秩序维护岗位工作流程及标准.doc

秩序维护岗位工作流程及标准
秩序维护员工作流程
一、秩序维护（中控）队员工作时间
1、早班秩序维护员工作时间为：07:30—-19：30
2、夜班秩序维护员工作时间为：19:30—-07：30
4、中控队员工作时间与秩序维护员同步
各班秩序维护员均应提前十分钟集合,开班前会。
二、早班秩序维护员工作时间流程表
07：20 打卡并做好工作前准备
07：25—07：30 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
07:30-8：30 各岗位秩序维护员对工作区域进行巡视检查，将巡视检查工作情况及时上报领班。
8:30—11：00 开始岗位正常巡检工作，协助部门做好其他临时性工作。
11:30—13:00 分批用餐,各岗确保有人在岗（用餐时间为1小时）
13:00—17：30 岗位正常巡检工作，协助部门做好其他临时性工作.
17：30-18：30 分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为1小时）
18：30—19：20 岗位正常巡检工作，协助部门做好其他临时性工作。
19：20—19:30 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字. 打卡下班。
三、夜班秩序维护员工作时间流程表
19：20 打卡并做好工作前准备。
19：30—19：35 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字.
19:35-19:45 各岗位秩序维护员对工作区域进行巡视检查,将巡视检查工作情况及时上报领班。并做好工作准备。
19：45—24:00 岗位正常巡检工作，协助部门做好其他临时性工作。
24:00-7:20 正常巡视各自辖区有无异常情况,巡逻岗位按每1小时不定期巡逻并填写巡视记录。(手电巡视）
7：20—7：25 交接班工作准备。
7:25—7:30 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字。 打卡下班。
备注：
1、夜间巡视时间根据班组长机动通知安排。
2、 夜间尽量的用手电扫射巡检，
3、 非机动车库处要重点巡逻,并和监控室员工配合，做好车库的安全工作。
秩序维护岗位流程
一、固定岗
1、工作内容:
主要负责各楼宇、小区出入口人员、物品进出的检查和登记工作。道闸车辆一起一落，保证岗亭整洁
2、工作流程：
(1）人员来访接待流程
①当有业主/物业使用人进入时，应主动点头微笑，并用“您好！”等话语表示欢迎和问候。
②当有客人来访时，应主动点头微笑示意,并用“您好！请问您去几楼几号？”、 “请您给朋友打电话或用可视对讲联系一下!”、“请您登记!”、“对不起,让您久等了，谢谢合作，请上楼！"、“对不起，验证登记是我们的职责，请您谅解!”等话语予以提示或表示歉意.
③当来访客人为业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修工等人员时必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼号、单元号等,必要时须与业主/物业使用人联系确认后方可登记进入。
④登记时，认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。
⑤由公司客户服务中心领导陪同到辖区检查、参观、学习的人士,应立即敬礼并说：“领导好！”，以示欢迎,并热情回答来访客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，以便备查。
（2）物品出入流程
物品搬入
①业主/物业使用人或其他人往辖区内搬运物品时，应礼貌地询问是何物品，搬往何处。必要时可委婉地提出检查，确认无危险品后方可放入。
②当确认搬入物品是危险品时,应拒绝搬入。无法确认时，可报告直接上级领导处理。
物品搬出
①收到搬出人交来的《放行条》后，应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后，收回《放行条》并签上查验人的姓名、放行时间和《放行条》编号。
②对搬出人的支持和合作表示感谢。《放行条》须在交班前交给班长。
③未提供《放行条》或物业部未通知放行的物品一律不准放行，并通知业主到物业部办理相关手续.
④如有管理人员通知放行的，要在物品出入登记本上登记该管理人员的姓名，特殊情况报上级领导处理。
3、工作标准
(1)熟练掌握业主/物业使用人的基本情况，包括:姓名、 楼号、座号、亲友以及经常交往的社会关系等；
　　（2)正确填写各种表格、记录；
　　（3）熟练掌握各种报警、监控、对讲、电梯、电脑及电子门锁等设施、设备的操作规程；
　　（4）善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件；
（5)工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺；不因失职出现一起业主/物业使用人被盗、被抢等治安及刑事案件；
(7）登记有效证件每人·次不超过60秒钟，不出现失误；
(8)不准出现岗位秩序混乱的情况.
重点：熟记公司及领导车牌号码,五吨以上车辆不让进、危险物品、大件物品进入小区询问、咨询
二、巡逻岗
1、工作内容：
主要负责所辖区域内24小时的巡逻工作，维护治安，发现安全隐患及时排除、制止，夜晚手电巡视
2、工作流程
(1）按《巡逻管理规定》在责任区内进行24小时巡逻;
（2）按规定的频次巡逻，并在《巡逻签到表》中签到；
（3)对巡逻中发现的问题应记录在《交接班记录表》中；
（4)接到监控中心通知确认处理的事项，在处理结束后应及时反馈；
（5)超出处理权限或能力的事项应及时报告班长；
3、工作标准
　　(1）按规定进行巡逻，无业主／使用人被盗、被抢案件；（2）及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现火灾事故;
　　（3）不因看管不利而出现车辆损坏、交通事故、丢失车辆等事件;
　　（4）接到业主／使用人的报警应在三分钟内赶到现场并报告上级；
　　（5)处理各种违章时应文明礼貌、及时有效，不许与业主／使用人、客人发生争吵、打架等不文明行为；
（6）不许损坏业主／使用人的私有财产.
重点：公共设施损坏、摆卖、晾晒、灯不亮、长明灯、清运垃圾、装修巡查、水管爆裂、漏水、不穿衣服光背、损坏环境、发广告、推销,在小区乱转、遛狗、汽车报警、夜间装修,影响他人休息、乱拉电线、小区施工、打架斗殴，熟悉各级处理流程
4、巡逻注意事项
(1)明：巡逻人员必须清楚巡逻区域的防范重点及相应的预防措施；
（2）看：
a、看小区内的人员流动情况：有无闲杂人员;有无东张望的可疑人员；有无上楼乱按门铃人员；有无专往僻静地方去的人员；有无结伙打闹的人员等;
b、看小区物品进出情况：有无正在搬家的情况；有无携带大件物品外出情况；有无可疑的带包人员进入等；
c、看小区内车辆流动情况：有无骑车在小区内闲逛的人员；有无超速行驶的车辆；
（3）听：留心听取小区内有无异常声响，如砸门声、求救声、车辆警报声等；
（4)变：
a、变化巡视检查事项:要多加回头，转换观察方向，注意周围情况；
b、变化巡逻路线:要不断地改变巡逻路线及巡逻时间；
c变化巡逻速度:巡逻速度保持在基本速度的原则下，可时快时慢,让外人无法掌握；
d、变化巡逻方式:暗查明查相结合或大路上巡逻或沿窗台、墙角偏僻处查看。
（5)想：巡逻队员在工作中要养成“怀疑一切”的职业习惯，对眼前、身边的人或物要善于观察、敢于查问、多去思考。
冬季、夏季防范重点时间段、检查消防设施完好
三、交通岗
1、工作内容
对辖区内或停车场的进出车辆进行检查、核对，维持交通秩序,保证道口畅通及车辆停放有序。
2、工作流程
(1）机动车辆管理流程
车辆驶入
①当有车辆进入时，交通岗值班员应立即走近车辆并向司机敬礼。
②当司机开启车窗时,值班员应说：“欢迎进入＊＊*客户服务你好中心”。查验《停车证》、《ID卡》，无证车辆应发放《出入凭证》或《ID卡》.
③查验后将《ID卡》递交给司机，同时说：“请小心驾驶”。
④在上述工作完成后,应立即开启道闸控制器放行。
⑤使用ID智能管理系统的停车库（场）,当持有《ID卡》的业主/物业使用人驾驶车辆进入时,值班员应协助车主做好刷卡工作。对业主/物业使用人因故未携带《ID卡》驾车进入的，值班员经核实无误后可手动开启道闸,同时在《车辆出入登记本》上做好记录，并提醒业主/物业使用人以后注意，并做好交接工作。
⑥对外来临时停放的车辆，值班员应按要求发放《出入凭证》或《ID卡》,并主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊.
⑦对进入客户服务中心停车场的外来车辆，值班员还应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件,并在《车辆出入登记本》上做好记录.
⑧凡进入客辖区内的车辆,值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录.
⑨当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时， 应在查证核实后方可放行。
车辆驶出
①当车辆停在道闸前，司机开启门窗时,值班员立正敬礼，接过出入凭证时,应说：“谢谢!”
②值班员仔细核对《停车证》、《出入凭证》或《ID卡》和车辆，确认无误，迅速开启道闸放行.
③若后面有紧随车辆驶出，应立即示意紧随车辆停车，将上一辆车放行后，再按上述规程处理下一辆车的放行，敬礼时应说：“对不起，久等了”.
④在核对出入凭证的同时,值班员应迅速在《出入登记表》上准确地登记各栏目.
⑤认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。
⑥离场的车辆未携带《出入凭证》、《ID卡》的，值班员经核实无误后可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上登记有效证件做好记录.
注意事项
①值班员对进出车辆要敬礼,并正确运用车辆指挥手势，指挥出入车辆的行驶与停泊.
②对尾随进、出的车辆,应示意其停下，若遇强行进出者,应做好记录并及时报告班长。
③无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后,方可放下道闸.必须确保不因道闸的开启,对进出车辆与人员造成伤害。面包车及拉货车辆检查
(2)非机动车辆管理流程
①车辆进入车场时，向车主发放存车牌号；当车辆离开时,必须将存车牌号收回，没有交还或存车牌号与车牌号码不符时，该车不得离开现场。
②车辆管理人员要认真履行职责，规范车辆的管理秩序。
（3）停车场巡逻流程
①随时检查车辆情况,发现漏水（油）,未关好车门(窗）或未上锁等情况及时通知班长并协助处理，在《值班记录表》上做好记录并签字确认，及时上报秩序维护部主管；对违反停车规定的要酌情处理。
②随时和交通岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。
③禁止无关人员或可疑人员进入车场，若有紧急异常情况应及时处理并上报。
④严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长或秩序维护部及时处理,避免发生意外交通事故。
⑤每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火(盗）设施,发现异常情况应在《值班记录表》上做好记录并及时上报,立即处理。
⑥禁止用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。
⑦协助保洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。
⑧如发生车辆丢失等紧急情况，秩序维护部主管须在第一时间内,安排相关人员写出情况说明，同时收集其他证据,并尽快报告客管理处主管领导。
3、工作标准
（1）熟练掌握车主的姓名、楼号、体貌特征等；
(2）熟练掌握收发凭证的操作规程，掌握各种收费标准,开具票据及时准确；
　　（3）迅速准确填写各类表格、记录；
　　（4）迅速安全开启挡车器;
　　（5)善于发现、处理各类突发事件，确保车辆安全；
　　（6）按规定收发凭证、发票，不出现漏发、未收费、乱收费的现象;
　　（7）不出现交通堵塞的现象.
　　（8）不出现乱停、乱放车辆的情况；
（9)车场、车库内无闲杂、可疑人员;
（10）车场、车库设施设备完好无损，照明良好。
四、监控值班岗
1、工作内容：
通过仪器设备对辖区进行严密监控，发现问题及时通知相关人员。
2、工作制度
（1）监控人员必须掌握并正确操作监控室内的各类监控设施、熟悉监控范围。
（2）监控人员必须掌握各类应急方案。
（3）非公事严禁使用报警电话和值班电话.
(4)通过监控仪器设备对辖区内进行严密监控，对电梯轿厢每十分钟放大监视一边,发现可疑情况或电梯困人立即报告并通知相关人员进行处理。对以下各类人员应仔细跟踪：
A、背包、拿资料进入者;
B、敲门、观望、弯腰者；
C、在客户门口处等待徘徊者；
D、询问楼内客户者;
E、其他举止异常者;
(5）发现异常立即通知巡逻人员前往确认处理。
（6）消防主机应每日每班巡检一次，察看信号、联络等设备运行情况。发现问题及时解决或上报直接上级。
(7）当班发现的问题应认真填写到值班记录表中.
(8）单人值班者外出需找人替换，且每次时间不得超过15分钟.
（9）保持监控室的卫生状况良好，保证各种设备、设施整洁干净。控制台上禁止放私人物品（水杯、衣物等)。
（10）未经上级批准，非值班人员不得入内。
3、工作标准
（1)值班人员必须严格遵守交接班制度，认真填写交接班记录，并做好信息交接工作；
(2）监控中心为工作重地，任何时间值班人员不得让无关人员逗留，并做好保密工作，因工作需要进入中心的工作人员应尽快完成工作后离开。
（3）监控中心值班人员、代班人员、顶班人员必须具备监控设备操作、处理紧急事件的能力。
（4）监控中心值班人员必须熟悉辖区内环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。
（5）发现问题应及时调配人员处理,并做好记录，同时向上级领导汇报并及时跟踪处理结果。
（6)监控辖区内工作人员的工作状态并及时纠正不良现象.
（7）监控中心必须至少有一种有效方式与员工宿舍及时联系，以保证在紧急情况下得到支援.
（8）监控中心配备的防火器材、消防设备必须保存完好并不得挪作它用。
(9)应对录像带日常所录内容进行控制,录制重点部位的内容。
（10）非公司人员观看、借用录像资料须经上级领导同意，并做好记录。
五、常见事务处理方法
1、处理问题时必须依法办事,执行规定，不徇私情，以理服人;根据问题的性质采用不同的方法处理。
2、对于发生在业主/物业使用人间的一般违规行为和问题，如纠纷等,可通过说服教育的办法解决，主要是分清是、非,耐心劝导,礼貌待人。
3、对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解，防止矛盾激化。
4、对于犯罪行为，必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。
六、秩序维护员的权限
1、根据物业管理条列第四十七条中的规定，物业管理中的秩序维护员不得侵害业主的合法权益；不得剥夺、限制公民的人身自由;不得搜查他人的身体或者扣押他人的合法证件、合法财产；不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。
2、对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等行为的犯罪嫌疑人,有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力.
3、对发生在责任区内的刑事案件或治安案件,有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。
4、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。
5、对出入责任区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查.
6、按照规定进行安全防范检查.在进行保安服务过程中,如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施.
7、宣传法制,做好防范工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改.
8、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理.
9、对正在实施违法行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。
10、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦查、扣押、搜查等权力。
11、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。
备注：工作重点
1、能够及时有效地消除安全隐患;
2、各种记录真实、有效。
3、如何更加准确地、及早地发现安全隐患.
4、任何情况下不准与客户发生冲突,处理问题先敬礼；
5、若发现治安事件或紧急等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件,按公司规定处理。
6、必须清楚记住 ：办公室电话、领导电话、每个队员的电话、 紧急、救护电话等。
每月工作安排
以上是每天的工作流程，除去每天的工作外,还要进行每月的日常工作。
1、 每周五组织对员工业务技能及军事技能的培训.
2、 每月组织对员工的一次军事考核。对不及格的加强培训后再考核。
3、 每月组织一次员工的消防训练，主要是消防器材的使用。每半年演练一次.做好相关记录和总结。
4、 每月组织骨干对小区公共区域的消火栓、灭火器进行一次检查,如有问题及时上报相关部门进行处理。灭火器少于1/10的及时更换。
5、 每月一次跟监控员一起检查设施设备的运行情况,每两周对显视屏清洗一次,每周对电源线路进行检查一次。
6、每月至少一次召集骨干召开会议，对本月工作进行讲评、安排下步工作及重点。交流工作中好的建议和意见。对下步工作提出要求.
7、每周组织员工清理一次乱占用公共部份现象。
8、每周一次向直接领导汇报该部门工作情况及员工思想状况。
9、每周一召开全体员工周例会， 周日召开管理层会议。
10、每月底汇同其他部门进行小区大扫除。
14