物业服务方案概述.doc
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1、物业服务方案概述一、项目概况:(一)、简介:1、业主基本情况:业主清单、基本特征(年龄、职业、籍贯等)。2、物业基本情况:地理位置、占地面积、建筑面积、绿化面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。3、项目周边情况:4、周边物业情况调研:(二)、分析:1、业主需求分析2、项目特点分析二、主体思想:项目管理的总体思路或是整体规划。(一)、服务定位:对服务模式的概括,希望给住户带来的服务体验,提供服务的主要特性。(二)、服务愿景:对项目未来美好蓝图的描述及预期。(三)、总体规划:1、服务理念: 2、管理目标:3、价格定位:4、服务模式:客户服务实行客户导向模式,具体工作实行质量管理,窗口岗位实
2、施酒店式服务模式。三、人力资源策划:(一)、组织架构及职位设置:体现扁平化、垂直化、高效运行、快速响应的基本原则.(二)、人力资源定编:即人员配比。1、按照对现地实际情况的评估,管理目标的设定、指导不同岗位的人员配置。2、通过人均产值、人力成本占总成本的比例、经营预算目标等指标,调整配置数量的合理性。(三)、岗位工作说明书:具体就是岗位职责和工作标准.1、管理人员2、现地操作人员(四)、培训管理:(五)、绩效目标:就是绩效考核指标。分为财务、客户、流程、人力资源。四、管理目标及工作计划:(一)、管理目标:1、经营目标:2、安全目标:3、控制目标:4、培训目标:(二)、工作计划:预计完成的具体工
3、作项目,分类列出事项清单,预计完成时间,责任人等。体现出:做什么?谁来做?什么时间做?谁检查?等。五、具体服务项目及管理措施:包括共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、消杀管理、绿化管理、紧急事件应急处理等.(一)、基本原则:1、守法履约2、品质至上3、专业化4、团结协作5、以业养业6、保值增值7、共同发展8、整合资源(二)、具体工作项目:1、共用设施设备管理:(1)、工作对象:强点系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、弱电系统。(2)、工作内容:运行巡检、维修养护预防性维修(定期小修、中修、大修等)纠正性维修建立设施设备档案公共能耗管理装修管理工程保修管理(3)、工作方法:作业方法、
4、流程、频次、检验标准等。(4)、关键因素:关键设备(有特殊要求的设备、有质量缺陷的设备等)。关键时段(用电用水高峰、供暖期等)。关键界面(运行时间、备用设备、与市政管网接口等)。(5)、工作计划:运行计划保养、维修计划共用设施、场地维护计划公共能耗使用计划2、公共秩序管理:(1)、安全防范管理:工作对象:人流、物流、车流工作方法:来访登记、巡逻、监控、设置监视区、防护区、禁区等.工作计划:巡逻路线、紧急集合训练计划等。(2)、停车场管理:工作内容:车辆流向设计、交通标识设计、车位规划与分配、车辆进出控制、停泊管理等。工作方法:智能进出控制、停车引导、车辆分流等方法。工作计划:停车场巡逻、交通故
5、障处理、车辆损伤处理等。(3)、消防管理:工作内容:火灾预防、灭火救援工作方法:预防(管理制度、检查方案)、准备(器材配备、宣传、演习等)、应对(灭火救援方案)、事后恢复等。工作计划:宣传计划、演习计划、器材配备计划3、清洁管理:(1)、工作对象及工作内容:公共区域清洁(室内、室外)、垃圾收集处理、外倾景观清洗等.(2)、工作方法:作业方法、流程、频次、标准等.(3)、关键因素:关键时段(节日、上下班高峰)、部位(出入口等)、关键事件(上级检查、社区活动等).(4)、特殊情况应对预案:恶劣天气情况下的清洁预案.(5)工作计划:日保洁、周保洁、二楼缓台定期清理等。4、消杀管理:(1)、工作对象(
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