花甸镇政务服务中心工作制度汇编.doc

花甸镇政务服务中心工作制度汇编首问负责制第一条 为提高我镇的服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制,树立我镇机关“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象，特制定本制度。第二条 行政管理相对人来行政机关办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位机关工作人员,即为首问责任人。第三条 首问责任人的主要职责：（一)不论行政管理相对人询问的内容与本人职责是否相关,都要热情接待,认真回答。（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。（三)不属于首问责任人所在部门职责范围的事情,首问责任人要给予耐心说明,并负责指明承办部门、交由部门的负责人或经办人员办理.（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。(五)属电话咨询或举报的,首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。（六）承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的,要耐心解释清楚。第四条 首问责任人应遵守下列规定：（一）对行政管理相对人拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难,不推诿扯皮,不置之不理,不说不知道。(二）接待行政管理相对人应文明礼貌,热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。第五条 各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录行政管理相对人拟办事项情况及办理结果。第六条 首问责任人有下列行为之一,经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或行政处分：(一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的;（二)未及时将行政管理相对人拟办的事项移交给有关责任人的；(三)对行政管理相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政管理相对人，应当告知而没有明确告知有关事项的；(四）在规定的期限内不给行政管理相对人明确答复，又不说明原因，行政管理相对人举报的；（五)玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。第七条 对上级领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。第八条 镇直各机关、部门应按照本制度规定,结合工作实际，制定本单位的首问负责制具体实施细则。第九条 本制度由镇政府办公室负责解释。投诉举报制度第一条 为践行“以人为本、服务至上理念，保持中心同人民群众的密切联系，保证群众投诉、举报渠道通畅和服务职能到位，制定本制度.第二条 镇纪委负责受理服务对象对大厅审批办证、收费工作的投诉和举报,对窗口工作人员廉政和执行规章制度情况进行监督.受理投诉的工作人员必须忠于职守,廉洁奉公，保守秘密。第三条 服务对象认为大厅各窗口工作人员有违反大厅纪律、刁难勒索、效率低下等行为，可以采用当面、电话、信函等方式，向镇纪委投诉举报。第四条 投诉举报人应当据实告之被投诉人的单位、姓名、违规违纪的具体情况和证据；对借投诉举报之机故意捏造事实,诬告陷害他人的，将依照有关规定严肃处理；由于对事实了解不全面发生误会、错告的,不适用本款规定.第五条 对署名和匿名投诉都要认真对待，妥善处理;对署实名投诉举报的优先排查，认真反馈。第六条 受理投诉举报人当面投诉举报,应认真做好笔录；受理电话投诉举报，必须细心接听，询问清楚，如实纪录；对投诉信函和书面材料，要逐件拆阅、登记，及时办理。第七条 对急待查明、易查易结的，可立即进行初步调查；对举报事实清楚的，及时督查督办，限期解决;对于构成违规违纪的，应及时查处。第八条 对上级部门交办的有关投诉举报事项，调查清楚，作出处理后，应当向上级部门报告处理结果。第九条 投诉举报人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护.第十条 本办法由镇纪委负责解释.服务承诺制度第一条 为进一步优化服务环境,提高服务水平和群众满意度,根据中心实际，制定本制度。第二条 服务承诺制度，是指中心工作人员依法履行职责的一项行为规范制度。 第三条 服务承诺制度是以提高公共服务水平和公共满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督,实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高服务中心及大厅窗口绩效的有效机制。第四条 服务承诺内容。要向公众公开大厅承担的审批、审核、收费、许可等职能；公开申请条件、办理程序、申请资料、承诺办理时限和收费标准等。第五条 服务承诺原则。坚持服务与国家法律法规、政策规定相统一的原则；坚持服务与自身工作实际情况相结合的原则；坚持服务与工作人员管理相结合的原则；坚持按照各级职能和管理权限逐级负责，责任到人的原则。落实服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正和便民、高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办事程序,缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。第六条 服务承诺制形式。通过触摸屏、政务公开公示栏等载体,公布工作服务质量、服务标准和办结时限等承诺，主动接受来自各方面的监督.第七条 服务承诺制的主要措施:1、中心各窗口的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过中心触摸屏等渠道向社会公示,作出承诺。2、各窗口编印办事指南以供办事人员索取;3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话，对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。第八条 服务承诺的奖惩。违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次以上给予调离工作岗位；违反廉洁自律承诺,视情节轻重给予党纪政纪处分。第九条 本制度自公布之日起执行。限时办结制度第一条为提高政务服务中心办事效率，优化软环境，提高机关的公信力、执行力、服务水平和办事效率,制定本制度。第二条限时办结制度是对公民、法人或其他组织向政务服务中心咨询、申请办理审批事项等公共服务行政事项，机关部门按照法律、法规、规章规定的标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。第三条对外办理的行政审批、服务项目及其他行政管理事项的办结时限，要依据法律、法规、规章特别是行政许可法中对具体事项办结期限的规定,本着提高工作效率的目的，从各单位实际情况确定。第四条政务服务中心所在各单位均适用本制度。第五条镇纪委负责实施限时办结制度的组织和协调及监督检查，镇党委决定实施限时办结制度的责任追究.各单位负责人对本部门实施限时办结制度负总责。第六条各单位应当明确办理事项、办理流程和办理时限。受理的事项需报上级部门审批的，承诺办结的时限应当包括上级部门的审批时限。第七条各单位办理事项流程时限，应当在政务服务中心向社会公布。第八条各单位对所办事项应当按照所承诺的办理事项时限按时办结或者答复。第九条限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从补全材料的次日起计算。各部门之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。第十条申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本单位职责范围的，应当在规定的时限内履行告知义务，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。第十一条对特别紧急的事项，应当急事急办,随到随办。各单位负责人应当亲自督办。因特殊情况不能按期办结需要延期的,各科室、直属单位应当向镇纪委申请延期办结时限，并说明原因,经同意后方可延期。并向办事人告知,并说明原因和理由.第十二条办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内.各单位应当将上述程序所需时间予以告知。第十三条镇纪委对进入各单位办理的事项进行监督，并设立投诉窗口，投诉电话.对违反限时办结制度的单位和个人,向镇党委提出责任追究的建议。第十四条因各单位自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。有下列情形之一的，视为超时办结:（一）无正当理由对办事人的申请不予受理；（二）不按规定给申请人答复；（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；（四)在承诺时限内，不将办理结果交付办事人的。第十五条各单位实施限时办结制度，接受社会监督。办事人认为各单位超时办结的，有权向镇纪委投诉。第十六条违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任.第十七条本制度由镇纪委负责解释.本制度自公布之日起施行.公开办事制度 为加强效能建设，改进政务服务中心各职能部门的工作作风，规范办事程序、提高工作效率，进一步推行政务公开、办事公开，特制定本制度。一、 各单位可公开的事项要向社会公开,接受群众监督。简化办事程序，达到“进一个大厅办事、 交规定费办成、在承诺日结束的服务要求.二、 各单位要公开工作职责范围,制定并公开办事流程和服务指南、服务承诺。三、 各单位做到“七公开”，即对行政事业性收费项目、行政审批项目、办事程序、办事的前置条件、收费标准、收费依据、服务时限.四、 将“阳关台”、“行政许可公开栏”、“行政事业性收费公开栏、“服务承诺”、“办事结果”及投诉电话等制成公开栏或公开牌悬挂在重要位置，接受群众监督。岗位责任制为强化责任，促进工作人员按照岗位职责要求，切实履行岗位职责，为群众办事或咨询提供文明、优质服务，圆满完成工作任务,特制定本制度。一、 工作人员工作时间必须在岗在位，严禁迟到、早退、无故旷工，做到守时、守岗、守责。二、 工作人员要自觉遵守单位管理制度，加强自我管理、自我约束、听从安排、服从管理。三、 工作人员要以“群众满意为第一目标”。保持良好的工作精神状态，热情接待、热心服务、热线联系，熟练掌握岗位业务知识和技能，做到有问必答、有难必解、有疑必释.四、 工作人员要按照政务公开的要求依法办事，阳光行政,做到规范操作、廉洁奉公、高效办结、自觉接受社会和群众监督.考 勤 制 度为规范行政服务工作, 推进机关作风建设,充分调动全体工作人员的积极性, 确保窗口服务工作与中心日常管理紧密地结合,特制定本制度。 一、日常考勤管理（一）行政服务中心实行考勤登记制度，考勤工作由政务服务中心主任负责督促落实,做好每天现场考勤检查和月考勤统计工作。(二)政务服务中心主任做好每天考勤登记、统计工作。（三)工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。凡迟到或早退超过15分钟的,作迟到或早退处理;超过30分钟的，作旷工处理。因特殊情况需推迟上班或提前下班的，须事先请假并经单位负责人批准.（四）上班时间各窗口必须确保人员和业务双到位。如有重要会议或活动，确需全体工作人员参加的,必须向中心主任报告,经批准同意后,并在窗口贴出告示，方可离开.(五）政务服务中心主任做好考勤工作，如实登记考勤情况。不得虚假填报,否则追究其责任。二、请假登记管理(一)窗口工作人员请假半天的，由单位负责人批准；请假一天及以上，先经政府主管领导同意，再报政务服务中心主任备案.未经批准缺勤的，按旷工处理。（二）工作人员请假（休假)期间，原岗位的工作由单位负责人妥善做好安排。窗口工作人员请假3天以上应由所在单位事先确定顶岗接替人员后，方可准假.（三)病假凭医院证明，按规定执行；公休假按有关规定执行。三、考核管理窗口工作人员的考勤情况，由中心定期进行通报.“群众评干部机关、企业评机关”双评考核办法 为进一步转变机关工作作风、提高工作效率、提升服务水平,营造“便民、高效、廉洁、规范”的服务环境，贯彻“真情、优质、务实、勤政”为服务理念，特制定本办法。一、考评范围全镇各站办所。二、考评内容主要围绕服务态度、依法行政、办事效率、办事公开、解决民生问题和干部队伍建设情况进行评议。1、服务态度方面:是否主动服务、热情周到；是否存在门难进、脸难看、事难办及生冷硬横等问题。2、依法行政方面：是否依法办事、公平公正;是否存在执法不公、违法行政、野蛮执法等问题.3、办事公开方面：是否按规定向社会公开办事程序、收费项目、收费标准、收费依据等内容。4、工作效率方面：是否按时办结、快捷高效；是否存在办事拖拉、推诿扯皮、“中梗阻”等问题。5、解决民生方面：是否存在对市委、市政府及镇党委、政府关于解决民生问题工作部署落实不到位、行动迟缓等问题。6、干部队伍建设方面：是否严格遵守纪律,自觉廉洁从政；是否存在工作不负责任、滥用职权、吃拿卡要报等问题。三、考评方法考评实行百分制，问卷调查占80,日常考核占20，两者相加结果等于最后考评得分。（一）问卷调查（80%）服务对象考评。根据各站办所具体服务范围，向服务对象、镇党委、政府发放考评票，进行评议。结果分别占70、30。（二)日常考核(20）对各站办所进行日常检查、考核，由镇纪委负责统计日常考核结果。存在下列问题的，扣除相应的百分点。1、未进行公开承诺或承诺不践诺的，扣除2个百分点；2、服务态度差，不主动热情解决企业和群众困难，对办事群众生冷硬横的，扣除2个百分点；3、不依法行政，存在慢作为、乱作为等有失公平公正的，扣除2个百分点；4、办事不公开,不按规定办事，对内外尺度不一，搞暗箱操作的，扣除2个百分点；5、对不能办的工作不解释清楚，能办的工作久拖不决，推脱搪塞的，扣除2个百分点；6、对市委、市政府及镇党委、政府关于解决民生问题工作部署落实不到位、行动迟缓,造成不良后果的,扣除2个百分点;7、为政不廉,工作失职、渎职，对企业和群众吃拿卡要报的,扣除2个百分点；8、不支持镇党委、政府工作，发生严重损害企业和群众利益案件的,实施“一票否决，直接列为最差部门。站办所发生违法违纪问题，能够积极主动地自查自纠或自行调查处理，挽回重大损失的，不予扣分。四、组织实施镇党委、政府成立双评考评领导小组，由镇纪委牵头，负责制定双评考核细则，组织问卷调查,结果统计等工作，保证考核客观、公正。 五、结果运用考评结果作为各单位评先晋优、奖罚的主要依据.1、反馈考评情况，提出整改意见。对考评反映出的问题，由考评领导小组分类别，分部门今次反馈，并提出具体整改要求，限期整改.2、实行责任追究。对反映强烈,涉及面广，严重违反服务承诺的问题，公开曝光，并追究相关责任人的责任.构成违纪的，依纪依法严肃处理.3、对排在后三位的，予以通报批评.对连续两年排名末位的,建议主管部门对主要负责人进行调整.13