物业服务礼仪试题.docx

物业服务礼仪试题
部门: 姓名： 得分：
一、单项选择题(每小题1分,10小题,共10分）:
1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上.（C)
A、35～50度
B、45~55度　
C、45度
D、50~60度
2、物业服务企业的产品是（B）
A、房屋
B、 服务
C、 安保
3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C）
A、 将尖头部分朝向自己，单手递上
B、 将尖头部分朝向他人，双手递上
C、 将尖头部分朝向自己，双手递上
D、 将尖头部分朝向他人，单手递上
4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）
A、走近物品
B、单腿下蹲　　
C、使用蹲姿
D、弯腰翘臂
5、不属于优质的服务要求是(　D　　）
A、笑脸相迎和礼貌的问侯
B、干净利索的工作作风
C、整洁端庄的仪容仪表
D、高贵华丽的用语
6、礼仪的基本原则是(A）
A、尊重为本B、规范为本
C、友善为本D、招待为本
7、本次课程讲述的内容主要是（D ）
A、商务礼仪B、政务礼仪
C、社交礼仪D、服务礼仪
8、在职场会面交谈中,注视时间正确的为（B）
A、 为表示尊重，需全程注视
B、整个交往交谈过程的2/3
C、不能对方看对方
9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（　C　）
A、距离太远,对视时不用打招呼
B、可以向对方招手
C、公共场所不能大声喧哗,所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候
D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可
10、正确的道别手势为（　C　　）
A、手举过头顶挥手道别
B、双手挥动道别
C、右手举到齐胸高位置,手臂平推伸直或微弯挥手道别
二、多项选择题（每小题2分，10小题,共20分）：
1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（A B　 D )
A、停止手中工作并靠右站立
B、点头、微笑
C、鞠躬
D、问好
2、男士职场站姿中（AB C D 　）
A、双脚并拢B、也可双脚分开与肩同宽
C、手握腹前 D、也可两手轻握放于后腰处
3、握手礼仪中正确的应该是：（A　C D　）
A、职位高的先伸手
B、主人先伸手
C、年龄大的先伸手
D、女士先伸手
4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。女士面部修饰基本的要求有哪些：（A B　C )
A、要求化淡妆，保持清新自然
B、化妆要自然,力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆
C、化妆应避人
D、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成
5、标准的工作着装有下列（A B C D)
A、 按标准穿着工服
B、工整佩戴工牌
C、 衣服整洁无死褶
D、着正装皮鞋
6、女士正确坐姿基本原则(A B　C 　)
A、背部挺直，膝盖并拢。
B、双手交叉叠放,放在腿间,着裙装注意遮挡。
C、上身必须正对前方，目光凝视客人,保持优雅的微笑。
D、坐椅子的可以坐满靠椅背。
7、女士的基本职业穿鞋的原则（A B　C ）
A、不穿过高、过细的鞋跟
B、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋
C、不穿凉鞋
D、可根据裙子颜色搭配鞋子
8、不能用的称呼有（A B C D ）
A、哎
B、替代性称呼
C、容易引起误会的称呼（地方性称呼)
D、不适当的简称（例人大马校范局等)
9、行走过程中的礼让应做到（　A B　C D　　）
A、点头
B、微笑
C、轻声问好
D、对方紧急时停下让对方先过
10、正确的坐姿有以下几种基本方式（A B　D)
A、左进左出B、女士双膝并拢
C、起身后立即告辞转身D、不能把椅子坐满
三、填空题（每题1.5分，共15分）
1、服务品质的好坏，关键在于服务的细节.
2、在引领客户入座或进入时,引领人要走在被引领客户的左前方1.5米处进行引领.
3、在指引手势中，眼要跟手走。
4、鞠躬礼中,迎宾的鞠躬角度为35度。
5、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是上身微微前倾.
6、员工（工作人员）是公司的形象代言人。
7、在公事交谈中，凝视的正确部位是眼睛以上至额头的上三角区.
8、在身体语言中，表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前。
9、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开４５°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
10、女士基础站姿脚型有三种,分为双脚并排,V字型（外八字）,丁字步.
四、判断题（每小题1。5分，10小题,共15分）
1、不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼.（×　）
2、接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。（　×　　）
3、为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。(√）
4、低处拾东西时,应走近物品,双腿下蹲，不可弯腰翘臂。（　√　　)
5、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问,不用扭头面对客户回答客户问题。（　×　)
6、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导(　　×　　）
7、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”（　　×　）
8、客户在远处凝视我们时,我们应该行注目礼，并点头微笑示意。(√）
9、在工作现场可闲聊或发牢骚（×)
10、日常上班时头发可不用盘发.（×)
五、简答题(每题7。5分，共15分）：
1、请写出服务应知应会中的待客三声
答案：来有迎声(2。5）、问有答声（2.5)、去有送声（2。5)
2、什么是礼貌三到？
答案：眼到（2。5）、口到(2.5)、心到(2。5）
六、问答描述题（共25分)
请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语言示例
答案：
A、为宾客引路指示方向时，应掌心向上，五指并拢，左臂自然伸直（或微弯）（5分）
B、指示方向,面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并要注意随时回头兼顾宾客是否意会到目标（5分)
C、指引过程中要有提示语言(如：这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等）(8分)
D、在客户左前方1.5米处引领(7分)