电商公司运营部企业组织结构及岗位职责.docx

电商公司运营中心组织架构及岗位职责

运营中心组织架构

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运营中心主要职能
u 运营部职能
l 负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹,把控团队方向。
u 商品部职能
l 根据市场销售趋势，定制销售货品,预见市场流行趋势，快速准确下单订货，跟进货品到货周期,分析货品数据，注意商品的动销率.
u 推广部职能
l 根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。
u 营销部职能
l 负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。
u 销售部职能
l 直接面对消费者,以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。
u 物流部职能
l 管理库存，安排配货、发货等物流相关事项.
u 运营中心组织岗位设定说明
l 运营主管, 1人
l 运营, 根据项目数
l 推广主管, 1人
l 活动专员, 1人
l 直通车专员， 1人
l 钻展专员， 1人
l 美工主管， 1人
l 美工， 5人
l 策划主管， 1人
l 策划， 1人
l 销售主管， 1人
l 客服， 4人
运营中心岗位职责
u 运营总监岗位职责说明
l 职责描述：
l 岗位职责：

u 运营主管岗位职责
l 行政隶属:
ü 直接上级:运营总监
l 主要职责：
ü 制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案，
ü 传达上级战略思想方针，向各部门传达指示,
ü 控制运营成本,提高销售利润，
ü 对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略，
ü 合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作，
ü 定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作，
ü 定期组织部门培训。
u 项目运营岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级:运营主管
l 主要职责：
ü 分析竞争对手各维度情况，
ü 对项目进行市场规划及定位,
ü 制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案,
ü 定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作，
ü 每日查看项目数据,并对数据进行总结反馈改进。

u 推广主管岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级:运营总监
l 主要职责：
ü 根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案,
ü 定期全店数据分析处理，根据数据分析结果找出店铺问题，提交上级，
ü 根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化,
ü 定期组织人员培训交流，
ü 考核部门人员绩效评分。
u 活动专员岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级:推广主管
l 主要职责：
ü 帮派活动报名，
ü 淘宝、拍拍后台活动报名，
ü 第一时间反馈活动进度情况到运营,并作出决策，
ü 熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名选款工作，
ü 提供日报表,汇报当天报名情况和最终审核结果，
ü 报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。
u 直通车专员岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：推广主管
l 主要职责:
ü 配合运营直通车选款，
ü 制定直通车年、月、周计划，并提交上级，
ü 严格直通车预算，优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等,
ü 每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化，
ü 分析行业销售趋势。跟踪竞争对手,
ü 直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化,
ü 熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧，
ü 配合销售计划完成流量计划指标，总结汇报数据情况。
u 钻展专员岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：推广主管
l 主要职责：
ü 钻展文案确定（运营部提供,策划做）,
ü 素材统计,统计店铺的素材各项明细，
ü 钻展计划:计划预算，计划出价，定向加价，定向内容,选用素材，定向时段等操作，要求按计划100%操作完成，
ü 素材审核：素材的制定，文案确定，信息无误，移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。备注：要考虑计划用素材的时间，小二审核的进度，不能延误素材的审核和计划的投放,
ü 钻展表格,明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增加的其他表格的数据分析，要确认数据无误，表格为最重要的核心内容，能反应钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度，
ü 每日,每周，每月报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划，重点：提高展现量，降低点击成本，增加点击量。

u 美工主管岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：运营总监
l 主要职责：
ü 定期组织培训美工交流PK,分享心得提高团队业务水平，
ü 制定团队月计划、周计划、日计划安排事宜.并提交上一级，
ü 组织部门执行运营部工作计划，
ü 考核美工月绩效评分，
ü 每周例会总结上周工作情况，找问题处理问题，
ü 主管绩效考核由运营部主管考核，
ü 美工作品建档。
u 美工岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：美工主管
l 主要职责：
ü 定期接受主管组织的交流PK,分享心得，
ü 自行安排合理的月、周、日工作计划，
ü 接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间,
ü 绩效考核由主管考核,
ü 完成作品建档。
u 策划主管岗位职责:
l 行政隶属：
ü 直接上级:运营总监
l 主要职责:
ü 全面负责组织开展策划中心的各项工作,
ü 全面负责项目推广定位和主题创意工作,
ü 配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案,
ü 制定项目策划年、季、月计划，
ü 策划活动的页面排版，
ü 负责店铺活动文字的策划、创意、撰写,归档，总结，
ü 定期组织部门培训，
ü 考核部门人员绩效评分，
ü 加强与上级领导、相关部门协作配合，
ü 每期营销活动必须有关联性。
u 策划岗位职责:
l 行政隶属：
ü 直接上级：策划主管
l 主要职责：
ü 协助主管策划文案的撰写，
ü 负责店铺宝贝产品的文字的策划、创意、撰写,
ü 制定个人年、季、月计划

u 销售主管：
l 行政隶属:
ü 直接上级：运营总监
主要职责:
ü 每天上班第一件事查看前一天销售数据,并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进处理，
ü 对每天销售团队销售情况进行统计,并上报上一级,
ü 核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况,
ü 整理客服反馈问题，维护顾客和信息的及时反馈，第一时间进行上级反馈，
ü 定时抽查客服聊天记录，
ü 定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估,
ü 制定周培训计划包括人员，培训内容，
ü 例会总结上周销售情况分析销售问题，
ü 定时组织培训新销售人员基本技能,提高整体销售团队销售技巧，
ü 制定团队个人销售各项指标指标，
ü 制定月培训计划包括人员，培训内容，
ü 配合其他部门完成价格修改及设置营销工具的使用。
u 客服岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：销售主管
主要职责：
ü 客服个人月指标自我统计表，
ü 客服个人服务统计表，
ü 客服顾客问题登记表，维护顾客和信息的及时反馈
ü 熟悉掌握销售产品的属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最佳搭配的产品推荐，
ü 跟踪物流查单（售后下班时间)，
ü 维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。之前的购买信息的收集备注，以更好的服务老顾客,
ü 不定时培训接受培训和分享自己的经验。
u 售后客服：
l 行政隶属:
ü 直接上级：销售主管
主要职责：
ü 顾客退换货登记表，维护顾客和信息的及时反馈
ü 对日常顾客退换货进行合理的处理。如非上班时间可以根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通，顾客退换货及退款的需求做出合理的处理,
ü 根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈，
ü 跟踪物流查单,
ü 统计顾客退回货品并检查货品的完整性，
ü 根据VIP等级级别进行回访.以更好的了解客服的情况及顾客的需求。提高VIP顾客的粘性，
ü 时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。
财务部中心业务流程
1。1 销售计划分解流程
1。2 季度营销计划制定流程
1.3 月主题营销方案制定流程
1。4 宝贝模块制作业务流程
1。5 互动主题策划流程
1。6 短信文案制作流程
1。7 图片处理常规工作流程
1.8 首页设计/宝贝详情模板设计流程
1。9 促销图片设计流程
1。10 常规推广工作流程
1.11 直通车操作流程
1。12 活动报名流程
1。13售前咨询下单流程
1.14换货流程
1。15 退货流程
1.16 拍摄流程
1.17 宝贝上传流程（旗舰店/直营)
销售计划分解流程
总经理 运营总监 运营主管 运营专员/销售组/营销组/推广组 讨论小组

u 流程说明
l 运营总监将制定出来的战略目标提交给总经理进行确认,确认通过后由运营总监下发细分.
l 运营主管组织部门探讨项目分解指标，各个组员根据指标制定年、季度、月、周可行性战略目标,然后汇总提交给运营总监进行确认.
l 确认通过的战略指标有运营主管组织讨论，讨论其可行性，确认调整的建议,下发给个组员进行调整,调整完成后进行汇总.
l 各组员、运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存.
季度营销计划制定流程
运营总监 运营主管 运营专员 策划 头脑风暴讨论小组

u 流程说明
l 运营将季度营销计划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。
l 策划跟进季度营销计划制定季度初稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、策划组成头脑风暴讨论小组对计划的可行性进行讨论提出合理建议，由策划进行修改优化。
l 修改优化完成的季度营销计划分别有运营、运营主管、运营总监进行签字确认，将最终的计划交由运营主管进行备档，运营开始执行计划。
月主题营销方案制定流程
运营主管 项目运营 策划 美工组

u 流程说明
l 运营将月度营销计划提交给运营主管进行确认，通过后提交给策划，策划确定完成时间。
l 运营主管、运营及策划组成头脑风暴小组，进行计划的讨论,确认后由运营主管组织策划和美工进行沟通。
l 美工向策划确认了其主题思路后确定完成时间,组织美工组的头脑风暴小组讨论，确定方案后开始制作图片，完成后分别由策划、运营及运营主管进行审核确认，到时间了美工便进行上传.
宝贝模板制作业务流程
运营主管 项目运营 策划 美工

u 流程说明
l 项目运营将产品信息提供给运营主管进行确认，确认后由项目运营协调执行。
l 策划跟进产品信息确定完成时间,然后组织团队头脑风暴进行讨论。
l 讨论结束后开始制作策划文案,完成后进行PK筛选，筛选出来的策划文案提交给项目运营进行确认审核。
l 美工根据策划的文案开始制作图片,完成后由策划及项目运营进行确认，通过后到期是便上传到共享和图片空间。
互动方案策划流程
运营主管 项目运营 策划 美工组

u 流程说明
l 项目运营提供活动的思路给运营主管进行确认，通过后策划和推广开始确定完成时间。
l 同过团队的讨论和筛选,将最后的文案及推广的互动平台提交给项目运营进行确认，确认通过后推广根据策划的文案开始执行推广计划.
短信文案制作流程
运营主管 项目运营 策划 推广主管 推广专员

u 流程说明
l 项目运营提交短信的文案给运营主管进行确认，通过后项目运营进行协调执行。
l 策划确认活动的内容及要求后确定完成的时间。
l 通过团队的讨论确定出制作方案，并对做出的方案进行筛选。
l 筛选出来的方案提交给项目运营进行审核，通过后交由推广专员开始执行。
图片处理常规工作流程
运营主管 项目运营 美工主管 美工

u 流程说明
l 项目运营提交图片需求给运营主管进行确认。
l 项目主管同意后项目运营组织美工组开始工作。
l 美工主管针对需求确认完成的时间后安排其组员开始执行。
l 美工主管对美工们完成的图片进行检查后提交给运营主管进行审核。
l 项目运营确认完成后，到期了美工主管便将其上传。
首页设计/宝贝详情模板设计流程
运营主管 项目运营 策划 美工

u 流程说明
l 项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。
l 项目主管同意后项目运营将申请交给策划制作方案。
l 美工向策划确认其思路,然后确定完成的时间.
l 美工组通过团队的讨论确定美工方案后组员开始制作图片。
l 制作完成的图片进行筛选，最终的图片提交给策划、项目运营、项目主管进行确认。
l 确认通过后的图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。
促销图片设计流程
运营主管 项目运营 推广 策划 美工

u 流程说明
l 项目运营提交促销计划给运营主管进行确认。
l 项目主管同意后项目运营进行工作协调安排。
l 推广和策划根据计划制定其方案，将制定出的方案提交给项目运营进行确认。
l 确认通过后的方案交给美工确定完成时间，然后开始作图，做出的图进行组内PK，最终的促销图提交给策划、推广进行确认,通过后交给项目运营进行审核。
l 审核通过后的图片上传到网店进行测试，对劣势的设计项目运营进行下架,并将此信息反馈给美工。
常规推广工作流程
运营主管 项目运营 推广主管 推广专员

u 流程说明
l 项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。
l 项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间的确定.
l 推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口.
l 推广专员根据主管的安排开始推广，并定期进行反馈，主管对其进行分析指导.
l 主管将数据定期反馈给项目运营,并进行定期的总结。
直通车推广流程
运营主管 项目运营 推广主管 推广专员

u 流程说明
l 推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认。
l 确认通过后推广主管安排其组员开始制定计划.
l 推广专员制定出直通车计划提交给主管进行审核。
l 审核通过的计划便可开始执行，只执行的工程中推广专员想主管进行定时反馈，以利于主管进行调整。
活动报名流程
运营主管 项目运营 推广主管 活动专员 总结会议

u 流程说明
l 活动专员发现活动后将其上报给运营中心各级主管,主管同意后便整理活动报名的资料进行提交报名，主管若不同意便将活动接口整理到表格中存档进行定期跟进，在合适的时候再次提交。
l 活动专员跟进活动的报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，的到确认后，项目运营开始协调各部门准备活动的工作。
售前咨询下单流程
销售主管 客服 顾客 仓库

u 流程说明
l 当旺旺想起时客服了解客户需求，引导其下单.
l 客户下单付款后客服安排仓库进行发货。
l 顾客收到货后进行确认评价，客服跟进评价内容进行定时反馈。
换货流程
客服 顾客 仓库

u 流程说明
l 当顾客提出换货时，客服要了解其原因，并告知其换货流程。
l 仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。
l 换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客导致的三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法换货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受,可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；②公司责任货产品质量问题，此种情况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况联系客户进行邮费的补交，然后通知仓库发货.
退货流程
客服 顾客 仓库

u 流程说明
l 当顾客提出退货时，客服要了解其原因，并提出解决方法告知其退货流程。
l 仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。
l 换货涉及到三种情况的换货商品:①顾客责任且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法退货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受,可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系财务进行款项处理;②公司责任货产品质量问题，此种情况直接联系财务进行款项处理；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况也是直接联系财务进行款项处理。
l 在给客户进行款项处理时有两种情况：①交易成功的则联系客户去人支付宝账号，姓名及金额后联系财务打款；②交易不成功的同顾客确认了金额后联系财务进行退款。
拍摄流程
厂家对接 项目运营 运营主管 策划 拍摄

u 流程说明
l 厂家告知项目运营新品到货的时间后，项目运营进行数量和提取时间的确定。
l 运营主管同意其数量后项目运营安排提取样品。
l 策划根据样品制作拍摄方案，项目运营确定了方案后将其提交给拍摄人员。
l 拍摄人员进行时间及要求的确定，拍摄完成后将照片提交给策划及项目运营进行确认审核,通过了便将样品退回给厂家,不通过便联系摄影人进行补拍。
宝贝上传流程
运营主管 项目运营 销售 推广

u 流程说明
l 项目运营提供产品档案和库存资料，运营主管确认后项目运营进行协调上传。
l 销售组编辑产品的基本信息,核对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。
l 项目运营经上传上去的产品制成数据包后交给推广。
l 推广进行标题的优化及上下架的时间，到时便进行商品上架。