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汽车4S店客户投诉处理流程
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户.
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员
第二层：客服总监、部门经理、技术总监
第三层:客服总监、总经理
注:在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项:
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法
1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。
（二）处理原则
1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会,应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见;
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:”谢谢你给我们提出了宝贵的意见”， 切忌与车主发生争执。
2． 仔细倾听客户的抱怨;
3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
4． 不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下，进行检修；
c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是”坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法
用心聆听
聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人.创造忠诚客户，打造再生终生价值链.
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。 记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间.
解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程.如果你无法解决,可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？…….如果没有，就多谢对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择。
把握好最终处理原则,超出原则不予接受。