物业管理如何从服务上下功夫.doc
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1、物业管理如何从服务上下功夫 作为一个新兴的产业,物业管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展而蓬勃兴起,广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的主人,使他们在享受拥有物业产权的同时,也更加关注在居住环境内是否能享受到良好的服务、居住环境是否称心、物业是否能够增值。随着市场经济的深入发展,面对激烈的竞争,物业管理企业能否做好本职工作,能否适应市场竞争,能否有效的处理好企业与业主关系,能否在竞争中处于有利地位并持续发展。这是给所有的物业管理企业将要面临并急待探讨解决的问题在我所工作的小区新锐地带存在着很多问题。一个成熟的小区在经营了这么长时间竟然还存在着这样那样的问题,显然是不合乎情理的,在我看来
2、主要的一点在于没有脱离父子关系即集团公司和子公司的关系,开发商遗留的问题太多了在售房时太多的承诺都没有兑现,以致现在难以解决.暂且抛开这一点,先从物业管理的本质和所处的产业性质来谈。 物业管理作为第三产业来讲,属于服务性行业,但有些管理人员并没有意识到这一点,现在,市场中的很多物业管理企业还是从计划经济体制下的房屋管理模式转变为社会主义市场经济体制下的物业管理模式,缺乏经营服务意识,造成业主投诉多、欠费多乃至被业主委员会辞退的现象.所谓物业管理是指物业经营人受物业所有人委托,按照国家法律法规,管理标准及委托合同行使管理权,,运用现代科学和先进的维修养护技术,以经济手段管理物业。从事对物业(包括
3、物业周围的环境)的养护、修缮、经营并为物业所有人和物业使用人提供全方位服务,使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理融管理于服务。管理的对象是物,包括楼体、设备、设施、场地等;服务的对象是人,即业主,受雇于人、服务于人。现阶段物业管理重视的是物的管理,缺乏人性化的服务,物业管理企业就不能有效地满足生产力和生产关系的发展即人民日益增长的物质文化和精神文明要求,企业的发展就走不长远。所以我们必须以发展的眼光看待一个问题,只有认清管理是物业单位的根本任务,服务是贯穿于整个物业管理工作的连线,就好像珍珠和线的关系,只有管理与服务工作两手都得抓,才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平,
4、才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。而一些企业的员工在思想上还是没有抛弃“管理”这个概念,从而导致一些不必要的纠纷,阻碍了行业的健康发展。为此,我们要加强对于如何在服务工作上下工夫的探讨,提高我们的服务水平,做到管理、服务齐头并进,迎合业主需求,把握市场机遇,发展壮大我们自身的物业管理企业。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以,服务是贯穿在整个物业管理工作台当中,服务是物业管理企业的“生命线”. 那么服务在物业管理企业的管理中到底有多重要呢?1、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度.何为业主满意?即我们提供超出业主期望的服务。企业在发展
5、过程中要坚持“顾客中心”原则,顾客对于我们来说是最重要的,失去了顾客就等于失去了一起,公司存在的目的和意义就是拥有顾客,顾客位我们提供了服务和生产的机会,顾客希望的是得到自己想要的东西即花钱买享受,而非花钱买罪受。但是,有些工作并非是物业管理企业能够解决的,不能使业主满意,例如我所在的新锐地带小区,开发商在售房时所承诺的业主会所,游泳池,繁华地段,产权等问题,都没有得到很好的兑现。但是,物业公司要在业主面前表现出一个良好的工作态度,要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利,又要让业主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的,积极为业主提供解决问题的方式和方法.这样,我们的服务到位了,就会得
6、到广大业主的满意,业主对我们工作满意了,我们就会在其他工作上下工夫,将业主生活环境造就的更加舒适、安全、温馨,使小区更加和谐的发展。案例分析:我所在的新锐地带小区A-95业主拒绝缴纳物业管理费,无论是电话还是走访的形式该业主态度坚决,称问题不解决就坚决不缴纳费用。经理感觉事态严重经多次上门该业主终于道出原因:在购房时开发商向其承诺有会所、娱乐室,但是已经两年了还是没有,该业主感觉上当受骗,因此拒绝缴纳费用。得知情况后,经理耐心的做工作,终于做通,该业主称我也感到你们物管做了大量的工作,也感到很欣慰,费用我会尽快的补交的。最后我们联系了业主委员会经得他们的同意,在小区的空置房中开辟一间做为小区的
7、棋牌室。 2、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理是市场经济的产物,物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展的运行机制,物业管理企业主营业务收入就是向业主所收取的物业管理费用。现今,小区的物业管理收费的价格还是受政府的宏观调控,并没有经过物业单位与业主的协商,这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满,随着,社会下岗再就业人员的增多,收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时,一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目,这就给物业的服务工作提出更高的要求,服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本服务内容的同时,还要积极
8、贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神和思想,全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目,才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行为,同时也拉进物业单位与广大业主的关系,便于收费活动的开展。 3、服务的好坏影响物业管理企业的声誉.物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地,只有走“树立自己的企业形象、创建自己的企业品牌之路。良好的企业形象,知名的企业品牌,是企业一项宝贵的无形资产。物业管理企业要想树立自己的形象,创建自己的品牌,开展优质的服务是重要的途径。只有服务好,才能得到广大业主的认可,才能在广大业主心目中树立良好的企业形象,继而在社会中提高企业良好的声誉,
9、增强企业的市场竞争能力,加大企业的市场占有率,创造更大的经济效益.物业管理要想做大做强,要想在竞争中脱颖而出,必须突破“重管理,轻服务的传统模式,与时具进,真正体现“物业管理就是服务”的宗旨,为业主提供最全面、最及时、最安全、最周到、最优秀的服务. 那么物业管理企业如何搞好服务?1、物业管理要以市场需求确定自己的服务定位,满足不同层次的物业需求. 我国是人口众多的发展中国家,在地区之间、城市之间、产业部门之间,都存在不少差异,反映在物业需求上,必定是多层次的,而物业服务又是市场性明显的消费性服务,如果脱离市场需求,既不能满足社会的实际需要,物业行业自身也失去了存在和发展的基础,所以,把握好当前
10、服务定位至关重要。服务必须充分关注大众群体,广大的中低收入者是我们服务的主体,一定要搞好调查研究,根据广大群众的基本需求和承受能力,选择好服务内容和收费标准。同时还要妥善处理好基本的物业需求和特殊需求的关系 2、物业管理企业要加快思想意识的转变,强化服务意识。现在大多数的物业管理企业的领导者年龄较大,文化层次不高,经历了较长时间的计划经济体制下企业经营运作模式,缺乏市场经营观念,尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识.为此,物业管理的领导者应加快自身思想意识的转变,突出企业在服务方面的培养方向,物业管理属于服务行业,所生产的是无形的服务.因此服务水平的好坏直接关系到企业的生死存亡.优胜劣汰
11、是市场经济的法则,企业能否生存发展,必须突破“重管理,轻服务”的原有模式,树立“以人为本,业主至上”的服务理念和服务意识,融服务于管理之中,最终通过物管人的优质服务,使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境。从而使物管企业能够在市场经济的浪潮中站稳脚跟,并能够促进社会的文明进步。3、加快人才的培养,形成具有专业化服务水平的专业技术力量并增强员工的失常竞争意识。21世纪的现代企业,要想在市场的竞争中站稳靠的是企业的核心竞争力,而核心竞争力是什么?是人才的竞争,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,一方面应引进一些具有相关知识
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