物业管理评估报告.doc

物业管理评估报告
受上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司委托,上海三公物业管理咨询服务有限公司于2006年11月8日—---2006年11月15日一周内，分深夜、双休日和正常工作日三个不同时段，对上海漕河泾出口加工区物业管理进行了现场检查,对其物业服务质量进行评估，并向管理区域的业主/客户分发了15份上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查表，回收15份。根椐不同时段的现场检查结果，结合上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查结果，上海漕河泾出口加工区物业管理综合报告如下:
第一篇 物业基本情况
一、 漕河泾出口加工区物业基本信息
物业类型：出口加工园区、办公楼宇、标准厂房新型工业园区
座落位置：上海市闵行区浦星路789号
物业明细:
1、 出口加工区：园区占地面积0。9平方公里，各地块土地总面积730788平方米，包括出口加工区卡口、查验仓库与平台。
2、 管理中心区域:建筑总面积8839平方米;
3、 标准厂房园区：基地土地面积100962平方米，建筑面积111139.50平方米
二、 物业管理委托单位
上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司
三、 物业管理单位
上海漕河泾开发区物业管理有限公司（更名前:上海新和物业管理有限公司）
四、 物业管理委托合同期限
2005年1月1日起至2006。年12月31日止.
五、 委托评估物业管理的主要内容
1、 0。9平方公里园区内的公共秩序维护、公共设备设施、道路、绿化、排水、公共照明、垃圾箱、清洁、垃圾清运、消防设施等管理
2、 近9000平方米的管理中心办公楼的保安、保洁、维修、电梯、客户服务、档案管理、建筑物本体、消防、监控等管理
3、 工业园区标准厂房的装修、消防、客户服务、公共秩序、清洁、报修维修、电梯、空房等管理
第二篇 评估结论
一、 上海漕河泾开发区物业管理有限公司具有履行物业管理服务合同的能力。
二、 上海漕河泾开发区物业管理有限公司实施的物业管理已覆盖物业管理合同中约定的物业管理内容.
三、 业主/客户满意度调查结果
向出口加工区内业主/客户发放15份物业管理满意度调查表，回收15份物业管理满意度调查表，其中二份只填写调查表首页没有填写次页，对物业管理服务总体评价1份为非常满意，10份为满意,2份为尚满意。
四、 合同约定的主要质量目标基本达到。
五、 目前岗位设置与人员配置较合理,能满足目前物业管理现状
投标书预计物业各类服务人员达109人,而目前只配有87人。
六、 保安管理、保洁管理、绿化管理、客户服务、消防等方面经抽查，实际现场管理及管理文件、资料均符合《全国物业管理示范工业区标准》中的优秀标准。
设备设施的现场管理较好，但工程档案管理、采购管理及日常记录文件管理有待进一步完善。
七、 物业管理各项费用支出
1、05年、06上半年管理人员成本分摊比标书测算明显高出许多；
2、05年设备设施维修费用支出偏高，06年上半年设备设施维修费用支出控制较为合理;
3、05年行政办公费用支出较标书测算高出许多,06年上半年行政办公费用支出较为合理.但从物业管理部提供的报表中没有开办费科目；
4、其他各项费用支出控制合理.
八、 总体管理承诺基本兑现
1、 上海漕河泾开发区物业管理有限公司在此项目的管理中,ISO9000质量管理体系覆盖各个管理环节；
2、 项目管理基本达到《全国物业管理示范工业区标准》，目前已在2006年10月通过上海市物业协会组织的检查验收；
3、 2006年7月起物业公司已将环境质量管理体系ISO14000贯彻在物业管理工作中.

第三篇 现场评估描述
一、 物业管理满意度调查
向园区业主/客户发放物业管理满意度调查表4份,回收4份。
序号 评价内容（园区） 评 价 结 果
非常满意 满意 尚满意 不满意
1 您对园区内公共区域标识管理 4
2 您对园区内公共道路及公共设施保洁 4
3 您对园区内的人、车交通疏导管理 3 1
4 您对园区内的机动车辆管理 1 3
5 您对园区内的非机动车辆管理 3 1
6 您对园区内的消防设施管理 4
7 您对园区内草坪养护及清洁 4
8 您对园区内树木、绿化养护 4
9 您对物业公司客服人员的服务态度 4
10 您对物业公司客服人员的服务质量 4
11 您对物业公司报修维修服务及时性 1
12 您对物业公司报修维修质量 4
13 您对物业公司的装修管理 4
14 您对物业公司拓展的有偿服务项目 4
15 您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围） 4
16 您对物业公司服务总体评价 4

向标准厂房业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。
序号 评价内容（标准厂房） 评 价 结 果
非常满意 满意 尚满意 不满意
1 您对园区内公共区域标识管理 2 2
2 您对园区内的人、车交通疏导管理 2 1 1
3 您对园区内的机动车辆管理 3 1
4 您对园区内的非机动车辆管理 1 2 1
5 您对园区内的消防设施管理 1 2 1
6 您对通用标准厂房区域货物及人员进出管理 1 2
7 您对园区内公共道路及公共设施保洁 1 2 1
8 您对公共区域或卫生间的清洁程度 1 3
9 您对园区内草坪养护及清洁 3 1
10 您对园区内树木、绿化养护 3 1
11 您对物业公司客服人员的服务态度 3 1
12 您对物业公司客服人员的服务质量 3 1
13 您对物业公司报修维修服务及时性 1 2 1
14 您对物业公司报修维修质量 1 2 1
15 您对园区公共设施及建筑物的养护 2 2
16 您对物业公司的装修管理 4
17 您对物业公司电梯服务 2 1 1
18 您对物业公司的空房管理 4
19 您对物业公司拓展的有偿服务项目 4
20 您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围) 2 2
21 您对物业公司服务总体评价 2 2

向办公楼业主/客户发放物业管理满意度调查表7份，回收7份。其中有二份调查表只填写了首页,而次页遗漏填写.
序号 评价内容（办公楼） 评 价 结 果
非常满意 满意 尚满意 不满意
1 您对园区内公共区域标识管理 2 4 1
2 您对物业管理区域内的机动车辆管理 2 2 2 1
3 您对管理区域内非机动车辆管理 2 4 1
4 您对办公楼的消防设施管理 2 4 1
5 您对办公楼的外来人员及物品进出管理 2 2 3
6 您对管理区域内公共道路、水景等公共设施的保洁 4 2 1
7 您对公共区域、卫生间的清洁程度 2 5
8 您对管理区域内草坪养护及清洁 5 2
9 您对管理区域内树木、绿化养护 5 1 1
10 您对物业公司客服人员的服务态度 3 3 1
11 您对物业公司客服人员的服务质量 3 4
12 您对物业公司报修维修服务及时性 3 3 1
13 您对物业公司报修维修质量 1 3 1
14 您对建筑物本体及公共设施的养护 2 3
15 您对物业公司拓展的有偿服务项目 1 1 2 1
16 您对物业公司有效投诉的处理(属物业管理范围） 1 2 2
17 您对物业公司服务总体评价 1 4

二、 质量目标达成情况
经查其中有房屋零星小修急修及时率、房屋零星小修急修返修率、公共部位24小时保洁次数、苗木成活率、客户投诉处理及时率、客户综合服务满意率等质量目标有书面资料可统计，而其他质量目标根据浦江物业管理部的每月物业管理工作情况报告，从中核查质量目标的达成情况，通过实际查验只有责任治安事件发生率为没有达到，但有些质量目标为重复设置，下表为06年1-—-10月质量目标达成情况:

序号 目标内容 承诺目标 达成情况 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
1 房屋完好率 ≥98％ 99．3 99 99 99 99 99 99 99 100 100 100
配套设备设施完好率 ≥98% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
3 房屋零星小修急修及时率 100% 99．8 100 100 100 100 100 98 100 100 100 100
4 房屋零星小修急修返修率 ≤1% 0．25 0．5 0．5 0．5 0．5 0．5 0 0 0 0 0
5 维修工程质量合格率 ≥99% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
6 维修工程回访验收率 100％ 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
7 电梯、水泵大型设备完好率 100% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
8 公共部位24小时保洁次数 ≥4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 保洁检查合格率 ≥98％ 97．96 98 98 98 98 97 97．3 98．8 98．2 98 98．3
10 公共灯具设备完好率 ≥99％ 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
11 公共灯具亮灯率 ≥99% 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
12 责任治安事件发生率 0 2 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0
13 责任火警发生率 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 消防检查合格率 100％ 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
15 道路完好率 ≥96％ 96．4 96 96 96 96 96 96 96 96 98 98
16 绿地保存率 100％ 98．97 98 98 97 100 97 99．7 100 100 100 100
17 苗木成活率 ≥98％ 99．01 99 99 99 99 99 99．7 99．7 99．7 98 98
18 客户投诉处理及时率 100％ 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
19 客户综合服务满意率 ≥98％ 上半年度
98．7

三、 岗位设置与人员配置
根据对物业管理的区域、物业管理内容的覆盖范围及物业服务标准的评审，目前浦江园区物业管理部的岗位设置及人员配备属于合理范围。

投标岗位设置 人员配置 目前岗位设置 人员配置
经理 1人 经理 1人
财务主管1人、 1人 财务主管 1人
工程主管1人 1人 工程主管 1人
客户主管1人 1人 客户主管 1人
环保主办1人 1人 环保主管 1人
安保主管1人、 1人 营运主管 1人
消防专管 1人 行政主办 1人
行政主管1人 1人 维修领班 1人
出纳兼文员 1人 安保领班 3人
维修领班 2人 维修工 4人
客户服务中心 2人 安保员 42人
维修工 10人 电梯工 2人
安保员 54人 海关协管 28人
电梯工 8人
海关协管 24人
小计 109人 87人

四、 公共秩序（保安)管理
评估主要内容 评估情况记录 备注
1、 公共秩序维护方案及实施情况
2、 监控
3、 消防预案
4、 巡逻路线
5、 车辆管理
6、 货物进出管理
7、 信件
8、 消防器材
9、 各类记录、存档
10、现场检查车辆管理、进出管理、记录情况
1、 根据此物业项目的实际状况，制定了管理区域的保安管理方案，并按照此方案进行了实施.
2、 通过夜间、双休日及工作日的检查，监控岗位、门岗、巡逻岗的员工均在岗，对岗位要求都能知晓.
3、 8:00-—-9：00对关卡的上下班人员的通行情况进行观察，上下班人员、非机动车均在一个道口进出，从8：05—--8：40下班人员通过卡口的密度非常大，而相邻道为机动车道,车辆出关频繁,存在安全隐患。
4、 制定了管理区域的消防预案，每年进行一次消防演习，时间分别是2005。11.4和2006.11.3.
5、 管理中心及通用厂房共有二个监控中心,监控设备完好，均正常使用，对进出监控室人员进行登记管理。
6、 针对管理区域较大的特点，制定了两条巡逻路线。
7、 对车辆进行分类管理，对关口前的机动车辆进行秩序管理，对进出厂区的车辆进行了进出登记管理。标准厂房区域及管理中心机动停车位标识明显，车辆停放有序。
8、 对非机动车辆管理进行现场检查，办公楼后面非机动车停放有序，标准厂房停车棚中非机动车停放有序，除8:00--—10：00,17：00———19：30上下班高峰外，其余时间为防车辆被盗，保安人员用链子将非机动车串锁，在非上下班高峰期间非机动车进出厂区进行登记,抽8月29日保安夜班记录20：21-——次日8:09共有19辆非机动车进出登记。但条状的非机动车停车棚另一出口被封.
9、 管理中心办公楼进行信件管理，外来人员管理，双休日对加班人员都进行进出登记管理.
10、对保安器材与灭火器材进行巡视管理,但在检查中发现少量灭火器没有记录或记录情况与灭火器实际状况不符，例个别灭火器已进行更换，记录却是以前的.标准厂房2号楼灭火器检查结果记录栏中是用“√”表示,但记录卡上没有说明“√”的意思。
11、交接班记录、巡逻记录、钥匙管理等各项记录完整；抽查2006年3月4日安保人员交接班记录表中记录路灯被撞坏并报修，报修单中记录了物业维修人员于3月13日进行了修复.
11月9日（周四）晚21：00-—22：00，11月12日（星期日）11：45-——-12：45对园区、管理中心、通用厂房的物业管理情况进行飞行检查，检查结果：各岗位保安人员均在岗，无脱岗现象,在岗人员按规定记录了各类表格。检查人员进入监控中心后也按要求进行登记。
有待改进:
1、巡逻记录表中反映均是整点开始巡逻,容易给外人掌握巡逻规律，不利安全防范;
2、灭火器材灌充或更换后，应立即更新记录，在巡查时，建议将检查结果记录为检查时灭火器的指针所指顏色。

五、 绿化养护与管理
评估主要内容 评估情况记录 备注
1、 绿化养护计划与实施
2、 分包与服务质量监督
3、 现场检查 1、制定绿化年、月度养护计划，并实施，有检查，有记录
2、绿化养护服务分包给上海园林工程有限公司,分包合同对养护内容、养护标准、扣罚标准均有详细约定.现场检查物业监督分包服务商履行合同力度较大，有监督检查，有扣罚。
3、监督检查记录齐全，对绿化植被苗木成活检查较细,每种苗木均有成活数量记录,成活率统计可信度高。
4、对绿化现场检查，绿化区域未发现黄土裸露,草坪养护达到规定标准，苗木修剪有形，未发现枯萎树木。
5、抽查绿化服务检查表，06年1月19日记录绿地草坪内有杂石，并要求绿化分包商对绿地全面巡视清理,1月23日复查完成绿地保洁工作，达到绿地保洁标准.06年2月27日记录自行车棚处珊瑚局部缺棵严重，要求养护单位进行补种，经06 年3月10日复查达到标准。06年5月18日记录管理中心区域草坪生长高度超出标准范围,要求养护单位及时修剪到合格高度，5月31日复查合格。
6、06年1月4日到06年3月29日绿化检查合格率为97％是有效的。
7、物管公司对分包服务商的资格进行评审，每年进行年度资格确认。

六、 保洁管理
评价主要内容 评价情况记录 备注
1、 保洁标准与保洁规程
2、 分包服务标准与质量监督
3、 垃圾清运分包与质量监督
4、 水景清洁与管理
5、 灭杀计划与实施
6、 现场检查：办公楼、通用厂房、园区 1、公共区域的保洁服务分包给上海荣涛保洁服务有限公司，除害灭杀分包给浦江社区公益卫生保洁社。经过物管公司分包服务商的资格进行评审，每年进行年度资格确认.
2、分包合同明确了保洁标准、保洁规程及扣罚标准，物业并按此标准进行了日常监督检查，检查中发现对没有达到保洁标准的现象进行扣分和扣罚费用的处理
3、抽查管理区域清洁检查表，06年10月8日检查发现管理中心大楼公共区域、走道墙面有污渍，并开具《物业分包检查验收整改》通知单，要求在10月16日前完成清洁整改，经查分包商已于10月16日前完成整改，物业进行验收合格并填写《物业分包检查/验收表》进行记录.
4、抽查管理中心区域清洁检查表：06年2月22日检查发现海关四楼天台有杂物，要求保洁人员及时清理，06年2月24日检查发现管委会一楼女卫生间，废纸篓中废纸堆积过多，要求岗位保洁员及时清理,在当日的复检中均合格，并有复检验记录。但没有明确整改时间要求.保洁日常管理监督记录较全。
5、抽查通用厂房清洁检查表，06年10月16日检查发现通用厂房路面标识牌设施有积灰，要求保洁工及时清理。没有明确整改时间要求。
6、垃圾清运为分包，每次垃圾清运均有清运监督记录
7、除害灭杀有计划按排，灭杀后有记录。抽查06年5月，从5月9日---5月31日有6次灭杀记录.
8、现场检查:办公楼大堂干净明亮，地面无明显脚印，无明显积灰；电梯轿厢内整洁无手印污渍;厕所无水渍，无异味;各类绿摆清洁,无积灰;园区车道、人行道未发现垃圾及遗留物，在英业达外围绿化草坪边发现一个空罐；通用厂区内未发现烟头、垃圾等杂物,道路整洁，达到所制定的保洁标准。
11月12日中午12：00双休日对园区检查,发现通用厂房餐厅门口有员工就餐后丢弃餐巾纸。
七、 设备设施管理与养护
序号 评估内容 评估情况记录 备注
1 能源管理 1、路灯及照明采用光控，自动确定开启时间。
2、无中央空调,但给客户提供了开启空调的条件：室外温度高于35度时进行空调致冷，室内温度控制大于26度. 按标书提出的方案对能源进行管理
2 电梯管理 1、公司ISO9000管理文件规定电梯突发事故处置预案.
2、电梯养护与维修为分包，并签定电梯养护分包合同，办公楼电梯保养分包给通力电梯有限公司上海分公司，标准厂房的电梯保养分包给上海三菱电梯公司。电梯养护每月二次。
3、查2006年4—5月，通力公司分别在4月12日、4月28日、5月12日、5月23日对电梯进行保养，并在维修保养工作单上进行记录。查2006年10月10日通用厂房2号楼电梯报修，报修时间19：20，维修人员到达现场时间19：30,于11日上午10：00完工，维修人员为三菱公司张文建，客户刘东宇对修理结果进行确认。
4、电梯机房设备清洁，无积灰，对进出机房人员进行了登记。
5、物业维修人员每天对电梯运行情况巡视一次,有记录。
3 道路设施 1、中央大道道路、侧石、上街沿及周边平整完好，路面未发现破损。
2、公共部位无堆物，无占用公共设施现象。
3、标准厂房区域道路平整、清洁.
4、路灯、草坪灯等设施均完好。
4 给排水系统 1、物管部只有给排水管线图，但没有给排水工程档案资料。
2、制定了水管爆裂紧急预案管理.
3、制定供水设备系统年度保养计划并进行了实施.每次保养均有记录.
4、水箱清洗为每年二次，为分包。查2006年6月24日、2006年11月12日进行二次水箱清洗，由乐帮龙华日东保洁服务社进行清洗。
5、维修人员对水泵等设备设施每天一次进行巡检，并有记录。目前没有中大修记录 。
6、雨污水管道、窨井每季疏通一次，维修人员每月对下水管道检查一次,抽查下水管道月度检查表，记录06年7月3日——-4日对600米管道、30个雨水井进行清污泥,操作人员有8 人,检查验收人为：徐申华。
7、现场检查水泵房干净、整洁,设备便用状态标识明显,运行设备记录参数正确,巡检记录表记录完整.
6 消防系统 1、消防系统设备设施的养护为分包，每月进行一次全面检查,由分包服务商出具保养检测报告。
2、每月由分包服务商和维修人员共同对消防系统设备设施进行养护，同时由维修人员对养护结果进行验收。
3、抽查消防自动报警系统楼层抽检报告，06年6月29日进行消防自动报警检测,预测20个烟感，实测22烟感,全部完好；06年7月22日进行消防自动报警检测，预测18个烟感，实测20烟感，全部完好;并由分包服务商上海志佳消防工程技术有限公司出具检测完好证明.物业验收人为徐申华。
4、实地检测烟感报警，选择海关一楼门口第2只烟感、管委一楼东侧第二只烟感、监控与休息室二只烟感进行有烟测试，烟感报警正常,设施完好。
7 配电系统
（园区、管理中心、厂房) 1、制定了配电系统年度保养计划并予以了实施。
2、对配电房设备每日三次进行巡检，巡检记录表记录的配电设备运行参数正确完整。
3、对进入配电房人员进行登记管理。
4、配电房配有相关标示牌。
5、操作人员有操作证，并配有安全用具。
6、高压设备检修由供电局承担。
7、无电气系统档案.
8 智能化系统 1、有日常值班记录
2、维修人员对监控设施每月保养一次，并在监控系统月度检查表进行记录。经查记录完整。
10 建筑物本体、空调 1、 每年二次对建筑物进行全面巡检。
3、空房巡检有记录。
4、对空房进行抽样检查，地面无明显积灰，门窗玻璃较干净，3号楼1楼有物品堆放.
4、空调维保分包给上海繁诚暖通工程技术有限公司，每年进行二次换季保养.查06年3月2日保养记录，完成内机197台，外机66台的保养工作。

有待改进:
1、 设备设施档案管理
检查中发现无设备设施档案资料，也无档案资料目录；据浦江园区物业管理部维修人员告知，设备设施档案的管理归属浦江公司。由于设备设施发生事故具有突发性,虽然物业管理部制定设备设施突发事件预案,但维修人员处于无图纸、无资料状况下，面对突发事件将束手无策，不能把突发事件造成的损失降到最低。
2、 双休、节假日设备的巡视
检查中没有发现双休、节假日设备的巡视记录，设备设施的管理需要一年365天不间断管理,水、电设备出故障是不分双休或节假日的。
3、 维护保养计划
维护保养计划内容较简单，如泵房设备7月年度中大修.既没有明确泵房中哪一台设备（生活泵、稳压泵、消防泵），也没有说明中大修具体内容或中大修的原因。
4、 避雷接地系统测试
检查中发现接地电阻值为3.8欧姆,因为接地电阻上限值为4欧姆，要引起注意，但没发现采取另外的措施,或对此结果进行接地电阻降低的补救处理。
5、 水泵房
管区内有二个给水、消防泵房，由于管区内发现有老鼠,建议在设备房门口设置档鼠板。

八、 客户服务与管理
评估主要内容 评估情况记录 备注
1、岗位职责（岗位作业指导书）
2、服务接待(管理中心、通用厂房）
2、 业主（客户)档案管理
3、 入驻管理
4、 报修服务
5、 装修管理
6、 收费台账及管理费收缴
7、 服务项目的提供及效果
8、 社区文化 1、公司制定了各岗位职位说明书，明确了各岗位的人员要求。
2、目前只在管理中心设置服务中心。
3、业主（客户)档案中不仅有业主(客户）各类信息资料,在入驻时全部收集，而且装修档案资料齐全，从装修申请一直到客户开业通知、装修后的图纸,共有17份资料.
4、入驻管理比较注重客户人性化服务，物业准备工作能预先做好，让客户一次性把手续办完，客户入驻档案资料全。
5、报修服务，报修登记齐全，记录人有追踪，有回访.
6、细查05年8月、06年9月，报修所有资料，报修维修及时率达100％.抽05年8月2日一张报修单，报修内容为：浦江公司桂总办公室空调不致冷，维修记录显示，9:30接报,9：50完成修理，回访为满意。
05年8月25日一张报修单，报修内容为：电源无电。13：02接报，13：05到现场，经查为电源断路并及时进行故障排除，回访为满意.
抽06年9月15日一张报修单，报修内容为一水龙头坏，14:00接报，14：25完成，因需换龙头无现货，与客户另约时间更换。
06年9月25日一张报修单,报修内容为:一灯罩坠落，接报9：05，9：15到现场处理，9:45完成复位固定。
7、装修管理从装修申请、装修图审核、装修现场管理、装修监督、整改、复验、装修后图纸管理比较系统，管理资料详实，通过签定责任书及日常监督检查对装修施工单位进行有效管理。
8、对业主（客户）建立了收费台帐，收费情况、收费内容清晰明了.
9、能给客户提供九大类服务项目，满足客户不同需求。
10、和园区内客户开展各项主题活动，05年12月棋牌联谊，06年7月22日消防演习，11月8日的消防知识竞赛,5月交通安全宣传等。
1、投标方案中拟在管理中心和通用厂房设两处客服中心

九、 物业禁止行为管理
经现场查看未发现违法搭建，占用公共设施、破坏外立面等现象。

十、 投诉管理
评估主要内容 评估情况记录 备注
1、投诉信息的公布
2、投诉信息的接收
3、投诉信息的处理
4、投诉信息的反馈 1、投诉信息在公告栏等处公示。
2、查2005年有6次A类投诉，2006年共有4次投诉，A类3次,B类1次，A类投诉属物管公司管理因素。
3、抽查2006年2月14日安凯公司投诉通用厂房内标识不齐全记录，投诉类型为B类，从投诉处理单及相关资料显示，物管部门接到此信息后,在当日进行处理并呈报管委会,浦江园区管理部在2月14日出具了处理意见.
4、2006年9月13日英华达科技公司投诉出入证数量与实际制作不符，投诉类型为A类,9月13日接到投诉信息，9月14日予以处理，并查清原因为制卡公司与快递公司交接送货信息误差，物管公司修正出入证办理流程,投诉处理后，回访结果为满意。
5、05年第006投诉处理单中,每个处理环节没有时间记录，不能确定投诉处理的及时性。
十一、 物管内部管理
评估主要要求 评估情况记录 备注

1、 采购管理
2、 培训管理
3、 人事管理
4、 财务管理
5、 仓库管理
6、 内部协调管理 1、计划采购由公司本部实施,零星、急购由管理部实施，但由物管公司指定供应商，对供应商由公司本部进行评审。
2、本项目处只有常用维修材料中转库，为非正规仓库。
3、物品材料凭领料单领用。
4、管理部自行采购材料物品，未发现有验收记录。
5、查2006年9月采购申领计划,物料申领计划表指定供应商为晶之翠，采购此物料入库后的收料单中显示供应商为易爱山。
6、所设中转库,位于维修办公室，为开放式管理，而中转库保管人员为人在其他办公室的行政主管.
7、物料采购入库验收记录未发现。
8、物业管理部的管理人员均能培训要求参加公司组织的各类培训，保安有培训有考试，未发现涉及到对维修人员进行维修技术的业务培训.
9、人事招聘、培训管理均由公司人力资源部统一管理.
10、浦江物业项目物业财务管理归口物管公司财务部管理.
11、经了解，在物管过程中，发现的难点问题管理部往往通过例会或专题会的方式进行内部沟通，直到找到解决问题的方法。

十二、 费用支出合理性审核
1、 由于浦江园区物业管理部现场未能提供财务支出凭证，故根据所提供的报表和分包服务合同对相关费进行审核。06年上半年费用支出的合理性比05年支出有明显提高。
2、 下表中05年预测费、06年上半年预测费用的数据摘自《关于浦江出口加工区项目投标书的补充说明》2005。1.18修订版；05年、06年上半年实际发生费用摘自物业管理部提供的《2005年浦江物业管理项目经营情况表》和《2006上半年浦江物业管理项目经营情况表》
序号 园区项目内容 05年预测费用 05年实际发生费用 审核意见
1 管理人员工资分摊 152,296。80 367，893。71 管理人员的工资费用明显偏大.
2 管理服务人工成本 440，748.6
388，096。18 由于整个物业项目原预需保安56人，维修人员12人；物业管理部经过整合人力资源目前只配备了保安员45人，维修人员工5人.05年发生的费用在合理范围内。
3 保洁费用 106,031。88 123，726。75 保洁属服务分包，虽然保洁费用超过测算费用的16％，但由于上海最低工资标准上调及综合保险的交纳，分包费用有所提高属合理范围。
4 公共能耗 166，163.04 170,210。33 凭水、电公司帐单
5 绿化养护 98，587。56 32,838.00 05年预测绿化面积包括管理中心周边绿地，与管理中心绿化养护费合并计,绿化养护合同费用96922。8元/年,管理中心绿摆费用49656元/年。.测算与实际支出相当。
6 设备设施维保费 339，749。16 107,298.73 标书测算费用偏大。
合同支付05年雨污水疏通费37688元。合同支付管委会大楼公用部位零修及围网防腐保养维修41260元，05年园区高杆路灯有多次被车辆撞坏，从保安记录查到发生三起，维修所发生费用较大，麦莎台风对园区设施造成一定的损失。
经抽查报修单，园区路灯损坏较频繁。

7 行政办公费用 33，000.00 71，300.83 属明显偏高
8 小计 1，336，577.04 1，261,364.53

序号 管理中心
项目内容 05年预测费用 05年实际发生费用 审核意见
1 管理人员工资分摊 38,074.20 142,755。21 管理人员的工资费用支出明显偏大.
2 安保维修等服务人员工资 206,388。00 229,086.31 费用虽然突破测算10％左右,尚属可控范围。
3 保洁费用 351,435.60 317，911。97 合理范围。（分包)
4 绿化养护 54，960。00 112,069.10 05年预测绿化面积包括管理中心周边绿地，与管理中心绿化养护费合并计，绿化养护合同费用96922.8元/年,管理中心绿摆费用49656元/年.。测算与实际支出相当。
5 设备设施维保费 104,940.00 89，007.84 05年电梯及空调维保费27490元,电梯年检和减速机校验3480元，经抽查06年9月一个月报修维修所发生的费用约3500左右，全年发生零星维修费在45000元。
综合园区和管理中心设备设施维护保养费用05年度支出偏高。
6 行政办公费用 10，800。00 23，463.30 属偏高
7 小计 766,597。80 914，293。73

序号 园区项目内容 06上半年预测费用 06上半年实际发生费用 审核意见
1 管理人员工资分摊 76,148.40 108,498.41 管理人员的工资费用明显偏大.
2 安保维修等服务人员工资 220,374。30 107，330。67 合理
3 保洁费用 53，015.94 55,481.40 属合理范围。
4 公共能耗 83，081.52 100，245。23 帐单按实计算
5 绿化养护 49,293。78 16,419。00 园区和管理中心绿化养护费用合并在一起计算。控制在合理范围内.
6 设备设施维保费 339,749。16 32,615.32 06年雨污水疏通费20728.4元/年，06年5月进行路面沉降\更换窨井盖\地下管道维修费用31151元。

7 行政办公费用 16，500.00 6,628.76 合理控制范围
8 小计 838,163。10 427,218.79

序号 管理中心
项目内容 06上半年预测费用 06上半年实际发生费用 审核意见
1 管理人员工资分摊 19，037。10 27,124.60 管理人员的工资费用支出明显偏大。
2 安保维修等服务人员工资 103，194。00 115,921。03 费用虽然突破测算10％左右，尚属可控范围.
3 保洁费用 175,717.80 148,081.60 合理范围。（分包）
4 绿化养护 27,480。00 57,290。41 园区和管理中心绿化养护费用合并在一起计算。控制在合理范围内。
5
设备设施维保费 52，470.00 64，946.79 06年空调维保费26000元/年，电梯养护费17865元/年，消防报警系统养护费24000元/年，日常零星维修费用发生额约3000元/月.06年上半年园区和管理中心设备设施维修费用支出合理。
6 行政办公费用 5,400.00 2,171.36 合理控制范围
7
小计 383，298。90 415，535.79

序号 标准厂房
项目内容 06上半年预测费用 06上半年实际发生费用 审核意见
1 管理人员工资分摊 95,185。50 135，623。00 管理人员的工资费用支出明显偏大。
2 安保维修等服务人员工资 389，061.30 174,999.20
合理范围。
3 保洁费用 182,757。48 53，209.24 合理范围.
4 绿化养护 103,916。16 —
5 设备设施维保费 187,880.40 4,462。52
合理范围.
6 行政办公费用 32,970.00 20，877.29 因为通用厂未设立服务中心，此费用偏高.
7
小计 991,770.84 389，171.25

第四篇 评估依据
一、上海漕河泾出口加工区（一期)物业管理服务合同第二章委托管理事项
1、出口加工区园区：
⑴ 园区公设备设施管理:包括供配电、供水、路灯、道路、人行道、管道、窨井、围网、公共绿化等所有基础设施的日常维修养护和管理；
⑵ 卡口建筑物本体及照明、电气、空调、给排水等所有相关配套设备设施的日常维修养护和管理；
⑶ 查验场地建筑物本体及照明、电气、消防、空调、给排水等所有相关配套设备设施的日常维修养护和管理;
⑷ 园区公共环境卫生：包括市政、道路、卡口及查验场地清扫、保洁、标牌擦洗、垃圾的收集和清运、定期的消毒灭害等；
⑸ 园区公共交通与车辆停放秩序的管理；
⑹ 维持园区公共秩序:包括交通、安全监控、巡视、门岗执勤；
⑺ 配合海关进行卡口的管理与协查.
2、管理中心
⑴ 管委会大楼、海关大楼等房屋建筑物本体与共用部位以及甲方办公区域自用部位的日常维修养护和管理，包括：屋顶、外墙、承重墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯厅、外庭院、卫生间、茶水间;
⑵ 管委会大楼、海关大楼等共用设备设施及甲方办公区域内的设备设施的日常维修养护和管理，包括：上下水管道、共用照明、空调系统、消防设施、电梯、安防监控、卫生设备设施等;
⑶ 管理中心区域公共设施和附属建筑物、构筑物、公共绿地的日常养护管理包括:道路、照明、室外各类管道、泵房、自行车棚、停车场地、智能化设备设施、供配电设施、给排水设施、消防设施、弱电设施;
⑷ 环境卫生管理：包括管委会大楼、海关大楼房屋内部的清洁卫生(包括办公室、卫生间、茶水间)、公共场所的清洁卫生、垃圾的收集和清运、定期消毒灭害等；
⑸ 管理中心区域交通和车辆停放管理
⑹ 维持管理中心区域公共秩序包括交通、安全监控、巡视、门岗执勤。
3、标准厂房区域：
⑴ 标准厂房园区楼宇公用设备设施管理：建筑物本体及结构、建筑小品、各类配套用房及辅助用房管理、小区道路、自行车棚；
⑵ 供配电系统：变电站、低压配电、照明、防雷和接地、弱电室；
⑶ 给排水系统：供水管道、卫生洁具、上下落水管、小区排水管（雨、污）;
⑷ 消防设备及器材：消火栓、消防箱、灭火器、消防自动报警监控、喷淋及烟感；
⑸ 弱电系统：通信系统、监控系统、综合布线;
⑹ 暖通设备：空调、通风；
⑺ 电梯：客、货梯日常养护、年检及校验；
⑻ 安防技防设备：安防监控、红外报警、电子巡更；
⑼ 保安管理：门岗执勤及出入管理、监控室值勤、楼宇区域治安、消防巡视、保安器具管理、交通指挥疏导、停车管理、协助交通事故处理、邮件、信件的监管、二次装修的日常监管；
⑽ 环境管理:包括楼宇内公共区域的清洁保洁、楼宇外墙清洁清洗、户外水池清洗、公共绿化绿摆、楼宇及周边区