物业管理处作业文件.doc
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1、 xxxxxx管理处作业文件文件名称目 录版本修改次数C0文件编号页 码第1页共 2 页 文件编号作 业 目 录页 数备 注QC/ BY 01组织机构图1QC / BY 02管理处工作职责2QC / BY 03经理工作规范3QC / BY 04经理助理工作规范3QC / BY 05部门内勤工作规范3QC / BY 06维修中心维修人员工作规范2QC / BY 07业主服务中心员工工作规范2QC / BY 08收费员工作规范1QC / BY 09楼宇主管工作职责1QC / BY 10楼宇管理员工作规范3QC / BY 11会所吧台工作人员工作规范2QC / BY 12保洁主管工作规范1QC /
2、BY 13保洁员工作规范2QC / BY 14绿化工工作规范1QC / BY 15电梯操作工工作规范1QC / BY 16交房、装修控制程序2QC / BY 17业主投诉接待、维修处理控制程序1QC/BY 18管理处工作周会制度1QC / BY 19管理处考勤制度1QC / BY 20员工培训制度1 xxxxxx管理处作业文件文件名称目 录版本修改次数C0文件编号页 码第2页共 2 页 文件编号作 业 目 录页 数备 注QC / BY 21员工工作业绩效考核制度1QC / BY 22部门员工语言、行为规范1QC / BY 23员工奖惩制度3QC / BY 24部门文件、资料、档案管理制度1QC
3、 / BY 25办公用品领用制度1QC / BY 26突发事件处理预案2QC / BY 27回访制度1 xxxxxx管理处作业文件文件名称组织机构图版本修改次数C0文件编号CBY页 码第1页共 1 页 办公室维修主管经理助理管理处经理保洁主管保安主管楼宇主管服务中心维修中心装修审批楼宇管理保安队员、监管保洁园林绿化电梯操作内勤收费员 xxxxxx管理处作业文件文件名称管理处工作职责版本修改次数C0文件编号CBY2页 码第1页共 1 页 1. 按照国家有关管理的法律、法规以及合同的约定,组织贯彻实施公司对“ xxxxxx小区”物业的管理方案,并根据公司总的管理方案拟定部门的日常管理计划、措施,经
4、上级领导批准后付诸实施.2. 负责接待、协调处理小区内业主、物业使用人的投诉和服务请求.3. 负责协调司属各职能部门在本部门辖区内的服务工作,并反馈各职能部门服务质量状况。4. 协助当地公安、消防等机关,以监控巡视、门岗值勤的方式提供预防性的安全消防服务.5. 负责小区内业主、物业使用人的入住手续的办理及相关档案的管理。6. 负责小区内业主、物业使用人的报刊、邮件的收发工作.7. 负责收集、整理、传递小区内业主、物业使用人对我司服务工作质量的评价,并按计划定期以适合的方式对业主、物业使用人征询意见,形成记录及时反馈.8. 负责对公用绿地、花木、建筑饰品的养护和管理。9. 为小区业主、物业使用人
5、提供部门力所能及的特约服务.10. 负责检查巡视责任区域内的公共设施状况,并协助相关管理处保证各类设备、设施、标识处于良好状态。11. 为公司的管理决策提供相关的依据和信息.12. 负责小区社区文化活动的组织、计划、实施.13. 质量目标:13.1 房屋完好率98%以上;13.2 保洁率95%以上;13.3 绿化完好率95%以上;13.4 维修及时率95%以上,维修质量合格率95;13.5 设备完好率98以上,运行率95以上; xxxxxx管理处作业文件文件名称管理处工作职责版本修改次数C0文件编号CBY2页 码第2页共 2 页 13.6 收费率95以上;13.7 业主满意率95以上;13.8
6、 有效投诉处理率99%;13.9 管理人员持证上岗率98以上 xxxxxx管理处作业文件文件名称经理工作规范版本修改次数C0文件编号CBY03页 码第1页共 3 页 1. 报告上级:公司总经理及分管副总经理2. 督导下级:经理助理、部门内勤、保洁主管、保安主管、楼管组长、维修主管、财务人员.3. 联络部门:公司所属各部门4. 岗位要求:参照公司对 xxxxxx管理处经理的岗位要求5. 岗位职责:5.1. 负责组织实施公司对 xxxxxx物业的管理方案,并努力达到管理目标;5.2. 负责本部门员工的思想教育工作,培养员工的爱岗敬业精神以及“服务第一、业主至上”的服务意识;5.3. 负责根据公司下
7、达的管理服务工作任务,拟定部门工作方案,经上级领导批准后组织实施;5.4. 负责修改、审定部门各岗位的工作职责、工作内容、工作标准.并组织力量严格按工作标准督导、检查、考核各岗位的工作,并给予必要的指导;5.5. 定期主持部门工作会议、检查工作完成情况、指导基层工作,下达新的管理任务;5.6. 负责牵头组织处理业主及物业使用人的疑难问题、服务请求、投诉;5.7. 负责提出本部门员工的选聘、业绩考核和违规处理意见;5.8. 负责组织编制各类报告、报表呈报上级领导;5.9. 树立良好的公共关系形象,组织开展有益业主与公司关系的公共活动,促进公司与客户、业主的相关信息的双向沟通;5.10. 组织实施
8、对业主、物业使用人的回访工作;5.11 负责组织实施上级领导安排的其他工作。 xxxxxx管理处作业文件文件名称经理工作规范版本修改次数C0文件编号CBY03页 码第2页共 3 页 6. 工作程序6.1. 组织实施公司下达的管理方案6.1.1. 根据公司下达的管理方案,将其分解为日常各岗位的工作计划,交上级主管领导审批后实施,并将工作任务层层分解落实到各岗位责任人;6.1.2. 通过日常巡视检查和定期会议等形式监督任务完成情况;6.1.3. 对实施工程中遇到的实际情况须修改方案的报上级领导批准;6.1.4. 定期制定计划、报告反映工作实施情况。6.2. 对部门员工的定期考核6.2.1. 根据各
9、岗位工作标准,以及部门内勤的目标考核记录,定期对各岗位工作作出评价;6.2.2. 考核办法参照员工工作业绩考核制度,每月进行一次;6.2.3. 形成考核记录交部门内勤存档;6.3. 组织处理客户的服务请求、投诉;6.3.1. 将该项工作作为日常工作职责分解到各岗位责任人;6.3.2. 对于下级员工不能处理的服务请求、投诉,了解清楚情况后,联系相关服务部门给予解决,并责成下级员工跟踪解决情况,并随时反馈信息;6.3.3. 对本部门不能解决的问题及时向上级领导反映;6.3.4. 若业主的投诉不是公司责任范围的,应耐心向投诉单位解释说明,并积极协助投诉单位解决好投诉事宜;6.3.5. 若业主的投诉是
10、公司的责任,应主动向业主赔礼道歉,了解损失情况,作好赔偿准备(如果有必要)并将事件经过以及处理意见报上级领导审核;6.4. 开展与公司同客户、业主单位有益的公共关系活动; xxxxxx管理处作业文件文件名称经理工作规范版本修改次数C0文件编号CBY03页 码第3页共 3 页 6.4.1. 对开展活动的基本思路酝酿成熟后,形成书面的计划,包括:对象、时间、过程、费用、效果测试等;6.4.2. 计划经报上级领导、管理者代表批准后,协调本部门力量作准备工作,需相关部门配合的,形成书面报告请上级领导协调;6.4.3. 将计划分解到每个责任人付诸实施;6.4.4. 实施后进行效果测试,最终形成总结报上级
11、领导并部门留底。6.5. 组织实施回访工作6.5.1. 该项工作的目的在于了解外部对公司一定时期的服务工作质量的评价,为公司决策提供依据;6.5.2. 该项工作由部门经理组织实施,小区每半年一次,而且分区域、分批次进行;6.5.3. 回访调查的方式,主要是以问卷调查为主,登门访问或以会议的形式进行的,要有谈话记录或会议纪要;6.5.4. 问卷回收后,进行认真的统计分析,并形成书面报告上级领导。6.6. 日常检查工作6.6.1. 根据部门巡视检查制度的要求,定期检查下级员工的工作情况;6.6.2. 发现问题通知管理服务中心作好记录,并通知其它部门整改;6.6.3. 遇经常性服务不合格的,查明原因
12、,按规定报上级领导;6.6.4. 抽查下属员工的工作记录;7. 工作标准7.1. 日常巡视检查,每周覆盖各区域至少一次;7.2. 每月必须作一次下级员工的工作考核记录;对客户的服务请求及投诉应做到事事有落实、答复、回访。8相关记录巡检记录员工考核表 xxxxxx管理处作业文件文件名称经理助理工作规范版本修改次数C0文件编号CBY4页 码第1页共 2页 1. 报告上级:管理处经理。2. 督导下级:维修中心、服务中心、楼管组、会所人员。3. 联络部门:公司所属各部门。4. 岗位要求:参照公司对经理助理的岗位要求。5. 岗位职责:5.1 协助经理组织实施 xxxxxx物业的管理方案,并努力达到管理目
13、标,经理不在时履行经理职能。5.2 根据公司下达的管理服务工作任务,协助经理拟定部门工作方案,经上级批准后组织实施。5.3 负责修改、审定分管班组、岗位的工作职责,工作内容,工作标准,并严格按工作标准督导、检查、考核各岗位,并给予必要的指导。5.4 负责分管班组岗位员工的选聘,业绩考核和违规处理意见。5.5 树立良好的公共关系形象,组织开发有益业主与公司关系的公共活动,促进公司与业主、住户相关信息的双向沟通.5.6 负责组织实施上级领导安排的其它工作。6. 工作程序:6.1 协助经理组织实施公司下达的管理方案。6.2 根据公司下达的管理方案,将其分解为日常各岗位的工作计划,经公司领导及管理处经
14、理审批后实施,并将工作任务层层分解、落实到各岗位责任人.6.3 定期巡视检查监督各项任务的完成.6.4 对实施过程中遇到的实际情况,经修改方案的报公司领导及管理处经理批准。定期编制计划、报告反映工作实施情况。 xxxxxx管理处作业文件文件名称经理助理工作规范版本修改次数C0文件编号CBY4页 码第2页共 2 页 6.5 组织处理业主及住户的服务请求、投诉.6.6 将该工作作为日常工作职责分解到各岗位责任人.6.7 对于下级员工不能处理的服务请求、投诉,先了解落实情况,联系相关部门给予解决,并责成跟踪反馈信息。6.8 对本部门不能解决的问题,及时向上级领导反映。6.9 若业主的投诉不是公司责任
15、范围的,应耐心向投诉人解释说明,并积极协助投诉人解决好投诉事宜。6.10 若业主的投诉是公司的责任,应主动向业主赔礼道歉,了解损失情况,作好赔偿准备(如果有必要)并将事件经过及处理意见向经理及上级领导汇报.6.11 协助经理开展社区文化、社会公益等活动,酝酿成熟后,订成书面计划。6.12 计划经报上级领导,管理者代表批准后,协调本部门力量作准备工作。6.13 将计划分解到每个责任人付诸实施.6.14 实施后进行效果测试,并形成总结报告交上级领导并部门存档。6.15 日常检查工作.7. 日常检查工作。7.1 根据管理处巡视检查制度的要求,定期检查下级员工的工作情况。7.2 发现问题通知服务中心作
16、好记录,并通知相关部门处理解决。7.3 批阅下属员工的工作记录。8. 工作标准。日常巡视检查,每周覆盖各区域至少一次。8.1 每月必须作一次下级员工的工作考核记录。8.2 对客户的服务请求及投诉应做到事事有落实、答复。 xxxxxx管理处作业文件文件名称部门内勤工作规范版本修改次数C0文件编号CBY05页 码第1页共 2 页 1. 报告上级: xxxxxx管理处经理2. 联络部门:公司所属各部门及管理处各岗位。3. 岗位要求3.1. 熟悉办公室工作内容,有一定的文字处理能力;3.2. 熟悉文件、档案、资料的管理要求;3.3. 熟悉掌握本部门各岗位的服务工作标准;3.4. 熟悉物业管理方面的相关
17、法律、法规,有一定的独立处理问题的能力.4. 岗位职责:4.1. 负责部门员工培训档案、考核记录、质量记录的管理工作,以及部门内外行文的文字处理,归档保管和对上级下发文件、外来文件的处理工作;4.2. 负责部门办公用品的领取和发放;4.3. 负责部门员工的月考勤记载、汇总呈报;4.4. 负责住宅小区住户入住手续的办理;4.5. 收集整理部门各类质量记录资料并应用统计技术进行分析;4.6. 协助部门经理搞好住宅小区的社区文化建设;4.7. 协助部门经理搞好住宅小区内业主和物业使用人的回访工作;4.8. 负责小区内宣传栏、告示牌的管理工作。5. 工作程序5.1.1. 部门对外行文包括上行文,先拟好
18、稿案,经部门经理审查修改后,打印并发放,作好发文记录;5.1.2. 上级下行文件以及外来文件,应做好签收登记工作,并送部门经理签阅,须按文件内容办理的应将结果附在文件后存档;5.1.3. 对部门进行的日常培训,培训结束后,将培训结果按规定记录存案,归档保存; xxxxxx管理处作业文件文件名称部门内勤工作规范版本修改次数C0文件编号CBY05页 码第2页共2页 6.3.1. 收集整理的日常培训资料包括:考卷、记录、培训内容材料、培训计划;6.4. 住宅小区业主及物业使用人投诉与服务请求的处理6.4.1. 投诉、服务请求方式6.4.1.1. 电话6.4.1.2. 信函6.4.1.3. 登门6.4
19、.2. 接待、解决方式6.4.2.1. 礼貌规范地接听电话,并认真做好记录,能够答复的立即给予答复,不能答复的问清情况后咨询相关部门给予答复;6.4.3. 对不能马上解决的问题,要一直同相关解决问题的部门保持联系,反馈意见直至完成;将相关部门的处理结果记录在案,以便向业主反馈意见。6.5. 住宅小区住户入住手续的办理6.5.1. 凭售楼单位出具的“入住通知单”、售房合同复印件,办理登记,上台帐,并将上述文件归档留存;6.6. 住宅小区告示牌的管理6.6.1. 公司或部门需告知小区住户的告示请部门员工协助张贴;6.7. 协助部门经理搞好住宅小区社区文化建设;6.7.1. 活动开始后,按自己的分工
20、进行工作;6.7.2. 活动结束后,收集相关文字、图片资料、编写总结、归档留存;6.8. 协助部门经理搞好住宅小区业主和物业使用人的回访工作6.8.1. 在部门经理或公司领导的指导下编制调查、回访表格,并报上级部门主管组织审批;7. 工作标准7.1. 交办的工作在要求的时间内完成。7.2. 每季度发生客户对个人的投诉不超过1次.7.3. 每半年协助部门作1次住户回访。7.4 每年度内协助部门承办3次以上住户的文娱活动。 xxxxxx管理处作业文件文件名称维修中心人员工作规范版本修改次数C0文件编号CBY6页 码第1页共 2 页 1。 联系部门:管理处及各相关部门.2。 岗位要求:2.1 熟悉、
21、操作业务,能独立处理业主相关的报修业务.2。2 爱岗敬业,有较强责任心。2。3. 仪容、仪表:2。3.1仪容、仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满.2。3。2上班时要求穿工作服,佩戴工作牌,着装整洁,严禁穿拖鞋上岗。2。3。3注意个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁,以免因异味引起业主和同事的尴尬.2。4言谈举止:2.4。1养成有礼貌、文明用语的习惯,对待业主热情、周道、严禁不礼貌的言谈举止行为,严禁与业主发生争吵和打骂及发难、取笑、训斥业主.2.4。2接听电话时:首先向对方问候“您好,维修中心”,禁止用“喂、“讲话”、“找谁”等生硬无礼的词语。2.4。3与业主或来访者交谈时,说话声音要清
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