物业公司上墙制度.doc

麒麟紫荆城（锁石苑、定林苑）物业收费标准
序号
收费项目
收费标准
1

物业管理服务费
高层住宅：0。95元/平方米/月
商业用房:2。5元/平方米/月
办公用房:3。5元/平方米/月
2
装修管理服务费
3。5元/平方米
3
公共水电预备金
预收500元/户
4
停车费
露天机动车车位 元/个/月
车库机动车车位 元/元/个/月
车库专有机动车车位 元/个/月
入住办理流程
签约登记处

交费处

钥匙发放、验房处
企业简介
南京青和物业为青和集团旗下致力于专业化物业管理、多元化经营的集团化企业。
公司为国家一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位。
青和物业主要从事住宅、写字楼、商业、院校、医院、工业园等类型的物业管理以及房产销售、商业招待、运营和酒店经营管理等，经营面积达六百余万平方米.
公司及所管项目先后获得“全国物业改革发展三十周年优秀服务企业”、“江苏省优秀服务企业"、“江苏省优秀管理项目”、“南京市优秀物业管理项目”、“南京市物业服务项目十大好管理家”、“AAA级资信企业”、等多项荣誉称号。
公司通过了9001国际质量管理、环境管理及安全健康管理的三项标准体系认证.
公司于2013年6月，正式接管南京建邺区最大的安居工程中的莲花新城嘉园，该小区总建筑面积50万平方米，共有5009户居民，接管一年多来，已赢得了小区业主的信任和建邺区有关部门的认可。
青和物业将认真贯彻“亲情服务、全程沟通”的服务理念,提升服务品质，塑造强势品牌，打造一个具有亲和力的幸福社区。
服务管理行业规范
服务管理行业
一、窗口规范
1、建立值班制度、设立服务电话。24小时受理物业公共部位、公区设施设备的报修,水电急修不过夜。
2、公共服务内容、公共办事制度、公共办事程序、公共收费标准、公开办事纪律。
3、办公场所整洁、有序。
二、岗位规范
岗位
规范要求
管理员
依法管理、履行合同、掌握政策、熟悉业务、真情沟通、
善于协调、办事公道、管理到位
客服员
热情主动、耐心细致、微笑服务、有问必答、登记准确、
记录完整、处理及时、件件落实
维修员
技能熟练、操作规范、及时维修、约时不误、工完场清、
用户签收、事收回访、确保质量
秩序维护员
举止文明、动作规范、熟悉环境、训练有素、维护秩序、防患隐患、应急处理、及时得当
保洁员
按时清扫、及时清运、墙壁干净、地面整洁、循环保洁、定期灭害、环境洁净、不留死角
绿化员
精心养护、除草及时、水肥得当、适时修剪、防治虫害、绿地整洁、花草树木、长势良好
三、行为规范
1、诚实守信将信誉，树立社会主义荣辱观，诚信服务、依法经营、爱岗敬业、尽职尽责、信守合同、遵守诺言，抵制不正当、不规范、不道德的行为,提供满意的物业管理服务。
2、态度和蔼讲文明。仪表整洁、执证上岗、挂牌服务、言语规范、态度和蔼、礼貌待人、以人为本、答询耐心、主动热情、文明服务。
3、遵章办理讲纪律。主动与业主沟通，自觉接受监督，及时处理责任范围内的业主报修和投诉。遵纪守法、廉洁自律，杜绝“维修部及时、收费不规范、服务部到位”现象。
4、依法管理讲和谐。履行社会职责，维护社会安定，构建和谐社区。积极参与社区精神文明建设,协调化解物业纠纷，建设和谐的物业管理秩序。
物业服务中心主要人员一览表
物业投话:52163100
企业精神
优质 守信 创新 发展
服务宗旨
亲情服务 全程沟通
质量方针
至真至诚 精益求精
以人为本 诚信服务
环境方针
健康人居 环保为先
遵规守法 持续发展
报修流程图
①报修

1、业主/用户根据自身需求向管理处客服中心报修。
1、客服人员根据委托服务单位内容进行派工.

1、客服中心根据业主/用户的报修内容填写委托/服务单。
②接单

③派工
1、维修人员根据业主/用户的报修内容提供服务；
2、维修完毕后请业主/用户进行验收。

④维修、验收
1、维修人员服务完毕后将结果反馈给客服中心；
2、收费员进行收费。
⑤收费

1、客服人员根据相关要求进行回访;
2、遇业主/用户不满意时，客服人员按照《投诉、回访流程》进行处理.
⑥回访
投诉回访流程
①投诉接待

业主/用户通过电话、邮件、信件、上门等方式向管理处反馈投诉意见.
1、根据调查结果与投诉的业主/用户商议处理方案,并汇报上级，根据相关情况进行协调解决。
2、重大投诉管理处必须上报公司后进行处理。

客服中心将投诉意见整理登记,同时将投诉意见装量相关部门负责人，责成相关人员根据投诉内容进行调查确认。
②投诉整理

③投诉处理
客服中心将处理结果反馈给投诉业主/用户，并征询意见。

④投诉反馈
客服中心将对投诉业主/用户进行及时回访，征求意见和建议,提高服务水平。
⑤投诉回访

1、客服人员根据相关要求进行回访；
2、遇业主/用户不满意时，客服人员按照《投诉、回访流程》进行处理.
⑥回访
便民服务项目
类别
编号
项目内容
收费标准
无偿服务
1
提供便民服务推车
-—-
2
提供便民维修工具
—-—
3
提供便民充气服务
——-
有偿服务(部分)
1
安装洗手盆、坐厨、抽油烟机、热水器等
150元/个
2
安装灯具、门铃、小型厨具等
30—80元/个
3
修理/更换水阀、水龙头、各类软管等
20元/个
4
修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球等
30元/个
5
检修/更换开关、插座、简易照明
20元/个
6
检修/更换门电气线路
100元/个
7
检修/更换门、门锁
50元/个
8
疏通室外主管下水管道
50-100元/个
9
疏通室内支管下水管道、地漏
30元/个
10
清洗抽油烟机
100元/个
11
清洗排风扇
50元/个
12
铺贴普通地砖
30元/平方米
13
墙面改造
50—80元/平方米
14
保洁、钟点工服务
30元/小时·人
15
代办服务（开通水、电、煤气、有线电视等)
30-50元/个
备注：有偿服务收费标准为人工费、材料费业主自理
物业管理服务收费价目表
序号
收费项目
计量单位
收费标准
收费依据
备注
1
物业管理公共服务费
元/平方米·月
1、高层:0.95元
2、商业：2。5元
3、办公:3.5元
江宁价字〔2015〕42号

2
停车服务费
元/辆·月
露天机动车车位78元/个/月
地下停车场专用车位：60.00 元/个/月;
室内租用车位租金：88。00元/个/月，汽车停放费：60.00元/个/月；
临时停车5元/次
（1小时以上，12小时以下)
江宁价规〔2015〕42号

3
装修管理服务费
元/平方米
3。5元
市物价局、市房产局宁价房〔2005〕058号
不含拆改墙体的建筑垃圾清运费
4
公共水电费
元/立方（水)
元/度（电）
1、代收代交的公共水电费采取预收方式
2、根据实际用量，按户分摊
市物价局、市房产局宁价房〔2005〕058号

5
空置费

1、按公共服务费标准的70％缴纳
2、按公共水电费正常分摊费用的70%缴纳
市物价局、市房产局宁价房〔2005〕058号
1、连续性6个月以上未入住
2、业主已书面备案
说明：1、服务对象是物业服务相对应的业主/租户
2、本公示外的其他它市场调节价项目另行明码标价
收费员岗位职责
一、负责收取并催缴各项费用，包括物业管理费、水电公摊费、装修垃圾管理服务费等费用。
二、根据财务部要求制作收款日报表及各项费用收取情况一览表。
三、为业主提供代缴水费、煤气费等有偿服务。
四、负责整理库房物品，办理办公用品的出入库手续并建立台账。
五、制作物品采购计划，并按规定上报人力行政部。
六、核对当日收费情况，并及时上缴财务部。
七、协助作好业主投诉、报修等接待工作。
八、完成领导交办的其它任务。
客服员岗位职责
一、处理日常事务,并负责检查、落实执行情况。
二、值守物业热线电话，接受承租企业投诉、咨询、来访等，作好相关记录工作，准确无误的将内容传达给相关部门或员工,协助解决承租企业投诉问题，并收集合理化建议,及时反馈信息。
三、协助档案资料的收集、整理、归档和借阅等管理工作，协助处理上级和外来稳点的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。
四、负责管理处各类会议的招待工作。
五、负责社区文化活动的宣传和具体落实。
六、负责协助费用收取以及开展多种经营活动.
七、负责办公环境、办公设施设备的维护.
八、完成公司领导交办的其他任务。
公共秩序维护员岗位职责
一、遵守公司各项规章制度,了解物业管理相关法规政策；
二、熟悉服务区域的有关情况具有本岗位业务实际操作能力，按照本岗位作业规范开展日常工作；
三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德;
四、在日常工作中发现问题及时处理，不能处理的及时向直接上级汇报或按应急方案处理；
五、积极参加公司组织的内部培训和项目部的日常训练；
六、同事之间相互信任、友爱,相互帮助和支持；
七、做好各项登记及交接班记录；
八、服从公司的工作调动；
九、完成领导交办的其他工作。
保洁员岗位职责
一、遵守公司各项规章制度，了解物业管理相关法规政策；
二、熟悉服务区域的基本情况，熟悉本岗位的服务内容和标准，按照作业规范进行保洁工作；
三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨;和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德;
四、在日常工作中发现问题及时处理不能处理的及时向直接上级汇报；
五、积极参加公司组织的内部培训；
六、同事之间互助互爱,相互支持和帮助;
七、服从公司的工作调动；
八、完成领导交办的其他工作。
维修工岗位职责
一、遵守公司各项规章制度,了解物业管理相关法规政策；
二、在管理处主任的直接领导下开展维修工作;
三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；
四、熟悉服务区域的基本情况,有熟练的业务技能，按照作业规范进行日常维修工作;
五、在日常工作中发现问题及时处理，不能处理的及时向直接上级汇报，并按应急方案处理;
六、报修服务严格按照服务标准来执行；
七、维修人员必须做好维修记录，建立回访登记档案；
八、服从公司的工作调动；
九、完成领导交办的其他工作。
公共秩序维护领班岗位职责
一、在主任的领导下对本班安全护卫工作负责；
二、负责本班公共秩序维护员的培训训练和日常管理工作;
三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业"的职业道德;
四、负责安排日常工作，熟悉小区（办公楼、工厂等）各门点、重点保卫部位检查，督导本班公共秩序维护员的着装、规范执勤和协调工作；
五、负责本班公共秩序维护员的考核工作；
六、负责本班的工作记录,器材保管等工作;
七、负责公共秩序维护部门的年度和日常工作计划，检查并督促实施；
八、服从公司的工作调动；　　
九、完成领导交办的其他工作。
仓库管理员岗位职责
一、负责公司日常管理用物资的验收、发放、保管工作；
二、做到仓库物资摆放整齐，做好防潮、防火、防霉、防盗等工作；
三、每月统计库存物资,向办公室汇总上报下月需补购的物资清单和参加价目表;
四、建立和管理物资台账，应做到出入库账目清楚,核对无误；
五、把好物资质量验收关，尽量控制物资购买成本；
六、服从公司的工作调动；
七、完成领导交办的其他工作。
消防主管岗位职责
一、牢固树立“业主至上，服务第一"的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德
二、负责消防安全检查、监督，传达和安排各项消防安全工作；
三、定期对各级防火工作的落实情况进行检查督导，发现问题及时处理，并上报记录存档;
四、负责制定消防培训计划、消防器材的配备计划和消防器材的消耗补给统计上报工作;
五、负责义务消防员的组织工作,定期进行消防演练；
六、发生突发事件，能够按照应急方案熟练处理，不留后患;
七、定期向分管领导汇报消防工作的开展情况;
八、服从公司的工作调动;
九、完成领导交办的其他工作。
维修主管岗位职责
一、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业"的职业道德；
二、熟悉掌握物业区域内共用部位、共用设施设备及附属配套设施设备的评细数据、资料、熟悉物业接管验收程序,负责物业接管验收的工程验收工作;
三、在原有技术资料的基础上制订共用设施设备的操作规程;
四、制订切实可行的物业区域内共用部位、共用设施设备的日常管理、维修保养计划、大中修计划；执行各设备的操作规程及突发事故的处理.
五、制订水电、共用设施设备突发事件的应急处理预案;
六、跟踪管理外包设备的日常维修保养和大中修;
七、对维修工进行定期的专业操作培训；
八、对共用部位、共用设施设备的日常运行、管理维护进行检查，发现问题及时处理；
九、接待业主对日常报修问题的处理、维修责任的分析、界定，并对日常报修进行安排、解决；
十、定期日常维修问题进行统计分析上报分管领导；
十一、服从公司的工作调动。
管理员岗位职责
一、遵守公司各项规章制度，熟悉物业管理法规政策；
二、在项目经理的直接领导下开展各项工作；
三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；
四、负责检查督导分管的日常工作，发现问题及时处理，对不能处理的问题及时向项目经理汇报，不得推诿、容留;
五、协助文档内勤和收费员做好相关协调工作;
六、做好本岗位的日常考核工作,协助项目经理完成公司下达的管理服务和经济指标；
七、服从公司的工作调动;
八、完成领导交办的其他工作.
项目经理岗位职责
一、在公司分管领导的直接领导下开展各项工作；
二、负责贯彻和实施公司和上级的有关政策、法规，遵守公司各项规章制度,熟悉各项物业管理作规范对工作进行管理和服务；
三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；
四、业务操作熟练,专业知识丰富，按照物业管理作业规范对工作进行管理和服务；
五、每天对分管区域的公共秩序维护员、保洁、绿化、维修等服务内容进行检查督导,发现问题及时处理；
六、按时完成公司下达的各项管理服务和经济指标；
七、服从公司的工作调动；
八、完成公司交办的其他任务。