服务质量检查表(物业服务中心).doc

服务质量检查表(物业服务中心）
检查项目： 检查时间:
检查项目
检查内容
检 查/考 核 细 则
考核分数
检查/考核结果
按下列检查/考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及项不扣分。
分值
得分
物业档案管理
(8分）
物业服务合同及临时管理规约
按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录
0.5

企业资料
企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议,承包方的企业营业执照、资质(资格）证明
0.5

物业验收记录
对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续
0。5

项目资料收集
小区(大厦)竣工总平面图；实测面积报告明细
0.5

建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图
0。5

房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料
0。5

各单项工程竣工验收证明材料
0.5

已办理承接查验手续,签订承接查验协议并存档，房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放,并列出资料目录清单
0。5

员工管理
（6分）
物业管理证书
服务中心经理、管理员持证上岗,物业管理岗位证书复印件存档
0.5

特殊岗位人员
电工、会计等持证上岗,上岗证书复印件存档
0.5

签署劳动合同
员工签署劳动合同符合规范要求
0。5

员工着装规范
员工统一着装、佩戴工牌,现场查看各岗位规范情况;符合公司工服、工牌、员工管理要求;有工装、工牌、员工手册的发放记录
2

员工档案建立
员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等
1

建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新
0。5

内部管理
（10分)
会议制度及执行情况
有会议制度，形成周会议纪要存档;周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况
1

工作计划及总结
按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档
1

员工培训
各部门有培训计划，按计划开展培训并有记录存档
2

安全检查制度及执行情况
冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录
0。5

维修制度及执行情况
按承诺时间派工维修（水、电、气等抢修接报20分钟内),维修单填写规范、完整,每月对维修单进行汇总存档
1

重大事项报告及执行情况

有重大事件处理过程及汇报记录并存档
0.5

小区业主管理制度
有业主（临时）管理规约（公示)、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示)、儿童乐园及健身器材管理规定(公示）、乘梯须知、物品出入管理规定
0。5

财务管理
有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告(有欠费统计分析)
0。5

突发事件处理
(4分)
消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等
有突发事件应急预案
0.5

每年不少于4次应急演练培训，并有培训记录
0.5

遇突发事件及时报告上级及有关部门,并设专人保护现场，配合处理并记录存档
0.5

现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况
3

标识管理
（6分）
楼幢单元
保持小区（大厦）各幢及单元（门）、户标志清晰
0。5

交通标识
主要道路及停车场有交通标志
1

温馨提示类标识
绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况
0。5

工作状态标识
有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识
0。5

警示类标识
小区（大厦）公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施
1

工作环境管理
（6分)
服务中心、各岗位值班室
服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务
0。5

服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴,办公区域不得堆放杂物
4

服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙
0。5

房屋、共用部位、共用设施管理
无违章情况
小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用途现象
1

房屋外观
外墙清洁
1

外墙完好，无破损、脱落、渗水现象
1

外墙无张贴、无超出外墙立面构建
2

空调
空调位置安装统一（要求横平竖直）、无安全隐患,空调有冷凝水收集管,空调支架无生锈现象
1

客户服务
（12分）
客户服务工作
有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求
0。5

员工善于微笑，主动与人打招呼，礼貌礼节到位
3

业主档案管理及业主接待
建立业主名册及一户一档，同时建立电子档案,有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料，档案设专人保管，其他人不能随意查看
2

有来电来访值班记录和处理记录,填写规范，针对来电来访要有处理结果
1

钥匙管理
有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录
1

钥匙设立专柜进行存放、专人管理，标识清楚,易查找
0。5

通知与温馨提示
涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录
1

回访制度执行情况
回访中发现的问题及时纠正、处理，经业主认可并形成记录
2

业主投诉处理
发生业主对服务中心工作投诉时,服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100％
2

公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通
1

物品出门放行
严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并整理存档
1

服务意见征询
每年对业主满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改
0。5

设立服务电话
设立服务电话，并在明显位置公布电话号码
0.5

服务承诺
在明显位置公布服务承诺
0。5

用水管理
小区(大厦)节水计划、节水措施
1

空气质量管理
管理制度，控烟监督员
0.5

禁烟、吸烟区与非吸烟区标识
0。5

工程维修保养(8分）
年度维保计划
根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划，按计划实施日常管理和维修养护并记录存档
0。5

设备设施保养
制定并执行设施设备操作规程及保养规范
0。5

设备设施管理
建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录，涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施
1

房屋设施检查记录 大、中修计划
根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施
0.5

设备机房
设备机房保持整洁，无鼠害无物品乱堆现象，标示标牌清晰完整
0。5

消防设施设备
消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。消防通道畅通，设施设备能正常运行，可随时启用
1

二次供水
二次供水设施设备正常运行;按规定清洗消毒水箱、水质化验,取得合格证及水质检测报告;水箱盖上锁，钥匙有专人保管;水箱溢水口安装虫鼠防护网；建立完整的二次供水档案
0.5

装饰装修服务（6分)
装修手续办理
严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录
1

装修管理
装修施工现场巡视不少于1次/天,并有记录;对违反装修协议、规定要进行处理,并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料)
1

对小区（大厦）装修车辆、装修人员实行出入证管理
1

装修垃圾
有装修垃圾存放点并设围档,装修垃圾袋装化并及时清理
2

秩序维护
(10分)
公共秩序管理
秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录，部门主管每天检查不少于1次
2

各岗位有明确的分工和责任范围;秩序维护员知道自己岗位职责
1

无治安方面的安全责任事故
1

门岗及巡查
对可疑人员做盘问，阻止无关闲杂人员进入小区（大厦)、外来人员出入登记
1

各主要出入口有人员值守，非主入口公布开放时间
0。5

做好交通、出门物品放行及访客的管理,放行条及时与客服核对并存档
0.5

有二种或二种以上的巡查路线，有巡视记录;巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录
0。5

公共设施设备看护
公共财产不得出现丢失、损坏现象.因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况，按照处罚管理制度有关规定处理
0.5

安防监控
熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向
2

监控资料保存不少于1个月
0.5

治安电话畅通（铃响3声内接听)
1

认真监视监控画面,发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录
1

安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告
1

消防管理
(4分)
消防宣传
消防宣传资料
0。5

消防宣传活动记录
1

消防演习（练）方案、记录、照片等
0.5

消防制度建设
建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习，每月组织全体人员开展关于消防知识的培训
0.5

消防设施管理
消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通
1

消防泵每季度保养1次，每年检修1次;烟感、温感每年检查检验1次,每半年开箱检查1次消防箱
0。5

消防值班
消防监控中心24小时有专人值守;熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录
2

车辆管理
（4分)
车辆管理制度
机动车、非机动车停(存）车管理制度公示
0。5

机动车辆停放管理
建立小区（大厦）业主机动车辆档案;机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录
1

值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放；车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为，有值班人员巡视，并有巡视记录
1

及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录
0。5

保洁服务
（8分）
保洁管理
按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作，有明确的分工和责任范围；有专人工作质量定期的检查记录（每周不少于3次）
0.5

有保洁工作计划；按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录
0。5

垃圾分类收集
1

道路清洁
目视地面无杂物、积水、污渍；公共面积每200平方米，烟头控制在3个以内；路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟
1

绿地、绿化带清洁
绿地无明显垃圾、枯叶及时清除
1

垃圾筒清洁
目视垃圾桶干净,无污迹,垃圾桶盖及时关闭；定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录
2

楼内清洁
地面干净、无杂物、无污渍,墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净,楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网
2

走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁2次，玻璃每周擦一次
1

电梯轿厢每天清洁不少于1次,轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净,无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物
1

四害消杀
每月彻底清理卫生死角一次;定期对小区(大厦）公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识,并有记录
1

绿化养护
（4分）
绿地、绿化带
绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损,无较严重的人为破坏
1

绿地内水管、喷头设置隐蔽，无滴漏现象,无安全隐患
0.5

树 木
树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈;无严重黄叶、焦叶、卷叶；树木无明显的钉栓、捆绑现象
1

绿 篱
绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝
1

后勤管理
（2分）
宿舍管理
建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画;宿舍用电安全,不存在安全隐患.亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住
0.5

食堂管理
厨师着装整齐、干净;厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查饭菜质量，了解员工对食堂伙食满意情况
0。5

工具管理
（2分）
建立管理制度和台账
建立工具管理制度、工具台帐，工具借用、领用、出库都需要建立出入库单
0。5

工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间；工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找;大型工具要有维修保养计划、记录
0。5

总分数
100

检查人员签字： 项目负责人签字：
8