物业公司维修员管理模式.doc

物业公司维修人员管理模式
一、管理理念：
为了加强物业公司车场运营管理，提高管理人员综合素质，力争做到制度化、程序化、规范化、科学化.特制定相关流程及管理办法。
二、管理内容：
包括：维修人员维修流程;维修人员岗位职责；维修人员管理制度；维修人员工具管理制度；维修人员日常工作规范;维修人员招聘标准；设施设备操作规范;维修人员培训;设备间进出管理制度；监督检查细则.
维修人员维修流程
认真倾听报修情况,并判别属有偿或义务 认真记录报修单位、报修设施、联系方式 派工维修 验收结果 电话回访，并对维修情况进行了解
维修人员岗位职责
1、负责完成对物业水电暖系统、空调、电梯等设施设备的巡查、报修、操作等工作.
2、熟悉物业辖区内楼宇的结构、水施、电施等管线走向，并完成基础的绘图工作。
3、负责房屋建设公用部分的养护、维修和管理工作。
4、负责配套建筑、设施设备的养护、维修和管理工作.
5、负责做好对资产及配套设施的修整、完善的监督工作.
6、负责配合做好与相关部门对房屋、设备等的验收工作。
7、负责编排公共区域资产、设施设备、水电暖的保养、维护计划。
8、负责做好租户提出的各种报修工作.
9、负责制定维护维修用品以及设备工具的采购计划。
10、负责做好水电表的巡查及查表工作，针对核算结果进行分析并采取相应措施。
11、负责日常维护工作日志记录工作。
12、负责物业维修工具、设备及各种材料的准备、存放、领用、使用、核对工作。
13、按月做好报修、维修记录的汇总工作.
14、积极为租户提供维修服务，并做到服务周到、热情、规范,无投诉。
15、配合公司其他各项工作的开展。
维修人员管理制度
1、在维修过程中物品轻拿轻放,维修作业符合规范，不拖拉。
2、严格按照日常工作规范执行，不得利用工作之便谋取私利,坚决杜绝不良现象发生。
3、当班人员应提前10分钟到达工作场所，并进行设施、设备的检查工作。
4、严格按照时间节点进行巡查，在巡查过程发现重大问题或更换贵重物件，及时与相关负责人进行反馈。
5、做好巡查记录,由巡查人员签字予以确认，严禁虚报、瞒报等现象。
6、当班人员应做好维修室环境卫生的清扫及日常保洁工作，符合三项调查具体要求。
7、不得擅自离岗、睡岗，严格按照公司要求着装。
维修人员工具管理制度
1、设备，维修主管根据维修需要支领备品配件,负责对备品配件使用情况跟踪监督。
2、备品配件严格按照交旧领新原则，不得随意丢弃，好坏混放，杜绝损坏和浪费备品配件情况发生。
3、各维修工段现场暂存备品配件必须严格使用制度，做好使用登记。
4、维修工根据工作需要配备个人常用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由专人负责保管.
5、所有的工具必须正确使用，特别是电动工具正确,合理使用,发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不得违章使用。
6、建立工具管理档案，建立工具报损制度，按照报损原因申请,所有工具依据交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一处理，不准外流 。
维修人员日常工作规范
一、劳动纪律
1、遵守考勤制度，上班前必须在北门岗亭签到，不得漏签、代签。
2、周一至周五（上午7:50—12:00；下午13:55-18：00）
周六（上午8：50—12：00；下午13：55—18:00）
周日（上午8:00—12：00；下午15：00—18：00）
3、遵守公司的作息时间,不迟到、不早退、不旷工。
4、物业公司实行周日值班时间制,做好值班记录，零修、报修及突发事件的处理工作。
5、因病、因事不能到岗,应在事前履行请假手续。工作时间如需外出或离开办公室,须向相关领导请示或向同事说明去向。
6、如有开会提前10分钟到达会议场所,准时参加会议。
7、班前、班中不得饮酒，在进行楼宇后，任何场所不得吸烟。
8、工作时间,有事离开工作岗位时,要将办公桌上的文件资料摆放整齐，椅子归位；下班后，应按定置图将各类物品摆放整齐。
9、不准往座椅靠背上搭衣物等任何物品.
10、对于公共用品（如清洁工具）,取用完后要进行清洁，有序归位。
11、工作时间，不得吃零食、打瞌睡.
12、不得串岗和聚集在一起谈论与工作无关的事.
13、不得在工作时间干私活或看与工作无关的书籍、报刊杂志或上网看手机。
14、在巡检时严禁乘坐电梯。
15、下班离开办公场所,要检查电器设备电源是否切断，门窗是否关好.
二、服务行为规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌.
2、工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
3、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
1、制服肮脏.
2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子.
3、冷淡,过分严肃或者是木讷的表情。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全.
敲门
进入租赁单位，敲门三声（敲门声音应适中)，若没有应答,应等候5—-—10秒钟左右进行第二次按敲门.
1、无人开门时，在门口大声喊叫.
2、敲了一次门，无人开门便离开。
3、等待时，在走廊走来走去。
声音适中，礼貌等候。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情， 向好、客户点头问好,自我介绍，确认用户,出示工作牌,向客户表明身份，得到客户许可后，方可进入。
1、语言不规范,随便，比如：“我是搞维修的”等。
2、探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。
“我是金邦物业的维修人员,请问是您预约了维修吗？”.
进入客户房间
1、得到客户确认后,主动说：“请问现在可以开始吗？”.
2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户房间。
在客户房间东张西望，乱摸客户房间物品.
“请问现在可以开始吗?" “谢谢”
开始服务
1、进入客户房间后，主动询问:已知的服务事项。
2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完".
3、把工具袋放在不碍事的地方，开始服务。
1、不清楚要服务的内容.
2、主动伸手和客户握手。
3、接听私人电话.
4、忘记带必要的维修工具。
“请问您需要我做些什么？"或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”.快捷，专业，谨慎.
服务完毕
1、服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场.然后找到客户说：“您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下.”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。
2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下.”请签下维修单。
3、若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉:“对不起，我马上处理好。”
4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
1、请客户签单时，没有带笔。
2、对客户提出的不满意进行辩解。
3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。
4、服务工具没有收拾好。
清理现场,“您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。" “谢谢，麻烦您确认一下.”双手递上签字单.“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”.
告别
1、客户应答没有后,主动讲“再见。”
2、拿起工具出门,关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！"并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响)。
1、没有帮客户关门。
2、刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。
3、遗漏物品在客户房间.
主动关门，礼貌道别
三、维修人员日时间节点内工作安排
时间
范围
内容
早上7：50到岗
配电室、空调室卫生清洁工作
配电箱体、空调配套所有设备、室内卫生
8：10--9：00
整体楼宇内进行巡查工作
一、15层多功能厅全面巡查（水、电、暖、活动器械、墙体)；
二、1-15层踏步：照明、开关、窗户、扇、搭扣、墙体瓷砖、防火门;
三、电梯间:照明、开关、窗户扇、搭扣、墙体、暖气；
四、电梯：运行、照明;
五、每层竖井:照明、开关、线路、电表;
六、一层大厅：灯具、开关、墙体、地面瓷砖、旋转门
七、南消防踏步:线路、照明、开关、墙体
9：00—-9：30
整体楼宇外进行巡查工作
一、污水井、雨水井；
二、整体楼宇外立面：
三、通道路面、草坪灯、车棚；
四、楼宇灯带、消防监控室、北岗亭、门前岗亭、伸缩门；
五、门面房夜间美化灯、车场地锁
9：30——12：00
报修、巡查问题、临时性工作
一、对接到的报修单进行维修处理；
二、对巡查中的问题进行解决处理；
三、零时性工作任务的完成;
四、其它工作的完成。
下午13：50到岗
配电室、空调室卫生清洁工作
配电箱体、空调配套所有设备、室内卫生
14:10——15:00
整体楼宇内进行巡查工作
一、15层多功能厅全面巡查（水、电、暖、活动器械、墙体）；
二、1—15层踏步：照明、开关、窗户、扇、搭扣、墙体瓷砖、防火门；
三、电梯间:照明、开关、窗户扇、搭扣、墙体、暖气；
四、电梯：运行、照明；
五、每层竖井：照明、开关、线路、电表；
六、一层大厅：灯具、开关、墙体、地面瓷砖、旋转门
七、南消防踏步：线路、照明、开关、墙体:
15:00--15:30
整体楼宇外进行巡查工作
一、污水井、雨水井；
二、整体楼宇外立面：
三、通道路面、草坪灯、车棚；
四、楼宇灯带、消防监控室、北岗亭、门前岗亭、伸缩门
五、门面房夜间美化灯、车场地锁
15:30--18：00
报修、巡查问题、临时性工作
一、对接到的报修单进行维修处理;
二、对巡查中的问题进行解决处理；
三、零时性工作任务的完成；
四、其它工作的完成.
维修人员考核办法
1、依据《维修人员岗位职责》、《维修人员工具管理制度》和《维修人员日常工作规范》，定期不定期的进行抽查。发现一次违反相关规定扣1分，50分为基础分，扣分超出50分，每分0.5元。
2、按照公司绩效考核办法执行。
维修人员的招聘
（1)要求身体健康，年龄在35—50岁之间。
（2）电工、管工、空调工或维修经验丰富的万能工优先，需有相关证件.
(3）要求有责任心、思想进步、无不良记录和不良嗜好。设施设备操作规范
空调机组操作规范
（1)机组启动
1—1确定冷冻、冷却水系统阀门已全部打开，水压正常；
1-2启动冷冻水泵，冷却水泵，并确定水泵运行正常；
1—3间隔5分钟后，启动机组;
（A）启动机组显示屏上的(自动)模式，在上述情况下，开机需要最少时间为95秒；
(B）已设定机组回水温度达到8℃时自动停机，水温超过其温度时,机组自动启动；
（C）冷却水进水温度达到28℃以上需要人工启动冷却塔，保证冷却水温度30℃，出水温度35℃，人工来控制冷却塔的启停；
（D）在机组运行了30分钟，系统稳定后，检查运行情况，并完成下面过程：
（a）记录机组数据;
(b)检查蒸发器和冷凝器压力并与显示屏的读书比较。
（2）机组停机
2—1 用﹤停机﹥键来执行正常的机组停机程序;
2-2 10分钟后，停止冷冻,冷却水泵。
注意事项:
（1）在启动前要确定油箱之手啊预热了24小时，否则可能导致机组的损坏；
（2）如果机组出现故障，请及时与厂家联系,切勿自行操作。
设备间（配电室、空调机房、电梯机房）进出管理制度
（1)设备间进出必须双人进出，一名操作、一名监督.
(2）安全大检查或临时进入设备间，须向各站站长取得联系，告知相关维修服务人员进行检查。
(3)维修人员不得擅自将钥匙转交其它人员，严禁单人进出设备间。
维修人员的培训
（1)每周三17：30对维修人员进行安全培训，同时了解工作情况。
（2)提高维修人员遵章守纪，学习公司的企业文化及各项公司制度。
(3）提高维修人员的服务意识，增强与人沟通的能力。
监督检查细则
1、按照日、周、月、年定期不定期的对《维修人员日常工作规范》进行考核。
2、按照日、周、月、年定期不定期的对维修人员工作秩序、劳动纪律、环境卫生、仪容仪表、文明礼貌等进行监督检查。
3、按照日、周、月、年定期不定期的对维修记录、设备运行情况、工具使用情况等进行定期检查与不定期的抽查，并做好监督检查记录，签字确认。
4、按照日、周、月、年定期不定期的对配电室、空调室、电梯机房设备的运行情况进行监督检查，签字确认。
物业管理公司
2012年5月29日