物业公司维修员管理模式.doc

物业公司维修人员管理模式一、管理理念：为了加强物业公司车场运营管理，提高管理人员综合素质，力争做到制度化、程序化、规范化、科学化.特制定相关流程及管理办法。二、管理内容：包括：维修人员维修流程;维修人员岗位职责；维修人员管理制度；维修人员工具管理制度；维修人员日常工作规范;维修人员招聘标准；设施设备操作规范;维修人员培训;设备间进出管理制度；监督检查细则.维修人员维修流程认真倾听报修情况,并判别属有偿或义务 认真记录报修单位、报修设施、联系方式 派工维修 验收结果 电话回访，并对维修情况进行了解维修人员岗位职责1、负责完成对物业水电暖系统、空调、电梯等设施设备的巡查、报修、操作等工作.2、熟悉物业辖区内楼宇的结构、水施、电施等管线走向，并完成基础的绘图工作。3、负责房屋建设公用部分的养护、维修和管理工作。4、负责配套建筑、设施设备的养护、维修和管理工作.5、负责做好对资产及配套设施的修整、完善的监督工作.6、负责配合做好与相关部门对房屋、设备等的验收工作。7、负责编排公共区域资产、设施设备、水电暖的保养、维护计划。8、负责做好租户提出的各种报修工作.9、负责制定维护维修用品以及设备工具的采购计划。10、负责做好水电表的巡查及查表工作，针对核算结果进行分析并采取相应措施。11、负责日常维护工作日志记录工作。12、负责物业维修工具、设备及各种材料的准备、存放、领用、使用、核对工作。13、按月做好报修、维修记录的汇总工作.14、积极为租户提供维修服务，并做到服务周到、热情、规范,无投诉。15、配合公司其他各项工作的开展。维修人员管理制度1、在维修过程中物品轻拿轻放,维修作业符合规范，不拖拉。2、严格按照日常工作规范执行，不得利用工作之便谋取私利,坚决杜绝不良现象发生。3、当班人员应提前10分钟到达工作场所，并进行设施、设备的检查工作。4、严格按照时间节点进行巡查，在巡查过程发现重大问题或更换贵重物件，及时与相关负责人进行反馈。 5、做好巡查记录,由巡查人员签字予以确认，严禁虚报、瞒报等现象。6、当班人员应做好维修室环境卫生的清扫及日常保洁工作，符合三项调查具体要求。7、不得擅自离岗、睡岗，严格按照公司要求着装。维修人员工具管理制度1、设备，维修主管根据维修需要支领备品配件,负责对备品配件使用情况跟踪监督。2、备品配件严格按照交旧领新原则，不得随意丢弃，好坏混放，杜绝损坏和浪费备品配件情况发生。3、各维修工段现场暂存备品配件必须严格使用制度，做好使用登记。4、维修工根据工作需要配备个人常用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由专人负责保管.5、所有的工具必须正确使用，特别是电动工具正确,合理使用,发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不得违章使用。6、建立工具管理档案，建立工具报损制度，按照报损原因申请,所有工具依据交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一处理，不准外流 。维修人员日常工作规范一、劳动纪律1、遵守考勤制度，上班前必须在北门岗亭签到，不得漏签、代签。2、周一至周五（上午7:5012:00；下午13:55-18：00） 周六（上午8：5012：00；下午13：5518:00）周日（上午8:0012：00；下午15：0018：00）3、遵守公司的作息时间,不迟到、不早退、不旷工。4、物业公司实行周日值班时间制,做好值班记录，零修、报修及突发事件的处理工作。5、因病、因事不能到岗,应在事前履行请假手续。工作时间如需外出或离开办公室,须向相关领导请示或向同事说明去向。6、如有开会提前10分钟到达会议场所,准时参加会议。7、班前、班中不得饮酒，在进行楼宇后，任何场所不得吸烟。8、工作时间,有事离开工作岗位时,要将办公桌上的文件资料摆放整齐，椅子归位；下班后，应按定置图将各类物品摆放整齐。9、不准往座椅靠背上搭衣物等任何物品.10、对于公共用品（如清洁工具）,取用完后要进行清洁，有序归位。11、工作时间，不得吃零食、打瞌睡.12、不得串岗和聚集在一起谈论与工作无关的事.13、不得在工作时间干私活或看与工作无关的书籍、报刊杂志或上网看手机。14、在巡检时严禁乘坐电梯。15、下班离开办公场所,要检查电器设备电源是否切断，门窗是否关好.二、服务行为规范项目规范不允许要领仪容仪表1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌.2、工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。3、工作期间应保持积极良好的精神面貌。1、制服肮脏.2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子.3、冷淡,过分严肃或者是木讷的表情。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全.敲门进入租赁单位，敲门三声（敲门声音应适中)，若没有应答,应等候5-10秒钟左右进行第二次按敲门.1、无人开门时，在门口大声喊叫.2、敲了一次门，无人开门便离开。3、等待时，在走廊走来走去。声音适中，礼貌等候。问候客户开门后，应表现主动，态度热情， 向好、客户点头问好,自我介绍，确认用户,出示工作牌,向客户表明身份，得到客户许可后，方可进入。1、语言不规范,随便，比如：“我是搞维修的”等。2、探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。 “我是金邦物业的维修人员,请问是您预约了维修吗？”.进入客户房间1、得到客户确认后,主动说：“请问现在可以开始吗？”.2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户房间。在客户房间东张西望，乱摸客户房间物品.“请问现在可以开始吗? “谢谢”开始服务1、进入客户房间后，主动询问:已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完.3、把工具袋放在不碍事的地方，开始服务。1、不清楚要服务的内容.2、主动伸手和客户握手。3、接听私人电话.4、忘记带必要的维修工具。“请问您需要我做些什么？或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”.快捷，专业，谨慎.服务完毕1、服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场.然后找到客户说：“您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下.”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下.”请签下维修单。3、若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉:“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。1、请客户签单时，没有带笔。2、对客户提出的不满意进行辩解。3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。4、服务工具没有收拾好。清理现场,“您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 “谢谢，麻烦您确认一下.”双手递上签字单.“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”.告别1、客户应答没有后,主动讲“再见。”2、拿起工具出门,关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响)。1、没有帮客户关门。2、刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。3、遗漏物品在客户房间.主动关门，礼貌道别三、维修人员日时间节点内工作安排时间范围内容早上7：50到岗配电室、空调室卫生清洁工作配电箱体、空调配套所有设备、室内卫生8：10-9：00整体楼宇内进行巡查工作一、15层多功能厅全面巡查（水、电、暖、活动器械、墙体)； 二、1-15层踏步：照明、开关、窗户、扇、搭扣、墙体瓷砖、防火门; 三、电梯间:照明、开关、窗户扇、搭扣、墙体、暖气； 四、电梯：运行、照明; 五、每层竖井:照明、开关、线路、电表; 六、一层大厅：灯具、开关、墙体、地面瓷砖、旋转门 七、南消防踏步:线路、照明、开关、墙体9：00-9：30整体楼宇外进行巡查工作一、污水井、雨水井； 二、整体楼宇外立面： 三、通道路面、草坪灯、车棚； 四、楼宇灯带、消防监控室、北岗亭、门前岗亭、伸缩门；五、门面房夜间美化灯、车场地锁9：3012：00报修、巡查问题、临时性工作一、对接到的报修单进行维修处理； 二、对巡查中的问题进行解决处理； 三、零时性工作任务的完成; 四、其它工作的完成。下午13：50到岗配电室、空调室卫生清洁工作配电箱体、空调配套所有设备、室内卫生14:1015:00整体楼宇内进行巡查工作一、15层多功能厅全面巡查（水、电、暖、活动器械、墙体）； 二、115层踏步：照明、开关、窗户、扇、搭扣、墙体瓷砖、防火门； 三、电梯间:照明、开关、窗户扇、搭扣、墙体、暖气； 四、电梯：运行、照明； 五、每层竖井：照明、开关、线路、电表； 六、一层大厅：灯具、开关、墙体、地面瓷砖、旋转门 七、南消防踏步：线路、照明、开关、墙体:15:00-15:30整体楼宇外进行巡查工作一、污水井、雨水井； 二、整体楼宇外立面： 三、通道路面、草坪灯、车棚； 四、楼宇灯带、消防监控室、北岗亭、门前岗亭、伸缩门五、门面房夜间美化灯、车场地锁15:30-18：00报修、巡查问题、临时性工作一、对接到的报修单进行维修处理; 二、对巡查中的问题进行解决处理； 三、零时性工作任务的完成； 四、其它工作的完成.维修人员考核办法1、依据维修人员岗位职责、维修人员工具管理制度和维修人员日常工作规范，定期不定期的进行抽查。发现一次违反相关规定扣1分，50分为基础分，扣分超出50分，每分0.5元。2、按照公司绩效考核办法执行。维修人员的招聘（1)要求身体健康，年龄在3550岁之间。（2）电工、管工、空调工或维修经验丰富的万能工优先，需有相关证件.(3）要求有责任心、思想进步、无不良记录和不良嗜好。设施设备操作规范空调机组操作规范（1)机组启动11确定冷冻、冷却水系统阀门已全部打开，水压正常；1-2启动冷冻水泵，冷却水泵，并确定水泵运行正常；13间隔5分钟后，启动机组;（A）启动机组显示屏上的(自动)模式，在上述情况下，开机需要最少时间为95秒；(B）已设定机组回水温度达到8时自动停机，水温超过其温度时,机组自动启动；（C）冷却水进水温度达到28以上需要人工启动冷却塔，保证冷却水温度30，出水温度35，人工来控制冷却塔的启停；（D）在机组运行了30分钟，系统稳定后，检查运行情况，并完成下面过程：（a）记录机组数据;(b)检查蒸发器和冷凝器压力并与显示屏的读书比较。（2）机组停机21 用停机键来执行正常的机组停机程序;2-2 10分钟后，停止冷冻,冷却水泵。注意事项:（1）在启动前要确定油箱之手啊预热了24小时，否则可能导致机组的损坏；（2）如果机组出现故障，请及时与厂家联系,切勿自行操作。设备间（配电室、空调机房、电梯机房）进出管理制度（1)设备间进出必须双人进出，一名操作、一名监督.(2）安全大检查或临时进入设备间，须向各站站长取得联系，告知相关维修服务人员进行检查。(3)维修人员不得擅自将钥匙转交其它人员，严禁单人进出设备间。维修人员的培训（1)每周三17：30对维修人员进行安全培训，同时了解工作情况。（2)提高维修人员遵章守纪，学习公司的企业文化及各项公司制度。(3）提高维修人员的服务意识，增强与人沟通的能力。监督检查细则1、按照日、周、月、年定期不定期的对维修人员日常工作规范进行考核。2、按照日、周、月、年定期不定期的对维修人员工作秩序、劳动纪律、环境卫生、仪容仪表、文明礼貌等进行监督检查。3、按照日、周、月、年定期不定期的对维修记录、设备运行情况、工具使用情况等进行定期检查与不定期的抽查，并做好监督检查记录，签字确认。4、按照日、周、月、年定期不定期的对配电室、空调室、电梯机房设备的运行情况进行监督检查，签字确认。物业管理公司2012年5月29日