营销中心客户服务部岗位说明书.doc

客户服务部
客户服务部部长岗位说明书
一、基本资料
岗位名称
客户服务部部长
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位类别
管理类
直接上级
中心分管领导
所辖人员

二、工作描述
（1）职责概述:负责客户服务的管理工作，开展个性化而有特色的客户服务活动。
(2）主要职责与工作任务
职
责
一
职责表述: 负责客户投诉的管理工作
工作
任务
负责审核每月质量投诉情况。
负责解决客户投诉处理过程中的疑难问题。
负责审核质量分析月报。
职
责
二
职责表述： 负责重点客户和消费者意见领袖的服务工作
工作
任务
负责研究客户关系管理,建立包括重点客户和消费者意见领袖的客户信息数据库，实行分类管理和维护，实施动态管理。
负责研究重点客户和消费意见领袖的偏好，制定服务计划，开展个性化的精准服务和维护工作。
制定并组织指导实施重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动计划,提升服务水平.
负责研究品牌和重点产品目标消费群体的消费行为和心理.
职
责
三
职责表述： 负责消费终端的客服管理和推进工作
工作
任务
负责研究制定消费终端服务工作计划.
负责组织指导实施消费终端服务维护工作。
负责对市场一线的客户服务工作提供技术咨询、指导和后台支持。
负责对各环节的客户服务水平质量进行监督、控制、管理。
职
责
四
职责表述： 负责费用管理的审核
工作
任务
负责部门招待费用的审核
负责部门差旅费用的审核
负责部门运输费、咨询费等其他管理费用的审核
职
责
五
职责表述：协助相关部门做好品牌和产品的服务维护工作。
工作
任务
配合相关部门开展新产品的内外在质量调查、品吸、意见征集等工作，定期或不定期开展产品内外在质量调查分析，并收集上报有价值信息。
配合相关部门开展产品和主要竞品的消费群体特征的市场调查和分析。
职
责
六
职责表述：负责服务品牌建设工作。
工作
任务
负责制定并不断完善营销中心服务品牌体系建设和管理工作。
负责制定营销中心服务品牌建设工作计划，并组织实施.
职
责
七
职责表述：严格遵守、执行企业各项安全规章制度，落实安全措施
工作
任务
按照“一岗双责”的要求，负责本部门安全生产管理工作。
负责对本部门员工安全职责履行情况进行监督检查。

组织本部门人员对安全生产相关知识、技能进行学习与演练.
职
责
八
职责表述: 负责日常事务
工作
任务
负责客户服务部的日常事务
负责客户服务部人员的行政及思想工作
负责客户服务部人员的绩效考核
负客户服务部节假日安全值班工作
负责对区域、片区客户服务过程及成果进行评估和指导。
负责与企业外相关单位的沟通、联系
职
责
九
职责表述： 协助工作
工作
任务
协助上级领导处理日常工作
协助上级领导处理突发事件
参与企业内部机构之间的协调与联系
职
责
十
完成上级交办的其他工作
遵守环境、职业健康安全管理的相关规定
按照公司和中心安全管理的相关要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。
(3）工作权限
权限一： 对客户服务部各项费用使用的审核权
权限二: 对客户服务部员工的奖惩的决定权
权限三： 对客户服务部各项重要通知、车辆的审批权
权限四： 对客户服务部工作的指导权和督办权
（4）工作协作关系
内部协调关系
中心各部门、区域、片区、公司办公室、制造管理部、技术中心、物流中心、各卷烟厂和其他相关部门
外部协调关系
消协、工商部门、烟草公司、烟草专卖局、零售户、消费者、物流公司、咨询公司等其他单位
三、任职资格
教育水平
大专及以上学历
专业
企业管理、工商管理
经验
十年以上工作经验,五年以上管理工作经验
知识
精通企业的相关政策，熟悉客户服务和仓储相关知识，掌握文秘、接待礼仪知识，具备信息化基础知识，了解烟草政策的动态
能力素质
很强的领导能力,较强文字写作能力，很强的沟通能力；人际敏感性和创新精神
从业资格

四、其它
工作环境
封闭式办公室，常常需要去各部门协调工作
工作时间特征
常白班,偶尔出差
备注:
客户服务部副部长岗位说明书
一、基本资料
岗位名称
客户服务部副部长
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位类别
管理类
直接上级
客户服务部部长
所辖人员

二、工作描述
（1）职责概述：协助部长进行客户服务的管理工作，开展个性化而有特色的客户服务活动。
(2）主要职责与工作任务
职
责
一
职责表述： 协助部长做好客户投诉的管理工作
工作
任务
协助部长做好审核每月质量投诉情况。
协助部长做好解决客户投诉处理过程中的疑难问题。
协助部长做好审核质量分析月报.
职
责
二
职责表述： 协助部长做好重点客户和消费者意见领袖的服务工作
工作
任务
协助部长做好客户关系管理，建立包括重点客户和消费者意见领袖的客户信息数据库，实行分类管理和维护，实施动态管理。
协助部长研究重点客户和消费意见领袖的偏好，制定服务计划,开展个性化的精准服务和维护工作。
协助部长制定并组织指导实施重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动计划，提升服务水平。
协助部长研究品牌和重点产品目标消费群体的消费行为和心理。
职
责
三
职责表述： 协助部长做好消费终端的客服管理和推进工作
工作任务
协助部长研究制定消费终端服务工作计划。
协助部长组织指导实施消费终端服务维护工作。
协助部长对市场一线的客户服务工作提供技术咨询、指导和后台支持.
协助部长对各环节的客户服务水平质量进行监督、控制、管理。
职
责
四
职责表述：协助相关部门做好品牌和产品的服务维护工作。
工作任务
配合相关部门开展新产品的内外在质量调查、品吸、意见征集等工作，定期或不定期开展产品内外在质量调查分析,并收集上报有价值信息.
配合相关部门开展产品和主要竞品的消费群体特征的市场调查和分析。
职
责
五
职责表述：协助相关部门做好品牌和产品的服务维护工作。
工作任务
配合相关部门开展新产品的内外在质量调查、品吸、意见征集等工作，定期或不定期开展产品内外在质量调查分析,并收集上报有价值信息。
配合相关部门开展产品和主要竞品的消费群体特征的市场调查和分析。
职
责
六
职责表述：协助部长做好日常事务
工作
任务
协助部长做好客户服务部的日常事务
协助部长做好客户服务部人员的行政及思想工作
协助部长做好客户服务部人员的绩效考核
协助部长做好客户服务部节假日安全值班工作
协助部长做好对区域、片区客户服务过程及成果进行评估和指导.
协助部长做好与企业外相关单位的沟通、联系
职
责
七
职责表述： 协助工作
工作
任务
协助上级领导处理日常工作
协助上级领导处理突发事件
参与企业内部机构之间的协调与联系
职
责
八
完成上级交办的其他工作;
遵守环境、职业健康安全管理的相关规定；
按照公司和中心安全管理的相关要求,做好自身的安全管理和事故防范工作。
(3）工作权限
权限一：对客户服务部工作的督办权
权限二：对客户服务部工作的初步审核权
权限三:对客户服务部工作的指导权
（4)工作协作关系
内部协调关系
中心各部门、区域、片区、公司办公室、制造管理部、技术中心、物流中心、各卷烟厂和其他相关部门
外部协调关系
消协、工商部门、烟草公司、烟草专卖局、零售户、消费者、物流公司、咨询公司等其他单位
三、任职资格
教育水平
大专及以上学历
专业
企业管理、工商管理
经验
十年以上工作经验,五年以上管理工作经验
知识
精通企业的相关政策，熟悉客户服务和仓储相关知识，掌握文秘、接待礼仪知识，具备信息化基础知识,了解烟草政策的动态
能力素质
很强的领导能力，较强文字写作能力，很强的沟通能力；人际敏感性和创新精神
从业资格

四、其它
工作环境
封闭式办公室，常常需要去各部门协调工作
工作时间特征
常白班,偶尔出差
备注：
高端服务团队经理岗位说明书
一、基本资料
岗位名称
高端服务团队经理
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位类别
管理类
直接上级
客户服务部部长
所辖人员

二、工作描述
(1）职责概述:负责高端客户关系管理工作。
（2）主要职责与工作任务
职
责
一
职责表述：负责高端客户管理工作。
工作任务
负责实施客户关系管理,建立包括重点高端客户和消费者意见领袖的客户信息数据库,实行分类管理和维护,实施动态管理。
负责对市场一线的客户管理工作提供技术咨询、指导和后台支持。
对各环节的客户管理工作质量进行监督、控制、管理。
职
责
二
职责表述: 负责组织实施高端客户和消费者意见领袖的服务工作.
工作
任务
负责制定高端客户和消费者意见领袖服务工作计划，组织实施客户服务维护和互动推广活动。
负责组织实施重点客户和消费意见领袖的偏好研究，组织开展个性化的精准服务和维护工作。
负责组织实施品牌和重点产品目标消费群体的消费行为和心理调查研究.
职
责
三
职责表述：根据中心统一部署，指导并组织团队人员开展工作.
工作
任务
指导并组织团队人员开展市场调研工作.
指导并组织团队人员开展市场分析工作。
指导并组织团队人员开展营销策划工作。
职
责
四
职责表述：根据工作需要,做好内外部沟通协调。
工作
任务
做好与其他部门、区域、片区的沟通协调。
做好外部沟通协调。
职
责
五
完成上级交办的其他工作；
遵守环境、职业健康安全管理的相关规定；
按照公司和中心安全管理的相关要求，做好自身的安全管理和事故防范工作.
（3）工作权限
权限一:对高端服务工作的指导权、督办权.
权限二：对相关个性化服务工作的指导权、督办权。
权限三:对服务信息和数据的审核权。
(4）工作协作关系
内部协调关系
中心各部门、区域、片区、公司办公室、制造管理部、技术中心、物流中心、各卷烟厂和其他相关部门
外部协调关系
消协、工商部门、烟草公司、烟草专卖局、零售户、消费者、物流公司、咨询公司等其他单位
三、任职资格
教育水平
大专及以上学历
专业
营销管理、公共事业管理、工商管理
经验
五年工作经验，三年管理工作经验
知识
精通行业、企业的相关政策,精通客户服务管理、有生产一线和销售一线工作经验，掌握接待礼仪知识,具备信息化基础知识
能力素质
教强的领导能力，较强文字写作能力，很强的沟通能力，丰富的人际敏感性和创新精神
从业资格

四、其它
工作环境
封闭式办公室，常常需要去各部门协调工作
工作时间特征
常白班,偶尔出差
客服主管岗位说明书
一、基本资料
岗位名称
客服主管
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位类别
管理类
直接上级
客户服务部部长
所辖人员

二、工作描述
（1）职责概述：做好客户服务工作,提升顾客满意度。
（2）主要职责与工作任务
职
责
一
职责表述：负责宣传、文字、预算、监察、整顿规范、档案管理等部门日常工作。
工作
任务
制定完善客户投诉、理赔等相关制度.
做好贯标审核等相关文件修订和收集整理工作。
宣传客户服务部的工作情况,对客户服务做好宣传报道工作.
做好客户服务部会议的会议记录、会议纪要的管理。
做好客户服务部月度和年度的预算管理。
做好客户服务部的监察、整顿规范等相关工作.
职
责
二
职责表述：负责客户投诉的管理工作
工作
任务
客户对理赔数量存在异议的，通过沟通解决.如还解决不了，需向上一级领导汇报。
每月复核质量投诉单，确保相关手续的齐全。
每月复核月度质量分析情况报告。
职
责
三
职责表述：负责对客服双通系统的维护和客服热线电话的管理工作
工作
任务
接听客服热线电话,及时回复客户来电来函,将有价值的信息反馈给相关部门和领导，并对服务效果进行回访。
维护客服双通系统，并提出意见进行更新完善.
职
责
四
职责表述：负责管理和建立客户档案,开展特色而个性化客户服务工作
工作
任务
针对不同类别的客户需要,制定客户服务方案.
负责客户资源档案的建立、完善、动态管理和科学运用，开展有针对性的客户服务工作。
对市场一线的客户服务工作提供技术咨询、指导和后台支持。
职
责
五
职责表述：协助相关部门做好品牌和产品的服务维护工作。
工作任务
配合相关部门开展新产品的内外在质量调查、品吸、意见征集等工作，定期或不定期开展产品内外在质量调查分析，并收集上报有价值信息。
配合相关部门开展产品和主要竞品的消费群体特征的市场调查和分析。
职
责
六
职责表述：组织开展顾客满意度测评工作。
工作
任务
组织开展顾客满意度测评活动。
对调研过程进行监控。
职
责
七
职责表述：负责服务品牌建设工作
工作任务
负责制定并不断完善营销中心服务品牌体系建设和管理工作。
负责制定营销中心服务品牌建设工作计划,并组织实施。
职
责
八
职责表述：建立高端客户数据库，实行分类管理
工作
任务
建立重点客户信息数据库
对重点客户分类管理和维护
职
责
九
职责表述：制定并组织实施重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动计划
工作
任务
制定重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动计划
组织或指导实施重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动计划
职
责
十
职责表述：按照上级要求，组织或协助开展高端客户和产品市场调研
工作
任务
按照上级要求，组织开展高端客户市场调研
按照上级要求，协助开展产品市场调研
职
责
十一
职责表述: 协助工作
工作
任务
协助上级领导处理日常工作
协助上级领导处理突发事件
职
责
十二
完成上级交办的其他工作;
遵守环境、职业健康安全管理的相关规定；
按照公司和中心安全管理的相关要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。
（3）工作权限
权限一： 对客户投诉处理权
（4）工作协作关系
内部协调关系
中心各部门、区域、片区、公司办公室、制造管理部、技术中心、物流中心、各卷烟厂和其他相关部门
外部协调关系
消协、工商部门、烟草公司、烟草专卖局、零售户、消费者、物流公司、咨询公司等其他单位
三、任职资格
教育水平
大专及以上学历
专业
企业管理、工商管理
经验
三年以上工作经验
知识
精通企业的相关政策,熟悉客户服务的相关知识，掌握文秘、接待礼仪知识,具备信息化基础知识，了解烟草政策的动态
能力素质
较强的领导能力，较强文字写作能力，很强的沟通协调能力；人际敏感性和创新精神
从业资格

四、其它
工作环境
封闭式办公室,需要常去和零售户、消费者沟通协调,处理投诉问题和调研活动
工作时间特征
常白班，偶尔出差
备注：
网络营销主管岗位说明书
一、基本资料
岗位名称
网络营销主管
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位类别
管理类
直接上级
客户服务部部长
所辖人员

二、工作描述
（1）职责概述：负责落实、执行、督办营销中心网络营销推广战略,确保网络营销试点和推广工作顺利进行.
（2)主要职责与工作任务
职
责
一
职责表述： 编制年度/阶段网络营销工作计划及实施方案
工作
任务
负责制定年度或阶段性网络营销工作计划
负责制定年度或阶段性网络营销实施方案
参与新品推广及市场维护方案的策划
职
责
二
职责表述： 负责网络营销试点选点及推广工作，协调督促落实网络营销工作
工作
任务
汇总各区域、片区市场网络营销工作开展意向，选定网络营销试点片区和产品
负责督促指导试点地区试点工作，并推动各营销区域网络营销工作的推广
负责协调相关部门如期完成网络营销所需的各项服务保障
职
责
三
职责表述： 负责网络营销资源保障
工作
任务
负责对区域、片区网络营销所需资料进行整合收集
协调企业内外部资源制作网络营销相关虚拟物料
职
责
四
职责表述：负责网络营销工作经验总结推广
工作
任务
负责对区域、片区网络营销工作开展情况的评价工作
负责半年/全年网络营销工作经验总结推广
负责组织开展网络营销相关专项培训交流
职
责
五
完成上级交办的其他工作；
遵守环境、职业健康安全管理的相关规定；
按照公司和中心安全管理的相关要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。
（3）工作权限
权限一： 对网络营销相关工作进展情况享有知情权
权限二： 以市场部名义对外联络
（4）工作协作关系
内部协调关系
与中心职能部门及各营销区域、直属片区品牌经理、综合经理及对接人密切联系
外部协调关系
与外协公司联系网络营销资料的准备工作,
三、任职资格
教育水平
大专及以上学历
专业
市场营销、工商管理、信息化相关专业
经验
五年以上工作经验
知识
精通企业的相关政策,掌握文秘、接待礼仪知识,具备预算管理和信息化基础知识，了解烟草政策的动态，掌握计算机软硬件系统应用。
能力素质
较强的领导能力，较强文字写作能力、预算管理能力，较强的沟通能力；较强的原则性和创新精神；较强的计算机应用能力。
从业资格

四、其它
工作环境
封闭式办公室，常常需要去各部门、营销区域协调工作
工作时间特征
常白班，偶尔出差
备注：
客户服务专员岗位说明书
一、基本资料
岗位名称
客户服务专员
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位类别
管理类
直接上级
客户服务部部长
所辖人员

二、工作描述
（1）职责概述:做好客户热线和投诉理赔等工作,提升顾客满意度。
（2）主要职责与工作任务
职
责
一
职责表述：负责对客服热线电话的接听和录入。
工作
任务
接听客服热线电话，及时回复客户来电来函，及时将投诉信息传递给各片区业务员。
每月对热线电话进行相关统计、分类。
职
责
二
职责表述：负责处理客户投诉工作
工作
任务
处理客户投诉，按规定调换、理赔。
对客服热线受理的投诉及时回访。
对受理的投诉卷烟按规定转交各卷烟厂,并办理往来交接手续.
每月撰写月度质量分析情况报表，上报相关部门和领导。
职
责
三
职责表述:协助相关部门做好品牌和产品的服务维护工作。
工作任务
配合相关部门开展新产品的内外在质量调查、品吸、意见征集等工作,定期或不定期开展产品内外在质量调查分析，并收集上报有价值信息。
配合相关部门开展产品和主要竞品的消费群体特征的市场调查和分析.
职
责
四
职责表述：协助组织开展顾客满意度测评工作。
工作
任务
协助组织开展顾客满意度测评活动.
协助对调研过程进行监控。
职
责
五
职责表述：协助建立高端客户数据库,实行分类管理
工作
任务
建立重点客户信息数据库
对重点客户分类管理和维护
职
责
六
职责表述：协助制定并组织实施重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动计划
工作
任务
制定重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动计划
组织或指导实施重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动
职
责
七
职责表述：按照上级要求，协助组织或开展高端客户和产品市场调研
工作
任务
按照上级要求，组织开展高端客户市场调研
按照上级要求,协助开展产品市场调研
职
责
八
完成上级交办的其他工作；
遵守环境、职业健康安全管理的相关规定；
按照公司和中心安全管理的相关要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。
（3）工作权限
权限一： 对客户投诉的处理权
（4）工作协作关系
内部协调关系
中心各部门、区域、片区、公司办公室、制造管理部、技术中心、物流中心、各卷烟厂和其他相关部门
外部协调关系
消协、工商部门、烟草公司、烟草专卖局、零售户、消费者
三、任职资格
教育水平
大专及以上学历
专业
企业管理、工商管理
经验
三年工作经验
知识
精通企业的相关政策，熟悉客户服务的相关知识，掌握文秘、接待礼仪知识，具备信息化基础知识,了解烟草政策的动态
能力素质
较强文字写作能力、沟通协调能力；具有人际敏感性和创新精神
从业资格

四、其它
工作环境
封闭式办公室，需要常去和零售户、消费者沟通协调，处理投诉问题和调研活动
工作时间特征
常白班。
备注：

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