汽车4S专营店岗位职责和部门职能.docx

专营店岗位职责和部门职能
岗位
任职条件
岗位职责
总
经
理
·大学专科以上学历；
·具有企业管理经验5年以上的工作经验；
·具备较强的企业经营和发展的管理能力；
·具有良好的判断和决策能力；
·具有较强的领导、协调、监督和指导能力；
·须经东风悦达起亚评估且培训合格。
·全面主持公司的工作，保证经营目标的实现;
·确定公司的经营方针和经营计划；
·决定公司的组织体制和人事编制;
·组织实施公司的年度工作计划；
·对内投资决策的制订与实施。
销
售
部
职
能
经营
管理
·编制营销计划，上报总经理，批复厚组织实施，完成专营店销售目标；
·定期跟踪营销计划执行情况,统计分析专营店销售业绩数据，主要包括:按车型、按时间、按客户类别等维度区分销量、保险、增值业务台数、收入、利润、成本等；各业务关键绩效指标（KPI）;客服满意度数据；及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施。
人员
管理
·招聘、培训销售人员，组建有战斗力的销售团队；
·制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作并积极开展汽车按揭、保险、精品、二手车置换、大客户等相关业务。
展厅
管理
·负责展厅及内外环境的日常维护工作，管理督促销售顾问正确实施东风悦达起亚“体验式销售流程”。
客户
管理
·做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作，协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意。
市场
管理
·收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈；
·根据市场部制定的市场活动计划负责市场活动的具体实施.
网络
管理
·建立二级网络，检查指导二级网络销售业务开展,确保完成二级网络销售目标。
库存
管理
·确定专人完成商品车订购及库存管理工作.
信息
管理
·执行并落实东风悦达起亚销售商务政策及业务管理的各项规定；
·配合东风悦达起亚公司落实市场促销、业务支持、客户满意度提升等各项销售活动，收集、整理、分析并传递相关信息。
岗位
任职条件
岗位职责
销
售
经
理
·具有大学专科及以上学历；
·有三年以上相关行业经验；
·有较强的经营管理能力及市场分析和判断能力
·团队精神及管理能力强，善于沟通；
·熟练运用office办公软件；
·有驾驶执照并熟练驾驶。
·制定各岗位绩效考评标准并实施；
·配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销售团队，组织相关人员参加东风悦达起亚组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；
·协助总经理制定公司年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销售及相关经营指标，上报东风悦达起亚并负责实施;
·检查销售顾问每日各类报表并督促其按规定要求及时向东风悦达起亚销售部反馈；
·检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理客户抱怨与投诉；
·负责确定每月商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况,制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度地优化库存管理；
·主持召开每日晨会、夕会；
·巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境;
·定期对市场进行调研、分析,掌握竞争对手动向；
·负责二级网络的开发及考核、管理；
·协助和指导大客户主管完成大客户的开发、销售及维护.

展
厅
主
管
·大学专科及以上学历;
·有两年展厅销售经验，熟悉汽车销售业务;
·具有基础的组织与沟通能力;
·熟练应用office办公软件;
·有驾驶执照并熟练驾驶。
·每日整理并准备晨会、夕会资料，协助销售经理召开晨会、夕会;
·每日检查并督促销售顾问、保洁员保持展厅内外环境，树立公司良好形象；
·负责每日检查督促销售顾问正确实施体验式销售流程并填写各项表卡及DMS系统录入;
·每日指导并协助销售顾问开发新的客户渠道，完成客户跟进与维系，建立基盘客户档案；
·负责每日进店、成交、战败客户汇总分析；
·每日检查前台接待展厅客流量记录；
·负责每日安排销售顾问的交车工作；
·向销售经理提出展厅激励措施及长期库存车消化建议并协助实施；
·协助销售经理处理客户抱怨与投诉。

大
客
户
主
管
·具有大学专科及以上学历；
·有三年以上汽车销售和管理经验；
·有较强的市场分析和判断力；
·团队精神及管理能力强，善于沟通；
·熟练运用office办公软件；
·有驾驶执照并熟练驾驶。
·负责巩固、维护大客户关系、建立良好的大客户网络，宣传东风悦达起亚企业形象及产品；
·完成全年大客户销售目标,定期完成大客户返款，保证专营店及时收取回款；
·指导大客户专员制定销售计划并督促执行;
·定期研究行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策，制定专营店大客户销售政策，定期制做大客户销售报告;
·负责东风悦达起亚车型进入政府采购目录并积极参与政府招标。
二级网点主管
·具有大学专科以上学历;
·有三年以上汽车销售和管理经验；
·善于沟通，团队组织能力强;
·管理能力强;
·熟练运用office办公软件
·负责二级网络的开发及建店组织；
·负责二级网点的销售管理，包括：协助二级网点的指标计划制定;工作职责的确定；工作标准的制定等；
·负责二级网点的资源配置与协调;
·检查、支持二级网点的销售工资；
·协助二级网点进行人员管理;
·负责二级网点的业务考核；
·负责二级网络的信息统计和系统录入。
增值业务主管
·市场营销专科以上学历；
·3年以上汽车保险、汽车用品销售或汽车俱乐部服务经验；
·1年以上独立带领团队经验；
·具有法律、营销服务、谈判、保险和基础管理等相关知识体系.
·制定年度整体业务计划，包括项目拓展策略、服务价格、销控方案、市场拓展费用预算及回款计划；
·增值业务团队指标的分解和增值业务推进计划监控；
·发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长;
·带领业务团队完成各项业务计划、维护与管理工作，处理各类突发问题。
二手车主管
·大学专科及以上学历；
·有二手车评估师资质，有汽车行业维修经验者优先;
·对市场有正确的分析与判断能力；
·有管理团队的基础知识,沟通良好；
·有驾驶执照，3年以上驾龄;
·熟练使用office办公软件。
·关注区域二手车市场动态；
·开发区域二手车市场；
·制定月度、季度及年度的二手车经营计划,上报东风悦达起亚并组织实施；
·负责二手车检测、评估、整修和展示；
·确定二手车收购及销售价格；
·组织学习相关的法规文件.
销售顾问
·职高或高中以上学历；
·亲和力与沟通能力强,表达准确、清晰；
·理解和接受新事物的能力强，有汽车韩哥销售经验者优先;
·对服务有正确认识，服务意识强；
·熟练应用office办公软件；
·有驾驶执照并熟练驾驶.
·潜在客户开发、维护与管理；
·每日实施客户邀约与展厅接待,确保正确执行“东风悦达起亚体验式销售流程”；
·每日及时填写要求的各项表卡并在DMS系统中录入；
·每日及时清洁维护展车，确保展车符合展示要求;
·每日接受展厅主管安排对保有客户实施跟踪与维系；
·每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结；
·每日参加晨会、夕会及培训.

前台接待员
·女性，职高或高中以上学历，有相关经验者优先;
·形象端庄，身高165cm以上;
·普通话标准，语言甜美，吐字清晰；
·沟通能力强。
·负责每日展厅客户接待；
·负责及时询问客户需求,正确引导分流客户；
·接听展厅来电，回答客户提问并准确转接；
·来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况。
试驾员
·有驾驶执照并有3年以上实际驾龄；
·有一年东风悦达起亚展厅销售经验；
·掌握汽车基础知识及东风悦达起亚所有车型知识；
·沟通能力和服务意识强。
·每日将试乘试驾车辆停放至指定区域，检查试乘试驾车辆状况，确保车辆整洁、干净，油量充足，车况良好；
·接待试乘试驾客户，为客户进行试乘试驾前培训，讲解车辆各功能组件及车辆试乘试驾要求.
·审核客户试乘试驾手续；
·带领客户试驾，体验车型性能;
·试乘试驾结束后确保将车辆停放至制定区域;
·试乘试驾结束后协助销售顾问请客户填写试乘试驾反馈意见;
·对试乘试驾客户意见进行统计、分析并及时反馈给展厅主管。

种子讲师
·大学专科及以上学历；
·3年以上汽车行业工作经验，两年以上销售或展厅管理经验；
·较强的销售工作管理能力；
·良好的语言表达能力、沟通能力和工作经验；
·熟练的驾驶技术；
·须经东风悦达起亚销售支援部培训且评估合格.
·制定专营店内部培训计划并及时更新;
·参与内部培训教材的制定、审核；
·实施内部培训计划并评估内部培训和东风悦达起亚培训效果;
·掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告；
·协助销售经理评估并考核参训人员，并根据人员的实际培训效果制定个人培训计划并实施；
·归类及保管与培训相关的文档、资料；
·及时归纳总结员工提出的培训需求并上报东风悦达起亚销售支援部；
·每月5日将《月度内部培训计划表》上报至所属区域销售督导.

车业管理员
·高中或以上学历；
·严谨、认真、责任、踏实、肯干;
·有汽车行业维修服务经验者优先；
·熟练应用办公软件;
·有驾驶执照并熟练驾驶。
·接车、入库，通知PDI检查；
·随车资料及随车物品的保管工作；
·车辆在库维护及日常检查统计工作;
·每日向销售经理或展厅主管通报库存信息；
·办理出库车辆手续,检验并发放随车工具；
·订单管理,车辆出入库记录登记；
·每月与财务进行账务及实物盘点；
·参加晨会、夕会及培训。

大客户专员
·公关关系或市场营销专业，汽车营销专业优先；
·一年以上汽车行业大客户相关工作经验；
·具备良好的沟通表达能力、人际交往社会活动能力和公关能力。
·收集、整理有关市场销售信息，及时向大客户主管反馈大客户资源信息；
·做好拜访前的外围调查工作，分析判断实现销售可能性；
·发掘客户线索,深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持；
·负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩；
·及时掌握行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策变动，提出应对建议。
保险/精品业务专员
·汽车专业大学专科及以上学历；
·具有法律、营销服务、谈判、保险和基本管理等相关知识体系；
·1年以上的服务顾问工作经验，熟悉汽车精品、保险等综合业务流程；
有驾驶证并熟悉驾驶，良好的语言表达能力与沟通协调能力。
·制定精品销售方案、活动策划并促进销售指标的达成；
·建立展厅精品进销存日报表、每月编制精品销售月报表；
·配合销售、售后促进精品销售目标任务的达成；
·接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识；
·对各保险公司车险进行测算和出保单,负责为客户打印正式保单；
·填写投保单并定期整理给保险公司；
·老客户续险，发掘新客户，定期短信提示客户车险的相关内容。
二手车专员
·高中或以上学历；
·具有二手车评估师资质;
·有驾驶执照，3年以上驾龄;
·诚信，有较好的团队精神；
·有良好的服务意识与服务技巧，沟通能力强。
·二手车收购、评估及销售；
·办理二手车过户手续;
·管理维护二手车客户;
·促成二手车置换，推进新车销售；
·参加晨会、夕会及培训。
售
后
部
职
能
经营
管理
·编制售后营销计划，上报总经理，批复后组织实施,完成专营店售后服务目标；
·定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店售后业绩数据,主要包括：按车型、时间、客户类别、维修类别、收费类别等维度区分进厂台次、收入、客单价、利润、成本等，各业务关键绩效指标（KPI）；客户满意度数据;及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施。
人员
管理
·招聘、培训售后服务人员，组建有战斗力的售后服务团队；
·制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作并积极开展汽车保险、服务营销等相关业务；
前台
管理
·负责按5S标准实施服务接待区域及内外环境的日常维护，管理督促售后服务顾问正确实施东风悦达起亚“体验式服务流程"。
车间
管理
·负责按5S标准实施车间区域日常维护，合理规划设置维修工位，执行维修操作，确保维修质量。
备件
管理
·负责按5S标准实施备件区域日常维护，合理订购备件,规范库存管理，支持和满足服务需求，控制成本与库存积压,高效资金周转。
客户
管理
·做好保有客户维系、分析工作，协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意，减少客户流失.
市场
管理
·收集、汇总、分析区域市场服务动态信息，并按要求反馈；
·策划执行服务营销工作，扩大延伸服务范围、拓展服务市场、创造长期稳定盈利.
网络
管理
·考察建立二级服务网络,检查指导二级服务网络售后业务开展，确保完成二级服务网络服务目标。
信息
管理
·执行并落实东风悦达起亚售后服务商政策及业务管理的各项规定；
·配合东风悦达起亚公司落实市场促销、服务提升、客户关怀、技术改进等各项服务活动，收集、整理、分析及传递相关信息。
岗位
任职条件
岗位职责
售
后
经
理
·大学专科及以上学历;
·5年以上汽车行业工作经验；两年以上团队管理经验；
·较强的售后工作管理能力;
·良好的人际交往、沟通能力和心理素质；
·具有一定的数据统计分析能力和工作经验；
·须经东风悦达起亚评估且培训合格。
·制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、东风悦达起亚等规定要求以及满足当地市场需求；
·制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内员工的工作目标，必要时提供支持；
·监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S等正确实施；
·掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发觉服务及市场潜力；
·负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；
·制定内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施；
·作为公司售后服务满意的首要负责人，负责解决客户关心的问题，妥善处理客户投诉，配合客户服务部客户关系管理工作。
前
台
主
管
·大专及以上学历；
·3年以上服务顾问工作经验，1年以上维修前台主管工作经验；
·受过良好的管理技能、汽车服务流程等相关知识的培训;
·有较好的沟通、组织、协调能力；
·有驾照并熟练驾驶汽车、熟练操作办公软件；
·须经东风悦达起亚培训且合格.
·负责前台接待工作,安排服务顾问日常工作；
·按服务流程做好客户接待工作，派工单填写清晰准确；
·负责服务流程（客户预约、客户接待、维修作业、车辆交接及跟踪服务等）的执行和检查；
·完成养护品销售目标；
·负责索赔业务和保险业务的日常管理,不断促进业务的顺利展开；
·负责本部与车间及备件等部门的工作协调;
·妥善处理客户投诉,不断提高客户对服务的满意度。
车
间
主
管
·高中及以上学历；
·汽车修理中级证书及汽车维修经验3年以上；
·良好的部门组织及协调能力；
·良好的沟通、表达能力；
较强的工作责任心和团队合作精神;
·一定的数据统计、分析能力；
·熟练的驾驶技术;
·有5S现场管理经验.
·执行并落实售后服务策略以及运营指标达成;
·配合调配并管理车间内人员、工位、设施和资源，控制车间服务流程，并确保标准服务流程得以有效执行;
·负责车间的环境和安全管理，落实执行各项环境、安全检查和措施；
·负责与前台、备件和其他部门的工作协调和信息反馈；
·负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；
·负责维修车间5S现场管理.
备
件
主
管
·大学专科及以上学历；
·3年以上备件工作经验；
·一定的备件业务工作管理能力；
·较好的数据统计和分析能力；
·库房5S现场管理经验；
·良好的人际交往、沟通能力和心理素质；
·较强的工作责任心和团队合作精神;
·须经东风悦达起亚培训合格。
·制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用的规章制度；
·负责备件销售和管理目标的达成；
·执行本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；
·负责备件库房现场5S管理。
服务顾问
·中专以上学历或获得中级职称证书;
·汽车专业或1年以上汽车维修经验;
·具有亲和力、协调能力、良好的沟通技能和服务意识;
·能熟练操作应用计算机系统；
·有驾驶执照并有两年驾驶经历；
·须经东风悦达起亚培训合格并按规定通过认证。

·按照标准服务流程的要求为客户提供满意的服务；
·接待进店客户；
·向客户提供咨询服务；
·处理客户的不满和投诉；
·向客户推销产品和服务；
·收集、分析、反馈客户的意见、信息和需求;
·建立与客户的紧密联系，积极开拓市场；
·实现个人经营和管理目标。
保修鉴定员
·中专以上学历；
·2年以上汽车服务行业工作经验(应有一定的成熟度、服务经验）；
·一定的部门协调及组织能力;
·能够熟练操作应用计算机系统；
·良好的沟通及表达能力；
·较强的工作责任心；
·须经东风悦达起亚培训合格。
·按照东风悦达起亚公司的保修政策向客户提供保修服务;
·判定保修资格和保修范围,必要时向客户解释说明保修条例;
·负责保修旧件的管理及回运；
·负责保修费用的结算和账目管理；
·办理超权限保修的申报和质量信息反馈。
机修、钣金、油漆组长

·高中或中等职业专科以上学历；
·3年以上汽车维修经验；
·获得行业中级以上维修技工认证；
·一定的故障诊断及分析能力；
·具有驾驶能力;
·一定的沟通、表达能力.
·合理分派组内员工的作业；
·严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、正确的修理，并进行过程检验；
·在进行故障诊断和从事较难的修理工作时，对组内员工提供技术支持;
·收集、分析、反馈维修案例;
·协助车间主管、技术专家对组内员工进行绩效评估、岗位调整、技术培训及激励措施。
机修工
钣金工
油漆工
·初中以上学历；
·1年以上维修经历、获得行业初级以上维修技工认证.
·严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、正确的修理,并进行自检；
·完成车间内规定的其他任务。
质量检查员
·高中或以上文化程度；
·汽车维修经验3年以上;
·获得行业质量检验员认证；
·较强的故障诊断及分析能力；
·一定的沟通、表达能力;
·专业的职业素养，有责任心,值得信赖；
·熟练的驾驶技能。
·严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息；
·进行维修质量事故分析，并提出处理意见；
·整理归档检查测试数据记录；
·参与重大、疑难故障的分析、鉴定。
技术专家（大区讲师）
·高等技工学校或大学专科及以上学历；
·汽车维修行业连续工作3年以上;
·良好的语言表达能力和沟通能力；
·较强的工作责任心和团队合作精神；
·须经东风悦达起亚售后部培训并认证合格。
·接受东风悦达起亚组织的新车及其他专项技术培训并回店转训;
·QIR、维修案例提交、GSW技术热线讨论；
·及时下载TSB并组织店内培训；
·各类服务促销活动中的技术支持和咨询工作；
·重要技术文件和专用诊断设备的管理；
·制定专营店内部培训计划并及时更新;
·参与内部培训教材的制定、审核;
·实施内部培训计划并评估培训效果；
·掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告向东风悦达起亚培训部门反馈；
·归类及保管与培训相关的文档、资料。

备件计划员
·高中以上学历;
·2年以上汽车服务行业备件管理经验；
·一定的数据统计分析能力；
·良好的团队合作及协调能力；
·较强的工作责任心；
·能熟练操作应用计算机系统。
·制定和实施备件定货计划；
·完成备件销售目标;
·执行备件储备金额、品种和数量标准；
·负责对维修业务所需备件的有效供应；
·负责备件到货的验收；
·收集、分析、反馈备件有关信息。
市
场
部
职
能
经营
管理
·编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施,为完成专营店销售及售后服务目标提供支持；
·定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据，主要包括：区域内市场动态数据(市场规模、增长速度、市场需求、经济与产业发展、政策法规等）、竞争品牌数据（占有率、价格、营业额等）、客户数据、专营店内部数据.
人员
管理
·招聘、培训市场人员，组建由战斗力的市场工作团队;
·制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作。
市场
调研
·开展市场调研活动，收集市场动态信息，进行统计分析,形成报告按规定上报。
活动策划
与执行
·制定市场活动计划并执行，包括：广告计划与落实；市场促销活动计划与落实;公关活动计划与落实；媒体关系维系；
·通过市场活动收集整理分析潜在客户与意向客户信息.
信息数据
共享
·与东风悦达起亚市场工作的沟通、申请与协调，按规定时间和要求你上报各种表单与数据；
·协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争。、；
·协助客户服务部开展车友俱乐部活动，配合制作各种物料、开展媒体宣传等。
岗位
任职条件
岗位职责
市
场
经
理
·大学专科或以上学历；
·具有广告、公关、媒介的基础知识；
·有一定的市场调研与分析能力;
·有一定的市场策划与执行能力；
·有2年以上汽车行业经验者优先.
·编制月度市场工作计划并监督实施;
·收集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户信息；
·实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。
市
场
活
动
企
划
专
员
·大学专科以上学历,市场营销相关专业;
·具有良好的沟通能力与组织能力；
·亲和力；
·有一定的活动策划与组织能力；
·有一定的服务创新意识;
·熟悉档案管理知识和电脑操作。
·负责专营店市场活动的创意策划、文案撰写；
·负责邀请函等活动相关资料的文字撰写；
·参与市场调查与信息情报的收集整理;
·服从部门经理的领导，按要求完成下达任务;
·配合市场活动执行专员完成策划方案的执行与效果测评；
·配合东风悦达起亚公司策划的市场活动并实施效果测评。
市
场
活
动
执
行
专
员
·职高本专业或大学专科学历；
·具有广告、公关、媒介的基本知识；
·熟练使用相关电脑软件；
·有汽车行业经验者优先。
·负责广告策划、市场营销、平拍建设等活动的推广与执行；
·开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析；
·及时向东风悦达起亚反馈各类信息、报表；
·完成东风悦达起亚安排的新车上市等市场推广活动;
·配合大型区域公关活动及车展等活动的开展；
·及时反馈服务活动信息；
·运用系统管理各部门营销活动的客户信息。
客户服务部职能
经营
管理
·编制客户服务活动计划,上报总经理，批复后组织实施，完成专营店客户服务目标；
·定期跟踪客户服务活动计划执行情况,统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施,确保实现客户满意。
客户
分析
·实施客户细分管理,提供个性化服务关怀；
·协助售后部分析客户流失原因,并制定客户挽救计划.
客户
邀约
·运用客户沟通工具，配合市场部、销售部、售后部各种营销活动的客户邀约工作，传递东风悦达起亚品牌价值。
活动策划
与执行
·策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友俱乐部活动。
客户
回访
·制定客户回访计划并落实实施；
·组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划。
客户投诉处理
·接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施。
信息数据共享
·管理专营店信息系统的实施和运用，定期书面形式反馈东风悦达起亚信息系统的使用问题和改进建议；
·执行东风悦达起亚的客户关系管理政策、通知、支援事项；
·按规定时间和要求上报各种表单和数据；
·各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报。
岗位
任职条件
岗位职责
客
户
服
务
经
理
·大学专科以上学历，市场营销相关专业，计算机运用能力强；
·年龄26岁以上，3年以上服务行业工作经验或3年以上管理软件行业工作经验，体貌端庄；
·良好的部门组织及协调能力；
·较强的数据统计、分析能力;
·良好的培训技能和服务意识；
·优秀的沟通能力与亲和能力；
·专业的职业素养,有责任心，值得信赖；
·须经东风悦达起亚评估且培训合格。
·负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理，协调各职能部门配合开展工作；
·监督客户区域内(包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置,确保其处于完好和可用状态；
·监控所有与客户直接接触岗位人员的服务质量;
·抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调；
·客户回访和客户信息工作的管理,并根据反馈意见实施改进；
·负责客户满意度SSI/CSI项目的运营管理；
·围绕客户满意,根据售后服务的现状和需求，协调广告和市场活动开展忠诚度提升计划，提高推荐购买率；
·策划并组织实施客户关怀和服务促销活动;
·定期制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理。
客
服
专
员
·大学专科以上学历,服务类职业学院相关专业;
·良好的沟通能力和协调能力；
·亲和力强；
·热爱本职工作,服务意识强;
·熟练档案管理知识和电脑操作。
·客户维系及关爱活动的执行；
·营销活动客户邀约；
·受理客户电话抱怨、咨询、录入系统;
·制作各类客户咨询报表;
·服务关怀与跟踪；
·服务活动促销的参与；
·首保、定期保养电话提醒和预约服务；
·汇总处置提醒、邀约及预约信息；
·管理客户信息及车友会组织活动;
·制定满意度目标及行动计划执行；
·专营店满意度学习及工作执行检查。
回
访
员
·大专以上学历，具有相关工作经验一年以上;
·声音甜美,普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰；
·语言表达具有亲和力，服务意识强，善于电话沟通；
·熟悉档案管理知识和电脑操作。
·销售及售后客户满意度回访;
·回访过程不满意客户管理;
·收集、记录及整理回访结果；
·统计分析并反馈回访结果.
信息员
·大学专科学历，计算机相关专业;
·熟练操作计算机；
·一定的档案、信息管理经验；
·良好的亲和力及沟通、表达能力；
·较强的工作责任心。
·接听会员求援电话,将相关内容录入计算机,同时负责处理或向相关部门转达；
·处理客户的咨询服务；
·提供车务提醒服务；
·信息传递，制作报表；
·会员接待，保管会员档案；
·会员联络、沟通；
·定期向东风悦达起亚公司反馈客户服务信息。
岗位
任职条件
岗位职责
行
政
专
员
·大学专科学历，文秘或管理相关专业；
·熟练操作计算机；
·具备档案、信息管理工作经验；
·良好的亲和力及沟通、表达能力;
·较强的工作责任心.
·负责专营店各类文件、报告、制定、通知的拟定和传送；
·负责专营店内部各部门之间的信息传递和联络；
·负责专营店与其他外联机构的沟通协调、信息传递和联络；
·落实专营店层面会议组织及管理工作，及时做好会议记录，跟踪会议决定的执行及落实情况；
·负责登陆东风悦达起亚公告系统,检视东风悦达起亚发布的相关政策及文件并及时向管理层汇报，向执行层传达；
·负责定期向东风悦达起亚公司反馈专营店相关报表及信息。