客服部岗位职责说明书.docx

客户服务部岗位说明书
客户服务总监 42
客户服务经理 43
前台服务主管 44
前台服务专员 45
会员服务主管46
会员服务专员47
服务督导主管 48
服务督导专员49
护士 50

客户服务总监
岗位名称:客户服务总监 所在部门：客户服务部
直接上级：总经理 直接下级:客户服务经理
岗位编号：暂略
职责描述：
1. 负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式；
2. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；
3. 督促公司全员贯彻执行全方位服务,负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作；
4. 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划；
5. 部门各项预算审核;
6. 负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准；
7. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准,进行本部门人员的绩效考核;
8. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；
9. 编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材，与人资部协商培训计划并担任训练讲师；
10. 全面保障客户服务工作的落实;
11. 跨部门沟通;
12. 危机处理；
13. 完成领导交办的其他临时事宜。
教育水平:本科及以上学历
专业背景:企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能:对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验，对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识；具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础,熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。
工作经验:15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作经验。
客户服务经理
岗位名称：客户服务经理 所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务总监 直接下级:前台服务主管、会员服务主管、服务
岗位编号：暂略 督导主管
职责描述：
1. 制定部门的工作目标和方针,负责建立客服部管理职责内的制度及流程,并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划；
2. 负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅；
3. 督促公司全员贯彻执行全方位服务,负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作；
4. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；
5. 负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买；
6. 负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准;
7. 提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量；
8. 协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材，与人资部协商培训计划并担任训练讲师；
9. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；
10. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准,进行本部门人员的绩效考核;
11. 跨部门沟通；
12. 较高难度客诉处理;
13. 完成领导交办的其他临时事宜。
教育水平:本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验，对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础,熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。
工作经验：10年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验.
前台服务主管
岗位名称：前台服务主管 所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务经理 直接下级：前台服务专员
岗位编号：暂略
职责描述：
1. 配合客服经理制定服务台与总机培训计划与工作流程，维持前台工作顺畅进行；
2. 制定播音流程与播音稿使用规范；
3. 根据日常工作及顾客反馈，对工作流程进行修正和改进；
4. 针对服务台及总机人员进行培训并督促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务;
5. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行前台服务人员的绩效考核；
6. 协助客服经理制定预算，规划提报服务台各项贴心物资采购需求并负责物资管理；
7. 负责服务台及总机各项设备(含婴儿车、轮椅等）管理与维护;
8. 制作各式报表与协助跨部门沟通，改善服务质量；
9. 与会员服务、服务督导主管密切配合；
10. 完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能:熟悉客户消费心理,具备现代购物中心管理理念与实战经验，具高度情商。
工作经验:6年以上服务相关工作经验,其中3年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。
前台服务车员
岗位名称:前台服务专员 所在部门:客户服务部
直接上级:前台服务主管 直接下级：无
岗位编号:暂略
职责描述：
1. 确实执行服务台与总机各项日常业务；
2. 服务台与总机环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护;
3. 依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议；
4. 负责服务台和总机物资管理维护并及时通报不足品项;
5. 配合商场策略规划，执行定期与不定期特别服务企划；
6. 协助前台服务主管进行例行报表制作；
7. 完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业
知识技能:热爱商场服务工作，具有亲和力、基本英语沟通能力、较强抗压力以及良好的表达能力.
工作经验：1年以上服务相关工作经验。
会员服务主管
岗位名称：会员服务主管 所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务经理 直接下级:会员服务专员
岗位编号:暂略
职责描述：
1. 配合客服经理制定会员服务专员培训计划与工作流程，维持会员服务工作顺畅进行；
2. 根据商场整体战略规划，配合部门经理制定和完善市场推广策略；
3. 根据市场推广策略指导,组织商场白金及普通会员管理体系之年度推广计划与预算的制定、执行;
4. 配合客服经理进行白金及普通会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责；
5. 配合市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。
6. 配合客服经理展开对会员营销方案和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算；
7. 按照预算规划提报白金及普通会员中心各项贴心物资采购需求并负责物资管理；
8. 培训并督促会员服务人员进行高质量之会员管理及会员服务；
9. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行会员服务人员的绩效考核；
10. 与前台服务、服务督导主管密切配合；
11. 完成领导交办的其他工作。
教育水平:本科及以上学历
专业背景：
知识技能：熟悉商场会员模块工作,具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力和表达能力.
工作经验:6年以上商场会员工作经验，其中3年以上管理岗位经验.
会员服务专员
岗位名称：会员服务专员 所在部门：客户服务部
直接上级:会员服务主管 直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
1. 配合会员服务主管落实和执行总部统一策划或市场部策划的各类会员活动方案；
2. 配合会员服务主管策划和执行各档会员营销活动；
3. 白金及普通会员中心物资、道具和礼品的管理；
4. 会员申请档案的保管和各类会籍单据的存档保管;
5. 执行商场开业前开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动；
6. 配合会员服务主管开展会员日报、周报和月报等数据分析工作；
7. 完成领导交办的其他工作.
教育水平:本科及以上学历
专业背景：市场营销，服务营销等相关专业
知识技能:熟悉商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力。
工作经验:1年以上商场会员工作经验。
服务督导主管
岗位名称:服务督导主管 所在部门:客户服务部
直接上级：客户服务经理 直接下级：服务督导专员、护士
岗位编号:暂略
职责描述：
1. 配合客服经理制定服务督导专员及护士的培训计划与工作流程,维持工作顺畅进行;
2. 协助客服经理进行教材制作并担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；
3. 协助提出商场服务质量提升企划与竞赛并贯彻执行
4. 培训服务督导专员进行提升商场服务质量之业务进行;
5. 根据日常工作及顾客反馈,对服务提升企划进行修正和改进；
6. 制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量；
7. 针对服务督导人员及护士进行培训并督促服务督导人员及护士贯彻执行高质量服务；
8. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行服务督导人员及护士的绩效考核;
9. 协助客服经理制定预算，规划提报医护室及育婴室各项贴心物资采购需求并负责物资管理；
10. 与前台服务、会员服务主管密切配合；
11. 支持客服部及其他部门之业务活动；
12. 客服经理代理人第一顺位;
13. 完成领导交办的其他工作.
教育水平:本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业
知识技能：具有良好的协调沟通及表达能力，高度情商，对培训工作有热情且英语口语良好.
工作经验：其中3年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。
服务督导专员
岗位名称：服务督导专员 所在部门:客户服务部
直接上级：服务督导主管 直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
1. 配合主管进行服务质量提升推广活动及竞赛；
2. 担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；
3. 商场巡检、检讨报表制作及后续追踪;
4. 顾客意见受理、后续追踪及数据汇整分析；
5. 根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划提出修正和改进建议；
6. 制作各式报表与协助跨部门沟通，改善服务质量；
7. 商场紧急状况处理；
8. 支持客服部其他单位之日常业务及其他部门之特别业务；
9. 完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景:企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业
知识技能：具有良好的协调沟通及表达能力,高度情商,对培训工作有热情且英语口语良好。
工作经验：1年以上相关工作经验。
护士
岗位名称：护士 所在部门：客户服务部
直接上级:服务督导主管 直接下级:无
岗位编号：暂略
职责描述：
1. 确实执行医护室与育婴室各项日常业务；
2. 提供顾客医疗及育婴新知等咨询服务
3. 医护室与育婴室环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护；
4. 依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议；
5. 负责医护室和育婴室物资管理维护并及时通报不足品项；
6. 协助服务督导主管进行例行报表制作;
7. 配合商场策略规划，执行定期与不定期特别服务企划；
8. 完成领导交办的其他工作。
教育水平:大专及以上学历
专业背景:医疗护理相关专业
知识技能：具亲和力、服务意识，且须具备国家级护理专资格证书。
工作经验：1年以上相关医疗护理工作经验,有大型医疗院所工作经验者优先。
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