物业公司员工服务礼仪.doc
《物业公司员工服务礼仪.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业公司员工服务礼仪.doc(8页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、物业公司员工服务礼仪一、物业管理行业中的服务理念1、主动性服务意识:想用户之所想,急用户之所急,做用户之所需。2、勿以恶小而为之,勿从善小而不为。3、“请”字当前,“谢”字不离口。4、管理无盲点,服务无盲区。5、管理业主的物业,服务物业的业主,一切以服务为中心,一切为了业主。6、管理靠人,服务靠人,人靠素质。(100-1=0)8、管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,一定要在管理中体现服务,一定让服务重于管理。9、业主/住户是朋友的意识,将业主当作朋友,是为了我们提供服务时减少或消除业主与我们之间的隔膜或合作中产生误会,互相理解,互相帮助。10、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、
2、承诺服务、跟踪服务、耐心服务.11、物业管理公司员工的角色(六员服务):服务员、治安员、清洁员、维修员、消防员、管理员二、“五感”服务在岗位服务过程中,面对顾客与顾客接触时,应掌握好分寸,给业主顾客以:亲切:提前招呼业主,表情自然,面带微笑,给人以和蔼亲切。真诚:表情坦诚,记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客,让顾客感到你所提供的服务是真诚的。尊重:认真听取顾客的问询,回答业主时多用敬语,给业主/顾客以尊重感.宽慰:神色轻松自然,不紧张,给业主顾客以宽慰感。镇定:遇事不慌,不急不躁,神态沉稳,给业主顾客镇定感。三、礼节、礼貌(一)礼貌一般是指在人际关系中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和尊敬(
3、二)礼节通常是指人们在交际场合相互表示尊重,友好的惯用形式,它实际上是礼貌的具体表现形式,它与礼貌之间的相互关系是,没有礼节就无所谓礼貌,有了礼貌就必然伴有具体的礼节由此得知,礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,从本质上讲,三者表现的都是待人的尊敬,友好(三)礼仪的原则1. 遵守的原则:在交际中必须自觉自愿遵守礼仪,一言一行,一举一动,不论职位大小,身份高低,财富多寡2. 自律的原则:自我要求,自我约束,自我控制,自我对照,自我反省,自我检点3. 敬人的原则:与交往的对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处,重视、尊敬友好放在第一位4。 宽容的原则:既要严于律己,更要宽以待人,多容
4、忍他人,多体谅他人,多理解他人,而不要求全责备,斤斤计较,过分苛求5。 平等的原则:在具体运用礼仪时允许因人而异,根据不同的服务对象采取不同的方法,但核心点是一视同仁,给予同等程度的礼遇6. 从俗的原则:由于国籍,民族,文化背景的还不同,存在着十里不同风,百里不同俗的的局面,不要自高自大,妄我独尊,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯,做法保持一致,切勿目中无人7. 真诚的原则:务必待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一,不能在具体操作时口是心非,言行不一弄虚作假,投机取巧8。 适度的原则:是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合作规范,特别注意把握分寸,认真得体四、文明
5、礼貌标准一仪表:是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌外在表现.良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。具体要求如下:1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮.2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男员工留寸发,发角不盖耳部为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。3、注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男员工坚持每天刮胡子
6、,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容.5、女员工要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间和工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面在公共场所整理。二、表情:是人类面部动态所流露的情态,在给人的印象中表情非常重要,在为顾客提供服务时,具体要注意如下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人有亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感.2、要聚精会
7、神注意倾听,给人受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给人以不受欢迎感.3、要坦诚待客,不卑不亢,给人有真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺给人有虚伪感。4、要沉着稳重,给人镇定感,不要慌手慌脚,给人毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信,不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌,给人以不受尊重感。三、仪态:是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:1、站态:站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰
8、、不插袋、不抱胸。女员工站立时脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男员工站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可向后站半步或移动一下位置,但上体仍然保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。随时保持精神饱满,跨立姿势。2、行态:行走应轻而稳.注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臂部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑、跳跃.因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起,同时注意。1)尽量靠右行,不走中间。2)与同事、客人相遇时,要点头示礼致意。3)与上级、客人同行至
9、门前时,应主动开门让他们先走,不能自已抢先而行。4)与上级客人乘电梯应主动开门,让他们先上和先下.5)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。3、手姿:具体表现力的一种“体态语言”.手势要求规范适度,在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,很自然给客人指点向目标,在介绍或指示方向时切忌用一支手指指点点,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之意.在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心的一扔,并忌用手指或笔尖直接指向客人。4、举止1)举止要端庄,动作要文明礼貌,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客人时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在客
10、人中间穿行。2)客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、修指甲、伸懒腰,即使是在不得已的情况下也应尽力采取掩饰或回避。在工作场所及平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等其它杂物。3)在工作时要保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,取放物品要轻,避免发生响声.4)进住户家服务时,应先敲门三下,力度适当,养成良好的习惯,待应声后允许时才能启门进入。5)服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂停下来招呼客人。6)对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过份亲热或长时间倾诉而冷淡了另一位客人,
11、与客人接触要热情大方,举止得体,但不要过分亲热的举动,更不能有损公司、人格的事。7)严禁与客人开玩笑、打闹和取外号.8)客人之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行为。9)对客人貌体形态、奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手划脚,更不允许围观,听到客人的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑,对身体有缺陷或病态的客人应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。10)客人并不熟悉公司的分工,他们的要求可能会超出不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关己”高高挂起。11)不得把工作中或生活中的不快带到服务中去,更不
12、可发泄在客人身上.5、九种基本礼貌用语1)称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2)欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等.4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。5)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。6)歉意语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等.7)道谢语:谢谢、非常感谢等.8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的等。9)征询语:请问您有什么事、
13、我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?你喜欢(需要、能够)?请您好吗?10)基本用语十字:您好、谢谢、请、对不起、再见。11)常用礼貌用语十词:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。6、对客人服务用语要求1)遇到客人要面带微笑,站立服务,服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口尊重,以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟悉的客人要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2)与客人的对话,宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人尊重。3)对客人的话要
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业公司 员工 服务 礼仪
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。