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私人管家培训计划书一、酒店简介拉斯维加斯凯撒皇宫(Caesars Palace)，简称凯撒宫（Caesars Palace)位于拉斯维加斯大道心脏地带的凯撒宫可说是拉斯维加斯第一个主题赌场度假酒店。希腊罗马风格的凯撒宫建于1966年,座落于佛朗明哥路与拉斯维加斯大道的交叉路口。凯撒宫造景豪华，有雄伟喷泉、数家餐厅、2个赌场、健身温泉疗程、美容沙龙、购物中心、网球场、4个娱乐中心与表演厅。占地4.5英亩，设有3座游泳池的众神花园户外游憩区已于1998年完工启用.在电动人行步道的入口处，圆形大厅是罗马古城的缩影，重现这个文明古城两千年前的风貌。战士惊驭四匹马古战车的雕塑守护着北方，并迎接光临赌场的贵客们。ITT集团在1995年以17亿美元的价格买下了凯撒宫的母公司凯撒宫世界公司，并斥资9亿美金整修凯撒宫，将房间数由原来的1，515间扩增至 2，471间，并将赌场扩建至12万1千5百50平方呎.1998年墨木旅馆(Starwood Hotels)及度假村集团以146亿美元购得ITT集团。造价高达数百万美元的凯撒魔幻帝国于1996年6月开幕，是一占地6万6千平公呎，结合高级餐饮与娱乐休闲的复合性设施，游客们可在此充分感受魔术这门古老艺术的神奇与奥妙.赌场的入口之一是通往凯撒罗马市集商场（Forum Shops)的主要通道。这个耗资一亿美元的购物中心于1992年5月启用时,可供出租的店铺面积为24万平方呎.1997年8月29日所增建启用的24 万平方呎中，新增了36家的商店及餐厅。罗马市集商场是高级名品的购物中心,其店面及公共区域均仿照古罗马的街道所设计,巨大的梁柱与拱门、中庭广场、豪华喷泉以及与凯撒宫主题相互呼应的古典雕塑。挑高的天花板描绘出仅有在地中海才能见到的美丽晨夕变化。新添的亚特兰提斯之旅为虚拟实境的游乐项目。在2000年，该商场将再扩增24万平方呎的面积。商场中的新商店,包括门口设有巨大特洛伊木马的FAO Schwarz玩具店、维京唱片城、和专门供应鱼子酱及其他美食的Caviarteria.凯撒宫赌场渡假酒店兼具了21世纪的现代感与历史意义。二、酒店文化介绍1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨凯撒皇宫酒店通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉酒店优质服务理念。他们知道服务既可以提升酒店形象，增加企业效益，也可能会破坏酒店名誉。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。2、确立双赢的价值观企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节,支配着从企业家到员工的思想和行为。在拉斯维加斯，分布这众多高级酒店,面对市场激烈的竞争态势,确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求,使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障,从而提高了客人对酒店的满意度和回头率;客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。3、注重创新意识酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。酒店高层决策者认识到,创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新.创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后,必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新(市场创新）。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。4、注重礼仪培训作为涉外高星级酒店,凯撒皇宫酒店始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。凯撒皇宫酒店专门编写了员工服务手册，对锦江特色的服务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了详细要求,所有新员工进酒店，必须进行有关服务技能、礼仪规范等岗前培训，一线员工不仅要熟悉拉斯维加斯当地的酒店礼仪规范，而且应掌握主要国家或地区的礼仪和宗教习俗,经考核合格才能上岗。三、专业培训VIP私人管家为顾客提供“一站式，全套服务”的服务。作为私人管家，必须先了解和掌握各基础部门的工作分工及工作流程，然后了解私人管家的基本服务项目和职责，这样才能快速准确的协调各部门为VIP顾客提供服务.(一)基础部门了解1、 客房部客房部是酒店的主要业务部门之一,其主要任务是:负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应各种配置用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。客房部主的岗位有客房部经理、管家部经理、公区主管、保洁领班、保洁员、保养领班、保养员、洗衣房领班、干水洗熨烫工、布草保管员、工服房服务员、客衣收发员兼文员、客房楼层主管、库房保管员、客房中心文员、楼层领班客房清洁员、中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员。作为VIP私人管家，在VIP顾客还未到来之前，根据贵宾的要求，在登记入住前，对客房进行选择，协调客房部进行房间的布置，以满足贵客的需求。2、餐饮部餐饮部的主要任务是:提供酒店所有工作人员和顾客饮食，以开发新菜肴，激发和引导顾客味蕾新体验为目标。餐饮部的岗位有各类厨师，传菜员，餐厅服务员,后勤人员等VIP私人管家可以根据VIP顾客的要求,向餐饮部定制或预订菜肴。另外，私人管家必须了解营养搭配，VIP顾客的饮食偏好及身体状况。3、 前厅部前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门,向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益.主要职责：1、销售客房;2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客账；7、建立客史档案.私人管家应该向顾客获取基本登记的信息，如入住时间，入住时长，房型等等的要求，帮助顾客预订到满意的房间.私人管家还要及时向顾客反馈订房的信息，是顾客了解酒店环境和当前相关活动.（二）私人管家基础服务管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。是建立在诚信基础上的对客服务.“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点。“精细和周到”是管家服务的基本目标。“圆满和美好是管家服务的最终诉求。管家服务是“一站式，24小时不打烊，高效,快捷，个性化，细微，超前,细微，难忘”的服务.1、私人管家工作流程A) VIP客人抵达前的准备工作1) 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。2) 制定详细接待计划。3) 负责核查将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间;4) 提前一天预定次日将到的VIP客房,并请大堂副理批准.5) 分房时注意,客房必须是清洁过的空房，千万不能预定第二天才离店的客房;6) 如果没有具体班次时间,应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次；7) 核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。8) VIP房必须在客人抵达至少1小时前,按照VIP房检查单,仔细、负责地检查一遍;并根据顾客的要求进行布置。查房细则：卫生状况、小酒吧有否按规定的数量放置、电视机的节目频道有否与电视指南不符、VIP布置规格有否落实、房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确、电话号码及线路是否正确、所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常。9) 任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。B) VIP客人抵达时的迎接1) 在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。2) 若VIP客人由酒店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知私人管家客人抵店的时间。3) 私人管家须保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。4) 在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5) 当客人抵达酒店时，由私人管家用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。6) 陪同客人直接进房。7) 向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。8) 与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。9) 保证VIP客人行李正确无误地送至客房。10) 在贵宾入住5分钟内,根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。11) 熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。C) VIP客人入住期间饮食安排：1) 完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。2) 餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3) 开餐前，检查贵宾使用包间的设备及餐具.4) 开餐中，亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合.5) 根据顾客具体的需要提供服务。D) VIP客人退房时1) 确定VIP客人退房时间后，必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。2) 客人入住时的帐单都必须亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。3) 通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。4) 负责安排好VIP客人的交通工具。5) 当客人到达前台结帐处前，亲自帮客人办理退房手续。6) 退房结束，向客人道别。2、 私人管家服务的精神追求完美注重服务的细节建立人与人之间关系的最高境界将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受平等对待服务的每一位客人,并赢得尊重勤劳的蜜蜂有糖吃