汽车销售顾问的工作流程和能力需求分析.doc

汽车销售顾问的工作流程和能力需求分析摘要：随着汽车在中国的普及，汽车也从一个奢侈品逐步走入了千家万户,汽车品牌也有改革开放时的几种变成了现在的百十种，人们在选购汽车时所选择的品牌和车型也越来越多,这时汽车销售顾问的重要性就凸显出来了.汽车销售顾问为了更好的帮助人们选购适合自己的汽车,其对工作流程的熟悉程度及个人能力要求就越来越高.关键词:汽车营销 工作流程 能力需求汽车销售业绩的提升应从销售流程入手，无论将目标分解为多少个短期的目标，其实都没有注重过程重要。汽车销售流程有三个重要的特点：第一，销售流程是一个有次序的阶段过程,不能由于主观的原因而忽视其中任何一个阶段，否则就无法完成最终的销售业绩；第二，销售流程中不同的销售环节是彼此独立的，不能混为一体来考虑，否则不能确保每一个流程可以达到该流程的最佳目标;第三，流程环节之间是有逻辑影响的,前一个环节的微小差异会导致最后结果的重大偏差.因此我们应对销售流程有深刻的认识和体验，所以作为一名合格的汽车销售顾问应掌握以下十种工作流程及能力需求. 一、销售准备销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的即使你有时间，实际上大多数的时间是用在准备工作上,做好准备工作能让你最有效的接待和拜访客户,能让你在销售前了解客户的状况,帮助你迅速掌握销售重点，节约宝贵的时间，计划出可行、有效的销售计划.销售准备的目的在于建立销售人员专业的销售形象和信心并得到客户的认可和信任。汽车销售顾问应做好以下销售前的软硬件准备： 软件准备： 第一,要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策，条件和方式. 第二，要详细了解汽车销售过程中的各项事务,如付款方式，按揭费用的计算，新车购置税的费率，上牌的手续，保险的内容，保险的费用等等。 第三，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备。你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后,你才有应对的策略. 硬件准备：第一， 销售工具准备。基本资料：产品目录，产品价格表，保险费率表，客户登记簿，名片等.基本工具:计算器,卷尺，小礼品，中性笔，名片夹,打火机等。第二， 专业仪态准备：展厅人员应穿着统一标准的服装，佩戴统一的工作标牌，注意个人形象，接待客户时采用标准的商务礼仪。第三， 展厅环境准备：应该按照品牌统一标准来设计和保持展厅环境，保证展厅的车辆，展车区,客户休息区，商务洽谈区，品牌文化区,装饰精品区的干净整洁,保证个人物品的摆放有序，努力营造一个洁净温馨，舒适亲切的展厅整体氛围。第四，展厅车辆准备：那展车的摆放位置应为最佳可视角度，保证车内外的清洁，车内各项功能处于良好状态，方便客户体验了解. 二、客户开发 汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问,接待客户前要做好充分的准备,要具有很强的业务能力,特别是专业知识，要用端庄的仪表和良好的心理素质，要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户;然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点，购买事项，竞争对手，客户需求等信息,做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时,要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要主要注意以下细节。第一、明确各个要素首先要确定客户开发的对象,考虑与他接触的方式，是打电话还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易，找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式.第二、要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作中,都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作.市场上目前有两大商品，一个是住房,另一个是汽车。所以,客户在购买汽车时,不会那么草率的决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力.第三、把握与客户见面的时间与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好.因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位，在家庭或者其他的环境里，是一个领导级的人物。作为领导,他从员工一步一步走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯.但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟，下午也是同样的道理.第四、与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面时也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。去拜访客户时一定要带着“赞美”去,不管则么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为,当一个人听到他人赞美时，他所有的戒备都会放松,所以在这个时候是最容易乘虚而入的. 三、客户接待一般情况下，客户大多数有购车意愿时都会选择到4s店来咨询，如何让客户体验到“顾客至上”的服务理念和品牌形象，是4s店和汽车营销人员所要面对挑战，各个汽车品牌4s店都在展厅的设计上下足了功夫.走进宽敞明亮的展厅，置身在高雅愉悦的背景音乐所营造的洁净环境中,轻松舒适的购车环境，会清除顾客的疑虑和戒备。再加上汽车营销人员热情周到的接待，使顾客有在展厅逗留更长时间的愿望，并且想与营销人员建立联系，这有助于增强顾客对于品牌、公司和个人的信任，未达成交易做好铺垫。汽车营销人员在展厅接待中如何才能够让顾客满意,怎样才能够让顾客满意，怎样才能够有礼得体的服务，具体的做法和标准有哪些？我个人认为遵从以下八点. 第一,致以亲切问候。接待来访客户，展厅接待人员应该使用标准的问候语来问候客户,注意要兼顾每一位来访者。随时保持微笑,利用表情和肢体语言让客户感到温馨自在，营造一个轻松的销售环境。第二，探访来店目的.根据客户的言谈举止，眼神等信号来判断客户的来访目的，以便采取不同的销售策略。 第三，引导适应环境。通过引导客户熟悉展厅现场环境,可以有效地降低客户不 安焦虑心理，为接下来的其他接待工作打下相对良好的基础。第四，建立长期关系。在与客户初步接触的过程中，良好的沟通是很重要.要把握沟通的问题、方式与时机,才能在短时间内找到与客户沟通的话题，与客户建立良好的第一印象,获取客户的信任.第四， 了解客户的基本信息。通过销售顾问的经验，与客户进行初步接触,判断客户类型，采取针对性较强达到销售策略。了解客户的购买动机,主要用途，购车预算，考虑因素等问题。第五， 探寻客户的基本需求.应用巧妙的询问方式,引起客户的兴趣，了解客户的真正的需求，并且对客户的需求进行辨别和确认。在与客户沟通时，要注意倾听，获得客户的重要信息，适时作出反馈.第六， 建议参考车型。通过对客户的类型分析,了解需求，根据销售顾问的经验和专业知识,以全方位购车顾问的角色建议客户选择最适合的车型。第七， 确认客户需求.根据客户的反映,适时作出恰当的反馈，与客户进行多次沟通之后，确认客户对购买车型，车辆颜色具体配置和付款方式等要求. 四、产品介绍新车展示的目的是通过全方位展示车辆来突显每款车的品牌特点，是顾客近距离感受车辆带来的视觉冲击，确信产品的物有所值,为促成交易奠定基础，同时，通过汽车营销人员细致有效的产品说服和导议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，达到进一步满足顾客的购买需求，实现最终销售的目的。在进行整车介绍时要有侧重的向客户介绍产品的性能，向客户传达产品为客户带来的利益，引导客户对所介绍产品产生进一步的兴趣。在这个过程中，销售顾问可以充分利用各种辅助工具和实际方法使客户尽快地认识和理解.产品介绍应从以下几点入手.第一,提供客户了解产品的方式选择1. 车型资料2. 视频演示3. 实车体验第二，产品介绍的方法 1、六方位介绍：在新车展示介绍时，汽车营销人员多采用六方位绕车法向顾客全方位介绍车辆，顺序如下：（1)左前方-介绍汽车品牌，尺寸，造型（2）正前方-介绍发动机，技术，性能（3)乘客侧介绍安全性（4）车后部介绍空间(5）驾驶侧-介绍操纵性(6)车内部介绍舒适度，便捷性2、FAB特优利陈述法F（Fuction)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B(Benif)是利益的意思。按照顺序来看，F是配置,A是作用，B是利益.我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍.首先,用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍时，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了,你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即他在倒车时怎么样可以提示你车后面有没有障碍物,从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。 第三,与竞争车型的比较与其它相关竞争车型的对比，重点从客户需求上进行详尽的分析比较,根据客户的偏好，强调产品的价值。 第四，再次确认客户需求对于客户的选择需求与客户再次进行沟通并确认,包括车型、颜色、配置等方面的内容。 五、试乘试驾通过提供试乘试驾服务让客户具有对车辆的实际驾乘体验,更进一步深入了解车辆的具体性能。可以通过直接的驾驶体验对车有一个感性认识.强化顾客对于车辆各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心，促使顾客产生拥有的感觉，提高顾客对产品的认同,增强顾客对汽车品牌的信任,有利于进一步激发顾客的购买欲望，为促成交易做好铺垫。试乘试驾时应注意以下问题.第一,试驾车车辆准备要保持车辆清洁，车内外无灰尘、无划伤、无污迹,检查车辆各项功能工作是否正常,燃油是否充足。第二，安全规范试驾道路应该确保安全，线路规划应该能够充分发挥出车辆的性能特点,试驾人员应该正确使用安全带。第三，陪同指导陪同人员应该向试驾者指出并说明试驾路线，提醒道路中可能会发生的危险和意外情况.试驾结束后，应该有陪同人员将车辆停放在指定的试驾区. 第四，填写试驾意见表由试驾者填写反馈意见表,对试驾车辆、试驾路线、试驾服务等方面写出自己的体验和感受，提出相关的意见和建议.第五,询问客户的感受了解客户进行试驾之后的体验和感受,对客户提出的问题进行有针对性的解答，增强客户的购买信心。 六、异议处理 销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议,比如以下两个方面：第一,在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价.第二,一些客户说：“其他的店都送装潢了，为什么你们店不送呢?”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对？这里我们应遵从三个原则，五个技巧. 三个原则:第一个原则，正确对待 第二个原则，避免争论 第三个原则，把握时机 五个技巧：在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见,他的理由和动机是什么？你首先要找到原因,这个原因刚开始的时候是不容易找到的,需要讲究一些技巧. 第一，要认真的听。装作长在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法你能理解，你同意他的观点等。 第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真的在听他说的话。在这个过程中，你可以把他说过的一些问题重复一遍，由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄. 第三,认同和回应。你可以对客户说：“你有这样的想法，我认为是可以理解的”。你这么一说,客户肯定会说:“我们总算找到共同语言了”.其实并非如此,只不过这里有一个技巧性问题而已. 第四，提出证据.你要提出一个证据,前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。 第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了.七、报价签约礼仪在报价签约这一环节,汽车营销人员要运用得体的礼仪表现，透明、公正和有效地报价和价格谈判技巧，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对汽车品牌产品的尊重和信赖.同时，汽车营销人员要敏感的把握成交信号，不失时机的采用积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。在报价签约的过程中，汽车销售人员要面带微笑，认真倾听他们说什么,他们试图说什么，他们的真实用意是什么,倾听的时候汽车营销人员还要做到关注,要目视对方的双眉之间，让顾客感觉到汽车营销人员的专注.同时，营销人员要身体前倾,左手拿本，右手拿笔，适当记录，让对方有跟他们一见如故的感觉。在报价签约环节，汽车营销人员沟通中的“说”必须要与顾客最关心的“利益两个字有关系，这点如果发挥得比较好,客户就会很感兴趣，对营销人员的服务也会更加满意.在面对杀价是更要表现汽车营销人员的专业性，努力做到把“坚持公司产品的价格”和坚持“自我品牌的价值看的一样重要，强调“物有所值,同时,还要掌握讨价还价的技巧如果客户在价格上要挟营销人员，就和他们谈质量；如果客户在质量上苛求营销人员，就和他们谈服务;如果客户在服务上挑剔营销人员，就和他们谈条件；如果客户在条件上逼近营销人员，就和他们谈价格。语言礼仪要求是面带微笑,控制语音、语速、语调,做到娓娓道来，不急不躁. 八、完美交车递交新车是一个让人心动的时刻，汽车营销人员按照销售流程标准,为顾客提供满意的服务，会使顾客感受到营销人员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐和喜悦。同时在递交新车过程中，汽车营销人员要让顾客充分了解新车的操作和使用,以及后续保养服务事项,通过热情、专业、规范的交车来加深客户的印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会，拓展汽车品牌形象。递交新车前汽车营销人员除做好迎接顾客到来的各种礼仪准备外，还要做好新车交车前的各项检查和调试，争取用最好的礼仪方式和最优质的服务让顾客感到满意。一般交车程序的礼仪是汽车营销人员提前在展厅等候,面带笑容迎接顾客,顾客到来要主动将售后服务部门的人员介绍给顾客（递交名片方便日后的联络）,由售后服务人员向顾客讲解后续服务事宜。之后,一起检查车辆状态,确保车及附加装备无缺陷,讲解随车文件,介绍保养周期，质量担保细则,介绍使用指导(驾驶细节，敏感功能，常规检查）。最后，签署相关的文件。在手续办完之后，4s店适当赠送小礼品或赠送鲜花，给顾客以惊喜,拍纪念照也是展厅礼仪规范的一部分.当顾客准备离开时，营销人员还需要主动询问顾客是否需要送车服务,如需要的话提供送车服务,顾客离店时营销人员要致谢并送到门口,挥手至道，目送顾客远去再回到展厅. 九、售后服务汽车售后跟踪的目的，首先是让顾客体验到一切为了用户，“顾客至上”的服务理念和品牌形象。其次,期望与客户保持长期的联系,使客户对营销人员的服务满意，从而为公司赢得后市场的服务机会。再者，通过老客户的口碑带来更多潜在客户,赢得更多的销售机会。最后，汽车售后跟踪可以确保车辆出现问题后,能够得到及时的处理和解决，使客户解除后顾之忧，信赖品牌，依赖品牌，最终赢得顾客的忠诚。汽车营销人员将车售出后，要有计划的进行跟踪回访,体现服务的延续性,进行技术方面的关怀.跟踪回访礼仪要求热情、耐心、语言得体.汽车营销人员为每一次跟踪找到漂亮的理由，比如：生日、孩子上大学、晋升、年检、定期保养等，借助这些机会，汽车营销人员可以采用电话沟通的方式与客户取得联系,获取相关的信息。礼仪上的要求是送上亲切的问候,提示对方有时间到店坐坐。汽车营销人员应注意不能满足顾客要求而要拒绝时,要向顾客说明原因，并且站在顾客的立场上表示理解的同时为客户提供备选解决方案，让客户了解你能帮助他做些什么及如何解决问题。 十、信息反馈汽车销售人员完成一台车的销售任务,不仅要搞好售后服务，进行推销工作检查与总结,还必须继续保持与客户的联系，加强信息的收集与反馈，及时反馈推销信息,既有利于企业修订和完善营销决策,改进产品和服务,也有利于更好的满足客户需求,争取更多的“回头客”。结束语销售顾问在销售过程中不只是在销售产品也是在销售自己，只有把自己先推销出去才能更好的销售产品.除了销售流程以外，作为一名合格的销售顾问要学习的东西还有很多。如顾客在挑选车型时如何把顾客引导到现有车型颜色配置上。定车交车应注意的各个事项。交车后应该提醒顾客注意那方面内容,新车怎样更好的去除异味保养说明。上完牌照之后提醒顾客注意以退税为由的诈骗活动。 参考文献： 孙路弘：汽车销售的第一本书，中国人民大学出版社2008年版. 苑玉凤、杨立君：汽车营销，机械工业出版社2010版。 石虹、胡伟:汽车营销礼仪，北京理工大学出版社2010版。8