物业管理人员的素质要求.doc

物业管理人员的素质要求：
一、物业管理人员的思想政治素质要求，物业管理人员应该是具有社会主义觉悟、具有高尚情操的人：
1、具有社会主义觉悟。首先要有主人翁思想,认证负责地对待每一项工作，事业心要强。
2、树立全心全意为人民服务的思想，时刻想到物业管理工作的好坏直接关系到业主和住用人能否有一个安全、舒适、宁静、优美的生活、工作、学习环境。
3、具有一定的政治理论修养和较强的法制观念,拥护政策和法律、法规，热情沉着、耐心细致地做好工作。
4、作风正派、忠诚可靠、办事公道、不谋私利、勤奋主动、实事求是。
5、有上进心，勇于改革创新。
二、物业管理人员掌握相关的职业技能
1、物业管理人员必须具有扎实的专业知识和专业技能；
2、物业管理人员必须具有现代管理知识；
3、物业管理人员必须具有物业管理的专业技能；
4、物业管理人员必须能够掌握现代管理手段.
三、物业管理人员应具有较高的个人素质
1、要有良好的语言表达能力；
2、要以整洁的仪容仪表树立良好的形象；
3、要有宽广的胸怀和良好的心理素质；
4、要有健康的体魄.
四、物业管理职业道德的基本要求
随着社会注意市场经济体制的建立，客观上要求建立与时俱进的物业管理人员职业道德规范，以“业主与住户至上、服务第一”为宗旨，坚持“方便业主与住户、文明服务”的原则，是职业道德规范成为我国物业管理从业人员自觉遵守的行为准则和自律标准，这既是贯彻执行《物业管理条例》、整顿市场竞争秩序的客观要求,也是加入WTO后进一步发展我国房地产业的必然要求,而且还是从源头上治理目前我国物业管理深层次问题的有效措施。
1、爱岗敬业。
这是物业管理职业道德规范的基本前提。它要求物业管理人员充分认识本职工作的重要地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作,做到兢兢业业,一丝不苟。同时，还要求物业管理人员在工作中自觉主动地履行岗位职责,以积极向上的心态做好工作,牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系。要求物业管理人员具有强烈的事业心、责任感、严格遵守国家和本地的物业管理法规和实施条例，杜绝玩忽职守、失职、渎职现象，更不得损害广大业主利益或侵犯业主的合法权益。
2、熟悉法规，依法办事，增强法制意识。
这是物业管理职业道德规范的重要基础.物业管理工作涉及面广，为了正确处理好同各方的关系，物业管理人员必须熟悉国家和地方的物业管理方针证词与法规制度,从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事故处理、业主投诉处理等方面确保物业管理工作的准确性和及时性，做到处理方法运用恰当、有效，以便降低、规避物业管理公司的风险.为此，需要物业管理人员不断学习，终身学习，更新处理国家、业主和物业公司三者的利益关系，依法管理，把好服务关，做业主的优秀“贴心管家"。
3、客观公正。
这是物业管理职业道德规范的灵魂.物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动提供客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开实际发生的客观事实进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益.而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员人品德的体现,物业管理工作中经常出现的矛盾和问题，大多与此相关。因此,作为业主的“贴心管家”，物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。
4、诚信服务。
诚信诚信,先有诚,而后有信。诚者，真也.真诚是为人处事的基础，也是物业管理服务的基础。市场经济的道德规范，一言以敝之就是要讲诚信。诚信是市场经济的要害.推而广之，诚信也是物业管理的要害。讲诚信是物业管理人员职业道德规范的时代要求，诚信是物业管理的根本。事实证明，一旦出现诚信危机,企业与业主往往因拖欠物业服务费而产生矛盾，并有可能形成恶性循环。
五、物业管理者的职业道德修养
修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面经长期有目的的锻炼和培养所达到的特定水平,以及由此逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此 、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
1、加深行业认识。物业管理的目的是为业主创造一种整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并随着社会的不断进步拓展服务领域和提升服务标准.高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事物性管理,更要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，具备现代城市风貌和鲜明个性特征的工作和生活环境，形成一个基于物业的“微型社会”；在充分发挥物业功能，充分保障业主合法权益的同时，增进业主的邻里意识，创造相互尊重、和谐文明的新型社区。物业管理者要充分认识物业管理对完善城市功能及促进城市精神文明建设的重要作用，明确自己在城市建设与发展中担当的重要角色,自觉地把自己的工作与创建人们美好的生活环境联系起来，把自己视为美好生活的创造者和维护者。
2、树立服务意识。物业管理者的一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展物业管理工作.一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主和使用人提供最优质的服务作为职业的追求，并由此获得职业的满足感。可以说,是否具备全方位的、深刻的服务意识，是判断一名物业管理者职业道德修养水平的核心标准。
3、提高文化素质。没有高素质,没有好修养，便不会有好的管理，更不可能有好的服务。坚持学习，更新知识能力结构，不断提高自身素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。物业管理者必须广泛涉猎各种文化知识，吸取人类优秀文化成果，藉以丰富自己的精神世界和职业思想。
在阅读了相关资料后，我总结了以下几点物业管理人员应具备的素质。
(一）进取心态,努力工作
　　进取心首先来自于自身秉赋而后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在：
　 认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺,而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易.
信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，尊重员工,对客户有求必应,对企业忠心耿耿，对自身永不满足,持续追求。 
　　亲力亲为。市面上众多的管理咨询书刊似乎总要引导职业经理超脱一些,学会“抓大放小”。而我个人从业多年的体会是，物业管理不同于商贸企业,不同于信息产业，物业管理人员必须从推动型领导转向接触型领导，实行走动式管理,亲临服务一线，直接了解客户需求,甚至见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起.这就是物业管理行业的特殊性和必然要求，物业管理没有捷径可走，物业管理人员只有用心血和汗水方能浇灌出客户满意的花朵.伟大在于细节的积累，强烈的进取心需要物业管理人员亲力亲为地忙在基层才能显示其功力。
（二)观念更新，有创新思维
　　物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题，追根溯源往往在于观念的固守、陈旧。要从根本上解决问题,物业管理人员就必须换个脑筋，更新观念，这是物业管理人员最重要的制胜守则。
　　以管为主转向服务为核心.服务客户最高原则尽人皆知，而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的企业确实廖若晨星.物业管理人员必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心,才能摆正工作重心,将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意。物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户的满意度作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。
　　被动等候转向主动突破。现代物业管理行业竞争中,任何一个企业都面临着危机，大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快吃慢、快赢慢,规模大并不等同于企业强。对企业来说,不变革只有死路一条，惟有及时变革、持续创新，才能生存和发展，学习、应变、创新是当今物业管理人员最为关键的素质。所谓创新，就是不仅努力激发新观念、新构想，并且要把这些新观念、新构想付诸实践，让物业管理发挥出最大的使用价值和经济价值。
（三)有效沟通，具有协调能力 
　　物业管理人员的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重,隔阂加深。绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅,形成误会甚至成见所至。
　　注重与业主、客户的沟通.这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。
　　注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。
　　注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理的必然要求,在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
（四）有创新的管理意识,管理到位
　　从内地物业管理行业整体来看，管理水平仍存在较大差距。和深圳同行比较，本行业的管理仍属粗放型、激情型、难以适应国际化管理创新形势.而深圳物业管理则从总体上迈上了理性、规范的轨道。朱总理在分析国有企业改革要点中指出：“当前需要优先解决的问题,第一是管理，第二是管理，第三还是管理。管理是当前最困难、最崇高的任务.”可以说是切中了问题的要害。我个人的从业体会信奉管理制胜理论，并且深信管理本质上不在于知而在于行，管理实践是物业管理人员的必修课。
　　首先要强调严格.大多数物业管理行业的“问题公司”根源就出在管理松散这个症结上,如何解决这个顽疾？最重要的一条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系,这又是一个说易做难的关键点。我们大多数物业管理企业管理上虎头蛇尾、忽冷忽热的现象不是已经司空见惯了吗?
其次是注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据加发量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标能顶上一百句不确定的金语良言。
　　再次是强调规范。按程序办事是物业管理人员成熟的标志之一.如果我们的物业管理人员至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣.我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈.
中国物业管理是个新兴行业，因为它正经历着起步和发展阶段，中国物业管理又是一个传统行业。只不过这个行业要从计划经济快速并向市场轨道。中国新经济体系中,物业管理的需求将是一块肥沃的土地。中国物业管理人任重道远，前景辉煌，我们应当也必将能够承担起历史赋予的重担.