窗口单位工作制度.doc

窗口单位工作制度
为规范服务，提高窗口文明服务水平，特制定本制度，望大家遵守。
一、工作守则
1、严格依法办事，讲究原则，不准徇私、舞弊；
2、树立服务意识、热情规范,不准轻视、生硬；
3、坚守工作岗位，热情接待，不准迟到、早退;
4、政策内可以办的事坚决办理,不准设卡、刁难;
5、能够迅速办成的事及时办理，不准拖延、推诿；
6、政策不允许办的事耐心解释，不准简单、粗暴。
二、仪容仪表要求
1、窗口工作人员穿着应整洁、大方，上班时应统一着工作服，并佩带工作胸牌。工作场所不得挽袖挽裤、敞胸露怀。非特殊原因，不得戴便帽、墨镜。不准在服务台外穿拖鞋.
2、窗口工作人员应修饰得当,仪表端庄。女同志可以化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不剪怪异夸张的发型，不留长指甲;男同志不留长发长须,不留小胡子。
三、接待行为要求
1、行为举止要文明、端庄、大方、自然，站、坐、行、听姿势要端正，在办公场所不要剪指甲、化妆、抠鼻子、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿.
2、接待服务对象时，应面带微笑,礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声；在窗口服务过程中，要做到忙时与闲时一样耐心,生人与熟悉人一样和气，干部与群众一样尊重，本地人与外地人一样接待，受理与咨询一样热心。对服务事项受理时间较长的，应请服务对象在休息厅等候、休息。
3、公务场合要使用普通话（个别听不懂普通话的，可使用地方方言),用敬语,注意语调亲切、语速适中、语态谦和,杜绝使用不文明禁语。接听电话时,首先讲“您好"，回答问题简洁明了。
4、对服务对象的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之,无则加勉。服务对象出现误解,出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵,妥善予以解决；重大问题要及时向中心办公室领导报告。
四、业务工作要求
1、工作人员精通业务,熟悉经办窗口工作职责，做到“一口清”、“一手清”，认真执行“一次告知、两次终结制”和“首问负责制”.
2、对服务对象报送的资料，要认真负责，分别根据即办件、承诺件、补办件、联办件、上报件和退回件的不同处理方式,及时输入电脑以备份资料，并出具书面意见。对不能办理或不能马上办理的事项，应详细向服务对象说明原因。
3、窗口工作人员应坚守岗位。
4、窗口工作人员应秉公办事。
五、工作环境规范
1、不得在办证大厅喧哗、嬉闹、吃零食、吃早餐等。
2、午休期间，大厅内不得玩扑克,不得玩影响他人的电脑游戏等。
3、应保持办公场所及周围的环境卫生，严禁随地吐痰、乱扔纸屑,大厅内禁止吸烟。
4、服务台面、办公桌面、地面等应保持清洁，办公用品摆放整齐，不得随意堆放与工作无关的物品及杂物。
5、日常工作需要的各类文件资料,每天下班前必须存放到指定的橱柜中，并及时上传与归档。
六、中心文明用语及不文明禁语
１、文明用语
本“中心”各窗口在接待服务对象时，必须使用以下文明规范用语:
您好　　　　　　　　　很高兴能为您服务
请坐　　　　　　　　　请您先看一下《办事须知》
请问　　　　　　　　　我理解您的心情
请稍等　　　　　　　　我会尽量帮助您
谢谢　　　　　　　　　请您将有关资料准备好
对不起　　　　　　　 请您排队等候
不客气　　　　　　　 请您先备齐资料
没关系　　　　　　　　谢谢您的合作
您请讲　　　　　　　　请您理解
请不要着急　　　　　　这是法规（政策)的规定
我们愿意帮您熟悉有关方面的规定
我这里办好后，下一个是*＊窗口
欢迎您多提宝贵意见
对不起,您还缺少＊＊材料，我列一张补办件清单给您
对不起，根据＊＊规定，您的*＊暂时还不能办理，等条件符合再来办，请原谅
您慢走
再见,欢迎下次再来
２、不文明禁语
不知道
我不管，问别人去
我现在很忙，别来烦我
别罗嗦，快点讲
我还没上班，等会再说
我快下班了，你动作快点
我刚才已经说过了，你怎么还问
你这人真笨
你这人记性真差
你这人事情怎么这么多呢
都在《办事须知》上写着,你不会看吗？
我的态度就这样，你能怎么着
我就是这样的,你能把我怎么样
有意见找领导去
你去告好了.
七、窗口工作人员要严格执行廉政规定
做到四不准：
1、不准利用职权和工作之便为个人谋取私利；
2、不准索贿、受贿；
3、不准借工作之便从事中介活动,并从中收取好处费；
4、不准借故刁难，拖延办事时间。
八、窗口工作人员应坚守岗位
因职能部门工作需要确需暂离的，要提前通知中心办公室，并在不影响窗口正常工作的前提下方可离开；若因另有工作任务或其它突发事件而不能到岗的,职能部门必须迅速安排人员接替，确保窗口工作正常进行.窗口工作人员应相对稳定，调离时，职能部门要提前以书面形式通知中心。
九、窗口人员要加强业务学习
为群众咨询做好解答，树好形象。以人为本，全面提高后勤队伍综合素质.要解放思想，加强学习，转变观念，更新知识，一步加强中心部门的思想和作风建设，提高窗口办事员的政治、作风、业务、文化等综合素质，努力培养建设一支政治坚定，作风过硬，技术精湛的窗口队伍。
十、作息制度
1、工作时间：每周一至周五，上午8:00至11：00,下午13:00至17：00。（个别部门工作时间有特别规定的，以规定时间为准)
2、工作人员应自觉遵守作息时间，不迟到，不早退,不中间离岗。
3、工作人员每天应当提前到岗,做好工作前的各项准备工作，以便准时上岗服务。
4、中午休息时间，没有值班任务的同志，如窗口有接待任务，一般情况下必须在十分钟内到岗处理.
5、到下班时间后，如接待工作尚未结束，应将接待事项完成后,方可下班。
十一、请假制度
工作人员因公因私请假，需先经业务部门领导同意后，再报中心办公室备案。
十二、行风评议和考核制度
1、评议方式
（1）、工作人员除了业务工作上接受职能单位或部门的管理以外，在“中心”的一切工作必须接受“中心"领导机构的管理、监督和考核。
（2）、工作人员必须接受群众的监督,群众可以通过填写意见卡或直接到中心办公室投诉等方式对工作人员提出表扬、批评和建议。
（3）、工作人员之间按照有关规定节在服务态度、服务质量、办事效率、群众满意度等方面定期进行相互监督和评议，使“中心”的服务质量不断上新台阶，树立中心良好的形象。
2、考核内容和形式
（1）、考核围绕工作作风、服务态度、服务质量、服务禁忌等方面进行,分季度、半年度和年度考核三阶段。
（2）、考核以自评、互评和“中心”办公室评定(汇总群众反映及职工平时表现）三种方式为主，汇总后评出三个等级，通报各职能部门或单位的分管领导，与阶段的考核奖金直接挂钩.
(3）、窗口工作人员设立“行风评议奖”，每人每月100元，一季度发放一次，与各级各条线的行风检查直接挂钩.考核方式具体如下：
因工作疏漏或服务态度总是引发群众吵闹或有效投诉，每次扣除每人５０元,扣完为止；
＊被街道领导发现行风问题一次,扣除每人100元，扣完为止；
＊被区级领导发现行风问题一次，扣除每人200元,扣完为止；
＊被市级部门检查发现问题一次，扣除每人300元。
*凡在检查中出现问题的当事人,将分别建议有关职能部门在季度奖、年终奖中再扣除与行风评议奖相同数额的奖金。
＊对在行风评议、督察中出现严重问题的员工，将按上级有关要求处理,直到解除工作关系.