物业管理处作业文件.doc

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作 业 目 录
页 数
备 注
QC/ BY – 01
组织机构图
1

QC / BY – 02
管理处工作职责
2

QC / BY – 03
经理工作规范
3

QC / BY – 04
经理助理工作规范
3

QC / BY – 05
部门内勤工作规范
3

QC / BY – 06
维修中心维修人员工作规范
2

QC / BY – 07
业主服务中心员工工作规范
2

QC / BY – 08
收费员工作规范
1

QC / BY – 09
楼宇主管工作职责
1

QC / BY – 10
楼宇管理员工作规范
3

QC / BY – 11
会所吧台工作人员工作规范
2

QC / BY – 12
保洁主管工作规范
1

QC / BY – 13
保洁员工作规范
2

QC / BY – 14
绿化工工作规范
1

QC / BY – 15
电梯操作工工作规范
1

QC / BY – 16
交房、装修控制程序
2

QC / BY – 17
业主投诉接待、维修处理控制程序
1

QC/BY – 18
管理处工作周会制度
1

QC / BY – 19
管理处考勤制度
1

QC / BY – 20
员工培训制度
1

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C／0
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页 码
第2页共 2 页
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作 业 目 录
页 数
备 注
QC / BY – 21
员工工作业绩效考核制度
1

QC / BY – 22
部门员工语言、行为规范
1

QC / BY – 23
员工奖惩制度
3

QC / BY – 24
部门文件、资料、档案管理制度
1

QC / BY – 25
办公用品领用制度
1

QC / BY – 26
突发事件处理预案
2

QC / BY – 27
回访制度
1

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组织机构图
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C／0
文件编号
ＱC／BY－０１
页 码
第1页共 1 页
办公室
维修主管
经理助理
管理处经理
保洁主管
保安主管
楼宇主管

服务中心

维修中心

装修审批

楼宇管理

保安队员
、监管

保
洁

园林绿化

电梯操作

内
勤

收费员
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管理处工作职责
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文件编号
ＱC／BY－０2
页 码
第1页共 1 页
1. 按照国家有关管理的法律、法规以及合同的约定，组织贯彻实施公司对“ xxxxxx小区”物业的管理方案，并根据公司总的管理方案拟定部门的日常管理计划、措施,经上级领导批准后付诸实施.
2. 负责接待、协调处理小区内业主、物业使用人的投诉和服务请求.
3. 负责协调司属各职能部门在本部门辖区内的服务工作，并反馈各职能部门服务质量状况。
4. 协助当地公安、消防等机关,以监控巡视、门岗值勤的方式提供预防性的安全消防服务.
5. 负责小区内业主、物业使用人的入住手续的办理及相关档案的管理。
6. 负责小区内业主、物业使用人的报刊、邮件的收发工作.
7. 负责收集、整理、传递小区内业主、物业使用人对我司服务工作质量的评价，并按计划定期以适合的方式对业主、物业使用人征询意见，形成记录及时反馈.
8. 负责对公用绿地、花木、建筑饰品的养护和管理。
9. 为小区业主、物业使用人提供部门力所能及的特约服务.
10. 负责检查巡视责任区域内的公共设施状况，并协助相关管理处保证各类设备、设施、标识处于良好状态。
11. 为公司的管理决策提供相关的依据和信息.
12. 负责小区社区文化活动的组织、计划、实施.
13. 质量目标:
13.1 房屋完好率98%以上;
13.2 保洁率95%以上;
13.3 绿化完好率95%以上；
13.4 维修及时率95%以上,维修质量合格率95％；
13.5 设备完好率98％以上，运行率95％以上；
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管理处工作职责
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文件编号
ＱC／BY－０2
页 码
第2页共 2 页
13.6 收费率95％以上；
13.7 业主满意率95％以上；
13.8 有效投诉处理率99%；
13.9 管理人员持证上岗率98％以上
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经理工作规范
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ＱC／BY－03
页 码
第1页共 3 页
1. 报告上级：公司总经理及分管副总经理
2. 督导下级：经理助理、部门内勤、保洁主管、保安主管、楼管组长、维修主管、财务人员.
3. 联络部门：公司所属各部门
4. 岗位要求：参照公司对 xxxxxx管理处经理的岗位要求
5. 岗位职责：
5.1. 负责组织实施公司对 xxxxxx物业的管理方案，并努力达到管理目标；
5.2. 负责本部门员工的思想教育工作，培养员工的爱岗敬业精神以及“服务第一、业主至上”的服务意识；
5.3. 负责根据公司下达的管理服务工作任务,拟定部门工作方案，经上级领导批准后组织实施；
5.4. 负责修改、审定部门各岗位的工作职责、工作内容、工作标准.并组织力量严格按工作标准督导、检查、考核各岗位的工作，并给予必要的指导；
5.5. 定期主持部门工作会议、检查工作完成情况、指导基层工作，下达新的管理任务；
5.6. 负责牵头组织处理业主及物业使用人的疑难问题、服务请求、投诉；
5.7. 负责提出本部门员工的选聘、业绩考核和违规处理意见；
5.8. 负责组织编制各类报告、报表呈报上级领导；
5.9. 树立良好的公共关系形象，组织开展有益业主与公司关系的公共活动,促进公司与客户、业主的相关信息的双向沟通；
5.10. 组织实施对业主、物业使用人的回访工作；
5.11 负责组织实施上级领导安排的其他工作。
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文件名称
经理工作规范
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ＱC／BY－03
页 码
第2页共 3 页
6. 工作程序
6.1. 组织实施公司下达的管理方案
6.1.1. 根据公司下达的管理方案，将其分解为日常各岗位的工作计划，交上级主管领导审批后实施，并将工作任务层层分解落实到各岗位责任人；
6.1.2. 通过日常巡视检查和定期会议等形式监督任务完成情况;
6.1.3. 对实施工程中遇到的实际情况须修改方案的报上级领导批准；
6.1.4. 定期制定计划、报告反映工作实施情况。
6.2. 对部门员工的定期考核
6.2.1. 根据各岗位工作标准，以及部门内勤的目标考核记录，定期对各岗位工作作出评价；
6.2.2. 考核办法参照《员工工作业绩考核制度》,每月进行一次；
6.2.3. 形成考核记录交部门内勤存档；
6.3. 组织处理客户的服务请求、投诉；
6.3.1. 将该项工作作为日常工作职责分解到各岗位责任人;
6.3.2. 对于下级员工不能处理的服务请求、投诉，了解清楚情况后，联系相关服务部门给予解决，并责成下级员工跟踪解决情况，并随时反馈信息;
6.3.3. 对本部门不能解决的问题及时向上级领导反映；
6.3.4. 若业主的投诉不是公司责任范围的，应耐心向投诉单位解释说明，并积极协助投诉单位解决好投诉事宜；
6.3.5. 若业主的投诉是公司的责任，应主动向业主赔礼道歉，了解损失情况,作好赔偿准备(如果有必要）并将事件经过以及处理意见报上级领导审核；
6.4. 开展与公司同客户、业主单位有益的公共关系活动；
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文件名称
经理工作规范
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ＱC／BY－03
页 码
第3页共 3 页
6.4.1. 对开展活动的基本思路酝酿成熟后，形成书面的计划，包括：对象、时间、过程、费用、效果测试等；
6.4.2. 计划经报上级领导、管理者代表批准后，协调本部门力量作准备工作，需相关部门配合的，形成书面报告请上级领导协调;
6.4.3. 将计划分解到每个责任人付诸实施；
6.4.4. 实施后进行效果测试,最终形成总结报上级领导并部门留底。
6.5. 组织实施回访工作
6.5.1. 该项工作的目的在于了解外部对公司一定时期的服务工作质量的评价，为公司决策提供依据；
6.5.2. 该项工作由部门经理组织实施，小区每半年一次，而且分区域、分批次进行；
6.5.3. 回访调查的方式，主要是以问卷调查为主，登门访问或以会议的形式进行的，要有谈话记录或会议纪要；
6.5.4. 问卷回收后，进行认真的统计分析，并形成书面报告上级领导。
6.6. 日常检查工作
6.6.1. 根据部门巡视检查制度的要求,定期检查下级员工的工作情况;
6.6.2. 发现问题通知管理服务中心作好记录，并通知其它部门整改；
6.6.3. 遇经常性服务不合格的，查明原因,按规定报上级领导;
6.6.4. 抽查下属员工的工作记录；
7. 工作标准
7.1. 日常巡视检查，每周覆盖各区域至少一次;
7.2. 每月必须作一次下级员工的工作考核记录；
对客户的服务请求及投诉应做到事事有落实、答复、回访。
8．相关记录
《巡检记录》
《员工考核表》
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经理助理工作规范
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ＱC／BY－０4
页 码
第1页共 2页
1. 报告上级：管理处经理。
2. 督导下级：维修中心、服务中心、楼管组、会所人员。
3. 联络部门:公司所属各部门。
4. 岗位要求：参照公司对经理助理的岗位要求。
5. 岗位职责:
5.1 协助经理组织实施 xxxxxx物业的管理方案，并努力达到管理目标,经理不在时履行经理职能。
5.2 根据公司下达的管理服务工作任务，协助经理拟定部门工作方案，经上级批准后组织实施。
5.3 负责修改、审定分管班组、岗位的工作职责，工作内容，工作标准，并严格按工作标准督导、检查、考核各岗位，并给予必要的指导。
5.4 负责分管班组岗位员工的选聘,业绩考核和违规处理意见。
5.5 树立良好的公共关系形象,组织开发有益业主与公司关系的公共活动，促进公司与业主、住户相关信息的双向沟通.
5.6 负责组织实施上级领导安排的其它工作。
6. 工作程序：
6.1 协助经理组织实施公司下达的管理方案。
6.2 根据公司下达的管理方案，将其分解为日常各岗位的工作计划，经公司领导及管理处经理审批后实施，并将工作任务层层分解、落实到各岗位责任人.
6.3 定期巡视检查监督各项任务的完成.
6.4 对实施过程中遇到的实际情况，经修改方案的报公司领导及管理处经理批准。定期编制计划、报告反映工作实施情况。
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文件名称
经理助理工作规范
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文件编号
ＱC／BY－０4
页 码
第2页共 2 页
6.5 组织处理业主及住户的服务请求、投诉.
6.6 将该工作作为日常工作职责分解到各岗位责任人.
6.7 对于下级员工不能处理的服务请求、投诉,先了解落实情况，联系相关部门给予解决，并责成跟踪反馈信息。
6.8 对本部门不能解决的问题,及时向上级领导反映。
6.9 若业主的投诉不是公司责任范围的，应耐心向投诉人解释说明，并积极协助投诉人解决好投诉事宜。
6.10 若业主的投诉是公司的责任，应主动向业主赔礼道歉，了解损失情况，作好赔偿准备（如果有必要）并将事件经过及处理意见向经理及上级领导汇报.
6.11 协助经理开展社区文化、社会公益等活动，酝酿成熟后，订成书面计划。
6.12 计划经报上级领导，管理者代表批准后，协调本部门力量作准备工作。
6.13 将计划分解到每个责任人付诸实施.
6.14 实施后进行效果测试，并形成总结报告交上级领导并部门存档。
6.15 日常检查工作.
7. 日常检查工作。
7.1 根据管理处巡视检查制度的要求，定期检查下级员工的工作情况。
7.2 发现问题通知服务中心作好记录，并通知相关部门处理解决。
7.3 批阅下属员工的工作记录。
8. 工作标准。日常巡视检查，每周覆盖各区域至少一次。
8.1 每月必须作一次下级员工的工作考核记录。
8.2 对客户的服务请求及投诉应做到事事有落实、答复。
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文件名称
部门内勤工作规范
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ＱC／BY－05
页 码
第1页共 2 页
1. 报告上级： xxxxxx管理处经理
2. 联络部门：公司所属各部门及管理处各岗位。
3. 岗位要求
3.1. 熟悉办公室工作内容，有一定的文字处理能力；
3.2. 熟悉文件、档案、资料的管理要求；
3.3. 熟悉掌握本部门各岗位的服务工作标准;
3.4. 熟悉物业管理方面的相关法律、法规，有一定的独立处理问题的能力.
4. 岗位职责：
4.1. 负责部门员工培训档案、考核记录、质量记录的管理工作,以及部门内外行文的文字处理,归档保管和对上级下发文件、外来文件的处理工作；
4.2. 负责部门办公用品的领取和发放;
4.3. 负责部门员工的月考勤记载、汇总呈报；
4.4. 负责住宅小区住户入住手续的办理；
4.5. 收集整理部门各类质量记录资料并应用统计技术进行分析；
4.6. 协助部门经理搞好住宅小区的社区文化建设;
4.7. 协助部门经理搞好住宅小区内业主和物业使用人的回访工作；
4.8. 负责小区内宣传栏、告示牌的管理工作。
5. 工作程序
5.1.1. 部门对外行文包括上行文，先拟好稿案，经部门经理审查修改后，打印并发放，作好发文记录；
5.1.2. 上级下行文件以及外来文件，应做好签收登记工作，并送部门经理签阅,须按文件内容办理的应将结果附在文件后存档；
5.1.3. 对部门进行的日常培训,培训结束后，将培训结果按规定记录存案，归档保存；
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部门内勤工作规范
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ＱC／BY－05
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第2页共2页
6.3.1. 收集整理的日常培训资料包括：考卷、记录、培训内容材料、培训计划;
6.4. 住宅小区业主及物业使用人投诉与服务请求的处理
6.4.1. 投诉、服务请求方式
6.4.1.1. 电话
6.4.1.2. 信函
6.4.1.3. 登门
6.4.2. 接待、解决方式
6.4.2.1. 礼貌规范地接听电话，并认真做好记录，能够答复的立即给予答复，不能答复的问清情况后咨询相关部门给予答复；
6.4.3. 对不能马上解决的问题,要一直同相关解决问题的部门保持联系,反馈意见直至完成；将相关部门的处理结果记录在案，以便向业主反馈意见。
6.5. 住宅小区住户入住手续的办理
6.5.1. 凭售楼单位出具的“入住通知单”、售房合同复印件,办理登记,上台帐，并将上述文件归档留存;
6.6. 住宅小区告示牌的管理
6.6.1. 公司或部门需告知小区住户的告示请部门员工协助张贴;
6.7. 协助部门经理搞好住宅小区社区文化建设;
6.7.1. 活动开始后，按自己的分工进行工作;
6.7.2. 活动结束后，收集相关文字、图片资料、编写总结、归档留存；
6.8. 协助部门经理搞好住宅小区业主和物业使用人的回访工作
6.8.1. 在部门经理或公司领导的指导下编制调查、回访表格,并报上级部门主管组织审批；
7. 工作标准
7.1. 交办的工作在要求的时间内完成。
7.2. 每季度发生客户对个人的投诉不超过1次.
7.3. 每半年协助部门作1次住户回访。
7.4 每年度内协助部门承办3次以上住户的文娱活动。
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文件名称
维修中心人员工作规范
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文件编号
ＱC／BY－０6
页 码
第1页共 2 页
1。 联系部门：管理处及各相关部门.
2。 岗位要求:
2.1 熟悉、操作业务，能独立处理业主相关的报修业务.
2。2 爱岗敬业，有较强责任心。
2。3. 仪容、仪表:
2。3.1仪容、仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满.
2。3。2上班时要求穿工作服，佩戴工作牌,着装整洁，严禁穿拖鞋上岗。
2。3。3注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁，以免因异味引起业主和同事的尴尬.
2。4言谈举止：
2.4。1养成有礼貌、文明用语的习惯，对待业主热情、周道、严禁不礼貌的言谈举止行为,严禁与业主发生争吵和打骂及发难、取笑、训斥业主.
2.4。2接听电话时：首先向对方问候“您好，维修中心”，禁止用“喂"、“讲话”、“找谁”等生硬无礼的词语。
2.4。3与业主或来访者交谈时，说话声音要清楚,用词要恰当，不讲与工作无关的话，不讲与业主无关的话，不讲有损管理处形象的话。
3。 岗位职责:
3。1 负责小区住户的日常维修工作(供水、供电等）
3.2 负责小区上下水管网、供电线路及公共照明，巡视检查及维修。
3.3 负责小区房屋公共部分的维修护理
4. 工作程序：
4。1接到业主服务中心发出的工程维修单后，应在短时间内及时赶到现场并带上必须的工具，待实地查看后再进行正确的处理和维修，维修完毕后，应将工作 xxxxxx管理处作业文件
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维修中心人员工作规范
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文件编号
ＱC／BY－06
页 码
第2页共 2 页
场地清理干净,然后请业主签字认可，工程维修单返回业主服务中心,服务中心进行抽查回访，然后离开。
4。2对于无法解决的问题，要及时上报，并研究新的解决方案,做好业主的解释工作,说明暂无法解决的原因，以便下一步及时地解决好问题。
4.3 如遇非本职工作范围或非本部门工作范围的投诉，及时通知有关部门或负责人。
4.4 凡在管理处工作范围内的处理时间不得超过一个工作周，如确定不能处理应及时上报，编报或隐瞒，必追究其责任。
4.5 做好维修后的回访工作，及时与业主加强沟通，共同创造一个和谐的文明小区。
5. 工作标准
5.1 接到维修单后,10分钟之内到达维修现场。
5.2 维修质量合格率达到95%以上。
5.3 业主满意率90％以上。
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文件名称
业主服务中心员工工作规范
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文件编号
ＱC／BY－07
页 码
第1页共 2 页
1. 联系部门:管理处及各相关部门。
2．岗位要求：
2。1 熟悉接待、操作业务，有一定独立处理问题的能力。
2.2 爱岗敬业，有较强责任心。
2.3 身体健康、形象良好、口齿伶俐。
2。4 熟悉相关业务知识。
2。5 熟悉公司运作体系及各功能部门的工作内容。
3. 岗位职责：
3。1 负责处理服务中心内发生的一切情况，协助相关部门作善后工作。
3。2 负责处理业主的投诉、服务请求，询问情况，同公司各职能部门、管理处各部门主管保持联系。
3。3 负责到访客人的礼仪接待工作。
3.4 协助部门主管及部门经理开展公关活动或回访工作。
3.5 完成上级领导交办的其它工作.
4. 工作程序：
4。1 投诉、服务请求的处理。
4。1.1无论是接到部门主管或业主的直接投诉、服务请求都应先做好记录。
4。1.2 以工程维修单的形式联络相关部门，征求处理意见。
4。1。3 将处理意见传递给业主，并做好记录。
4.1。4 对于服务请求,公司有能力提供的,还应告知其是否是有偿提供，属于有偿提供的服务，应明确告知其收费标准及范围。
4。1.5将相关部门的处理结果记录在案，以便向业主反馈意见。
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业主服务中心员工工作规范
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文件编号
ＱC／BY－07
页 码
第2页共 2 页
4.2 接听电话：
4.2。1在电话振铃三声之内接听电话。
4.2.2报知方位和身份.
4.2.3作好电话接听记录。
4.2。4对业主的服务请求要回答能否办理或什么时间内答复，知道收费标准的应该明示。
5。 工作标准：
5。1 在规定时间内完成维修,服务中心在48小时内对业主进行回访，做好记录，并存档。
5.2 处理业主投诉、服务请求，给予答复不超过5分钟。
5.3 回访率达98%以上.
6. 相关记录
《工程维修处理单》
《投诉接待统计表》
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文件名称
收费员工作规范
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C／0
文件编号
ＱC／BY－08
页 码
第1页共 1 页
1. 报告上级：管理处经理
2. 联络部门：公司财务部
3. 岗位要求
3.1. 爱岗敬业、责任心强。
3.2. 熟悉相关收费标准、具有一定的财务知识.
3.3. 懂得一定的法律、法规常识，以及物业管理的专业知识。
3.4. 有一定的独立解决问题的能力。
4. 岗位职责
4.1. 负责自己责任区域内的收费工作，努力达到规定的收费率。
4.2. 负责自己责任区域内的日常巡视以及房屋管理工作。
5. 工作程序：
5.1. 收费工作
5.1.1. 根据收费清册，计算应收费额，并确定收费标准。
5.1.2. 超过本月收费期未来交费的，采取上门收费或发出催款通知，上门收费的入户率达到98％。
5.1.3. 每月月底将本月收费情况、欠费情况（应注明原因）交部门主管汇总。
5.1.4. 所收费用包括：管理服务费、水费、公摊电费，电费和气费在不垫付的前提下可协助代收。
6. 工作标准
6.1. 每月5日前将上月收费情况报主管汇总。
6.2. 按照公司及部门的收费计划、指标、按时按量完成收费任务。
6.3. 收费准确率达98％。
6.4. 收费台帐保管完好率达100％，记录清楚、字迹工整.
季度内发生客户对个人的投诉不超过1次。《催缴通知单》、《月收费统计表》
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楼宇主管工作规范
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文件编号
ＱC／BY－09
页 码
第1页共1 页
1. 报告上级：管理处经理
2. 督导下级：楼宇管理员
3. 工作范围:
3。1 整个小区内房屋建筑质量、装修的巡查、监督、检查
4。 岗位职责：
4。1 制定各类房屋装修管理规定，办理装修申请及有关手续，负责小区内房屋的装修施工监督和装修验收.
4.1 负责维护小区各类建筑结构安全及外立面美观；配合保安人员制止违章施 工.
4。2 制订管理地段内房屋养护、维修计划；组织实施各类房屋的维修任务。
4.3小区住户装修的质量验收。
4。4 接待来访，处理小区内有关土建、装修技术方面的投诉与咨询。
4。5 配合总公司、监理公司实施小区零星配套工程的设计和施工监督工作.
4。6 每月月底上报本月装修、入住情况表。
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楼宇管理员工作规范
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文件编号
ＱC／BY－10
页 码
第1页共 2 页
1。报告经理、经理助理及楼宇主管。
2。联系部门：公司相关部门、管理处有关部门。
3。岗位要求：
3。1熟悉所管楼房、进厅及小区环境；
3.2熟悉操作业务，有一定独立处理问题的能力；
3.3爱岗敬业,有较强责任心；
3。4身体健康、形象良好、口齿伶俐；
3.5熟悉物业管理的相关法律、法规和业务知识;
3。6了解小区的环境、设施、设备现状；
3.7熟悉公司运作体系及各部门的基本工作内容；
4。岗位职责：
4。1巡视、检查住户装修期间是否严格按规定进行施工，垃圾是否按规定堆放；
4.2装修期间除渣队是否及时清运垃圾;
4。3大堂、电梯前室楼道的门框、灯开关等设备、设施是否完好，照明灯、安全通道灯是否明亮；
4。4住户看房验房的引导、收费相关问题的解释；
4.5住宅、商业门面物管费、水、电费的抄收，及收费报表填写上报；
4.6住宅楼进厅、楼道、小区环境清洁卫生的巡查；
4。7协调住户之间、住户与公司之间的矛盾;
4。8巡视检查房屋是否存在重大安全隐患、异常情况、周边环境有无私搭乱建现象；
4.9管理处安排的其它工作。
5。工作程序:
5。1巡视检查发现有未按装修规定进行施工的现象及时制止，并报楼宇主管或装修审批人，按装修管理规定处理;
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文件名称
楼宇管理员工作规范
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文件编号
ＱC／BY－10
页 码
第2页共2页
5.2垃圾未及时清运造成楼道堵塞的，及时报楼宇主管或经理协调除渣队解决；
5.3门框、灯开关、照明灯、设备、设施有缺陷需处理，报服务中心发单至维修中心解决;
5。4当日的巡视记录下午17：00前报管理处经理审阅；
5。5住宅楼进厅、楼道、小区环境卫生存在的问题，报服务中心发单至保洁主管处安排解决;
5。6管理处安排的临时工作，完成情况向任务下达人汇报；
5。7协调住户之间、住户与公司之间的矛盾，了解事情的经过、原因；耐心听取双方意见，分清责任，以事实为依据,法律为准绳，属公司责任的报服务中心请相关部门解决，不属公司责任的尽力做好双方的劝解工作，力求妥善处理；
5。8房屋出现重大隐患，及时上报楼宇主管和管理处经理协调有关部门解决；
6.工作标准：
6。1巡视检查每天上、下午各一次，上午10：00-11:30时，下午14：30—16：00时,特殊情况除外;
6.2巡视情况每天记于工作记录中；
6.3工作记录要求字迹工整，不得有污迹，信息真实可靠，不得弄虚作假、填写假记录；
6.4水电费抄表准确率达98%以上，因特殊情况未抄表的应说明原因，下月补抄；
6。5管理处安排的临时其它工作完成率达95%;
6.6协调解决住户与住户、住户与物业公司矛盾，成功率达95%.
7. 相关记录
《装修全程监控记录》
《楼宇巡查记录》
xxxxxx管理处作业文件
文件名称
会所工作人员工作规范
版本／修改次数
C／0
文件编号
ＱC／BY－11
页 码
第1页共 2页
1. 岗位要求。
1.1 熟悉会所各活动场所、活动器械、配套设备、设施的操作业务,有一定独立处理问题的能力。
1.2 爱岗敬业，有较强的责任心。
1.3 身体健康、形象良好、口齿伶俐。
1.4 能熟练使用普通话.
1.5 了解会所及小区周边的方位。
1.6 熟悉公司各职能部门及管理处运作体系的工作内容。
2. 岗位职责:
2.1 负责会所内各服务项目的售票、收票、服务及配套设备、设施的运行及管理。
2.2 负责会所内相关标识的管理工作。
2.3 负责会所运动器械、设施的保管和维护、保养。
2.4 负责会所顾客的礼仪接待工作。
2.5 负责每日会所收支、经营费用的统计及报表上报工作.
2.6 完成上级领导交办的其它工作。
2.7 协调顾客在活动中存在的问题，并作好解释工作。
3. 工作程序：
3.1 由会所前台人员售票,并填写顾客开始活动时间，预收押金,顾客活动完后开据水酒单据结帐.
3.2 会所吧台人员负责活动室大厅的开闭，并验票、收票，填写活动结束时间，在票上签名。
3.3 每日帐目清点，次日到办公室结帐。
xxxxxx管理处作业文件
文件名称
会所工作人员工作规范
版本／修改次数
C／0
文件编号
ＱC／BY－11
页 码
第2页共 2页
3.4 前台和管理处财务每月25日将全月的收支报表交管理处经理和公司财务，并分别在报表上签名。
4. 工作标准：
4.1 每日根据泳池水质情况，按泳池循环泵等设施的操作规程，开启循环泵不少于4小时，并根据监测仪表添加相应药品。
4.2 运行中每小时记录一次水质的PH、ORP值，循环泵运行情况，观察各加药桶中的溶液是否充足,并随时按配比补充药品。
4.3 每周四对循环泵配套的过滤口进行一次反冲洗。
4.4 严格按公司核定的收费标准收售门票。
4.5 穿着整洁、打扮得体。
4.6 对待顾客热情周到。
xxxxxx管理处作业文件
文件名称
保洁主管工作规范
版本／修改次数
C／0
文件编号
ＱC／BY－12
页 码
第1页共 1 页
1. 报告上级: xxxxxx管理处经理。
2. 督促下级：保洁工、绿化工.
3. 联系部门：各管理服务中心、公司库房。
4. 岗位要求：
4.1 爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强。
4.2 熟悉各项保洁工序的操作规范、保洁用品、药剂的性能、使用方法。
4.3 熟悉小区内分类植物的养植,栽培方法.
4.4 办事能力强，具有一定的独立处理问题的能力。
4.5 具有良好的语言、文字表达能力。
5. 岗位职责：
5.1 负责小区的环卫、绿化管理工作。
5.2 负责本部门员工的岗位培训。
5.3 负责部门员工的工作质量考核与考勤.
5.4 相关记录：
《巡检记录》
《月质量检查表》
xxxxxx管理处作业文件
文件名称
保洁员工作规范
版本／修改次数
C／0
文件编号
ＱC／BY－13
页 码
第1页共2页
1. 报告上级：保洁主管.
2. 岗位要求：
2.1 身体健康、反应灵活.
2.2 爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强。
2.3 熟悉岗位操作程序,工作质量标准。
2.4 具有良好的职业道德。
3. 岗位职责：
3.1 负责完成各自责任范围内保洁任务.
3.2 负责保洁用品的使用和保管.
3.3 完成上级交办的其它工作。
4. 工作范围：小区外环境、儿童乐园、长廊、鱼池、会所、幕墙玻璃、楼道、大厅、厕所、采光井。
5. 工作程序:
5.1 用扫把清扫区域地面尘土、杂物，扫入撮箕，倾倒入垃圾筒内,用洗干净拧干后的拖把来回拖，清洁地面污迹每天至少三遍。用干净尘布擦洗铁花大门,大理石花台，大理石垃圾桶及灯饰每天两遍。
5.2 尘布擦洗游乐设施每天两遍，扫帚清扫周边地面尘土、杂物每天一遍。
5.3 用鱼网清除池内漂浮物及杂物，用尘布清洗擦洗大理石周边每天一遍。
5.4 用尘布擦洗,服务总台、空调、茶几、装饰物，用扫帚清扫地面尘土入撮箕，用帚帕来回拖干净地面，尘推保洁每天至少三遍。用尘布擦洗健身器械，用帚帕来回擦洗地面每天一遍。
xxxxxx管理处作业文件
文件名称
保洁员工作规范
版本／修改次数
C／0
文件编号
ＱC／BY－13
页 码
第2页共2页
5.5 用稀释后的洗涤剂涂抹水罩打湿，来回拖净玻璃.用刮玻器将玻璃从上至下将厅水刮净，刮一次在尘布上擦干。用尘布擦干窗及门框、把手等每周一次。
5.6 用扫把清洗区域卫生，将垃圾扫入撮箕内，倒入垃圾袋内.用尘推来回推净尘土，帚帕拖洗楼梯过道，尘布擦洗消火栓、楼梯扶手等每天二遍。
5.7 用扫帚扫净杂物入撮箕内,倒入垃圾袋用尘推来推净尘,用尘布擦洗大厅铁门。每天更换不锈钢垃圾筒，垃圾袋沿翻出3—5公分每天一遍。
5.8 用马桶刷一边刷一边洗便池及四周，用大夹钳夹出池内卫生纸入纸篓，将纸篓内的垃圾倒入大垃圾袋，清洗纸篓,套入新的垃圾袋.垃圾袋沿翻出3—5公分每天数次.
5.9 用扫把清扫采光井内尘土、杂物,扫入撮箕、倾倒入垃圾袋内,用水洗干净拧干后的拖把来回拖，清洁地面每周一遍.
6. 标准：
6.1 地面无尘土、垃圾、杂物、污迹、水迹,大理石干净、光亮，灯饰及铁花大门干净，无蜘蛛网。
6.2 游乐设施干净,地面无杂物、灰尘。
6.3 地面光亮,地垫干净无沙粒，服务台干净无灰尘，无蜘蛛网.
6.4 器械干净，无灰尘,地面干净无灰垢。
6.5 玻璃干净、光亮，无纹路,门、窗框干净、光亮.
6.6 地面干净、光亮、无尘土,大厅铁门无灰垢。
6.7 采光井干净,无杂物、灰尘。
xxxxxx管理处作业文件
文件名称
绿化工工作规范
版本／修改次数
C／0
文件编号
ＱC／BY－14
页 码
第1页共 1 页
1. 报告上级：保洁主管.
2. 岗位要求:
2。1 具有良好的职业道德。
2.2 爱岗敬业,吃苦耐劳，责任心强。
2.3 具有一定的绿化、植物养植、维护的专业知识。
3。 岗位职责：
3。1 负责花台、花坛内的清洁卫生。
3。2 负责小区绿地，植物的浇水、施肥、除草、杀虫、整枝工作.
4。 工作程序:
4。1 按植物对于肥的需用量，根据生长发育情况，季节水分、气候的不同情况调整施肥。
4.2 按植物的生长特性、季节、气候（特别是夏季）浇水。
4.3 不定期清除杂草、病苗.
4.4 控制虫害.
4.4。1 加强巡视、检查、准确区分虫害类别.
4.4.2 按比例兑制存物、喷洒植物，控制病虫害蔓延。
4.4。3 能去病枝和清除不可挽救的病苗.
4.4。4 根据植物的生长势态、整枝造型，保证植物美观.
5。 工作标准：
5。1 小区绿化完好率为95%(人为破坏因素除外）.
5.2 植物造型美观.
5.3 每天清洁绿地，花坛一次，保持绿地、花坛内无杂物。
5。4 小区植物长势良好,枝叶茂盛.
xxxxxx管理处作业文件
文件名称
电梯操作工工作规范
版本／修改次数
C／0
文件编号
ＱC／BY－15
页 码
第1页共 1页
1. 报告上级： xxxxxx管理处保洁主管
2. 联络部门：管理处各部门
3. 岗位要求
3.1 具有良好的职业道德;
3.2 爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强；
3.3 熟悉电梯操作程序,工作质量标准；
4. 岗位职责
4.1. 负责本楼电梯轿厢及电梯门厅的清洁维护;
4.2. 负责本楼电梯操作的正常运行；
4.3. 负责监管上、下业主和货物及电梯使用运行安全;
4.4. 负责监督除渣及装卸工人正常使用电梯；
4.5. 有权制止任何人违规操作电梯；
3. 工作程序
3.1. 当值时间内佩戴工号牌，语言文明、“请”字当头；
3.2. 坐姿端正,面容轻松，保持微笑服务；
3.3. 认真操作，组织乘客有序的进出电梯,绝不能让电梯超载运行;
3.4. 作好电梯每日的运行记录,遇到设备问题和特殊情况及时向领导汇报和维修人员取得联系；
4. 工作标准
4.1. 电梯正常运行；
4.2. 轿厢内外保持清洁,干净;
xxxxxx管