浅析北京链家房地产销售.doc

郑州航空工业管理学院毕 业 论 文（设 计) 2015 届 市场营销 专业 1102081 班级题 目 浅谈客户关系管理在企业中的作用 姓 名 华珂 学号 110208114 指导教师 郭新媛 职称 副教授 二一 五 年 五 月 十七 日内容摘要客户关系管理具有重要作用，通过客户关系管理，企业可以建立起自己的竞争优势，同时提高销售额，增加销售利润。本文在回顾了客户关系管理的相应理论的基础上，以北京链家地产作为模板分析了链家地产在客户关系管理方面的现状，以及存在的一些问题。分析研究了客户关系管理在房产中介销售中的重要作用。虽然链家地产在客户关系管理方面已经领先大部分的企业，但是还是存在一定的问题.也希望后来的销售人员能从中学到一点知识。关键词：客户关系；链家地产AbstractCustomer relationship management plays an important role in the modern， through the customer relationship management, companies can set up their own competitive advantage, while increasing sales， increasing corporate profits。 Review of customer relationship management thesis on the basis of the theory， In Beijing Home link Real Estate analyzes the situation as a template chain of real estate in customer relationship management， as well as some problems. Study the important role of customer relationship management in the real estate agent sales analysis. Although the chain of real estate in customer relationship management has been leading most of the business, but still there are some problems. I hope later salespeople can learn a little knowledge.Key words: Customer relationship; Home link目 录一、客户关系管理的理论基础6二、二手房地产销售中客户关系管理的重要性6（一）客户资源所带来的优势6（二）客户是每一个公司收益的主要来源。7（三)完善的客户管理可以降低销售成本.8（四）增强顾客满意度。9三、房地产销售中客户关系管理现状9（一）网络端口是房地产中介的最大客户来源10（二）电话营销维持客户关系12(三）客户管理中老客户转介绍12（四)区经理,店经理及时对客户进行回访总结13（五）联合银行进行资金托管业务,保障房屋交易安全13（六）高素质的人才服务获得客户青睐14四、房地产销售中客户管理存在的问题以及建议14(一）一线销售人员经验不足14（二）基层的执行力度不足15（三）置业人员对客户信息的重视度不够15(四)客户需求不明确，类型不明确16（五)客户回访、维护不科学16对链家地产客户关系的建议：16（一）注重客户细分工作16（二）明确客户需求17（三）确定合适的客户回访方式17（四）正确对待客户抱怨19总结21浅析房产销售中的客户关系管理一、 客户关系管理的理论基础客户关系管理(CRM）是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业和顾客在销售和服务上的交互.也是一个获取、保持和增加可获利客户的一个过程，让企业可以最大可能的保留老客户，并发展新客户提高客户满意度及忠诚度.客户关系管理作为一种新兴的现代的管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念.销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的重要方面，不论这样的联系是在房地产销售的前、中还是后，或是在客户需要服务和信息的购买关系中。房地产销售中客户服务是最关键的内容.企业能够提供的客户服务是否能保留满意的忠诚客户的关键。销售人员与一些潜在客户进行互动的行为是将潜在客户发展成为真正客户并保持其忠诚度是企业盈利的核心因素。二、 二手房地产销售中客户关系管理的重要性对于企业来说,客户是很重要的一部分资源，因此，很有必要对于客户进行相应的管理.二手房地产销售竞争中最直接的竞争方式往往是客户关系的竞争。客户关系的重要性我们可以从以下几个方面去理解：（一）客户资源所带来的优势随着时代的快速发展和90年代以后外来先进的销售思想的涌入中国，企业的管理思想也随之由企业导向转为客户导向，任何公司在获得了客户资源的优势。就等于拥有了市场的优势。当前,二手房地产市场营销竞争非常的激烈，某种意义上来说,在全国的几个一线大城市：北京、上海、深圳等二手房地产已逐渐取代一手房的市场份额,正呈现蓬勃发展的趋势。随着大城市土地资源的利用，可开发建筑的土地越来越少，二手房的交易越来越不可忽视，而销售竞争中最重要的表现就是客户的竞争.在这个过程中也要注意以下几个观点:1、客户资源是无限的，但是却是有时段性的。2、只有热爱和尊重顾客，才能获得顾客的信赖。3、作为销售人员,我们出售的不仅仅是一个房子的本身，同样是伴随着房子的服务的综合。4、在和客户交流的过程中要促使客户建立对公司品牌的认同和对销售人员的认同，使客户成为品牌的忠实客户。这是在销售竞争中立于不败之地的保证.5、要学会换位思考。顾客往往是忙碌的，选择房产中介本身就是花钱买便利.作为职业顾问不能做到节约客户时间,那么就意味着失去了竞争客户的能力。(二）客户是每一个公司收益的主要来源。销售人员的价值是通过销售人员本身向客户提供满意的服务而实现的。所以在对待客户的时候要注意:1、作为销售你出售的不仅是房子，同样是一种舒适的服务体验。2、客户自身有自己的价值观,作为销售你必须先了解他,才能去影响他。3、要把客户当作长期的朋友来维护，千万不能随意应付客户。4、成功的为不满意的顾客找到满意的居所，对公司形象的建立很重要.比较挑剔的顾客也是公司极力争取的顾客，在销售中，你要做的是把工作重心放在顾客上，而不是放在别的上。5、要学会维持老客户，用老客户去带来新客户,一个长期的经纪人，业绩的比重中，老客户介绍是占有很大比重的。（三）完善的客户管理可以降低销售成本.公司的形象存在于销售人员对客户的维持之中，所以销售人员要把服务客户作为第一要务.但是并非所有的顾客都是有价值的，所以必须建立清晰的客户关系分类，减少公司的营销成本，增强公司的可持续发展。良好的客户管理可以使销售人员获得较大的竞争优势，在同样的工作时间下可以保持较高的销售业绩。那么公司的交易成本就会下降。客户关系管理的核心是客户数据的处理，公司拥有一个庞大的客户信息群体，利用它就可以记录在整个市场交易过程中顾客所做的很多决定。比如：什么时间会犹豫，什么时间顾客会去看房，什么时间客户需求发生改变等等。有利这些数据，公司可以建立统计模型用于数据分析和后期决策。在市场竞争越来越激烈的情况下，销售人员获得新客户的成本在不断增加，难度也不断加大，那么维持原来有的老客户就显得十分的重要。而建立一个完善的客户管理，就可以定时回访老客户避免潜在客户的流失。(四）增强顾客满意度。公司存在一个完善的客户管理，销售部门就可以及时的根据记录对客户的要求做出迅速而正确的反应,使顾客在购买房屋后仍然愿意和销售人员保持一个良好的有效沟通，顾客也可以及时了解最新的房地产市场动态。客户资源管理是对客户信息进行全面的整合，在整个公司内部实现信息共享，保证顾客在公司能够获得更快更周到的服务。公司也可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，从而建立自身的竞争优势.三、 房地产销售中客户关系管理现状房地产业是国民经济中的重要组成部分。由于其产业关联度大，与建筑业、建材业、机械工业、装修业、金融业、居民服务业等众多产业都有很密切的关系，因此它的活跃能够极大地带动其他产业部门的繁荣,拉动总体经济的增长。随着住房制度改革的不断深化，北京市的住房市场快速发展，房地产业已经成为国民经济的重要支柱产业。随着国家对新建商品房市场调控力度的加大和存量房市场的逐步扩大，二手房市场将逐步发育成熟，成为与一手房市场相竞争和共存的市场形态。通过调查显示，二手房由于价格相对低廉，地段较好，社区成熟等优势得到京城大多数百姓的认可，城区地带新建商品房价格长时间居高不下、城市拆迁工作带来相关人员的的二次置业需求、外来人口对住房的需求逐渐从租赁转向产权的购买、城市交通的拓展完善带动相关地带的地域价值升高等因素都导致了北京市二手房需求量在逐年递增。（一)网络端口是房地产中介的最大客户来源链家地产与很多网络平台都有合作，根据数据显示房地产成功交易的客户有80的是来自于网络端口。这些网络平台有58同城、安居客、赶集网等。因为这些网络平台都是比较成熟的网站，已经拥有了大批量的客户资源,能够很容易的获得易感染受众人群，可以使发布的信息得到很好的传播.网络端口的应用是置业人员每天工作的重要组成部分,所以对于网络端口的应用就显得非常重要。因此合作网站会提供定期的网站发帖培训。其中以下注意事项：1、房源必须真实.2010年5月，链家携手中消协在官网推出链家在线真房源行动，签订百万保证金先行计划，成为第一家在中消协设定保证金的房产经纪公司，其假一赔百的口号也成为业内最高赔付承诺,成为国内首家敢于挑战虚假房源潜规则的房产中介公司。2012年3月1日开始，链家真房源行动全面升级，全网全渠道推行100真房源.链家发布的所有房源均依照真实存在、真实委托、真实价格的标准,向客户承诺假一赔百,无论在任何网站、店面、派单上发现假房源假价格,客户可以拨打电话进行举报！链家“高调”打假之举，在业内引起强烈反响，国内多家知名品牌中介纷纷跟进，在全国掀起了一股真房源之风.2、完全透明的交易，为了使中介市场健康、有序、规范的发展,让广大消费者权益得到最大限度的保障，链家地产在业内率先发起“透明交易 不吃差价”行动，链家地产在交易中明示收费标准，让买卖双方做到明明白白消费，并且链家地产在为二手房买卖双方提供服务时,坚持买卖双方见面，拒绝“欺上瞒下”行为，签署三方居间服务合同，从不赚取差价，我们所收取的费用仅仅是居间服务费，即按国家中介行业标准规定的按成交价的一定比例收取的佣金，给交易双方一个公开、公正、透明、规范的操作环境.3、房源标题要突出，要有标志性词汇如：地铁沿线、大型商圈、医院附近等，学区房也要重点标出.4、对自己发布的房源信息要掌握清楚，及时了解房屋动态；如房源的户型、采光什么时候可以看房，什么时候业主在家等。5、目标受众的定位要清晰.客户的归类要清楚，刚需客户要第一时间约看，保证能够达成交易的客户要第一时间进行匹配.即客户的需求要清楚明了，以便能够迅速明确的配对房源。6、刷新时间的要求.合理安排刷新时间，使自己的网络信息一直排在前列，让目标受众能够在一段时间内都能看到你发出的房源信息，保持一定的时段覆盖率，才能获得新客户。7、及时更新房源信息。信息最好每日都要更新，最多不能超过三天，以保证房源信息及时的维护。以免客户看中房源后，房源已经不存在了,从而导致客户的流失。8、链家房地产中介公司不仅要求员工在网络平台上发放信息，也要求员工在微博、微信、论坛等网络工具中进行房源信息渗透。（二）电话营销维持客户关系1、经纪人应当通过电话对客户进行定期的回访维护，对业主的房屋通过提供长时间的网络宣传、房屋咨询、优质房源推荐等服务，让房东对公司产生信赖感。及时了解业主的售房欲望,把握好时机获取业主真实的心理成交的价位，才能在激烈的竞争中获得成功的交易。2、经纪人在接到客户的第一时间，要对客户进行及时的跟进追踪服务，及时为客户进行房屋配对,然后根据与业主了解信息，积极的约看客户。好的置业顾问是在了解客户需求的当时就可以匹配到合适的房屋并连续的带看。时刻保持手机畅通，随时准备为客户服务并做好客户回访工作。通过对房东和客户的回访中发现及时的电话跟进,可以使员工更能掌握他们的信息动态,并能够提升公司的信誉度、口碑等，使得信息的传播更加广泛更加迅速.（三）客户管理中老客户转介绍链家地产内部经调查发现客户成交率中经客户介绍的客户签单率占个人业务的30左右，并且调查发现这个行业的资历久的员工会形成自己的客户圈,他们的客户50以上来自于老客户的介绍。由此可见维持老客户和保持良好的沟通的重要作用。零点调查公司对北京、上海、广州、成都、武汉、南京、西安沈阳、郑州和大连十城市的 485120位 1860 岁的普通居民进行了一项有关产品口头传专项调查.调查结果显示，39。5的受访者经常会和别人交流关于“购买及使用商品的经验” ，仅次于交流社会热点问题(50.7%) 、子女教育问题(44。5%）以及生活小常识（41。1)的人群比例。在商品购买决策和购买过程中担当重要角色的女性及 35 岁以下的年轻人当中，互相交流“购买及使用商品经验”的比例更高，显示了维持老客户关系显得尤为重要。(四）区经理，店经理及时对客户进行回访总结链家地产服务模式采取直营连锁门店形式，链家地产各直营连锁门店全面实施网络化管理,采取基于三层结构的分布式服务模式，使各门店资源共享,最大限度满足客户各种个性需求。同时在各门店设置店经理，在4-5个小区中设置区经理的管理体系。店长和区经理会在每一个员工在遇到较难客户的时候及时跟进，用自己的丰富的经验来帮助销售人员取得客户信任，促成交易的达成.（五）联合银行进行资金托管业务，保障房屋交易安全房屋的价值额一般比较大，其交易的安全性就成为每一位客户和业主最为关心的问题。为此 2003年,链家地产在业内率先推出“年付月租”和“百易安二手房资金托管”业务,有效规避二手房交易中风险。 “年付月租 顾名思义指业主可一次获得“链家地产”支付的一年房租，客户可以每月向链家地产交房租，对业主来说，既节省了自己找寻客户的时间，又减少了房屋空置时的经济损失,一举两得,省时、省力、省心.“百易安二手房资金托管” 是一种全新的二手房交易模式，即链家地产与建设银行合作，建行为买卖双方提供“居间担保”,链家地产提供二手房前期交易和后期产权过户的办理，有效解决了原二手房交易中“买方不敢先付款、卖方不愿先过户”的顾虑，使二手房交易流程更加透明，给买卖双方以最大的安全保障。（六）高素质的人才服务获得客户青睐链家地产经过多年的经营和探索培养一批高素质销售人才，全部具有大专以上学历。并且拒绝接受已在其他房屋中介公司任职过的人员，目的是保持自身企业的企业文化不受同行业不良行为的侵蚀。对于招聘的无经验的经纪人，链家地产置业顾问制定培训计划对其进行进阶式专业培训，使其具备租、售、换、贷、投全过程知识，使其达到置业顾问水平，为消费者提供专业化服务指导。为此链家地产建立自主的培训基地，聘请公司内部年度销售精英传授销售经验，各大区经理传授任职经历，解答经纪人在销售过程中的各种疑问.高素质的职业顾问无疑能让客户感受到不一样的企业文化和信誉，从而获得良好的客户回馈。四、房地产销售中客户管理存在的问题以及建议（一）一线销售人员经验不足由于链家地产只接受无房地产销售经验的销售人员进行培训上岗的制度,导致链家地产的一线销售人员都是未曾有过房产销售经验的销售人员，其在客户关系维护方面必然存在着经验不足，冲动易怒等等的表现.虽然有完善和系统的培训，但是丰富的社会经验不是靠培训就可以拥有的，必须要有长时间的社会生存体验才能在维护客户方面有所建树。（二)基层的执行力度不足链家地产因为完善的管理制度和良好的业界口碑迅速的发展成为京城第一大房地产中介公司.其市占率一直达到北京总成交量的50,超高的市场占有率使链家迅速发展壮大。2014年，链家地产已拥有1200家店面,30000名在职置业顾问。业务覆盖北京、天津、上海、成都、南京、杭州等全国几个重点城市。2015年,链家地产又同上海德祐地产、中联地产、伊诚地产全面合并，打造万亿级O2O平台。快速的发展必然带来基层人员执行力的大大下降，基层置业人员对公司要求的客户信息维护往往不能做到全面,甚至一些已经拥有一定客户资源的老员工隐瞒客户信息等现象存在。（三）置业人员对客户信息的重视度不够链家地产同IBM公司联手打造了内部交流系统SE，使得链家地产的内部客户资源能够得到交流,但是大量的的客户信息就使得销售人员觉得客户资源十分丰富不值得珍惜。在维护客户的过程中采取敷衍的态度,一味的促成交易，隐瞒部分信息等现象也是时有发生。丰富的客户资源使得经纪人在面对客户的时候往往挑三拣四，用个人的第一印象来评价客户，觉得客户经济能力不够,或者是觉得客户不是真心实意要买房等等。这就使得很多的潜在客户的无形中流失.（四)客户需求不明确，类型不明确在生存如逆水行舟不进则退的北京，快节奏的生活使得大部分客户的空余时间不是很多。销售人员在第一次接触客户的过程中往往只能大致了解到客户的基本情况和购房需求，有的经纪人单依据第一次所获得的信息就给客户匹配房源，往往不能成功达成交易。客户的需求和欲望是会随着时间而改变的，不同的时间段客户对自己的需求也会逐渐发生改变.客户在购房初期因为对房屋信息了解相对较少，所以对房屋的要求相对较简单.但是在随着客户对市场信息和自身需求的逐渐认清过程中，客户的购房需求是会变化的.（五）客户回访、维护不科学经纪人通常在忙完自己的事情后，闲暇之余会抽出时间对客户进行回访、维护，但是客户的时间和情绪并不是时刻都保持一个良好的状态，很多经纪人往往会忽视这一点.每一个客户都是不同的个体，往往有着个人不同的习惯，比如:有的客户在休息的时候不喜欢被人打扰、有的客户在吃饭的时候接到电话就发火、有的客户白天是在休息中错误的时间和方式都会导致客户的流失。对链家地产客户关系的建议：（一)注重客户细分工作在给客户匹配房源之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多，经纪人可以根据自己了解的具体情况进行划分.客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略.对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等；在客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。(二）明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，和客户再次沟通明确需求，才更能体现客户关怀，让客户感动。再次的沟通交流的目的是了解客户对经纪人推荐的房源感觉如何，对公司和经纪人有什么想法,成单的可能性有多大。再次的沟通交流的意义是要体现经纪人的服务，维护好老客户，了解客户想什么,要什么，最需要什么,经纪人需要客户的配合，来提高自己的服务能力，这样才会发展得越来越好.（三）确定合适的客户回访方式优秀经纪人60的业绩都来源于老客户，客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。1按销售周期看，回访的方式主要有:定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性.如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月为时间段进行定期的电话回访。提供了接触之后的回访：这样可以让客户感觉经纪人的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理.节日回访:就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。2、抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户的不满意，找出问题；了解客户对公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且加深客户关系。3、回访时有效地选择时间段客户一般分为两大类：上班族、无业族，对不同的客户要采取不同的电话回访策略。上班族:对上班族客户不要选择早上电话追踪，因为早上是上班族最忙的时候。一般来说，他们都不会和你用心交谈.中午也不是最佳时机，由于中午休息的时机比较短而且都在急急忙忙的吃饭,所以通常都不选择在此时间追踪。那什么时间是最佳时间段呢？根据数据分析显示，这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的,因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话，他们都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉，这个时候你打电话给他们，只会敷衍你几句.晚上也不是很好的时间，因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天，不会和你聊这些问题。午后的时间才是他们比较闲的,这个时候交谈较佳.在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的，切记千万不要拿起电话不加思考地给客户打过去。4、利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售服务也是持之以恒的。通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了.制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致销售业绩的大大提升。(四）正确对待客户抱怨在与客户进行沟通交流的过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动.例如抱怨来自房源的不满意(户型采光不好、物业服务不好、交通不方便等等）、来自经纪服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，可以总结服务过程,提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。总结面对竞争激烈的市场环境，国内房地产行业形成新的竞争格局,房地产行业由原来的房源竞争转为以客户为中心的客源竞争。客户关系管理是房地产竞争的有力武器,而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握，对客户进行有效的市场细分，随时掌握客户消费动态及个性化需求，以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径，企业在营销、服务、技术等方面应不断改善，提升顾客价值，增强满意度和忠诚度，进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之,房地产中介行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务，依据需求提供相应的服务、提高服务质量，最终不断增强企业核心竞争能力.