营业厅岗位职责和执行细则管理手册.doc

邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册目 录厅经理篇【岗位概述】2【岗位职责】2【执行细则】3一、现场管理3(一）营业厅人员管理 3(二)营业厅环境设备管理4(三）值班经理5（四）疑难投诉5二、业务管理6（一）营业厅营销管理6（二）营业厅服务管理7三、基础管理7（一）人力资源管理7(二)班会管理8（三)物料管理8(四）财务及报表管理9【附件】10附件1 报表管理10附件2 集体团队文化活动的开展12附件3 厅经理日常工作示例14附件4 管理小故事16值班经理篇【岗位概述】21【岗位职责】21【执行细则】22一、现场管理22（一)营业员管理22(二）营业环境、设施、宣传管理27（三）客户管理34二、基础管理35（一）营业现场现金管理35（二）客户意见、建议及时回馈36(三）值班经理日志36【附件】36附件1：值班经理每日工作流程表36附件2：营业厅停电应急措施37附件3：系统故障死机应急措施38业务受理员篇【岗位概述】40【岗位职责】41【执行细则】41一、日常工作41(一）上班前做好充分准备迎接客户41（二）积极参与早班会，认真听取每日工作指标及计划42(三）整理台席，迎接客户42(四）配合管理，协助团队建设；42（五）严格遵守营业厅的考勤制度42（六)对于各项考核指标，应认真分析并努力完42（七）下班前做好工作交接、上交营业款、完成各类营业日报表的统计及上报工作43(八)完成领导交办的其他工作43二、业务工作43(一）办理缴费业务43（二）为客户办理各种基础业务：换/补卡、停/开机、业务变更、资料变更、信息查询、打印发票等44（三）为客户办理积分兑换、礼品兑换、优惠购机等回报业务45（四）根据客户需求，为客户提供合适的产品，办理入网、一卡双号、一笔多单业务45(五）根据客户需要，为客户办理其他业务45（六)做好公司营销政策的宣传，主动介绍新业务46（七)解答客户疑问,处理简单的现场投诉46(八）做好客户离网挽留工作,并做好记录47(九）为集团客户、全球通VIP客户提供个性化的特色服务49（十）业务受理人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时应给予特别关怀49（十一）收集客户、竞争对手信息49三、现场岗位协作50（一）业务繁忙时，协助客户分流50（二）协助维护营业厅台席秩序51(三）特殊情景岗位协助51四、禁止事项52(一）禁止推诿52(二）营业人员在营业时间内禁止出现违反工作纪律的行为52【经典场景案例】53一、新业务营销场景53二、营业厅场景55【附件】65附件1:营业人员服务规范65附件2：营业人员服务礼仪67投诉处理员篇【岗位概述】71【岗位职责】72【执行细则】72一、受理现场投诉72（一）遵守投诉处理基本原则72（二)投诉处理流程74二、受理市公司及本部派发的投诉75(一)遵守投诉处理基本原则75(二)投诉处理流程76三、工单录入77四、投诉分析及报表管理78（一)投诉分析78（二)投诉报表管理79五、投诉处理的规范化指标的基本达标值79【经典场景案例】80一、针对客户行为特征的投诉应对方案80场景一：如何面对理性的客户80场景二：如何面对感性的客户81场景三：面对态度强硬客户81场景四:面对情绪激动的客户81场景五:面对现实型客户82场景六:面对喋喋不休的客户82场景七:面对宣泄型客户82场景八：面对要求权益的客户83场景九：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户83场景十：面对现场吵闹的客户83场景十一：面对有备而来的客户84场景十二：客户质疑我们的诚信、服务意愿84二、针对客户主导需求的投诉应对方案85场景十三:当就基本事实与客户发生争执85场景十四:当就结论与客户发生争执85场景十五：当客户要求明显不合理85场景十六：客户要求书面道歉85场景十七：客户一开始就要求找经理86场景十八:事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题86场景十九：客户与我们争辩什么事合理的解决方案86场景二十：强调他的委屈，困惑,以及给他带来的麻烦和困扰87场景二十一：反复大量投诉，抓字眼87【投诉受理台席宝典：营业厅前台投诉应对系统】87一、客户投诉的原因87二、常用专业术语88附件1：10086转派客户投诉/建议工单处理流程89（一）10086转派客户投诉/建议工单处理流程（网络类）89（二）10086转派客户投诉/建议工单处理流程(话费、支撑类)90（三)10086转派客户投诉/建议工单处理流程（数据业务类）90(三）10086转派客户投诉/建议工单处理流程(数据业务类）91(四）10086转派客户投诉/建议工单处理流程（其他类）91（四）10086转派客户投诉/建议工单处理流程（其他类）92附件2：内部电子工单录入/处理流程92附件2：内部电子工单录入/处理流程93附件3：投诉受理台席岗位操作规范94附件4:前台投诉处理工作宝典98引导员篇【岗位概述】120【岗位职责】120【执行细则】121一、客户服务121（一）迎送客户121（二）引导分流122(三）维护现场秩序127（四)咨询指导129（五）预处理：130二、营销职责131三、基础职责132（一）班前、班后工作安排132(二）自身技能提升133（三）职业发展规划建议133【经典场景案例】134场景一：当遇到不讲道理的客户134场景二：客户在营业厅现场大发雷霆134场景三:客户没有带相关证件前来营业厅办理业务134场景四：用户的问题不能马上解决的时候134场景五：主动迎接客户，客户不理睬135场景六：休息区的客户大声的闲聊或讨论问题时135咨询员篇【岗位概述】137【岗位职责】137【执行细则】138一、现场管理138(一）台席设施管理138（二）主动迎接客户138（三）解答咨询138（四)业务帮助140（五）卡类故障处理140（六）预处理141二、营销职责145三、基础职责146（一）班前、班后工作安排146(二）自身技能提升146（三）职业发展规划建议147【经典场景案例】148场景一：话费帐单的解释148场景二：SP业务受理148场景三:用户咨询如何入网（以动感地带为例）应对措施148场景四：客户没有带相关证件前来营业厅办理业务148场景五：用户发牢骚：“你们的服务态度不好！149场景六：用户:“我要见你们领导！”149场景七：用户的问题不能马上解决的时候149场景八：主动营销150保安篇【岗位概述】152【岗位职责】152【执行细则】153一、现场管理153（一）维护营业厅内秩序153（二）维护营业厅外责任区秩序153二、预防管理154（一)检查督促安全防范（消防)措施的落实154（二)营业结束后关闭营业厅大门，全面检查门锁、电源等,以免发生事故154（三)、资金安全防护154三、辅助管理155【经典场景案例】156【附件】158附件1 警棍佩带使用规定158附件2 对讲机使用规定159附件3 考核表格，指标160保洁员篇【岗位概述】162【岗位职责】162【执行细则】163一、现场管理163二、辅助管理164(一）现场岗位协助164（二）考核表格指标164厅经理 篇 【岗位概述】营业厅实行厅经理负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常工作和行政工作管理，完成上级下达的营业厅营销任务和服务质量等方面的工作.内部关系图： 厅经理值班经理导办员VIP接待人员新业务演示岗业务受理岗咨询员保安保洁员图一【岗位职责】1. 组织营业厅完成的各项业务发展任务；2. 落实本部门各类相关文件,特别是客户服务方面相关文件组织落实；3. 做好营业厅SOX管理、复核、迎检配合工作；4. 负责稽核营业厅营业人员录入BOSS系统数据；5. 汇总及稽核营业厅调帐处理；6. 负责营业厅资金上缴，稽核及确保资金上缴及时；7. 协助解决现场营业人员和值班经理无法处理的客户投诉；8. 及时反馈市场、客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通；9. 及时传阅及传达公司文件精神,并组织营业厅学习;10. 向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议；【执行细则】一、现场管理（一）营业厅人员管理 (表1）序号巡查内容巡查关注点1营业厅人员服务规范a. 营业人员的服装统一美观、仪容装饰得体，传递给客户美的感受；b. 营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受;c. 营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。2营业厅人员服务纪律a. 营业人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天、电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象；b. 接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情；c. 不允许为熟悉客户优先办理业务；d. 营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉笑、闲聊等无关工作的情况.3营业厅人员业务流程a. a， 了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时,须指引客户到相应的柜台办理；b. 执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿；c. 属于本柜台业务时,须请客户坐下办理业务；d. 需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意；e. 与客户交付找零时，须”唱收唱找”、轻拿轻放；f. 营业员须做到”办一安二招呼三”；g. 客户办理业务中，营业员须向客户提示注意事项;（客户在办理销号或取消增值业务时，营业员须主动挽留,并询问原因）h. 电子免填单打印完毕后，请客户核实签字；若为代填工单，营业员须主动代为填写，书写规范,并请客户核实签字;i. 客户办理完业务,营业员须向客户告别；若无客户办理业务时,须站立告别.4营业厅人员应急调配a. 若营业厅内人比较多，平均每个柜台超过三人或以上，需告知引导员或值班经理等进行现场疏导；b. 根据业务忙闲时合理配置台席，业务繁忙时（指每台席的平均客户等候人数超过4人），应不出现可使用的台席未向客户开放.（二)营业厅环境设备管理(表2)序号项目控制点标准检验方法1VI标识VI宣传物清晰、清洁,设置明显观察，用白纸巾擦拭2营业区环境室内灯光灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具观察室内温度符合人体舒适要求，22-26度用温度计测试室内气味通风良好，没有令人不愉快的异味通过嗅觉检验室内地面清洁，没有浮尘和碎屑观察3自助设备查询机保持清洁，正常使用测试操作,用白纸巾擦拭缴费机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭4受理台席PC机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白纸巾擦拭意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅,用白纸巾擦拭5客户休息区服务设施饮水机清洁,正常使用，保证有饮水观察，用白纸巾擦拭电视清洁，正常使用,能循环播放指定宣传片观察,用白纸巾擦拭手机充电站清洁，正常使用测试操作,用白纸巾擦拭便签纸、笔清洁，能正常书写测试，用白纸巾擦拭休息桌椅清洁,没有损坏观察，用白纸巾擦拭6宣传品资料当期，清洁无破损,悬挂摆放整齐观察，用白纸巾擦拭报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白纸巾擦拭7装饰物花卉清洁，无枯枝黄叶观察，用白纸巾擦拭8厅外宣传营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态;曾上报之污渍、破损已经清洁、修复。观察秩序厅外车辆必须有序停放、促销活动及时按序开展观察卫生营业厅门前保持干净观察（三)值班经理（表3)巡查内容巡查关注点值班经理工作1. 值班经理能做好营业厅现场服务管理，不长时间离开营业厅现场，离开现场超过3分钟以上能指定其他流动人员代理;2. 营业厅忙时值班经理能加强现场巡视；3. 对现场出现的问题进行督促解决，及时纠正服务人员的不规范行为;4. 能处理一些授权范围内客户服务方面的疑难问题或行为；5. 能及时管理和调节服务人员的情绪；6. 营业厅值班经理日志填写具体，清楚，有针对性。（四）、疑难投诉（表4)巡查内容巡查关注点疑难投诉处理情况1. 厅经理赶到时，客户投诉如未处于投诉专区，应第一时间将客户领到客户接待室,避免影响其他客户；2. 仔细并耐心地倾听客户的不满及抱怨，给予客户发泄的机会,并点头表示理解.切忌随意打断、争辩或表现出满不在乎的神情；3. 用适当的手势和表情来表示对客户讲话内容的关注，如“很抱歉,给您添麻烦了”等语句，并适时给予客户回应,点头并同时发出“嗯等语气词,以达到缓和气氛；4. 应判明客户投诉的真正原因，如确实移动公司工作或业务中存在的问题，应尽快解决，如属客户情绪等原因,则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服，稳定客户情绪；5. 如客户说话太快,示意客户:“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”；6. 当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程进行详细询问和确认，询问时，语速不能太快；7. 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚语有：“请您不要着急，我们一定会竭尽全力帮助您的”；8. 在处理过程中，不能与客户争辩或一味地寻找借口，更不能试图推卸责任；也不能在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是；9. 面对客户的无理投诉，应耐心解释,态度要明确，但语气不能太强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合，避免直接予以拒绝；10. 对于无法马上回复客户的情况，应告知回复时间并跟进处理。“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在时间内,我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”11. 投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉，感谢客户的支持和关爱。二、业务管理(一）营业厅营销管理（表5)巡查内容巡查关注点营业厅营销工作1. 应对推出的新业务与营销方案进行分析，选择热点推荐的内容进行营销氛围的营造，指导营业员开展工作；2. 厅经理在开展现场业务促销活动前，应根据业务促销、业务宣传活动的主题,制定实施计划,提交业务主管部门确认后组织实施；3. 厅经理应做好营销前的组织工作，如营销活动场地的布置、设施器械调配、需用的宣传物品准备、工作人员配置，制定销售脚本以及对参与业务促销、宣传活动人员的相关培训等；4. 厅经理应对营销实施情况进行监控，监控内容包括规范营销流程、控制营销过程、有效管理营销计划、营销分析、营销稽核以及营销评估等。发现问题应及时采取措施，对原方案予以修正或补充，重大问题应及时上报上级业务主管部门；5. 对营销信息定期进行分析汇总(营销分析报告含业务与收入,至少每月一次)，反馈相关部门进行决策；6. 督促值班经理落实营业员相关市场信息收集.（二)营业厅服务管理（表6）巡查内容巡查关注点营业员服务规范管理1. 对服务标准如和营业员服务规范手册进行分析，与值班经理共同细化考核要点,指导值班经理开展考核工作；2. 对服务标准如内蒙规范片和营业员服务规范手册进行分析，制定实施细则，指导营业员开展工作；3. 厅经理应对营业厅服务整体状况进行监控、评估，发现问题应及时采取措施，对原方案予以修正或补充，重大问题应及时上报上级业务主管部门；4. 营业厅服务定期进行分析汇总，提出符合营业厅现状和特点的特色服务,反馈相关部门进行决策；5. 针对新进员工开展礼仪、业务培训；6. 对营业厅发生服务质量问题回访、跟进、评定,提出相关措施、建议及方法。三、基础管理(一)人力资源管理（表7)序号管理事项管理内容1考勤 监督值班经理汇总日常考勤，并上报2考核1. 服务态度；2. 服务质量；3. 业务受理量；4. 市场发展；5. GS完成情况;6. 劳动纪律；7. 临时性工作安排的执行情况；8. 其他减分项(涵盖营业人员在日常工作中处理突发性事件的能力以及在工作中受到的客户投诉等）；9. 值班经理值班经理日志、稽核记录，投诉记录及数据业务发展记录是营业厅经理在做考核时的重要依据；对值班经理的考核包含是否如实记录每天的值班日志、团队整体服务质量、现场管理情况、执行力、交接班记录等指标。3培训厅经理为营业厅培训管理的责任人，根据上级安排，落实负责监督、落实营业厅培训计划的制定、执行、反馈、完善的全过程。1. 营业厅的培训学习，可以采取案例分析、现场模拟、互动交流的方式进行；2. 营业厅新进员工培训的主要内容包括:企业文化、规章制度、职业道德、业务流程、手机操作、资费标准、服务规范、营销知识、市场竞争、沟通技巧、财物管理等；3. 日常培训包括:服务培训、业务培训（业务流程、营销知识、市场竞争等）4. 带领值班经理、业务骨干组成培训小组，根据营业员的业务服务掌握情况,专人或轮流担任培训老师；5. 需要外部资源支撑的培训，厅经理应提前向相关部门提出申请；6. 按月进行培训结束后的考试，对培训效果进行评估；7. 按每月制定的培训计划，月末完成当月培训总结。4团队建设1. 采用开展服务技能大比武、智力竞赛、员工自行组织的文艺活动等方式增强团队的凝聚力；2. 采用设置墙报、员工档案等方式增进员工彼此间的了解；3. 透过开设员工喜爱的沟通平台(如QQ群、飞信群)增强员工之间的理解。（二）班会管理（表8)管理事项管理内容班会组织模式与流程1. 早班会原则:激劢导向，主题侧重，全情参与，起到上岗前准备、互检仪容仪表、调整情绪、传递信息、激励士气、进入工作状态的作用;2. 营业厅应召开班后会，总结、分享服务、营销、投诉方面的经验与心得，纠正服务缺点,跟有关人员进行管理沟通；3. 定期召开月度总结会议，进行服务及业务能力提升（建议)。（三）物料管理（表9）管理事项管理内容营业厅物料管理1. 厅经理每周清点固定资产、易耗品实物，每月报表，做到帐物相符；2. 营业厅固定资产需外借的，厅经理应报相关部门负责人同意，并办理相关手续后方可外借。固定资产借用期间,做好相应纪录.固定资产借用完毕后，应检查资产状况，确保其完整;外借物质无法返回和，应及时申请核销;3. 营业厅固定资产，确需报废的，厅经理应向相关部门报告，并提出申请单，相关部门审核后，办理相关手续;4. 定期检查各类帐册，做到记帐，帐、实相符，月底必须做好库存清查盘点工作.（四)财务及报表管理（表10）管理事项管理内容营业厅财务、报表管理营业厅的财务管理符合SOX要求，严格按公司财务管理制度执行，无财务漏洞与风险.实行营业员自查、业务稽核员审查、厅经理抽查的三级业务稽核制度，如未配备业务稽核员，则由厅经理履行相应职能。1. 营业厅BOSS的应收款应和营业日报的应收款一致;2. 营业日报的收款数与银行交款和营业尾款的合计数一致；3. 整个营业厅的收款数与每个台席的收款合计数一致；4. 有价卡、SIM卡与BOSS系统相关数据核对。【附件】附件1 报表管理1、目的规范和完善营业厅的报表管理工作，提高呈交报表的工作效率，特制定本管理规范。2、范围适用于自办营业厅的报表管理工作。3、职责后台管理员负责报表的管理工作.4、内容4.1报表统计遵循的步骤：收集、分类整理、分析、汇总。4.2报表编制要求：4。2。1、编制的规范化A. 按照营业部规定的统一格式上交,一律不能采用自制格式或非统一格式。B. 性质、业务类型相同的资料一一对应填写。C. 上报的报表须标明业务受理厅、制表人、复核人、制表日期、部门负责人、统计时段、经理签名确认.D. 以纸质形式上报的报表还需盖上各营业厅的公章或厅经理签字.4.2。2、报表传递要求A. 传递方式：采用纸质文件与电子邮件提交.B. 传递时限无论采取何种形式传送，报表上交时间一律依发文规定时间期限内上交。需以原件上交的各类发票、收据存根和相关证明材料等必须在规定时间送到。4。2。3、报表数据统计要求A. 数据的真实、准确1) 报表数据必须与原始凭证或资料相关记录进行校对,确保上报数据真实有效。2) 当两份或两份以上的报表数据互相关联时，数据必须一一核对再递交（如总帐、表与各明细帐、报表数据必须相符）。3) 定期对库存物资进行盘点，确保帐物卡三相符。B. 申领计划表数据填写的合理要求根据近期的用量对未来资源的领用进行预测，有计划性地规定领用量，使资源得到合理的调控,避免造成短缺或浪费。4.3报表的归档、备查4。3.1收集和整理各种单据、报表，序时装订、妥善保存，以作备查.鉴于上交报表数据的重要性，营业部于每月5日之前对营业厅上交的各类报表进行备份及归档工。作，保证数据的完整性.4。3。2经备份归档后的报表数据不得更改。若出现非人为原因造成不符需要修改的，也必须在一个月内由厅经理向上级部门提交书面申请说明原因及修改要求，上级部门签名同意后，再由服务支撑部门专人修改数据，书面申请备案存档。4.4报表的监督各营业厅厅经理、值班经理、后台管理员对所有报表负有直接责任；营业部对各厅报表负有指导、监管责任。各营业厅后台管理员按规定进行数据统计.营业部管理人员应不定时到营业厅检查，及时指导营业厅后台管理员。4。5报表的取消与销毁4。5。1对已到保管期限的档案，经厅经理确无保存价值的可给予销毁。4.5.2报表档案的销毁，应经上级主管部门的批准.附件2 集体团队文化活动的开展1、目的 为了缓解员工的工作压力、丰富员工的业余文化生活、增进员工彼此之间的沟通与了解，加强团队的协作与信任，并创建公司特有的文化,特建立此制度。2、范围适用于所有自办营业厅有文化建设。3、职责营业厅厅经理对本厅的服务文化建立负主要责任.4、内容4.1服务文化建立要求4。1.1文化活动的主题要健康、积极、向上；4.1.2充分体现营业厅的特色服务;4。1。3有益于各部门间的团结、协助；4。1.4对员工的成长有帮助.4.2服务文化活动有下列之一的，不允许建立4。2.1损害公司利益的活动;4。2。2不利于员工之间团结的活动；4.2。3不利于公司各部门交流的活动；4。2.4违反国家有关法律、法规的活动。4.3文化活动方式4.3。1服务技能大比武；4.3.2智力竞赛；4。3.3员工自行组织的文艺活动;4。3.4演讲活动。4.4活动实施和监督办法4。4。1每次活动需指定活动的组织者、策划者；4.4。2活动组织者需将活动方案提前两天报部门主管审批，多个部门一起活动的,需提前三天上报活动方案；4。4。3在公司、部门内安排的活动以不影响日常的工作、学习为宜；4.4.4在公共场所举行的活动以不影响当地的安全、卫生、环境为宜;4。4.5活动组织者必须保障活动的顺利进行和活动参与者的安全；4.4。6及时对活动效果进行评估、反馈。4.5文化活动推广4.5.1定期收集员工的建议,不断变化活动的内容与形式;4.5。2成立部门的宣传栏介绍部门的文化活动；4。5。3定期收集员工活动后的心得并在公司内刊介绍活动的心得与体会; 4。5。4每半年对部门所组织的活动进行评选;将选出的优秀活动与其它部门进行交流.4.6文化活动的经费与物资筹集(示例）4.6.1服务文化活动费用由营业厅厅经理申请及管理支出，用于文化活动的组织，原则上，未超过10人的服务单位每月活动费用不高于500元，未超过20人的服务单位每月活动经费不超过800元，超过20人的服务单位每月活动经费不超1200元。4。6.2服务文化活动相关费用及物资由营业厅厅经理统向相关上级部门申请，费用科目涵盖营业厅服务费、营业员服务培训费,营业员营销培训费,迎检竞赛费用；物资科目涵盖营业厅促销物资、营业厅易耗物资等。4。6。3服务文化活动结束后，将相应的经费开销报表由厅经理交主管部门领导审核签字后，交财务部报销。4。6.4营业厅竞赛所获奖金分配A. 班费：占单厅奖励总额15%,由厅经理安排,用于营业厅日常管理或员工激励.B. 标兵：占单厅奖励总额10,作为当月五主动服务标兵的奖励。C. 厅（值班）经理：占单厅奖励总额25。其他人员：占单厅奖励总额50。附件3 厅经理日常工作示例1、厅经理日工作（表11）序号 内 容 完成时间 重要性 1早班会7：40-7：55 重点 2日计划安排8:00-8:30 关键 3上午营业厅高峰巡检9：00-11:00 重点4事务处理 11：00-12：00 /5下午营业厅巡检15：0016：00 /6班务处理16：0017：00重点7日工作总结17：0017：30关键8其它/ /2、厅经理周工作（表12）序号 内 容 完成时间重要性 1组织营业厅根据相关报表，进行工作点评和总结周一重点 2整理上周检查记录，调整修改工作计划等。 周一关键 3对新进员工进行业务、服务的测评与沟通，并针对新员工存在问题进行有针对性的培训。 周四/4统计业务量和营销进度，并根据业务发展,形成相应报表；每周一进行工作总结。 周五重点 5每周进行文件、档案资料、营业物品的清点和理顺. 周五下班前/3、厅经理月工作基本描述（表13)序号 内 容 完成时间 重要性1公布上月考核、奖惩结果及依据；并根据上级指标计划制定本月营业厅放号、业务发展、收入、新业务等。 1-3日 重点 2根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自查,并制定营业厅的服务及业务整改方案. 5日前 关键 3有计划的开展营业厅竞赛活动。 5日后 重点 4汇总周通报会相关记录，检查例会中各项计划执行情况，并根据相应情况执行改进措施. 2530日 关键 5总结本月业务、服务等情况形成月报并上报，制定下月工作计划、团队活动计划等。 2530日 重点 6对新进员工进行综合测评与定岗，针对本厅人员业务及服务的掌握程度制订下月培训计划表及实施方案。25-30日 关键 附件4 管理小故事1、分工故事一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问,得到的答案是：操练条例就是这样规定的.原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳,防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差,减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。分析管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象.如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中就会出现“不拉马的士兵”。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失,而且会导致其他人员的心理不平衡,最终导致公司工作效率整体下降。2、标准故事有一个小和尚担任撞钟一职,半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天,主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮?”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生,因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远.” 分析本故事中的主持犯了一个常识性管理错误,“做一天和尚撞一天钟是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准,往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一,造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、体制故事有七个人住在一起，每天共喝一桶粥,显然粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天.后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他,贿赂他,搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的,每人都尽量分得平均，就算不平,也只能认了。大家快快乐乐,和和气气,日子越过越好。分析管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取那样合理的游戏规则,让每个员工按照游戏规则自我管理.游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来.责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸;缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。4、表率故事春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上,我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。分析正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任,而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望,将会上下同心,大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。5、竞争 故事国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，又没有天敌,而几年以后，鹿群非但没有发展,反而病的病,死的死，竟然出现了负增长。后来他们买回几只狼放置在公园里,在狼的追赶捕食下,鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来,除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。分析流水不腐，户枢不蠹。人天生有种惰性，没有竞争就会固步自封，躺在功劳簿上睡大觉。竞争对手就是追赶梅花鹿的狼，时刻让梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物,跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市场规则，给予“头鹿”奖励，让“末鹿被市场淘汰.6、沟通故事美国知名主持人“林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料，我还要回来！”。分析你真的听懂了手下的话了吗?你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误:在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥.反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗?打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”,在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水,以便及时纠正管理中的错误,制定更加切实可行的方案和制度.7、指导 故事有一回,日本歌舞伎大师勘弥扮演古代一位徒步旅行的百姓，他要上场之前故意解开自己的鞋带，试图表现这个百姓长途旅行的疲态。正巧那天有位记者到后台采访，看见了这一幕.等演完戏后,记者问勘弥：“你为什么不当时指教学生呢，他们并没有松散自己的鞋带呀.”勘弥回答说:“要教导学生演戏的技能，机会多的是，在今天的场合，最重要的是不要让他们保持热情.” 分析提高员工素质和能力是提高管理水准的有效方式.学习有利于提高团队执行力，便于增强团队凝聚力.手把手的现场指导可以及时纠正员工的错误,是提高员工素质的重要形式之一。但是指导必须注重技巧,就象勘弥大师那样要保护员工的热情。管理者必须避免教训式指导，应当语重心长的激励员工提高自身业务素质。除了现场指导外，还可以综合运用培训、交流会、内部刊物、业务竞赛等多种形式，激发员工不断提高自身素质和业务水平，形成一个积极向上的学习型团队。8、锻炼故事一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰,他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满