物业管理理念.doc

与同事共勉的话：
物业管理又是一件琐碎的工作，在别人眼中看似非常小的事情，却涉及小区每家每户，事关居民切身利益。中国有句古话：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之"，非常契合物业管理.只有把可以改善服务的每一个环节加以完善,服务才能尽善尽美，只有摒弃“这只是一个小事"的观念，只有把每一条意见、每一个建议、每一次求助都当作大事来切实落实，我们的服务才能尽善尽美，只有把损害形象的每一个细枝末节抽丝剥茧，我们的工作才算尽职尽责.这样来看,物业管理又是一项十分重要的工作，也是一项很难让所有居民满意的工作。
一、物业管理的服务理念.
作为一个服务型行业,物业管理所提供的商品，既是无形的，也是有形的。说它无形,因为物业管理提供的是无形“服务”，说它有形，因为服务是通过具体的细节来体现的.服务是物业公司的立足之本，而保证质量的服务才是企业品牌的生命之源。所以我认为,物业管理的服务，不单单是提供服务，更重要的提供高质量的服务。
何为高质量的服务,我觉得有包含三层含义：一是人性化服务。随着社会的发展和居民收入的提高，居民越来越重视生活质量，在小区各项硬件设施既定的情况下，作为物业人员只能通过提升服务来满足居民的日益增长的要求，这就无形中需要物业管理公司要营造一个更为舒适、舒心的理想环境.作为物业管理人员,就要不断创新服务理念、优化服务质量，让清洁绿化、治安维护等方面达到业主认可、满意，以诚信、积极的态度对待业主、关心业主，为业主提供更细致、更体贴、更周到的人性化服务.
二是环境服务理念。我们经常通过各种渠道了解到，业主容易和物业公司出现矛盾，这与物业公司没有营造良好的社区文化、人文氛围有很大关系。业主与业主之间、业主与物业管理人员之间缺少沟通,才容易让问题扩大化.组织一些社区文化、利用小区宣传栏开展征文、诗会等文艺竞赛、组织一些联谊活动,种种不经意的安排，都可以丰富业主的业余生活，创造良好的社区人文环境。
三是主动服务理念。尽量把一切想到业主前，做到业主前，改变思路，变被动服务为主动服务，才能真正用服务感动业主，拉近业主与物业管理人员的距离感，业主自然不会对物业公司、物业管理人员过于挑剔，这样一来，也保证服务进入良性循环轨道.
二、物业管理拟采用的管理模式
1、部门机构
2、人员编制：
3、加强人员培训
实施岗前培训：上岗前组织对管理和服务员工进行的针对性培训，主要内容包括:企业发展规划、管理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等,经考试合格者方能正式入岗。
岗内培训：上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训，主要内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技能。
日常培训:根据实际工作需要，组织员工参加不同的专题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察、学习先进的物业管理项目，交流经验，取长补短;工程技术人员参加特种岗位培训和专业培训；其他员工根据岗位需要,参加不同的培训。
三、提供的特色服务
1. 首问责任制+30分钟服务承诺
首问责任制:每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到综合管理部，并告诉建议人物业公司将在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1—2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
30分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到综合管理部，由综合管理部安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过30分钟.若有特殊情况,无法在30分钟赶到客户指定的地方,应在事先跟客户解释，取得客户的谅解,在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
2. 全天候的服务时间
保安部实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。
工程部实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理.
综合管理部实行8小时专人服务，8小时专人服务时间为8：00-17：00，综合管理部8小时外值班由工程部值班人员兼值。工程部值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上综合管理部经理，综合管理部经理须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理.
还可以提供一些免费的和收费的特色服务。无偿主要内容包括：代介绍家政服务人员、代叫醒服务、代订报纸/杂志、叫车服务、门卫应接服务、失物招领、订餐服务、代订饮用水服务、行李服务等.
有偿服务主要内容包括：代缴公用事业费、摆绿租售/指导、洗车服务、代理物业租赁、代办邮政服务、室内维修、洗衣服务、代购物品、室内清洁、送餐服务、业户生日服务、商务服务等。还有送鲜花、礼品、餐厅、演出订票、订位服务、客户生日服务.各类保险咨询、代办各类证件、会务安排、复印、传真服务、代订酒店、机票、旅行社、代为联系庆典/活动安排等等.
四、对薪酬的个人看法
薪酬是对个人付出努力和取得成绩的价值回馈,是人生价值得到体现的一个方面,但绝不是全部。一个人得到别人的赞美，获得内心的充盈，相信更有成就感。特别是作为一名服务人员，得到的薪金是对我们工作的评价,客户对服务的反馈，更是对我们工作的评价。
从表面上看，职工的薪酬是由物业公司提供的，但是从另一个侧面看,也是有客户提供的。物业公司得到业主认可,物业公司品牌附加值就会逐渐增加，职工的薪金待遇也会随之提高。而我们对待100名业主，哪怕有99名业主都满意，只有一名业主不满意,看似物业公司的满意率是99%,但对那名业主来说，得到的是100%的不满意。而这100%的不满意，不但需要付诸十倍的努力去弥补,无形中更使品牌附加值大打折扣。
很多职工更多地顾及的是眼前的收入,这是基于对现实的考虑。其实，从长远看，只有尊重业主，理解业主,加强与业主的沟通，提高服务水平，提升服务质量，才能赢得客户对我们的尊重、信任、依赖，才能获得更多的、更长远的利益.
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