汽车维修接待实训教案1.doc

实训教学
20 16 —20 17 学年第 二 学期
实训课题
汽车维修接待
实训地点
汽车机电大楼一楼二号工位
班级
14汽高1、2
周次
第16周
课题项目
汽车维修服务礼仪
日期

项目实训目的
1. 掌握汽车维修接待人员的仪容要求
2. 掌握汽车维修接地啊人员的仪表要求
材料准备
凯越车一辆
项目操作
一、仪容仪表标准规范 
（一）. 服务员仪容仪表总体要求: 
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括; 打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 
（二）．个人卫生： 
2.1 做到“四勤"，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲; 
2。2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不饮酒。 
（三）.外表形象：
 1。 头发 
(1）总体要求 
A．头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰,刘海不超过眉际,尤其在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。
 B．头发必须保持清洁，无头屑。 
C．不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝.
D．禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。 
（2)男士发型标准： 
男士发型应朴素大方，前不过眉，后不过领,侧不过耳,两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。 
（3）女士短发: 
A． 女士短发最长只能及肩,即在背后刚好触及肩膀。
 B． 必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。
 C． 只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。 
D． 不允许修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊. 
(4）女士长发： 
头发过肩的发式必须符合以下要求: 
A． 使用黑色橡皮筋将头发盘起,并固定在脑后中部。
 B．不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。 
C．刘海不能长过眉毛且不能卷曲。  
2。 妆容：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红,口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用.禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。
3。 着装： 
(1）穿制服时应注意以下事项: 
A． 制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边,没有破损.
B.不可挽起袖子或裤管,不可竖起衣领。 
C.衬衫下摆塞入裤内或裙内。
 E．除西服以外的扣子均应扣紧。 
F．在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。 
G．制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。 
(2）配戴员工牌、奔驰标志、丝巾应注意以下事项：
 A． 员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖.
B． 员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
 C． 奔驰标志应佩戴在左领下方,不可使之倒转。 
D． 丝巾系于胸前,佩戴别致。 
（3)穿着鞋袜时应注意以下事项： 
A． 禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色且无装饰物。 
B． 皮鞋要经常刷擦上油,保持干净无尘土。
 C． 男士穿黑色或深色袜子。 
D． 女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜. 
E． 袜子应每天更换，保持无异味.
 4. 佩饰： 
A、 眼镜:所有禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜（无色、黑色)。 
B、 耳饰:只可佩戴一副耳饰,禁止带吊坠耳环及夸张型耳环,以直径为5mm为准，不准佩戴鲜艳颜色。男士不许戴耳饰。
 C、 项链：项链要求精细,不得外露。 
D、 手表：款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。 
E、 戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。销售顾问及相关接触车体的工种和直接接触食品的人员禁止戴戒指。 
F、 领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹. 
G、 皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带. 
H、 帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。
 I、 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯。  
5. 手部的装饰： 
手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过 0。2cm)。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外.   
(四）．言行举止 
1. 站立服务： 
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容,女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上或两手垂直于身体两侧，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下或两手垂直于身体两侧。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背倚、旁倚或前扶他物。
 2。 行走: 
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早！”、“您好！”等礼貌用语。工作中遇到同事也要面带笑容说“早上好！”、“您好！”。在展厅内行走，一般靠右侧(不走中间），行走时尽可能保持直线前进.并列行走不能超过两人以上。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。
 3. 手势： 
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进展厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 
4。 工作人员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、服务客人轻. 
在展厅及工作环境中，拿、放物品时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持展厅安静。 
5。 工作人员的举止应做到： 
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 
6。 工作人员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 
一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板,给客人以不受经心，给客人以不受重视感； 
二要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感. 
三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
 四要神色坦然,轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云,给客人以负重感.
 7. 服务中递交物品： 
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人 .
二、汽车维修接待人员礼仪的标准与规范
1。握手礼：握手是社交场合中运用最多的一种礼节.销售人员与顾客初次见面,经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等, 对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意.  
 握手有它的礼仪规范，一般情况下，握手要用右手,应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可，尤其对女性,当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时间握住对方的手.几个人同时握手时,注意不要交叉,应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套,当手有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意.握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 
   另外，在正规场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候
2.鞠躬礼：鞠躬即弯身行礼,它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。常见的鞠躬礼有以下三种：
a.三鞠躬
三鞠躬的基本动作规范如下:
（1)行礼之前应当先脱帽，摘下围巾,身体肃立，目视受礼者。
(2)男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处;女士的双手下垂搭放在腹前。
（3)身体上部向前下弯约90° ，然后恢复原样，如此三次。
b。深鞠躬
其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到90° ，以示敬意。
c。社交、商务鞠躬礼
（1）行礼时,立正站好，保持身体端正；
（2）面向受礼者，距离为两三步远;
（3)以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好" 、“早上好” 、“欢迎光临”等等；
(4）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等,都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。
3。名片礼：（1)出示名片的顺序:一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。但在多人之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序（这个是否按照职位高低递交名片的观点存在疑问）,切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。
（2)①先打招呼。递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。既可先作一下自我介绍,也可以说声“对不起，请稍候"、“可否交换一下名片”之类的提示语.
　　②表现谦恭。对于递交名片这一过程，应当表现得郑重其事.起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫＊*，这是我的名片，请多关照"之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的,在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。
4。奉茶礼
5.走廊楼梯间的礼仪
6。引导礼
7。自我介绍礼
8。介绍他人礼
9。递送物品礼仪
10。赠送及接受礼物礼仪
11.电话礼仪
注意事项：

实训教师： 教研室主任：