人力资源管理在酒店中的作用.doc

浅谈人力资源管理在酒店中的作用
一、酒店业的现状分析
酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。
案例：报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾.缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。分析研究表明:当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色,从而实现组织所期望的最佳绩效.在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术,员工激励是艺术中的艺术,员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能,从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类:物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。
（一）激励体系建设
激励体系建设一般包括物质激励和精神激励两大方面。
　(1）物质激励
　　物质激励对激发员工的积极性具有非常重要的作用。物质激励方式多种多样，必须根据每个岗位的不同特点采取相应的方式，才能达到最好的激励效果。物质激励没有绝对高低之分，更多的是一个相对概念，在设计物质激励的过程中最重要的是要体现“公平”原则，以公司发展战略和经营计划为导向，以每位员工创造的绩效大小为依据，制定基于绩效的物质激励体系，充分体现“多创造价值多得回报”的理念。
　　(2）精神激励
　　精神激励是激发员工积极性的另一种方式.精神激励的方式同样有很多，企业要善于创新精神激励的方式，充分激励每位员工的积极性。
　　企业为了达到最大化的激励效果，要善于把物质激励和精神激励有效结合。如果只采用其中一种激励方式，永远无法达到有效激励员工的目的。片面强调物质激励,容易使员工产生拜金主义,增加企业的激励成本。过度的依靠精神激励也不管用，精神激励只能在短期内调动员工的积极性和创造性，如果没有相应的物质激励作为保障，难以产生长期效果，改革开放前众多国有企业的实践就证明了这一点。
(二）激励体系的原则
　　好的价值体系的实现离不开好的员工激励体系.如何提高员工的工作效率一直是管理者们所关注的问题.根据国外一项管理研究报告显示：员工实际的工作效率只有他们能达到水平的40%至50％.
　　提高员工工作效率,除了要有明确的工作岗位和良好的激励政策之外，管理方法也很重要，比如：选择合适的人进行工作决策；充分发挥办公设备的作用；工作成果共享；让员工了解工作的全部；鼓励工作成果而不是工作过程；给员工思考的时间等等,提高员工的参与度，鼓励员工用大脑工作而不仅仅是四肢工作。
　　对于员工的激励问题,每个公司由于实际情况不同，都会有自己的激励政策和措施.激励政策与其他人力资源政策的不同之处在于：激励政策有更大的风险性，如果它不给公司带来正面的影响,就很可能带来负面的影响。所以，在制定和实施激励政策时,一定要谨慎。如果在制定和实施激励政策时能够注意一些必要原则，则有助于提高激励的效果。
　　原则之一:激励要因人而异
　　由于不同员工的需求不同，所以,相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工,在不同的时间或环境下，也会有不同的需求.由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异.在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需求的是什么，并将这些需求整理归类,然后制定相应的激励政策，帮助员工满足这些需求.
　　原则之二:奖惩适度
　　奖励和惩罚不适度都会影响激励效果,同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻起不到激励效果，或者让员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，可能还会犯同样的错误.
　　原则之三：激励的公平性
公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪,并且影响激励效果。取得同等成绩的员工,一定要获得同等层次的奖励；同理,犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚.管理者在处理员工问题时,一定要有一种公平的心态,不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为.
原则之四:奖励正确的事情
　　如果我们奖励错误的事情,错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时却被管理者所忽略。管理学家经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为，并根据这些常犯的错误，归结出应奖励和避免奖励的十个方面的工作行为：
　　（1)奖励彻底解决问题,而不是只图眼前利益的行动；
　　(2）奖励承担风险而不是回避风险的行为;
　　（3）奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为;
　　（4）奖励果断的行动而不是光说不练的行为;
　　(5)奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；
　　（6)奖励使事情简化而不是使事情不必要地复杂化；
　　（7）奖励沉默而有效率的人,而不是喋喋不休者；
　　（8）奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；
　　（9)奖励忠诚者而不是跳槽者;
　　（10)奖励团结合作而不是互相对抗。
二、酒店中存在的问题
(一）因为受中国传统文化的影响，中国人认为人际关系和谐很重要，平均主义分配模式正好可以维持和谐的人际关系,而个人业绩付薪体制则可能破坏这一和谐,因此其实施受到阻碍。不能够以最大限度调动员工工作积极性，发挥他们的潜能。
（二）由于员工素质低引起的服务质量问题。尽管说酒店从业人员素质有了较大的提高，但是与国内外客人的日益个性化的需求相比,酒店员工素质和技能还远远没有达到要求,主要原因是员工学历普遍的较低，没有掌握必备的技能.如：外语.而且受传统观念的影响,大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养.因此，导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此，酒店业员工的素质有待提高。
(三）由员工跳槽引起的人才流失问题。由于酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，尤其是大学生跳槽的比例较高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高的学生，也不愿选择大学生.这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。
(四）在管理人才方面还需要很长一段时间.由于员工所受的教育程度普遍较低，在决策能力、管理能力和总体战略的把握上还有待进一步提高.
三、针对酒店中所存在的问题提出的一些解决方法
(一） 采用“性格特征聘用法"首先应该选择有潜质的并热爱酒店工作的员工按性格、兴趣爱好不同分配到不同的部门，避免员工选择不当导致员工跳槽,并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此酒店在选拔员工时, 应首先对空缺的职位进行细分,按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外， 任用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择。这样每个岗位上的员工都是高效率的，他们不仅不遗余力的使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制定，这样也就可以减少人员的流动.
（二）重视对员工的培训，设立独立的培训部门。希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店竞争力。
1、按培训对象的层次分类 o 决策管理层培训 培训对象：部门经理以上中高层管理人员。 培训内容：树立市场与竞争观念、影响因素分析及策略制定、酒店战略管理、营业预算、成本控制、投资收益控制和经营决策等内容 o 督导管理层培训 培训对象：部门经理以下基层管理人员。 培训内容:管理理念、概念与能力的训练、酒店专业知识的深化培训、处理人际关系与宾客关系等方面的实务技巧、激励员工的方法等 o 操作层培训 培训对象：对客服务的一线员工、各技术工种操作人员及后台勤杂人员等基层员工 培训内容：从专业知识、业务技能与工作态度等方面、培训提高他们的专业素质水准。
2、按培训内容分类(1)酒店服务及管理技巧专题培训 （2）部门专业实务培训 （3）交互培训及岗位轮训 （4）外派参观、考察、进修、实习培训
3、员工培训的方法
(1）讲授法 通过讲解传授的形式向培训对象传播知识的方法。 优点：培训成本较低；系统性强;重点突出；便于掌握时间和进度。 缺点:讲授法是被动的学习方法，只注重对学习者的单向沟通。学习者没有机会对材料加以澄清。 本方法适用于理念性的知识的培训.
（2)角色扮演法 通过设计一个接近现场的培训环境，模拟一系列实际工作中的情景，使受训者进入角色去处理各种问题和矛盾的培训方法. 优点:角色扮演让受训者有机会实践所学到的技能；生动、直观,给人印象深刻。 缺点：参加人数受限制；教学时间较长；对准备工作要求比较高. 这种方式最常用于教授人际技能和推销技巧。
（3）操作示范法 通过模拟工作现场或在真实工作环境中利用设施、器具、用品进行操作、展示和讲解的培训方法.多用于技能培训。 优点: 受训者如果犯错误，培训者会立即加以纠正，并让他们正确地重复该步骤. 能调动学习对象的视、听等多种感觉器官,有利于加强记忆； 缺点:培训受场地、设备等条件限制大。 TSFC 四步法 Tell you、Show you、Follow me 、Check m 必须 / 应该 / 可以知道 人员的知识水平和工作经验的限制;会导致受训者缺乏直接指导，并且受训者得不到练习技能的机会。
（4）小组讨论法 将学员分为 3——6 人的若干小组,每一小组在规定的时间内讨论某一特定问题，并由小组代表做交流发言，最后由培训师作总结发言的培训方式。 优点：互动交流，启发思考；课堂气氛活跃，容易提高学习积极性;能使受训者综合运用理论知识，锻炼分析、推理、判断、评价等思维能力和表达能力； 缺点：不适合对庞大而又复杂的问题作研讨；受参与者的数量和知识能力水平限制；课堂控制难度较大
（5）管理游戏法(management games） 用于表现和辅助学员学习的练习、图解、活动或小插曲.它的形式生动活泼，寓教于乐，能强烈激发学习热情；它能够浓缩时间,加速学习循环;在游戏中易于感受和培养综合管理意识和能力， ☆简短 通常一到三十分钟. ☆花费少 没有或花费很少，所用道具简单。 ☆参与性 学员身心全面参与. ☆相关性 与培训和所学内容相联系,能说明一个小要点。
（6）远程培训 制定和管理培训内容，进行多种形式的在线教育的培训形式.
（7）拓展训练 内容：团队建设、领导才、能新员工拓展、客户关系、挑战极限 酒店的活力及优质服务很大程度上是由于很重视员工的培训。由于酒店员工培训有自身的特点和规律，在实施不同的培训内容时，应科学选择培训方法，以帮助培训的有效实施.
培训方法有很多要依据不同情况进行，特别要说的是一种新的培训方法“交叉培训”。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训，来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多酒店采用,作为保持人员素质的优势，提高服务质量及竞争力的重要手段.实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游业旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补，同时，还可以降低员工的跳槽率。
（三）在员工待遇上,奖励计划上，依据自身经营业绩作出决定，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工工作动机。以能力为基础制定资薪体系,并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。
1、良好的设计和管理的薪酬体系，不但能够帮助组织吸引和留住成功必需的人才，还能够影响员工的责任感和他们为企业付出努力的程度。

（1)　薪酬体系建设首先要支持企业战略的实施，培育和增强企业的核心能力。薪酬管理的目标是企业整体的人力成本的控制，是促进单位劳动效能提升的价值创造。因此,薪酬管理必须以企业的战略为导向，根据战略实施过程中各岗位的实际贡献来分配价值。如果一个企业采取的是成本领先战略，则价值分配必须强调内部经营管理效率的提高；如果一个企业采取的是产品差异化战略,则价值分配必须鼓励员工的创新行为。同时,公司战略实施过程是一种全员行为,薪酬管理还需维持内部的公平性，促进各部门的协作效率，需要根据各类岗位对公司总体战略的实际贡献度进行客观的价值评价，在公平、公正、公开、合理的基础上进行岗位分析及岗位测评。 由于外部市场环境的易变性和不可预测性，薪酬体系建设需要满足基于资源的竞争战略，即通过薪酬激励培育企业内部的核心资源优势（包括技术创新能力、管理创新能力、市场响应能力、资源、配置能力、员工学习能力、响应变革能力、自我批判能力等）.一个企业应该深入分析企业发展所依靠的核心能力是什么，并在价值评价中给予认可,对于公司内的关键岗位,在薪酬分配上应给予倾斜.
　（2）　薪酬体系建设其次要强化企业的核心价值观，营造利于创新的组织文化.一个企业核心价值观决定着企业能活多久,它并不是墙上的简单的口号，而是企业的战略抉择和是非判断的基点，它表达了公司存在的意义,明确了公司倡导什么,反对什么。只有公司的核心价值观被全体员工所认同,企业内部才能创造一种共同语言,才能从思想到行动形成一股合力。而薪酬管理一方面从分配形式的设计上对文化产生影响，如公司强化绩效导向的文化，则奖金的设置比例要大;或者公司强化能力导向的文化,则基本工资的设置比例要大.另一方面在考核与薪酬的结合上,各种薪酬评价要素及权重的设计，就可以强化不同公司的文化特征,如公司强化员工之间的团队协作，则考核要素中就加大团队协作的考核权重。同时，在快速变化的当今世界，企业要求生存求发展,必须不断地学习和创新。如果在薪酬管理上不倡导创新的文化，不对员工创新的行为给予鼓励，不对员工循规守旧的行为给予处置，则创新就没有群众基础，创新只能是几句口号或流于形式。
（3）薪酬体系建设的主要内容包括:
　　• 用战略导向的人力资源管理理念指导企业薪酬体系的建设，促进理念落地；
　　• 建立健全人力成本预算及预算执行监控体系，确定合理的人工成本；
　　• 以岗位为核心,以绩效为导向，促进员工能力提升；
　　• 建立多元化薪酬分配机制，以价值创造为核心，建立科学的激励约束机制；
　　• 建立工资分配正常增长机制和保障机制,建立和谐劳动关系；
　　• 通过企业经营业绩的提升，对人才培养和激励的投资,提升员工薪酬水平，吸引保留关键人才.
四、结尾
科学的人力资源管理，对个人才能发挥没有限制的环境里，人都能发挥其潜能，解决组织所面临的各种问题的丰富智慧和创新精神。简单地说,酒店留住员工并能最大限度的激发员工的动因可以被归纳为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围，不断学习和提高的机会.