羊绒服饰品牌代理商贸公司内部管理制度手册(DOC-29页)1.doc

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企业文化

商贸公司5T行动要素
Target （目标)——利润最大化
Trust (信念)——充满激情，挑战目标
Team (团队)——通力合作，毕生学习，以目标为导向
Try （去做)——付诸行动,实现目标
Transcendence (卓越服务）——不断满足顾客需求
·精髓：持续发展的、满足顾客需求的、高盈利的企业
不断成长的、服务致胜的、毕生学习的团队
·价值观:
使命——为社会创造价值
宗旨—-更快满足主体消费群的需求
目标——利润最大化
核心—-员工与企业共同成长、优质服务、盈利
精神-—学习、思索、创新
策略——服务致胜
理念——make other better（使他人更完美)
·文化特征：
基本素质--敬业与职业精神
榜样与合作能力
学习与创新习惯
责任与奉献情操
自我修炼——
1、自我掌握能力提升：
3心:平和的心/快乐的心/专一的心
3自：自重，自责,自律
3戒：作自己面子、习惯、观点的奴隶
因别人的习惯和想法与自己不同就伤害自己
信息不全就下定论
7忌:贪婪/虚荣/自满/忌妒/借口/恐惧/冲动
格言：病从口入,祸从口出
种瓜得瓜，种豆得豆
一分耕耘，一分收获
坚定信念，积极行动
2、付诸行动能力提升
议而决，决而行；用身体语言表达，用结果去说话，用数据去证实
5个100％：100％的我自己
100%的时间
按照我自己制定的100%的标准
100％地执行
达到100%的效果
3、与人相处能力提升
32字箴言： 尊重/信任/理解/欣赏
热忱/微笑/亲切/幽默
表扬/鼓励/建议/决断
执行/跟进/反馈/修正
己所不欲，勿施于人
自我准则：从对方的立场出发
从第三者角度去看
全神贯注地听，听全、听完、
听客观、听感受，用对方易于接受的方式去表达
团队合作--公司行为以目标为导向
公司利益高于部门利益，部门利益高于个人利益
公司全体员工 一心一意于统一的目标
专心致志于统一的准则—-最大满足顾客需求
最高工作效率
最大利润
创造性重复于统一的行动
² 宗旨——更快满足主题消费群的需求
·主体消费群：18—35岁 80%以女性为主
·需求： 了解顾客想要的、期盼的
服务:系统/态度/技巧
产品：颜色/款式/面料/价格/营销活动
公司:政策/规章/制度/流程
·满足：向顾客提供他们想要的、期盼的
服务:系统/态度/技巧
产品:颜色/款式/面料/价格/营销活动
公司:政策/规章/制度/流程
·更快:需求变化:消费群结构变化——不断有合适的加入,不合适的人流失
个人好恶变化——消费信息变化、潮流变化、经济能力变化
社会变化-—政策、文化、经济
手段方法:用不同的方法满足不同的需求，随着消费者和其需求的变化，不断地完
善，创造我们满足消费者需求的公司政策/规范/流程、服务、营销活动
营运部
第一章 乔玛三年计划
营业目标：
年度 目标（万） 增长率 正价
2009年 200 00 58％
2010年 1200 25％ 62%
2011年 3000 20％ 65%
真正做到形象第一、服务第一、业绩第一,最大满足顾客需求,最高工作效率,最大利润的学习型企业。力争三年内成为本土专业的品牌代理机构。
1、 实现“速度为王”。
追求速度，在战术层面上以提高增长速度来降低营运成本.在战略的规划层面上意味着由“想好了再跑”到“边跑边想”、“边跑边改”。所以满足顾客需要已远远不够,现在要的是更快地满足顾客需要。
2、未来是“定制化、个性化"的服务.
服务已重于产品本身，特色、个性化最重要。消费者主权的体现越来越明显，从后台走到前台，为此我们从销售产品变为提供服务，并通过服务创造更多的利润.学好用好“服务八大循环”，提升到“个性化服务”，热情服务，积极推销。
3、打造核心竞争力：
核心竞争力是资源整合的结果，存在于公司的人身上,存在于流程之中，而不是存在于公司资产本身,是企业高速度发展立于不败之地的最好屏障。所以今年是我们的管理年，制定一套完整的战略指导思想整合企业行为。
制定一个制度化的管理平台来处理三大矛盾：一是决策层、管理层与操作层之间的授权矛盾；二是部门之间配合与协调的矛盾；三是目标与行动之间的矛盾.制定一套科学、有效人力资源考核与激励体系，将个人目标与企业目标融为一体。充分倡导形成企业文化作为思想支柱，从而形成企业的核心竞争力.
4、创造人才资源得以发挥的环境和机制：
人才资本-—-—才能、知识和创造力已代替金融资本成为新的稀有资源。过去我们的习惯“让员工和企业一同成长”，现在要的是“先让员工成长，使他人更完美，公司才能得到成长”，不仅要倡导终身学习，而且要倡导时时学习，以空杯与归零心态，争取比对手学习的更快,公司要成为“无边界的学习型公司”，尊重每一个员工的发言权利，始终保持对话状态.公司必须和员工成为命运共同体。公司不是雇佣劳动的机构,而是激励劳动的平台，让劳动价值真正得以体现的工具.
5、企业观念创新：
·提高期望：
提高期望,提高目标基准，将有助于朝向未来，发挥潜能，超越旧有的模式。即使没有达到期望本身的目标，也会向前迈出一大步.
·订立目标而不是生意：
生意指标容易定，但只有事业目标才能激励更多更强烈的创新欲望。制定事业目标，将使员工用心创造、全新以赴。
·倡导通力合作:
运用全体员工的智慧，让员工参与帮助提高公司效率;
工作在第一线的人比其他任何人都清楚如何做得更好。
·坚定信念、积极行动：
有了事业目标的信念，只有积极行动，才是成功的保证.在行动中没有理由、没有借口,用身体语言表达，用结果去说话，用数据证实，发现问题、解决问题、付诸行动。
第二章 店铺、品牌目标制定方法及准则
一、 店铺目标制定流程
平效、人效历史数据总结
平效、人效目标

对比，得出差距

提出下年度店铺人效、平效增长率标准

制定下年度各店铺人效、平效（上、下半年）标准

制定各店铺上、下半年正价业绩目标、五折目标，并细分到每个月份

二、目标制定因素分析：
目标制定因素主要三个：货品Sell through、平效、人效.
因素一：货品Sell through（货品消化率)
ST就是货品消化率；销售金额/到货金额=ST;ST高说明货品消化的快，周转的好;反之ST低说明有货，但销售没出来,有问题；ST需要看到货率的多少来平衡。
2009年目标制定的唯一参考因素，即货品Sell through。
1、 利：
对货品的正价销售业绩提升指明了工作努力的方向，有利于决策层宏观掌控。
2、 弊：
·不能分清Sell through的提高是由于新开店增加,还是单店人效、平效的提高，易使品牌事业部工作重点放在想方设法去开店和无原则地参加商场促销活动，而不是提高内部管理。
·对单店业绩增长没有指导作用。
因素二：人效
销售目标制定的主要参考因素.
1、 利：
·对单店业绩增长起指导作用。
·能发现人才、培养人才。
2、弊：
·店铺会通过减人、裁人减少店铺业绩任务。
·会使店铺各岗位（收银、陈列小帮手）为完成业绩任务忽略卫生、仓管、收银、现场培训等工作。
因素三:平效
1、利:
·与国际通行计算口径一致，与商场考核目标一致。
·为店铺面积小但平效高的店铺扩店起指导作用。
2、弊:
对面积大、平效低的店铺是一种压力,也会面临缩柜危险。
三、店铺、地区目标制定方法
1、 对品牌年度指标(特别正价）的下达（即决策层掌控)应用Sell through一个因素就够了。
（1）、品牌年度总目标由公司协商后下达.
年度总目标=年度正价目标+年度折扣目标+年度活动目标
（2）、年度正价、折扣、活动目标的精确计算公式。
年度正价目标=订货总额（零售价）*sell through*正价销售期折扣率
年度折扣目标=参加折扣销售货品零售额＊（折扣数)＊目标完成率
年度活动目标=参加活动货品零售额＊折数*目标完成率
2、为完成公司下达的年度业绩目标，运用人效、平效分解制定店铺年度目标应是一个方法和手段。
3、用人效制定店铺年度和各月份业绩目标，用平效结合客流量确定店铺员工数量（定编）。
第三章 开店合约主要条款谈判标准规范
随着公司的日益发展壮大，商场专柜数量不断增加,为了达到开拓市场的同时防范开店风险,经公司研究决定将对市场开拓及新开店主要条件进行规范,作为指导品牌开店的范本:
开店前准备工作：
一、开店可行性分析：
1、品牌事业部需将商场基本情况（管理方、地理位置、商场周边环境、商场楼面图等）做一分析报告.
2、SWOT分析、市场前景分析、业绩预测(详细报告）。
3、品牌事业部及负责人分析意见.
二、合作条件商谈:
1、专柜:专柜位置、面积按各品牌形象要求选定,原则上不得低于80平方米。
2、商场抽成扣点:正价销售为18%；VIP卡（八折）销售为15％；特卖五折销售为8％，1-4折销售为5%，特卖均不接受商场VIP贵宾卡.
3、货款结算：针对昆明市场A类商场采取30+15的结算方式，30天结算一次，对帐期三日，收到发票后三日内汇款。对风险大较难防范的商场，要求每半月结算一次,对帐期二日，收到发票后三日内汇款.如遇我方大量组织货源或有重大活动商场应同意提前结算并支付货款。
4、商场付款：如商场逾期付款,则我方要求加收每日千分之五滞纳金；连续两次逾期结算或付款,则我司有权自行收银或解除合同。
5、银行手续费：信用卡消费的,银行收取的手续费由商场承担或双方对半承担。
6、开店费用：经公司财务测算,80-100平方米的专柜，按2500元/平方米计算；面积为120—150平方米的专柜,按2200元/平方米计算；面积为200平方米以上专柜,2000元/平方米计算,对于B类商场，我方应要求由商场向我司支付开店一切费用,该费用于合同签订后五日内支付。
7、我司无需提供保证金、进店费、周年庆赞助金、促销费用等。
8、条件允许情况下,我方应要求商场需提供一定的货品追订资金（无息），用于我司向品牌追加订货.追订资金开业半年或九个月后逐月返还一定金额.(根据商场面积大小，80m2—-120 m2追订资金为15万元,120 m2-——150 m2追订资金为25万元,150 m2以上追订资金为40万元）该资金于合同签订后五日内支付。
9、合同有效期为一年，期满再另行协商续约事宜。
10、我司保证商品销售的零售价统一，但我司有权在其它商场、专卖店进行打折降价等促销活动.
以上十条为我司与商场签订合同最为重要的十个方面,品牌事业部及负责人在与商场就合作条件磋商中应首先把握以上十点，如商场有不同意见则及时反馈回公司,由公司研究后作最后确定。
第四章 开店流程及注意事项
1、开店范围界定:包括新开店、柜位调整、扩柜、缩柜，甚至撤柜。
2、流程：
年度开店计划
选择商场
专柜位置确定
合约谈判
制定开店日程表

商场招商计划

现场尺寸丈量、照片拍摄，传真、Email到品牌公司
专柜立面图确认

图纸跟进、回传我公司
专柜平面效果图确认
现场装修日程

正式开店
货品陈列
促销道具、货架安装
专柜基础装修现场监理
专柜基础装修合同签定

财务根据合约做好资金安排
报知公司财务具体开店日程表

资金安排日程

物流做好从各店抽调计划（或者从品牌公司收货）

货品安排

新开店企划活动（DM邀请函）

市场安排

在正式开店前一个月招聘开始

培训
实习
上岗
人员安排

品牌公司经理、陈列安装货架及货品陈列
品牌现场配合

3、注意事项：
●商场选择：
商场分类：A类商场：客流量很大,位置在该城市传统商业中心,且经营三年以上,经营状况很好，在国内（特别该城市）知名度高，经调查没有财务风险,我司设柜后业绩见效很快的商场(业绩：女装40万元/月、男装20万元/月）。B类商场：在国内有较高知名度，但刚进入该城市商业中心开设的商场或者经营年限在一年左右，经营状况一般，估计设柜后业绩一般的商场（女装：20万/月、男装10万/月）。C类商场：区域性百货商场、民营性商场、非投资性的管理公司经营的百货商场.知名度一般、经营状况尚可，估计设柜后业绩不很理想的商场(女装：15万/月、男装8万/月）。
●原则：
·优先挑选A类商场。我司主动要求设柜,条件相应可放宽，但应事先调查与我司品牌知名度相当的牌子的合作条件，再主动报出条件。若商场主动要求我司设柜，按公司《开店合约谈判规范》执行，但条件可相应放宽（放宽标准：正价及VIP扣点可比《规范》相应标准高1至2个点，开店费用可我司承担，流动资金可我司承担）。
·B类商场也可进入，严格按公司《开店合约谈判规范》执行，结算期可放宽至半个月。
·C类商场建议不考虑进入设柜.若商场方有强烈意愿,条件除按公司《开店合约谈判规范》执行，在结款上严格遵照每半月结算的原则。
●店铺位置：
进深8.0米~9.0米,开口9米以上，三面墙设计,邻近主扶梯及人流主通道，形状以方形为优，店铺内不宜有立柱。
●合约谈判：
严格遵守公司《开店合约谈判规范》,谈判前除了解对方情况和迫切程度外，尚需了解其它相关品牌动向信息，初次报价以口头为主，条件应比合约规范更高。合约条件品牌经理应填写报批单，经公司确认后，商场寄出（或我司寄出）标准合同一式二份，双方盖章后即跟进资金、装修等事宜。(附表:开店计划及相关条款报批单）
开店计划及相关条款报批单
2 00 年 月 日
开店城市：
开店商场:
拟开店时间：200年 月 日
专柜面积：平方米(建筑面积）
结算比例:正价销售％；VIP卡销售%；特卖销售%
结算周期:
银行手续费:
其它内容：(商场有哪些支持？)
审阅人意见及签名:（营运、财务、法律、总经理）

●开店日程表：
在合约条件双方确认后，品牌事业部应立即函告品牌公司加盟经理商定最终开店日期，并按正式开店日期，制定开店日程进度表。(见附表）
开店日程进度表
日期
开店内容

商场选定

专柜位置确定

合约谈判及确定

现场拍照、丈量尺寸、图纸绘制、传真及E—mail到品牌公司

专柜平面图跟催及确认

专柜基础装修谈判、合约确定

专柜基础装修现场监理

促销道具、货架安装

货品陈列、开店

促销道具、货架资金支付

专柜基础装修资金打入装修公司

货品抽调准备

新开店企划活动(DM）

人员招聘

人员培训

人员实习

人员到位

品牌陈列、区域经理到场配合

电话安装

电脑申购

开店日程表应包括以下主要工作：
·现场装修日程安排:
品牌经理、工程专员到现场丈量尺寸，画出平面图、立面图，以及多角度拍摄现场照片（用数码相机,特别重视细部），传真及E-mail至品牌公司区域经理、工程部（合约条件确认后三天内完成）。
跟进图纸设计，尽快从品牌公司拿到专柜平面图，并给商场签字确认以便出分解图纸。（一个星期内完成）
按照分解图纸，找基础装修公司报价,根据装修公司的装修经验、声誉,以及报价综合确定。
专人（品牌经理或工程专员）全程现场监控基础装修的工程质量,其中墙面要求绝对平整、无裂缝，并有木制龙骨做骨架，墙面粉刷用乳胶漆.地板：成熟女装原则上要求用抛光地砖，强化木地板要求转数至少在1万转以上,颜色按品牌要求做到与货架等促销道具的色彩搭配协调（铺设木地板前，地面应先用细水泥抹平整),木地板品牌建议用质量信誉佳的牌子.
·资金日程安装：
正式开店日期前半个月(15天前,即货架、陈列道具等报价最后确定日），财务部把货架制作等款汇往品牌公司（货架制作约7天，从品牌公司发货架到昆明，约7天，保证开店准时）
·基础装修款项按《合约》执行.
●人员安排：
正式开店日前一个月开始招聘，招聘工作10天内结束.新店员入职培训三天,到各专柜实习二周。
●货品安排:
我司物流在正式开店前五天要完成从品牌公司的收货，或者开店前三天从各店铺调入适量货品（按仓位、中岛陈列要求，店铺货仓安全库存量要求综合确定）.
●市场安排：
针对新开店制定相关企划活动报公司批准,主要针对对象为VIP客人，使开店初期业绩有一定程度的保证。
●品牌公司现场配合：
配合期:货架安装一天、货品陈列一天、正式开店一天，一般为三天，至多不超过五天.
·新开店合约谈判规范
·新开店合约审批流程：
总经办、营运、财务、法律审定
超出合约谈判规范之条件上报
合约条件报价

最终条件确定
谈
商场反馈
判

法律、财务、营运合同逐一审阅，确认无误

合约签定

说明:
1、合约条件报价应比《开店合约谈判规范》条件更高，同时参考商场类别，对合约条件适当微调。
2、合约条件中最应坚持的是扣点、回款结算期.
3、对C类商场除商场承担开店费用外,一定要有解款保证金在撤柜后返归,以降低经营风险；对B类商场，坚持开店费用为原则，不一定留解款保证金在撤柜后还;对A类商场,可提出开店费用、流动资金条件，根据商场态度、反应,临场应对。
·柜位调整、扩柜、缩柜、撤柜:
原则:商场方提出的，则所发生的装修费用（包括重新设计费用)都由商场承担。柜位调整，则位置仍需在滚梯出口处的主通道边；而扩柜基本上由我方提出，则装修费用可由我方承担，但在扣点,结算期上应有准备地争取对我方更有利的条件；缩柜基本上会由商场提出，则发生的装修费用由商场承担，同时在扣点。结算期也应要求给予适当补偿；撤柜可能会由双方各自做出，根据具体情况，做好款项及时回收的工作。
第五章 品牌经理工作规范制度
为使品牌营运工作的计划性加强，对品牌管理工作进程控制得更好,进而看到每年、每月、每店的工作效果，特制定如下品牌经理工作规范制度:
（一） 提前两个月(在每年11月份）制定来年预算，内容包含销售收入预算，成本及费用预算，并进而细化到店铺，此项工作必须在每年11月1日前提交公司，并以此参加公司对来年工作计划会。
（二） 每年按时参加定货，接受品牌及我公司的培训。
（三） 每年春节前(2月份前后）提交来年年度工作计划，来年上半年计划（2—7月）应详细，同时提交过去一年度的工作总结。
（四） 每月25—30号，最好在28号准时上交下月工作计划。
（五） 每月1—5号,最迟5号准时上交上月工作总结。
（六） 公司对月计划、月总结在三天内回复。此项工作主要由营运部负责人跟进。
（七） 公司对各品牌事业部预算，在一月内回复，此项工作主要财务部跟进.
（八） 以上制度，从2009年12月份开始执行。
（九） 奖惩条例：有按规定时间完成以上各项任务者，每月绩效工资发放，未能按时完成者,将被扣去部分绩效工资（迟一天扣10％)，扣完为止.
第六章 服务八大循环
T 顾客服务的重要性
在竞争激烈的商品社会中,商品已经不再成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务.
一、公司能够得到的好处：
—-不断提高营业额，不断增加利润
--公司规模得以扩展
-—不断提高品牌知名度
—-扩大顾客群，获得良好的口碑
二、公司员工能够得到的好处：
——增加收益
——提高福利
——获得个人发展的机会
——在工作中取得成就感
三、顾客消费观念的改变决定我们必须提高服务质量
随着经济迅速发展，人们的消费观念同时也在不断提高，从以前的“单纯型消费"转变为“享受型消费”，这就决定了在零售行业中，除了重视商品本身的质素外,提高顾客服务质量也显得日趋重要.
“享受型消费”的具体表现:（即改变顾客购买欲的因素）
·货品：款式、风格、质量、价格、品牌知名度等
·环境:地点、分店数量、购物环境
·促销活动
·顾客服务
四、顾客的价值
通过计算下列数据，我们可以得出一个结论：对于一家公司来说,一位顾客的价值到底是多少:
平均一件货品的价格是多少元?
一位顾客平均一次购物买几件?
一位顾客平均一年购物几次?
一位顾客平均购物年限为几年？
一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买？
通过以上数据的计算，我们知道了一位顾客究竟值多少钱,这就是为什么我们总是说“顾客是上帝"的原因.所以在任何情况下，我们都必须将顾客放在第一位,将顾客服务放在最重要的位置
五、服务八大循环的步骤
1. 打招呼
·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。
·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上的工作.只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时提供他们帮助。
·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。
·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。
声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一
微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离
2. 购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助
·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。
·一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助:“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。"或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。
·顾客的购物信号一般有以下几种：
翻看衣服，选择颜色或尺寸;拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。
3. 开场白
·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点
·具体通过:Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB
·重点：主动提议顾客试穿
4. 试身室服务
镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！
为什么要提供试穿服务：
·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果
·增加顾客的购买欲望
·减少顾客的售后退换麻烦
·试穿是顾客的权利
试穿的要点：
试穿前：
·提议客人试穿.（商品除袜子外均可试穿）。
·拿准确客人试穿的衣服的尺寸，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开,衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门,同时告知顾客自己的姓名。
·当客人进入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。
·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服,应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。
·如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”,也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天,不要让他有被忽视的感觉。
·如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。
·如顾客试穿的衣服是套头，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方的口红.
试穿时：
·导购应在试身室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。如果导购有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人.
·客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗?”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”
·当顾客在试穿衣服时，导购可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿。
·客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式(要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看,客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。
试穿后应如何服务客人:
·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正,上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美,这样才能更好地激发起客人的购买欲。
·货品FAB的销售
客人试穿时的心态及员工服务时的心态
客人试穿时的心态：
·对衣物本身的意见,如太露、太短等。
·自己的身材。
·不能接受流行、新款式。
·客人的年龄。
·穿着场合。
员工服务时的心态:
·夸奖客人,但须诚心给客人试穿后的意见。
·转移客人批评自己身材的话题。
·介绍流行趋势。
·确实介绍客人适合穿着的款式。
·选择同料而不同款式衣服.
如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：
·客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样,你可以两件都买。"但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定,看家中是否有衣服可以配。
·客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好.
·试穿时客人会因为质料易皱而嫌麻烦，或是怕洗了缩水和退色,我们要以专业知道来告诉他如何处理.
·不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出他的缺点。
·客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；在客人离去时请客人填写MAILING LIST，并告知客人何时有新货，下次再来。
5. 聆听/辨认顾客的需求
在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利.故而我们要做到用耳听/眼看：
·检查掌握存货情况,旨在尽量为客人提供方便快捷购物服务，主动为客人核查存货资料.
·转货/换货也是一个做生意机会,一个满意的换货经验,会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。
·主动做顾客的调查.
6. 顾客档案
怎样建立顾客档案：
·Record—记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/是否是会员/备注等。
·Remember—记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你。
·Notify—通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知.
7。 收银台服务
收银台付款方式：
·现金
·信用卡
·支票（如顾客用支票支付，应告顾客不能当场取货，须三天后取货。)
收银台的折扣情况:
·VIP卡
·百货公司贵宾卡
·减价货品
·员工折扣
收银员服务过程：
·带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。
收银员应始终用微笑的态度对待顾客，并与顾客进行语言上的交流，注意细节上的礼貌，如双手接过顾客递与的钱，有可能的情况下称呼客人的姓名以及收到钱以后向客人道谢及明确告知对方共收了多少钱等。
·当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据,以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。
·整个收银过程应快速有效的进行。
·如有很多顾客等着付钱，应礼貌的请排在后面的客人稍等。
·在收银过程中，应鼓励客人填写MAILING LIST，告知客人日后如有新货或其他促销活动可电话通知对方。
·完成整个过程后应说：“谢谢你,欢迎下次再来!”
·提供服务的导购如果留意到顾客离开，应向该顾客致意并道别。
8. 欢送
·无论顾客是否购物,店员都应该欢送顾客.
·我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望.
·针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。
·要尊称顾客的姓名。
第七章 店铺日常营运要领
T 店铺日常工作基本运作规范
1、店铺每日运作程序
营业前
·开门 开启照明设备
·依照店员仪容仪表标准检查店员仪容（见《员工形象评核表》）
·督促打卡
·早会且记录（见早、晚会记录表）
·分配工作并监督检查:清洁店堂：点数:检查陈列品；收银员准备零钱和信用卡收据/黑名单等收银物品；
·收银员清洁收银区域，开启收银电脑并使之操作正常；开启音乐。
·开业迎宾
营业时
·继续检查店铺清洁 包括:层板/试身室/收银区域/电脑、打印机/镜子/购物篮/海报架/植物设备/垃圾箱等任何细小的地方;检查照明设备/大橱窗/小橱窗
·督促店员做店铺“HOUSEKEEPING执行标准"
·督促各区域店员检查陈列品/补货/整理货架/整理挂装，烫衣服/整理鞋柜/包柜/皮带手套袜柜等任何店堂内的物品是否按要求摆放.
·进行店铺数据传输
中午
·检查店员的仪容仪表
·督促店员做HOUSEKEEPING工作
·安排店员午餐,进出专柜（店铺）登记，注意人手调配
·总结上半天的营业情况及VIP卡办卡情况
·跟进每个店员销售情况
下午
·继续检查店铺的HOUSEKEEPING工作
·安排员工晚餐，进出专柜（店铺)登记,注意人手调配
·继续跟进日营业目标及VIP卡办卡情况
·店铺数据传输(运行系统的情况下）
·安排并督促“每日工作任务”，不时地检查是否快速有效的完成，尤其是整理货仓。
晚上
·点数，手帐记录及结束是的清洁和整理工作
·关机:关机报告/做通信/记录生意状况
·做商品进出帐
·简短晚会
·关闭音乐/照明系统/电源
·关门
T 日常工作职责
·清点货品，整理小仓库
1、 早/晚清点每仓内货品的数量，随时进行手帐修改。
2、 清点每天大货仓送来的货品总数。
3、 将货品的包装袋拆开，按款式、尺寸、颜色分别放入相应的货架上叠放整齐。
4、 整理货仓中除衣服以外的所有东西，包括桌、椅、衣架等。
5、 打扫货仓，保持货仓的清洁和整齐，包括地板、货仓层板
·检查陈列品
1、 每天安排一位同事在检查各个区域的陈列品是否按规定的程序排列，如发现错误及时更正，发现排列不整齐及时整理好。
2、 检查橱窗
3、 店铺内的照明是否正常工作,如发现问题立即通知有关人员进行调整。
·熨烫
1、 检查各个区域的挂装，将皱的衣服熨烫平整。
·清洗和修补
1、 清洗和修补已肮脏和损坏的衣物。
2、 在清洗和修补过程中尽量控制范围。
3、 遇到无法清洗和修补的衣服做“坏货“，退回总仓。
·清洁
1、 打扫店铺，擦玻璃、镜子（包括试身室内的镜子）,维持店堂光亮如新.
2、 一旦发现店铺已脏，应立即进行打扫。
T 店铺每日运作中的重点工作
·观察员工打招呼、顾客服务、销售货品是否主动有效，一旦发现员工不够主动或在服务推销时说话错误及身体语言呆板,应在顾客离开后立即向该员工指出并帮助其改正，并观察下一次情况。
·经常注意员工的面部表情、站立、姿势、心情状态、精神状态、精神面貌、工作情况、及时指正并鼓励员工做得更好。
·经常留意营业额状况，鼓励员工抓住每一位顾客,将营业额再推进一步。
·检查店铺清洁,不时督促员工完成清洁和整理工作，每日不断做“HOUSEKEEPING执行标准”工作.
·将收银区域及货仓的空间安排利用得更好。
·沉着冷静地处理突发事件。
·根据实际情况调整陈列。
·防范货品丢失
总之，每天保持店堂、货仓及收银区域清洁整齐规范；员工工作有效率，士气振作及营业额稳步上升是作为一名店长每天最主要的工作。
T 店铺每周运作程序
·作周工作计划。（见《周工作表》)
·店长必须主持一次早会
·作货品畅滞销分析 （见《货品畅滞销分析表》）
·每周工作小结:周销售目标完成情况及同比、环比情况, VIP卡完成情况，其他品牌的促销活动等等. 每周一例会时上交到品牌事业部办公室
·每周一次或两周一次店员销售成绩评比结果公布。
·核对、汇总新办、补办、续办VIP卡，并上交营销部
T 店铺月运作程序
·核对、汇总月新办、补办、续办VIP卡，并上交营销部。
月尾
·统计考勤情况，并及时上交财务部
·将POS单上