管理规范（出入库有记录、摆放整齐等)；
1
7、现场执行6S管理情况，办公环境干净、整洁，物品摆放规范、有序;
1
8、建立各类台帐、记录齐全，填写规范；
1
甲方及公司评价
1、甲方及我公司对项目工作的综合评价 =（甲方评价分+我方评价分）/2
10
总分

100
考核人员： 项目主管： 公司领导: 年 月 日
校园保洁检查考核评分标准
内容
分项指标
分值
外围
1、校园主干道内无暴露垃圾,道路干净整洁，无果皮、纸屑、废弃物及污水；
5
2、垃圾桶内垃圾清运及时，无满溢现象，垃圾房干净整齐；
4
3、绿化带内干净、整洁、无有色垃圾；
3
4、景观池、喷水池定期清洗，无垃圾，景观座椅上无灰尘；
3
5、校园次干道内每天至少清扫一次以上,无明显垃圾及卫生死角;
2
6、园区道路、路牙石及台阶上无杂草.
2
7、树上无捆绑物，无晾晒衣物棉被等；
1
卫生间
1、台盆无污渍、镜面无水迹,龙头无积垢；
3
2、地面无积水、污渍；
3
3、卫生洁具无堵塞、污垢；
2
4、墙边角、窗轨干净、窗角无蜘蛛网；
2
5、卫生工具摆放整齐。
1
6、拖把池干净、整洁、无污迹；
1
7、墙面无牛皮癣、积灰；
1
8、隔板无灰尘、无污迹；
1
9、天花板顶灯、换气扇干净；
1
室内
1、上课教室桌椅、讲台、讲桌、黑板及时擦洗,粉笔、黑板擦保证供应;
5
2、垃圾桶干净、整洁，垃圾袋套用规范,垃圾无满溢现象；
3
3、大厅玻璃门及可擦玻璃保持干净明亮，无污渍；
3
4、楼梯扶手无积灰、台阶下无杂物;
3
5、电梯地面、轿厢干净、整洁；
3
6、平台及顶楼卫生每月检查一次,确保下水管畅通、无杂物，并记录存档；
3
7、楼内地面、走廊、踢脚线光洁，无垃圾、灰尘、污渍，砖缝无积垢；
2.5
8、各类卫生工具摆放整齐，工具房干净整洁；
2
9、大厅休闲座椅干净、整洁；
2
10、天棚无积尘，墙边角无蜘蛛网、污渍；
2
11、公共区域内门、窗干净,窗槽、窗台板整洁,无灰尘;
2
12、各类教室、门厅、走廊电灯、空调、电扇及时关闭；
2
13、门、开关面板、消防器材箱(管）、宣传板及管道无灰尘、污渍、蜘蛛网，墙面无乱贴乱挂宣传品及广告;
2
14、走廊、楼道、校园路灯等灯具表面无蜘蛛网；
2
15、按时开关各类会议室，并保证室内干净、整洁和开水供应;
2
16、按时开关教室、教师休息室，并保证室内干净、整洁和开水供应；
1。5
综合管理
1、组织架构明确，分工明确，合理配备人员;
3
2、建立、健全各项规章制度（《员工管理制度》、《安全管理制度》、《检查考核制度》、《奖惩制度》、《报告制度》等）；
2
3、工作态度端正，能积极主动配合、执行甲方及公司领导安排的其他工作;
2
4、穿工作服、戴工号牌,整体形象干净、整洁，使用文明用语，态度和蔼，礼貌待人;
2
5、上班期间严格遵守工作纪律，不抽烟、喝酒、睡觉、闲聊、玩手机电脑等与工作无关的事情，认真做好各项工作记录.
1
6、现场执行6S管理情况,办公环境干净、整洁，物品摆放规范、有序；
1
7、办公用品、保洁用品等管理规范（出入库有记录、摆放整齐等）；
2
8、建立各类台帐、记录齐全，填写规范;
2
甲方及公司评价
1、甲方及我公司对项目工作的综合评价 =(甲方评价分+我方评价分）/2
10
总 分

100
考核人员: 项目主管： 公司领导： 年 月 日
学生公寓检查考核评分标准
内容
分项指标
分值
安防
1、消防设施、设备定期检查，记录完整，无缺失、过期、随意挪动，损坏及时报告、报修;
4
2、明确按照《国家消防安全检查制度》制定自身各项安全管理制度；
4
3、定期对员工进行消防安全知识及技能培训，并有档案记录；
3
4、熟练掌握消防应急预案内容及操作流程;
3
5、应急钥匙摆放在明显位置并能马上拿到；
3
6、能对本楼人员进行95％（800人以下）、90%（1500人以下）、85％(1500人以上)的识别，准确识别是否属于本楼学生;
3
7、安全类标识、标牌张贴到位,无缺损;
2
8、楼道安全定期巡视,按规定记录、存档;
2
9、门禁刷卡开关门系统是否正常运行，是否按规定时间开关门；
2
10、确保安全通道门顺畅打开，消防道内无杂物堆放，做到每周至少检查一次并有开启记录；
1
11、严格执行大件物品带出登记、钥匙借用登记、会客登记；
1
12、每周对寝室安全进行检查包括违章电器、家具安全等，有记录、有上报；
1
13、平台及顶楼安全、卫生每月检查一次,确保下水管畅通、无杂物，并记录存档。
1
门厅文化建设
1、门厅整体氛围布置及物品摆放规范有序；
4
2、穿工作服、戴工号牌，整体形象干净、整洁，使用文明用语,态度和蔼,礼貌待人;
3
3、门厅、值班室卫生整洁；
3
4、值班台各类台帐记录齐全，填写规范、整洁；
3
5、执行门前三包制度，非机动车辆按指定位置摆放整齐；
2
6、宣传栏内张贴整齐，无过期通知、广告，天气预报按时准确填写；
2
7、按规定时间启用门禁系统，检查开合情况并记录存档.
1
8、学生活动室物品有序,卫生整洁;
1
维修
1、对楼内学生报修内容按承诺制度执行；
3
2、公共设施损坏及时报修、维修，未能及时维修的要有上报记录；
3
3、做好设备房（配电房、强、弱电井，水泵房，集水井等）的巡视工作，并将相关巡视记录存档；
3
4、报修本上维修结果填写规范；
3
5、维修办公室干净、整齐，上班期间按规定着装（工作服、工作鞋、工号牌等）。
2
保洁
1、地面（楼梯、楼道、踢脚线）光洁，无垃圾、灰尘、污渍，砖缝无积垢；
3
2、墙面及天花板无灰尘、污渍、蜘蛛网,砖缝无积垢；
2
3、门、开关面板、消防器材箱(管）、宣传板及管道无灰尘、污渍、蜘蛛网,无乱贴乱挂宣传品及广告；
2
4、公用卫生间干净整洁、无异味;
2
5、窗台、窗轨干净、楼梯扶手、可擦的玻璃;
2
6、走廊、楼道灯具表面无灰尘、蜘蛛网；
2
7、吸顶灯每年至少清洗一次以上,并做好相关记录；
1
8、外围地面、绿化带无垃圾、无烟蒂；
1
9、每届毕业生毕业后，清洗一次窗帘,并做好相关记录；
1
10、电风扇每年至少清洗一次以上，并做好相关记录。
1
办公室管理
1、组织架构明确，分工明确，合理配备人员;
2
2、建立健全各项规章制度（《员工管理制度》、《安全管理制度》、《检查考核制度》、《奖惩制度》、《报告制度》等)；
2
3、建立各类台帐、记录齐全，填写规范；
2
4、现场执行6S管理情况，办公环境干净、整洁,物品摆放规范、有序；
1
5、工作态度端正，及时与甲方沟通,能积极主动配合、执行甲方及公司领导安排的其他工作；
1
6、楼长各项台账及工作记录完善；
1
7、仓库管理规范（出入库台账有记录、物品摆放整齐有标识等）。
1
甲方及公司评价
1、甲方及我公司对项目工作的综合评价 =(甲方评价分+我方评价分）/2
10
总 分

100
考核人员： 项目主管： 公司领导： 年 月 日