物业公司“服务品质提升月”活动方案.doc

XX公司2015年
“服务品质提升月"活动方案
为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针,进一步提升公司服务品质水平,树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度,经公司领导研究决定，于2015年11月在公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案：
一、活动时间
2015年11月1日至2015年11月30日 
二、组织领导
成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。
三、活动目标
通过开展“服务品质提升月"活动，提高服务规范化、精细化水平,增强员工服务意识,逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升,进一步提高业主（使用人）对公司的满意度。 
四、活动内容
（一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等),以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习,认真做好员工队伍的人员素质培训。
（二)落实各项管理制度,明确岗位职责.各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础,各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。
（三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括：公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。
（四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌,必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破损的工服、工牌,及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求,做到干净、整洁。 
（五)强化日常物业服务.1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使小区保持环境优美、整洁.2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统,提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度,确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度,避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理,规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理,保证绿化苗木生长旺盛，造型美观.4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施设备始终处于良好运行状态.
(六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面,对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚.定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 
(七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内,践踏、占有绿地，损毁树木、园林,占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为；发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐.
（八）积极受理业主投诉,加强业户沟通交流。各单位按《投诉处理记录表》记录问题，对投诉100％进行回访。回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式进行。实行“业主接待日”制度改进服务方式、拓展沟通渠道.广泛听取业主的真实意见，切实解决业主反映的问题。 
（九）服务工作面向业主透明化。定期公示物业服务内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业管理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等，全面提升业主对物业服务工作的感知度。特别是“服务品质提升月”活动开展前后的对比照片如：门岗、车辆、环境、绿化、电梯等，让业主能够直观的看到活动成效.
（十)开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。
五、方法步骤
“服务品质提升月"活动主要分三个阶段展开:
（一）部署宣传阶段（2015年11月1日—11月5日)
各单位根据实际情况，认真制定活动实施方案，部署活动安排，明确职责分工，落实工作责任，提出工作要求.同时开展“服务品质提升月”活动的宣传动员，通过各种宣传方式大力宣传，并收集、整理和分析广大业主对提升服务品质的意见和建议。
（二)组织实施阶段（2015年11月6日—11月25日）
 各单位认真对照行业管理法律法规、规范性文件、体系文件及物业服务合同等，对自身服务工作开展自查,同时结合广大业主提出的意见和建议,对存在的问题进行整改。在原有基础上,提高服务规范化、精细化水平，确保服务品质得到明显提升。
（三）总结巩固阶段（205年11月26日— 11月30日)
 各单位召开工作会议，对“服务品质提升月”活动工作情况进行分析总结,巩固活动成果，对好的经验、做法要树立典型积极推广应用，加强相关制度建设和服务品质信息的收集、汇总与发布，建立小区服务品质提升的长效机制。
六、工作要求
（一)统一思想，确保活动实效。各单位要充分认识开展服务质量提升月活动的意义。加大工作力度，转变服务态度，落实工作措施，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。
（二）加强领导，认真筹划部署。各单位要高度重视“品质提升月”活动的各项组织工作，须由单位负责人亲自抓，结合本单位实际制定、部署和落实具体的活动方案。
（三）分工配合，层层落实责任。各单位要结合实际，根据活动的总体目标和活动内容,按照职责进行分工，把“服务品质提升月”活动的每一项工作内容落实到班组，分解到个人。充分调动各级、各类人员的积极性，分阶段、分目标把工作任务落实到实处。
（四)加强督导，注重整改提高。公司品质管理部将在12月份组织集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将检查情况作为评选年底评先树优的主要依据。各单位也要组织开展督导活动,对照问题，认真整改，总结经验,树立典型.
（五）做好总结，信息及时报送。各单位在活动开展过程中，对于重要意义的活动以文字形式反馈品质管理部，以便其它单位借鉴。于12月3日前,将2015年“服务品质提升月”活动的总结以及有关图片资料报公司品质管理部。
二O一五年十月二十八日