如何提高物业管理水平和服务质量.doc

如何提高物业管理水平和服务质量当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作.塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看,从以下几个方面内容: 1、“以人为本的服务理念物业管理是服务性行业,服务者和被服务者都是人，强调“以人为本的原则,员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求. 有满意的员工才有“满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面.员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向,并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难,帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容,尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱.“尊重顾客,善待顾客”，让顾客满意是服务的原则.在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望,这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该做的，什么是不应该做的的,要“有所为，有所不为.2、个性化的管理服务个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对 最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽 单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划.二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如:管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时,实实在在的推出,“首接负责制”和24小时客服服务专线电话,专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道,组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求,建立以为顾客服务为导向的运作模式。3、规范化的管理理念也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循,有法可依,避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率. 实施规范化管理,是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明,企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念,遵循市场规律办事,不投机不取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。 4、创新思维市场经济就是源于资源的稀缺，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。企业要发展,要在市场竞争中取得优势，就必须要创新思维指导企业的经营管理，不断开拓创新. 我们时刻要有危机感，有压力感，正确认识自身及所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”,就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天的方法就是明天的问题”,还要有一个创新思维的问题，要关注形势的发展，根据外部环境的变化，不断调整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同时,要敢于承揽新的工作，敢于向上级要权，敢于挑战高难度工作,只有这样,才能拓宽自己的视眼,才能有不断创新的思维源泉. 5、加大技术防范和推广高科技产品的应用汽车开到家门口，门就自动开了，主人走到楼门口,楼道门也应声而开,门口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让业主了解的当天信息;简单的楼道人体感应灯、电子显示屏和人脸识别开门系统，这样的“零干扰服务”，是否让你倍感温馨.如今，物业一线人员的紧缺，已是业界的通病，怎样减少长期人力资源的开支成本、培训成本及人员流失成本，怎样防止因人员服务的个性差别心理对服 务质量的影响,这是我们需共同面对的.随着楼室自动化系统的推广及普及，实现无人值守，应用技防代替人防已不是遥不可及，我们需在新的项目上大胆的启用技防来代替人防，启用现代高科技的网络产品、电子产品等来完善我们的管理，借助他们强大的功能来提升我们的服务品质.6、参与市场竞争，在市场中锻炼成熟有了好的指导思想、理念，还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成物质力量.物业需从对内和对外两方面入手，对内,提高顾客服务的水平,为顾客提供恰到好处的服务产品；对外，需积极参与市场竞争,通过市场来检验自己、推动物业管理水平的提升。 21世纪是品牌竞争的时代，也是顾客服务的时代，我们需不断参与市场竞争，借鉴他人所长，完善自身内部管理，提升物业管理中心整体管理素质。要以顾客服务为中心,关注顾客需要并努力满足和开发顾客需求，为其提供适度的服务产品，持续稳步提升顾客服务品质,塑造良好的服务口碑和企业形象。