人力资源管理期末论文.doc

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成绩：（论文首页纸） 07— 08 学年第 2学期课程名称：人力资源管理任课教师：王佳蕾论文题目:广州牙膏厂销售员选拔案例分析学号： IBT06011 姓名: 程可琼年级： 06 专业: 国际经济与贸易班级： 06国贸一班提交日期：08 年 6 月 27日广州牙膏厂销售员的选拔（原案例）广州牙膏厂是广州市轻工业局所属的一家历史悠久的国营企业，创办于1896年,现有职工550人。1986年以来，该厂根据市场需要,开发出"国际香型、内含口洁素”的"黑妹”牙膏。在国内竞争激烈的牙膏市场上独辟蹊径，找准自己的位置.从此企业产品购销两旺,生产经营规模日益扩大，经济效益也越来越好。1990年，该厂年牙膏数量达1.6亿支，比1986年增长了3倍，产品销售额为1.4亿元人民币，比1986年增长了5.7倍,利税总额达3300万人民币，比1986年增长了4。7倍；企业劳动生产率高达25万元/人，这些指标都在全国同行业中名列第一.与此同时，以”黑妹"品牌为主的系列产品走俏全国，逐步形成良好的产品形象,深受消费者欢迎的名牌产品,在市场上长盛不衰。广州牙膏厂销售科负责该厂产品在全国各地区的促销工作，包括产品销售合同签订、产品的广告工作、售后服务工作和营业推广活动的策划工作等。为了提高销售，销售科与厂部订立了承包合同，厂部依据销售额和销售货款回收率这两大指标的完成状况对销售科进行考核,相应地,销售科也以这两个指标为主来考核销售员的工作实绩. 随着产品的销售量的不断增加和营销策略的不断深化，销售科感到人手紧缺,工作十分紧张,急需充实销售员队伍。为此，厂部改变以前行政任命销售员的办法。1990年7月，该厂经过本人申请和文化考试,录用了赵明、钱达、孙青和李强等4名职工到销售科,进行为期半年的实习试用，作为正式销售员的候选人。目前,他们的实习期将满，销售科长老萧正考虑从他们中选拔合适人员作为正式销售员，从事牙膏产品的销售工作.根据平时对他们的观察和厂领导、销售科同志及用户对他们的评价，对上述四位同志的个人素质和工作状况进行了初步的总结,以作为选拔销售员的依据. 1、个人素质方面赵明，是个刚进厂的小伙子,今年刚满20岁，高中毕业。精力旺盛。工作肯吃苦。但平时大大咧咧、做事粗心大意，说话总是带有一股”火药味"。钱达，是为了照顾夫妻两地分居而从外地调进厂里的，今年34岁。他为人热情，善于交往，本人强烈要求做销售工作。孙青，是市轻工电视大学经济管理专业毕业生，今年25岁。她工作认真,稳重文静，平时少言寡语,特别是在生人面前，话就更少了. 李强，今年29岁，大学公共关系专业学生，他为人热情，善于交际，头脑灵活。但对销售工作缺乏经验。 2、工作实绩方面赵明,工作很主动大胆，能打开局面，但好几次将用户订购的牙膏规格搞错，用户要大号，他往往发给小号的，尽管科长曾多次向指出，他仍然时常出差错，用户有意见找他,他还冲人家发火。钱达，工作效率很高，经常超额完成自己的推销任务，并在推销过程中与用户建立了熟悉的关系。但他常常利用工作关系办私事，如要求用户帮助自己购买物品等.而且，他平时工作纪律性较差，上班晚来早走，并经常在上班时间回家做饭，销售科的同事们对此颇有微词,他曾找领导说情，希望能留在销售科工作。孙青,负责广东省内的产品推销工作，她师傅曾带她接触过所有的主要用户,并与用户建立了一定的联系,但她自己很少主动独立地联系业务，有一次，她师傅不在，恰巧有个用户要增加订货量,她因师傅没有交代而拒绝了这一笔业务。李强,负责河北省的产品推销工作，他经常超额完成推销任务，并在推销过程中注意向用户介绍产品的性能、特色，而且十分重视售后服务工作。有一次，一个用户来信提出产品有质量问题，他专程登门调换了产品，用户为此非常感动.尽管如此，但他却时常难以完成货款回收率指标，致使有些货款一时收不回来，影响了企业经济效益指标的实现。老萧必须在月底以前做出决定,哪些人将留在销售科成为厂里正式销售员,哪些拒收. 摘自武汉大学MBA网案例回顾广州牙膏厂是广州市轻工业局所属的一家历史悠久的国营企业，创办于1896年，现有职工550人。1986年以来由于找准了自己的位置,生产经营规模日益扩大。随着业务的发展，销售科感到人手紧缺,急需扩充销售员队伍。为此,该厂经过本人申请和文化考试，录用了赵明、钱达、孙青和力强4人到销售科实习试用。经过了半年的实习，到底哪些人能继续留在销售科成为正式的销售员，又有哪些人要离开呢？销售科长又是如何做出这一决定的呢？案例分析首先，根据能岗匹配原则,我会先拒收孙青。虽然孙青工作认真，稳重文静,但是少言寡语，在生人面前话更少,这种内向的性格与销售部明显不符，而且在工作方面，他也很少的主动独立地联系业务，还因为师傅没有交代而拒绝了一笔业务。但是孙青却被作为实习生录用了进来。这是人力资源上的浪费。因为孙青在这个厂里的其他部门可能会干的不错，比如说资料管理部，他稳重文静的性格可能更适合此类的工作。造成这样的人力浪费的主要原因，我认为是在前期选拔的时候只经过了本人申请和文化考试，却没有面试。对于销售部门来说,主要考核指标是销售额和销售货款的回收率，这需要很强的沟通能力，而他们在甄选实习生的时候却忽视了面试环节，而只通过笔试,考察了知识、分析推理能力、文字表达能力，却没有全面考察态度、品德、口头表达能力，这是远远不够的。对于剩下的3个人,赵明，钱达，李强，我将采取KPI和行为观察量表法相结合的方式对他们进行绩效考核，决定他们的去留。用KPI作为绩效指标使绩效管理更容易量化,绩效结果更容易衡量。采用行为观察量表法,可使工作绩效的评价标准更为明确,评估更加准确,而且可以更好地向被评价者提供反馈 KPI的指标为职责——是否有效产品销售合同的签订、产品的广告工作，售后服务工作和营业推广活动的策划等本职工作. 业绩——是否完成产品推销任务,是否完成货款回收率指标态度--是否主动积极的工作,是否具备良好的个人作风、上进心、责任心沟通能力—-是否能很好的与同事已经客户沟通指标很好 10分较好 8分一般 6分较差 4分很差 2分权重职责 30% 业绩 40％态度 15% 沟通能力 15% 总分对于职责方面，我给了30％的权重，因为作为企业的员工,无论是什么职位，为好本质工作是首要的事情. 业绩占40％的权重是因为对于销售部门,业绩很重要.而且案例中也提到了为了提高销售，销售科与厂部订立了承包合同，厂部依据销售额和销售货款回收率这两大指标的完成状况对销售科进行考核，相应地,销售科也以这两个指标为主来考核销售员的工作实绩。态度和沟通能力分别15％，因为一个人的态度认真与否可以决定很多事情,可以而沟通能力的好坏不仅仅影响是团队内部的和谐，而且也影响到了与客户的沟通,直接影响了客户的满意度，从而影响公司的整体业绩. 职责能较好的完成本职工作从不 1 2 3 4 5 总是按时出勤从不 1 2 3 4 5 总是完成售后服务从不 1 2 3 4 5 总是业绩工作效率高从不 1 2 3 4 5 总是完成销售任务从不 1 2 3 4 5 总是完成货款回收率从不 1 2 3 4 5 总是态度谦逊、友好的对待客户从不 1 2 3 4 5 总是主动的联系客户从不 1 2 3 4 5 总是虚心的接受错误并及时改正从不 1 2 3 4 5 总是有责任心，不因私事占用工作时间从不 1 2 3 4 5 总是沟通能力热情待人,善于交际从不 1 2 3 4 5 总是能和顾客很好的沟通从不 1 2 3 4 5 总是能很好的与同事以及上级沟通从不 1 2 3 4 5 总是考核的结果是赵明：指标很好 10分较好 8分一般 6分较差 4分很差 2分权重职责 √ 30% 业绩 √ 40％态度 √ 15% 沟通能力 √ 15％总分 8×0。3+8×0。4+4×0。15+4×0.15=6。8 职责能较好的完成本职工作从不 1 2 3 4 5√ 总是按时出勤从不 1 2 3 4 5 总是√ 完成售后服务从不 1 2 3 4√ 5 总是业绩工作效率高从不 1 2 3√ 4 5 总是完成销售任务从不 1 2 3 4 5√ 总是完成货款回收率从不 1 2 3 4 5√ 总是态度谦逊、友好的对待客户从不 1√ 2 3 4 5 总是主动的联系客户从不 1 2 3 4 5√ 总是虚心的接受错误并及时改正从不 1√ 2 3 4 5 总是有责任心，不因私事占用工作时间从不 1 2 3 4 5√ 总是沟通能力热情待人,善于交际从不 1 2 3√ 4 5 总是能和顾客很好的沟通从不 1 2√ 3 4 5 总是能很好的与同事以及上级沟通从不 1 2 3√ 4 5 总是钱达：指标很好 10分较好 8分一般 6分较差 4分很差 2分权重职责 √ 30％业绩 √ 40％态度 √ 15% 沟通能力 √ 15％总分 6×0。3+10×0。4+6×0。15+10×0.15=8。2 职责能较好的完成本职工作从不 1 2 3 4 5 总是√ 按时出勤从不 1 2 3√ 4 5 总是完成售后服务从不 1 2 3 4 5√ 总是业绩工作效率高从不 1 2 3 4 5 总是√ 完成销售任务从不 1 2 3 4 5 总是√ 完成货款回收率从不 1 2 3 4 5 总是√ 态度谦逊、友好的对待客户从不 1 2 3 4 5 总是√ 主动的联系客户从不 1 2 3 4 5 总是√ 虚心的接受错误并及时改正从不 1 2 3√ 4 5 总是有责任心，不因私事占用工作时间从不 1√ 2 3 4 5 总是沟通能力热情待人，善于交际从不 1 2 3 4 5√ 总是能和顾客很好的沟通从不 1 2 3 4 5√ 总是能很好的与同事以及上级沟通从不 1 2 3√ 4 5 总是李强指标很好 10分较好 8分一般 6分较差 4分很差 2分权重职责 √ 30% 业绩 √ 40% 态度 √ 15％沟通能力 √ 15% 总分 10×0。3+8×0。4+10×0。15+10×0。15=9。2 职责能较好的完成本职工作从不 1 2 3 4 5 总是√ 按时出勤从不 1 2 3 4 5 总是√ 完成售后服务从不 1 2 3 4 5 总是√ 业绩工作效率高从不 1 2 3 4 5 总是√ 完成销售任务从不 1 2 3 4 5 总是√ 完成货款回收率从不 1 2√ 3 4 5 总是态度谦逊、友好的对待客户从不 1 2 3 4 5 总是√ 主动的联系客户从不 1 2 3 4 5 总是√ 虚心的接受错误并及时改正从不 1 2 3 4√ 5 总是有责任心,不因私事占用工作时间从不 1 2 3 4 5 总是√ 沟通能力热情待人,善于交际从不 1 2 3 4 5 总是√ 能和顾客很好的沟通从不 1 2 3 4 5 总是√ 能很好的与同事以及上级沟通从不 1 2 3 4 5 总是√ 从得分上来说,李强是最高的，接下去是钱达，再接下去是赵明。虽然李强在贷款回收率方面不是很理想，但是我觉得这很大程度上和他缺乏经验有关，在加以磨练应该可以很好的完成贷款的回收工作。而且从总体上说，李强是最适合做销售的，因为他和顾客沟通良好，非常具有责任感，以公司利益为重,能很好的最好售后服务当顾客提出产品有质量问题的时候,马上专程登门拜访，这也是公司忠诚顾客增加的保证。而对于钱达，如果他能多点组织性和纪律性，改掉“公车私用”的毛病,那么将是很好的销售人才，但是总体上来说，还是不错的，我会留下他，因为对公司的业绩有好处。至于赵明，很年轻，很有干劲，如果能改掉粗心和顶撞顾客的毛病的话，可以留下.如果不能改，留着反而会减少一些忠诚顾客，减少公司的客户满意度. 所以呢，接下来的步骤，就是要找他们进行面谈。对于李强，应该充分肯定其在销售方面的成绩,然后指出贷款回收率方便的不足，并指出改进的方法。我认为，可以给他安排一个贷款回收率高的销售员做师傅，让他跟一段时间，应该会有所进步的. 对于钱达，应强调其缺乏组织纪律性，公事私事混为一潭的缺点，给其一定的时间改正，如果不改正的话，可以考虑拒收，因为要求用户帮助自己购买物品这一点,对公司的影响很不好。因为钱达是强烈要求要做销售工作的，所以对他的态度也可以强硬一点。我相信还是会考虑到和妻子团聚,而放弃一些坏的习惯的。对于赵明，重申其不足,给其一定的最后的改正期限，如果在还是那样的粗心，顶撞顾客，那么拒收也罢. 总结关于人员录用，应在根据能岗匹配原则，甄选的时候做好全面的考核评估,选择最合适岗位的员工.否则将会造成很大程度上的人力资源上的浪费. 关于人员的去留问题,要以绩效考核的结果为主要标准,还要综合的考虑员工是否有改进的空间，以及其的去留是利大于弊还是弊大于利. 绩效考核应力求做到全面客观公正。在评估后要进行面谈,指出不足，如果希望对方予以改进,如果屡教不改，这样的人要适时的放弃。要注重每一个的员工,每一滴水对于大海都很重要.

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